旅游服務(wù)禮儀 課件 5電話禮儀

電話禮儀

1.確定合適的時(shí)間

當(dāng)需要打電話時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話給對(duì)方是否合適。比如：要避開對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間。

總的來說晚上10點(diǎn)以后、早晨上班前不要打電話；

晚餐時(shí)不要打電話等。如果在上述時(shí)間必須要打電話時(shí)，則要在接通電話后，首先征求對(duì)方意見：“對(duì)不起，能打擾您一會(huì)嗎？”。說話要力求簡潔，盡量少占用別人的時(shí)間。

2.確定合適的空間

不用辦公室電話打私事、聊天。同時(shí)，注意控制公共場(chǎng)所講電話的音量。

會(huì)談或開會(huì)時(shí)，手機(jī)保持靜音；如果是重要電話必須接聽，應(yīng)致歉后離開接聽。

3.問候和自報(bào)家門比如：“您好!我是**公司的***?！?/p>

拿起電話，不應(yīng)該出現(xiàn)“喂，喂”等語言。

在詢問對(duì)方找什么人時(shí)，不要說“你找誰？”，而應(yīng)該詢問：“請(qǐng)問您找哪一位？”。

4.列出要點(diǎn)

重要電話或者從事咨詢崗位，在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙。如果沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下。讓賓客等待，是很不禮貌的。

5.注意舉止打電話時(shí)，不能歪著身子，不能趴在桌子上，不能吃東西、喝水等。如果體態(tài)不端正，會(huì)直接影響到我們的聲音。這些不良的體態(tài)會(huì)給他人一種懶散的感覺。

6.微笑著接打電話

在接打電話中，雙方雖然都看不到對(duì)方，但是雙方通過語氣等可以感受到對(duì)方是否熱情。

笑容不只表現(xiàn)在臉上，也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

7.積極應(yīng)答

聽電話的一方沉默的時(shí)間太長，講話的人認(rèn)為其沒有注意聽，或者是認(rèn)為電話中斷了。所以，在接打電話時(shí)要做好應(yīng)答。

我們常用的應(yīng)答語有：“是的。”“您說的對(duì)。”“很好。”“請(qǐng)繼續(xù)講。”等等。

8.及時(shí)接聽

在電話鈴聲三響之前，就要拿起聽筒。如果耽擱了，在拿起聽筒后應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！北M快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。

9.通話中斷的處理

如果因線路問題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，應(yīng)由發(fā)話人或地位低的一方及時(shí)撥打回去，不可讓對(duì)方久等，并解釋、致歉，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

10.禮貌對(duì)待錯(cuò)撥電話當(dāng)別人撥錯(cuò)了電話，我們要本著體諒他人的原則耐心接聽，并告之對(duì)方：“對(duì)不起，這里是**公司，電話號(hào)碼是**，您要打的電話是多少？”如果我們打錯(cuò)了電話，要真誠地說：“對(duì)不起!是我打錯(cuò)了”，禮貌地道歉。

11.善始善終地結(jié)束通話通話完畢，一般是地位高的一方先掛機(jī)。如：客戶先掛電話；上級(jí)先掛電話；女士先掛電話等等。在想要結(jié)束通話時(shí)，可以用再次重復(fù)重點(diǎn)的方式暗示通話結(jié)束，同時(shí)，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，比如：“非常感謝!”、“