物業(yè)公司管理制度

1/1物業(yè)公司治理制度為強(qiáng)化公司內(nèi)部治理，提高工作效率，加強(qiáng)組織觀念，維護(hù)正常的勞動(dòng)、工作秩序，特制定以下各項(xiàng)公司治理制度。

考勤治理制度

第一條請銷假

1.請假一天的由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假兩天及以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。

2.請假手續(xù)以書面為準(zhǔn),如遇非凡情況無法辦理書面請假手續(xù),則應(yīng)電話請假,書面手續(xù)后補(bǔ)。短信請假無效。

3.員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的，應(yīng)在歸崗后盡快到辦公室進(jìn)行登記，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

第二條病假

1.員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。連續(xù)請病假超過三個(gè)工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。

2.患病員工請假應(yīng)于當(dāng)日九點(diǎn)前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

3.員工須在病愈上班當(dāng)日將病假條交給辦公室核查存檔。

第三條事假

1.員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請(如遇不可猜測的緊急情況，必須由本人在早晨九點(diǎn)以前請示公司領(lǐng)導(dǎo))，如實(shí)說明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假，否則按曠工處理。

2.事假按照日標(biāo)準(zhǔn)工資100%扣除。

3.工作時(shí)間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，違反規(guī)定者以曠工計(jì)罰。

第四條年假

1、根據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計(jì)算以在本公司工作的年限為準(zhǔn)，職工累計(jì)工作已滿1年不滿2019年的，年休假5天;已滿2019年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

2、年假應(yīng)提前向公司提出申請、審批方可進(jìn)行休假。

3、當(dāng)年未休年假者不得累計(jì)到第二年(非凡情況除外)。

第五條婚假

1.根據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請婚假時(shí)，必須本人填寫婚假申請單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假?；榧贂r(shí)間：按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假;符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)?；榧侔ü菁俸头ǘ佟Ｔ倩榈目上硎芊ǘɑ榧?，不能享受晚婚假。

2.結(jié)婚時(shí)男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假。

第六條產(chǎn)假

1、根據(jù)《計(jì)劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。

2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位根據(jù)實(shí)際情況具體規(guī)定。)

3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。

4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。

5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育(生育時(shí)滿24周歲)，則再延長7天。

第七條喪假

1.員工供養(yǎng)的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報(bào)總公司備案。

2.喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。

第八條曠工

1.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計(jì))者，當(dāng)月只發(fā)同年北京市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資;曠工超過三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理。

第九條遲到、早退

1、工作時(shí)間：根據(jù)《勞動(dòng)法》的條款規(guī)定,結(jié)合本公司的經(jīng)營特點(diǎn)及崗位的非凡要求,本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日,即周一至周五(有非凡情況者可調(diào)休)。

2、上班時(shí)間：按辦公室具體排班時(shí)間為準(zhǔn)。

3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者，將給予通報(bào)批評、扣除績效工資、直至解除勞動(dòng)合同等方式處理。

4、碰到惡劣天氣、交通事故等非凡情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。

第十條：簽到簽退

1、公司執(zhí)行簽到簽退制,按照登記要求執(zhí)行簽名登記制度，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)。

2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明確實(shí)上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計(jì)算。

3、假如員工由于工作的非凡要求，不能及時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室治理人員明確原因。

第十一條加班、調(diào)休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。

2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)。

3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。

財(cái)務(wù)治理制度

一.財(cái)務(wù)治理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,按《會(huì)計(jì)法》辦事,遵章遵守法律,做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的經(jīng)濟(jì)總核算,并要綜合公司資金運(yùn)作的情況、治理費(fèi)收入和費(fèi)用開支的資料定期向總經(jīng)理報(bào)告。

3.負(fù)責(zé)組織各部門編制收支預(yù)算草案,根據(jù)總經(jīng)理的指令,結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡。編制公司年度的財(cái)務(wù)預(yù)算草案,定期對執(zhí)行情況進(jìn)行分析,并作出書面報(bào)告送總經(jīng)理。

4.治理和控制各部門編制收支計(jì)劃,平衡工作,嚴(yán)格檢查備用金的使用,嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度,負(fù)責(zé)全公司資金運(yùn)作的組織和調(diào)動(dòng),定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報(bào)。

5.遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則及時(shí)完成收支核算,做好財(cái)務(wù)記載,正確核算,按時(shí)正確編報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表。

6.每月按時(shí)向各商鋪收取租金及治理費(fèi),做好收支結(jié)算表、欠繳治理費(fèi)情況表,編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。

7.負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記、核對工作,保證資產(chǎn)更新的資金來源,保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。

8.對公司的各項(xiàng)開支力求做到嚴(yán)格審核、合理開支,對違反規(guī)定,未經(jīng)審批的開支一律不得報(bào)銷。

二.會(huì)計(jì)核算治理制度

1.采用借貸記帳法,用權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則,收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比。

2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會(huì)計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出);支出的效益與幾個(gè)會(huì)計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購置)。

3.會(huì)計(jì)年度自公歷1月1日起至12月31日止。

4.會(huì)計(jì)核算以人民幣為記帳本位幣;會(huì)計(jì)記錄的文字均使用中文;會(huì)計(jì)憑證使用復(fù)式記帳憑證。

5.會(huì)計(jì)科目的設(shè)置,會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料的編制,必須符合國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,并應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)和有關(guān)部門報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表。

6.會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立檔案,妥當(dāng)保管,保管期滿需要銷毀時(shí),要填寫"會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊",經(jīng)總經(jīng)理審閱,報(bào)董事會(huì)和財(cái)政部門批準(zhǔn)后銷毀。

三.現(xiàn)金治理制度

1.根據(jù)物業(yè)治理公司治理業(yè)務(wù)的需要,庫存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應(yīng)在當(dāng)天存入銀行,現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出,除非凡情況外,不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。

2.現(xiàn)金的使用范圍:

2.1支付給職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng);

2.2支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬或購買物資的款項(xiàng);

2.3結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)。

3.不準(zhǔn)單位之間和個(gè)人因私借用備用金。

4.不準(zhǔn)利用治理公司銀行帳戶為其他單位或個(gè)人支付和存入現(xiàn)金。

5.不準(zhǔn)用白條或不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫存現(xiàn)金。

6.行政人事部因采購工作需要,可申請配備備用金,限額￥1,000元,用于零星采購,并于每年末辦理清算手續(xù),次年初重新申請配備。

四.支票治理制度

1.嚴(yán)格遵守《支付結(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定,不得發(fā)出空白支票,為方便工作,經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領(lǐng)用支票者必須在開出支票五天內(nèi)報(bào)帳。

2.支票金額起點(diǎn)為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金,也可以用于轉(zhuǎn)帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳,不得支取現(xiàn)金。

3.簽發(fā)支票應(yīng)使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章,支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章,否則銀行將予以退票。

接待投訴制度

一、治理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1.工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。

2.工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,非凡情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3.針對較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)辦公室,由辦公室安排回訪。

5.辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一治理。

三、投訴規(guī)避

1.簽訂具體的治理合約,明確治理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.常常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。

四、投訴受理

1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。

4.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5.應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6.對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)具體登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,保證事實(shí)的正確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

7.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿足,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

8.規(guī)范用語:

1]您好!請問我們能為您做些什么?

2]非常感謝您對我們提出珍貴的建議/意見。

3]我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

4]您是否對處理結(jié)果感到滿足

5]您是否還有什么要求

6]有什么可以幫你的

安保員工作制度

一、工作要求

1.安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。

2.安保人員執(zhí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。

3.由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。

4.安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。

5.各崗位隊(duì)員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。

6.突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并通知隊(duì)長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。

7.消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全治理制度。

8.消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識(shí)的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時(shí)間：早班:8:00-18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00-8:00

三、治理規(guī)范

1.嚴(yán)禁安保員執(zhí)勤著裝不整潔，不按規(guī)定著裝佩帶不全。

2.嚴(yán)禁安保員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說，玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。

3.嚴(yán)禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。

5.嚴(yán)禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準(zhǔn)。

6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。

7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴(yán)禁安保員之問，監(jiān)守自盜，用權(quán)謀私，侵吞公款。

9.嚴(yán)禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動(dòng)，參加**、賭博等。

11.嚴(yán)禁無故不參加安保會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)練習(xí)及集體活動(dòng)。

12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍、彈、參加吸毒、販毒、私運(yùn)的一切違法活動(dòng)。

13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。

14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。

15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊(duì)。

16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。

17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參加社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。

18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及安保機(jī)密。

19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。

20.嚴(yán)禁任何形式的賄賂收賄。

四、言行舉止

1.必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖擺，走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。

5.與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，注重對方的反饋和情緒溝通，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、炫耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

保潔員工作制度

一、保潔員分配：

行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名;B區(qū)2名;C區(qū)2名;D區(qū)1名;內(nèi)外廣場5名。

二、保潔職責(zé)范圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

2、景觀廣場、內(nèi)廣場、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)。

三、保潔工作要求：

1、保潔員須每日兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內(nèi)廣場等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無雜物、紙屑。

3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱四周整潔。

4、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)。

四、保潔工作時(shí)間：上午7：30～11：30

下午14：30～18：30

五、監(jiān)督制度：

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實(shí)際情況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

維修維護(hù)制度

一、工作要求

1、負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和治理;

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;

3、提出采購日常維修材料及配件的意見;

4、妥當(dāng)保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;

5、按要求按時(shí)倒閘操作。

二、工作制度

1、堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行治理處的考勤、考核制度;

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;

3、堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生;

4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;

5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;

6、工具和器材丟失或損壞者,照價(jià)賠償;

7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每日不少于兩次;

2、巡檢時(shí)間為每日上午上班時(shí)間開始至1小時(shí),下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班,如遇非凡情況可提前或延時(shí)進(jìn)行,但不可少缺;

3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要仔細(xì)細(xì)致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點(diǎn)部位;

4、巡檢情況必須仔細(xì)填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;

5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

一、新員工上崗培訓(xùn)

根據(jù)物業(yè)治理思想，為打造物業(yè)治理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。

1.員工上崗培訓(xùn)期20天為有薪培訓(xùn)，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：職業(yè)道德教育，物業(yè)治理概述，現(xiàn)代物業(yè)治理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。

3.培訓(xùn)目標(biāo)：通過對新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識(shí)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

社會(huì)在快速進(jìn)展，新的治理知識(shí)、治理方式層出不窮，為了讓員工把握這些新的知識(shí)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對于在崗治理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。

1.通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，溝通事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。

3.上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所把握的培訓(xùn)內(nèi)容。

(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價(jià)員工工作成績的基礎(chǔ)。

(3)通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化治理的目的。

4.培訓(xùn)內(nèi)容。

(1)治理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全治理、物業(yè)治理動(dòng)態(tài)。

(2)投訴回訪處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

5.培訓(xùn)方式：

(1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。

(2)根據(jù)工作需要將治理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)。

(3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)治理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野，拓展思維。

(4)組織治理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工把握好治理服務(wù)的原則性和靈活性。

走(回)訪制度

一、制定走(回)訪制度的意義：

1、加強(qiáng)物業(yè)治理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會(huì)物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。

2、使治理處各項(xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)治理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單。

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿足。

2、辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動(dòng)介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的治理措施，虛心聽取意見和建議，并做具體記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容具體記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時(shí)不能解決的問題，則具體記錄。

5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。

6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。

7、如相關(guān)人員不能及時(shí)解決的問題須立即上報(bào)辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。

8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿足，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿足為止。

9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。

10、年底辦公室對全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。

11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，滿足程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)。

12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

(1)每半年進(jìn)行一次具體調(diào)查。

(2)發(fā)放對象：行政中心內(nèi)所有單位。

(3)發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿足程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和治理提出珍貴意見、建議和評價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。

(4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。

(5)確定《調(diào)查表》的收取時(shí)間。

(6)工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。

(7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿足率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報(bào)總公司。

(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門治理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門治理人員，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。

(9)會(huì)后，各部門治理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會(huì)議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。

(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：

(1)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。

(2)不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。

(3)整改完畢后，應(yīng)及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿足。

14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范

(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。

(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

(3)辦公室主管全面了解把握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，正確差別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

四、方法和過程的控制：

1、各部門根據(jù)實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜見工作計(jì)劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2、登門拜見內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。

3、登門拜見中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。

4、所有登門拜見相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔。

5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿足度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。

7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿足度調(diào)查工作的開展。

8、辦公室負(fù)責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿足度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。

9、各部門負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)辦公室。

五、回訪周期

1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走(回)訪由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。

2、電話回訪情況隨時(shí)進(jìn)行。

物業(yè)治理員巡視監(jiān)督制度

一、應(yīng)每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以保證物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。

二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車場、物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來檢查，每日檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。

三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報(bào)主管，由辦公室核查各級(jí)員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。

四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。

五、巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。

六、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

七、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別單位有非凡情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。

八、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。

九、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)治理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級(jí)主管反映，或公司例會(huì)上提出。

十、要注重對巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級(jí)主管。

消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度

一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次。

二、檢查時(shí)進(jìn)行各種聯(lián)動(dòng)操作試驗(yàn)，通過操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運(yùn)行是否正常，在無異聲、故障、打印機(jī)是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定。

三、發(fā)現(xiàn)問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，說明原因，共同研究后，報(bào)主管部門安排資金解決。

四、煙感探頭、手動(dòng)報(bào)警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。

五、煙感探頭檢查試驗(yàn)。通過檢查、抽查試驗(yàn)，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報(bào)警。探頭無巡檢或吸煙后不報(bào)警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報(bào)警，應(yīng)進(jìn)行修理更換。

六、手動(dòng)報(bào)警檢查試驗(yàn)。檢查時(shí)應(yīng)采取抽查試驗(yàn)，將手報(bào)按鈕按下后，到控制室查看是否報(bào)警，檢查時(shí)注重觀察，手報(bào)按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動(dòng)，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。

七、排煙的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無損壞。

八、卷簾門、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。

九、卷簾門檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行升降試驗(yàn)，注重觀察升、降、停三檔運(yùn)行是否靈活流暢，電機(jī)是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動(dòng)、缺件應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

十、消火栓檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行出水實(shí)驗(yàn)，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)費(fèi)力，應(yīng)立即維護(hù)修理。

十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)治理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。

十二、各單位使用和保管人員要仔細(xì)學(xué)習(xí)和把握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。

十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點(diǎn)，要常常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。

十四、各單位對其它消防設(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的治理，保證監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。

一、監(jiān)控室值班登記制度

(一)監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，仔細(xì)落實(shí)公司給予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)把握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。

(二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開。

(三)對監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，保證行政中心的治安穩(wěn)定。

(四)每日對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔。

二、監(jiān)控系統(tǒng)使用治理制度

(一)監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，仔細(xì)落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工作任務(wù)。

(二)監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和治理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，保證監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

(三)非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室，公司員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入。

(四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

(五)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予主動(dòng)配合。

(六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。

三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度

(一)監(jiān)控人員每日對錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索及時(shí)保留，并作好標(biāo)記，為公安部門破案提供有效線索。

(二)監(jiān)控人員對行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時(shí)存檔保留，并做好標(biāo)記。

(三)對公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標(biāo)記。

第六條產(chǎn)假

1、根據(jù)《計(jì)劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。

2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位根據(jù)實(shí)際情況具體規(guī)定。)

3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。

4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。

5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育(生育時(shí)滿24周歲)，則再延長7天。

第七條喪假

1.員工供養(yǎng)的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報(bào)總公司備案。

2.喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。

第八條曠工

1.未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資;曠工二日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資;曠工三日(含累計(jì))者，當(dāng)月只發(fā)同年北京市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資;曠工超過三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理。

第九條遲到、早退

1、工作時(shí)間：根據(jù)《勞動(dòng)法》的條款規(guī)定,結(jié)合本公司的經(jīng)營特點(diǎn)及崗位的非凡要求,本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日,即周一至周五(有非凡情況者可調(diào)休)。

2、上班時(shí)間：按辦公室具體排班時(shí)間為準(zhǔn)。

3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者，將給予通報(bào)批評、扣除績效工資、直至解除勞動(dòng)合同等方式處理。

4、碰到惡劣天氣、交通事故等非凡情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。

第十條：簽到簽退

1、公司執(zhí)行簽到簽退制,按照登記要求執(zhí)行簽名登記制度，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)。

2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明確實(shí)上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計(jì)算。

3、假如員工由于工作的非凡要求，不能及時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室治理人員明確原因。

第十一條加班、調(diào)休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。

2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)。

3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。

財(cái)務(wù)治理制度

一.財(cái)務(wù)治理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,按《會(huì)計(jì)法》辦事,遵章遵守法律,做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的經(jīng)濟(jì)總核算,并要綜合公司資金運(yùn)作的情況、治理費(fèi)收入和費(fèi)用開支的資料定期向總經(jīng)理報(bào)告。

3.負(fù)責(zé)組織各部門編制收支預(yù)算草案,根據(jù)總經(jīng)理的指令,結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡。編制公司年度的財(cái)務(wù)預(yù)算草案,定期對執(zhí)行情況進(jìn)行分析,并作出書面報(bào)告送總經(jīng)理。

4.治理和控制各部門編制收支計(jì)劃,平衡工作,嚴(yán)格檢查備用金的使用,嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度,負(fù)責(zé)全公司資金運(yùn)作的組織和調(diào)動(dòng),定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報(bào)。

5.遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則及時(shí)完成收支核算,做好財(cái)務(wù)記載,正確核算,按時(shí)正確編報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表。

6.每月按時(shí)向各商鋪收取租金及治理費(fèi),做好收支結(jié)算表、欠繳治理費(fèi)情況表,編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。

7.負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記、核對工作,保證資產(chǎn)更新的資金來源,保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。

8.對公司的各項(xiàng)開支力求做到嚴(yán)格審核、合理開支,對違反規(guī)定,未經(jīng)審批的開支一律不得報(bào)銷。

二.會(huì)計(jì)核算治理制度

1.采用借貸記帳法,以權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則,收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比。

2.合理劃分收益性支出與資本性支出,凡支出的效益僅與本會(huì)計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出);支出的效益與幾個(gè)會(huì)計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購置)。

3.會(huì)計(jì)年度自公歷1月1日起至12月31日止。

4.會(huì)計(jì)核算以人民幣為記帳本位幣;會(huì)計(jì)記錄的文字均使用中文;會(huì)計(jì)憑證使用復(fù)式記帳憑證。

5.會(huì)計(jì)科目的設(shè)置,會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料的編制,必須符合國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,并應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)和有關(guān)部門報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表。

6.會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立檔案,妥當(dāng)保管,保管期滿需要銷毀時(shí),要填寫"會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊",經(jīng)總經(jīng)理審閱,報(bào)董事會(huì)和財(cái)政部門批準(zhǔn)后銷毀。

三.現(xiàn)金治理制度

1.根據(jù)物業(yè)治理公司治理業(yè)務(wù)的需要,庫存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應(yīng)在當(dāng)天存入銀行,現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出,除非凡情況外,不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。

2.現(xiàn)金的使用范圍:

2.1支付給職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng);

2.2支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬或購買物資的款項(xiàng);

2.3結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)。

3.不準(zhǔn)單位之間和個(gè)人因私借用備用金。

4.不準(zhǔn)利用治理公司銀行帳戶為其他單位或個(gè)人支付和存入現(xiàn)金。

5.不準(zhǔn)用白條或不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫存現(xiàn)金。

6.行政人事部因采購工作需要,可申請配備備用金,限額￥1,000元,用于零星采購,并于每年末辦理清算手續(xù),次年初重新申請配備。

四.支票治理制度

1.嚴(yán)格遵守《支付結(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定,不得發(fā)出空白支票,為方便工作,經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領(lǐng)用支票者必須在開出支票五天內(nèi)報(bào)帳。

2.支票金額起點(diǎn)為人民幣100元,支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金,也可以用于轉(zhuǎn)帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳,不得支取現(xiàn)金。

3.簽發(fā)支票應(yīng)使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章,支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章,否則銀行將予以退票。

接待投訴制度

一、治理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1.工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。

2.工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,非凡情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3.針對較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)辦公室,由辦公室安排回訪。

5.辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一治理。

三、投訴規(guī)避

1.簽訂具體的治理合約,明確治理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.常常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。

四、投訴受理

1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。

4.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5.應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6.對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)具體登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,保證事實(shí)的正確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

7.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿足,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。

8.規(guī)范用語:

1]您好!請問我們能為您做些什么?

2]非常感謝您對我們提出珍貴的建議/意見。

3]我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

4]您是否對處理結(jié)果感到滿足

5]您是否還有什么要求

6]有什么可以幫你的

安保員工作制度

一、工作要求

1.安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。

2.安保人員執(zhí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。

3.由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。

4.安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。

5.各崗位隊(duì)員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。

6.突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并通知隊(duì)長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。

7.消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全治理制度。

8.消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識(shí)的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時(shí)間：早班:8:00-18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00-8:00

三、治理規(guī)范

1.嚴(yán)禁安保員執(zhí)勤著裝不整潔，不按規(guī)定著裝佩帶不全。

2.嚴(yán)禁安保員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說，玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。

3.嚴(yán)禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。

5.嚴(yán)禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準(zhǔn)。

6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。

7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴(yán)禁安保員之問，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款。

9.嚴(yán)禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動(dòng)，參加嫖娼、賭博等。

11.嚴(yán)禁無故不參加安保會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)練習(xí)及集體活動(dòng)。

12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參加吸毒、販毒、走私的一切違法活動(dòng)。

13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。

14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。

15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊(duì)。

16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。

17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參加社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。

18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及安保機(jī)密。

19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。

20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。

四、言行舉止

1.必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖擺，走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。

5.與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，注重對方的反饋和情緒溝通，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、炫耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

保潔員工作制度

一、保潔員分配：

行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名;B區(qū)2名;C區(qū)2名;D區(qū)1名;內(nèi)外廣場5名。

二、保潔職責(zé)范圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

2、景觀廣場、內(nèi)廣場、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)。

三、保潔工作要求：

1、保潔員須每日兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內(nèi)廣場等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無雜物、紙屑。

3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱四周整潔。

4、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)。

四、保潔工作時(shí)間：上午7：30～11：30

下午14：30～18：30

五、監(jiān)督制度：

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實(shí)際情況對無保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

維修維護(hù)制度

一、工作要求

1、負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和治理;

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除;

3、提出采購日常維修材料及配件的意見;

4、妥當(dāng)保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;

5、按要求按時(shí)倒閘操作。

二、工作制度

1、堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行治理處的考勤、考核制度;

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料;

3、堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生;

4、熱愛本職工作,樹立愛崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;

5、保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序;

6、工具和器材丟失或損壞者,照價(jià)賠償;

7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每日不少于兩次;

2、巡檢時(shí)間為每日上午上班時(shí)間開始至1小時(shí),下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班,如遇非凡情況可提前或延時(shí)進(jìn)行,但不可少缺;

3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要仔細(xì)細(xì)致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點(diǎn)部位;

4、巡檢情況必須仔細(xì)填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚;

5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

一、新員工上崗培訓(xùn)

根據(jù)物業(yè)治理思想，為打造物業(yè)治理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。

1.員工上崗培訓(xùn)期20天為有薪培訓(xùn)，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：職業(yè)道德教育，物業(yè)治理概述，現(xiàn)代物業(yè)治理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。

3.培訓(xùn)目標(biāo)：通過對新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識(shí)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、敬業(yè)愛崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

社會(huì)在快速進(jìn)展，新的治理知識(shí)、治理方式層出不窮，為了讓員工把握這些新的知識(shí)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對于在崗治理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。

1.通過實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，溝通事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。

3.上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所把握的培訓(xùn)內(nèi)容。

(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價(jià)員工工作成績的基礎(chǔ)。

(3)通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化治理的目的。

4.培訓(xùn)內(nèi)容。

(1)治理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全治理、物業(yè)治理動(dòng)態(tài)。

(2)投訴回訪處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

5.培訓(xùn)方式：

(1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。

(2)根據(jù)工作需要將治理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)。

(3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)治理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野，拓展思維。

(4)組織治理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工把握好治理服務(wù)的原則性和靈活性。

走(回)訪制度

一、制定走(回)訪制度的意義：

1、加強(qiáng)物業(yè)治理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會(huì)物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。

2、使治理處各項(xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)治理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單。

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿足。

2、辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動(dòng)介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的治理措施，虛心聽取意見和建議，并做具體記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容具體記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時(shí)不能解決的問題，則具體記錄。

5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。

6、將《物業(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。

7、如相關(guān)人員不能及時(shí)解決的問題須立即上報(bào)辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。

8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿足，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿足為止。

9、回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。

10、年底辦公室對全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。

11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，滿足程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)。

12、《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

(1)每半年進(jìn)行一次具體調(diào)查。

(2)發(fā)放對象：行政中心內(nèi)所有單位。

(3)發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿足程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和治理提出珍貴意見、建議和評價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。

(4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。

(5)確定《調(diào)查表》的收取時(shí)間。

(6)工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。

(7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿足率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報(bào)總公司。

(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門治理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門治理人員，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。

(9)會(huì)后，各部門治理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會(huì)議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。

(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：

(1)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。

(2)不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。

(3)整改完畢后，應(yīng)及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿足。

14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范

(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。

(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

(3)辦公室主管全面了解把握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，正確差別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

四、方法和過程的控制：

1、各部門根據(jù)實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜見工作計(jì)劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2、登門拜見內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。

3、登門拜見中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。

4、所有登門拜見相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔。

5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿足度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿足度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。

7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指