第2章 前廳部概述

第二章前廳部概述精選ppt學(xué)習(xí)目的了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原那么。了解前廳部各班組的根本職能。對酒店大堂與總臺的設(shè)計有個根本的認(rèn)識。2精選ppt一、前廳部的地位和作用概念前廳部〔FrontOffice〕:是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店效勞，是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客效勞，為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考，同時為客人提供各種綜合效勞的部門。3精選ppt地位和作用酒店的營業(yè)櫥窗；給客人留下第一印象和最后印象的地方；前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；前廳部具有協(xié)調(diào)作用；前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性；前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。4精選ppt二、前廳部的主要任務(wù)客房預(yù)訂入住登記禮賓效勞房態(tài)控制賬務(wù)管理信息管理客房銷售5精選ppt〔拓展〕：前廳部工作流程賓客抵店前賓客抵店時賓客住店期間賓客離店時賓客離店后

預(yù)訂服務(wù)店外迎接效勞門口的迎接效勞

行李服務(wù)辦理入住登記效勞

問訊服務(wù)

外幣兌換服務(wù)

建立帳卡客賬處理、審核前廳效勞、問訊、換房委托代辦效勞、受理投訴、留言、商務(wù)中心

結(jié)賬服務(wù)

行李服務(wù)門口的送行效勞店外的送行效勞賓客遺留物品、信件的處理建全客史檔案6精選ppt前廳接待人員的本卷須知禮貌待客貫徹“首問制〞標(biāo)準(zhǔn)行為舉止使用標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語做好交接班7精選ppt三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)〔一〕前廳部核心系統(tǒng)前廳核心系統(tǒng)預(yù)訂禮賓接待收銀夜核報表問訊賓客關(guān)系8精選ppt〔二〕前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么從實際出發(fā)機(jī)構(gòu)精簡分工明確

進(jìn)行專業(yè)分工時需要考慮的幾個問題員工的工作效率工作任務(wù)的控制控制幅度統(tǒng)一指揮9精選ppt大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖10精選ppt中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖11精選ppt小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖12精選ppt〔三〕前廳部各班組的職能預(yù)訂處(RoomsReservation)開房處/接待處(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)問詢處(Information/Inquiry)收銀處(Cashier/Check-out)禮賓部〔Concierge〕總機(jī)(Operator/SwitchBoard)商務(wù)中心(BusinessCenter)13精選ppt四、大堂與總臺的設(shè)計上海：金茂君悅酒店14精選ppt〔一〕大堂入口入口的設(shè)計類型花園式這類酒店入口占地面積較大，通常有流暢的回車線環(huán)繞其間，有綠樹與花草組成的各種頗具創(chuàng)意的圖案、標(biāo)志，再輔以雕塑、園林燈柱、精致欄桿的適當(dāng)點綴，并與門旁的花草盆景相照應(yīng)，整個店門前洋溢著濃郁的自然氣息。支架式亦稱棚架式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料與透明塑料板等構(gòu)成斜坡式、半球式、篷賬式和尖頂式等形態(tài)各異的棚架造型。門面式其特點是將門面設(shè)計裝飾與廣告促銷進(jìn)行有效組合，以吸引更多近程人。如有些酒店利用玻璃門與落地窗張貼巨大的廣告藝術(shù)畫，安裝立面霓虹燈，以展示酒店的特色風(fēng)貌。15精選ppt飯店花園式入口16精選ppt飯店支架式入口17精選ppt飯店門面式入口18精選ppt入口設(shè)計裝飾的本卷須知：飯店入口處的行車路線安排應(yīng)考慮右行車線；飯店入口處的車流和人流線路應(yīng)互不干擾；飯店入口處應(yīng)寬闊，確保人流、車流順暢通行；飯店門前應(yīng)考慮設(shè)置足夠數(shù)量的停車位。19精選ppt〔二〕大堂大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)帳的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。20精選ppt一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備以下條件：酒店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛。大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為0.4～0.8平方米／間。大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。21精選ppt整體布局合理，裝飾華美。空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。有良好的隔音效果。背景音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。燈光柔和。有足夠的濕度。22精選ppt地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。位于大堂的部門招牌、會議或促銷招牌顯而易見。23精選ppt星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國〔或城市〕時間的時鐘24精選ppt25精選ppt飯店大堂設(shè)計的依據(jù)與原那么依據(jù)飯店的形象定位：CI→CS→CL飯店的投資規(guī)模：客房總間數(shù)飯店的建筑結(jié)構(gòu)：塔式/板式/內(nèi)天井式飯店的經(jīng)營特色26精選ppt原那么滿足功能要求：大堂空間關(guān)系、環(huán)境比例、陳設(shè)布置與設(shè)備安排、大堂采光、大堂照明、大堂綠化、大堂通風(fēng)與消防、大堂色彩、大堂平安、材質(zhì)效果、整體氣氛充分利用空間：單排列、雙排列、U形、環(huán)形注重整體感的形成：母題法、主題法、重點法、色調(diào)法力求形成自己的風(fēng)格和特色27精選ppt單排列

雙排列28精選ppt環(huán)形

U形29精選ppt

大堂設(shè)計要特別注意的事項不要盲目追求空間的氣派、宏偉大堂要強(qiáng)化文化氣氛中國大飯店30精選ppt〔三〕總效勞臺總效勞臺簡稱“總臺〞，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合效勞的場所。31精選ppt總臺的位置為方便客人起見，總臺一般都位于酒店一樓大廳?？偱_各項業(yè)務(wù)通常應(yīng)該集中在一起?？偱_最好正對大堂入口處。大型酒店，可將團(tuán)體客人與散客的接待工作分開，分別在一樓和二樓進(jìn)行。32精選ppt總臺設(shè)計要考慮兩個因素總臺的外觀高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺員工的接待效勞工作為原那么。通常，其理想高度為120～130cm，柜臺內(nèi)側(cè)有工作臺，其臺面高度為85cm，寬30cm。有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理入住登記手續(xù)，這時總臺的高度只需要80cm左右即可。半圓型

直線型

L型圓型33精選ppt直線型34精選pptL形總臺35精選ppt半圓形總臺36精選ppt圓形總臺37精選ppt38精選ppt總臺的大小總臺的大小是由總臺效勞工程和接待