客服經(jīng)理述職報告-提升客戶滿意度打造忠誠客戶群

客服經(jīng)理述職報告——提升客戶滿意度，打造忠誠客戶群尊敬的領導、各位同事：在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。一、基礎性工作由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。1.建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2.規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。3.招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高和使用人才相結(jié)合的方式。組織全體員工參加省公司組織的“崗前培訓“和”后期銜接培訓“，并部門自行組織了多次培訓，內(nèi)容有《理論知道》、《保險法》、《財務制度》、《車險知識》、《定損流程》等課程。使全體客服中心員工都能拿到《崗證》，從目前看，客服中心團隊人員素質(zhì)有很大提高，能為客戶提供準確和滿意的理賠服務。4.做好服務。理賠是公司的窗口，在服務上我們想的更細，做得更周。遇到車險賠案或是人傷案件，做到了隨到隨理、快速結(jié)案；對人傷案件做到了先調(diào)查取證，再醫(yī)學鑒定，最后理賠調(diào)解。同時對公司員工遇到的問題積極幫助解決，提供必要的幫助和指導。二、客服工作和應收業(yè)務情況全體客服員工均在公司領導的正確指導下，用誠實、扎實、高效的工作作風和人格魅力贏得了客戶的信任和支持，贏得了一定的市場份額，塑造了公司的企業(yè)品牌。目前客服中心完成了車險賠案XX件，“XX件”、“XX件”、“XX件”、“XX件”、“XX件”等共計XX件人傷調(diào)查及醫(yī)療審核案件。截止到XX月XX日共結(jié)案XX件，結(jié)案率為XX%，共開立《車險賠案受理報告》XX份，《人傷案件受理報告》XX份、《人傷案件醫(yī)療審核表》XX份。共核賠XX元，其中車險XX元（商業(yè)險XX元），人傷XX元（商業(yè)險XX元），其他附加險XX元（商業(yè)險XX元）。同時，積極拓展非車險業(yè)務。目前共開立非車險賠案XX件，“意外傷害XX件”“XXXX件”“XXXX件”共計XXXX元。在加強客服工作的同時，本人還大力開拓保險業(yè)務市場，通過市場調(diào)查分析，以及各種方式和手段的廣泛宣傳，先后合作開展了“XXXX”、“XXXX”、“XXXX”“XXXX”等保險公司的業(yè)務拓展工作，并取得了較好的效果。三、團結(jié)就是力量1.上下齊心協(xié)力：一支素質(zhì)良好、團結(jié)向上的團隊，是做好本職工作的基礎。為了調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使全體員工充分地凝聚在一起，向共同的榮譽目標進發(fā)。首先通過講解員工座右銘的有關內(nèi)涵，使員工牢牢樹立愛崗敬業(yè)的思想；其次通過交流談心活動及每日晨會的形式，了解員工思想動態(tài)和關注的熱點問題；對員工反映的問題及時解決和回復；對員工的合理化建議積極采納；對員工的合理訴求及時解決；對員工生活中的困難想辦法解決；使他們無后顧之憂的全身心地投入到工作中去。只有這樣，公司的工作才能順利開展。經(jīng)過一段時間的實踐證明：心往一處想、勁往一處使已經(jīng)成為公司員工的自覺行動。以本部門為例：目前部門成員能團結(jié)一致、互幫互助、齊心協(xié)力、認真工作、爭創(chuàng)佳績的良好風氣正在發(fā)揚光大。2.領導關心員工：本人認為領導是公司集體的核心力量，公司日常運轉(zhuǎn)的點點滴滴都離不開領導的關心和支持。只有通過關心員工才能讓員工感受到集體的溫暖和力量；只有通過支持員工才能讓員工積極向上、有信心、有干勁、有力量完成各項艱巨的任務。領導除了在日常工作中關心下屬外，還利用節(jié)假日和員工的