DB3302-T 1151-2023 房地產(chǎn)中介服務規(guī)范

03.080.30CCS

A

123302 DB3302/T

1151—2023房地產(chǎn)中介服務規(guī)范Specification

service

of

寧波市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3302/T

1151—2023前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 服務流程

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26 服務要求

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37 服務監(jiān)督、評價與改進

...............................................................

7參考文獻

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9DB3302/T

1151—2023 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由寧波市住房和城鄉(xiāng)建設局提出、歸口并組織實施。房（寧波）科技有限公司、寧波市甬旺房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司、寧波德佑房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司。本文件主要起草人：毛海鷹、鄭濤、吳振東、曾祺惠、方軍、胡初枝、吳建港、王群霞、王米娜、王霄翔、李瓊、王寧、蘭陽戰(zhàn)、陳恩、張杰、張瑋。IIDB3302/T

1151—20231范圍督、評價與改進。本文件適用于中介機構(gòu)對存量房居間服務和新建商品房銷售代理服務的提供。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

19038

顧客滿意測評模型和方法指南GB/T

19039

顧客滿意測評通則JGJ/T

30

房地產(chǎn)業(yè)基本術語標準3 術語和定義JGJ/T

30

界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1存量房居間服務

intermediary

stock

house訂，協(xié)助辦理過戶、按揭貸款申請等。3.2新建商品房銷售代理

new

commercial

housing

agency立新建商品房交易合同的媒介服務，并收取服務費的行為。4 基本要求4.1中介機構(gòu)4.1.1 應對中介從業(yè)人員進行培訓，包括法律法規(guī)、業(yè)務技能和信息安全培訓。4.1.2 應對分支機構(gòu)和加盟機構(gòu)進行從業(yè)規(guī)范的引導和管理。4.1.3 應建立機構(gòu)內(nèi)部信息安全及歸檔制度。在交易過程中，應保護交易當事人身份、房產(chǎn)、征信等

5

他隱私資料應銷毀。DB3302/T

1151—20234.1.4 未經(jīng)委托人同意，不應向第三方披露委托人委托服務的相關信息。4.1.5 在經(jīng)營或服務場所，應配備辦公、服務所需的設施設備。4.2 中介從業(yè)人員4.2.1 應掌握房地產(chǎn)交易的專業(yè)知識和政策。4.2.2 在提供中介服務時，應主動出示與本人身份一致的寧波市房地產(chǎn)中介從業(yè)人員服務卡。4.2.3 應取得全國房地產(chǎn)經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)資格證或全國房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理資格證或通過業(yè)務技能測試，并做好相關證書的登記和注冊，按時參加繼續(xù)教育。4.2.4 應熟練運用租售交易線上辦理應用，包括房源核驗、委托掛牌、網(wǎng)簽備案、過戶登記等相關功能。4.2.5 應客觀、如實地向委托人介紹房屋及周邊情況，不應夸大有利因素、隱瞞不利因素。4.3 服務公開4.3.1

當中介機構(gòu)提供存量房居間服務時，應向委托人公開以下內(nèi)容：a)

服務機構(gòu)名稱或機構(gòu)銘牌；b)

營業(yè)執(zhí)照、備案證明文件及信用檔案查詢方式；c)

中介從業(yè)人員照片、姓名、備案編號、信用檔案查詢方式等；d)

服務內(nèi)容、收費標準及本文件；e)

投訴電話和舉報電話。4.3.2

當中介機構(gòu)代理銷售新建商品房時，應公開以下內(nèi)容：a)

批準銷售新建商品房的證明文件，包括房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、建設用地規(guī)劃許可證、國有土地使用權證或不動產(chǎn)權證書、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、商品房預售許可證或現(xiàn)售備案證、房產(chǎn)測繪成果報告；b)

新建商品房委托銷售合同、代理銷售機構(gòu)備案證明文件和信用檔案查詢方式；c)

中介從業(yè)人員照片、姓名、備案編號和信用檔案查詢方式；d)

新建商品房預售資金監(jiān)管銀行名稱、賬戶和賬號；e)

所有房屋銷售價格和銷控表，包括每套商品房建筑面積、公攤面積、銷售價格及銷售狀態(tài)，如已銷售、已認購或在售等情況；f)

經(jīng)備案的商品房買賣合同示范文本和前期物業(yè)服務合同示范文本；g)

項目規(guī)劃內(nèi)、外不利因素；h)

項目采取代建的應公示代建公司名稱、代建方職責；i)

住建、發(fā)改、市場和城管等監(jiān)管部門的舉報電話等。4.3.3

信息公開的場所包括但不限于在經(jīng)營場所及線上平臺的醒目位置等。5 服務流程5.1 存量房居間服務存量房居間服務流程見圖1。DB3302/T

1151—2023圖1 存量房居間服務流程圖5.2 新建商品房銷售代理服務新建商品房銷售代理服務具體流程見圖2。圖2 新建商品房銷售代理服務流程圖6 服務要求6.1 存量房居間服務6.1.1 業(yè)務委托DB3302/T

1151—20236.1.1.1 中介機構(gòu)應引導并協(xié)助委托人自主通過線上平臺實名辦理房屋委托、房源核驗和房源掛牌等事項。6.1.1.2 委托人因特殊原因無法開展線上辦理的，應由中介機構(gòu)核實委托人身份證明和房屋權屬證明證明完全不相符的委托。6.1.1.3不應接受無合法權屬證明的房屋、公共租賃住房、未取得完全產(chǎn)權的保障性住房、限制交易房屋等的交易委托。6.1.1.4 房源核驗未通過，屬數(shù)據(jù)問題的，應協(xié)助委托人完成房源核驗；屬禁止交易情況的，應停止居間服務。6.1.2實地踏勘6.1.2.1 在接受委托后，應前往房屋所在地了解周邊環(huán)境及房屋基本情況。6.1.2.2 發(fā)現(xiàn)存在改變房屋內(nèi)部主體承重結(jié)構(gòu)，分割出租或不能作為居住空間出租或未辦理非住宅改建手續(xù)改變房屋使用性質(zhì)的情況，應停止居間服務。6.1.3 房源發(fā)布6.1.3.1 協(xié)助掛牌發(fā)布時，應規(guī)范發(fā)布房源信息。6.1.3.2 在接受委托后，應根據(jù)委托人要求，及時發(fā)布房源，尋找可匹配的客戶。6.1.3.3 在各類渠道發(fā)布房源信息，應保持各渠道房源信息一致，并標記房源核驗碼。每周核查已發(fā)布的房源，房源核驗碼已失效、已取消委托、已成交的房源，應在兩個工作日內(nèi)從各類渠道上撤除。6.1.4 帶客看房房屋情況。不應隱瞞與委托人意向明顯違背的信息。6.1.5 買賣磋商6.1.5.1 應盡責核實、了解如下內(nèi)容，包括但不限于：a)

交易雙方的身份信息；b)

不動產(chǎn)權屬證書，了解證書上的登記內(nèi)容，包括產(chǎn)權人、產(chǎn)權份額、建筑面積、房屋性質(zhì)、附屬用房、土地使用期限等；c)

房屋是否危房、是否正出租、是否設定居住權登記；d)

房屋是否存在抵押、抵押次數(shù)、抵押金額大小、賣方是否有能力還清貸款、是否滿足帶抵押轉(zhuǎn)讓的條件；e)

買方的購買意圖、購買能力以及征信情況。6.1.5.2應將以下內(nèi)容以書面形式告知委托人：a)

房產(chǎn)買賣的一般流程；b)

存在的風險點，包括但不限于賣方的真實意愿、買方的購房意圖、房款支付、貸款方式和不動產(chǎn)權證登記等。6.1.5.3 應協(xié)助交易雙方明確合同的各項條款，包括但不限于：a)

房款支付約定，包括選擇定金還是訂金、房款支付期限、是否進行資金監(jiān)管、買方是否需要按揭貸款、是否帶抵押過戶等；6.1.6.2

10

m6.1.6.2

10

m

b)

交易涉及的稅費及支付方式；c)

寬帶安裝、家具家電歸屬、房屋落戶等情況；d)

水、電、燃氣、有線電視等賬戶變更及結(jié)清方式；e)

物業(yè)費結(jié)清方式及結(jié)清時間；f)

交房條件、時間等；g)

雙方的違約責任。6.1.5.4

買賣服務交易磋商完成后，應填寫房屋狀況說明書，由交易雙方確認。6.1.6 租賃磋商6.1.6.1 應核實交易雙方的身份信息、不動產(chǎn)權屬證明。2易雙方告知相關法律法規(guī)，要求減少居住人員。6.1.6.3 應協(xié)助交易雙方檢查核實水、電、燃氣等主要室內(nèi)設施設備使用狀況。6.1.6.4 應將以下內(nèi)容以書面形式告知委托人：a) 房屋租賃的一般流程；b) 存在的風險點，包括但不限于租賃雙方的違約情況。6.1.6.5 應協(xié)助交易雙方明確合同的各項條款，包括但不限于：a) 租金支付約定，包括選擇定金還是訂金、租金支付期限、支付頻率和押金數(shù)額等；b) 物業(yè)費、水、電、燃氣、有線電視、寬帶等支付約定；c) 房屋和室內(nèi)設施的安全性能、維修責任；d) 居住人數(shù)；e)入住條件、時間等；f) 雙方的違約責任。6.1.6.6租賃服務交易磋商完成后，應填寫交接清單，由交易雙方確認。6.1.7 中介服務合同簽訂6.1.7.1 中介機構(gòu)與委托人簽訂中介服務合同前，應協(xié)商明確包括但不限于：a)

中介機構(gòu)能提供的服務事項，如發(fā)布房源、帶客看房、協(xié)助交易磋商、買賣合同網(wǎng)簽備案、租賃合同簽訂及備案、協(xié)助資金監(jiān)管、貸款申請、抵押權轉(zhuǎn)移登記申請和過戶登記等；b)

委托人需要的服務事項；c)

委托人獲得各項中介服務所需承擔的費用、收費標準及支付時間；d)

各方的違約責任。6.1.7.2 中介服務合同中應列明提供服務的明細清單及每項服務對應的服務費用。6.1.7.3 中介服務合同應由一名房地產(chǎn)經(jīng)紀人或兩名房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)理簽字，并加蓋中介機構(gòu)公章。6.1.8 合同網(wǎng)簽或簽訂6.1.8.1 中介機構(gòu)應在買賣磋商完成后及時通過政府相關服務平臺協(xié)助交易雙方網(wǎng)簽浙江省存量房買賣合同。6.1.8.2 6.1.8.3 與交易雙方再次明確合同條款內(nèi)容，提醒重點條款，條款未涉及的，應以補充條款形式進行約定。DB3302/T

1151—20236.1.9 協(xié)助備案6.1.9.1 應協(xié)助交易雙方完成網(wǎng)簽合同備案。6.1.9.2不應隱瞞經(jīng)紀行為，不應誘導交易雙方通過線上或窗口以自行成交方式完成合同網(wǎng)簽備案。6.1.10 資金監(jiān)管助辦理資金監(jiān)管的服務事項不應約定收取費用。6.1.11 貸款申請的房地產(chǎn)場外配資獲得尾款。6.1.12 抵押權轉(zhuǎn)移登記申請助雙方辦理銀行抵押權轉(zhuǎn)移登記申請。6.1.13 過戶登記支付后，及時交由買家。6.1.14 交房在協(xié)助委托人按合同約定交接房屋時，中介機構(gòu)應與委托人在交房領證辦結(jié)證明中簽字確認。6.2 新建商品房銷售代理6.2.1 前期準備6.2.1.1 應配備相應業(yè)務能力的中介從業(yè)人員，宜配備全國房地產(chǎn)經(jīng)紀人

1

2

名及以上，銷售助理

1

名及以上。6.2.1.2 應熟悉項目情況及核心政策，做好代理銷售業(yè)務的培訓。6.2.1.3 在規(guī)定時間內(nèi)入駐售樓處，準備公示及宣傳物料。6.2.2 帶客看房6.2.2.1 應了解客戶需求，并做好樓盤講解。6.2.2.2 應實地陪同查看樣板房，告知客戶房屋交付標準。6.2.3 交易磋商6.2.3.1

應引導客戶查看現(xiàn)場公示的材料，解答客戶疑點。6.2.3.2

對外提供的銷售價格應當與項目樓盤的明碼標價相符合，不應出現(xiàn)以下情況：a)

以任何形式拆分購房款；b)

使用虛假或不規(guī)范的價格標識、標價方式誤導消費者；c)

以預售商品房零首付、“售后包租”、貸款方式獲取購房首付款資金等進行商業(yè)宣傳；DB3302/T

1151—2023d)

捏造或散布不實信息惡意炒作；e)

變相捂盤惜售擾亂市場秩序。

“售后包租”是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以在一定期限內(nèi)承租或者代為出租買受人所購該企業(yè)商品房的方式銷售商6.2.3.3 應向客戶告知購買新建商品房的基本流程、按揭貸款辦理流程、項目物業(yè)收費標準等信息及注意事項。6.2.3.4 應填寫商品房購買告知確認書，由客戶簽字確認。6.2.4 辦理交易手續(xù)6.2.4.1 應簽訂認購協(xié)議、商品房買賣合同。重要條款應明確告知，包括但不限于房屋坐落、幢、房號、購房款、付款方式、交付時間、標準和條件。6.2.4.2 應引導客戶核實購房款收款賬戶、賬號是否為預售資金監(jiān)管賬戶或子賬戶。6.2.4.3如客戶需要辦理預告登記的，應告知客戶需要辦理預告登記所需的材料及流程。6.2.4.4 如客戶需辦理銀行按揭手續(xù)，應在網(wǎng)簽時告知按揭所需材料，在規(guī)定時間內(nèi)，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，在按揭款到位后及時通知客戶領取按揭資料。6.2.5 安排交房安排交房的操作宜包括：a) 查驗客戶交房時所需資料，包括身份證、購房合同、按揭合同、購房發(fā)票等；b) 根據(jù)房屋面積誤差，協(xié)助辦理房價補差手續(xù)；c)協(xié)助辦理物業(yè)繳費相關手續(xù)；d) 鑰匙交付。6.3 中介服務費用管理6.3.1

宜在完成合同備案后收取中介服務費用。6.3.2

不應直接或間接代收代管交易雙方的各款項，如定金、訂金、保證金、稅費、房款等。6.3.3

不應有返傭、賺取差價等不良行為。6.3.4

宜引導