物業(yè)管理突發(fā)事件處理方法及程

PAGE物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序臺(tái)風(fēng)暴雨當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)警告，表示臺(tái)風(fēng)很快迫近，各部門應(yīng)做好防風(fēng)措施，把損失盡量減少。1.臺(tái)風(fēng)來臨前之檢查〔風(fēng)、火、水、電等〕工程部：-派人檢查所有設(shè)備〔包括戶外和戶內(nèi)〕及中央控制系統(tǒng)是否處于良好運(yùn)行狀態(tài)，確保一切運(yùn)作正常；-把戶外容易被風(fēng)吹動(dòng)的物件加固，容易被風(fēng)移動(dòng)的廣告牌和橫額等除下；-把大門的防風(fēng)閘放下；-派人檢查所有溝渠，防止發(fā)生水浸；-應(yīng)急設(shè)備是否處于備用狀態(tài)〔如應(yīng)急燈、柴油發(fā)電機(jī)等〕。物業(yè)部：-派人檢查各處門窗是否可以關(guān)上，或需加特別處理；-天臺(tái)上的雜物及材料必須清理及停放牢固；-在告示牌上貼上臺(tái)風(fēng)警示標(biāo)貼，通知客戶關(guān)閉窗戶，收好陽臺(tái)上的花盆及衣物等。-勸喻客戶在擋風(fēng)窗戶加上封條，防止玻璃在破裂時(shí)所帶來的傷害；-出通告告之所有客戶。保安部：-當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)通知所有非當(dāng)值保安人員，在宿舍待命，準(zhǔn)備執(zhí)行緊急任務(wù)；-巡邏人員負(fù)責(zé)檢查確保鎖閉大廈所有空置單元的門窗玻璃和每層客梯廳的小鐵門，催促提醒所有正在裝修的單元鎖閉門窗，-當(dāng)值領(lǐng)班和監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備所有應(yīng)急器材〔雨衣、水靴、電筒、封窗用膠紙、繩、便攜式抽水泵等〕；準(zhǔn)備急救藥箱。-車管員負(fù)責(zé)把沙包存放在容易提取的地方；-當(dāng)值領(lǐng)班和外圍崗負(fù)責(zé)撤走所有未固定的雪糕桶、攔牌等路障；加固所有攔路虎，垃圾車等設(shè)施。-大堂崗負(fù)責(zé)鎖閉大堂后門，必要時(shí)鎖閉大堂前門及售樓部各玻璃門。-所有人員應(yīng)防止在空曠的地方或大樹、危險(xiǎn)建筑物下停留，以免自身受到危害。清潔組：-讓當(dāng)值清潔人員集中在指定地點(diǎn)候命；-在大堂明顯處緊貼或豎立路滑標(biāo)志。--檢查大型吸水機(jī)是否在待命狀態(tài)；-準(zhǔn)備水桶、毛巾、刮水器和地拖等清潔工具。2.組成臺(tái)風(fēng)應(yīng)急小組1)成員包括物業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、物業(yè)主任、物業(yè)助理〔每更一名〕、工程領(lǐng)班、技工〔水電工、空調(diào)工各每更一名〕、保安部全體人員、清潔領(lǐng)班及清潔工全體人員。2)膳食安排由公司統(tǒng)籌辦理。3)整個(gè)行動(dòng)調(diào)配由物業(yè)經(jīng)理指揮及監(jiān)督。4)當(dāng)臺(tái)風(fēng)過后，各部門編寫詳細(xì)報(bào)告向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，說明損毀情況及即時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)告申請(qǐng)賠償。5)當(dāng)受到臺(tái)風(fēng)吹襲造成損毀，應(yīng)立刻采取臨時(shí)搶救方法，把損毀程度減至最低。假設(shè)客戶單元受到損毀，應(yīng)盡快回復(fù)政正常，登記受損情況及拍照備案。2.水浸水浸可分為兩大類，第一類是自然性的災(zāi)害，包括暴雨、洪水、江河泛濫等；另一類是因管道破裂〔包括水管、空調(diào)冷卻水和消防系統(tǒng)等〕。1.自然性的應(yīng)急措施：當(dāng)接到有關(guān)部門的預(yù)測(cè)報(bào)告后，由物業(yè)部牽頭成立緊急應(yīng)變小組，成員包括工程部、保安部、清潔組等各部門人員。執(zhí)行方法和步驟如下：對(duì)重點(diǎn)保護(hù)位置〔如地下車庫、變電所、空調(diào)機(jī)房、水泵房、電梯井和發(fā)電機(jī)房等〕進(jìn)行應(yīng)急保護(hù)。在各機(jī)房門口堆放沙包墻，防止水浸現(xiàn)象發(fā)生。車管員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)出入口的雨水的疏導(dǎo)工作，如果水一時(shí)無法疏通應(yīng)立即通知當(dāng)值領(lǐng)班調(diào)來機(jī)動(dòng)人員一起用沙袋封鎖負(fù)一層車位區(qū)域，引導(dǎo)水流向負(fù)二層，并不斷去除積水。1.4工程部檢查及修繕各設(shè)備之去水口是否暢通；檢查及修繕各設(shè)備之控制及接電部份是否可能受到水浸影響，盡量防止損壞，在必要時(shí)可把設(shè)備關(guān)掉及切斷電源免生意外。1.5外圍崗負(fù)責(zé)檢查地面下水道、排水口排水是否暢通，如不暢通立即通知工程部協(xié)助疏通。1.6清潔組準(zhǔn)備便攜式抽水泵。1.7檢查各排水系統(tǒng)及設(shè)施是否處于待命狀態(tài)。1.8派專責(zé)人員值班監(jiān)視情況的開展。2.管道破裂當(dāng)接報(bào)后，工程、清潔和保安人員要立刻到位。成立現(xiàn)場(chǎng)指揮小組，以最高職位者為總指揮。工程部負(fù)責(zé)立即切斷或關(guān)掉水源；下水道如有堵塞應(yīng)立即疏通；關(guān)掉附近的電掣，防止水浸電擊傷人。如水浸危及到電梯，應(yīng)及時(shí)將電梯升到水浸部位以上的樓層，并控制水流如電梯口內(nèi)。保安部負(fù)責(zé)用沙包筑墻防止水浸范圍擴(kuò)大。清潔工立即用吸水機(jī)進(jìn)行吸水，把受淹局部抽干，假設(shè)水浸嚴(yán)重，工程部應(yīng)立刻使用便攜式抽水泵把水排出物業(yè)外。拍攝照片作記錄，以便日后翻查。對(duì)故障設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，恢復(fù)原狀。詳盡報(bào)告有關(guān)水浸事件的經(jīng)過、受淹范圍、損壞情況〔包括公共地方及客戶私人情況〕。在二十四小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司提交事件報(bào)告，辦理賠償手續(xù)。3.火警誤報(bào)火警信號(hào)當(dāng)消防中心收到火警信號(hào)時(shí)，立刻派當(dāng)值消防或巡邏人員到現(xiàn)場(chǎng)查察。當(dāng)消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)是誤報(bào)時(shí)，應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)通知消防中心。查明誤報(bào)原因。消防中心當(dāng)值人員對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)位，并作好值班記錄。失火任何員工在物業(yè)范圍發(fā)現(xiàn)失火均應(yīng)保持冷靜。立刻用對(duì)講機(jī)或到最近報(bào)警點(diǎn)報(bào)警，要求增援。當(dāng)值領(lǐng)班立即帶著所有機(jī)動(dòng)人員到火場(chǎng)先行滅火；監(jiān)控中心值班員立即通知所有非當(dāng)值保安和公司部門以上領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。滅火人員在就近消防栓提取滅火器前往撲救，當(dāng)起火時(shí)火勢(shì)并不猛烈時(shí)應(yīng)盡力把火撲滅。但切勿把自己置于危險(xiǎn)之中。應(yīng)根據(jù)火勢(shì)的情況確定是否立刻致電119報(bào)警。必要時(shí)消防監(jiān)控中心立即通過播送系統(tǒng)通知客戶進(jìn)行疏散。消防監(jiān)控中心將所有客梯迫降在首層〔消防專用電梯除外〕。組織疏散隊(duì)伍幫助客戶疏散至平安地點(diǎn)。出入口崗負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散的人員到平安地帶，并防止已經(jīng)疏散的人員重新返回到火場(chǎng)和不法分子混入大廈，負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。在平安地點(diǎn)集合并清點(diǎn)人數(shù)，以策平安。當(dāng)火撲滅并經(jīng)公安部門消防解封后，安排客戶分批返回物業(yè)。清潔組清理現(xiàn)場(chǎng)。拍照存檔及填寫報(bào)告，注明損失情況。通知保險(xiǎn)公司。自救如不幸陷身火場(chǎng)中，應(yīng)保持冷靜。盡快佩戴防火面罩或用濕毛巾等后住口鼻，因?yàn)闊熓侵舷⒌臍⑹?。觀察現(xiàn)場(chǎng)是否有其他逃生途徑。逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡可能接近地面，用爬行方法。不可從高處意圖跳下或攀爬水管逃生。盡量接近窗戶及搖動(dòng)一些衣物，吸引消防員注意及等待救援。假設(shè)要通過正在燃燒的通道時(shí)，先把身上衣服弄濕及借助濕厚的衣物包裹才可以通過，這樣防止被火灼傷。4.不明氣體當(dāng)接報(bào)后，立刻派員到現(xiàn)場(chǎng)查看。在離現(xiàn)場(chǎng)三十米時(shí)，先把對(duì)講機(jī)、手提電話及傳呼機(jī)關(guān)掉以后才可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。在現(xiàn)場(chǎng)不要使用明火，不要翻開或關(guān)閉任何電器，因這些動(dòng)作會(huì)產(chǎn)生火花而發(fā)生爆炸。翻開窗戶或門。假設(shè)發(fā)現(xiàn)是煤氣泄漏，應(yīng)把煤氣掣立刻關(guān)掉，并立即通知工程人員并協(xié)助維修故障部位。疏散在場(chǎng)人士到空氣較流通地方。5.電梯困人當(dāng)接報(bào)有人被困電梯，監(jiān)控觀察到有人困梯或發(fā)生電梯突然停電時(shí)，應(yīng)立刻觀察轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號(hào)、梯內(nèi)情況及所停位置。立即通知工程部值班電梯工救人。用電梯內(nèi)之對(duì)講機(jī)與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。派人到轎箱所停位置最接近樓層與被困者談話，使被困人可以安心。當(dāng)被困者被救出后，須抱歉并詢問：是否有不適，是否需要幫助，如送院治理等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，那么記錄備案。必須記錄事件從開始到結(jié)束及被困者救出的時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)時(shí)間和離去時(shí)間，消防車、警車及救護(hù)車的車牌號(hào)碼，查詢傷員送往何醫(yī)院等。如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用，在門口設(shè)置警戒線〔或警示牌〕，進(jìn)行維修。如故障短時(shí)間內(nèi)無法排除，應(yīng)通知物業(yè)部貼出書面通知，并作好客戶的解釋工作。6.電力中斷當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)電力供應(yīng)中斷時(shí)，當(dāng)值保安領(lǐng)班立刻通知當(dāng)值技工前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。保安部加強(qiáng)保安力量，在電力中斷期間，各崗各司其職，嚴(yán)防偷盜和搶劫發(fā)生，領(lǐng)班、各出入口崗、巡邏崗和監(jiān)控中心應(yīng)向客戶做好解釋工作。工程部檢查后備發(fā)電機(jī)是否能起動(dòng)。保安領(lǐng)班和巡邏崗應(yīng)迅速檢查應(yīng)急照明是否正常，呼吁客戶保持冷靜，不要驚恐及亂跑。電工先把停電部份的開關(guān)關(guān)掉，待電力恢復(fù)后，再續(xù)一合上，免負(fù)載突然增加。監(jiān)控中心值班員應(yīng)及時(shí)翻查停電前瞬間的電梯監(jiān)控錄象，查看是否有電梯困人，如有或接到有人求救，應(yīng)立即通知工程部救人并按困梯方案實(shí)施。工程部檢查所有電梯斷電平層系統(tǒng)是否發(fā)揮功能或查證是否有人被困，按電梯困人救助程序處理。7.發(fā)生打架、斗毆事件保安值勤中或接到客戶反映有糾紛和斗毆發(fā)生時(shí)，應(yīng)積極果斷制止雙方糾紛和斗毆，制止原那么是：先制止持械一方；將雙方中一方先勸離現(xiàn)場(chǎng)；緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大；不要因雙方出手時(shí)誤到自己而介入。同時(shí)立即向上級(jí)報(bào)告。如事態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，立即報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求支援，并通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財(cái)物。說服圍觀群眾離開，保證所管轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。8.發(fā)生盜竊事件發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)設(shè)法制服犯罪，同時(shí)用對(duì)講機(jī)請(qǐng)求支援，必要時(shí)立即致電110報(bào)警。當(dāng)值保安中，除大堂崗、監(jiān)控崗和收費(fèi)崗不動(dòng)外，其他人員聽到呼叫后必須攜帶警棍迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助抓獲罪犯。領(lǐng)班或監(jiān)控中心負(fù)責(zé)立即通知保安主任。如罪犯持有刀具等兇器，保安人員應(yīng)持警棍對(duì)罪犯進(jìn)行圍捕；如罪犯人數(shù)較多一時(shí)無法抓獲時(shí)，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住并拖延時(shí)間，等待警察到來一起抓獲；如罪犯攜帶槍支等武器，保安人員應(yīng)注意保護(hù)自身的平安，避開與罪犯正面接觸，記清楚罪犯的人數(shù)、衣著、相貌、身體特征和所乘的交通工具等，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告進(jìn)行偵破。如果是盜竊發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，同時(shí)要保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、翻開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，不要離開直到警察到來。對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告。如事主或現(xiàn)場(chǎng)有人受傷，立即將傷員送往附近醫(yī)院并設(shè)法通知受傷者單位負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。7.保安主任或領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫事故報(bào)告，交上級(jí)審閱。9.發(fā)生兇殺事件如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻擋歹徒，并集各機(jī)動(dòng)崗位保安員配合。同時(shí)，迅速向上司和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。如事后接到報(bào)告，那么保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng)，收集證物和線索。案發(fā)時(shí)，各出入口崗要加強(qiáng)戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記。登記目擊者和事主的情況，抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離開，等待公安人員詢問。向到現(xiàn)場(chǎng)的公安人員匯報(bào)案情，協(xié)助破案。10.發(fā)生搶劫事件在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進(jìn)行打、砸、搶、強(qiáng)行奪他人錢財(cái)時(shí)，應(yīng)迅速制止犯罪，請(qǐng)求支援并立即報(bào)警。如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車逃跑的，應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時(shí)，要收起交公安機(jī)關(guān)。訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)。事主或在場(chǎng)群眾假設(shè)有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報(bào)告。11.遇到爆炸恐嚇事件1．收到大廈被放置爆炸物品信息時(shí)的處理：得知大廈被放置爆炸物品，或者接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告高層管理者，并立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強(qiáng)出入口管理，對(duì)于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)登記證件，檢查攜帶物品。立即通知各門崗，檢查車庫是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即上報(bào)，并報(bào)公安機(jī)關(guān)，請(qǐng)求協(xié)助。。12.發(fā)生爆炸事件時(shí)的緊急處理。1.值班人員接到發(fā)生爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻報(bào)119火警，如有人員傷亡，立即向120急救中心呼救。并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2.立即成立臨時(shí)指揮部，由物業(yè)管理公司最高當(dāng)值、工程部、保安部和物業(yè)部人員組成。3.工程人員迅速切斷必要電源。物業(yè)部組織疏散爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近的客戶，保安部各出入口崗在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時(shí)，組織機(jī)動(dòng)保安在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物。4.消防監(jiān)控中心高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗保安也要堅(jiān)守崗位，必要時(shí)大廈內(nèi)保安撤出大廈，密切注意有無可疑情況。5.工程部負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時(shí)使用。13.拾獲財(cái)物1)當(dāng)拾獲財(cái)物后立刻通知上級(jí)。2.在現(xiàn)場(chǎng)嘗試找尋失主。3.當(dāng)把財(cái)物帶回辦公室交給主管。4.并當(dāng)面點(diǎn)清所拾獲的財(cái)物，記錄在部門交班本上。5.所有財(cái)物封存，交物業(yè)部保管，物業(yè)部負(fù)責(zé)發(fā)出招領(lǐng)啟事。6.當(dāng)失主到管理公司認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，應(yīng)核對(duì)失主所述與財(cái)物屬實(shí)，失主在財(cái)物認(rèn)領(lǐng)本上簽名及領(lǐng)回。7.假設(shè)失物在管理公司存放超過六個(gè)月，應(yīng)向公司匯報(bào)尋求處理方法。14.客戶暈倒〔急癥病人〕1)疏散圍觀人員，以免影響空氣流通。2)檢查暈倒者的呼吸情況，心跳脈搏、呼吸道是否暢通等，并立即實(shí)施緊急救護(hù)。3)如嚴(yán)重者盡快送往醫(yī)院治療或致電120。4)盡快聯(lián)絡(luò)通知其單位負(fù)責(zé)人或家屬。5)編寫事件報(bào)告。15.汽車漏油事件1.保安人員接報(bào)或發(fā)現(xiàn)汽車正在漏油時(shí)，應(yīng)即時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒〔拉警示帶〕，并有專人監(jiān)管。嚴(yán)禁有明火靠近現(xiàn)場(chǎng)或汽車經(jīng)過。2.車管員及時(shí)通過各種途徑通知車主到現(xiàn)場(chǎng)將車輛移位并處理故障部位并報(bào)告上級(jí)。3.車管員及時(shí)用消防沙覆蓋漏在地面上的汽油，等車輛開走后將地面清掃干凈。4.如旁邊有其它車輛應(yīng)盡快通知車主將車開走，以免萬一失火引起爆炸。5.由當(dāng)值領(lǐng)班作好書面報(bào)告交上級(jí)。15.觸電事故1.發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)立即通知工程部電工趕到現(xiàn)場(chǎng)斷掉電源。2.在未關(guān)閉電源前絕不可用人體接觸觸