質(zhì)量管理第八章

質(zhì)量管理第八章第8章質(zhì)量管理

質(zhì)量管理概述

統(tǒng)計質(zhì)量管理常用方法

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2第一節(jié)概述（一）含義質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性，用來滿足顧客和其它相關(guān)方面要求的能力。它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。

一、什么是質(zhì)量3

（二）質(zhì)量適用性——產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客要求的程度朱蘭的定義質(zhì)量就是實用性。

1、性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能，如立體音響的信噪比。2、附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能，如電視機(jī)的遙控器。3、可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率，如燃?xì)庠钜淮未蚧鸪晒β省?、一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度，如汽車百公里油耗是否與說明書一致。5、耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率，如產(chǎn)品是否達(dá)到規(guī)定的服務(wù)故障使用小時。6、維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)，。7、美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。8、感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言，如服裝面料手感。9、其它：價值、響應(yīng)速度、人性、安全、資格等。第一節(jié)概述4（三）質(zhì)量過程的分解產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量從形成過程來看，包括：1、產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量

2、產(chǎn)品的制造質(zhì)量3.產(chǎn)品使用過程質(zhì)量

4、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)概述5（四）提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1、質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿。2、質(zhì)量是提高企業(yè)競爭力的重要支柱。3、質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。第一節(jié)概述6第一節(jié)概述二、質(zhì)量管理的歷史沿革1.質(zhì)量檢驗階段(20世紀(jì)20~40年代)流水線的出現(xiàn)，提高了對質(zhì)量檢驗的要求主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗。質(zhì)量檢驗是一種事后把關(guān)的做法，不能預(yù)防廢品的發(fā)生2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)40年代~50年代末)

二戰(zhàn)對大量生產(chǎn)（特別是軍需品）的需要，質(zhì)量檢驗工作成為生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，利用統(tǒng)計原理、預(yù)防廢品并檢驗產(chǎn)品的產(chǎn)品的統(tǒng)計質(zhì)量管理方法廣泛應(yīng)用特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防為主，但這種方式忽視了組織管理工作和生產(chǎn)者的能共作用7第一節(jié)概述二、質(zhì)量管理的歷史沿革3.全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60~80年代).

TQM的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，大型產(chǎn)品和復(fù)雜的系統(tǒng)工程對質(zhì)量的要求大大提高；也是“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。首先由美國通用電氣費(fèi)根鮑姆提出全面質(zhì)量管理的思想。

8第一節(jié)概述4.新時期質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)90年代起~)特點(diǎn)：（1）以國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系ISO9000作為主要的質(zhì)量管理制度。（2）以顧客滿意為中心，顧客驅(qū)動質(zhì)量管理。（3）強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)在質(zhì)量管理中的作用。（4）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量文化的作用。（5）質(zhì)量管理社會化，強(qiáng)調(diào)社會質(zhì)量意識與監(jiān)督的作用。9三、全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)（一）含義一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達(dá)到長期成功為目標(biāo)，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。（二）基本觀點(diǎn)1、用戶至上2、預(yù)防為主第一節(jié)概述10（三）TQM的基本特點(diǎn)1、全面的質(zhì)量管理全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。2、全員的質(zhì)量管理質(zhì)量管理，人人有責(zé)3、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程4、全社會推動的質(zhì)量管理需要全社會的關(guān)注，質(zhì)量立法、認(rèn)證、監(jiān)督等工作第一節(jié)概述11

企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。

PDCA

循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。

第一節(jié)概述（四）全面質(zhì)量管理的工作程序122、特點(diǎn)（1）順序形成一個大圈（2）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（3）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。PDCA循環(huán)不是在原地轉(zhuǎn)動，而是每循環(huán)一周都有新的計劃和目標(biāo)第一節(jié)概述PDACPDAC原有水平新的水平13第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用方法QC七種工具檢查表（調(diào)查表）：質(zhì)量信息記錄分層法：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量因素散布圖：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量因素排列圖：發(fā)現(xiàn)主要質(zhì)量因素因果圖：由大及小地探究問題的原因直方圖：初略地判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定控制圖：精確地判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定14(一)數(shù)據(jù)分層法

1.分層就是把所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，將性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸并在一類，形成所謂的“層”，通過數(shù)據(jù)分層將錯綜復(fù)雜的質(zhì)量因素分析清楚。

2.分層原則(1)按時間分層(2)按操作分層(5)按測量工具分層(3)按使用設(shè)備分層(6)其它分類(4)按原材料分層第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用方法15

柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸漏氣現(xiàn)象。造成漏氣的可能原因：（1）涂密閉劑工人的操作方法存在差異；（2）原料氣缸墊存在差異。數(shù)據(jù)總體狀況：n=50，f=19，p=38%分層分析：工人漏氣不漏氣漏氣率A61332%B3925%C10953%合計193138%工廠漏氣不漏氣漏氣率甲91439%乙101737%合計193138%分層法應(yīng)用舉例第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用方法16（二）排列圖法1.排列圖法通過將各種質(zhì)量問題按原因或狀況分類，將數(shù)據(jù)從大到小排列所作出的由大到小、彼此相連的柱形圖，以此來確定質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵項目。

基本步驟：確定分析對象；收集與整理數(shù)據(jù)；計算頻率和累計頻率；畫圖。2.所遵循的原理是關(guān)鍵的占少數(shù)，次要的占多數(shù)。

ABCDEFGH其它頻數(shù)（件）頻率（%）A類B類C類帕累特曲線排列圖第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用方法17（三）因果圖

因果圖（causeandeffectdiagram），又稱石川圖（Ishikawadiagram）或魚刺圖，是表示質(zhì)量特性與原因之間關(guān)系的樹狀圖。把所有能想到的原因，按它們之間的相依隸屬關(guān)系，用箭頭歸納聯(lián)系在一起（箭干寫原因，箭頭指向結(jié)果），繪成一張樹枝狀或魚刺狀的因果圖。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用方法181.原因分析要從5M1E出發(fā)

——“5M1E”“5M1E”是指對生產(chǎn)起主要影響作用的人Man)、機(jī)(Machine)、料(Material)、法(Methods)、測(Measurement)、環(huán)(Environment)6大因素,簡稱“5M1E”因素。2.要集思廣益

中原因大原因某個質(zhì)量問題小原因因果分析圖人機(jī)料法環(huán)測第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用方法19(四)直方圖法直方圖（histogram）是一個應(yīng)用非常廣泛的質(zhì)量管理工具，特別適合于對大批數(shù)值的分析。直方圖通過對數(shù)據(jù)的整理和加工，找出統(tǒng)計規(guī)律，對質(zhì)量特性的總體分布特征進(jìn)行推斷，并對工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平和均勻程度進(jìn)行分析。通過對抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，從而判斷整個生產(chǎn)過程是否正常。X頻數(shù)0組數(shù)20（二）直方圖的觀察和分析著眼于圖形的整體形狀，而不顧及個別值。常見的有下列幾種圖形：1、正常形（對稱形）：符合正態(tài)分布。2、異常型偏向型雙峰型劇齒型平頂型孤島型21直方圖的形狀正常型偏右型偏左型雙峰型鋸齒型平頂型孤島型22

(五)控制圖控制圖（controlchart），又稱管理圖，是判斷和預(yù)報生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動的管理方法。應(yīng)用控制圖，通過對質(zhì)量特性值狀態(tài)進(jìn)行分析、預(yù)測、判斷、監(jiān)控和改進(jìn)，實現(xiàn)以預(yù)防為主的過程質(zhì)量管理。231.控制圖的基本思想與格式

質(zhì)量特性數(shù)據(jù)樣本號12345678910UCLCLLCL控制圖的基本思想就是把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么分布異常狀況時，就可判斷生產(chǎn)過程是處于控制狀態(tài)。否則，就應(yīng)按異常情況處理、查明系統(tǒng)性原因并設(shè)法排除。242.控制圖的原理“3ó”原理或稱之為“千分之三法則”?α/21.控制界限的確定:CL=E(X)UCL=E(X)+3ó(X)LCL=E(X)-3ó(X)2.統(tǒng)計推斷存在兩種錯誤α:第一類錯誤:虛發(fā)警報.把工序正常判為異常.?:第二類錯誤:漏發(fā)警報.把異常判為正常.25正態(tài)分布曲線

-6

-5

-4

-3

-2

-1

+1

+2

+3

+4

+5

+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999997%的個體26第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成三、質(zhì)量體系認(rèn)證四、ISO9000與TQM的關(guān)系27

一、ISO9000的由來

ISO9000ISO（InternationalOrganizationofStandardization）成立于1947年，是由90多個國家級標(biāo)準(zhǔn)化組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。于1994年7月和2000年12月和2008年10月相繼發(fā)布了1994年版、2000年版和2008年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。28

一、ISO9000的由來

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的形成背景科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件；各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)；質(zhì)量管理理論的發(fā)展為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)；保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益及其社會公益活動促進(jìn)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展；國際市場競爭的加劇，是ISO9000產(chǎn)生的現(xiàn)實要求。29二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（一）94版的主要標(biāo)準(zhǔn)ISO8402—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術(shù)語》ISO9000—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》ISO9001—1994《質(zhì)量體系—設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002—1994《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003—1994《質(zhì)量體系—最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》ISO9004—1—1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》30（二）2000版2000版規(guī)定了4個核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》（原來的ISO8402和ISO9000-1）ISO9001：2000

《質(zhì)量管理體系——要求》

（原來的ISO9001、ISO9002、ISO9003）ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》（原來的ISO9004-1，-2，-3，-4）ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》（原來的ISO10011-1，-2，-3）312000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)較之94版是一次大的較徹底的改進(jìn)，具有的優(yōu)點(diǎn)：2000版適用于所有的產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)）、所有行業(yè)部門和各種規(guī)模的組織。94版標(biāo)準(zhǔn)帶有制造業(yè)和硬件產(chǎn)品的偏向，其它行業(yè)使用時需要作含義上的轉(zhuǎn)化。32二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成（三）2008版的主要標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001:2008質(zhì)量管理體系—要求ISO9004：2009持續(xù)成功管理----一種質(zhì)量管理方法ISO9011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南2000年版的ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)含義不明確；與其它標(biāo)準(zhǔn)兼容性不夠。2008版中的ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)為組織在復(fù)雜的、要求更高和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。33三、質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并頒發(fā)認(rèn)證書，以表明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。質(zhì)量體系認(rèn)證：指經(jīng)質(zhì)量體系機(jī)構(gòu)確認(rèn)，通過注冊和頒發(fā)體系認(rèn)證證書，證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動。34

認(rèn)證機(jī)構(gòu)：通常是政府或非政府的團(tuán)體，它具有可靠地執(zhí)行認(rèn)證制度的能力，是獨(dú)立于制造商、銷售商和使用者之外的權(quán)威機(jī)構(gòu)。1、認(rèn)證的依據(jù)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；2、審核的對象是供方的質(zhì)量體系；3、供方選擇資信度高、有權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。4、單獨(dú)的質(zhì)量體系認(rèn)證采用注冊、發(fā)給證書和公布名錄的方式。351、目的一樣；2、系統(tǒng)管理的思想一樣；3、預(yù)防為主的出發(fā)點(diǎn)一樣；4、基本要求一樣；5、用事實和數(shù)據(jù)說話的思想一樣。（一）比較：從本質(zhì)上講，兩者并不矛盾。四、ISO9000與TQM的關(guān)系其差別在描述方法的不同，還有以下幾個細(xì)微的差別：1、ISO9000的質(zhì)量涵義比TQM所講的質(zhì)量涵義更廣；2、ISO9000與TQM都指全過程控制，ISO9000強(qiáng)調(diào)文件化，而TQM更重視方法和工具；3、ISO9000是通用的標(biāo)準(zhǔn)，可比較、可檢查、可操作，而TQM沒有規(guī)范化；4、按ISO9000能進(jìn)行國際通用的認(rèn)證，而TQM沒有。36基本思想：在推行TQM中實施ISO9000，在實施系列標(biāo)準(zhǔn)中深化TQM。ISO9000在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是質(zhì)量管理最起碼、最基本的要求；而TQM要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會，是QM的最高要求。——兩者之間具有一種靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系，相互補(bǔ)充，相互促