老年服務(wù)溝通實務(wù)課件

老年人照護溝通一、老年人生理特征（一）神經(jīng)系統(tǒng)（二）運動系統(tǒng)（三）心血管系統(tǒng)（四）呼吸系統(tǒng)（五）血液系統(tǒng)（六）免疫系統(tǒng)（七）抗氧化系統(tǒng)（八）體成分和體重（九）血脂代謝二、老年人常見疾病1.對老年人來說，疾病很少是單一的，也就是說，往往是不同生理系統(tǒng)的疾病同時存在。比如由高血壓引起的腦卒中，有肺氣腫、冠心病，還可以見到胃潰瘍等。所以，老年人在醫(yī)院被診斷出5—6種疾病的情況是很多見的。2.潛在性疾病眾多而其癥狀卻不穩(wěn)定、明顯。由于潛在性疾病的存在，往往發(fā)現(xiàn)一種疾病的同時，也可以把潛在性疾病診斷出來。二、老年人常見疾病3.在老年人中，某些疾病的癥狀極不典型。例如中年人經(jīng)常會出現(xiàn)伴有劇烈胸痛發(fā)作的心機梗塞，但老年人幾乎就沒有這種癥狀，常常只是輕度的胸前不適感，這往往容易使疾病在不被察覺中而漸漸地嚴重和惡化。4.老年人的疾病多是慢性疾病，在治療上也比較困難。一種疾病的出現(xiàn)，可以合并其它系統(tǒng)的疾病，例如：糖尿病的存在，容易引起動脈硬化和高血壓等疾病。三、老年人心理特征及性格（一）老年人小心謹慎1.重視準確、忽視速度2.不會輕易冒險（二）老年人“固執(zhí)”（三）老年人愛“嘮叨”三、老年人心理特征及性格（四）老年人的“懷舊情緒”（五）老年人的“返老還童”（六）老年人的依賴心理經(jīng)濟上的依賴生理上的依賴社交上的依賴小組討論1.歡歡犯了什么溝通錯誤？2.張奶奶為何不理睬歡歡？她對待骨髓穿刺檢查的反應(yīng)如何？她的性格怎么樣？3.如果你是張奶奶的照護員，你打算怎樣來安慰張奶奶？任務(wù)二：與老年人有效溝通情境導(dǎo)入下午巡房時，照護員歡歡看到做完骨髓穿刺檢查的張奶奶卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動。于是，歡歡問：“張奶奶，您為什么不開心啊？（沒等病人回答，又接著說）噢，我知道了，你一定是擔(dān)心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！睆埬棠搪犃耍鷼獾嘏み^頭去……照護員蘭蘭見狀后，走到奶奶床前蹲下來，輕輕撫摸著奶奶的手背，說道：“張奶奶，真是難為您了，早上的骨髓穿刺真是很痛啊，您奶奶您好堅強啊！您現(xiàn)在還痛嗎？我能幫幫您嗎？”張奶奶聽了，又抽泣了兩聲，抬起頭看了看蘭蘭，說道：“我好擔(dān)心啊……”任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，端正為老服務(wù)的態(tài)度，掌握與老年人的溝通技巧。充分認識與老年人的有效溝通，注意老年人的態(tài)度、心理活動及反饋。一、與老年人溝通的態(tài)度與技巧1、真摯2、接納3、尊重4、主動5、耐心6、個人化、獨特性與老年人接觸的注意事項1.安全2.老年人記性行多數(shù)不好避免問：“你還記得我嗎？”說：“我又來看你啦！”3.尊重老年人的習(xí)慣4.不要隨便給老年人吃你帶去的東西與老年人接觸的注意事項5.在老年人院搞活動的離房前準備：讓老年人上廁所給老年人多準備幾張紙巾在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老年人多帶一件外套，坐輪椅的帶一條小毛巾被6.時刻留意老年人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時做出處理。二、與老年人的有效溝通1.營造溝通機會，啟發(fā)交流興致2.知已知彼，適當(dāng)調(diào)整自己和環(huán)境3.順應(yīng)老年人的溝通能力，努力達到溝通目的小組討論1.蘭蘭在與張奶奶溝通中運用了哪些技巧？2.請設(shè)計2種與張奶奶能有效溝通的方案。任務(wù)三：設(shè)計治療性溝通方案情境導(dǎo)入值班照護員小王接到205房間張奶奶打來的呼叫，說是自己感到發(fā)燒頭暈，請小王到她房間去一趟。小王放下呼叫，馬上帶著體溫計、血壓計趕去張奶奶的房間。小王輕聲敲門，并說：“張奶奶，我進來了。”進入老年人房間后，她詢問老年人有何不適，同時觀察老年人的面色，用手撫摸她的額頭，并說：“奶奶，您不要緊張，躺好，我給您測個體溫和脈搏?！辈⑻嵝颜f：“體溫計有點涼?！睖y量完畢后，小王告知老人并未發(fā)燒，又為老人測量了血壓，發(fā)現(xiàn)老人血壓有點高，詢問老人用藥情況，老人說最近沒有按時吃藥。于是，她說：“您現(xiàn)在要安靜臥床休息。您不要著急，藥一定要按時吃?！彪S后，她協(xié)助老人吃了藥，又安撫了一下老人的情緒，為老年人蓋好蓋被，說：“您休息吧，有事再叫我。”老人在小王的安慰和專業(yè)護理下，終于平靜下來，不再緊張和擔(dān)心了。任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，熟悉在老年人的健康服務(wù)過程中常用的護理技術(shù)操作用語，參與設(shè)計治療性溝通方案，以提高病人對操作的滿意度，確保護理操作順利進行。一、治療性溝通的概念治療性溝通是一般人際溝通原則在實踐中的具體應(yīng)用，其信息發(fā)出者是護理人員，接受者是病人，要溝通的事物是屬于護理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物（不僅限于在醫(yī)院范圍內(nèi)，也包括家庭和社區(qū)的所有與健康照顧有關(guān)的內(nèi)容）。治療性溝通的目的是為病人提供健康服務(wù)，滿足病人的需要；是護患之間、護士之間、護士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員之間，圍繞患者的治療問題并能對治療起積極作用所進行的信息傳遞和理解，是一般性溝通在護理實踐中的應(yīng)用。二、治療性溝通的目的和意義1.體現(xiàn)尊重關(guān)愛，發(fā)展信任關(guān)系，建立和諧護患關(guān)系2.收集信息資料，商討護理措施，奠定良好治療基礎(chǔ)3提供健康教育，取得患者理解，預(yù)防化解醫(yī)療糾紛三、治療性溝通的過程1.準備計劃階段（1）了解患者的基本情況，包括一般情況、健康史、身體評估、輔助檢查等內(nèi)容。（2）明確交談的目的和特定的專業(yè)內(nèi)容。（3）列出談話提綱，合理設(shè)計問題，以便集中話題，達到交談的目的。（4）做好環(huán)境準備三、治療性溝通的過程2.溝通開始階段（1）注意外在形象（2）禮貌稱呼對方（3）主動介紹自己（4）說明交談目的和所需時間（5）體位三、治療性溝通的過程3.溝通進行階段（1）指導(dǎo)性交談（2）非指導(dǎo)性交談（3）合理提出問題（4）非語言溝通配合三、治療性溝通的過程4.溝通結(jié)束階段（1）把握結(jié)束時機（2）總結(jié)交談要點（3）約定下次溝通（4）表示誠實謝意（5）做好出院指導(dǎo)四、護理操作用語趙爺爺一早就來到護理中心的輸液室，等待護士為他輸液。護士小剛推著治療車來到輸液室。小剛一邊笑著問：“趙爺爺，您好!您來得很早??！”，一邊將液體掛好。趙爺爺：“小剛，你好。我想早點輸完，還可以去圖書室看會兒報紙?！毙偅骸昂玫模w爺爺，那我們現(xiàn)在就要輸液了，您昨天輸?shù)挠沂郑裉鞊Q一只手吧?！壁w爺爺：“行，我聽你的?！毙偅骸皝戆桑炎笫稚斐鰜?，我給您先扎上止血帶?！崩先藢⒆笫稚斐鰜恚傄娎先擞悬c緊張，邊說：“趙爺爺，現(xiàn)在我要給您做皮膚消毒了，有點涼，放松點啊?！崩先诵πΓf：“嗯，好?！毕局?，小剛：“趙爺爺，您把拳頭握緊。我要給您輸液了?！彼?、護理操作用語老人把頭扭到了一邊。小剛準確的找到血管，見輸液管回血，便說：“趙爺爺，你可以松開拳頭了。慢慢來?！崩先诵⌒囊硪淼纳扉_手掌，小剛將針頭做好固定，調(diào)節(jié)好滴速。小剛：“好了，趙爺爺。如果感到不舒服，我就在旁邊，您可以打呼叫，我馬上就過來?！壁w爺爺松了一口氣，說：“謝謝?！毙偅骸安豢蜌??！毙倢⑨橆^、安瓿放入利器盒中，棉簽、注射器、輸液器放入黃色垃圾袋中統(tǒng)一回收處理。同步訓(xùn)練案例：護士助理來檢查一位乳腺癌根治術(shù)后的王奶奶的上肢功能鍛煉情況。護士助理讓王奶奶把患側(cè)的手扶在墻壁上，盡量往上移動。王奶奶的患肢緩緩地向上移動。當(dāng)移到和頭平齊時，王奶奶就怎么也移不上去了（此時，王奶奶的額頭上已經(jīng)浸出了汗珠）。王奶奶帶著期盼的目光看著護士，問道：“護士助理，我做得怎么樣？”護士助理回答：“你這可不行，離我們的要求差遠了！這有什么難的嘛，每天多練習(xí)幾次不就行了？好了，你接著練，過兩天我再來檢查你。”訓(xùn)練題：1.小組討論：在此溝通中，護士助理用語的不當(dāng)之處在哪里？2.角色扮演：請你扮演該護士助理的角色，嘗試與的王奶奶進行溝通。3.方案設(shè)計：請你設(shè)計2種與王奶奶的治療性溝通方案。小結(jié)老年人照護溝通項目包括掌握老年人特點、與老年人有效溝通和設(shè)計治療性溝通方案等三個任務(wù)。本項目主要內(nèi)容包括掌握與老年人溝通的要求及常用技巧、開展治療性溝通的要求及常用技巧，熟悉在老年人的健康服務(wù)過程中常用的護理技術(shù)操作用語，設(shè)計治療性溝通方案。重點掌握治療性溝通的常用技巧。人際溝通方案設(shè)計任務(wù)一：克服人際溝通障礙情境導(dǎo)入在校學(xué)習(xí)期間，學(xué)校出臺了一系列鼓勵在校大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的政策，你非常希望能夠借此機會大膽嘗試一下，但當(dāng)你把創(chuàng)業(yè)的想法告訴家長后，卻遭到了家長的反對，家長認為你在校期間的主要任務(wù)是學(xué)習(xí)，創(chuàng)業(yè)是畢業(yè)之后的事情，所以家長拒絕為你創(chuàng)業(yè)提供任何幫助。任務(wù)描述請分析你與家長之間溝通障礙產(chǎn)生的原因，采取什么辦法才能克服這種溝通障礙。一、人際溝通的障礙（一）文化因素引起的障礙1、語言障礙2、文化程度障礙3、文化傳統(tǒng)障礙4、態(tài)度障礙（二）社會因素引起的障礙1、社會地位不同造成的障礙2、社會角色不同造成的障礙3、年齡差異造成的障礙4、性別差異造成的障礙（三）認知偏見造成的障礙1、暈輪效應(yīng)2、刻板印象3、第一印象效應(yīng)4、自我投射（四）情感因素引起的障礙1、憤怒造成的障礙2、恐懼導(dǎo)致的障礙3、嫉妒造成的障礙4、自卑造成的障礙5、自負造成的障礙6、孤僻造成的障礙（五）人格因素引起的障礙1、氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙2、性格差異產(chǎn)生的障礙課堂訓(xùn)練1、你認為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？2、在溝通遇到障礙時，人們經(jīng)常提到“代溝”，請問代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長之間有代溝嗎？代溝能不能消除？3、請你談?wù)劇皶炤喰?yīng)”與“第一印象效應(yīng)”的區(qū)別與聯(lián)系。你在生活中有沒有“暈輪效應(yīng)”或“第一印象效應(yīng)”？請舉出具體的例子。二、克服人際溝通障礙的對策1、態(tài)度要積極2、堅持實事求是，以理服人3、以情動人4、正確地運用語言5、隨機應(yīng)變6、保持良好心態(tài)同步訓(xùn)練請列出你和家長之間存在的溝通障礙，并設(shè)計出克服溝通障礙的具體對策，達到與家長有效溝通。任務(wù)二：設(shè)計人際溝通方案情境導(dǎo)入你朋友的母親患病住院了，醫(yī)生建議做各種檢查，然后才能確診治療，你朋友家庭經(jīng)濟條件不好，既擔(dān)心母親病情嚴重，又擔(dān)心診斷治療過高家庭承擔(dān)不起，為此，一家人壓力很大。任務(wù)描述請你與朋友及家人溝通一下，以緩解朋友及家人的心里壓力。一、學(xué)會說話1、主動問候2、禮貌告辭3、多談對方感興趣的事情4、重視每一個人5、學(xué)會使用“萬能語言”6、注意停頓7、恰當(dāng)使用幽默8、用詞準確易懂9、不輕易打斷對方的談話二、學(xué)會電話交流（一）撥打電話的技巧1、理清自己的思路2、養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣3、立即表明自己的身份4、確定對方是否處于合適的通話時間5、表明自己打電話的目的6、給對方足夠的時間作出反應(yīng)7、避免與旁人交談8、設(shè)想對方要問的問題9、道歉應(yīng)該簡潔10、不要占用對方過多的時間二、學(xué)會電話交流（二）接聽電話的技巧1、隨時記錄2、自報家門3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時間過長三、學(xué)會贏得人心1、記住對方名字2、學(xué)會贊美3、善于傾聽4、從小事上關(guān)心別人5、助人者助己6、主動發(fā)現(xiàn)別人的需求四、學(xué)會表揚1、當(dāng)面表揚與背后表揚相結(jié)合2、表揚方式因人而異3、表揚態(tài)度熱情誠懇4、表揚實事求是5、表揚人的行為五、學(xué)會批評（一）批評的技巧1、考慮批評的必要性2、批評要公道正直3、批評要對事不對人4、保持批評的建設(shè)性5、選擇適當(dāng)?shù)呐u場合6、選擇合適的批評時機7、友好接近對方8、稱贊與批評相結(jié)合9、批評方式因人而異（二）批評應(yīng)注意的問題1、不要傷害對方的自尊2、不要算總帳3、不要與對方爭吵4、不要以權(quán)壓人同步訓(xùn)練訓(xùn)練1你爺爺今年80歲了，家人準備為爺爺舉辦80歲壽宴，請你設(shè)計一套方案，爭取把爺爺?shù)膲垩甾k得喜氣、熱鬧、隆重而又高雅。訓(xùn)練2兩個人為一組,一方先贊美另一方,然后互換。要求每人至少說出10句贊美的話,而且這些贊美的話實事求是、恰到好處。訓(xùn)練3兩個人為一組,一方就對方的某一缺點（如不吃早飯、花錢無節(jié)制、上課遲到、不講衛(wèi)生等）批評另一方,然后互換。要求批評誠懇、實事求是，且具有建設(shè)性。任務(wù)三：處理人際沖突情境導(dǎo)入在學(xué)習(xí)及日常生活中，由于觀念、習(xí)慣、性格、職業(yè)等各方面的差異，我們不可避免的與別人經(jīng)常發(fā)生這樣那樣的矛盾和沖突，甚至與自己的親戚朋友也經(jīng)常發(fā)生沖突，如何處理沖突，不僅影響人際關(guān)系，而且影響自己的身心健康。任務(wù)描述請分別說明你與家長、老師發(fā)生沖突的可能原因，以及處理這些沖突的策略和方法。一、沖突的類型（一）內(nèi)心沖突。它發(fā)生在個人本身，常常涉及到目標(biāo)沖突和認識沖突。◆目標(biāo)沖突：當(dāng)個人行為與所要產(chǎn)生的效果不一致時產(chǎn)生的沖突。◆認識沖突：當(dāng)個人意識到其想法、價值觀以及行為有分歧時產(chǎn)生的沖突。（二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧（三）組織間沖突：組織之間發(fā)生的分歧（四）組織內(nèi)沖突：組織成員之間產(chǎn)生的分歧（五）縱向沖突：組織內(nèi)不同級別之間的沖突（六）橫向沖突。組織內(nèi)相同級別之間的沖突二、人際沖突產(chǎn)生的原因1、缺乏溝通2、對有限資源的爭奪3、目標(biāo)和利益的差異4、相互依賴性的協(xié)作5、工作的不確定性6、個性差異7、工作中的失敗8、文化及價值觀的差異9、對規(guī)章制度的違背三、處理人際沖突的策略1、回避。對沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。2、對抗。對沖突采取針鋒相對的態(tài)度。3、妥協(xié)。對沖突采取折衷妥協(xié)的態(tài)度。4、迎合。對沖突采取犧牲個人目標(biāo)以保持友誼的態(tài)度。5、合作。對沖突采取雙贏的方式來解決。同步訓(xùn)練在工作中，請分別說明你與領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生沖突的可能原因，以及處理這些沖突的策略和方法。與臨終老年人溝通任務(wù)一：死亡認知情境導(dǎo)入護理員小梅照顧宋爺爺已經(jīng)3個月了，有了很深厚的感情。清晨上班時，看見她所在的照護區(qū)圍滿了人，有人哭、有人鬧，當(dāng)班的護理員都忙碌不暇，原來宋爺爺凌晨起夜時倒地不起，緊急救援也未挽回他的生命。小梅驚呆了，她無法想象這位慈祥的爺爺已經(jīng)離世！顧不上進入工作狀態(tài)、也顧不上身邊的眾人，小梅的眼淚忍不住嘩啦啦地流下來……任務(wù)描述根據(jù)上述情境，作為老年人的照護者：從生理上理解死亡的概念從社會角度理解死亡包含的生命倫理、社會責(zé)任、文化傳統(tǒng)等方面的含義正確地對待生死問題轉(zhuǎn)化為促進人生的有益資源一、死亡觀1.含義死亡觀是人類對自身死亡的本質(zhì)、價值和意義的根本觀點和根本看法，是世界觀、人生觀的有機構(gòu)成部分。一、死亡觀2.一般人的死亡觀可分為兩種死亡是人類最大的敵人。死亡是人類的朋友。一、死亡觀3.思想家對生死問題的看法孔子謂“殺身成仁”孟子曰“舍生取義”司馬遷認為“人固有一死，死有重于泰山，或輕于鴻毛”莊子認為生是偶然，而死是必然，不必過于悲哀。毛澤東“人固有一死，或重于泰山，或輕于鴻毛。為人民利益而死，就比泰山還重；替法西斯賣力，替剝削人民和壓迫人民的人去死，就比鴻毛還輕?！毙〗M討論人死時會發(fā)生什么事，親人會怎么想、怎樣度過悲痛時期？二、老年人對待死亡的心理類型理智型積極應(yīng)對型接受型恐懼型解脫型無所謂型三、死亡教育是有關(guān)死亡知識的社會化、大眾化的過程。是實施臨終關(guān)懷的先決條件。三、死亡教育是有關(guān)死亡知識的社會化、大眾化的過程。是實施臨終關(guān)懷的先決條件。三、死亡教育死亡教育可以幫助人們正確地面對自我之死和他人之死理解生與死是人類自然生命歷程的必然組成部分樹立科學(xué)、合理、健康的死亡觀消除人們對死亡的恐懼、焦慮等心理現(xiàn)象，教育人們坦然面對死亡三、死亡教育使人們思索各種死亡問題，學(xué)習(xí)和探討死亡的心理過程以及死亡對人們的心理影響，為處理自我之死、親人之死做好心理上的準備勇敢地正視生老病死的問題加深人們對死亡的深刻認識，并將這種認識轉(zhuǎn)化為珍惜生命、珍愛健康的強大動力，進而提高自己的生命和生活質(zhì)量使更多的人認識到人生包括優(yōu)生、優(yōu)活、優(yōu)死三大階段，以便使人們能客觀地面對死亡，有意識地提高生命質(zhì)量。三、死亡教育對老年人進行死亡教育的內(nèi)容1.克服怯懦思想2.正確地對待疾病3.樹立正確的生命觀4.心理上對死亡做好充分準備情景劇設(shè)計模擬“向親人遺體告別”儀式通過角色扮演，模擬一旦遇到親人因車禍死亡等情形時的應(yīng)對方式，體驗一下突然成為孤兒的凄涼感覺，以及走進火葬場參觀火葬的全過程。課后任務(wù)在家長或老師的帶領(lǐng)下，去郊外專為絕癥患者提供善終服務(wù)的寧養(yǎng)院，把準備好的五彩繽紛的花瓣輕輕撒向臨終者的床榻，送上祝福的話語，微笑著目送他告別人世。任務(wù)二：與臨終老年人及其家屬溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)能理解臨終老年人的心理狀態(tài)尊重老年人并幫助臨終老年人了愿掌握與臨終老年人及其家屬溝通的策略情境導(dǎo)入作為護理員，你的照護對象是王奶奶（68歲，已離異，一兒一女，兒子跟前夫；過去經(jīng)商）,胃癌術(shù)后2年，已出現(xiàn)骨及肝轉(zhuǎn)移，將不久于人世。你覺得她已察覺到自己來日不多，而且她夠堅強的，可以知道真相。但醫(yī)生不告訴她實況。你發(fā)覺自己在回避她，因為你擔(dān)心她會問你有關(guān)她的情況。在你給她做晨間護理時，她突然問你：我還能活多久？任務(wù)描述根據(jù)王奶奶的情況，作為老年人的照護者：能理解臨終老年人的心理狀態(tài)能運用與臨終老年人及其家屬溝通的策略能幫助臨終老年人了卻愿望、有尊嚴地離去一、臨終關(guān)懷：翻譯臨終關(guān)懷（Hospice）原意是朝圣者中途休息的地方，也是教會照顧有病而無人照料者設(shè)立的收容所。各地域、國家hospicecare的譯名：美國的“安息護理”英國的“終末期護理”加拿大的“姑息護理”臺灣地區(qū)“安寧照護”香港地區(qū)“舒緩護理、善終服務(wù)、寧養(yǎng)服務(wù)”一、臨終關(guān)懷：定義醫(yī)學(xué)上將臨床上預(yù)計生存期少于6個月，稱為臨終階段。臨終關(guān)懷是指對臨終患者和家屬提供緩和性和支持性的醫(yī)護措施，以緩解患者的痛苦、最大限度提高患者舒適度、維護患者尊嚴為宗旨的一種醫(yī)療保健服務(wù)。一、臨終關(guān)懷：宗旨通過臨終關(guān)懷護理來體現(xiàn)，護理員是臨終關(guān)懷的主要成員。臨終階段的治療原則由治療（Cure）轉(zhuǎn)向關(guān)懷（Care），護理的重點由關(guān)注患者的疾病轉(zhuǎn)向關(guān)注患者的痛苦、促進患者舒適。一、臨終關(guān)懷：主要任務(wù)對癥治療控制疼痛減輕或消除病人和家屬的心理負擔(dān)和消極情緒二、臨終患者的心理歷程美國心理學(xué)家?guī)觳祭?羅斯提出：1.否認期2.憤怒期3.協(xié)議期4.憂郁期5.接受期三、臨終關(guān)懷的內(nèi)容1.對癥處理疼痛，減輕患者痛苦2.美化環(huán)境，慰藉患者心靈3.加強關(guān)懷照顧，安撫患者家屬四、與臨終老人的溝通策略充分理解和耐心、平靜地對待老人根據(jù)老人所處的心理階段，采取不同的溝通策略。幫助老人減輕恐懼和痛苦尊重老人的權(quán)利撫慰家屬角色扮演①扮演“患者”的同學(xué)準確展示“患者”的身體、心理癥狀和社會方面的問題。②扮演“護理員”的同學(xué)以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c“病人”交流，收集資料，確定并解決病人的問題。③可根據(jù)自己的知識及想象適當(dāng)發(fā)揮。小組討論①是否能告知病情？②該如何面對臨終老年人？③怎樣交往溝通才能建立良好關(guān)系，促進病人健康平靜？嘗試針對該服務(wù)對象，設(shè)計對話。五、我國臨終關(guān)懷的現(xiàn)狀已有一百多所臨終關(guān)懷機構(gòu)，但對于一個擁有13億人口的大國來說不過是滄海一粟，遠遠解決不了廣大民眾的需求。五、我國臨終關(guān)懷的現(xiàn)狀主要問題：1.醫(yī)務(wù)人員對臨終關(guān)懷知識缺乏2.服務(wù)機構(gòu)和資金來源不足3.傳統(tǒng)觀念的束縛，臨終關(guān)懷教育尚未普及五、我國臨終關(guān)懷的現(xiàn)狀認識臨終關(guān)懷的重大意義：1.提高老年臨終者生存質(zhì)量，維護生命尊嚴2.安撫家屬子女，解決老人家庭照料困難3.節(jié)省費用，減少醫(yī)療資源的浪費4.轉(zhuǎn)變觀念，真正體現(xiàn)人道主義精神思考題臨終是如何定義的？臨終關(guān)懷的內(nèi)容有哪些？老年人臨終關(guān)懷的服務(wù)理念是什么？臨終患者將經(jīng)歷哪些歷程？與臨終老年人溝通的策略有哪些？對待臨終病人，有哪些病情告知技巧？組織溝通方案設(shè)計任務(wù)一：設(shè)計外部溝通方案情境導(dǎo)入企業(yè)為了擴大影響，增加銷售，需要不斷地把有關(guān)產(chǎn)品及促銷信息及時傳遞出去，為此，企業(yè)需要制定一整套溝通方案，以便于與外部進行有效溝通。任務(wù)描述請你設(shè)計一套外部溝通方案，詳細說明溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通方法以及實施溝通的必要條件。一、組織外部溝通的作用1、為實現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間4、維護組織形象5、為顧客提供服務(wù)二、組織外部溝通的內(nèi)容（一）企業(yè)與顧客的溝通1、提供產(chǎn)品服務(wù)2、與顧客直接溝通3、給顧客打電話4、信函往來5、顧客調(diào)查6、廣告宣傳7、公共關(guān)系8、CIS設(shè)計（二）企業(yè)與股東的溝通1、信函2、股東會議3、年度報告4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會6、個人拜訪7、媒體（三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2、邀請參與決策3、提供各種支持4、正確處理產(chǎn)品問題5、增加信息交流6、商務(wù)談判（四）企業(yè)與社區(qū)的溝通1、開放式討論會2、特殊事件3、擴大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍4、組織志愿者活動5、地方廣告6、贊助慈善活動（五）企業(yè)與新聞媒體的溝通1、新聞發(fā)布2、記者招待會3、企業(yè)宣傳4、制造新聞?wù)n堂練習(xí)1、請你畫出企業(yè)外部溝通圖，并用簡潔的語言說明企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。2、請舉例說明企業(yè)與顧客溝通、企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式和內(nèi)容。任務(wù)二：設(shè)計縱向溝通方案情境導(dǎo)入畢業(yè)時聯(lián)系了多家單位，經(jīng)過面試復(fù)試，最后你被一家知名度較高的公司錄用，上班后不久，你發(fā)現(xiàn)公司要求嚴格，工作任務(wù)重，經(jīng)常加班加點，尤其是你的上級工作方法簡單、經(jīng)常對你發(fā)號施令，而你暫時又不想離開這家公司。任務(wù)描述請你設(shè)計一套溝通方案，以便正確處理與上級的關(guān)系。一、下行溝通（一）下行溝通的內(nèi)涵下行溝通，是指信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自上而下的溝通。（二）下行溝通的作用1、傳遞工作指示2、加深員工對工作任務(wù)的了解3、向下級提供關(guān)于程序與實務(wù)的資料4、探討員工的職責(zé)、成就和地位5、讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動6、向員工闡明企業(yè)的價值觀和工作流程（三）下行溝通的障礙1、企業(yè)組織機構(gòu)復(fù)雜化2、對溝通的忽視3、管理層與員工的隔閡4、上級很少檢查自己的溝通技巧5、上級不愿意與下屬溝通6、傳遞中信息的遺漏和曲解（四）下行溝通的策略1、制定溝通計劃，建立溝通制度2、減少溝通環(huán)節(jié)3、堅持例外原則，實現(xiàn)有效授權(quán)4、建立有效反饋機制5、減少下行溝通中的抵觸情緒6、利用多種溝通渠道和方式（五）與下級溝通的方法和技巧1、主動交流2、關(guān)心支持3、尊重下屬4、辦事公正5、為人守信6、有能力課堂練習(xí)假設(shè)你是公司某部門的負責(zé)人，有一項臨時性的工作任務(wù)需要布置，當(dāng)你把這項工作任務(wù)安排給員工小吳時，沒想到小吳以各種理由拒絕接受這項工作。遇到這種情況，你會采取什么辦法讓小吳能夠接受這項工作任務(wù)？二、上行溝通（一）上行溝通的內(nèi)涵上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自下而上的溝通。（二）上行溝通的作用1、提供員工參與管理的機會2、加強員工對政策的理解和支持3、營造民主式的管理文化4、緩解工作壓力（三）上行溝通的主要障礙1、高層管理者不鼓勵上行溝通2、各級管理者過濾上行溝通信息3、存在溝通瓶頸4、下級員工缺乏上行溝通動機（四）上行溝通的主要策略1、建立意見反饋系統(tǒng)2、舉行員工座談會3、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度4、設(shè)立巡視員（五）與上級溝通的方法和技巧1、與上級溝通前應(yīng)做好充分準備

注意選擇合適的時間和地點

盡可能少地打擾上級的日常工作

不要竭力向上級提出你的主張2、通過適當(dāng)?shù)膮R報與上級加強溝通

學(xué)會勤于報告掌握并運用匯報的技巧

向上司匯報工作要把握好分寸課堂練習(xí)假設(shè)你是某公司的員工，上級把一項臨時性的工作任務(wù)安排給你，而你又不想干這項工作。在這種情況下，你怎樣與上級進行溝通，才能說服上級把這項工作安排給別人，而又不會對你產(chǎn)生不好的印象？任務(wù)三：設(shè)計橫向溝通方案情境導(dǎo)入你班里學(xué)生來自于全國各地，有學(xué)習(xí)成績較好的學(xué)生，也有學(xué)習(xí)成績較差的學(xué)生；有家庭經(jīng)濟條件較好的學(xué)生，也有家庭經(jīng)濟條件較差的學(xué)生；有性格開朗大方的學(xué)生，也有性格文靜內(nèi)向的學(xué)生。但多數(shù)學(xué)生都是獨生子或獨生女。任務(wù)描述請你設(shè)計一套溝通方案，分別說明怎樣與不同的同學(xué)溝通交流，才能處理好同學(xué)之間的關(guān)系。一、橫向溝通的作用1、加強部門間的理解與合作2、實現(xiàn)各部門信息共享3、減少部門之間的矛盾和摩擦二、橫向溝通的障礙1、部門本位主義2、認為自己的價值最大3、部門之間職責(zé)交叉4、性格沖突5、猜疑、威脅和恐懼心理6、對有限資源的爭奪三、橫向溝通的策略1、樹立“內(nèi)部顧客”理念2、傾聽而不是敘述3、換位思考4、選擇正確的溝通形式5、建立橫向溝通機制6、妥善處理橫向人際關(guān)系四、妥善處理橫向人際關(guān)系1.樹立平等共處的觀念2.小心對待辦公室友誼,掌握好真誠的分寸3.要為同事保守秘密4.不要有太多的牢騷和抱怨5.把握好自己的社交范圍同步訓(xùn)練假如你是某部門一名普通的職員，在你部門人員中，有年齡大的也有年齡小的，有學(xué)歷高的也有學(xué)歷低的，觀念、行為各不相同。請你設(shè)計一套溝通方案，分別說明怎樣與這些同事溝通交流，才能處理好同事之間的關(guān)系。接待老年人溝通任務(wù)一：掌握老年服務(wù)工作禮儀情境導(dǎo)入年輕活潑的養(yǎng)老護理員小王（女，22歲）被告知明天將派她接待某重要官員剛從老家接到北京來養(yǎng)老的老年父母。她很開心，認為領(lǐng)導(dǎo)很信任她，晚上一回家即開始準備長裙禮服和化妝品，準備趁難得的機會展示一下自己的職業(yè)形象。任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，敘述在接待老年人的服務(wù)過程中，如何展示養(yǎng)老護理員的職業(yè)形象，以取得老年人及家屬的好感。一、養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)形象塑造（一）注重自身的儀容（二）注重自身的儀表養(yǎng)老機構(gòu)對工作人員的著裝要求1.在醫(yī)療護理院的護理人員和專業(yè)職業(yè)人員要求穿工服。2.在上班時一定要保證個人干凈、衣著整潔。3.不穿無袖的上衣和短褲。4.不穿有廣告標(biāo)志印刷的衣衫。5.護理人員要穿長褲，裙子不能過短。6.鞋子要保證清潔，不許穿拖鞋和露出腳指頭的鞋上班。7.頭發(fā)要干凈、清爽，胡須和頭發(fā)不能過長。8.不過分化妝。9.不帶很顯眼的首飾。10.在工作期間要佩戴胸牌，胸牌上要有明顯的名字，以便于他人稱呼。二、養(yǎng)老服務(wù)人員的舉止禮儀（一）注重自身的儀態(tài)（二）微笑要真誠、自然三、養(yǎng)老服務(wù)人員的接待禮儀及服務(wù)技巧（一）體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)1.稱呼禮節(jié)2.問候禮節(jié)3.應(yīng)答禮節(jié)三、養(yǎng)老服務(wù)人員的接待禮儀及服務(wù)技巧（二）體現(xiàn)在行為舉止上的理解1.迎送禮節(jié)2.操作禮節(jié)3.次序禮節(jié)角色扮演1.扮演“老年父母”的同學(xué)以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故纠夏耆说奶攸c與喜好；2.扮演“小王”的同學(xué)以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故舅斫獾穆殬I(yè)形象；并與“老年父母”交流，收集資料，確定并解決病人的問題。3.可根據(jù)自己的知識及想象適當(dāng)發(fā)揮。任務(wù)二：接待老年人咨詢情境導(dǎo)入馬奶奶，今年78歲，尚可自理。由于子女都在外地，老伴王爺爺近兩年身體不好而需要人照顧，馬奶奶想到養(yǎng)老院先了解一下入住的條件、居住環(huán)境、相關(guān)費用和要求，看看是否適合王爺爺入住。馬奶奶帶上了她多年的鄰居、一位比較苛刻嚴厲的中年女士，來到了養(yǎng)老院的接待中心，接待員小欣負責(zé)接待馬奶奶和她的鄰居。任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，作為接待員，運用咨詢技巧，深入溝通，充分了解老年人的需求，并介紹適當(dāng)?shù)睦夏攴?wù)產(chǎn)品。一、咨詢?nèi)藛T工作要求第一，語言表達要有技巧。第二，要有較強的自我控制能力。如何讓對方接受你的觀點？傾聽對方的談話不要打段對方的話講話不要帶有挑釁的味道不要急于說出自己的觀點。重復(fù)對方的觀點堅持關(guān)鍵的觀點不要偏離主題對方在闡述其他觀點時，你最好表示贊同不僅要急于讓對方接受，要聽取對方的意見二、入院咨詢老年人的接待溝通（一）電話咨詢（二）實地參觀咨詢?nèi)⑷胱±夏耆说慕哟郎贤?.申請2.接待咨詢3.告知4.信息錄入5.繳費6.通知7.入住熱身訓(xùn)練請你設(shè)想一下，馬奶奶及其鄰居可能提出的問題，請羅列3-5個。角色扮演①分別扮演“馬奶奶”及其“鄰居”的同學(xué)以恰當(dāng)?shù)姆绞秸故舅麄兊男愿?，對養(yǎng)老機構(gòu)的擔(dān)憂和焦慮，并不斷提出問題；②扮演“小欣”的同學(xué)積極運用各種溝通技巧，爭取對方的信任，并妥當(dāng)回答問題。③可根據(jù)自己的知識及想象適當(dāng)發(fā)揮。任務(wù)三：拜訪居家老年人情境導(dǎo)入應(yīng)王女士的電話請求，居家養(yǎng)老服務(wù)公司派出照護員小蘭和小強一起到她的母親、張奶奶家進行訪問，陪伴老人2小時。小蘭敲開了張奶奶的家門，一進屋子就感到空氣中彌漫著一股難聞的氣味……這時，她忍不住做出捂鼻捂嘴動作，并隨口而出：“這是什么味道？好難聞！”眼看著張奶奶面色沉了下來，小強一把將她拉到門外，嚴厲批評她：“你這樣的言語和舉動會深深地傷害到老年人，也會為與居家的老年人溝通帶來障礙！”任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，做好上門拜訪前需要的準備工作，陳述克服自己的偏見和不適應(yīng)的方法，運用溝通技巧，取得老年人的好感。一、需求調(diào)查1、問卷的整體設(shè)計時間不要超過半小時，不然老年人會容易不耐煩，也會容易疲勞，導(dǎo)致身體不舒服，影響需求問卷的調(diào)研。2、工作人員盡量不要用刻板的問話方式進行問卷調(diào)研，那樣老年人會覺得很枯燥。工作人員可以提前多做點功課，把要問及的問題進行梳理和改編成聊天的內(nèi)容形式與老年人交流，及時的作記錄。這種方式老年人輕松些，工作人員辛苦些。二、拜訪準備工作（一）時間準備（二）做好聯(lián)絡(luò)工作（三）信息準備（四）專業(yè)準備（五）心理準備（六）禮儀準備三、拜訪注意事項1、進入居家老年人家庭，工作人員首先要有意識地觀察老年人的居家環(huán)境。居家環(huán)境里傳遞出了很多相關(guān)老年人的信息。如：文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟狀況等。2、進入居家老年人家庭，可以詢問老年人家庭情況，但不要在沒有建立起深入關(guān)系的時候，輕易碰觸家庭矛盾問題。3、與居家老年人溝通，要更具耐心和傾聽。因為居家老年人可能長期很少有人探訪，急于找人傾訴。4、進入居家老年人家庭，注意老年人的生活習(xí)慣以及作息時間。工作人員要控制好交流時間，不要讓老年人產(chǎn)生反感和打亂他們的生活作息。小組討論1.小蘭和小強犯了什么溝通錯誤？2.如果你是準備上門服務(wù)的照護員，你該怎么做？案例分析齊大爺，今年83歲，去年喪偶，希望能夠進入到養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老。但是由于行動不便，需要養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員先要到齊大爺家里面去評估，然后根據(jù)評估提供適合齊大爺?shù)酿B(yǎng)老方案和服務(wù)。如果你是一名養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員，你將怎樣處理？小結(jié)接待老年人溝通項目包括掌握老年服務(wù)工作禮儀、接待老年人咨詢和拜訪居家老年人等三個任務(wù)。本項目主要內(nèi)容包括認識老年服務(wù)工作人員的職業(yè)形象、訓(xùn)練良好的舉止禮儀、做好咨詢與上門拜訪前的準備工作、運用咨詢技巧深入溝通等，以充分了解老年人的需求，并取得老年人及其家屬的好感與信任?？陬^表達訓(xùn)練任務(wù)一：掌握交談方法情境導(dǎo)入交談是人際溝通中最常見的一種方式。每個人在與別人交談過程中，總存在這樣那樣的壞習(xí)慣和毛病，只不過自己不在意罷了。交談中的壞習(xí)慣越多，給人留下的印象越差，甚至?xí)饎e人的厭惡和反感。任務(wù)描述請深刻反省自己，你在與別人交談中有哪些壞習(xí)慣，請逐一列出來，并制定切實可行的措施或辦法，爭取盡快將交談的壞習(xí)慣改正或克服。一、交談的基本方法1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間和地點2、根據(jù)對象選擇交談話題3、事先了解交談的內(nèi)容4、把握交談的尺度5、用眼睛來“聆聽”對方的談話6、避免討論無法討論的問題7、善于提問和反饋二、交談的禁忌1、隨便議論別人的短處或隱私2、獨占談話時間3、處處與人爭辯4、用質(zhì)問的語氣交談5、用生硬的口吻批評別人的錯誤6、一味地討論自己的事情7、自吹自擂8、故意刁難別人同步訓(xùn)練對照交談的禁忌，找出自身存在問題的地方，然后與好朋友討論，提出克服交談禁忌的方法和途徑。任務(wù)二：掌握演講方法和技巧情境導(dǎo)入為了鍛煉和培養(yǎng)每一位學(xué)生的管理才能，充分調(diào)動大家參與班級管理的積極性，學(xué)校決定班委會成員全部實行競爭上崗，定期輪換，要求每位學(xué)生都要積極參與班委會成員競聘。任務(wù)描述你準備競聘班委會某一崗位，請你準備一份競爭上崗的演講提綱，并進行演講。演講時間為15分鐘。一、演講類型（一）即興發(fā)言1.傳遞信息的發(fā)言2.引薦發(fā)言3.頒獎辭4.歡迎辭5.祝酒辭6.口頭報告一、演講類型（二）演講1.勸導(dǎo)型2.告知型3.交流型4.比較型5.分析型二、演講的準備（一）確定演講題目1、題目要有建設(shè)性2、題目要醒目3、題目要簡潔4、題目要有新意（二）分析聽眾1、分析聽眾的構(gòu)成2、了解聽眾的心理特點3、把握聽眾的意愿要求（三）了解演講環(huán)境1、分析固定因素2、分析可變因素（四）收集演講材料1、收集材料2、篩選材料3、使用材料（五）合理安排演講結(jié)構(gòu)1、開頭要巧妙2、正文要突出重點3、結(jié)尾要精彩三、演講的技巧（一）情緒控制的技巧1、熟悉講稿2、樹立自信3、保持積極樂觀的心理4、做一些放松性的動作5、尊重聽眾6、事先排練（二）有聲語言的運用技巧◆準確精練◆通俗易懂◆形象生動◆聲音洪亮◆重音突出◆吐字清晰◆把握語氣語調(diào)◆注意停頓◆把握節(jié)奏（三）身體語言的運用技巧◆表情要自然◆眼神要靈活◆手勢要大方◆站姿要端莊◆著裝要得體同步訓(xùn)練訓(xùn)練1請你向大家介紹一下你所在班級或個人的基本情況,并歸納一下你向大家傳遞了多少信息。(時間2分鐘)訓(xùn)練2現(xiàn)在請一位你熟悉的老師給大家講課,請你在上課之前對該老師作個引薦發(fā)言。(時間2分鐘)訓(xùn)練3你所在的班級在全校歌詠比賽中獲得了團體第一名,現(xiàn)在要給歌詠隊隊員頒獎,請你致頒獎詞。(時間2分鐘)同步訓(xùn)練訓(xùn)練4你所在的班級正在舉辦宴會,請你根據(jù)宴會的性質(zhì)和參加人員的特點作一個簡短的祝酒詞。(時間2分鐘)訓(xùn)練5你有一個打算或計劃,希望能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的支持,請你向領(lǐng)導(dǎo)作個口頭報告。訓(xùn)練6你準備競聘公司某部門一崗位，請你準備一份競爭上崗的演講提綱，并進行演講。演講時間為10分鐘。多元文化溝通方案設(shè)計任務(wù)一：識別多元文化情境導(dǎo)入一位78歲男性患者，信奉天主教，香港地區(qū)人?；貎?nèi)地探親時，不幸突發(fā)急性心肌梗死急送醫(yī)院救治?；颊甙l(fā)病后神志一直清醒，但在入院后第二天病情繼續(xù)加重，病人說他將安然應(yīng)主召喚升入天國，后終因病情繼續(xù)惡化進入瀕死狀態(tài)。醫(yī)院仍繼續(xù)竭盡搶救。但家屬拒絕搶救，遞交書面請求，說明是為了遵照病人的意愿，順其自然，幸福安然地與天主同在。照護人員該如何處置家屬的請求呢？任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，了解不同國家、民族的文化背景，理解并接納不同文化背景老年人的差異。一、文化與多元文化文化（culture）是指人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。包括知識、信仰、藝術(shù)、道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等。多元文化（multiculture）是由于不同國家和地區(qū)在地理狀況、歷史發(fā)展上的差異，導(dǎo)致價值觀念、宗教信仰、審美觀、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字、倫理道德等方面出現(xiàn)差異，因而產(chǎn)生了不同的行為規(guī)范，導(dǎo)致了不同的社會發(fā)展，構(gòu)成了國家、地區(qū)與各民族之間的多元文化社會。二、文化背景文化背景（culturalbackground）是指一個人生活在其中的，由特定社會習(xí)俗、價值觀念和信仰所組成的文化環(huán)境。文化背景可以影響疾病發(fā)生、影響就醫(yī)行為、影響病人對醫(yī)療護理的要求、影響對疾病的反應(yīng)、影響死亡認知。文化背景是溝通主體長期的文化積淀,即溝通主體較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。三、文化休克文化休克（cultureshock）是由于一個人試圖了解或適應(yīng)另一不同文化人群時所感受到的不適應(yīng)、無助和一定程度的惘然現(xiàn)象。引起文化休克的原因包括：溝通交流、日常生活活動的差異，孤獨，

東西方文化的差異

東西方文化的差異世界觀不同：西方受基督教，東方受佛教宇宙觀的不同：西方是天人分離，東方是天人合一思維方式的不同：西方以邏輯和分析思維，東方是辯證和整體思維學(xué)習(xí)目的的不同：西方是改變世界，東方是超越現(xiàn)實時間觀的不同：西方是固定節(jié)奏，東方是自然節(jié)奏溝通方式的不同：西方低語境，東方高語境小組訓(xùn)練分小組進行：與不同民族或國籍的人溝通1.收集有關(guān)資料、案例，分組匯報；2.制作案例，分組設(shè)計與不同民族或國籍的人溝通方案；3.分組討論溝通方案；4.接觸不同民族和國籍的人，分享與其溝通的過程及感受。任務(wù)二：設(shè)計多元文化溝通方案情境導(dǎo)入一位信奉伊斯蘭教的回族老年人，正逢齋日因肺部感染而住院。照護員小蘭負責(zé)為該老年人制定一份伙食計劃，需要學(xué)習(xí)回族的文化、飲食傳統(tǒng)，并設(shè)法與老年人深入溝通，了解他的問題和需求。任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，學(xué)習(xí)不同民族的文化與飲食傳統(tǒng)，采取與患者文化背景一致的溝通交流方式，增加護患間溝通的有效性。一、多元文化護理多元文化護理，也稱為跨文化護理（multiculturenursing），是指護士按照不同護理對象的世界觀、價值觀、宗教信仰、生活習(xí)慣等采取不同的護理方式，為不同文化背景下的人們提供共性的和差異的護理，滿足他們的健康需求。雷寧格（Leininger）的跨文化護理理論，強調(diào)文化因素對健康的作用，強調(diào)要因人施護。該理論提出并強調(diào)了文化與照顧和護理的關(guān)系。二、學(xué)習(xí)多元文化護理的作用只有掌握多元文化的護理知識，才能準確的理解病人的各種行為，才能明確不同文化背景的病人的需要，提供適合病人文化背景的護理。滿足不同文化背景病人的需求，鼓勵和促進開放性思維，促進護士提升自身文化素質(zhì)，提高護理的文化品位。從多元化護理觀念出發(fā),照護員應(yīng)了解與研究不同種族、民族、區(qū)域的健康觀、疾病觀及護理保健手段；增加不同種族、不同民族的文化知識,以融入文化護理。三、多元文化背景下的溝通障礙（一）語言障礙（二）風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰問題（三）倫理、價值觀的多元化四、多元文化背景下的溝通技巧1、尊重病人的價值觀念和傳統(tǒng)習(xí)俗，滿足不同文化素養(yǎng)病人的需求。2、了解不同語言溝通的差異。3、了解各國在病情觀察、疼痛護理、臨終護理、尸體料理等方面均存在不同的差異。4、了解不同文化背景下的禮儀文化。不同的動作，在不同的文化背景下有時卻代表著截然相反的意思。5、其他方面存在的差異。同步訓(xùn)練情境：一位62歲男性英國人，因患氣管哮喘入院，護理員用簡單的英語與他進行交流。要求：分組自行設(shè)計角色扮演情境，嘗試與外國病人進行溝通。小結(jié)多元文化溝通方案設(shè)計項目包括識別多元文化和設(shè)計多元文化溝通方案兩個任務(wù)。本項目主要內(nèi)容包括從多元文化護理觀念出發(fā)，了解不同種族、民族、區(qū)域的健康觀、疾病觀及護理保健手段，增加不同種族、不同民族的文化知識，尊重和理解服務(wù)對象的價值觀、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，以融入文化護理，增加護患間溝通的有效性。重點掌握多元文化護理的策略。

團隊溝通方案設(shè)計任務(wù)一：組建團隊情境導(dǎo)入某養(yǎng)老機構(gòu)為了更好地幫助老年人建立老有所樂、老有所為的居住環(huán)境和氛圍，成立了一個老年大學(xué)。在老年大學(xué)里，很多教師都是來自社會招募的志愿者，機構(gòu)聘請你作為老年大學(xué)志愿者管理小組的負責(zé)人。你主要負責(zé)參與招募和組建志愿者小組，開展志愿者小組內(nèi)的角色分工，協(xié)調(diào)志愿者小組服務(wù)安排及服務(wù)反饋等工作。在志愿者團隊工作的過程中，有一位志愿者在團隊溝通分享會上提出要給英語班的老年人每人捐贈一臺“念佛機”，這個建議遭到部分志愿者的反對，分享會上發(fā)生了激烈的辯論。任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，你作為一個團隊管理負責(zé)人，應(yīng)該如何應(yīng)對這種突發(fā)的狀況，并促使團隊成員達成一致，嘗試運用組建團隊的相關(guān)知識，寫一寫處理的步驟、方法和技巧。一、團隊與團隊溝通的概念團隊溝通即為工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通。團隊（team）最基本的定義是有共同目標(biāo)的一群人。二、影響團隊溝通管理的因素（一）情境因素（二）溝通渠道（三）主觀因素三、團隊溝通障礙的處理①找到造成團隊溝通障礙的發(fā)起者，了解他日常的表現(xiàn)如何。管理者可以在溝通的過程中對其仔細觀察，力求客觀的對他的言行進行判斷。②查找這些持續(xù)蔓延的原因。管理者可以通過自我提問的方式來層層分析造成不良溝通言行在團隊中不斷發(fā)展的多方原因。③思考處理團隊溝通障礙的辦法。這是管理者做出決策的過程，通過觀察、分析來思考如何能夠扭轉(zhuǎn)此種局面，最后決定應(yīng)該對溝通障礙做出怎樣的反應(yīng)行動。團隊溝通中障礙的解決辦法1、個性分子解決方法一：當(dāng)個性分子滔滔不絕時，團隊管理者要適時打斷，禮貌的打斷不會引起緊張的氣氛，可以說“請先等一下，讓我們來聽聽其他人有沒有不同的意見”。解決方法二：當(dāng)個性分子肆意發(fā)表自己的言論時，團隊管理者可以用論證的話語來向?qū)Ψ教釂枺纭拔覀冊趺茨軌蜃C明你所說的這種情況呢？”。用事實說話能夠體現(xiàn)一種客觀公正，必要時也能說服其他團隊成員。解決方法三：使用管理者的權(quán)威。在溝通發(fā)生針鋒相對時，有必要動用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來嘗試控制局面。團隊溝通中障礙的解決辦法2、言行不負責(zé)任解決方法一：團隊管理者與其進行私下溝通。為了照顧成員的面子和情緒，采用私下溝通的方式更容易被其接受。要對其說明個人的言行對整個團隊發(fā)展的重要性，使其認識到隨意發(fā)表不負責(zé)任的言論的后果的嚴重性，并督促其加以改正。解決方法二：使用團隊壓力。在團隊溝通時，專門強調(diào)團隊的規(guī)章制度，把它作為影響團隊發(fā)展的問題加以討論，重申團隊精神和團隊責(zé)任感的意義，達到制約此類成員言行的目的。團隊溝通中障礙的解決辦法3、打岔解決方法一：直截了當(dāng)?shù)闹赋銎溲孕械牟磺‘?dāng)，要求其及時糾正。管理者提出言規(guī)正傳的要求是最直接的表達方式，但是要注意措辭的恰當(dāng)性，語調(diào)的嚴肅性，同時要避免使對方產(chǎn)生難堪而造成逆反心理。解決方法二：采用幽默的方式制止打岔的行為，幽默的提醒方式有助于團隊形成良好的溝通氣氛，更容易被隊員所接受。但要注意保持領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，避免使用不恰當(dāng)?shù)挠哪绞?。團隊溝通中障礙的解決辦法4、袖手旁觀解決方法一：采取責(zé)任制的工作模式。對于此類成員最好的方式就是把團隊的工作細化，實行責(zé)任制，讓每個成員都承擔(dān)一定的工作任務(wù)并為此負責(zé)。詳細具體的工作可以迫使此類成員員參與到團隊的工作中。解決方法二：在討論時可以采用輪流發(fā)言。在團隊溝通中，改變此類成員不參與討論的做法就是要求每個成員輪流發(fā)言，這樣每個成員都沒有機會再袖手旁觀了。團隊溝通中障礙的解決辦法5、散布謠言解決方法一：不予理會，對于對團隊和個人影響不大的謠言，最好的方式就是不予理睬。有些謠言會隨時間不攻自破，有時越是花時間和精力去辟謠，反而會助長謠言的負面效果。解決方法二：澄清事實，當(dāng)謠言與團隊前途命運或個人利益息息相關(guān)時，最好是在第一時間澄清事實，說出真相，否則會影響整個團隊成員的工作情緒，嚴重時還可能導(dǎo)致人心惶惶，對團隊的發(fā)展產(chǎn)生負面效應(yīng)。團隊溝通中障礙的解決辦法5、散布謠言解決方法三：說明原因，當(dāng)有些謠言傳遞的信息的確是事實，但因涉及團隊某些決策必須保密時，要說明保密的原因，否則只會助長謠言的散布，產(chǎn)生更壞的影響。還應(yīng)告知團隊成員公開決策的明確時間，以穩(wěn)定民心。解決方法四：與散布謠言者溝通，應(yīng)讓成員意識到謠言的危害性，對自己的言行要謹慎，防患于未然；當(dāng)出現(xiàn)謠言時，第一時間找到散布謠言者，進行必要的溝通，在合適的時機讓他澄清事實。同步訓(xùn)練組建一個志愿者團隊建設(shè)小組：設(shè)計團隊名稱、口號、隊歌、標(biāo)志；為團隊成員進行分工：召集人、記錄員、觀察者、發(fā)言人等，并列出各自的職責(zé)，預(yù)期困難及應(yīng)對方法。任務(wù)二：設(shè)計團隊溝通方案情境導(dǎo)入某醫(yī)院為了幫助癌癥老年病患者緩解心理上承受的壓力和病痛折磨，組建了一個由醫(yī)生、護士、護理員和社會工作者等專業(yè)人員，共10人組成的跨專業(yè)陪伴小組，小組的工作中心任務(wù)包括：設(shè)計符合病人需求的陪伴服務(wù)方案，實施陪伴服務(wù)以及總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗。在癌癥老年病患中，有一位80歲高齡的劉奶奶，自己并不知道身患癌癥，家人也不希望讓她知道事實。任務(wù)描述作為跨專業(yè)團隊的一名參與者，請你通過組織團隊溝通會議的方式，明確為這位老年病患提供陪伴服務(wù)的方案。要掌握團隊溝通中的角色分工、溝通技巧，根據(jù)需要，適時對方案做出調(diào)整。一、團隊溝通的角色任務(wù)內(nèi)部溝通，即與組織內(nèi)部工作人員的溝通1、上下級溝通2、平級溝通外部溝通，即與組織外部人員的溝通1、與組織外的合作者的溝通2、與組織的服務(wù)對象的溝通二、團隊溝通的技巧1、領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任2、團隊成員的溝通水平3、語言文字表述4、非語言溝通5、對話6、傾聽三、團隊溝通方案的設(shè)計（一）團隊溝通方案設(shè)計的一般步驟1、明確溝通的目的2、確定溝通的對象3、選取溝通的方式4、限定溝通的內(nèi)容范圍5、協(xié)調(diào)溝通的時間地點6、希望達到的預(yù)期效果7、思考預(yù)期困難及應(yīng)對措施三、團隊溝通方案的設(shè)計（二）團隊溝通方案設(shè)計的注意事項1、注意溝通技巧的使用2、注意避免長鏈條的溝通同步訓(xùn)練針對上述情境，請開展角色扮演：選擇10名學(xué)生，分別扮演院領(lǐng)導(dǎo)、院內(nèi)業(yè)務(wù)主管、持支持態(tài)度的員工代表和持反對態(tài)度的員工代表，模擬召開一次工作討論會。注意各人物角色的任務(wù)，練習(xí)使用溝通的技巧。模擬后進行總結(jié)，反思團隊溝通的成功和不足。任務(wù)三：組織會議情境導(dǎo)入為了提高整個機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，養(yǎng)老機構(gòu)計劃建立標(biāo)準化管理體系，以更好地規(guī)范機構(gòu)的服務(wù)與管理。工作正式啟動以前，院領(lǐng)導(dǎo)委托辦公室組織一次中層管理者的討論會議，討論建立標(biāo)準化管理體系的意義和實施步驟。任務(wù)描述作為辦公室的工作人員，你被指派籌備和組織這次討論會，運用組織會議的相關(guān)知識，制定會議的程序、討論的議題以及針對標(biāo)準化管理實施中可能遇到的問題的應(yīng)對方案。一、會議成敗實例（一）正面案例（二）反面案例二、會議組織失敗的常見原因1、通知會議議題不明確2、參會人員定位不準確3、會議準備資料不充分4、會前缺乏必要的溝通三、有效會議的組織（一）會前思考與討論1、確定組織召開會議是否必要。能否通過其他方式使會議計劃解決的問題更有效地獲得解決？2、確定會議的目的。試圖達成什么樣的結(jié)果？會議準備做出什么樣的決定？3、準備議事日程。列出與會議目的有關(guān)的項目。依重要程度進行項目排序。4、收集所有與會議議題有關(guān)的信息。如果太長、太多，則需要將其要點摘錄出來。5、根據(jù)要討論的議題限定與會人員群體。三、有效會議的組織（二）會議準備注意事項：1、會議資料準備2、會議通知3、會議議程安排4、會場布置5、現(xiàn)場安排（人員入場時）三、有效會議的組織（三）會議期間控制1、敘述會議的目的。2、核對并記錄與會者。3、根據(jù)議事日程順序提出每個項目議題，然后進行討論，征求有關(guān)與會者的意見。4、掌控好會議時間，盡量給每一個人表述自己意見的機會。5、控制討論過程。發(fā)生與論題無關(guān)的問題時，應(yīng)及時聚焦，引導(dǎo)大家回到議題本身。6、如果討論出現(xiàn)各種不同的見解時，要根據(jù)自己的理解將各種觀點加以概括。7、堅持預(yù)定的時間，不要拖延。8、在每個項目討論結(jié)束后加以概括，以便決策或達成結(jié)論。9、在會議結(jié)束時，對已取得的結(jié)果進行概括。10、注意事項11、會議禁忌事項三、有效會議的組織（四）會后工作1、整理會場2、整理會議記錄同步訓(xùn)練社區(qū)服務(wù)中心準備組織一次社區(qū)居民委員會關(guān)于社區(qū)老年人服務(wù)需求的意見征求會，你作為本次會議的籌備者，請列出會前需要做的準備工作以及會議中所需的注意事項。任務(wù)四：組織活動情境導(dǎo)入為了滿足老年人的精神文化生活需求，豐富老人在院舍內(nèi)的晚年生活，某養(yǎng)老院為院內(nèi)老人開展了各類興趣學(xué)習(xí)班的，并在重大節(jié)假日臨近時開展不同內(nèi)容的大型主題活動，受到院內(nèi)老年人的廣泛關(guān)注和好評。夏季來臨，各類興趣班都放暑假了，為了豐富院內(nèi)老人的暑期生活，院內(nèi)社工特別為老人們策劃了一個“暑期老人室內(nèi)趣味運動會”，旨在通過開展各類趣味性的體育游戲比賽，豐富老人的暑假生活；并在活動中加強老人們與工作人員之間的交流，構(gòu)建更加和諧共融的院舍生活。在確定能夠來參與活動的老人群體時，護士長和社工之間產(chǎn)生了意見分歧，護士長認為為了保證老人安全，所有行動不便的老人就不必參加了，但是社工認為只要老人有愿望，在護理人員的協(xié)助下可以來參加活動的老人都應(yīng)該來參加，雙方爭執(zhí)不下。任務(wù)描述作為此次活動的組織者和負責(zé)人，面對上述情境，運用組織活動的基本流程，充分注意相關(guān)事項，合理安排參與此次活動的老年人群體。一、活動前的準備工作（一）活動需求評估（二）活動方案設(shè)計（三）活動前的溝通協(xié)調(diào)二、活動過程中的角色安排與分工主持人：負責(zé)在活動開始之前向老年人介紹運動會的整體活動安排，各個活動場地的位置和負責(zé)人，強調(diào)運動會活動過程中的安全注意事項。運動項目負責(zé)人：在活動進行當(dāng)中，協(xié)助老人安全有序的進行活動，根據(jù)項目的需要，及時進行物品歸位。運動項目計分人：記錄每位參與活動的老人的得分，以便在活動最后統(tǒng)計總分，排出名次。現(xiàn)場秩序維護人員：負責(zé)現(xiàn)場巡視，及時發(fā)現(xiàn)老人突發(fā)的任何情況，如身體不適或意外跌倒，以便及時做出應(yīng)對?？梢愿鶕?jù)活動的規(guī)模、場地的大小，安排現(xiàn)場秩序維護人員的數(shù)量。領(lǐng)獎處工作人員：一般老年人的趣味運動會會給每位參與的老人一個鼓勵獎，所以要設(shè)置一個領(lǐng)獎處，安排2-3名工作人員。隨時可以給老人發(fā)放鼓勵紀念品，并做好記錄。三、活動結(jié)束后的整理工作（一）物資整理活動結(jié)束后，組織者要帶領(lǐng)團隊的工作人員對活動物資進行整理和清點，注意不要遺漏物品和資料，對于比較貴重的物品要小心保存；可以重復(fù)利用的物品要整理好，以便下次類似的活動使用。（二）活動總結(jié)活動后的總結(jié)往往容易被組織者忽略，特別是娛樂類的活動一般都沒有做過認真的活動總結(jié)?；顒涌偨Y(jié)可以采取書面總結(jié)的方式，也可以采用團隊討論的方式，目的是總結(jié)活動中的經(jīng)驗和不足，以便以后的活動可以持續(xù)改進。方案設(shè)計某養(yǎng)老院為了緩解員工的工作壓力，擬舉辦一次員工春游活動，請你擬定一個活動方案。小結(jié)

團隊溝通方案設(shè)計項目包括組建團隊、設(shè)計團隊溝通方案、組織會議和組織活動等四個任務(wù)。本項目主要內(nèi)容為理解團隊溝通的意義、在組建團隊和開展任何形式的團隊溝通的過程中認識到有效溝通的重要性、對溝通處境進行分析判斷、做出合理的溝通方式?jīng)Q策并制定科學(xué)的溝通方案。重點掌握團隊溝通的方法、技巧及注意事項。書面溝通訓(xùn)練任務(wù)一：撰寫企業(yè)常用文書情境導(dǎo)入計劃是管理的首要職能，制定計劃是管理者經(jīng)常性的工作。為了鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，學(xué)校準備舉辦全校性的專業(yè)技能大賽，要求每個班級都要組隊參加。任務(wù)描述請以小組為單位，擬訂一份職業(yè)技能競賽計劃方案，內(nèi)容包括：計劃的目的、計劃的內(nèi)容、計劃的時間地點、參與人員、計劃實施的條件、計劃的有關(guān)要求或措施。字數(shù)不少于1000字。一、寫作的基本過程（一）擬訂提綱1、確立目標(biāo)2、確定主題3、分析讀者4、列出提綱（二）收集資料1.確定需要哪些資料◆明確寫作目的◆了解讀者對象◆確定文書性質(zhì)2.明確資料來源◆書面媒體◆非書面媒體◆現(xiàn)代媒體3.資料收集的一般技巧◆從身邊的資料開始收集◆盡量利用高科技手段◆平時注重積累◆保持適度的資料數(shù)量實踐訓(xùn)練1、請你通過各種渠道，收集有關(guān)“民營企業(yè)成長模式”方面的資料，要求每個人收集的資料不得少于5篇。2、請你收集有關(guān)資料，自擬題目，寫一篇論文，并列出論文寫作提綱。（三）正式寫作1.寫作的基本要求◆正確◆清晰◆完整◆簡潔2.影響寫作質(zhì)量和效率的因素◆作者自身的素質(zhì)◆寫作時間和主題◆寫作環(huán)境3.改善寫作的技巧◆留下良好的第一印象◆開頭要鮮明并具有感染力◆使用簡潔的單詞和句子◆書寫規(guī)范、清楚、工整◆注意內(nèi)容的邏輯性（四）編輯修改1.修改的范圍和要求◆校正文章主題◆增刪更換資料◆調(diào)整結(jié)構(gòu)◆變換寫作手法◆推敲潤色語言2.修改的技巧◆修改前把寫作材料擱置一些時候◆不要太專注于所寫的材料◆修改內(nèi)容，改進結(jié)構(gòu)◆修改格式二、企業(yè)常用文書寫作方法（一）工作計劃1、開頭。開頭要簡要闡述計劃的依據(jù)，明確表達目的。2、主體。即計劃的核心內(nèi)容。主體部分包括闡述“做什么”（目標(biāo)、任務(wù)）、“做到什么程度”（要求）和“怎樣做”（措施辦法）3項內(nèi)容。3、結(jié)尾。結(jié)尾或突出重點，或強調(diào)有關(guān)事項。課堂訓(xùn)練1、請你用表格的方式制定出本學(xué)期的學(xué)習(xí)計劃。計劃中要有目標(biāo)、時間、內(nèi)容、要求、措施辦法等。2、你因某種原因不能按時上課（上班），請你向老師（上級）寫一份請假條。課堂訓(xùn)練3、請指出下面會議通知中的錯誤，并加以改正。會議通知各部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，于2008年10月18日召開會議，請各部門提前做好準備，保證按時參加會議。凡不能參加會議的人員必須提前請假，無故不得缺席。特此通知。（二）工作總結(jié)1、前言前言一般介紹工作背景、基本概況等，前言要力求簡潔，開宗明義。2、主體主體包括：主要工作內(nèi)容和成績、工作目標(biāo)及任務(wù)完成情況、經(jīng)驗和體會、問題或教訓(xùn)等。3、結(jié)尾結(jié)尾：可以指出努力方向、提出改進意見。結(jié)尾要簡短利索。4、落款落款：一般在正文右下方署名。實踐演練請你寫一份年度個人學(xué)習(xí)或工作總結(jié)。1、字數(shù)在1000字左右2、總結(jié)要有標(biāo)題、正文和落款3、正文要有取得的成績、存在的問題及今后的打算等。任務(wù)二：撰寫求職信和個人簡歷情境導(dǎo)入你在報紙上看到某公司正在進行招聘，在招聘的職位中有非常適合你的職位，而你也十分希望能夠到該公司工作。任務(wù)描述請你寫一份求職信并附上你的個人簡歷。個人簡歷應(yīng)包括個人資料、教育背景、工作經(jīng)歷、社會閱歷、求職目標(biāo)等內(nèi)容。一、撰寫求職信（一）求職信的禮儀要求1、稱呼要準確、得體2、問候要真誠3、內(nèi)容要清楚4、包裝要適度（二）求職信的基本結(jié)構(gòu)1、開頭開頭應(yīng)開門見山，直截了當(dāng)?shù)卣f明求職意圖，以引起對方注意。2、主體（1）自己求職的理由（2）個人的目標(biāo)（3）介紹自己應(yīng)聘該崗位所具備的條件3、結(jié)尾結(jié)尾主要是再次強調(diào)求職的愿望（三）求職信的寫作技巧1、客觀地確定求職目標(biāo)，擺正心態(tài)2、文字通順，簡明扼要、有條理3、穩(wěn)重中體現(xiàn)個性4、要在信中流露出自信5、學(xué)會“適度推銷”6、慎用帶“我”的字眼7、爭取面試機會，莫提薪酬問題8、誠信為本，動之以情二、撰寫個人簡歷1、個人自然資料2、教育背景3、工作經(jīng)歷和社會閱歷4、求職目標(biāo)5、結(jié)尾同步訓(xùn)練請根據(jù)你所學(xué)專業(yè)以及所期望的工作崗位，撰寫一份求職信和個人簡歷。要求:求職信的字數(shù)在500字左右,個人簡歷的字數(shù)在1000字左右。身體語言溝通訓(xùn)練任務(wù)一：正確運用身體語言情境導(dǎo)入一個人的修養(yǎng)高低，不僅反映他（她）與別人的談話中，而且反映在他（她）的舉手投足中。真正的貴族不在于衣著奢華、家財萬貫，而是行為舉止大方優(yōu)雅。任務(wù)描述請你認真自我反思一下，你在非語言溝通方面有哪些優(yōu)點和不足，請按下表列出來，并針對自身存在的缺點和不足，提出具有可操作性的改進辦法或措施。一、肢體語言（一）手部語言1、手掌2、手指3、背手4、搓手5、雙手摟頭6、亮出腕部7、握手◆支配性與謙恭性握手◆直臂式握手◆死魚式握手◆雙握式握手◆折骨式握手◆蜻蜓點水式握手課堂練習(xí)分別請男女各兩名學(xué)生，練習(xí)握手的六種類型，并與被握手者交流握手的感受，以掌握正確的握手方法。（二）頭部語言（三）腿部語言（四）腳部語言（五）肩部語言綜合練習(xí)請你用肢體語言進行傳遞信息的示范，比一比，看誰用肢體語言傳遞的信息最多。二、面部表情（一）眼神1.眼神交流的方式◆目光接觸◆視線交流二、面部表情（一）眼神2.眼睛的功能和作用◆專注功能◆說服功能◆親和功能◆暗示功能◆表達情感功能◆表示地位與能力功能二、面部表情（二）嘴、眉及微笑1.嘴2.眉3.微笑三、姿態(tài)語言（一）姿態(tài)語言傳遞的信息1、態(tài)度信息2、心理信息3、情緒信息4、相關(guān)信息（二）姿態(tài)語言解析1、開放式姿態(tài)與封閉式姿態(tài)開放式姿態(tài)是受歡迎的，通常表現(xiàn)為：伸展一下雙手，松一下領(lǐng)帶，放松一下四肢，雙手背后，以手托頭等。封閉式姿態(tài)則是不受歡迎的，通常表現(xiàn)為：緊縮雙臂，夾緊雙腿，目光下垂，捻弄手指、拉衣服等。2、喜歡姿態(tài)與不喜歡姿態(tài)喜歡的姿態(tài)語言：親切的目光、友好的眼神、微笑的面部表情、自由放松的動作等。不喜歡的姿態(tài)語言：短暫的目光接觸、白眼、不高興的面部表情、神情冷漠、身體緊張等。3、有權(quán)姿態(tài)與無權(quán)姿態(tài)有權(quán)姿態(tài)：放松的姿勢，昂首直立的身姿，果斷有力的手勢，相對夸張的動作，適當(dāng)?shù)牡裳郏m時的打斷，適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人等。無權(quán)姿態(tài)：身體緊張，過度微笑，不直接看別人，頻繁地向下看，坐在會議桌的最后，僵硬的動作等。四、著裝打扮1、服裝2、飾物3、化妝課堂訓(xùn)練請你實事求是地分析一下你的同桌在衣著打扮方面的優(yōu)點和缺點，并提出改進的意見。同伴衣著打扮的優(yōu)點、缺點及改進意見優(yōu)點缺點改進意見1、1、1、2、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、任務(wù)二：克服傾聽障礙情境導(dǎo)入練習(xí)聽話、學(xué)會聽話是一個人贏得別人好感的基本條件，也是提升溝通能力的基本功訓(xùn)練。在與人溝通過程中，多數(shù)情況下需要人們學(xué)會傾聽，如老師講課、家長當(dāng)面安排事情、親戚朋友當(dāng)面傾訴等等。任務(wù)描述請列出你在傾聽方面存在的主要問題，并提出改進的辦法或措施。一、傾聽的含義及作用1、傾聽能夠產(chǎn)生激勵作用2、傾聽是獲得信息的重要渠道3、傾聽能夠給人留下良好的印象4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足5、傾聽能激發(fā)對方的談話欲望6、傾聽是說服對方的關(guān)鍵二、傾聽的障礙（一）語言因素引起的障礙1、語種引起的障礙2、語音引起的障礙3、語法引起的障礙4、語意引起的障礙（二）傾聽者引起的障礙1、假裝傾聽2、急于發(fā)言3、忙于記要點4、吹毛求疵5、缺乏耐心6、以自我為中心7、忙于私活（三）感情過濾引起的障礙（四）心理定勢引起的障礙（五）心智時間差引起的障礙（六）性別差異引起的障礙（七）環(huán)境因素引起的障礙三、克服傾聽障礙的對策（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1、適宜的時間2、適當(dāng)?shù)牡攸c3、平等的氛圍（二）提高傾聽者的傾聽技能1、完整準確地接收信息2、正確地理解信息3、適時適度地提問4、及時給予反饋5、集中注意力四、有效傾聽的技巧1、努力培養(yǎng)傾聽的興趣2、注視對方的眼睛3、了解對方的看法4、使用開放性的動作5、及時用動作和表情給予呼應(yīng)6、學(xué)會復(fù)述7、適時適度的提問8、抑制爭論的念頭五、傾聽中應(yīng)注意的問題1、不要多說2、不要輕易下結(jié)論3、不要心存偏見4、不要臆測5、避免分心的舉動或手勢6、不要中途打斷說話者同步訓(xùn)練傾聽游戲游戲目的:證明人群中誰是真正好的傾聽者,并迅速提高學(xué)生們的聆聽技巧。游戲形式:全體學(xué)生。游戲時間:10分鐘。同步訓(xùn)練游戲要求:老師宣布,接下來將提出一系列問題,每個問題都有一個很簡短的答案,學(xué)生所需做的就是將答案記在紙上。注意:每道題只念一遍。老師將下面所附的8個題一一念給全體學(xué)生聽,學(xué)生作答,老師檢查學(xué)生的答案。隨后老師再重新讀一次問題,并逐一解釋各題。學(xué)生可參考后面所列的解題關(guān)鍵。同步訓(xùn)練游戲題目:1.我國法律是否規(guī)定成年男子不得娶其遺孀的姐妹為妻?2.如果你晚上8:00上床睡覺,設(shè)定鬧鐘在9:00將你鬧醒,你能睡幾個小時?3.在我國,每年都慶祝10月1日國慶節(jié),在英國是否也有10月1日?同步訓(xùn)練游戲題目:4.如果你只有一根火柴,當(dāng)你走進一間冰冷的房間時,發(fā)現(xiàn)里面有一盞油燈、一個燃油取暖器、一個火爐,你會先點燃哪一個來獲取最多的熱量?5.平均一個男子一生可以有幾次生日?平均一個女子一生可以有幾次生日?同步訓(xùn)練游戲題目:6.根據(jù)國際法的規(guī)定,如果一架飛機在兩個國家的邊境墜落失事,那些不明身份的幸存者應(yīng)當(dāng)被安葬在他們準備坐飛機去的國家呢,還是出發(fā)的國家?7.一位考古學(xué)家聲稱發(fā)現(xiàn)了一枚標(biāo)有“公元前48年”字樣的錢幣,這可能嗎?同步訓(xùn)練游戲題目:8.有人造了一幢普通的四堵墻的房子,每面墻上都開著一個面向南的窗口,這時有只熊來敲門,猜猜這只熊是什么顏色的。溝通原理認知任務(wù)一：了解溝通過程及要素情境導(dǎo)入隨