上線下一體化新零售體系

線上線下一體化的“新零售”體系市場部2017年11月10日目錄2

一、規(guī)劃背景

二、線上線下一體化的“新零售”體系

三、下一步工作運營2.0：互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)-3-目標(biāo)全面提升客戶體驗成為全流程、各觸點首要關(guān)注的焦點產(chǎn)品趨于簡單關(guān)注客戶社交關(guān)系，通過融合化群組化的產(chǎn)品，提高客戶黏性和價值利用大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營銷、存量客戶維系和價值挖掘客戶運營資源配置的扁平高效，透明管控打造數(shù)字化運營模式聚焦一線員工體驗，實現(xiàn)運營流程、資源配置、考核激勵的簡單化，透明化內(nèi)部運營與合作伙伴構(gòu)建生態(tài)圈，共同經(jīng)營客戶能力開放，共享資源與能力生態(tài)圈運營打造家庭互聯(lián)網(wǎng)平臺，經(jīng)營家庭客戶入口聚焦渠道布局，實現(xiàn)渠道協(xié)同基于大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵時刻運營（事件驅(qū)動）觸點運營扁平化：減掉多余的層級與環(huán)節(jié)簡單化：減掉與最終用戶直接溝通的一切障礙透明化：公司經(jīng)營行為及過程中數(shù)據(jù)完全透明客戶導(dǎo)向：關(guān)注客戶感知，提升客戶價值平臺化：搭建平臺，聚合資源，借助互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新活力，獲得跨界的發(fā)展低內(nèi)耗：減掉低效的內(nèi)部交易與環(huán)節(jié)集約化：匯聚核心、優(yōu)勢資源，統(tǒng)一運營核心能力：圍繞核心能力進(jìn)行轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)化特征轉(zhuǎn)型“運營2.0”是在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃總背景下，2016年3月公司管理層通過的專項工作。“運營2.0”以cBSS2.0建設(shè)為契機，引入互聯(lián)網(wǎng)思維，以客戶感知為中心，借助IT架構(gòu)系統(tǒng)建設(shè)，全面優(yōu)化公司業(yè)務(wù)模式、管理流程，實施聚焦戰(zhàn)略，創(chuàng)新合作發(fā)展，深化公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型競爭導(dǎo)向→客戶價值導(dǎo)向、產(chǎn)品為中心→客戶為中心、資源為中心→運營為中心4文本目標(biāo)一文本目標(biāo)二文本目標(biāo)三解決現(xiàn)有問題，提升客戶感知在承接現(xiàn)有用戶與業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以最佳客戶體驗為導(dǎo)向，解決現(xiàn)有架構(gòu)下的關(guān)鍵的痛點、難點問題搭建互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，實施開放平臺戰(zhàn)略匯聚客戶，整合行業(yè)資源，創(chuàng)新商業(yè)模式與產(chǎn)品，培育運營商為核心的互聯(lián)網(wǎng)化生態(tài)圈，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺化的運營，從而降低成本，提高效益支撐一體化運營，提高運營效率通過cBSS與BSS的有效協(xié)同，實現(xiàn)三級運營主體的敏捷運營。開放化、可服務(wù)化的系統(tǒng)能力，支持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的分級運營以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)集中運營的要求。建立面向互聯(lián)網(wǎng)的銷售和服務(wù)模式，實現(xiàn)全客戶流程穿透、線上線下一體化運營，提高公司的運營效率2016-2017年2018起2018年起“混改”契機寬帶電商化、政企電商化、企業(yè)“化小”改革運營2.0：三階段目標(biāo)5運營2.0：互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型內(nèi)容使用者界面千人千面前端客戶化線上線下一體化“新零售”體系打造家庭互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)業(yè)務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品互聯(lián)化賬戶互通及統(tǒng)一支付信控體系重構(gòu)自然人管理后端集約化集約倉儲與物流數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一管理大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力開放平臺化能力封裝能力接入能力聚合2018年將按照“運營2.0”整體規(guī)劃，從對外提升客戶感知，對內(nèi)提高公司運營效益出發(fā)，落實以下各項重點工作號卡集中共享前臺能力中臺能力協(xié)同機制業(yè)務(wù)運營人力資源運營組織績效考核企業(yè)管理資金管理財務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用財務(wù)收斂轉(zhuǎn)型財務(wù)變革支撐系統(tǒng)提供基礎(chǔ)的支撐與實現(xiàn)手段能力共享的專業(yè)化運營打造知識庫開放能力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)寬帶電商化強化云計算能力健全物聯(lián)網(wǎng)支撐體系數(shù)字化營業(yè)廳注：綠色為已完成內(nèi)容黃色為2018年工作內(nèi)容白色為未開始工作存量經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)化目錄6

一、規(guī)劃背景

二、線上線下一體化的“新零售”體系

三、下一步工作1.核心訴求2.目標(biāo)及關(guān)鍵任務(wù)3.線上線下一體化的“新零售”體系7核心訴求打通寬帶線上線下流程，借力互聯(lián)網(wǎng)觸點，以優(yōu)質(zhì)新視頻內(nèi)容推動，實現(xiàn)寬帶及融合業(yè)務(wù)線上營銷，開啟寬帶2I模式：今年采取甩單方式：“線上獲單→甩單中臺→現(xiàn)有工單手工流轉(zhuǎn)”明年采取自動方式：“線上獲單→系統(tǒng)自動分配→中臺自動銜接→快速響應(yīng)裝機建立互聯(lián)網(wǎng)化的銷售模式，相互借力，合作共贏：面向自有渠道：打破部門壁壘，線上線下協(xié)同工作，真正實現(xiàn)線上線下訂單穿透面向合作方（含投資方）：實現(xiàn)渠道共享、產(chǎn)商品撮合、權(quán)益互換、相互引流面向平臺入駐商：輸出平臺能力，包括資源管理、產(chǎn)商品推介、結(jié)算管理等面向引商入店的中小社會代理商：獲取銷售訂單信息，掌控其在聯(lián)通門店銷售情況面向劃小單元，分角色、分場景提供一體化、定制化的全方位服務(wù)支撐能力：銷售信息一點看全：訂單一點匯集、銷售信息一點看全，考核透明簡易受理：簡化前端受理，提供互聯(lián)網(wǎng)化行銷工具，同時解決多點登陸、多系統(tǒng)間切換問題，提升一線感知精準(zhǔn)營銷：增強大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷能力，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和用戶數(shù)據(jù)面向一線觸點全面推送根據(jù)政企產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化難易程度的不同，分客戶、分業(yè)務(wù)、分場景制定電商化方案：自動化流程：針對手機卡（釘釘卡等）、新型固話（智能電話）、智能電話、云專線、云安全、金融專網(wǎng)等標(biāo)準(zhǔn)化程度高、可即開即通的產(chǎn)品，優(yōu)先實現(xiàn)線上下單、自動化生產(chǎn)線上收單：針對云互聯(lián)、沃衛(wèi)士等產(chǎn)品價值不高、復(fù)雜且需線下施工交付的產(chǎn)品，以線上收單為主暫不電商化：管道/光纖出租等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)元產(chǎn)品暫不電商化混改及新零售寬帶電商化政企電商化企業(yè)“劃小”改革新型營銷模式支撐訂單全渠道橫向自動穿透信息一點看全總體目標(biāo)為滿足前述訴求，基于cBSS2.0提供的能力，構(gòu)建“線上線下一體化的新零售體系”，以快速支撐新的營銷模式、真正實現(xiàn)訂單線上線下自動化橫向穿透，增強金融服務(wù)能力，最大程度獲取用戶的喜好和購買行為數(shù)據(jù)。同時，需要組建多級專業(yè)化的運營團(tuán)隊關(guān)鍵任務(wù)一：支撐”新零售”業(yè)務(wù)模式關(guān)鍵任務(wù)二：支撐訂單一點歸集

、全渠道橫向自動穿透關(guān)鍵任務(wù)三：增強金融服務(wù)能力（面向客戶和合作方）關(guān)鍵任務(wù)四：組建多級運營團(tuán)隊（一級運營+屬地化運營）8產(chǎn)商品全量上架，最大化獲取客戶訂購行為先期包括合作方產(chǎn)商品、聯(lián)通與合作方捆綁產(chǎn)商品、平臺入駐商（使用聯(lián)通平臺）商產(chǎn)商品、寬帶線上產(chǎn)商品、政企業(yè)務(wù)線上產(chǎn)商品后期逐漸擴展產(chǎn)商品范圍關(guān)鍵任務(wù)一：支撐“新零售”業(yè)務(wù)模式9新銷售模式模式一：聯(lián)通銷售捆綁產(chǎn)商品或合作方產(chǎn)商品賺取代理傭金及產(chǎn)商品差價，為小微渠道賦能盈利模式模式二：聯(lián)通為合作方導(dǎo)購引流模式五：聯(lián)通為平臺入駐商提供服務(wù)平臺模式四：聯(lián)通與合作方開展權(quán)益互換模式六：合作方銷售聯(lián)通產(chǎn)商品或為聯(lián)通導(dǎo)購引流模式三：聯(lián)通“引商入店”賺取引流費以權(quán)益代替?zhèn)蚪鹬Ц顿嵢∽饨?，分?jǐn)偝杀荆黾尤肆髻嵢∑脚_使用費倉儲輕薄化管理，降低管理成本和風(fēng)險實物庫存：僅對由聯(lián)通銷售的新品或爆款之類的即提產(chǎn)商品（少量類型）進(jìn)行實物庫存管理邏輯庫存：由聯(lián)通銷售、合作方物流配送的產(chǎn)商品采用邏輯庫存管理無庫存：對于引流模式銷售產(chǎn)商品采用無庫存管理9關(guān)鍵任務(wù)二：支撐訂單一點歸集、全渠道自動化穿透訂單一點匯集，分類管理根據(jù)訂單不同來源分類管理、一點匯集，可分為：營業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道產(chǎn)生的訂單（現(xiàn)有產(chǎn)商品）、聯(lián)通商城訂單、店內(nèi)掃碼自有產(chǎn)商品引流到線上訂單、新零售訂單（含所有渠道）訂單全渠道橫向自動穿透訂單線上線下全觸點、全流程橫向自動穿透，線下服務(wù)人員可以對線上訂單進(jìn)行處理；用戶也可從線上查看線下的處理進(jìn)展“新零售”運營平臺除需建立統(tǒng)一的產(chǎn)商品編號外，還需建立統(tǒng)一訂單編號，可標(biāo)識訂單來源及去向，以便進(jìn)行訂單追溯、跟蹤和統(tǒng)一分析處理10訂單管理的核心是訂單全渠道穿透，全網(wǎng)訂單一點匯集、一點看全訂單自動化分發(fā)“新零售”運營平臺訂單以系統(tǒng)自動化拆解、分發(fā)處理為主。若確需中臺人員干預(yù)，也只需一套工號即可處理全部訂單（無須線上線下兩套工號）。后續(xù)逐步減少中臺人員的工作量和人工成本支出訂單端到端閉環(huán)管理“新零售”運營平臺訂單狀態(tài)實時更新，實現(xiàn)端到端閉環(huán)管理?，F(xiàn)有其他平臺產(chǎn)生的訂單，先期僅同步最終狀態(tài)

關(guān)鍵任務(wù)三：統(tǒng)一支付，實時結(jié)算，增強金融服務(wù)能力基于公司統(tǒng)一支付能力，用戶選購的各類產(chǎn)商品（自有、合作方）可統(tǒng)一支付用戶銷售人員/門店聯(lián)通號卡京東電器蘇寧配件......統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)訂單支付訂單合作方訂單一：聯(lián)通訂單生產(chǎn)交付訂單二：合作方訂單生產(chǎn)交付系統(tǒng)自動訂單拆分以“沃賬戶”為基礎(chǔ)，拓展消費場景，豐富應(yīng)用，輸出標(biāo)準(zhǔn)化能力，協(xié)同主業(yè)發(fā)展基于“沃賬戶”，支撐“實時結(jié)算”（實現(xiàn)合作方的結(jié)算金額實時到賬沃賬戶，暫不要求資金實時到賬銀行賬戶）、“日結(jié)”、“月結(jié)”等多種結(jié)算模式面向用戶面向合作方12金融能力/工具植入生產(chǎn)流程金融產(chǎn)品嵌入重點營銷場景和經(jīng)營維系MISPOS、聚合支付、代支付、沃錢包、沃信用招聯(lián)分期/消費貸、高息理財、加息券、支付金融解決方案關(guān)鍵任務(wù)四：組建專業(yè)化運營團(tuán)隊“新零售”運營平臺BSS/cBSS運營人員操作臺......總部省分地市及以下12負(fù)責(zé)面向合作方運營工作負(fù)責(zé)面向客戶精準(zhǔn)化營銷運營工作運營團(tuán)隊職責(zé)：負(fù)責(zé)對融合業(yè)務(wù)、移機、寬帶資源不具備等復(fù)雜訂單進(jìn)行處理、對超時訂單、錯單等異常訂單進(jìn)行調(diào)度、進(jìn)行集中寫卡交付等，并完成監(jiān)控、稽核對賬、結(jié)算對賬等日常生產(chǎn)運營工作，持續(xù)對運營工作迭代優(yōu)化總部：完成監(jiān)控預(yù)警（流程監(jiān)控、異常訂單處理、超時訂單調(diào)度、資源缺貨告警）、稽核對賬（業(yè)務(wù)稽核、財務(wù)稽核）、考核評價（訂單流轉(zhuǎn)時效等）等工作，并負(fù)責(zé)面向合作方的結(jié)算對賬、發(fā)票開具等工作省分：主要完成復(fù)雜訂單處理、流程監(jiān)控、寫卡生產(chǎn)、稽核處理、考核評價等工作，并負(fù)責(zé)開展面向客戶的精準(zhǔn)營銷運營工作地市及以下：主要完成復(fù)雜訂單處理、流程監(jiān)控、寫卡生產(chǎn)、物流配送、稽核處理、考核評價等工作，并負(fù)責(zé)開展面向客戶的精準(zhǔn)營銷運營工作組建方式：整合現(xiàn)有移網(wǎng)、固網(wǎng)、2I2C等生產(chǎn)團(tuán)隊，擴充完善職能，組建一體化中臺團(tuán)隊運營方式：面向客戶和一線人員，以屬地化運營為主；面向合作方，一級運營負(fù)責(zé)面向客戶精準(zhǔn)化營銷運營工作13線上線下一體化的“新零售”體系聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：以“線上線下訂單自動穿透”為核心，支撐全業(yè)務(wù)訂單一點看全、端到端閉環(huán)管理，構(gòu)建以“生態(tài)化、大數(shù)據(jù)、一體化、高體驗”為特征的中國聯(lián)通“新零售”體系生態(tài)化：聯(lián)合混改合作方、產(chǎn)業(yè)鏈上下游，打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈大數(shù)據(jù)：基于訂單，沉淀整合產(chǎn)品、客戶、供應(yīng)鏈等數(shù)據(jù)，一點管理，數(shù)據(jù)共享一體化：線上線下產(chǎn)商品一致、信息一致，服務(wù)感知一致，互相引流高體驗：客戶服務(wù)向自助式、場景化服務(wù)牽引，客戶體驗最優(yōu)手廳碼上購網(wǎng)廳雙微渠道10010客服沃行銷…社區(qū)沃店京東全渠道+互聯(lián)網(wǎng)化銷售工具2018年線上線下主抓的4件事后臺支撐系統(tǒng)14平臺規(guī)劃：總體架構(gòu)產(chǎn)商品上架銷售圖例：線上到線下引商入店代理商產(chǎn)商品上架銷售線下到線上BSS/cBSS沃受理（改造、補充功能）/其他觸點系統(tǒng)對外能力接入平臺“新零售”運營平臺產(chǎn)商品上架合作方產(chǎn)商品（含虛擬產(chǎn)商品）號卡平臺入駐商京東等合作方自有平臺手廳網(wǎng)廳京東百度支付寶騰訊…碼上購電子沃店…自有渠道雙微渠道外部渠道線下觸點中小社會渠道營業(yè)廳10010行業(yè)渠道順豐手機賣場……社區(qū)沃店自有渠道外部渠道銷售訂單穿透訂單穿透沃易購自有門店代理商沃零售（SAP）沃門店線上觸點引商入店代理商自銷的產(chǎn)商品通過整合聯(lián)通B/M/O/D系統(tǒng)功能、以及其他第三方能力，統(tǒng)一聚合形成cBSS2.0核心能力?；赾BSS2.0提供的能力，構(gòu)建集團(tuán)一級“新零售”運營平臺2.寬帶、政企業(yè)務(wù)等復(fù)雜產(chǎn)商品1.現(xiàn)有簡單產(chǎn)商品3.新增異業(yè)合作產(chǎn)商品銷售場景-示例1：產(chǎn)商品捆綁銷售（合作方產(chǎn)商品需物流配送）用戶到營業(yè)廳選擇購買聯(lián)通與京東的“捆綁產(chǎn)商品”營業(yè)員使用“沃受理”，為用戶辦理業(yè)務(wù)并收費現(xiàn)場寫卡交付京東商品物流配送或現(xiàn)場自提（便攜商品）12“新零售”運營平臺按合同要求提供電視、PAD、手機等產(chǎn)商品列表，以及可售數(shù)量與聯(lián)通號卡捆綁銷售，制定營銷策略，完成配置，上架捆綁產(chǎn)商品捆綁產(chǎn)商品銷售后，平臺實時同步已售數(shù)量等銷售信息銷售前準(zhǔn)備銷售生產(chǎn)交付系統(tǒng)進(jìn)行訂單拆分平臺實現(xiàn)與京東的結(jié)算3456715聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：將聯(lián)通號卡與合作方產(chǎn)商品進(jìn)行組合優(yōu)惠、捆綁銷售（此場景中合作方產(chǎn)商品的實物庫存管理及配送服務(wù)均由合作方提供，聯(lián)通管理邏輯庫存，下面以京東為例進(jìn)行說明）平臺實現(xiàn)流程銷售場景-示例2：引流（廳內(nèi)掃碼銷售）用戶到營業(yè)廳在“蘇寧商品展示區(qū)”觀看、體驗用戶掃描商品二維碼，登錄蘇寧APP12“新零售”運營平臺按合同要求提供電視、PAD、手機等產(chǎn)商品列表，以及可售數(shù)量按合作方、產(chǎn)商品、門店等生成特殊的二維碼引流前準(zhǔn)備引流34用戶下單、支付5聯(lián)通根據(jù)引流訂單，進(jìn)行結(jié)算16聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：引流的場景很豐富，包括聯(lián)通線上渠道為合作方引流、聯(lián)通門店為合作方引流、合作方為聯(lián)通線上渠道引流、合作方為聯(lián)通門店引流等。以聯(lián)通門店為蘇寧易購引流為例：平臺實現(xiàn)流程銷售場景-示例3：線上線下訂單穿透（聯(lián)通網(wǎng)上商城下單）用戶登錄聯(lián)通網(wǎng)上商城購買號卡在物流配送環(huán)節(jié)，增加“合作方物流”及“就近聯(lián)通門店自提”，此用戶選擇了門店自提根據(jù)用戶身份證件或訂單號辦理提卡，并進(jìn)行現(xiàn)場激活根據(jù)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷推薦結(jié)果（該用戶無寬帶），成功向用戶推薦寬帶業(yè)務(wù)及京東電視機引流到線下，節(jié)省快遞費，增加其他銷售機會寬帶上門安裝京東物流配送電視機123451、送券：例如“咪噠”唱吧免費券等2、向用戶推介營業(yè)廳環(huán)境照片、促銷活動、特色服務(wù)、多元化產(chǎn)商品（潮品）等多種策略吸引用戶到店17聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：平臺實現(xiàn)與京東的結(jié)算線上訂單可以穿透到線下，線下門店可以開到線上（店長將門店信息上傳到“新零售”運營平臺并進(jìn)行自維護(hù)，提供給聯(lián)通商城展現(xiàn)），線上下單的用戶與店內(nèi)下單的用戶享受同等的服務(wù)平臺實現(xiàn)流程注：通過合作方線上渠道下單與此場景類似銷售場景-示例4：寬帶電商化18正常流程異常處理流程圖例：用戶通過聯(lián)通商城，選擇安裝寬帶，登記相關(guān)信息，預(yù)約安裝時間。對于標(biāo)準(zhǔn)地址，工單全自動流轉(zhuǎn)；對于非標(biāo)地址，經(jīng)過核實補充標(biāo)準(zhǔn)地址后進(jìn)入自動流轉(zhuǎn)（如無資源則轉(zhuǎn)建設(shè)流程）。全過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)即時推送服務(wù)進(jìn)度告知用戶平臺實現(xiàn)流程無條件業(yè)務(wù)受理裝維搶單裝維上門服務(wù)竣工評價號線數(shù)據(jù)自動制作地址資源自動配置中臺或裝維人工核查資源，補充標(biāo)準(zhǔn)地址標(biāo)準(zhǔn)地址，自動匹配非標(biāo)地址錄入/填寫客戶基本信息姓名、證件號碼裝機地址手機聯(lián)系電話選擇產(chǎn)品預(yù)約裝機時間（可選）裝維人員動作：實名認(rèn)證（可前置）發(fā)放終端（可前置）收費（可前置）確認(rèn)手機聯(lián)系電話回傳修改的裝機信息如核查后無資源，則進(jìn)行用戶存檔，轉(zhuǎn)建設(shè)流程如核查后有資源，但與產(chǎn)品信息不匹配，則聯(lián)系用戶修改產(chǎn)品（可后置）如超時未搶單，則人工改派地址信息同步至業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于網(wǎng)業(yè)分離，受理簡單串行環(huán)節(jié)改并行，訂單順暢流轉(zhuǎn)閉環(huán)管理，動態(tài)更新資源信息新零售運營平臺目錄19

一、規(guī)劃背景

二、線上線下一體化的“新零售”體系

三、下一步工作20演進(jìn)路線平臺演進(jìn)路線業(yè)務(wù)支撐路線基于cBSS2.0，即用先行，先打造核心能力，再逐步完善其他能力：先期建設(shè)訂單中心、產(chǎn)商品中心、資源中心、清算中心、支付中心數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作先行：為掌握客戶消費行為，最大程度沉淀匯聚客戶訂單等信息對于省分同類在用系統(tǒng)能力，逐步遷移納入至“新零售”運營平臺：現(xiàn)有訂單中心等先試點后推廣：選擇基礎(chǔ)條件好的省分先進(jìn)行試點，并根據(jù)試點情況優(yōu)化流程和方案，再全國推廣先期支撐新增異業(yè)合作新業(yè)務(wù)、以及線上線下自動化穿透困難的業(yè)務(wù)：先期支撐異業(yè)合作新業(yè)務(wù)、以及寬帶、政企復(fù)雜業(yè)務(wù)，后續(xù)逐步擴展業(yè)務(wù)范圍21分階段計劃基于前述規(guī)劃和目標(biāo)，擬分三階段開展相關(guān)工作2017年11月2017年12月底先期完成訂單線上線下穿透2018年6月持續(xù)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沉淀與整合，包括：銷售數(shù)據(jù)、門店數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、合作方及平臺入駐商資源及產(chǎn)商品數(shù)據(jù)持續(xù)與合作方開展多種模式的業(yè)務(wù)合作，引進(jìn)平臺入駐商階段三階段二階段一完成材料編制、匯報等準(zhǔn)備工作，成立工作組，正式啟動項目完成平臺核心能力建設(shè)，包括：訂單中心、資源中心、產(chǎn)商品中心、清算中心、支付中心等完成業(yè)務(wù)規(guī)范編制、運營團(tuán)隊組建，客服體系優(yōu)化等準(zhǔn)備工作持續(xù)優(yōu)化完善系統(tǒng)功能先試點、再全國分批上線2018年底22職責(zé)分工部門職責(zé)分工完成時限市場部牽頭制定總體業(yè)務(wù)規(guī)劃,啟動項目建設(shè)

已完成牽頭組織相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)范編制2017年12月統(tǒng)籌渠道協(xié)同、制定中臺運營規(guī)劃2017年11月-2018年5月組織業(yè)務(wù)驗證、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)商品梳理等商用前準(zhǔn)備工作系統(tǒng)功能上線后開始電子商務(wù)部根據(jù)規(guī)劃，細(xì)化并落實線上、線下訂單穿透等相關(guān)工作2018年3月底實體渠道部根據(jù)規(guī)劃，細(xì)化并落實門店管理等相關(guān)工作2018年3月底政企客戶部根據(jù)規(guī)劃，細(xì)化并落實政企業(yè)務(wù)等相關(guān)工作2018年3月底客戶服務(wù)部根據(jù)規(guī)劃，完善客服體系，補充對合作方產(chǎn)商品的客服標(biāo)準(zhǔn)及知識庫2018年3月底財務(wù)部根據(jù)規(guī)劃，明確面向合作方的結(jié)算支付、發(fā)票管理等要求2018年3月底信息化部負(fù)責(zé)后臺系統(tǒng)建設(shè)總體協(xié)調(diào)持續(xù)支付公司根據(jù)規(guī)劃，提供支付、金融能力等2018年3月底軟研院根據(jù)規(guī)劃，制定系統(tǒng)實施方案，負(fù)責(zé)平臺建設(shè)等系統(tǒng)支撐工作，落實線上、線下訂單穿透工作2018年6月完成核心能力建設(shè)，并通過相關(guān)測試2018年6月試點省分上線，并持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能2018年12月完成全國上線謝謝24附錄1：“新零售”帶來的啟示

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展時代，傳統(tǒng)企業(yè)收益越來越小，迫切需要尋找新的價值增長點，運用互聯(lián)網(wǎng)思維模式，進(jìn)行全面市場化轉(zhuǎn)型，打造以用戶為中心的價值體系。目前，越來越多的企業(yè)開始探索適合自己的“新零售”模式，并進(jìn)行了積極嘗試，積累了寶貴經(jīng)驗項目業(yè)務(wù)模式運營狀況總結(jié)順豐嘿客線下圖片展示、線上下單物流配送投入10億未取得任何效果，目前已升級為“順豐優(yōu)選”（高端便利店）產(chǎn)品選擇不合理、單純做線下體驗的實體店行不通京選空間線下體驗選貨，線上支付、物流配送一家已撤柜，另一家已升級為“京東之家”（可即買即得）缺乏專業(yè)化運營團(tuán)隊、單純做線下體驗的實體店行不通阿里“天機”通信產(chǎn)品的撮合平臺，吸引供應(yīng)商和分銷商入駐，賺取平臺費正常運營打造撮合平臺，縮短供應(yīng)鏈盒馬鮮生鮮食演義線上線下有效結(jié)合，線上線下均可下單，店內(nèi)可即買即得，現(xiàn)場加工，也可物流配送正常運營并盈利客戶體驗良好線上線下結(jié)合精準(zhǔn)營銷支撐給聯(lián)通的啟示：1.線上線下結(jié)合，給予客戶更好體驗；2.精選產(chǎn)品品類；3.大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段支撐精準(zhǔn)定位客戶需求；4.打造撮合平臺，為平臺入駐商提供交易服務(wù)平臺；5.專業(yè)化運營25附錄1：內(nèi)外部環(huán)境變化促轉(zhuǎn)型實體渠道效能不足：自有渠道未形成強有力拳頭，效能貢獻(xiàn)不足，收入貢獻(xiàn)占實體渠道收入的27%，成本占比為37%社會實體渠道單店產(chǎn)能下降，新增收入乏力，盈利能力弱、流失加劇，下一步出路不清線上線下缺乏有效協(xié)同：自有線上線下是兩套體系，無法很好的協(xié)同開展工作，如：自助取卡、中臺人員利用兩套工號登錄兩套系統(tǒng)處理前臺“甩單”北十省寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展形勢嚴(yán)峻2017年上半年，北聯(lián)通寬帶收入同比、累計凈增用戶份額等均低于南電信，北十省寬帶用戶凈增數(shù)低于北電信101萬戶2017年1-8月，北方寬帶接入收入同比-6.5%，僅天津、吉林、遼寧3省為正一線員工激勵不足，服務(wù)支撐不到位員工收入增長不足，銷售情況及業(yè)績考核透明度不夠，員工積極性和活力不足倒三角支撐能力弱，前臺、中臺和后臺協(xié)同效率不高內(nèi)部環(huán)境混改契機：投資方看中聯(lián)通的品牌、通信客戶群、線下實體渠道等高價值資源，希望可以開展多方位合作投資方帶來了多元化產(chǎn)商品品類、先進(jìn)的物流配送、獨家視頻資源等，可以優(yōu)化聯(lián)通的產(chǎn)商品體系、銷售模式、交付能力等用戶消費行為變化：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，越來越多的用戶習(xí)慣線上消費，導(dǎo)致線下門店客流不足，異網(wǎng)用戶獲取能力弱用戶對線下門店產(chǎn)商品品類、購物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)等要求越來越高，如何精準(zhǔn)定位用戶需求、做到有的放矢成為重中之重“新零售”啟示：面對市場增長乏力的困境，越來越多的傳統(tǒng)零售企業(yè)紛紛嘗試與線上結(jié)合轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)也積極探索向?qū)嶓w渠道轉(zhuǎn)型，從而形成線上線下結(jié)合的新零售體系眾多成功和失敗的案例為聯(lián)通轉(zhuǎn)型積累了寶貴的經(jīng)驗“友商”沖擊政策：在業(yè)務(wù)上采用低價甚至免費策略，例寬帶免費送在渠道政策上采用高價渠道補貼聯(lián)通只有提供更好的服務(wù)才能扭轉(zhuǎn)劣勢，銷售模式轉(zhuǎn)型也更為迫切外部環(huán)境+銷售轉(zhuǎn)型產(chǎn)商品渠道銷售物流平臺人員......運用互聯(lián)網(wǎng)思維尋找新的利潤增長點26附錄1：銷售轉(zhuǎn)型的探索為適應(yīng)聯(lián)通內(nèi)外部環(huán)境變化，以企業(yè)混改、寬帶及政企業(yè)務(wù)電商化、企業(yè)“劃小”改革為切入點，運用互聯(lián)網(wǎng)思維模式，進(jìn)行營銷模式轉(zhuǎn)型，對外打造以客戶為中心的價值體系，全面提升客戶感知，對內(nèi)提升業(yè)績和效益產(chǎn)商品：借助“混改”，發(fā)展跨界多元化產(chǎn)商品，打造有競爭力的產(chǎn)商品體系渠道：擴充渠道觸點，提升寬帶、政企業(yè)務(wù)線上渠道受理能力，并增強線下門店效能，真正實現(xiàn)線上線下一體化銷售：創(chuàng)新銷售模式，尋找新的合作模式和盈利模式物流：借助“混改”，充分利用投資方的物流體系平臺：建設(shè)一級平臺，支撐銷售模式轉(zhuǎn)型人員：銷售業(yè)績和考核透明，充分激發(fā)一線人員活力銷售轉(zhuǎn)型提升公司業(yè)績提升客戶感知對外對內(nèi)2727附錄1：運營轉(zhuǎn)型的探索運營是與管理相對應(yīng)的、為保障企業(yè)各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列生產(chǎn)經(jīng)營活動。與互聯(lián)網(wǎng)公司相比，傳統(tǒng)運營商“重銷售輕運營”，在銷售模式轉(zhuǎn)型的新形勢下，運營越來越成為決定企業(yè)生存的重要因素，應(yīng)積極探索運營模式的轉(zhuǎn)型，打造專業(yè)化的運營團(tuán)隊關(guān)于運營團(tuán)隊：總部（電商運營團(tuán)隊）、省分與地市均已建立了運營團(tuán)隊，但在新的營銷模式下應(yīng)完善其職能，以確保后續(xù)業(yè)務(wù)的良性運轉(zhuǎn)運營新模式面向客戶：為快速響應(yīng)客戶訴求，方便開展精準(zhǔn)營銷，應(yīng)以屬地化運營為主，實現(xiàn)全流程透明服務(wù)面向合作方：一級運營，統(tǒng)一進(jìn)行合同簽署、結(jié)算、稽核對賬、發(fā)票開具等面向一線員工：建立倒三角服務(wù)支撐體系，構(gòu)建一線需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的運行機制，驅(qū)動資源市場化配置，屬地化運營，快速響應(yīng)和解決劃小單元的各類業(yè)務(wù)和管理問題，讓一線員工將更多的精力聚焦在市場發(fā)展上28附錄1：總結(jié)企業(yè)“混改”及新零售帶來的新營銷模式全業(yè)務(wù)便捷線上受理（公眾移網(wǎng)/固寬/融合，政企，創(chuàng)新）網(wǎng)業(yè)分離企業(yè)“劃小”改革線上線下一體化的“新零售”體系新營銷模式的支撐線上線下訂單全流程貫通銷售信息一點看全，考核透明簡易受理，精準(zhǔn)營銷為更好適應(yīng)當(dāng)前內(nèi)外部環(huán)境變化，深入推進(jìn)公司“運營2.0”實施，滿足公司互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型需要，亟待建立新的線上線下一體化的“新零售”體系，以滿足對“新增營銷模式的支撐，以及內(nèi)部管理對營銷信息一點看全”的訴求。同時，通過建立專業(yè)化的運營團(tuán)隊，保障運營質(zhì)量。該體系的核心是：實現(xiàn)全網(wǎng)訂單一點匯集、一點看全、訂單全觸點線上線下穿透；通過訂單全流程貫通，減少中臺人員操作復(fù)雜性29投資方聯(lián)通公司優(yōu)質(zhì)的渠道資源全品類多元化產(chǎn)品成熟的庫存管理、物流配送先進(jìn)的銷售理念和支付手段成熟的系統(tǒng)能力（精準(zhǔn)營銷、人工智能等）豐富的門店資源龐大的通信客戶群通信大數(shù)據(jù)資源供應(yīng)鏈整合能力（沃易購）京東阿里蘇寧騰訊......百度投資方希望聯(lián)通提供的內(nèi)容：利用聯(lián)通豐富的線下門店資源，拓展銷售觸點利用聯(lián)通線上觸點售賣產(chǎn)品、導(dǎo)購引流合作，打造聯(lián)合品牌的實體店希望聯(lián)通開放更多的數(shù)據(jù)和接口......聯(lián)通希望投資方提供的內(nèi)容：引入投資方商品，豐富產(chǎn)品種類，進(jìn)行產(chǎn)品撮合利用投資方渠道，售賣聯(lián)通產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品推廣、導(dǎo)購引流投資方開放更多的會員/客戶信息利用投資方的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析能力利用投資方的物流配送......聯(lián)通提供給合作方合作方提供給聯(lián)通圖例：優(yōu)質(zhì)品牌資源強大的集中系統(tǒng)投資方為聯(lián)通帶來了多種資源，雙方可實現(xiàn)優(yōu)勢互補，合作共贏附錄2：核心規(guī)劃訴求-企業(yè)“混改”用戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、結(jié)算數(shù)據(jù)等，由聯(lián)通一點管理，并由聯(lián)通制定數(shù)據(jù)對外提供的原則和要求門店運營、門店品牌、門店平臺系統(tǒng)均由聯(lián)通主導(dǎo)，由聯(lián)通制定統(tǒng)一的規(guī)范和要求自有運營團(tuán)隊，負(fù)責(zé)與合作方進(jìn)行結(jié)算、對賬、稽核、開具發(fā)票等相關(guān)工作附錄2：核心規(guī)劃訴求-企業(yè)“混改”（續(xù)）30為達(dá)到前述目標(biāo)，需實現(xiàn)對聯(lián)通、合作方（含投資方）、平臺入駐商服務(wù)能力的顯著提升，并能掌控引商入店的中小社會代理商的銷售情況面向自有渠道：打破部門壁壘，線上線下協(xié)同工作，真正實現(xiàn)線上線下訂單穿透面向合作方（含投資方）：實現(xiàn)渠道共享、產(chǎn)商品撮合、權(quán)益互換、相互引流面向平臺入駐商：輸出平臺能力，包括資源管理、產(chǎn)商品推介、結(jié)算管理等面向引商入店的中小社會代理商：獲取銷售訂單信息，掌控其在聯(lián)通門店銷售情況平臺自有渠道合作方平臺入駐商引商入店的中小社會代理商快速支撐線上線下訂單穿透產(chǎn)商品撮合互相引流，權(quán)益互換使用用平臺能力，進(jìn)行產(chǎn)商品推介等掌控銷售情況附錄2：核心規(guī)劃訴求-寬帶電商化特點以訂單全流程自動化穿透為主，中臺人工干預(yù)（復(fù)雜訂單、異常訂單等）為輔，打造前端便捷受理、預(yù)約即時響應(yīng)（例15分鐘以內(nèi)）、后臺快速搶單、全流程透明管理、線上線下高效結(jié)合的寬帶營銷體系受理便捷：以網(wǎng)業(yè)分離為基礎(chǔ)，前端不需要考慮資源情況，參照移網(wǎng)受理流程，為用戶提供在線自助業(yè)務(wù)辦理、預(yù)約、障礙申告和投訴等，縮短服務(wù)鏈條（身份認(rèn)證、資源預(yù)判、收費均可后置）服務(wù)透明：訂單端到端閉環(huán)管理，為用戶提供全流程透明查詢服務(wù)，實時查詢進(jìn)程資源動態(tài)更新：通過中臺回訪或裝維上門，核查資源真實情況，并在系統(tǒng)中動態(tài)更新，保障9級標(biāo)準(zhǔn)地址的準(zhǔn)確性評價體系建立：用戶對裝維人員服務(wù)進(jìn)行星級評價，真實獲取用戶意愿，并納入裝維考核體系基于網(wǎng)業(yè)分離，受理簡單串行環(huán)節(jié)改并行，訂單順暢流轉(zhuǎn)閉環(huán)管理，動態(tài)更新資源信息地址信息同步至業(yè)務(wù)系統(tǒng)31無條件業(yè)務(wù)受理裝維搶單裝維上門服務(wù)竣工評價號線數(shù)據(jù)自動制作地址資源自動配置中臺或裝維人工核查資源，補充標(biāo)準(zhǔn)地址標(biāo)準(zhǔn)地址，自動匹配非標(biāo)地址新零售運營平臺附錄2：核心規(guī)劃訴求-寬帶電商化目標(biāo)32引進(jìn)高新視頻優(yōu)化TV品質(zhì)打通線上入口牽引寬帶新裝精準(zhǔn)平臺支撐構(gòu)建存量體系中臺貫穿訂單流程訂單審核訂單分派電話外呼訂單處理訂單閉環(huán)……市場部電子商務(wù)部軟研院網(wǎng)運部客服部實體渠道部資源預(yù)判寬帶電商化目標(biāo)分三個階段推進(jìn)借助2I經(jīng)驗，全面啟動寬帶互聯(lián)網(wǎng)銷售新模式，利用線上觸點，主打“新視頻高質(zhì)量免費體驗”借力互聯(lián)網(wǎng)觸點，以優(yōu)質(zhì)新視頻內(nèi)容推動，開啟寬帶2I模式。打通線上線下流程，實現(xiàn)寬帶及融合業(yè)務(wù)線上營銷，推動寬帶收入正增長。第一階段：以“雙11”為契機，寬帶單產(chǎn)品線上營銷，開拓線上觸點。（京東、天貓、支付寶、騰訊）第二階段：2017年底，逐步填充高質(zhì)量新視頻內(nèi)容，視頻業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，融合業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上營銷第三階段：2018年中，打通線上線下流程打通，自動化生產(chǎn)，實現(xiàn)寬帶全面線上經(jīng)營附錄2：核心規(guī)劃訴求-寬帶電商化流程打通33寬帶產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)流程貫通是寬帶電商化的難點，涉及資源預(yù)判、中臺受理、裝機流程、傭金分配等多個環(huán)節(jié)調(diào)整和改造：前期采取甩單方式“線上獲單→甩單中臺→現(xiàn)有工單手工流轉(zhuǎn)”后期采取自動方式“線上獲單→系統(tǒng)自動分配→中臺自動銜接→快速響應(yīng)裝機”引流入口聯(lián)通平臺處理訂單自主下單裝維開戶自動化接口線上瀏覽中臺渠道傭金傭金政策靈活制定渠道多元化發(fā)展電話外呼、資源預(yù)判快速及時職責(zé)分工明確，訂單派發(fā)快產(chǎn)品寬帶、融合產(chǎn)品結(jié)構(gòu)梳理寬帶產(chǎn)品銷售模式統(tǒng)一價格靈活，本地化觸點線上觸點商業(yè)模式創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)線上觸點對接合作傭金分配資源預(yù)判支持在線資源預(yù)判和匹配標(biāo)準(zhǔn)地址實時更新并同步裝機相應(yīng)及時，服務(wù)到位支持正裝機、倒裝機模式全程監(jiān)控，狀態(tài)實時同步附錄2：核心規(guī)劃訴求-企業(yè)“劃小”改革34面向劃小單元，分角色、分場景提供一體化、定制化的全方位服務(wù)支撐能力：訂單信息一點匯集、一點看全：通過訂單一點匯集、銷售信息一點看全，支撐“劃小”考核激勵簡易受理：訂單全觸點線上線下穿透、自動化拆解分發(fā)、全流程閉環(huán)管理，簡化前端受理，解決多工號、多系統(tǒng)間切換問題（例：行銷人員可以通過行銷APP查看訂單在裝維側(cè)的進(jìn)展，無須再登錄裝維系統(tǒng)）精準(zhǔn)營銷：增強大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷能力，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和用戶數(shù)據(jù)面向一線觸點全面推送“劃小”改革線上線下一體化的“新零售”體系訂單全觸點線下線下穿透、全流程閉環(huán)管理，一套工號，簡易受理訂單一點匯集、銷售信息一點看全大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷能力精準(zhǔn)營銷建立“倒三角”運營體系，簡易受理透明考核/激勵附錄2：政企電商化-產(chǎn)品分析35價值度（互聯(lián)網(wǎng)化易、價值度高）（互聯(lián)網(wǎng)化難、價值度高）（互聯(lián)網(wǎng)化難、價值度低）（互聯(lián)網(wǎng)化易、價值度低）難互聯(lián)網(wǎng)化難易度低集團(tuán)炫鈴集團(tuán)短彩信IVPNWVPNVPDN流量800班班通產(chǎn)品呼叫中心用戶電話交換系統(tǒng)IDC產(chǎn)品智能語音產(chǎn)品互動寶寶產(chǎn)品SDH數(shù)字電路以太網(wǎng)專線MPLSVPN網(wǎng)元出租產(chǎn)品定位業(yè)務(wù)POC業(yè)務(wù)云醫(yī)院產(chǎn)品P95產(chǎn)品河長制產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品移動專屬產(chǎn)品固網(wǎng)基礎(chǔ)產(chǎn)品固網(wǎng)創(chuàng)新型

基礎(chǔ)產(chǎn)品云組網(wǎng)產(chǎn)品云互聯(lián)產(chǎn)品云專線產(chǎn)品DCI產(chǎn)品金融專網(wǎng)云安全產(chǎn)品云視頻產(chǎn)品互聯(lián)化難易度（高）：集中運營的、線上支付時資費標(biāo)準(zhǔn)、線下交付時需配置程度（低）價值度（高）：用戶使用產(chǎn)品的便利度需求(高）、使用頻次（高）、使用緊迫性（高）易高附錄2：政企電商化-產(chǎn)品規(guī)劃36方案客戶匹配產(chǎn)品營銷模式產(chǎn)品特征實現(xiàn)方案觸點案例方案一：2B2C合作模式BATJ等合作伙伴2B2C產(chǎn)品：手機卡（釘釘卡等）、新型固話（智能電話）線上線下一體化營銷：聯(lián)通與大客戶開展聯(lián)合營銷產(chǎn)品相對簡單，價值較低，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，可即時開通（線上激活）線上下單，線下交付即時激活自助服務(wù)合作伙伴ＡＰＰ或內(nèi)部門戶釘釘卡合作項目方案二：即開模式大客戶/商企客戶創(chuàng)新型產(chǎn)品：智能電話、云專線云安全、金融專網(wǎng)等線下營銷線上服務(wù)：專屬客戶經(jīng)理推介，為客戶提供電商化服務(wù)產(chǎn)品價值高，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，網(wǎng)絡(luò)具備自動化配置及即開即通能力在線下單，實時開通，自助服務(wù)網(wǎng)廳、手廳、合作伙伴ＡＰＰ或內(nèi)部門戶智能電話、云專線（DCI）、DDOS等方案三：預(yù)約模式寬帶及增值產(chǎn)品：云互聯(lián)、沃衛(wèi)士線上線下一體化營銷：無專屬客戶經(jīng)理，客戶線上提交需求，客戶經(jīng)理對接、線下施工交付產(chǎn)品價值不高，議價空間小，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，復(fù)雜且需線下施工交付線上預(yù)受理，客戶經(jīng)理對接、線下施工(交付)電子沃店暫不電商化大客戶傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)元產(chǎn)品：管道/光纖出租等線下營銷：專屬客戶經(jīng)理推介產(chǎn)品產(chǎn)品價值高，資源型產(chǎn)品---通過客戶、產(chǎn)品、營銷模式匹配，制定分客戶、分業(yè)務(wù)、分場景電商化方案規(guī)劃三種產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化模式（2B2C合作模式、即開模式、預(yù)約模式）附錄3：訂單一點歸集、閉環(huán)管理備注：經(jīng)調(diào)研，江蘇分公司每月ECS全月訂單為60w筆，ECS手工開戶訂單量約為1w筆，需中臺人員（江蘇中臺外包）處理，人工成支出本約13萬傳統(tǒng)渠道務(wù)訂單寬帶（ECS）“新零售”運營平臺BSS/cBSS/...訂單狀態(tài)同步政企業(yè)務(wù)（ECS）商城2I2C等，自動開戶訂單移網(wǎng)（ECS）手工開戶收單收單中臺人員操作臺復(fù)雜/異常訂單新零售觸點訂單訂單狀態(tài)同步正常訂單移網(wǎng)（ECS）訂單狀態(tài)同步37訂單一點匯集、一點看全、閉環(huán)管理附錄3：統(tǒng)一訂單編號訂單線上線下全渠道穿透線上線下訂單穿透（含自有和合作方）是指線上觸點和線下觸點的訂單貫通，線下服務(wù)人員可以對線上訂單進(jìn)行處理；用戶也可從線上查看線下的處理進(jìn)展。為實現(xiàn)此目標(biāo)，需要同步調(diào)整號卡管理、收入歸集、考核體系等。其中，收入歸集及考核體系應(yīng)結(jié)合公司的“劃小”工作綜合考慮。新零售平臺除需建立統(tǒng)一的產(chǎn)商品編號外，還需建立統(tǒng)一訂單編號，可標(biāo)識訂單來源及去向，以便進(jìn)行訂單追溯、跟蹤和統(tǒng)一分析處理XXXXXX統(tǒng)一訂單編號線上觸點線下觸點標(biāo)識訂單來源線上訂單編號“新零售”運營平臺-訂單管理BSS/cBSS/...線上訂單訂單映射線上訂單編號線下訂單編號線下訂單編號訂單統(tǒng)一編號示例01XXXXXX02YYYYYYXXXXXXYYYYYY38標(biāo)識訂單去向附錄4：線上線下一體化的“新零售”體系-2018年主抓的工作392018年目標(biāo)：減成本（渠道成本下降10%），減人（減少勞務(wù)派遣人員），提待遇（人均薪酬提升30%），調(diào)結(jié)構(gòu)（線下向線上引流，大幅提高線上占比）自有觸點：強化客戶價值經(jīng)營及服務(wù)能力手廳滲透率由25.7%提升至30%

微信公眾號加強粉絲互動，增加重點產(chǎn)品銷售其他線上自有觸點向手廳引流２I2C：用戶獲取能力再創(chuàng)新、再拓展、再提升均衡發(fā)展，各觸點效應(yīng)最大化線上營業(yè)廳賣場化連鎖化：與混改伙伴及產(chǎn)業(yè)鏈上下游充分合作合作建店，降低成本合作引流，產(chǎn)品組合，提高收益中臺支撐，壓縮受理人員及后臺支撐人員互聯(lián)網(wǎng)化銷售工具：走出去進(jìn)入藍(lán)海，獲取更多增量隨時隨地營銷、快速交付、即時激勵、病毒式傳播線下附錄4：平臺規(guī)劃-資源管理SAPBSS/cBSS“新零售”運營平臺沃受理/其他觸點系統(tǒng)合作方資源進(jìn)SAP合作方資源自有資源共涉及五類資源，分別為：自有資源、進(jìn)SAP的合作方資源、不進(jìn)SAP的合作方資源、通過沃易購采購的資源、平臺入駐商注冊資源。其中，進(jìn)SAP的合作方資源，主要為買斷模式；不進(jìn)SAP的合作方資源（“新零售”運營平臺管理邏輯庫存），主要為代銷模式。

資源管理資源管理號卡不進(jìn)SAP合作方資源自有資源合作方資源（SAP）合作方資源（非SAP）自有資源：與現(xiàn)有資源管理模式一致，通過3GESS,上架到BSS/cBSS，通過沃受理進(jìn)行銷售進(jìn)SAP的合作方資源：與自有資源模式一致不進(jìn)SAP的合作方資源：直接在““新零售”運營平臺”上架，通過沃受理進(jìn)行銷售通過沃易購采購的資源（綁定聯(lián)通合約）：通過3GESS,上架到BSS/cBSS，通過沃受理進(jìn)行銷售平臺入駐商注冊資源：第三方委托聯(lián)通管理并可進(jìn)行推介的資源，須自行錄入沃易購平臺入駐商注冊資源平臺入駐商注冊資源40代銷模式買斷模式備注：引商入店代理商資源，可通過“新零售”運營平臺或沃零售管理進(jìn)銷存代理商自有門店現(xiàn)通過3GESS，后續(xù)由“新零售”平臺資源管理接管共涉及五類產(chǎn)商品，分別為：自有產(chǎn)商品（含SAP合作方產(chǎn)商品）、通過沃易購采購的產(chǎn)商品、合作方捆綁產(chǎn)商品、合作方產(chǎn)商品、平臺入駐商產(chǎn)商品、寬帶及政企產(chǎn)商品。自有產(chǎn)商品（含SAP產(chǎn)商品）、通過沃易購采購的產(chǎn)商品：在BSS/cBSS上架，通過沃受理銷售合作方捆綁產(chǎn)商品：由總部統(tǒng)一設(shè)計制定，由自有產(chǎn)商品、合作方產(chǎn)商品捆綁組合而成，在“新零售”運營平臺上架，通過沃受理銷售合作方單產(chǎn)商品、寬帶及政企產(chǎn)商品：在““新零售”運營平臺”上架，通過沃受理銷售平臺入駐商產(chǎn)商品：第三方委托聯(lián)通管理并可進(jìn)行推介的產(chǎn)商品，須自行錄入注冊附錄4：平臺規(guī)劃-產(chǎn)商品上架BSS/cBSS沃受理/其他觸點系統(tǒng)自有產(chǎn)商品（含SAP合作方產(chǎn)商品）合作方捆綁產(chǎn)商品：自有產(chǎn)商品+合作方產(chǎn)商品總部合作方捆綁產(chǎn)商品及單產(chǎn)商品自有產(chǎn)商品（含SAP合作方產(chǎn)商品、通過沃易購采購的產(chǎn)商品）銷售合作方產(chǎn)商品“新零售”運營平臺產(chǎn)商品管理上架通過沃易購采購的產(chǎn)商品平臺入駐商產(chǎn)商品41備注：引商入店代理商產(chǎn)商品，可通過“新零售”運營平臺或沃零售管理進(jìn)銷存寬帶及政企產(chǎn)商品附錄5：銷售場景-線上線下訂單穿透（合作方線上渠道下單）用戶在京東商城下單購買產(chǎn)商品在物流配送環(huán)節(jié)，用戶選擇到就近的聯(lián)通門店自提根據(jù)用戶身份證件或訂單號為用戶辦理提貨，并在系統(tǒng)中進(jìn)行產(chǎn)商品出庫操作引流到線下，增加其他銷售機會121、送券：例如“咪噠”唱吧免費券等2、向用戶推介營業(yè)廳環(huán)境照片、促銷活動、特色服務(wù)、多元化產(chǎn)商品（潮品）等多種策略吸引用戶到店42聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：平臺實現(xiàn)與京東的結(jié)算用戶在合作方線上下單購買合作方單產(chǎn)商品，選擇到就近的聯(lián)通門店提貨。以用戶在京東商城下單為例：平臺實現(xiàn)流程附錄5：銷售場景-平臺入駐商注冊產(chǎn)商品的推介用戶在京東商城（合作方B）選購產(chǎn)商品合作方B在特定場景下選擇使用推介功能，“平臺”為用戶推介A產(chǎn)商品選擇一：用戶到第三方A的門店，進(jìn)行提貨或現(xiàn)場購買選擇二：用戶選擇物流配送到家引流到第三方A線下渠道/A物流配送1243系統(tǒng)生成引流訂單，并進(jìn)行結(jié)算（A支付B的推介費、A使用聯(lián)通的平臺費）聯(lián)通內(nèi)部交互與合作方交互圖例：用戶在合作方B的線上渠道選購產(chǎn)商品，“新零售”運營平臺根據(jù)用戶的選擇為用戶推介平臺入駐商A在平臺上注冊的產(chǎn)商品。合作方B可以選擇特定場景下才使用推介功能，比如合作方B的iphone缺貨。以用戶在京東商城瀏覽商品為例：平臺實現(xiàn)流程業(yè)務(wù)流程描述：用戶選擇合作方捆綁產(chǎn)商品，合作方有庫存，營業(yè)員完成訂單受理，選擇合作方物流配送“新零售”運營平臺進(jìn)行訂單拆分，自有產(chǎn)商品下發(fā)BSS、cBSS處理，對拆分的合作方產(chǎn)商品訂單轉(zhuǎn)合作方，由合作方進(jìn)行物流配送44線下觸點附錄5：平臺實現(xiàn)流程-產(chǎn)商品捆綁銷售（合作方產(chǎn)商品需物流配送）中小社會渠道營業(yè)廳手機賣場……沃受理自有渠道外部渠道“新零售”運營平臺訂單管理結(jié)算管理產(chǎn)商品管理BSS/cBSS合作方自有產(chǎn)商品（含SAP）訂單分發(fā)通知合作方進(jìn)行合作方產(chǎn)商品物流配送

產(chǎn)商品捆綁銷售（合作方產(chǎn)商品需物流配送）：用戶到店，購買聯(lián)通和合作方合作方的捆綁產(chǎn)商品，合作方有庫存，用戶同意選擇合作方物流配送12334平臺與外部交互平臺內(nèi)部交互圖例：業(yè)務(wù)流程描述：用戶選擇合作方捆綁產(chǎn)商品，營業(yè)員受理訂單“新零售”運營平臺進(jìn)行訂單拆分，自有產(chǎn)商品下發(fā)BSS、cBSS處理，合作方產(chǎn)商品直接交付同時減少庫存線下觸點附錄5：平臺實現(xiàn)流程-產(chǎn)商品捆綁銷售（有貨，現(xiàn)場交付）中小社會渠道營業(yè)廳手機賣場……沃受理自有渠道外部渠道“新零售”運營平臺訂單管理結(jié)算管理產(chǎn)商品管理合作方資源管理BSS/cBSS合作方1、自有產(chǎn)商品（含SAP）訂單分發(fā)2、合作方產(chǎn)商品產(chǎn)商品捆綁銷售（有貨，現(xiàn)場交付）：用戶到店，購買合作方捆綁產(chǎn)商品，在現(xiàn)場有貨的情況下，現(xiàn)場交付產(chǎn)商品選擇“現(xiàn)場交付”，提交訂單后減庫存12334平臺與外部交互平臺內(nèi)部交互圖例：45業(yè)務(wù)流程描述：用戶掃描二維碼后，系統(tǒng)自動連接營業(yè)廳一體化運營平臺，由平臺生成用戶掃碼訂單用戶在合作方平臺選購產(chǎn)商品并支付線下觸點附錄5：平臺實現(xiàn)流程-引流（廳內(nèi)掃碼銷售）線上觸點中小社會渠道蘇寧營業(yè)廳百度支付寶騰訊…手機賣場……用戶掃二維碼外部渠道自有渠道外部渠道“新零售”運營平臺報表管理訂單管理結(jié)算管理結(jié)算資金掃碼引流生成掃碼訂單或記錄引流（廳內(nèi)掃碼銷售）：用戶到聯(lián)通營業(yè)廳店，通過掃描合作方產(chǎn)商品二維碼，在合作方線上下單購買合作方產(chǎn)商品（營業(yè)廳無庫存）。1234平臺與外部交互平臺內(nèi)部交互圖例：46業(yè)務(wù)流程描述：用戶在聯(lián)通商城下單，選擇聯(lián)通門店提卡用戶完成提卡，營業(yè)員根據(jù)精準(zhǔn)營銷結(jié)果，為用戶推薦產(chǎn)商品用戶購買“捆綁產(chǎn)商品”“新零售”運營平臺進(jìn)行訂單拆分，自有產(chǎn)商品下發(fā)BSS、cBSS處理，對拆分的合作方產(chǎn)商品訂單轉(zhuǎn)合作方，由合作方進(jìn)行物流配送線下觸點附錄5：平臺實現(xiàn)流程-線上線下訂單穿透

(聯(lián)通網(wǎng)上商城下單)中小社會渠道營業(yè)廳手機賣場……自有渠道外部渠道

線上（聯(lián)通商城）下單、到廳取貨：用戶在聯(lián)通商城下單購買號卡，選擇到就近聯(lián)通門店提卡。到店后，營業(yè)員向用戶推介聯(lián)通及合作方捆綁產(chǎn)商品。1手廳網(wǎng)廳碼上購電子沃店…自有渠道雙微渠道用戶網(wǎng)上商城下單，選擇到店提卡沃受理“新零售”運營平臺訂單管理結(jié)算管理產(chǎn)商品管理BSS/cBSS合作方自有產(chǎn)商品訂單分發(fā)通知合作方進(jìn)行合作方產(chǎn)商品物流配送23445手廳網(wǎng)廳碼上購電子沃店…自有渠道雙微渠道線上觸點根據(jù)精準(zhǔn)營銷結(jié)果，為用戶推薦產(chǎn)商品寫卡交付平臺與外部交互平臺內(nèi)部交互圖例：47