推銷實務與技巧 課件 學習情境7 推銷服務

學習情境7推銷服務推銷實務與技巧(第四版)

學習情境·案例分析·任務訓練CONTENTS學習目標任務12認知服務學習目標01培養(yǎng)學生的服務意識，使學生能夠妥善處理人際關系；培養(yǎng)學生的工作激情，提高學生的情商；培養(yǎng)學生質(zhì)量意識和工匠精神。育德目標了解服務的概念、特點；掌握服務與有形產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系；掌握推銷服務的內(nèi)容；掌握如何提高推銷服務知識目標區(qū)別服務與有形產(chǎn)品；對推銷服務分類。能力目標任務12認知服務02知識點1服務的含義與特征一、什么是服務服務是推銷活動中必不可少的環(huán)節(jié)，一般對服務的概念有兩種認識，一種是狹義的服務，另一種是廣義的服務。服務具有四個基本特征：（一）服務的無形性（二）異質(zhì)性（三）生產(chǎn)和消費的同步性（四）易逝性二、服務的特征三、服務在推銷中的作用（一）提高競爭能力隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭是趨激烈，除產(chǎn)品競爭、價格競爭等多種競爭形式外，服務也成為市場競爭的主要內(nèi)容之一，企業(yè)紛紛在推銷服務上尋找競爭的差別優(yōu)勢，以贏得顧客的信賴，擴大自己的市場份額。（二）提高企業(yè)形象在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的市場上，推銷服務作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的推銷服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和提高企業(yè)形象的重要途徑。（三）提升顧客滿意度企業(yè)或商家提供的服務質(zhì)量好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。（四）提高企業(yè)經(jīng)濟效益顧客是企業(yè)的生命之源。得顧客者得天下，誰擁有顧客，誰就擁有市場。知識2推銷服務的分類與內(nèi)容一、什么是推銷服務二、推銷服務的分類三、推銷服務的內(nèi)容一、什么是推銷服務推銷服務就是企業(yè)或推銷人員為顧客（客戶）提供服務，滿足顧客（客戶）需求活動。其目標是為顧客（客戶）創(chuàng)造良好的服務感知和服務體驗，達成顧客（客戶）滿意和顧客（客戶）忠誠，從而挖掘和開發(fā)顧客（客戶）的潛在價值。二、推銷服務的分類（一）按服務的時序分類，可分為售前服務、售中服務和售后服務（二）按服務的次數(shù)分類，可分為一次性服務和經(jīng)常性服務。1.一次性服務。是指一次性提供完畢的服務，如送貨上門、產(chǎn)品安裝等2.經(jīng)常性服務。是指需要多次提供的服務，如產(chǎn)品的檢修服務等。（三）按服務的地點分類，可分為定點服務和巡回服務1.定點服務。2.巡回服務。（四）按服務的費用分類，可分為免費服務和收費服務1.免費服務。2.收費服務。（五）按服務的性質(zhì)分類，可分為功能性服務和態(tài)度性服務1.功能性服務。2.態(tài)度性服務。廣告宣傳、提供咨詢服務、開展技術培訓以及社會公關服務；向顧客介紹商品、操作示范表演以及滿足顧客合理要求；送貨服務、“三包”服務、安裝調(diào)試服務以及電話回訪和人員回訪等。售前服務售中服務售后服務三、推銷服務的內(nèi)容知識3提高服務質(zhì)量---一、服務質(zhì)量概述（二）什么是服務質(zhì)量服務質(zhì)量ServiceQuality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務質(zhì)量的內(nèi)涵應包括以下內(nèi)容：1.服務水平。2.目標顧客3.連貫性

服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。1.技術質(zhì)量。2.職能質(zhì)量。3.形象質(zhì)量。4.真實瞬間。知識3提高服務質(zhì)量---一、服務質(zhì)量概述（二）服務質(zhì)量的構(gòu)成一般來說，顧客在評價服務質(zhì)量時主要從可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五個方面來考慮（一）可靠性可靠性是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。（二）響應性響應性是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。（三）保證性保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。（四）移情性移情性是設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注。（五）有形性有形性是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。二、服務質(zhì)量評價三、服務質(zhì)量標準服務質(zhì)量的測定是企業(yè)對顧客感知服務質(zhì)量的調(diào)研、測算和認定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務必須符合以下標準：1.規(guī)范化和技能化2.態(tài)度和行為。3.可親近性和靈活性。4.可靠性和忠誠感。5.自我修復。6.名譽和可信性。貫徹服務標準，增強質(zhì)量意識。制定企業(yè)服務標準，完善服務標準體系。制定實施管理辦法，進行具體指導服務。加強監(jiān)督檢查力度，促進服務質(zhì)量提高。四、服務質(zhì)量管理的對策與措施態(tài)度和行為指的是服務提供者必須具備良好態(tài)度和行為，以真誠、熱情、周到的服務滿足客戶的需求。可靠性和忠誠感指的是服務提供者必須具備可靠性和忠誠感，以穩(wěn)定、可靠、可持續(xù)的服務質(zhì)量贏得客戶的信任和忠誠。名譽和可信性指的是服務提供者必須具備名譽和可信性，以誠實、公正、透明的方式提供服務，贏得客戶的信任和尊重。規(guī)范化和技能化指的是服務提供者必須具備標準化和技能化的服務，以確保服務的質(zhì)量和效率?？捎H近性和靈活性指的是服務提