電商客服培訓(xùn)6.銷售基礎(chǔ)

銷售基礎(chǔ)方法——沈匯慧很多人認為，淘寶在線客服就是打打字，事實上淘寶客服銷售技巧很重要。淘寶客服并不是和客戶聊聊天就可以了。做過客服的，只要隨著時間的推移，再加上一些實戰(zhàn)經(jīng)驗，都會越發(fā)覺得其實不是這樣，跟顧客聊天要能聊出訂單來才能算是高手。今天，我們來談?wù)勌詫毧头N售的基礎(chǔ)知識和基本技巧，也許對你有幫助！1.如果顧客已經(jīng)同意購買：當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，我們可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對準顧客說：“請問您要那灰色的還是白色的呢?”或者說“請問您家里的墻是什么顏色的呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。2.幫助顧客挑選：許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、發(fā)貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，我們客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等。一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。3.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。譬如，我們可對顧客說：“這款產(chǎn)品目前庫存已經(jīng)不是很充足了，短期內(nèi)暫時不知道什么時候再進貨，您喜歡就早點下單，要不錯過”。或者可以說：“這個優(yōu)活動最后幾天了，請把握良機，很快您就買不到這種折扣優(yōu)惠了哦”。我們可以利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。4.先買一點試用看看：當(dāng)顧客想要購買我們的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，我們可建議對方先買回去看看。只要我們對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始會猶豫不決，然而對方用過之后，可能下次有需要還會找我們。這一“買回去看看”的技巧也可幫顧客下決心購買。5.欲擒故縱：有些顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對我們的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，我們不妨故意裝著很忙要接待其他顧客或有其他事情要做、無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。6.反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“你們有原木色的嗎?”這時，我們即使沒有，也不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，這個款式我們目前只有黑色、灰色、白色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”7.快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，我們就得使出“快刀斬亂麻”，直接要求顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙︻櫩驼f：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧親，別猶豫了，再猶豫就沒了呢!”8.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在客服費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會吧?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足顧客的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊