JAOBOO店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)1

智建領(lǐng)航者PAGE智建領(lǐng)航者PAGE0《JAOBOO店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》智建領(lǐng)航者智建領(lǐng)航者PAGEI目錄第一章企業(yè)篇 11.1公司介紹 11.2企業(yè)文化 1第二章品牌篇 22.1品牌介紹 22.2品牌風(fēng)格定位、系列規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì) 22.3品牌目標(biāo)人群 2第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)篇 33.1商品陳列標(biāo)準(zhǔn) 33.2陳列的維護(hù)要點(diǎn)……3第四章JAOBOO店鋪組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 44.1店鋪組織架構(gòu) 44.2人員崗位職責(zé) 4第五章JAOBOO終端店鋪運(yùn)作流程 55.1工作流程 55.1.1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 55.1.2營(yíng)業(yè)中 55.1.3結(jié)業(yè)前 75.2服務(wù)規(guī)范 85.2.1儀容儀表規(guī)范 85.2.2語(yǔ)言規(guī)范 85.2.3服務(wù)過(guò)程的動(dòng)作規(guī)范 10第六章終端店鋪管理制度 126.1行政人事管理制度(另附) 126.2工衣、工牌管理制度 126.3例會(huì)制度 126.4備用金管理及費(fèi)用報(bào)銷制度 126.5電腦設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)管理制度 13第七章JAOBOO終端店務(wù)管理 147.1清潔衛(wèi)生管理 147.2店面形象、櫥窗、陳列的檢查管理 147.3員工考勤管理及工作狀態(tài)檢查與監(jiān)督 147.4員工商品知識(shí)的檢查與考核 147.5交接班流程 147.6店鋪帳表、文件及顧客（vip）檔案的管理 147.7賣場(chǎng)的安全管理及防損 157.8意外及突發(fā)事件的處理 15第八章JAOBOO終端店鋪商品管理 168.1商品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、換、補(bǔ)、退程序及管理 168.1.1進(jìn)貨時(shí)的注意事項(xiàng) 168.1.2銷售時(shí)的注意事項(xiàng) 168.1.3庫(kù)存管理（見8.4） 168.1.4調(diào)、補(bǔ)貨時(shí)的注意事項(xiàng) 168.1.5退換貨原則 168.2商品銷售數(shù)據(jù)分析報(bào)表 178.3商品盤點(diǎn)管理 178.4庫(kù)存控制 178.5倉(cāng)庫(kù)貨品管理 17第九章JAOBOO終端銷售與信息管理 189.1日、周、月、急、年銷售數(shù)據(jù)分析 189.2店鋪品牌及品類銷售比例分析 189.3競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售分析 189.4暢、滯銷款的分析 189.5VIP顧客信息分析 189.6促銷信息總結(jié)分析 18第十章JAOBOO終端店鋪VIP管理 1910.1VIP顧客信息 1910.2VIP消費(fèi)信息 1910.3VIP會(huì)員權(quán)益 1910.4VIP會(huì)員管理 19第十一章JAOBOO終端店鋪售后服務(wù)管理 2011.1售后服務(wù)流程 2011.2售后服務(wù)管理規(guī)定 2111.3售后服務(wù)表格 2112.1賬務(wù)管理 2212.2報(bào)表管理 2212.3盤點(diǎn)與對(duì)賬 2312.4備用金的管理（詳見財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定） 2312.5員工薪酬激勵(lì)制度的修改與完善 23第十三章JAOBOO終端店鋪安全管理 24第十四章JAOBOO相關(guān)表格（另附） 25智建領(lǐng)航者智建領(lǐng)航者東莞喬帛服飾有限公司PAGE1第一章企業(yè)篇1.1公司介紹喬帛國(guó)際時(shí)尚集團(tuán)是一家專業(yè)的時(shí)尚產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，公司總部位于亞洲時(shí)尚前沿有“女裝之都”著稱的廣東虎門，擁有豐富的品牌OEM代工和研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，與全球兩百多家的高級(jí)面料商保持良好的關(guān)系，有著強(qiáng)大供應(yīng)鏈資源和擁有一批超過(guò)二十年經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)成衣制作團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)員工近千人，關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)橫跨商業(yè)地產(chǎn)、時(shí)尚餐飲、紡織服裝、健康美容、化妝品等多個(gè)領(lǐng)域。2008年，集團(tuán)斥資于時(shí)尚之都、女裝名鎮(zhèn)虎門建造2萬(wàn)多平方花園式生產(chǎn)工業(yè)園區(qū)，與珠三角龐大的產(chǎn)業(yè)鏈集群相結(jié)合，喬帛國(guó)際迅速成長(zhǎng)，集團(tuán)旗下現(xiàn)擁有主打品牌“JAOBOO喬帛”、“YINFEI音非”和“RUISE芮色”、“AN&ANAMAN安姬曼”、“MEXMAXIXE”、“JIFEN姬芬”共六大女裝品牌，現(xiàn)已在全國(guó)范圍內(nèi)建立起專業(yè)的銷售網(wǎng)點(diǎn)一千余家，形成以品牌專賣、外貿(mào)出口、高端定制、生活會(huì)所等有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷體系。1.2企業(yè)文化公司秉承“一切以客戶的需求和利益為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，崇尚“團(tuán)結(jié)高效，誠(chéng)信共贏”的價(jià)值觀和“優(yōu)質(zhì)、時(shí)尚、美觀”的產(chǎn)品觀，以“讓天下女人更自信”為愿景，不斷修煉自我，提升內(nèi)涵，立志打造百年知名品牌。喬帛的愿景：讓天下女人更自信喬帛的使命：培養(yǎng)優(yōu)秀卓越的喬帛人引人領(lǐng)喬帛基業(yè)長(zhǎng)青喬帛的價(jià)值觀：團(tuán)結(jié)高效，誠(chéng)信共羸喬帛的人才觀：忠誠(chéng)正直，專業(yè)進(jìn)取喬帛的產(chǎn)品觀：優(yōu)質(zhì)、時(shí)尚、美觀喬帛的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾喬帛的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)喬帛的司訓(xùn)：自我修煉與人為善第二章品牌篇2.1品牌介紹“JAOBOO”喬帛為集團(tuán)旗下的核心品牌，JAOBOO將經(jīng)典與時(shí)尚融合，注入歐式風(fēng)情與美學(xué)元素，輕熟、簡(jiǎn)歐

的設(shè)計(jì)風(fēng)格為都市女性演繹時(shí)尚自信的人生。

JAOBOO引入歐式時(shí)尚與經(jīng)典的剪裁,專注將概念化的廓形設(shè)計(jì)與現(xiàn)代都市元素完美融合，以簡(jiǎn)潔流暢的線條和創(chuàng)新大膽的廓形設(shè)計(jì)，將流行色彩和精準(zhǔn)剪裁完美融合，體驗(yàn)JAOBOO服飾，悠然展現(xiàn)現(xiàn)代都市時(shí)尚女性從容、優(yōu)雅的生活態(tài)度。JAOBOO精益求精地搭建一種新的生活體驗(yàn)——在簡(jiǎn)約中尋求美的價(jià)值與體驗(yàn)，在自然中傳達(dá)溫馨與舒適，在藝術(shù)中感受自由的內(nèi)心，在和諧中展現(xiàn)典雅和自信。JAOBOO喬帛，讓天下女人更自信！2.2品牌風(fēng)格定位、系列規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)【風(fēng)格定位】：輕熟、簡(jiǎn)歐、優(yōu)雅、魅力【系列規(guī)劃】：經(jīng)典系列30%、時(shí)尚系列25%、優(yōu)雅系列25%、輕奢系列15%、配飾系列5%【產(chǎn)品設(shè)計(jì)】：面料上乘、做工精良、造型流暢、運(yùn)用精致細(xì)膩的手工藝裝飾藝術(shù)融合國(guó)際時(shí)裝潮流同步的時(shí)尚元素、注重細(xì)節(jié)變化與整體搭配。2.3品牌目標(biāo)人群【品牌目標(biāo)人群】：心理年齡28-45歲的時(shí)尚女性，追求品質(zhì)和體驗(yàn)，具備獨(dú)特審美能力和敏銳的時(shí)尚觸覺：28歲：介于青春與成熟之間，時(shí)尚潮范，期待在生活中的各個(gè)層面勇于突破，樂(lè)于接受新的嘗試，消費(fèi)者心理分析：此類消費(fèi)群體個(gè)性較為張揚(yáng)，注重款式、設(shè)計(jì)、花色，消費(fèi)心理趨于理性，對(duì)品牌認(rèn)知度較強(qiáng)，更在意商品風(fēng)格和商品設(shè)計(jì)。關(guān)鍵詞：前衛(wèi)、活力、靈秀、追逐時(shí)尚、渴望幸福。35歲：介于家庭事業(yè)之間的時(shí)尚辣媽、年輕少婦、富有魅力的公司高管、銀行、政府等國(guó)營(yíng)單位中高消費(fèi)女性，社會(huì)精英女性，凸顯年輕感，女性韻味十足，追求女性曲線，要求精致工藝。消費(fèi)者心理分析：此類消費(fèi)群體更加在意時(shí)裝的搭配、系列化及一站式購(gòu)物、貼心服務(wù)體驗(yàn)。關(guān)鍵詞：靈動(dòng)、淡然、聰慧、有一定品味、講究搭配、在意品質(zhì)。40歲：商界或政界打拼多年，事業(yè)有成、家庭經(jīng)營(yíng)和諧，有一定的物質(zhì)和文化積累。消費(fèi)者心理分析：此類消費(fèi)群體一旦對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度極高，追求服務(wù)及品質(zhì)。關(guān)鍵詞：典雅、睿智、高貴、有自己的風(fēng)格和審美，簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單，在意生活方式及品質(zhì)。第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)要點(diǎn)篇3.1商品陳列標(biāo)準(zhǔn)：櫥窗的陳列標(biāo)準(zhǔn)：簡(jiǎn)單鮮明的主題：以圣誕、新年等節(jié)日或春、夏、秋、冬四季為陳列主題定期替換：以樹立時(shí)尚服飾的形象提高品位：若過(guò)分花哨，反而弄巧，個(gè)性化、趣味性的另類擺設(shè)可能讓顧客望而卻步，疏遠(yuǎn)了距離清潔整齊：讓人愿意進(jìn)入店堂，并且方便顧客選擇配合適當(dāng)?shù)耐茝V海報(bào)：提供足夠的商品咨詢方式安全第一：櫥窗不要輕易地被顧客損壞，或者弄傷顧客模特穿著：模特所穿衣服應(yīng)是當(dāng)時(shí)強(qiáng)力推廣的服飾類型，讓消費(fèi)者在櫥窗之外就能夠感受到時(shí)尚的氣息模特?cái)?shù)目：模特?cái)?shù)目視櫥窗大小而定，一般2-4個(gè)不等陳列的基本要求：色調(diào)配合、流行色、多款任意組合、模特位置、模特姿態(tài)、靜態(tài)陳列、燈光、道具、品牌個(gè)性、空間陳列。品牌文化理念：品牌文化的理念以及所要訴說(shuō)的生活真諦，主要是通過(guò)陳列體現(xiàn)出來(lái)的，這也是一種個(gè)性的表達(dá)方式主要表達(dá)方式有：簡(jiǎn)約風(fēng)格的陳列、主題陳列、針織類服飾的搭配陳列、個(gè)性化的設(shè)計(jì)風(fēng)格陳列、陳列設(shè)計(jì)中的文化體現(xiàn)、上裝與下裝的協(xié)調(diào)、生活理念表達(dá)、動(dòng)態(tài)生活的陳列店面內(nèi)部的陳列標(biāo)準(zhǔn)：整體布局規(guī)劃陳列法內(nèi)部細(xì)節(jié)陳列法重點(diǎn)陳列法系列陳列法單款陳列法雙款組合陳列法3.2陳列的維護(hù)要點(diǎn)1、維護(hù)重點(diǎn)：櫥窗維護(hù)、重點(diǎn)款式的陳列維護(hù)、陳列區(qū)域的維護(hù)2、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：同色的配色、類色的配色、象征季節(jié)性的色彩3、陳列規(guī)范化維護(hù)：服飾標(biāo)簽向正面要使顧客一目了然，方便觀看到服飾要介紹的內(nèi)容，也是一種最基本的陳列方式。安全及固定性的陳列最上層的陳列高度必須統(tǒng)一保證服飾陳列的最高水平線一致，店堂內(nèi)整體比較規(guī)范B、服飾的縱向陳列就是所謂的垂直陳列。因?yàn)槿说难劬ι舷乱苿?dòng)比左右移動(dòng)更加靈活、自在和方便C、靈活地整理貨架在保證貨架陳架分段陳列的前提下，可使陳列更富變化，并把握好平衡感D、保持店面清潔及時(shí)打掃，恢得陳列的原形，使店面顯得清新、整齊E、有變化地特殊陳列主要方式有：利用壁面、柱子與柜臺(tái)進(jìn)行大量陳列、懸掛式陳列、美化及布置性陳列、POP畫展示對(duì)于維護(hù)來(lái)說(shuō)，在日常的店面銷售過(guò)程中一定要遵守以上維護(hù)要領(lǐng)，達(dá)到有效維護(hù)的目的。另外，店鋪人員對(duì)于店面陳列需按照店鋪陳列手冊(cè)進(jìn)行陳列。第四章JAOBOO店鋪組織架構(gòu)及崗位職責(zé)4.1店鋪組織架構(gòu)4.2人員崗位職責(zé)見組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)描述匯總（表格另附）第五章JAOBOO終端店鋪運(yùn)作流程5.1工作流程5.1.1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范工作要領(lǐng)到崗登記換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表·女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝參與晨會(huì)激勵(lì)為主，調(diào)動(dòng)情緒打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生，清點(diǎn)貨品數(shù)目，整理貨品。注意衛(wèi)生打掃的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵；賣場(chǎng)服裝吊牌不可露于服裝外?！€(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上參與迎賓向公司匯報(bào)昨日的銷售及補(bǔ)貨·匯總昨日的銷售金額、件數(shù)、明細(xì)，按軟件系統(tǒng)規(guī)定發(fā)送·需補(bǔ)貨品在10點(diǎn)前向公司補(bǔ)貨準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)調(diào)整心態(tài)，以積極、開心的狀態(tài)迎接新的一天·慎用批評(píng)，不要把不良情緒帶入工作中5.1.2營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)步驟操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)2.接待顧客（1）迎接顧客·目光友善親切、點(diǎn)頭微笑·保持適當(dāng)距離，手自然放于身后·打招呼：您好，歡迎光臨JAOBOO·保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)·或繼續(xù)整理貨架，但留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)·顧客分類（1）隨意閑逛型（2）品牌信任型（3）比較購(gòu)買型（2）留意顧客目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問(wèn)顧客需要什么幫助·營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客表情、舉止中分辯其類型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)（3）接待顧客·當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交·顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品·當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議·留意顧客舉止，但是不可上下打量顧客，不可跟著顧客轉(zhuǎn)（4）展示商品·當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議·盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)束地觀看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)（5）介紹商品口齒清晰，表達(dá)清楚銷售是信心的傳遞。銷售是情緒的轉(zhuǎn)移。最好的銷售是分享?！ぶ匾暲斫忸櫩偷牡谝痪湓挕?duì)顧客群要做到“接一問(wèn)二招呼三”·平等待客，不可以貌取人·對(duì)顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩·運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)講述商品情況·你銷售的不僅是商品本身，還有品牌和服務(wù)。·對(duì)銷售的商品要有絕對(duì)的自信（6）核價(jià)開票·給顧客看清標(biāo)價(jià)并明確告知·完整、準(zhǔn)確、工整填寫銷售小票·明確告知顏色、尺碼、件數(shù)、零售價(jià)（7）交付貨款·會(huì)員購(gòu)買，需用鉛筆刷在銷售小票上·明確告知顧客收銀處·指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在顧客面前指點(diǎn)（8）核對(duì)單據(jù)·動(dòng)作小心仔細(xì)、熟練（9）包裝商品·各類貨品分類包裝（10）交付商品·雙手遞交，禮貌致謝“謝謝，請(qǐng)您拿好”·商品包裝能提高商品價(jià)值（11）配套產(chǎn)品介紹介紹流行時(shí)尚搭配，提供搭配建議和介紹?！じ綆其N·介紹時(shí)掌握分寸，不要給顧客有強(qiáng)買壓力·忙碌的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也能給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松的瀏覽環(huán)境（12）送客至謝“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開·接班人清點(diǎn)貨品數(shù)量3．主動(dòng)檢查（1）檢查貨品陳列，及時(shí)補(bǔ)充貨品·整理貨品、貨架·接班人清點(diǎn)備用金及貨款（2）賣場(chǎng)的整潔度·清潔賣場(chǎng)（3）店員服務(wù)的規(guī)范性（4）交接班·貨品交接·專賣店備用金、貨款交接·商場(chǎng)晨會(huì)交接·公司交辦事項(xiàng)交接·顧客售后服務(wù)交接·到崗、離崗登記·上一班員工應(yīng)將需交接的各項(xiàng)事件的完成進(jìn)度明確告知接班人。特殊情況處理（1）缺貨處理·推薦其他產(chǎn)品·向其他店調(diào)貨·請(qǐng)顧客留下姓名和電話·向顧客道歉·缺貨時(shí)應(yīng)向顧客道歉（2）退換貨處理·請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在·確屬質(zhì)量問(wèn)題，按公司相關(guān)規(guī)定處理·請(qǐng)顧客出示購(gòu)買小票·顧客來(lái)退換商品，接待人的態(tài)度和語(yǔ)氣是關(guān)鍵，微笑，傾聽，換位思考，真誠(chéng)相待。（3）店員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理·店長(zhǎng)應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵·向顧客道歉·請(qǐng)顧客將意見、聯(lián)系方式留在交接本上，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客·為顧客考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，無(wú)論問(wèn)題在誰(shuí)方，安撫顧客情緒是關(guān)鍵。·售后服務(wù)是二次銷售和品牌維護(hù)的良好機(jī)會(huì)?！ぜ词诡櫩蜔o(wú)理，也不得與顧客爭(zhēng)吵·避免當(dāng)著顧客的面責(zé)備店員·事后視情況對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰或補(bǔ)償5.1.3結(jié)業(yè)前停止?fàn)I業(yè)工作步驟規(guī)范內(nèi)容工作要領(lǐng)打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表更換工服，離崗登記檢查開關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患·切斷所有電源·專賣店閉店關(guān)門時(shí)應(yīng)復(fù)查確認(rèn)門已上鎖5.2服務(wù)規(guī)范5.2.1儀容儀表規(guī)范精神面貌·精神飽滿，面帶微笑?！ふ咀硕苏崭?、挺胸，兩眼平視前方，雙手自然疊放腹前或身后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交叉胸前，不準(zhǔn)前趴后靠。著裝規(guī)范·必須統(tǒng)一穿工服，佩帶工牌于左胸適宜位置。·保持工衣干凈整潔，熨燙平整，不可缺扣、破損、有污漬、有異味?！そy(tǒng)一穿黑色平跟或中跟皮鞋，皮鞋干凈光亮，穿與膚色同色襪子，并且襪子完好。發(fā)型要求·定期理發(fā)，清潔整齊?！げ坏米隹鋸埞终Q發(fā)式，長(zhǎng)發(fā)必須束起或盤起。·不得用夸張艷麗的發(fā)飾品。化妝要求·畫淡妝，用與唇色相近似顏色的口紅?！げ粶?zhǔn)使用氣味刺鼻，味道過(guò)濃的香水?！け３蛛p手干凈，不得涂有色指甲油，指甲長(zhǎng)度與指間相平。飾品·禁止佩帶夸張型項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、手鏈，以及其它任何怪異飾品?！げ坏门鍘в猩坨R或有色隱形眼鏡。微笑服務(wù)：露出八顆牙齒的笑容微笑，給顧客一種親切自然的感覺，微笑，是拉近與顧客距離的最好方式，微笑，是贏得顧客信任的前奏，微笑，是與顧客良好互動(dòng)交流的開始。保持良好情緒狀態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的微笑，是打動(dòng)顧客的最佳法寶。5.2.2語(yǔ)言規(guī)范（一）基本說(shuō)話、聽話的共同原則：·以正確的姿勢(shì)說(shuō)和聽（端正的站姿）·看著對(duì)方的眼睛說(shuō)和聽·以明朗的笑臉說(shuō)和聽·說(shuō)清楚，聽明白（二）規(guī)范語(yǔ)言要求：使用禮貌用語(yǔ)銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的基本禮貌用語(yǔ)：·歡迎顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：歡迎光臨JAOBOO！·接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：您好！很高興為您服務(wù)?！ゎ櫩吞暨x中應(yīng)說(shuō)：您隨意挑選，有需要盡管吩咐。·顧客需要的款式、顏色、尺碼時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上拿給您?！ゎ櫩驮嚧┖髴?yīng)說(shuō)：小姐，您很有眼光，這個(gè)款式非常適合您的氣質(zhì)?！ゎ櫩蛯?duì)面料、材質(zhì)不了解時(shí)應(yīng)說(shuō)：這個(gè)款式采用的是最新的意大利進(jìn)口羊皮，顏色和手感非常好?！ゎ櫩蜎Q定購(gòu)買需要建議時(shí)應(yīng)說(shuō)：您剛才試用的款式是最新國(guó)際流行的款式，也是我們店里的暢銷款，數(shù)量不多了，建議您可以選擇?！な浙y時(shí)應(yīng)說(shuō)：小姐，讓您久等了，您這里一共消費(fèi)865元。之后，應(yīng)說(shuō)：謝謝，收您××元（以雙手收取現(xiàn)金），找您××元·當(dāng)顧客尋找收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：小姐，收銀臺(tái)請(qǐng)一直往前走就可看到了?！に涂蜁r(shí)應(yīng)說(shuō)：小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！或：小姐，我們每周大概會(huì)上兩次新款，有空的話可帶朋友一起來(lái)看看。感謝您對(duì)我們公司的支持，請(qǐng)慢走！·聽取顧客抱怨時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，給您添麻煩了。應(yīng)說(shuō)：我馬上查，請(qǐng)稍等。應(yīng)說(shuō)：今后我們將多注意，感謝您的建議。（三）正確的接聽電話·鈴聲響三聲左右接聽?！ぷ笫帜寐犕?，右手準(zhǔn)確記錄?！?bào)公司（專柜）及姓名：您好，這里是××店或××品牌，我是××?！ふ?qǐng)問(wèn)，您是哪位？有什么可以幫到您？顧客詢問(wèn)貨品·好的，我馬上查，請(qǐng)稍等?！ぷ屇玫攘?，這個(gè)貨品其它店有，可以幫您調(diào)貨。顧客尋找導(dǎo)購(gòu)：應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，今天××休假（上晚班），明天（下午三點(diǎn)后）就會(huì)來(lái)上班，需要我轉(zhuǎn)告嗎？·請(qǐng)其他導(dǎo)購(gòu)接聽時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，我請(qǐng)擔(dān)任××商品的負(fù)責(zé)人××與您說(shuō)話，請(qǐng)稍等一下?！ふ?qǐng)顧客等候時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，已經(jīng)通知××了，請(qǐng)稍等一下?！そ勇牨г闺娫挄r(shí)首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或者商店的錯(cuò)誤，仍要向顧客道歉說(shuō)：我知道了，真抱歉，給您添麻煩了。·傾聽，始終保持微笑和致歉，不好意思，給您添麻煩了?！さ葘?duì)方冷靜之后再詳細(xì)解釋和說(shuō)明，若無(wú)法達(dá)成一致，則告知顧客待向公司反饋后立即回復(fù)?！けг闺娫捖牭揭话耄繇氄?qǐng)店長(zhǎng)或他人代替時(shí)，要簡(jiǎn)單說(shuō)明自己所聽的內(nèi)容，注意不要讓顧客重述同樣的話題。切記：所有客人來(lái)電·重要事項(xiàng)必須復(fù)述、確認(rèn)事情要點(diǎn)，并做記錄?！ろ毜阮櫩蛼鞌嚯娫捲俜畔侣犕?。（四）服務(wù)忌語(yǔ)·不談?wù)擃櫩偷娜秉c(diǎn)和弱點(diǎn)。·有損顧客人格的話不講。·埋怨、責(zé)怪顧客的話不講?！ご碳ゎ櫩?、激化矛盾的話不講。·頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講?！て鄄m哄騙顧客的話不講。·低級(jí)庸俗的、粗魯無(wú)理的話不講?！づK話、俚語(yǔ)、廢話之類的口頭禪不講。5.2.3服務(wù)過(guò)程的動(dòng)作規(guī)范（一）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中的基本動(dòng)作基本動(dòng)作是指正確的站立、走路方式和打招呼方式。導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)并運(yùn)用這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之給顧客以懶散、無(wú)禮的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。（二）基本動(dòng)作的正確做法·站姿：下顎自然后縮眼睛正視，放松肩膀，保持輕松，手指伸直并攏，緊貼側(cè)面，伸直背肌、腰、漆蓋，腳跟并攏，腳尖呈5°角分開?！ぷ呗罚荷熘北臣。瑒?dòng)作敏捷、迅速。迎向顧客時(shí)，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，給顧客留下良好的印象，贏得顧客的信賴?！ぞ炊Y：顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)向顧客鞠躬30°，時(shí)間2秒以示敬意；中途服務(wù)過(guò)程中贊同顧客觀點(diǎn)的時(shí)候，需點(diǎn)頭以示敬意；送客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)向顧客鞠躬45°，時(shí)間3秒以示敬意?！の帐郑何帐值脑瓌t是有力、大方，導(dǎo)購(gòu)尤其要注意自然的握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時(shí)做到用力握緊，簡(jiǎn)捷有力。（三）賣場(chǎng)禮節(jié)·隨時(shí)隨地保持微笑?！ぴ谫u場(chǎng)等待顧客時(shí)，要有正確的站姿，站立時(shí)雙手應(yīng)交握于身前（右上左下）·服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要是給予適當(dāng)安憮。·經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客?！みm時(shí)主動(dòng)提出對(duì)商品的介紹、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)。·與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄形，任意承諾或舉止太過(guò)隨便?！?duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵?！づc顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委?！?duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)。·撿到顧客遺失財(cái)務(wù)應(yīng)立即交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客招領(lǐng)?！ゎ櫩陀肋h(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話?！W(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有備受重視之感?！ひ汛蜢然蚪咏蜢炔胚M(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。賣場(chǎng)禁忌·不得在賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠?！げ坏帽砺冻鲚p視顧客的舉動(dòng)。·不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客?！げ坏玫芍劬搭櫩??！げ豢蓪?duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)?！げ豢梢蛩绞露驍_正在接待顧客的同事?！げ坏靡幻娼哟櫩?，一面和其他人聊天。·不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。·不可在賣場(chǎng)大聲嬉戲。·不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志?！すぷ鲿r(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。第六章終端店鋪管理制度6.1行政人事管理制度(另附)6.2工衣、工牌管理制度1．員工辦理入職手續(xù)時(shí)，須向公司交納300元的工衣保證金，以維護(hù)工衣的整潔完好。2、員工在公司服務(wù)滿一年以上，工衣無(wú)償贈(zèng)與員工，離職時(shí)退還工衣保證金，未滿1年，扣除相應(yīng)折舊費(fèi)用，工衣收回公司，扣除費(fèi)用=300÷12×已服務(wù)期限。3、員工工衣由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)尺碼上報(bào)公司，公司統(tǒng)一制作。4、工衣分為春夏，秋冬各兩套（款式見圖），38月穿著春夏工衣9—12月穿著秋冬工衣（具體視各地氣候而定）5、員工穿著工衣必須保持整潔,不得有臟亂、破損等情況。員工離職時(shí)須清洗干凈洗滌熨燙好交還公司。6、工衣在工作時(shí)間如有損壞或遺失，可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，滿1年以上免費(fèi)補(bǔ)發(fā)，不滿1年扣除相應(yīng)費(fèi)用后補(bǔ)發(fā)，扣除費(fèi)用=300÷12×（12-已服務(wù)期限）7、員工當(dāng)班期間必須按規(guī)定把工牌佩帶在制服的左胸前，并保持工牌的整潔與完好。8、工牌屬于公司及品牌形象，不可轉(zhuǎn)讓或借用，離職時(shí)必須交回，如有遺失或損壞，須交納工本費(fèi)10元申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。6.3例會(huì)制度時(shí)間：上班、下班前10-20分鐘地點(diǎn)：店鋪（賣場(chǎng)）人員：全體店鋪員工目的：早會(huì)：調(diào)動(dòng)情緒，激勵(lì)員工。晚會(huì)：關(guān)注員工安全和休息，保持良好體力和情緒。例會(huì)時(shí)間：不超過(guò)20-30分鐘例會(huì)流程：1、總結(jié)昨/當(dāng)日銷售2、表?yè)P(yáng)業(yè)績(jī)和服務(wù)做得好的員工3、分配當(dāng)/明日工作，及時(shí)跟進(jìn)當(dāng)日需落實(shí)事項(xiàng)4、利用互動(dòng)游戲多調(diào)節(jié)氣氛，調(diào)動(dòng)同事情緒及積極性。5、傳遞公司訊息，關(guān)注員工生活及思想。6.4備用金管理及費(fèi)用報(bào)銷制度1、備用金申請(qǐng)及費(fèi)用報(bào)銷程序、標(biāo)準(zhǔn)參照公司相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定。2、費(fèi)用控制1）電話費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：150元/人，超額部分由各門店店鋪員工平均分?jǐn)偂?）運(yùn)費(fèi)、快遞費(fèi)用：所有快遞及運(yùn)費(fèi)均為發(fā)貨方支付，各門店退換貨，一律按貨品價(jià)值的30%-50%購(gòu)買保險(xiǎn)。3）辦公費(fèi)用：嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行，按月申請(qǐng)，臨時(shí)增加和補(bǔ)充的須報(bào)事業(yè)部批準(zhǔn)。4）水電費(fèi)：由店長(zhǎng)或助理根據(jù)店鋪營(yíng)運(yùn)需要合理控制。3、費(fèi)用登記由店長(zhǎng)或助理記錄現(xiàn)金日記賬，并核對(duì)結(jié)存。4、費(fèi)用報(bào)銷1）財(cái)務(wù)對(duì)各門店備用金使用按月進(jìn)行檢查核對(duì)，包括：現(xiàn)金日記帳，原始單據(jù)和發(fā)票，粘貼號(hào)的報(bào)銷憑證和票據(jù)，凡未按規(guī)定提供票據(jù)或虛假偽造報(bào)銷單據(jù)的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，無(wú)法追究責(zé)任人的由店長(zhǎng)或助理承擔(dān)。2）費(fèi)用申請(qǐng)及報(bào)銷原則上每月1次，特殊情況可向財(cái)務(wù)提出申請(qǐng)。6.5電腦設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)管理制度電腦及網(wǎng)絡(luò)1、電腦及電腦周邊的任何硬件設(shè)施送到店鋪由店長(zhǎng)簽收后要妥善保管，避免遺失和人為的損壞。操作人員要嚴(yán)格按操作規(guī)程運(yùn)行，不能用力敲打鍵盤、鼠標(biāo)及隨意開關(guān)電源。2、下班前一定要按關(guān)機(jī)程序安全關(guān)閉計(jì)算機(jī)，確保關(guān)閉顯示器、打印機(jī)電源后方可離開。3、電腦及出現(xiàn)故障，第一時(shí)間聯(lián)系公司網(wǎng)管，嚴(yán)禁任何人私自拆卸和連接各種硬件設(shè)備，嚴(yán)禁安裝任何程序，特殊需要由網(wǎng)管人員進(jìn)行。4、除公司規(guī)定允許上網(wǎng)的員工外，其他員工不允許在工作時(shí)間上網(wǎng)，公司各部門員工收發(fā)郵件，請(qǐng)通過(guò)公司統(tǒng)一郵箱。5、嚴(yán)禁使用電腦在網(wǎng)上上傳和下載任何程序或軟件，避免病毒感染。6、嚴(yán)禁登陸QQ或其他聊天軟件進(jìn)行聊天及發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的郵件，公司授權(quán)人員可在許可范圍內(nèi)使用。7、嚴(yán)禁使用電腦在網(wǎng)上在線收聽歌曲或收看電影，更不能使用計(jì)算機(jī)玩電子游戲，并嚴(yán)禁從事于本職工作無(wú)關(guān)的其他事項(xiàng)。8、局域網(wǎng)將通過(guò)路由器對(duì)每臺(tái)電腦IP地址和上網(wǎng)記錄進(jìn)行全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)以上情形者將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行10-50元/人次處罰，無(wú)法追究責(zé)任人的，由店長(zhǎng)承擔(dān)。電話、傳真設(shè)施1、員工在工作期間電話不得撥打或接聽私人電話，如有違反，處10元/人次的處罰。2、關(guān)于長(zhǎng)途電話：授權(quán)店長(zhǎng)及店主管理及使用，非重要而緊急事項(xiàng)盡量不要撥打長(zhǎng)途電話，可用網(wǎng)絡(luò)、傳真及郵件方式溝通。每月清單長(zhǎng)話明細(xì)由店長(zhǎng)檢查確認(rèn)，如公司檢查有違規(guī)的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)話費(fèi)的同時(shí)，給予50元/人次的處罰。3、傳真由店長(zhǎng)或助理負(fù)責(zé)接收及發(fā)送，并做好發(fā)送及接收的登記工作，如遇到故障，即時(shí)通知設(shè)備售后服務(wù)單位進(jìn)行維修保養(yǎng)，不要隨意拆卸及維修。4、傳真機(jī)要保持清潔衛(wèi)生，及時(shí)檢查更換傳真紙或其它耗材。第七章JAOBOO終端店務(wù)管理7.1清潔衛(wèi)生管理1、清潔衛(wèi)生的時(shí)間：早會(huì)前，下班前2、清潔衛(wèi)生的內(nèi)容：店鋪地板、櫥窗、所有貨架、道具、模特以及店鋪經(jīng)營(yíng)的其它區(qū)域3、清潔衛(wèi)生的責(zé)任人：由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)4、檢查標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間：店面沒有紙屑、污濁，陳列貨架、道具、模特上沒有灰塵（以白色手套變色為標(biāo)準(zhǔn)）、玻璃表面沒有明顯指印和油污，由店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理及公司其他營(yíng)運(yùn)管理人員定期不定期抽查，如檢查未達(dá)標(biāo)，按相應(yīng)考核制度執(zhí)行。7.2店面形象、櫥窗、陳列的檢查管理1、檢查時(shí)間：開業(yè)前，離店前2、檢查內(nèi)容：每天檢查終端店面形象的完整：如門頭、形象墻、LOGO是否完整和清潔，櫥窗及陳列是否按公司要求及時(shí)更新，是否有灰塵及污跡。3、責(zé)任人：店長(zhǎng)、陳列專員為第一責(zé)任人，店員為第二責(zé)任人。4、檢查人：銷售經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及其他公司營(yíng)運(yùn)管理人員。7.3員工考勤管理及工作狀態(tài)檢查與監(jiān)督1、考勤管理：店長(zhǎng)按照終端店鋪行政人事制度中考勤管理制度執(zhí)行。2、工作狀態(tài)：所有店鋪工作人員的情緒、工作激情、服務(wù)態(tài)度、工作配合等方面內(nèi)容。3、檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：在沒有顧客在場(chǎng)或引領(lǐng)至無(wú)人區(qū)域進(jìn)行溝通和指導(dǎo)。7.4員工商品知識(shí)的檢查與考核1、時(shí)間：早會(huì)后，開業(yè)前或下班前及顧客較少的時(shí)候2、內(nèi)容：品牌知識(shí)、商品知識(shí)(款號(hào)、價(jià)格、FAB賣點(diǎn)、陳列搭配等)3、方式：以口頭提問(wèn)，單獨(dú)回答或分組比賽，或筆試方式4、對(duì)檢查考核結(jié)果：計(jì)入績(jī)效考核，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，同時(shí)盡量用非物質(zhì)的方式來(lái)活躍氣氛。7.5交接班流程1、交接班時(shí)間：早班與中班，早班與晚班，中班與晚班2、交接內(nèi)容：賣場(chǎng)陳列貨品數(shù)量、VIP顧客跟進(jìn)情況、待回復(fù)顧客事項(xiàng)、須調(diào)貨及補(bǔ)貨事項(xiàng)等3、交接方式：口頭和書面方式，重要事項(xiàng)盡量采用書面交接方式，在交接本上詳細(xì)記載和說(shuō)明。7.6店鋪賬表、文件及顧客（vip）檔案的管理1、店鋪帳表：指定專人負(fù)責(zé)（店長(zhǎng)助理），貨品專員及售后專員協(xié)助，每日進(jìn)行錄入、更新、核對(duì)，發(fā)現(xiàn)誤差及問(wèn)題及時(shí)反映2、文件：由店長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理統(tǒng)一進(jìn)行收發(fā)和傳達(dá)，用文件夾進(jìn)行保管、存檔，并設(shè)目錄。3、VIP檔案：由店長(zhǎng)助理及售后專員進(jìn)行系統(tǒng)錄入及表格保管，非授權(quán)人員不得隨意調(diào)閱。7.7賣場(chǎng)的安全管理及防損詳見第十三章。7.8意外及突發(fā)事件的處理詳見第十三章。第八章JAOBOO終端店鋪商品管理8.1商品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、換、補(bǔ)、退程序及管理8.1.1進(jìn)貨時(shí)的注意事項(xiàng)1、認(rèn)真檢查貨品的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的包裝、外觀和吊牌等。有外觀缺陷和明顯污跡的貨品不要上架。2、核對(duì)單據(jù)，保證貨品的數(shù)量、貨號(hào)、尺碼相符。保留好出入庫(kù)票據(jù)，以備登帳、對(duì)數(shù)、盤點(diǎn)時(shí)查閱。3、進(jìn)貨檢驗(yàn)程序：開箱點(diǎn)數(shù)—核對(duì)配貨單據(jù)（清點(diǎn)數(shù)量）—檢查貨品質(zhì)量（包裝、外觀、吊牌等）—檢查物料（購(gòu)物袋、包裝等）—確認(rèn)配貨票據(jù)—正確回傳/誤差發(fā)明細(xì)給配貨方。8.1.2銷售時(shí)的注意事項(xiàng)1、銷售前檢查貨品的外觀及吊牌。2、發(fā)貨給顧客前檢查貨品是否有污跡，避免把弄臟的貨品賣給顧客。3、對(duì)已斷碼的貨品要心中有數(shù)，給顧客推薦時(shí)盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。4、顧客試穿、試用時(shí)弄臟的貨品，在公司可以處理的情況下，應(yīng)盡快返回公司，避免售給顧客。8.1.3庫(kù)存管理（見8.4）8.1.4調(diào)、補(bǔ)貨時(shí)的注意事項(xiàng)1、嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。確保手續(xù)完整，單據(jù)齊全，及時(shí)錄入系統(tǒng)與更新。2、及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)誤差當(dāng)天反饋。3、不要因匆忙而忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。4、店鋪間的調(diào)貨流程需方提出申請(qǐng)--商品部審核—物流中心—發(fā)貨或調(diào)貨指令—供貨方--由供貨方填寫退貨單—需方簽收—回傳單據(jù)給供貨方及物流中心5、如收貨數(shù)量與調(diào)貨/補(bǔ)貨單據(jù)有差異，要致電到調(diào)貨方并發(fā)郵件給調(diào)貨方確認(rèn)。8.1.5退換貨原則1、客人可憑銷售單據(jù)在7天之內(nèi)到其所購(gòu)貨的店鋪更換顏色、尺碼、款號(hào)。2、只要客人能出示有效的銷售單據(jù)，而貨品沒有經(jīng)過(guò)使用，不影響第二次銷售的，店長(zhǎng)可即時(shí)換貨給客人，而換貨服務(wù)只限一次，并且將顧客的單據(jù)收回及呈報(bào)資料與營(yíng)運(yùn)部（如不能收回單據(jù)，要在單據(jù)上注明已換貨，由經(jīng)手人簽名）3、只要客人能出示有效的銷售單據(jù)，如因貨品本身質(zhì)量問(wèn)題，不論貨品有否已經(jīng)使用過(guò)，店長(zhǎng)可即時(shí)換貨給客人，而換貨服務(wù)只限一次，并且將顧客的單據(jù)收回及呈報(bào)資料給營(yíng)運(yùn)部。4、如店長(zhǎng)未能鑒定貨品是否屬質(zhì)量問(wèn)題，可連同貨品收據(jù)及事故報(bào)告，送交公司檢定。5、客人要求更換款式而價(jià)錢有差異時(shí)，應(yīng)依照以下原則處理：先前購(gòu)買之貨品若然高于所換的貨品，余額概不退還。所換的貨品若然高于先前購(gòu)買的貨品時(shí)，差額需由客人自行以現(xiàn)金補(bǔ)貼。所換貨品不屬質(zhì)量問(wèn)題要換貨的，如遇價(jià)格調(diào)整，按低價(jià)換貨。6、導(dǎo)購(gòu)必須提醒客人保留發(fā)票，以便日后方便處理?yè)Q貨服務(wù)7、特價(jià)品、處理品、B級(jí)品，店鋪不提供任何換貨、退貨服務(wù)。8.2商品銷售數(shù)據(jù)分析報(bào)表見ERP系統(tǒng)各報(bào)表，由公司商品部門負(fù)責(zé)。8.3商品盤點(diǎn)管理1、時(shí)間：月末最后一天（營(yíng)業(yè)結(jié)束后至第二天開業(yè)前）2、地點(diǎn)：賣場(chǎng)（專柜）3、參與人員：本周計(jì)劃安排休息的人員4、盤點(diǎn)方式：分品牌、分品類，由賣場(chǎng)陳列到倉(cāng)庫(kù)，店員初盤，財(cái)務(wù)審計(jì)復(fù)盤5、誤差處理：無(wú)論盤盈盤虧，正負(fù)500元之內(nèi)的不追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，追究管理責(zé)任，超過(guò)此范圍的追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任及管理責(zé)任，無(wú)法核實(shí)責(zé)任人的，由店長(zhǎng)與店長(zhǎng)助理承擔(dān)60%責(zé)任，所有員工分擔(dān)40%責(zé)任。8.4庫(kù)存控制1、總量控制：陳列款式與數(shù)量須滿足店鋪形象及陳列需求，備貨滿足2個(gè)月銷售業(yè)績(jī)。2、單款控制：上市30-60天無(wú)銷售應(yīng)及時(shí)調(diào)整，調(diào)往其它城市其它店鋪。3、貨品調(diào)配：根據(jù)貨品銷售信息及時(shí)反饋貨品需求與滯銷狀況，及時(shí)通知商品部及物流中心，加速商品流轉(zhuǎn)頻率。8.5倉(cāng)庫(kù)貨品管理1、分品牌、分品類、分區(qū)域存放貨品，便于查找。2、所有倉(cāng)庫(kù)出入貨品必須有原始單據(jù)和授權(quán)人簽名3、所有倉(cāng)庫(kù)出入貨品必須錄入系統(tǒng)4、所有貨品須擺放整齊有序，并設(shè)置卡片5、禁止堆放無(wú)用的雜物；6、禁止用膠紙粘貼紙張；7、私人物品放于倉(cāng)庫(kù)指定區(qū)域；8、倉(cāng)庫(kù)門始終保持關(guān)閉狀態(tài)；9、購(gòu)物袋整齊擺放于倉(cāng)庫(kù)指定位置，不得作為非銷售用途使用10、滯銷貨品不要長(zhǎng)期存放在倉(cāng)庫(kù)里，應(yīng)及時(shí)與公司溝通提交退貨申請(qǐng)11、經(jīng)常保持倉(cāng)庫(kù)的清潔、通風(fēng)、嚴(yán)格控制倉(cāng)庫(kù)溫濕度第九章JAOBOO終端銷售與信息管理9.1日、周、月、急、年銷售數(shù)據(jù)分析9.2店鋪品牌及品類銷售比例分析9.3競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售分析9.4暢、滯銷款的分析9.5VIP顧客信息分析9.6促銷信息總結(jié)分析備注：（詳見ERP系統(tǒng)中表格，由公司商品及營(yíng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)）第十章JAOBOO終端店鋪VIP管理10.1VIP顧客信息1、靜態(tài)信息收集：詳見VIP客戶信息收集表2、動(dòng)態(tài)信息收集：何時(shí)來(lái)店，試穿、試戴了何商品，成交與否，未成交的原因，對(duì)品牌及商品的建議，何時(shí)離店，再次到店的時(shí)間，及消費(fèi)相關(guān)信息。3、VIP申請(qǐng)表10.2VIP消費(fèi)信息1、非會(huì)員消費(fèi)積分、匯總表2、會(huì)員消費(fèi)積分、匯總表10.3VIP會(huì)員權(quán)益1、會(huì)員生日祝福登記表2、會(huì)員贈(zèng)禮、會(huì)刊發(fā)放登記表3、會(huì)員積分兌禮、消費(fèi)登記表4、會(huì)員現(xiàn)金券消費(fèi)登記表5、會(huì)員免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)登記表6、會(huì)員沙龍活動(dòng)參與登記表7、會(huì)員卡發(fā)放登記表10.4VIP會(huì)員管理1、會(huì)員須知（權(quán)益）2、管理手冊(cè)（終端及公司營(yíng)運(yùn)管理人員）第十一章JAOBOO終端店鋪售后服務(wù)管理11.1售后服務(wù)流程維修或退換貨品維修或退換問(wèn)題貨品（7-10日）退、換貨品：倉(cāng)庫(kù)按入庫(kù)規(guī)定執(zhí)行店鋪收到貨品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與公司客服部——客服專員進(jìn)行電話溝通（1日）店鋪填寫《售后服務(wù)跟蹤表》（當(dāng)日）維修或退換貨品維修或退換問(wèn)題貨品（7-10日）退、換貨品：倉(cāng)庫(kù)按入庫(kù)規(guī)定執(zhí)行店鋪收到貨品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與公司客服部——客服專員進(jìn)行電話溝通（1日）店鋪填寫《售后服務(wù)跟蹤表》（當(dāng)日）店鋪將《售后服務(wù)跟蹤表》傳真至客服部，同時(shí)將投訴產(chǎn)品退回公司客服部——客服專員（2天）收到貨品當(dāng)日，客服部根據(jù)鑒定分析確定最終處理意見——維修、換貨或退貨（1日）客服專員將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品跟《售后服務(wù)跟蹤表》一起交于倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)確認(rèn)（當(dāng)日）倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)確定后將貨品返回給公司處理（當(dāng)日）客服部做售后服務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)表11.2售后服務(wù)管理規(guī)定1、政策要求：以顧客滿意為準(zhǔn)則。可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主。2、時(shí)間要求：店鋪收到顧客投訴或反饋的商品問(wèn)題，若在店鋪現(xiàn)場(chǎng)溝通解決的，則當(dāng)日解決，若無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的，可將商品當(dāng)日發(fā)回公司或傳真圖像給公司營(yíng)運(yùn)管理部門，營(yíng)運(yùn)部門在收到貨品后48小時(shí)內(nèi)要給予明確回復(fù)，否則店鋪