旅行社采購業(yè)務(wù)管理知識(shí)

第五章旅行社的采購業(yè)務(wù)浙江旅游職業(yè)學(xué)院主講人張建融zhangjl@旅行社的采購業(yè)務(wù)隨著社會(huì)科技的開展，旅行社不是以前的一臺(tái)電話一臺(tái)傳真就能辦公，旅行社的采購業(yè)務(wù)是智能化、信息化的工作。它全面集成：導(dǎo)游、車輛、酒店、票務(wù)、景點(diǎn)及公司內(nèi)部各部門與計(jì)調(diào)部門之間的協(xié)調(diào)工作。旅行社采購業(yè)務(wù)是旅行社計(jì)調(diào)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)電腦化檢索工作的題中應(yīng)有之意，可方便地從上萬條組團(tuán)信息資源中查找出性價(jià)比最高的組團(tuán)資源；計(jì)調(diào)人員在平時(shí)工作中要整理出一整套標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)方面有自我特色的行程備用，銷售人員一說就能馬上打印出來，這樣既減輕計(jì)調(diào)人員工作量，在旺季到來之時(shí)也不會(huì)手忙腳亂。旅行社的采購業(yè)務(wù)旅行社的采購業(yè)務(wù)需要計(jì)調(diào)人員對車輛型號(hào)、座位數(shù)、價(jià)格，景點(diǎn)的價(jià)格，主要城市的火車、航班的班次有一定的了解，在團(tuán)隊(duì)操作過程中能得心應(yīng)手?？傊?，旅行社的采購業(yè)務(wù)是計(jì)調(diào)人員在工作中掌握和了解盡可能多的旅游方面的信息，使旅游產(chǎn)品錦上添花。(一)旅游采購效勞旅游采購效勞是計(jì)調(diào)部門最根本的業(yè)務(wù)之一，旅游效勞采購的成效，直接關(guān)系到旅行社旅游產(chǎn)品的價(jià)格和企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的成敗。一、什么是旅游采購效勞旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動(dòng)過程中的各種需要所提供的有償效勞。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者〔或直接向旅游者〕出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大局部是由其他旅游效勞企業(yè)或相關(guān)部門供給的，也就是說，旅行社通過向其他旅游效勞企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)效勞產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工再進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織，它不直接經(jīng)營旅游活動(dòng)中的交通、食宿、游覽、娛樂等效勞工程。因此，采購旅游效勞也就成為旅行社經(jīng)營活動(dòng)的一個(gè)重要方面。旅游效勞采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游效勞企業(yè)及相關(guān)部門預(yù)購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。二、旅游采購效勞的內(nèi)容旅游活動(dòng)涉及到吃、住、行、游、購、娛、信息等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的旅游效勞產(chǎn)品。1、交通效勞的采購旅游是一種異地活動(dòng)，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動(dòng)期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，平安、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考慮的因素，交通的形式主要有飛機(jī)〔包機(jī)〕、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取獲得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通效勞。①采購航空效勞作為群眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空效勞的主要優(yōu)點(diǎn)是平安、快速、舒適、經(jīng)濟(jì)。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考慮以下因素：A、機(jī)票折扣是否具競爭力B、機(jī)位數(shù)量是否能滿足C、工作配合度D、付款方式E、航班密度F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否常識(shí)航班－飛機(jī)航行的班期；航班號(hào)－航空公司代號(hào)：CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返〔去程為單、返城為雙〕。機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型波音〔B〕居多；歐產(chǎn)空中客車〔A〕；麥道〔MD〕次之；運(yùn)7〔Y-7〕用于支線機(jī)位〔座〕B-737200—120座；B-737300—145座；B-737500—150座；B-747〔雙層〕340－400座，分頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙；B-757——198座；B-767—246座；B-777—380座；國內(nèi)用空客A320—150座；MD-82MD-90—168座；Y-7—40座；飛機(jī)餐〔配餐〕飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客〔如穆斯林〕有特餐。直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降〔如加油等〕，也有從經(jīng)營方面的考慮。艙位等級(jí)訂座A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種；包機(jī)價(jià)格另議。B、成人100％；小童50％；嬰兒〔2歲以內(nèi)〕10％；訂座C、團(tuán)體指有組織的、同一日期、同一等級(jí)、同一目的地，10人以上等；D、座位再確認(rèn)聯(lián)航3日內(nèi)；OPEN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號(hào)在返程地再證實(shí)；訂座E、中轉(zhuǎn)效勞F、行李航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額規(guī)定：頭等〔記者〕40KG;公務(wù)30KG；經(jīng)濟(jì)20KG.訂座旅行社采購航空效勞，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)方案，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空效勞主要分為定期航班效勞和包機(jī)效勞兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按方案成行，那么旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸杭州出港各主要線路標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)城市價(jià)格城市價(jià)格北京1150西安1130?？?540濟(jì)南850廈門900大連1150桂林1210長春1750成都1600深圳1260銀川1580汕頭960長沙800南昌630太原1150昆明1830天津1100晉江760哈爾濱1900武漢710廣州1050鄭州840三亞1750青島900福州740沈陽1590南寧1550貴陽1410重慶1360蘭州1660②采購鐵路效勞火車具有價(jià)格廉價(jià)，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)近距離旅游者仍選擇火車作為首選出游的交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)預(yù)訂工作。采購鐵路效勞就是按照旅游接待方案訂購火車票，確保團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路效勞采購的重要指標(biāo)。尤其是在旅游旺季和節(jié)假日。常識(shí)1、車票A根本票，指客票；B附加票，指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ、RZ、YW、RW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等常識(shí)2、列車YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型〔新型、多用〕128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；軟席車廂：60-68座。③采購水路效勞鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路效勞，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)方案，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。④采購公路效勞盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里〔一小時(shí)〕左右/景點(diǎn)間；長距離：300公里〔不超過五小時(shí)〕以內(nèi)/天，否那么客人會(huì)感覺疲勞。旅行社在采購汽車效勞時(shí)應(yīng)考慮A、車型B、車況C、司機(jī)駕駛技術(shù)D、效勞標(biāo)準(zhǔn)E、準(zhǔn)運(yùn)資格F、合理價(jià)格通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、效勞優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。2、采購住宿效勞酒店〔飯店〕是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成局部，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的〔主要功用〕劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會(huì)議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級(jí)劃分：有1—5星五個(gè)等級(jí)。2、采購住宿效勞計(jì)調(diào)應(yīng)按接待方案提出的等級(jí)要求采購住宿效勞，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：A、酒店保安B、同級(jí)備份C、房況D、酒店銷售配合E、房價(jià)及結(jié)算3、采購餐飲效勞餐飲是旅游活動(dòng)重要組成局部，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考慮如下因素：A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153－1996行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。B、地理位置C、停車位、洗手間D、餐標(biāo)E、風(fēng)味〔特餐〕F、結(jié)算G、配合4、采購參觀及景點(diǎn)效勞參觀游覽是旅游活動(dòng)最根本最重要的內(nèi)容，計(jì)調(diào)部門代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽效勞，此項(xiàng)采購的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征得相關(guān)單位的同意，并力爭取得支持與配合。5、采購?qiáng)蕵沸趭蕵肥锹糜位顒?dòng)六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵沸跁r(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、折扣、支付方式等達(dá)成協(xié)議。6、采購購物商店效勞旅游購物為非根本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、平安，計(jì)調(diào)部門應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。7、采購保險(xiǎn)效勞根據(jù)?旅行社管理?xiàng)l例?及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)效勞。由計(jì)調(diào)部門負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)效勞。為旅游者購置旅行社責(zé)任險(xiǎn)。8、采購異地接待效勞旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至幾個(gè)旅游目的地。采購異地接待效勞的目的，是使旅游方案如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待效勞的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購時(shí)應(yīng)考慮到A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)B、接待社的體制、管理C、接待社的報(bào)價(jià)D、接待社的作業(yè)質(zhì)量E、接待社的接待質(zhì)量F、接待社的結(jié)算〔墊付〕周期G、接待社的合作意愿三、旅游效勞采購的合同旅行社為購置各種旅游效勞工程而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購置契約通稱為旅游采購效勞合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購置相關(guān)的效勞行為，是一種預(yù)約性的批發(fā)交易，通過屢次成交完成。這種采購特點(diǎn)決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以防止和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。采購合同的根本內(nèi)容包括1〕合同標(biāo)的2〕數(shù)量和質(zhì)量3〕價(jià)格和付款方法4〕合同期限5〕違約責(zé)任1〕合同標(biāo)的合同標(biāo)的是指法律行為所要到達(dá)的目的。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購置的效勞工程，如客房、餐飲、航空票據(jù)、陸路交通等等。2〕數(shù)量和質(zhì)量數(shù)量指買賣雙方商定的方案采購量〔非確切購置量〕；質(zhì)量那么由雙方商定最低的質(zhì)量要求。3〕價(jià)格和付款方法采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價(jià)的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動(dòng)情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時(shí)間等。4〕合同期限指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個(gè)合同。5〕違約責(zé)任按照我國?經(jīng)濟(jì)合同法?規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。第二節(jié)變更后的采購旅游方案的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構(gòu)成威脅?！渤霈F(xiàn)變更后的作業(yè)變更，是計(jì)調(diào)工作能力的表達(dá)。〕當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)積極協(xié)助處理并做出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通變化問題、行程變動(dòng)等情況，修改行程或取消原定行程，并重新采購。通常，計(jì)調(diào)在對原方案進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原那么：一、方案調(diào)整的原那么變更最小的原那么賓客之上的原那么同級(jí)變通的原那么變更最小的原那么即將因方案變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原方案不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。賓客之上的原那么旅游方案是旅游活動(dòng)的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對不可抗力因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。同級(jí)變通的原那么變故后效勞內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是客房標(biāo)準(zhǔn)。二、變更后的采購所用通常