電話接聽禮儀（完美版）課件兩篇

簡(jiǎn)約商務(wù)辦公客服培訓(xùn)管理PPT主講人：01投訴產(chǎn)生原因02處理投訴原則03受理投訴技巧04典型案例分析目錄01投訴產(chǎn)生原因01投訴產(chǎn)生原因?qū)υO(shè)備設(shè)施的投訴酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿足客人的要求，如空調(diào)供暖對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過程中的態(tài)度不佳；具體表現(xiàn)為接待過程中待客不主動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴，如客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)等對(duì)異常事件的投訴01投訴產(chǎn)生原因理智型投訴失望型投訴批評(píng)型投訴客人覺得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿情緒通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目01投訴產(chǎn)生原因離開房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天要從國(guó)外來(lái)看他了他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)。他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字而不僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)住客人這樣她會(huì)覺得更有面子02處理投訴原則02處理投訴原則3在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下禮貌1耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相耐心4聽取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客人保持目光交流目光交流6另一方面讓客人把話說(shuō)完以滿足他們求發(fā)泄的心理傾聽2待客人把話說(shuō)完，再適當(dāng)問一些問題以求了解詳細(xì)情況適當(dāng)5只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。心平氣和02處理投訴原則客人是酒店效益的源泉；堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。怎么堅(jiān)持這一原則？如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則02處理投訴原則質(zhì)量認(rèn)可服務(wù)水準(zhǔn)改善服務(wù)理解客人要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)。改善服務(wù)，避免更多類似問題發(fā)生改善客人對(duì)飯店印象能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可它設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任02處理投訴原則抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往v如果抱怨很快得到解決，95％的人會(huì)再與酒店來(lái)往。酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此不滿，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的。03受理投訴技巧03受理投訴技巧若客人尚未離店、發(fā)生的問題比較明了確實(shí)屬于店方責(zé)任服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿意的目的若客人雖未離開酒店但發(fā)生的問題暫時(shí)不能立刻做出處理決定遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解03受理投訴技巧服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。技巧1一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)可自己并沒打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到大堂副理技巧2GRM耐心傾聽后將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過房間。技巧3經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)技巧403受理投訴技巧客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？”客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?？腿吮г癸埖甑姆?wù)態(tài)度房間還沒有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺(tái)：“我昨天交代過要一份報(bào)紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時(shí)候也講過一次，應(yīng)該記住啊！”客人從客房打電話到總臺(tái)技

巧03受理投訴技巧另一位客人也跟著說(shuō)：“走來(lái)走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”夾著之前客人用過的短褲?？腿擞X得惡心，要求馬上換房。客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”客人慘叫起來(lái)，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？”04典型案例分析04典型案例分析按說(shuō)這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒有簡(jiǎn)單地給客人解釋而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程應(yīng)給客人更多的關(guān)心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。酒店各部門此時(shí)應(yīng)保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)維修情況共同處理好此類突發(fā)事件。接到電梯故障報(bào)警后，酒店應(yīng)以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)知道發(fā)生故障04典型案例分析順便做一些事情”，真的是“順便”嗎？是用心。而“用心”的結(jié)果又是什么呢？是客人的感動(dòng)，就是在這樣的服務(wù)過程中產(chǎn)生的。即使在處理抱怨時(shí)也一樣，要超越那些應(yīng)該掌握的守則以及客人眼前的問題，“順便做一些事情”。幾天后，客人來(lái)到洗衣主管辦公室，感激道：“謝謝你，都洗干凈了注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于商務(wù)辦公及相關(guān)類別演示點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題1234點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本231點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添