客服人員工作總結匯編15篇

客服人員工作總結匯編15篇

客服人員工作總結1

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時

間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：”選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行—中心

的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種

責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高

業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉

自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學

習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問

題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)

務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學

習更新的業(yè)務知識和建行的‘企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃,

堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與

學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和

客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來

化解客戶的難題?？头藛T工作總結2

20_年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領

導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的

成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，

實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮

進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合

服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,

不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司

永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目

標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進

一步完善相關管理制度

1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗

位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年

以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加

大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的

問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，

并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員

做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場

指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了

操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為

我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20—年6月，總

公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,

合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了

客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全

面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)

務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服

員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了

業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期

組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)

務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行

測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰

寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工

作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的

自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相

結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出—"1+n"服

務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關

系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實

有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項

工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施

各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升

公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。

并通過上門送賠款等一系列的'優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提

供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起

到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升

了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新

服務內(nèi)容

1、積極配合分公司做好ViP客戶工作為了進一步構建公司

ViP客戶服務體系，為ViP客戶提供附加值服務工作，分公司開

展了面向全區(qū)ViP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項

活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，

在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款”工作做細做新，積極為學生

險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的

案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷

改進，現(xiàn)就不足與差距結合20—年的工作如何進行改進做如下安

排：

（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工

作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培

訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部

新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20_年，我部將繼續(xù)采

取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本

職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的

職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓I,

對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操

作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員

制，更好的為客戶服務。

（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競

賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援

保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務

競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

（三）以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作

緊密結合，全面詮釋1+n”服務內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉賬收費、

轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付

費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客

戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，

為20_年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客

戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培

訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提

高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為

根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，

以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服

務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機

制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立

—保險熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起—保險品牌載

體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中

處于不敗之地，真正把對客戶的服務做"好"、做"永久"、做

到"深入人心"，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每

一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),

我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服

務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，_"l+n"服

務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需

要我們每一個—員工去共同增進，客戶的滿意度與—品牌知名度

及形象的提升將是我們每一個—人的責任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，”簡單的事情重復做，你

就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家"?？蛻舴展ぷ魇?/p>

一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平

凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，

將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

客服人員工作總結3

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，

我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，

作為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與

公司同成長共進步。以下是我一年來公司的一些心得和體會。

一、個人銷售概況和體會

我是銀谷美泉銷售客服部門的一名普通員工，剛來時由于對

房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較陌生、整

個人也很拘謹、但在公司領導和熱心同事們的幫助下，很快了解

到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關的房地產(chǎn)市場知識和資訊、也深

深感覺到自己身肩重任、作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇

窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象、所以更要

提高自身的素質(zhì)，高標準地要求自己、在高標準的基礎上更要加

強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能、此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)

市場的動態(tài)，走在市場的前沿、經(jīng)過這段時間的磨練，我已盡自

己的力量，努力成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的

本職工作。

面對房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，在公司管理層指導下，銀谷美

泉于今年6月份一期開盤，7天便銷售90%,創(chuàng)下今年6月份全市

商品房銷售第二名，成為一時佳話，當然這和我們每位同事積極

主動工作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額

18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中

得到了不少專業(yè)知識，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻

打動著我，使我自己在各方面都有所提高。

20_年一月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著

優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其

中尤其以3,4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場

中，有一定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品，同

時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃

市調(diào)工作。

二、個人銷售工作中問題

崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標

準，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從

工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為,

工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在

了解房產(chǎn)知識的同時認真分析市場信息并適當?shù)慕o自己制定營銷

方案，以求共同提高?？傊@一年得實踐使我體會到：作為銷

售員，銷售技巧和業(yè)績至關重要，是檢驗銷售員工作得失的標準。

今年由于全球金融危機導致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市

場瞬息萬變的應變能力有欠缺導致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠

佳。銷售是一種長期循序漸進的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，

熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷售工作的前提，服務熱情也是對銷售員至

關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的工作態(tài)度，務求

與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。

不知不覺間，一年的時間一晃而過。作為—公司客服部的主

管，在這一年來的工作上，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了

時間的在不斷的流逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，

20_年已經(jīng)結束了。

反思這一年，作為工作者，也作為管理者，在工作方面，我

一直在積極的加強自己的鍛煉，同時也在加強手下的管理。在提

高了自身業(yè)務能力的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團隊。為公

司在20_年里的前進道路上取得了非常不錯的成績。

如今，充滿—人努力和奮斗的20—年已經(jīng)結束了，回顧自己

作為主管，在這一年來的工作中，也算是有失也有得。在此我對

自己在工作中的情況做如下的總結：

一、加強自我反思和思想心態(tài)

作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和

行為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團隊和員工的

努力方向造成極大的影響。為了能加強自身在工作中的榜樣作用。

在今年工作依賴中，我一直堅持做好自身總結和反省，及時的'去

認識自身的問題。并切，還積極改進自己，讓自己能在工作中保

持學習性，先進性。

此外，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點。客服是一個服務性

的崗位，為此，保持服務的思想和態(tài)度也是極其重要一點！我從,

在團隊的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求。工

作中，不僅通過培訓和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思

想上的一致性，還能及時的調(diào)整自己，調(diào)整團隊，緊跟公司的發(fā)

展路線，積極的做法會作為客服主管的作用。

二、工作情況

在一年來的工作上，我嚴格按照公司發(fā)展的計劃和方向，認

真領導—公司客服團隊去完成自身的工作和任務，在工作之中，

有許多的改進，也遇上過許多問題。但在自身的任務上，我一直

積極應對，引導客服員工們積極的更新自己，認真處理好客服的

工作和業(yè)務。

三、工作的反思

回顧一年來的情況，在工作方面，我們確實都非常的努力，

也非常的拼搏。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情。

并且，回顧團隊在這一年來的情況和表現(xiàn)。其實，還有許多可以

加強和優(yōu)化的地方！但我卻沒能及時的做好調(diào)整。對此，我很是慚

愧。

但總的來說，近年來的情況還是比較不錯的，我也會認真的

牢記這次的經(jīng)驗，努力做好下一年的工作任務?？头藛T工作總

結4

時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服

人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習，對客服工

作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的.

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每

當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替

班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公

司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為電信基層

客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,

更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強

化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，

也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，

加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節(jié),

加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；四、多與各位領導、同事們溝

通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電

信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著

我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的

方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自

我、超越自我，取得更大的進步！客服人員工作總結5

這個月來，微笑服務是我的天職，顧客滿意是我的歸宿。熱

愛客服的這份工作、踏實地服務好客服，看見客戶臉上的笑臉是

對我工作最好的肯定?，F(xiàn)在我對自己本月的工作總結如下：

一、與時俱進，勤學奮進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論

學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮

學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，

用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的

微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,

堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要

開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌

握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務

全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，

對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能

解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極

向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和

解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效

杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

三、經(jīng)常反思，計劃工作

一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情

況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們

可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客

戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

以上是自己對上個月工作的總結，但自己深知還存在一些不

足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)

新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，

要加以克服和改進。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中

時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收

益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。

售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公

司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重

要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，

也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的’工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交

接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話

溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。

在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的

當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去

完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好

的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗

作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代

表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作

為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把

自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客

發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)

店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客

也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好

的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一

些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出

現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題

時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當

我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理

結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的

一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無

理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問

題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該

耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我

們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來

更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，

作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到

產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并

不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解

的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱

衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更

深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，

進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時

我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到

我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的

基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的

一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在

電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的

工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太

晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,

通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意

傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，

避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,

講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧

客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保

持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果

憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客

的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后

成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會

有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之

處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧

客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了

自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，

然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培

訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平

時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次

活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過

到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他

們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打

交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客

服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)

品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金

牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其

實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更

多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，

但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好?？头藛T工作總

結6

時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年一月份剛進

公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給

我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里

我學到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負責汽車銷售這一塊的客戶回訪與維護，

工作內(nèi)容有：

1、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,

準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興

趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。

2、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通

過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶

反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協(xié)調(diào)，給客

戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答

復。

3、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，

對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首

保提醒。

4、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，

然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良

好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓

客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人,

不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手

不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的

法寶。

個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽

車相關維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自

如。

20_年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克

服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的.熱情投入到工作中

來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和

學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也

會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待

著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！客服人員工作總結7

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20_

年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕?/p>

了以下幾點：

一、管理精細化

商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關商

場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到商場職能作用的發(fā)揮及

社會效益的實現(xiàn)，微信掃-對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)

揮著積極的作用。為此我們在商場管關注該公理中，本著各自的

工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨

著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到

人，職責到人，獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了

數(shù)據(jù)的真實性、-致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使商場管理工

作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的

原則，狠抓商場和防災防損質(zhì)星的提高，工作講究高標準嚴要求。

首先從抓第-現(xiàn)場的.查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，

無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格

按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，

雙人定損，賠付，不斷提高服務質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積

極參與三個中心建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度;

積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、

夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到

提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社

會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設，提

高服務水平，改善服務形象，切實擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降賠，

較好的完成了各項商場指標。

三、服務規(guī)范化

商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而

服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務

部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們

部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客

戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務

制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶

隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的

業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通

知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)

量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力

提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目

標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的客服事業(yè)蒸蒸日上，公

司大而富強?？头藛T工作總結8

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是

我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊

中一員！

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲

音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、

知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之

O

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能

力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)

斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中

心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

一號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求

高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是

防火墻話務員是滅火器”這是一號日常工作真實寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面

對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工

自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工

作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考

和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切

相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在

特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認

為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在一號日常管理工作

中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量

體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫

馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累

就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標

順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考

核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際

針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了

績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同

時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有

數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大

家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎

樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要

在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度

勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20_年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊IP計費出現(xiàn)

錯誤用戶王―越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計一萬元

否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該

用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事

情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知

曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而

不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本

人有了新認識。

如果說20—年初王—IP計費錯誤越級投訴處理案例在高總

指導下我是小試牛刀那么20_年底至20—年初一戶“一機雙號”

用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時

我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認

可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新認

識我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體

味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要

更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質(zhì)量防火墻

信念。

感到非常欣慰是自一號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、

—和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”

客戶與我交上了朋友建立良好關系。

四、營造學習與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓思維尋找多樣方

法相互學習知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她

們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可

以通過學習避免重犯類似錯誤；另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以

少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記

或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同

提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到

知識共享目。

隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作

技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務

熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷

技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客

戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知

識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署

和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲

休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱

情

20_年元月我從多媒體分局調(diào)入—號當時正值公司勞動人事

改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制

度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學

習邊摸索邊總結在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應了新崗位憑借著高度責

任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著一號機構搭

建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系

讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠

道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評20_年我所在中心

被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20_年

評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

20_年—月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化一一

——從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)

轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《一號流程執(zhí)行手

冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析—號行業(yè)特點收集編寫

了三萬余字《坐席代表培訓手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水

平我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯(lián)星空知

識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部

員工培訓提供了保證。

在我已近20—年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜

時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心

底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作

標準降低所帶領團隊服務質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應

盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從—到

—員工從—人增至今天一人一次次服務提升中無論是機房搬遷還

是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用

情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感

受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在

團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同

走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和—號認識得

到了不斷升華！客服人員工作總結9

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時

光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益

良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。

售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公

司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重

要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，

也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后—和處理各種售后交接問

題，在過去一年里我學到了很多，對于回復話術和電話溝通技

巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月

份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處

理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自

己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成

本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如

下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代

表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作

為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把

自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客

發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)

店客服我們多數(shù)時間是在用—文字與顧客交流，面對電腦顧客也

看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的

態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些

動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出

現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題

時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當

我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理

結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的

一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無

理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問

題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該

耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我

們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來

更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?

作為公司客服，熟悉自己的'產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到

產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并

不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解

的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱

衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更

深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，

進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

—是我們與顧客溝通的工具之一，在—上與顧客溝通時我們

要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們

的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎

上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)

系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要

注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次

我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在

通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，

同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時

的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝

通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保

持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果

憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客

的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后

成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會

有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之

處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧

客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了

自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，

然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在

努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類

活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有

數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過

到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他

們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過—與顧客打交

道，但是—溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在

交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，

并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客

服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還

有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的

培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，

不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜?/p>

年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任，

但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年

—店和—店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這

種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)

據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對

公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

客服人員工作總結10

一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下按照局黨委確

定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本

職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全

年的工作總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時

間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到

理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來

我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學

習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問

題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化

為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的'思路辦法，積極研

究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力

戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理

論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參

加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人

自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛

盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會

努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的

服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱

愛了，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己

最大的努力！客服人員工作總結11

20_已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算

的上是自己閱歷的最年夜轉變的一年，在20—的開端，我仍在校

園中晃晃蕩悠，每天過的沒心沒肺，從未斟酌過未來

如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠保持著

早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活

真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完全

門外漢的身份接觸著淘寶，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、

雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處，每一樣都

可以稱之為弗成思議。

猶記合適初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候

自己也沒有什么職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，

只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，

內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作

可以這么愉快，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，終于解開

了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，

也適應著它的規(guī)矩。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也相符

著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作，

每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類對象的'操作執(zhí)

行

我也總結為是最根本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的準時

上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近年夜半個月

時間，就是我每天的工作任務

其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時

間，日間幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設計與論文，

比較請假回校的同學，自己竟然保持了下來，那一段時間也是自

己面對完全陌生的淘寶

自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自

己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利

茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因為是自己熟悉的一

塊，內(nèi)心也會變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠贊助解決失落

顧客的各類麻煩時，心情自然認為很高興。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)

在拭魅客服人員工作總結12

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，

有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子

等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，

就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院

的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價，

進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為

這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，

沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員

的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可

貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約

客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新

制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感。

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、

共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的

是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為

病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高

榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，

是服務人員服務質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)

量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到

患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者

來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對

服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來

參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百

計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得

患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及

時取走Ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔

數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于

言表，體會到患者的'心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在

科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了Ct片，邱先生對此十

分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不

同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的

人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我

們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟

悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其

他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的

言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認

可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)

院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。記得我們接待一位椎管

狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，

病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我

院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療

效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎

石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向

他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認

可我們這種認真求實的態(tài)度。

3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性,

患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)

生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一

個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理

知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培

訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

二、完善管理標準，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行

了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不

同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困

難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

三、完善考核標準，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、

服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼

顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的

考核辦法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，

讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)

現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意

識、服務能力、服務形象和思想境界。客服人員工作總結13

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給

我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)

務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不

滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結

去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高

部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作，根據(jù)

擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間

短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體

總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量

按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持

集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考

核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作

中的語言、行為、形象等方面的.禮儀要求，加大了日常禮儀的檢

查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服

務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自

己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療

的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為

顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位

要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導

醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨

言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、

“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，

在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，

也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。

為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任

勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)

度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接

待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地

照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形

勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，

收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供

便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之

間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。

針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管

理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要

求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不

做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)

努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的

工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、工作

工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、

穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的

增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，

實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟

效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；

（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；

（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好

地開展工作;

（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診

前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試

圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對

欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)

差錯。

（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作

靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后

將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)

揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程

中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時

會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自

身素質(zhì)。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較

少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，

沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)

檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

（三）、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，

尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)

等知識的培訓。

（五）、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣

教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服

務質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì)，

更好地為醫(yī)院效力?？头藛T工作總結14

不知不覺，在呼叫中心工作了一年多。一年的工作總結如下：

從接受客戶報告、服務咨詢和投訴，到與客戶溝通，直接回

答或登記反饋客戶需求，根據(jù)服務職責和時限要求向相關部門傳

遞信息，合理配置資源，努力圓滿解決客戶問題，在這一年的磨

礪中，我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶溝通的渠道。如何掌握和運用

好服務技能，已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之重，也是客戶服務的重

要組成部分。耳機雖然小，但它與客戶的需求和我們客戶的無限

期望聯(lián)系在一起；另一端與某某某的責任和使命相連，是公司對

客戶的真誠和真心。每當我?guī)涂蛻艚庵i，露出會心的微笑，每當

我得到他們?yōu)榭蛻籼幚韱栴}的真誠感謝，我就深深感受到了做客

服代表的.價值?？头粌H僅是一個微笑的服務，更是一個及時的

回答，必須內(nèi)化在心里，外化在線上。因此，我積極參加公司組

織的各種知識競賽，并通過競賽了解自己。努力掌握服務技能，

不斷豐富服務內(nèi)涵。隨著某某某的拆分，通話次數(shù)增加。為了保

證電話接通率和電話中心的正常運行，完成了呼入和呼出。感謝

領導給我機會到呼叫中心擔任綜合信息崗。

我的工作不再僅僅是接聽客戶的電話。除了及時上線根據(jù)接

通率、排班、考勤等情況撥打一線的來話、去話，保證呼叫中心

的接通率外，對于一線代理無法解決的問題，需要及時做二線處

理、工單流轉、提醒，并負責工單處理結果的跟蹤和返回，保證

工單處理的及時性和客戶滿意度。

在處理工單的同時，我還需要收集整理客戶的常見問題、熱

點問題、難點問題，制定統(tǒng)一的解讀和回答標準，確保一線客服

代表回答的準確性。同時，要整理公司內(nèi)部與電話服務相關的信

息，實時維護和更新中心知識庫，保證一線客服代表在線答疑時

能快速找到相關業(yè)務知識，減少客戶在線等待時間或轉接中需要

幫助的時間，負責回答的正確及時率，收集和反饋一線客服代表

對呼叫中心新業(yè)務、新政策的意見和建議，確保中心信息傳遞的

順暢、高效。

另外，我還想?yún)f(xié)助陳先生對呼叫中心的業(yè)務和話務量數(shù)據(jù)進

行統(tǒng)計分析，并做好日報、周報、月報，以便上級領導和相關管

理人員及時掌握呼叫中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每天進行現(xiàn)場檢

查，及時處理和解決檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，做好檢查記錄，協(xié)助電

話中心主管進行現(xiàn)場管理，確保電話中心整潔有序。

隨著呼叫中心人數(shù)的增加。作為一名老客服，幫助新客服盡

快熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客戶和我一樣，來這里

工作之前都熟悉保險業(yè)務知識。所以，在指導如何接報、如何接

受咨詢的同時，我主動給他們講了我平時處理問題時遇到的一些

案例，并進行了討論和總結。當他們就工作中遇到的困難問題向

我征求意見時，我拒絕了

20_年過去了，20_年才剛剛開始。未來的路還很長。還有

很多地方不如別人，還有