電話銷售技巧完整版課件兩篇

電話銷售六步法營銷中心培訓(xùn)部2024/1/18電話銷售六步法2024/1/18電話銷售六步法前期準(zhǔn)備開場白探尋需求導(dǎo)入產(chǎn)品處理異議促進(jìn)成交2024/1/18前期準(zhǔn)備2024/1/18電話銷售六步法前期準(zhǔn)備開場白探尋需求導(dǎo)入產(chǎn)品處理異議促進(jìn)成交2024/1/18開場白開場白的目的開場白的要素開場白的技巧及話術(shù)開場白的注意事項2024/1/18開場白—目的找到KP介紹自己，告訴客戶打電話的目的減少客戶戒心，降低客戶拒絕率2024/1/18開場白—要素銷售$你是誰？找哪里？你有什么事情？你說的事情跟我有什么關(guān)系？你說的對我有什么好處？3、自我介紹5、確認(rèn)KP2、確認(rèn)客戶產(chǎn)品和服務(wù)1、禮貌問候并確認(rèn)公司名稱及聯(lián)系人4、說明通話目的客戶開場白五要素客戶常問問題2024/1/18開場白—要素參考話術(shù)：銷售：您是XX公司的劉經(jīng)理嗎？（要素一）客戶：我是，您哪位？銷售：是這樣經(jīng)理，我是***，在XX上看到您的廣告，您現(xiàn)在在推廣XX產(chǎn)品是吧？（要素二、三）客戶：嗯，是啊。銷售：呵呵，這次冒昧給您來電話，主要是想讓您多了解一下一個性價比更高的搜索引擎平臺，能給你帶來更多客戶。（要素四）客戶：哦，你說吧。銷售：經(jīng)理，咱們這邊是您來負(fù)責(zé)的吧？（要素五）您好！2024/1/18劉總，聽您口音好像是山東的吧？太巧了，我家離山東德州特別近，咱們還是半個老鄉(xiāng)呢。技巧一：套老鄉(xiāng)，拉近與客戶舉例劉大哥，好久沒聯(lián)系了，您最近怎么樣?。课沂侵奥?lián)系過您的小王??！技巧二：裝熟人，像是打給老朋友開場白—技巧及話術(shù)劉總，我看好多您的同行都在我們搜狗做了推廣，比方說***（一定要說具體公司名稱），效果都特別好，所以給您打電話。技巧三：以同行業(yè)客戶合作效果很好為由，展開話題第一種情況：接電話的人是KP劉總，您看現(xiàn)在回收行業(yè)特別火，很多像您一樣的商家都選擇各種途徑做宣傳，今天我就是代表搜狗給您聯(lián)系的。技巧四：市場行情好，引起客戶興趣劉總，從我們后臺數(shù)據(jù)顯示，最近搜狗二手家電這個關(guān)鍵詞的流量不斷高升，越來越多的網(wǎng)民上搜狗找你的產(chǎn)品了，所以給您打電話，看看，幫您通過搜狗宣傳一下。技巧五：頻道流量高，引起客戶興趣開場白—技巧及話術(shù)您好，我是搜狗***，想跟咱們**總聯(lián)系一下合作的事情，麻煩您幫忙轉(zhuǎn)一下。技巧一：說明來歷，直接請求轉(zhuǎn)KP你好，我跟你們**經(jīng)理約好了這個時間通個電話，打他手機無法接通，你幫忙轉(zhuǎn)接一下他的座機。技巧二：跟KP約好了開場白—技巧及話術(shù)老張在嗎？我是他的朋友**，他手機關(guān)機了，在公司嗎，幫我轉(zhuǎn)接一下。技巧三：裝作是KP的朋友第二種情況：接電話的人非KP開場白—技巧及話術(shù)

要求（1）開場白的五要素（2）能夠吸引客戶，引起興趣設(shè)計適合自己的開場白2024/1/18開場白—注意事項1不要急于推銷，以免客戶引起戒心。2強調(diào)本次對話能夠給客戶帶來的好處。3想方設(shè)法引起客戶對你的話感興趣。2024/1/18電話銷售六步法前期準(zhǔn)備開場白探尋需求導(dǎo)入產(chǎn)品處理異議促進(jìn)成交2024/1/18探尋需求探尋需求的目的探尋需求的方法探尋需求的話述探尋需求的注意事項2024/1/18探尋需求—目的客戶需求是成功簽單合作的核心！了解客戶真實需求，為下一步導(dǎo)入產(chǎn)品做準(zhǔn)備。2024/1/18探尋需求—方法需求2024/1/18探尋需求—話術(shù)銷售：最近廣告效果如何？您還滿意嗎？客戶：還行。銷售：那哪方面讓您覺得還不夠滿意？客戶：效果不明顯。銷售：那您現(xiàn)在使用什么方式進(jìn)行廣告呢？客戶：網(wǎng)絡(luò)。銷售：您的網(wǎng)絡(luò)意識挺強！現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)廣告覆蓋面廣、價格實惠是廣告

的首選，那您在哪些網(wǎng)站上做的推廣呢？客戶：問這個干什么？銷售：哦，是這樣子的，我看到您在xx上做了廣告，不同的網(wǎng)

站因為市場覆蓋、特點不同，適合的企業(yè)也不同。所以我想了解下?！玖私馄髽I(yè)廣告現(xiàn)狀，挖掘需求，然后針對需求再介紹產(chǎn)品】2024/1/18客戶：嗯，是，做了。銷售：我看到您做的是XX產(chǎn)品，是嗎？還做別的什么產(chǎn)品嘛？客戶：XX為主，還做點別的XX。銷售：您剛剛說效果不明顯，那可能是您廣告都排在下面或者右邊，客戶看不到你的廣告，一定會降低您的廣告效果。而XX產(chǎn)品市場競爭很大，像我們sogou就能保障讓您的產(chǎn)品信息排在靠前位置，并且競爭對手少，讓你得到很好的廣告效果探尋需求—話術(shù)【了解企業(yè)招聘現(xiàn)狀，挖掘需求，然后針對需求再介紹產(chǎn)品】2024/1/18探尋需求—話術(shù)

要求（1）通過提問，了解到客戶的現(xiàn)狀（2）能夠激發(fā)起客戶對現(xiàn)狀的不滿和對未來的期望設(shè)計適合自己的探尋需求的話術(shù)2024/1/18探尋需求—注意事項1開放式提問——打開話匣子，便于捕捉問題2選擇式提問——總得選一個3根據(jù)實際情況，多使用開放式提問2024/1/18電話銷售六步法前期準(zhǔn)備開場白探尋需求導(dǎo)入產(chǎn)品處理異議促進(jìn)成交2024/1/18導(dǎo)入產(chǎn)品導(dǎo)入產(chǎn)品的目的導(dǎo)入產(chǎn)品的方法導(dǎo)入產(chǎn)品的話述導(dǎo)入產(chǎn)品的注意事項2024/1/18導(dǎo)入產(chǎn)品—目的通過探尋需求得到認(rèn)可，進(jìn)行針對性介紹產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢，滿足客戶的需求并讓客戶感受到產(chǎn)品能夠給他帶來的利益，從而更好的吸引客戶，激發(fā)客戶的購買欲望。2024/1/18導(dǎo)入產(chǎn)品—方法Feature——產(chǎn)品屬性；FAB法則Advantage——產(chǎn)品優(yōu)勢；Benefits——產(chǎn)品的價值和帶來的利益。2024/1/18導(dǎo)入產(chǎn)品—話術(shù)【用產(chǎn)品賣點去撬動客戶】總結(jié)搜狗的賣點（注意跟優(yōu)勢的區(qū)別）2024/1/18導(dǎo)入產(chǎn)品—話術(shù)設(shè)計適合自己的導(dǎo)入產(chǎn)品的話術(shù)

要求（1）針對客戶需求，有針對性的介紹產(chǎn)品（2）產(chǎn)品介紹清晰有序2024/1/18導(dǎo)入產(chǎn)品—注意事項1采用FAB法則，多強調(diào)產(chǎn)品能夠給商家?guī)淼膬r值和利益2講解產(chǎn)品的利益不要追求多而全，而要匹配商家的需求2024/1/18電話銷售六步法前期準(zhǔn)備開場白探尋現(xiàn)狀、挖掘需求導(dǎo)入產(chǎn)品處理異議促進(jìn)成交2024/1/18處理異議解決疑慮的目的解決疑慮的方法解決疑慮的話述解決疑慮的注意事項2024/1/18處理異議—目的就是為了幫助企業(yè)更加深入了解產(chǎn)品，了解產(chǎn)品能夠給推廣的實際效果，從而解決企業(yè)心中困擾，加速簽單。2024/1/18處理異議—方法分析原因+產(chǎn)品價值+成功案例+售后服務(wù)品牌效應(yīng)+覆蓋面廣+投資回報率+成功案例+售后服務(wù)分析客戶選擇競爭對手的原因+sogou優(yōu)勢推廣周期性+早做早受益+市場競爭效果疑慮價格疑慮競爭對手疑慮推廣時機疑慮2024/1/18處理異議—話術(shù)效果疑慮話術(shù)一（分析原因，強調(diào)服務(wù)）：話術(shù)二（同行案例）：銷售：經(jīng)理，您說的效果不好指的是哪方面啊？是沒有接到電話啊，還是電話轉(zhuǎn)化率低??？經(jīng)理您也知道，sogou只是一個推廣平臺，您通過在sogou上做宣傳，給您帶來有需求的網(wǎng)民，這就已經(jīng)證明了sogou的效果，您說的這種情況的因素可能有很多：1、您的位置比較靠后，導(dǎo)致瀏覽量低；2、您的描述跟您的產(chǎn)品匹配度不高；3、您沒有及時接到客戶電話，或者接電話的人員不夠?qū)I(yè)。所以，建議您合作后，一定要多跟客服溝通，讓我們專業(yè)的客服幫助您調(diào)整位置，并且，幫您做好推廣計劃，投放轉(zhuǎn)化率比較高的詞。銷售：經(jīng)理，其實影響效果的因素又很多的，sogou只是給您跟您的客戶之前提供了一個互動的平臺。您看您的同行***都在sogou上一直合作著呢，效果都非常好，您自己也可以上網(wǎng)看一下，我們sogou的合作商家或個人有很多，您都是做生意的，看中的肯定是收益，如果說那些商家沒有效果的話，也不可能一直跟sogou合作啊，您說是吧？2024/1/18價格疑慮話術(shù)一（品牌效應(yīng)）：話術(shù)二（投資回報率）：銷售：經(jīng)理，我特別理解您的心情，說實話，在前年甚至去年sogou的價格都比現(xiàn)在便宜，我們的價格確實是有所上漲，不過，經(jīng)理，2年前10個人有1個人知道sogou，現(xiàn)在10個人至少有9個人都知道sogou吧，隨著sogou線上線下的大面積的廣告覆蓋，再加上騰訊的合作，現(xiàn)在搜狗的品牌效應(yīng)越來越強了，這樣就會引來更多的網(wǎng)民使用搜狗，您做網(wǎng)絡(luò)推廣，目的不就是給您帶來客戶嗎？如果有個網(wǎng)站500塊錢給您合作，但都沒人使用的話，您的錢也是白花啊，您說是吧？銷售：是這樣，經(jīng)理，現(xiàn)在給您報的價格已經(jīng)是我們折后的價格了，我們都在盡力的幫您爭取最大的實惠。另外，您花***合作，還另外贈送給您***，您合作后不僅可以享受到推廣的待遇，還能夠用我們的增值產(chǎn)品，包括免費通話，發(fā)信息到手機上，這樣的話，您的宣傳效果會更好，相應(yīng)的也提高您的投資回報率了啊。處理異議—話術(shù)2024/1/18競爭對手疑慮話術(shù)一（搜狗發(fā)展前景）：話術(shù)二（搜狗高性價比）：銷售：經(jīng)理，您上次說在考慮XX是吧？我也知道，現(xiàn)在市場上做網(wǎng)絡(luò)推廣的平臺有很多，咱們確實得好好考慮一下，我不敢說搜狗效果是最好的，但，我可以說，搜狗肯定是有效果的，先不說有多少家客戶跟我們合作過了，就拿我們搜狗這幾年的發(fā)展來看，足以證明我們搜狗肯定是干實事的，況且，現(xiàn)在我們跟騰訊合作了，這就意味著，搜狗不管從品牌效應(yīng)，還是從產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)上更加有保障了，所以，還請您仔細(xì)的考慮一下。銷售：經(jīng)理，我不否認(rèn)XX做網(wǎng)絡(luò)推廣效果也都不錯，不過，搜狗的性價比絕對是最高的。您花***合作，相當(dāng)于您一天只花十幾塊錢，哪還有這么劃算的事情啊，我們這么做的目的就是讓您盡情的體驗我們搜狗的產(chǎn)品效果，成為我們忠實的老客戶，您合作了后，不僅僅能夠享受到PC推廣的服務(wù)，還能使用我們圖文推廣跟無線，您也知道我們的圖文推廣跟無線推廣，效果一直都很好，現(xiàn)在合作肯定是您最劃算的。處理異議—話術(shù)2024/1/18處理異議—話術(shù)推廣時機疑慮銷售：經(jīng)理，任何廣告都是有周期性，比方說我打算過了年換手機，不可能過了年回來再了解手機行情，肯定提前了解的，其實是一樣的道理，如果您沒有提前打廣告的話，就會流失很多客戶的呀。所以，越是淡季的時候越應(yīng)該做推廣?，F(xiàn)在市場競爭壓力這么大，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是各個商家不得不考慮的宣傳途徑了，正是您應(yīng)該做推廣的好時候，如果您這個機會錯過了，真的是太可惜了。2024/1/181假異議2真異議3“真異議”說明“關(guān)注”——重視起來，認(rèn)真對待。（習(xí)慣性地拒絕、敷衍）（憂慮、困擾）◆恩，恩，恩（好，好，好）◆對你的答案不是很感興趣◆死不松口，故意刁難◆問一些跟產(chǎn)品沒關(guān)系的問題◆對問題細(xì)節(jié)非常關(guān)心◆在乎價格◆注重好處與效果◆與其他推廣進(jìn)行衡量比較……處理異議—注意事項2024/1/18電話銷售六步法前期準(zhǔn)備開場白探尋現(xiàn)狀、挖掘需求導(dǎo)入產(chǎn)品處理異議促進(jìn)成交2024/1/18促進(jìn)成交促進(jìn)成交的目的促進(jìn)成交的方法及話術(shù)促進(jìn)成交的注意事項2024/1/18促進(jìn)成交—目的幫助客戶快速做出決定，促成訂單。2024/1/18促進(jìn)成交—方法及話術(shù)銷售：經(jīng)理，您看剛才給您介紹的搜狗的產(chǎn)品以及我們的價格您還有不清楚的嗎？客戶：基本上都了解了。銷售：嗯，那既然您沒什么問題了，咱們就把合作的事情訂一下吧，您也知道網(wǎng)絡(luò)推廣見效是非?？斓?，您早點合作，我們也早點給您上線推廣，幫您帶來生意啊，您覺得呢？客戶：那行吧，你們是怎么樣的合作方式啊？銷售：您看您是現(xiàn)金方便還是支票方便啊？我們可以直接過去取，或者我把合同給您寄過去，您直接網(wǎng)上打款就行，這樣更節(jié)省您的時間，我們這邊開通賬戶也方便?？蛻簦何疫€是現(xiàn)金吧，你找時間過來一下吧。第一種情況：促進(jìn)成交成功客戶類型一：-客戶不懂網(wǎng)絡(luò)宣傳，對介紹宣傳不排斥-客戶有意進(jìn)一步深入了解產(chǎn)品功能-客戶主動要求銷售上門做介紹您看您也挺感興趣的，要不這樣，電話里說還是不直觀。還是我直接給您上門做一下更詳細(xì)的演示和介紹。就網(wǎng)絡(luò)宣傳的整個過程及產(chǎn)品功能給您做一個完整、詳盡、直觀的介紹。這樣，您就可以更清楚的看到，您到底是怎么樣通過“搜狗”這個網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)您的推廣需求的！順便，我們搜狗現(xiàn)在正在搞XX優(yōu)惠大放送活動，您如果這個時候跟我們合作，您可以享受到超大的優(yōu)惠的，具體詳情，我當(dāng)面給您詳細(xì)介紹一下。您看和您約在XXXX時間還是XXX時間呢？促進(jìn)成交—方法及話術(shù)第二種情況：促進(jìn)成交有阻礙，需要再次跟進(jìn)——邀約2024/1/18客戶類型二：-客戶告知目前推廣的現(xiàn)狀-客戶告知希望通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的目標(biāo)-客戶需要具體演示產(chǎn)品的某個功能-客戶索要相關(guān)資料，如：要求發(fā)送郵件、短信等看來，您是想對我們的產(chǎn)品有一個更深入的了解??！這樣吧，咱們見個面，我就您的具體需求或困惑，在現(xiàn)場給您做一下更具有針對性的解答。只有您全面、透徹的了解了搜狗的優(yōu)勢，才能判斷咱們搜狗到底是不是能幫您實現(xiàn)您的招聘需求啊！順便，我們搜狗現(xiàn)在正在搞XX優(yōu)惠大放送活動，您如果這個時候跟我們合作，您可以享受到超大的優(yōu)惠的，具體詳情，我當(dāng)面給您詳細(xì)介紹一下。您看和您約在XXXX時間還是XXX時間呢？促進(jìn)成交—方法及話術(shù)第二種情況：促進(jìn)成交有阻礙，需要再次跟進(jìn)——邀約2024/1/18客戶類型三：-對搜狗的產(chǎn)品還有一定疑慮-客戶糾結(jié)于某個產(chǎn)品功能問題-客戶想詳細(xì)了解如何參加合作您看，我剛才在電話里給您解釋您的問題可能還是無法完全消除您的顧慮。其實，您擔(dān)心的這些問題，我們的產(chǎn)品都能幫您實現(xiàn)的！不如我過去拜訪您一下，就您的這些問題，上門給您做一下演示和講解。您一看就明白了！您要是有其它的問題，咱們也可以在現(xiàn)場直接演示，幫您解決。這樣，您心里有了底，才能盡快決定做不做，省得延誤商機?。№槺?，我們搜狗現(xiàn)在正在搞XX優(yōu)惠大放送活動，您如果這個時候跟我們合作，您可以享受到超大的優(yōu)惠的，具體詳情，我當(dāng)面給您詳細(xì)介紹一下。您看和您約在XXXX時間還是XXX時間呢？促進(jìn)成交—方法及話術(shù)第二種情況：促進(jìn)成交有阻礙，需要再次跟進(jìn)——邀約2024/1/18客戶類型四：-客戶提出一連串細(xì)節(jié)問題-客戶對簽訂合同等事項有疑惑或顧慮您看，您對我們的產(chǎn)品也已經(jīng)沒啥問題了，近期也打算把合作的事情定下來，那咱們擇日不如撞日，我過去拜訪您一下，咱們見個面。順便，我們搜狗現(xiàn)在正在搞XX優(yōu)惠大放送活動，您如果這個時候跟我們合作，您可以享受到超大的優(yōu)惠的，具體詳情，我當(dāng)面給您詳細(xì)介紹一下。您看和您約在XXXX時間還是XXX時間呢？促進(jìn)成交—方法及話術(shù)第二種情況：促進(jìn)成交有阻礙，需要再次跟進(jìn)——邀約2024/1/18促進(jìn)成交—注意事項1敢于向客戶提出合作的要求。2當(dāng)客戶拒絕時，爭取見面的機會。3給客戶一個見面的理由。2024/1/18電話銷售六步法回顧2024/1/18電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練無畏無懼不卑不亢靈活運用操之在我電話營銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護才是整體的銷售流程電話營銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。但是營銷者利用電話進(jìn)行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個工作，你是否愛這個工作？2

完美動聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪狻狈櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。（需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果！）

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語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅持就是勝利。堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長的態(tài)度能有效地減輕恐懼感。客戶拒絕的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額多少建立長期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！薄斑@是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾拓?fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時間以及重點是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時候）、Who（誰）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時候在什么地點和誰談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對方案。有效地接打電話的六個要點要點一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點二：接電話的姿勢要正確要點三：記下交談中所有必要的信息要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊要點五：傳達(dá)日期、時間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

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開場白的三個步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，需要認(rèn)真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場白的兩個不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因為我了解到您公司是做XXX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場白的內(nèi)容除了遵循電話開場白的三個步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價格一名優(yōu)秀的電話營銷人員，設(shè)計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計好問題

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介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計好問題提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對比介紹(競爭對手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗,現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通常可以通過約見客戶來達(dá)到該目的約見即等于電話營銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因為客戶的異議半途而廢，會白白地喪失機會

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個人異議:個人需求與購買時間產(chǎn)品異議:價格、效果、使用、服務(wù)

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正確對待客戶的異議顧客的異議價值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營銷這種工作，你會害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對價格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r格了(功能，時限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對產(chǎn)品價值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題

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第五招：巧問為什么當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對處理價格異議非常有效降價:步步為營,化整為零步步為營:請示+小幅度權(quán)限化整為零:降價幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識別客戶的購買信號

學(xué)會傾聽把握成交的適當(dāng)時機掌握有效成交的技巧識別客戶的購買信號由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。

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購買信號一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購買信號二：詢問價格客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。

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購買信號三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號。客戶只有真心要買產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購買信號四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運用插入語運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進(jìn)行了及時的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測客戶的談話不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。

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技巧七：提

問學(xué)會“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時機通過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機

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機不可失，失不再來只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。切記：“機不可失，失不再來?！币矣谔岢龀山?/p>

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最佳的成交機會什么時間才是成交的最好時機呢？當(dāng)客戶對產(chǎn)品有興趣之時，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進(jìn)一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機會，只有適當(dāng)?shù)某山粰C會。發(fā)現(xiàn)購買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對不會成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個高潮，要抓住沖動消費心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對攻擊性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。促銷的使用配合電話的運用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒有預(yù)算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的市場部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場不景氣劍訣：不景氣時買入，景氣時賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包?。?）化小式：景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對他們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的。（3）例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？第三把劍：要考慮一下劍訣：時間就是金錢。機不可失，失不再來。招式：詢問式+假設(shè)式+直接式（1）詢問式：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（2）假設(shè)式：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會……

（3）直接式：通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？第四把劍：太貴了劍訣：一分錢一分貨，其實一點也不貴。招式：比較式+拆散式+平均式+贊美式（1）比較式：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。（2）拆散式：將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（3）平均式：將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

（4）贊美式：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。第五把劍：能不能便宜一些。劍訣：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨招式：得失式+底牌式+誠實式（1）得失式：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認(rèn)為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（2）底牌式：這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。（3）誠實式：在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

第六把劍：它真的值那么多錢嗎？劍訣：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。招式：投資式+反駁式+肯定式（1）投資式：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值?。?）反駁式：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？您覺得像我們這樣一款功能強大的產(chǎn)品（分析介紹產(chǎn)品賣點）難道不值這樣的價嗎？（3）肯定式：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。第七把劍：NO，我不要……劍訣：我的字典了里沒有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。（2）比心式：其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。（3）死磨式：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。共勉：銷售=收入！銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，一切以結(jié)果為導(dǎo)向！銷售：除了成交，別無選擇！捷徑：真正運用，達(dá)到“條件反射”，出口成章！讓顧客“除了成交，別無選擇”！--絕佳成交！

謝謝大家!

電話銷售實戰(zhàn)技能訓(xùn)練無畏無懼不卑不亢靈活運用操之在我電話營銷是基礎(chǔ)電話+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護才是整體的銷售流程電話營銷是基礎(chǔ)磨刀不誤砍柴工

——電話銷售的準(zhǔn)備工作電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。但是營銷者利用電話進(jìn)行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1

心態(tài)調(diào)整，增強自信快樂的工作才是做好工作的關(guān)鍵你是否真的喜歡這個工作，你是否愛這個工作？2

完美動聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

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完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循?！?，4，2”呼吸法

1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘。“狗喘氣”法顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。（需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果！）

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語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。

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戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅持就是勝利。堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。

6確定明確的目標(biāo)成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額多少建立長期和短期的目標(biāo)，定期進(jìn)行檢查修訂目標(biāo)需要細(xì)化7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！薄斑@是新開發(fā)的負(fù)離子電視，能切實有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和負(fù)離子電視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。（產(chǎn)品價值）8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡(luò)查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時間以及重點是什么等等10良好的工作習(xí)慣當(dāng)客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關(guān)鍵部門之間的密切配合也非常關(guān)鍵5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么時候）、Who（誰）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（為什么）；(我要在什么時候在什么地點和誰談了什么事？）

1H是指：How（怎樣進(jìn)行）在打電話之前，要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。至少準(zhǔn)備三套應(yīng)對方案。有效地接打電話的六個要點要點一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點二：接電話的姿勢要正確要點三：記下交談中所有必要的信息要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊要點五：傳達(dá)日期、時間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息電話訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見

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開場白的三個步驟

①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，需要認(rèn)真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)2

開場白的兩個不要一是拿起電話就推銷,二是張口就談價格拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快

參考閱讀以下對話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應(yīng)該是XX總吧，因為我了解到您公司是做XXX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行服務(wù)過，比如說；XXXXXX，使用效果也挺不錯，所以今天就很冒味的跟您打這樣的電話/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX

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開場白的內(nèi)容除了遵循電話開場白的三個步驟避免拿起電話就推銷以及張口就談價格一名優(yōu)秀的電話營銷人員，設(shè)計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容

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推介的內(nèi)容

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設(shè)計好問題

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介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達(dá)方式

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推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶則不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù),這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。

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設(shè)計好問題提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥”，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求

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介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達(dá)方式提前設(shè)計介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式,避免遺漏對比介紹(競爭對手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗,現(xiàn)身說法:感受客戶反饋信息成功約見電話推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通?？梢酝ㄟ^約見客戶來達(dá)到該目的約見即等于電話營銷的成功不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠(yuǎn)不可能買你推介的產(chǎn)品若因為客戶的異議半途而廢，會白白地喪失機會

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客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。

個人異議:個人需求與購買時間產(chǎn)品異議:價格、效果、使用、服務(wù)

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正確對待客戶的異議顧客的異議價值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場預(yù)算不足2、推銷人員夸大事實或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術(shù)語4、客戶已有自己合適的選擇4、沒有找到客戶的真實需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要

職業(yè)規(guī)劃1.選擇電話營銷這種工作，你會害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準(zhǔn)備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準(zhǔn)備了嗎？？？？？？？處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種

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第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害

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第二招：化整為零專門針對價格異議的一招化整為零法是指在客戶認(rèn)為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r格了(功能，時限）3

第三招：平衡法平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要對產(chǎn)品價值作到充分理解

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第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議學(xué)會使用:“是的……如果……”客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題

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第五招：巧問為什么當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率

7第六招:化整為零2對處理價格異議非常有效降價:步步為營,化整為零步步為營:請示+小幅度權(quán)限化整為零:降價幅度嚴(yán)禁太大我為訂單狂

——有效成交的技巧識別客戶的購買信號

學(xué)會傾聽把握成交的適當(dāng)時機掌握有效成交的技巧識別客戶的購買信號由于電話營銷的特殊性，即在電話中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設(shè)法捕捉客戶的購買信號。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。

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購買信號一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)的。

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購買信號二：詢問價格客戶詢問該傳真機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。

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購買信號三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購買的信號。客戶只有真心要買產(chǎn)品時，才會關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

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購買信號四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購買意向，這時電話營銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)地越大學(xué)會傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種

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技巧一：充滿耐心電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……”之類的開頭語提出異議。2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再回答客戶的問題通過停頓，營銷人員可以把握交談的進(jìn)展，表明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。

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技巧三：運用插入語運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進(jìn)行了及時的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流4

技巧四：不要臆測客戶的談話不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

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技巧五：聽其詞，會其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上6

技巧六：不要匆忙地下結(jié)論切記：不要匆忙地下結(jié)論盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。

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技巧七：提

問學(xué)會“拋磚引玉”可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑把握成交的適當(dāng)時機通過耐心地傾聽識別客戶的購買信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機

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機不可失，失不再來只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。沒有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機會，比因其他任何原因所失去的銷售機會都要多。切記：“機不可失，失不再來?！币矣谔岢龀山?/p>

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最佳的成交機會什么時間才是成交的最好時機呢？當(dāng)客戶對產(chǎn)品有興趣之時，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進(jìn)一步地提出成交要求。沒有最佳的成交機會，只有適當(dāng)?shù)某山粰C會。發(fā)現(xiàn)購買意圖,立即成交，不要猶豫不定

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銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對不會成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應(yīng)該是一個高潮，要抓住沖動消費心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假設(shè)成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，如果營銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會有助于成交

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假設(shè)成交(默認(rèn)成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負(fù)擔(dān)，對攻擊性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。促銷的使用配合電話的運用客戶永遠(yuǎn)買的是占便宜成交技巧訓(xùn)練（劍人合一）七大成交技巧技能細(xì)化訓(xùn)練第一把劍：沒有預(yù)算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧?。?）攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的市場部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。第二把劍：市場不景氣劍訣：不景氣時買入，景氣時賣出。招式：討好式+化小式+例證式（1）討好式：聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包?。?）化小式：景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按