醫(yī)院處理病人家屬投訴制度

醫(yī)院處理病人家屬投訴制度(2)_物業(yè)經(jīng)理人醫(yī)院處理病人及家屬投訴的制度2

(一)接待投訴的科室

1、醫(yī)院的每一個(gè)科室和每位職工都有承受病人及家屬的詢問(wèn)和幫忙的義務(wù)，在盡可能的狀況下盡量給病人及家屬幫助和指導(dǎo)。

2、院辦是受理各種投訴和來(lái)信來(lái)訪的科室，如自己不能處理，就快速與有關(guān)科室聯(lián)系并指引投訴者到有關(guān)科室。

3、醫(yī)務(wù)科是受理醫(yī)療爭(zhēng)議大事投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜詢問(wèn)問(wèn)題的科室。

4、門診部是受理門診病人及其家屬投訴的科室。

5、護(hù)理部是受理病人對(duì)護(hù)理工作投訴的科室。

6、紀(jì)檢監(jiān)察室是受理違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大事投訴的科室。

7、財(cái)務(wù)科(物價(jià)組)是受理有關(guān)收費(fèi)、物價(jià)及財(cái)政金融方面投訴的科室。

8、總務(wù)、設(shè)備、質(zhì)管、保衛(wèi)等行政科室均按信訪程序和自己的分工職責(zé)要求受理有關(guān)投訴事宜。

(二)處理病人投訴的原則和留意事項(xiàng)

l、弄清事實(shí)

A、在接待病人及其家屬時(shí)，接待人員首先要說(shuō)明自己的身份，使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感、信任感，情愿并信任你能把問(wèn)題處理好。

B、仔細(xì)傾聽(tīng)、具體記錄，不管病人及其家屬態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽(tīng)、了解幫的態(tài)度去接待處理病人及其家屬的投訴。

C、通過(guò)相關(guān)渠道，了解病人及家屬投訴的來(lái)龍去脈，做到心中有數(shù)。

2、維護(hù)醫(yī)院應(yīng)有的利益，做出恰當(dāng)?shù)慕獯鸷拖鄳?yīng)的處理。

A、明顯屬于效勞工作的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)立刻賠禮，取得病人及其家屬的諒解。

B、對(duì)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，在真相不明之前切忌于表態(tài)和當(dāng)面貶低醫(yī)院及其各科室、職工，但應(yīng)先平靜病人及其家屬的心情，然后與有關(guān)科室共同處理。

C、不要與投訴人在商討中訂立超乎自己職權(quán)的任何協(xié)議，更不能對(duì)投訴人許下任何違反醫(yī)院治理原則的承諾。

D、對(duì)于不合理的投訴，要傲到有禮、有理、有節(jié)，既做到講清道理說(shuō)服病人及家屬，又做到不失病人及家屬面子，使投訴做出恰如其分的處理。

E、對(duì)一理處理不了的投訴，要讓病人及家屬知道事情的進(jìn)展。

F、受理投訴時(shí)，要盡可能在最低層次內(nèi)解決問(wèn)題，并力求使投訴人對(duì)處理結(jié)果滿足。

G、投訴事項(xiàng)中，若涉及病史記錄的應(yīng)愛(ài)護(hù)好原始記錄，不得涂改、撕毀，更不敲偽造。

H、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為處理的依據(jù)。

(三)處理病人及家屬投訴的程序

1、將病人及其家屬投訴的主要內(nèi)容記錄在登記表上。

2、把要實(shí)行的措施告知病人及其家屬。聽(tīng)完病人及其家屬投訴后，應(yīng)馬上考慮并打算需實(shí)行的解決方法，并將其告知病人及其家屬。

3、告知辦理時(shí)間。一般投訴要在一周內(nèi)辦結(jié)，有特別狀況的要告知病人及其家屬解決問(wèn)題的估量時(shí)間。

4、應(yīng)馬上著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的進(jìn)展?fàn)顩r通知病人及其家屬。

5、問(wèn)題解決后，應(yīng)與病人及其家屬取得聯(lián)系，了解病人及其家屬投訴的問(wèn)題是否己得到圓滿的解決，準(zhǔn)時(shí)把握病人及其家屬投訴解決的滿足程度