案場禮儀規(guī)范與實操

劉曉萌物業(yè)管理公司人力資源部2021年12月碧桂園案場禮儀標準與實操

目錄儀容儀表儀態(tài)禮儀常用案場禮儀整理ppt整理ppt1-1面部儀容整體要求干凈整潔1-1面部儀容女士要求須化淡妝〔必須修〔描〕眉、涂眼影、腮紅、口紅〕，以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前。

1-2頭發(fā)女士長發(fā)要求在工作時間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好;佩戴發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)款式簡潔大方，干凈端正，戴法不歪斜、松垮;裝飾發(fā)夾款式簡潔明快.

1-2頭發(fā)女士中發(fā)要求前不過眉、后不過肩，兩側的頭發(fā)應收攏于耳后；1-2頭發(fā)女士短發(fā)要求前不過眉、側不蓋耳、后不抵領，不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持最正確的狀態(tài)

符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力。整體要求：整理ppt1-1面部儀容男士要求保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛。1-2頭發(fā)男士要求發(fā)型應以服帖短發(fā)為宜，長度應保持前不覆額、后不抵領、側不蓋耳，不可留大鬢角，不可燙發(fā)?？蛇m當噴少許發(fā)膠，防止頭發(fā)蓬松、凌亂；1-2頭發(fā)整體要求頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；不使用氣味強烈的定型發(fā)膠以及噴霧；只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。1-3手部手部整體要求保持干凈、清爽。指甲修剪整齊〔每星期至少修剪一次〕、不露白邊〔不超過0.5mm為宜〕、無污垢，不涂有色指甲油1-4服裝及配飾工作服的穿著要求工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；工作服須常換洗，保持干凈，無明顯污垢、無破損、無異味。1-4服裝及配飾襯衫襯衫的第一顆紐扣在打領帶穿西裝時必須扣好；襯衫袖口的長度一般露出西裝袖口1.5CM下擺需塞在褲子里領帶長度為自然下垂至腰帶扣為宜1-4服裝及配飾西褲西褲講究線條美，西褲必須有中折線；西褲的長度以前面能蓋住腳面，后面能遮蓋住1CM以上的鞋幫為宜；西褲褲管不可挽起；口袋上衣口袋、褲子口袋只做裝飾不可裝物品；西裝左側內(nèi)袋可放錢夾、小日記本、筆；西裝右側內(nèi)袋可放名片、香煙、打火機等；

1-4服裝及配飾領帶的打法1——溫莎結

因溫莎公爵而得名的領帶結，是最正統(tǒng)的領系法，打出的結成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領襯衫，用于出席正式場合。切勿使用面料過厚的領帶來打溫莎結。

1-4服裝及配飾領帶的打法2——半溫莎結顧名思義，它是溫莎結的改進版，較溫莎結更為便捷，適合較細的領帶以及搭配小尖領與標準領的襯衫，但同樣不適用于質地厚的領帶。

1-4服裝及配飾領帶的打法3——亞伯特王子結適用于質地柔軟的細領帶以及搭配扣領及尖領襯衫，由于要繞三圈，因此領帶切莫選擇較厚的質地。

1-4服裝及配飾領帶的打法4——浪漫結

浪漫結能夠靠褶皺的調(diào)整自由放大或縮小，而剩余局部的長度也能根據(jù)實際需要任意掌控。浪漫結的領帶結形狀勻稱、領帶線條順直優(yōu)美，容易給人留下整潔嚴謹?shù)牧己糜∠蟆?/p>

1-4服裝及配飾領帶的打法5——馬車夫結馬車夫結最適合打在標準式及扣式領口襯衫，將其寬邊以180度由下往上翻轉，并將折疊處隱藏于前方待完成后可再調(diào)整領帶的長度，是最常見的一種結型。簡單易打，非常適合你在商務旅行時使用。

1-5鞋襪鞋類的要求

鞋類款式配合不同的工作部門及崗位按照部門要求穿著。需保持鞋子干凈、無破損。1-5鞋襪襪子的要求男士襪子顏色以深色棉襪為宜，無花紋；女士襪子以肉色絲襪為宜，襪口不可外露；1-6飾物耳部女士只可佩戴直徑不大于0.5㎝素色無墜耳丁，男士不許穿耳洞。腳部不可佩戴腳鏈等任何飾物頸部不可佩戴項鏈、玉佩等任何飾物。1-6首飾佩戴

眼鏡視力不佳需戴眼鏡的員工，眼鏡款式要求簡潔大方；可選擇無框或細框〔小于0.5CM〕眼鏡，鏡片顏色要求為無色；禁止配戴顏色鮮艷的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。1-7個人衛(wèi)生勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習慣。目錄儀容儀表儀態(tài)禮儀常用案場禮儀整理ppt2-1面部表情在效勞工作中，要注意表情，在面對他人時：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不卑不亢。整理ppt微笑時，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然。國際標準：“三米六齒〞2-1-1微笑2-1-1微笑第一步：發(fā)音練習第二步：口、眼、心結合第三步：微笑與語言、舉止相結合

微笑小練習：整理ppt

2-1-2眼神1、目光投注的時間2、目光投向的范圍3、視線的位置

2-1-2眼神友好≈相處時間1/3重視≈相處時間2/3輕視＜相處時間1/3敵意＞相處時間2/3整理ppt

2-1-2眼神整理ppt

2-1-2眼神視線向下表示權威或者優(yōu)越感。視線向上表示服從或者不夠自信。視線平視表現(xiàn)客觀和理智。整理ppt2-2站姿跨立式立正式2-3坐姿男士坐姿從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置雙腳分開與肩同寬雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上三個直角、兩條平行線2-4走姿男士走路步伐穩(wěn)、豪爽男士：腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離整理ppt2-4-4蹲姿保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個身體下移，雙肩自然平放整理ppt

2-2站姿女士站姿雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏兩臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面整理ppt2-3坐姿女士坐姿從椅子的左邊入坐，入坐時要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置穿裙子時，入坐前要將裙子捋平雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上三個直角、兩條平行線整理ppt2-4走姿女子走路應步子小、頻率快走路時頭部端正，目光平視前方兩臂在身體兩側自然擺動，腳尖朝前女士：走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側有輕微摩擦。步態(tài)自如輕柔，有節(jié)奏感整理ppt2-4-3走姿的本卷須知目視前方身體保持平衡行走幅度不可過大以直線方式行走防止排行走不得將任何物品夾在腋下行走禁止奔跑整理ppt目錄儀容儀表儀態(tài)禮儀常用案場禮儀整理ppt保持標準站姿，以胯為軸，身體上部向前傾斜，視線隨鞠躬自然下垂，鞠躬動作不要太快。3-1鞠躬禮儀整理ppt

適用范圍：在工作區(qū)域站、坐、行等姿態(tài)均可使用。

動作要領：在標準的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體45°的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部。3-1-115°鞠躬禮整理ppt

適用范圍：應用在公共社交場合上如接送客戶。動作要領：鞠躬度數(shù)在15°～45°，眼光注視腳尖前1米處的地面；3-1-230°鞠躬禮整理ppt

適用范圍：應用于隆重、正式的場合，在面對很尊貴的客人時使用。動作要領：眼光注視腳尖前一米處的地面。3-1-345°鞠躬禮整理ppt

3-2指引手勢身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。

切忌用一個手指指向目標。注意手的高度不可超過頭頂大、小臂之間是120°夾角只有向下方時指引時呈弧形整理ppt

3-3電瓶車禮儀軍姿或跨立站立在距離駕駛室旁1米處，面向來賓方向?？腿司嚯x電瓶車5～10米遠時，當值禮賓員面帶微笑向客人行30°左右的鞠躬禮，并向客人問好：您好，歡送您！〞待客人悉數(shù)座上車后，當值禮賓員轉體進入駕駛室按標準坐姿落座。整理ppt

3-3電瓶車禮儀啟動電瓶車前，當值禮賓員發(fā)出提示：“電瓶車啟動，請坐好扶穩(wěn)〞。間隔五秒鐘，確認客人已坐好扶穩(wěn)后啟動。到達目的地，車停穩(wěn)后，當值禮賓員發(fā)出提示語：“已到達***案場/板房區(qū)，下車請小心〞。然后下車，立于駕駛室旁1米處，向客人行30°左右的鞠躬禮：“謝謝，請慢走〞。整理ppt3-4引路禮儀在走廊引路應走在客人左前方的2、3步處引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央要與客人的步伐保持一致引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B在樓梯間引路時讓客人走在正方向〔右側〕，引路人走在左側整理ppt3-5引路禮儀途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞等。

整理ppt3-6電梯禮儀陪同客人等候電梯時，先按電梯呼梯按鈕；假設客人不止1人且電梯內(nèi)無人時，可先行進入，一手按“開門〞按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說：“*先生/*女士，請進。〞請客人進入電梯轎廂；假設電梯內(nèi)已有人，需于轎廂門外等客人進入后，自己才進入電梯；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；到達該樓層時，按住“開〞的按鈕，請客人先出電梯轎廂；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，可輕聲與客人應酬；假設乘坐電梯過程中，有其他客人進入，需點頭微笑示意打招呼。整理ppt3-7上下樓梯禮儀下樓梯時，應走在前面上樓梯時，一般應走在后面，如對方是女性且身著裙裝時，可不受此限

整理ppt3-8讓路禮儀當迎面遇到客人時，應主動放慢腳步，如通道較窄那么主動停下腳步，靠右邊站立，并同時微笑致意：“您好！〞、“早上好！〞或其他問候語，等客人經(jīng)過后，再繼續(xù)前行；在小區(qū)內(nèi)等公眾場合遇到客人時，要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過。整理ppt

3-9遞物、接物手勢在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時，應用雙手恭敬地奉上或接受。絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時面對客人，親切地望著對方；面帶微笑，雙手捧著物品〔如有文字，將文字的正方向對著客人〕遞向客人，并禮貌地對客人說：“先生/小姐，您的×××!〞整理ppt3-10談吐禮儀保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑說話聲音確保對方能聽到語氣柔和，要有頓挫表達時要自信整理ppt3-11握手禮儀握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。整理ppt3-11握手禮儀女士握位：食指位男士握位：整個手掌目光接觸語言交流整理ppt3-11握手禮儀先問候再握手不要用左手不要戴手套握手切忌手臟、濕、涼切忌掌心向下不宜時間過長、用力過大不可越過他人交叉握手整理ppt說明自己的姓名和部門說明自己的工作和來意顯示自信內(nèi)容標準，按場合的需要把該說的說出來。以3-4句話完成自我介紹3-12介紹自己整理ppt3-13介紹別人介紹順序：“尊者先知〞原那么。先把年輕的介紹給年長的先把職位低的介紹給職位高的先把男士介紹給女士先把未婚的介紹給已婚的先把個人介紹給團隊先把自己公司的介紹給其他公司的先把公司的同事介紹給客人先把本國同事介紹