2023年服務(wù)行業(yè)-服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問筆試歷年高頻考點(diǎn)試卷帶答案

2023年服務(wù)行業(yè)-服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問筆試歷年高頻考點(diǎn)試卷帶答案（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第1卷一.判斷題(共5題)1.DMS三包預(yù)警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到2.客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個(gè)過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與3.因?yàn)橄M(fèi)者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔(dān)包修責(zé)任4.你正在和一個(gè)客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。5.前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束二.單選題(共10題)1.起動機(jī)通過與以下哪一個(gè)部件嚙合來帶動發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池2.正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好A.將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來提車3.線路短路造成火災(zāi)的可能性約占整個(gè)火災(zāi)的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%4.下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為A.陪同客戶確認(rèn)B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目C.確認(rèn)服務(wù)效果D.確認(rèn)結(jié)算信息5.進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)6.以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了A.客戶姓名B.客戶地址C.移動電話號碼D.客戶職務(wù)7.服務(wù)顧問A說“當(dāng)接待客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問B說“接待客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確8.以下哪項(xiàng)故障可以導(dǎo)致發(fā)動機(jī)爆震A.空燃比太高B.發(fā)動機(jī)溫度過高C.恒溫器打開困難D.火花過強(qiáng)9.有一位客戶來到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個(gè)手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話10.以下哪一個(gè)是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器三.問答題(共1題)1.請按順序列舉出服務(wù)流程六檔位分別為哪六項(xiàng)第2卷一.判斷題(共5題)1.服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。2.為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修理時(shí)可以先修理再通知客戶3.四行程發(fā)動機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個(gè)行程所組成4.經(jīng)常便秘的老年人可以在醫(yī)生指導(dǎo)下適當(dāng)服用維生素B15.因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。二.單選題(共10題)1.當(dāng)客戶對某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問最好的做法A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用2.有一個(gè)客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價(jià)是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做A.暗示其他服務(wù)站的要價(jià)可能太高，并與他預(yù)約B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價(jià)并與客戶預(yù)約來本店維修3.為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為A.20--30公分B.30--80公分C..80--120公分D.120--150公分4.處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個(gè)A.傾聽━問候━結(jié)束━處理━平息━跟蹤B.傾聽━問候━平息━結(jié)束━處理━跟蹤C(jī).問候━傾聽━平息━處理━結(jié)束━跟蹤D.問候━傾聽━處理━平息━跟蹤━結(jié)束5.在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯(cuò)誤的做法是A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C.服務(wù)顧問隨時(shí)候命，保證客戶能第一時(shí)間能與之取得聯(lián)系D.同客戶溝通時(shí)使用80/20通知原則：即在全部維修時(shí)間過去80%之前要進(jìn)行一次溝通6.服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確7.下列哪一項(xiàng)是汽車基本維護(hù)的原則A.預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)B.預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C.預(yù)防為主，視情況維護(hù)D.預(yù)防為主，隨意維護(hù)8.儀態(tài)包括A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表9.離合器踏板的自由行程過大可能會造成A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈10.服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行D.完成了給客戶列出的所有檢查三.問答題(共1題)1.簡述當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)作為服務(wù)顧問需要做哪些工作第1卷參考答案一.判斷題1.參考答案：正確2.參考答案：錯(cuò)誤3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案：錯(cuò)誤5.參考答案：正確二.單選題1.參考答案：B2.參考答案：C3.參考答案：A4.參考答案：A5.參考答案：A6.參考答案：D7.參考答案：C8.參考答案：B9.參考答案：C10.參考答案：C三.問答題1.參考答案：（1）邀請與預(yù)約(2)維修前準(zhǔn)備（3）接待與溝通（4）維修與檢驗(yàn)（5）交車與送別（6）回訪與關(guān)懷第2卷參考答案一.判斷題1.參考答案：正確2.參考答案：錯(cuò)誤3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案：正確5.參考答案：錯(cuò)誤二.單選題1.參考答案：C2.參考答案：D3.參考答案：C4.參考答案：C5.參考答案：B6.參考答案：C7.參考答案：A8.參考答案：A9.參考答案：C10.參考答案：C三.問答題1.參考答案：盡早通知客戶服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計(jì)交車時(shí)間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更確認(rèn)變更的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息，利用特約店運(yùn)營管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單第一時(shí)間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時(shí)間再次進(jìn)店維修，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單中記錄的變更的服務(wù)信息，并且請客戶簽字確認(rèn)，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項(xiàng)目，說明進(jìn)行相應(yīng)的