中級(jí)質(zhì)量管理概論

質(zhì)量專(zhuān)業(yè)綜合知識(shí)各章考試分值比重5040第一章第二章第三章第四章第五章302010第一章：38分第二章：28分第三章：34分第四章：30分第五章：30分第一章質(zhì)量管理概論本章內(nèi)容1、質(zhì)量的基本知識(shí)2、質(zhì)量管理的基本知識(shí)3、方針目標(biāo)管理4、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析5、質(zhì)量信息管理6、質(zhì)量教育培訓(xùn)7、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化8、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則9、產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范考試比重根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占38-44分。其中單選題8-9分,多選題在18-22分左右,基本上都是每小節(jié)一道題，綜合題1-2道不等，分值在8-16分之間，綜合題更加靈活，與其它章節(jié)內(nèi)容有時(shí)結(jié)合出題，95%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。第一章質(zhì)量管理概論1.掌握質(zhì)量的概念1)“固有特性”的概念2)“要求”的概念3)質(zhì)量時(shí)效性與相對(duì)性區(qū)別4)組織\過(guò)程\顧客\體系的概念5)產(chǎn)品的概念2.熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵1)硬件和流程性材料的質(zhì)量特性2)服務(wù)質(zhì)量特性及其含義3)軟件質(zhì)量特性及其含義4)質(zhì)量特性分類(lèi)及其含義3.熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展1)三個(gè)發(fā)展階段的概念2)廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量的區(qū)別第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)大綱要求第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)1、質(zhì)量的概念：質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度

——ISO9000：2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)約瑟夫·朱蘭質(zhì)量是指產(chǎn)品在使用期間能滿(mǎn)足使用者要求的合用性。愛(ài)德華茲·戴明質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)出最有用的產(chǎn)品。田口玄一質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后給用戶(hù)和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失的大小。質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量概念的描述：

關(guān)于“固有特性”的概念

一個(gè)產(chǎn)品往往具有多種的特性，這些特性有的是固有的，也有的是賦予的。固有特性是產(chǎn)品本身所具備的，賦予特性是產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后附加的。產(chǎn)品固有特性和賦予特性有時(shí)是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。

固有特性是質(zhì)量定義中“特性”的基本屬性。第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)“要求”指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！泵魇镜闹负贤任募幸?guī)定的要求或顧客明確提出的要求通常隱含的指組織、顧客和相關(guān)方的慣例或不言而喻的要求必須履行的指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的要求的主體是顧客與相關(guān)方。不同相關(guān)方的要求可能不同，即使是同一方要求也是變化的，因此，要求是動(dòng)態(tài)的。同時(shí)，要求又是多方面的，如：產(chǎn)品要求、過(guò)程要求、質(zhì)量管理體系要求、顧客要求等。經(jīng)濟(jì)性組織與顧客關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考察是一致的。即高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的收益。廣義性顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)提出要求，而組織的相關(guān)方還會(huì)對(duì)過(guò)程和體系提出要求，反映了質(zhì)量的廣義性特征。時(shí)效性

由于組織的顧客和相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求是不斷變化的。要求是動(dòng)態(tài)的，隨相關(guān)因素變化而變化，如顧客收入增加、時(shí)尚引起的偏好、技術(shù)進(jìn)步等。相對(duì)性

組織的顧客和相關(guān)方可能會(huì)對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同要求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同要求。

第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品由過(guò)程決定，過(guò)程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。顧客指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“下道工序是顧客”，因此顧客可以是內(nèi)部的也可以是外部的。顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益管理的個(gè)人或團(tuán)體。體系指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。一個(gè)完整的產(chǎn)品往往是上述產(chǎn)品類(lèi)型的組合。硬件

有形產(chǎn)品，量具有計(jì)數(shù)的特性（可分離、可定量計(jì)數(shù)）軟件

通常是無(wú)形的，由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。流程性材料

有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。（電流）服務(wù)

通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸層面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果（接觸層面有時(shí)可能是虛擬的）。

服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：顧客要求比較難以界定或測(cè)量；服務(wù)的個(gè)性化要求更強(qiáng)；提供服務(wù)和接受服務(wù)往往同步進(jìn)行；顧客往往參與到服務(wù)當(dāng)中。第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

質(zhì)量特性有的能夠定量測(cè)量、有的只能定性描述。在實(shí)際應(yīng)用中通常都需將定性的質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化成可以定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。硬件內(nèi)在特性（性能、結(jié)構(gòu)等）、外在特性（外觀、色澤、包裝等）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修費(fèi)用等）、可靠性、安全、環(huán)保、美學(xué)特性軟件功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性。流程性材料可定量測(cè)量的特性（強(qiáng)度、粘性等），可定性判斷的特性（色彩、質(zhì)地、氣味等）服務(wù)可靠性：準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望保證性：?jiǎn)T工具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)自信和可信的能力移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量特性通常劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)關(guān)鍵質(zhì)量特性

是指超出規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)

質(zhì)量概念的發(fā)展三個(gè)階段：

符合性質(zhì)量概念、適用性質(zhì)量概念和廣義質(zhì)量概念。符合性質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量概念最初僅用于制造業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，這一時(shí)期把符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量質(zhì)量水平的依據(jù)。適用性質(zhì)量滿(mǎn)足顧客要求的適用性（94版ISO9000）。這一時(shí)期開(kāi)始引用朱蘭的質(zhì)量理念，從“使用要求”和“顧客滿(mǎn)意”兩個(gè)方面理解質(zhì)量。廣義的質(zhì)量一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度（2000版ISO9000）。質(zhì)量的內(nèi)涵有了極大豐富，把質(zhì)量的概念從制造業(yè)拓展到服務(wù)、教育、衛(wèi)生、政府部門(mén)等多個(gè)領(lǐng)域。第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形的產(chǎn)品（硬件）硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程包括制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等全過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)制造、服務(wù)、政府等各行各業(yè)質(zhì)量被看做是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客內(nèi)部、外部、潛在的所有人員如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)基于普遍適用的朱蘭三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中組織承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷使成本總和最低質(zhì)量評(píng)價(jià)基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客的需求改進(jìn)用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)組織業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全組織范圍內(nèi)負(fù)責(zé)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)習(xí)題：“質(zhì)量”定義中的“特性”指的是()A.固有的B.賦予的C.潛在的D.明示的A習(xí)題：下列論述錯(cuò)誤的是()A.產(chǎn)品的特性可以是固有的或賦予的

B.完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性是固有特性

C.產(chǎn)品可能具有一類(lèi)或多類(lèi)別的固有特性

D.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性B習(xí)題：質(zhì)量定義中的“要求”指()需求或期望A.潛在的B.明示的C.通常隱含的D.必須履行的B.C.D習(xí)題：顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品因要求的提高而不再受歡迎,這反映了質(zhì)量的()A.經(jīng)濟(jì)性B.廣義性C.時(shí)效性D.相對(duì)性C習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量特性，以下理解正確的是（）。A.質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

B.質(zhì)量特性是多種多樣的

C.質(zhì)量特性必須是定量的

D.實(shí)際工作中，應(yīng)把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可定量的代用質(zhì)量特性習(xí)題：軟件質(zhì)量的固有特性有（）——05年考題A.功能性B.效率C.可移植性D.響應(yīng)性A.B.D習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量的固有特性有（）A.響應(yīng)性B.保證性C.可移植性D.移情性A.B.CA.B.D習(xí)題：若超過(guò)規(guī)定特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為（）A.關(guān)鍵質(zhì)量特性B.重要質(zhì)量特性C.次要質(zhì)量特性D.一般質(zhì)量特性B習(xí)題：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，反映了服務(wù)質(zhì)量的（）A.響應(yīng)性B.保證性C.移情性D.有形性C習(xí)題：以下屬于廣義質(zhì)量概念的有（）A.企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題只是技術(shù)問(wèn)題

B.顧客不僅指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，組織內(nèi)部下道工序人員也是顧客C.產(chǎn)品質(zhì)量合格與否取決于是否符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

D.質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)抓的工作B第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)管理的概念管理職能計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的內(nèi)容管理層次管理層次與管理幅度之間的關(guān)系管理技能管理層次與管理技能之間的關(guān)系質(zhì)量管理的概念質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的基本概念質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證的主要含義質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的主要含義質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念休哈特的質(zhì)量理念休哈特與控制圖及PDCA循環(huán)戴明的質(zhì)量理念戴明十四要點(diǎn)的基本內(nèi)容朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭的的質(zhì)量三步曲石川馨的質(zhì)量理念石川馨的六條質(zhì)量管理思想大綱要求第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理:指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。1、管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。（決定組織應(yīng)該做什么）組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（確定應(yīng)該怎樣做，由誰(shuí)去做）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。（解決如何做的更好）控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（評(píng)價(jià)做的怎么樣）

管理職能按發(fā)生先后的邏輯順序：計(jì)劃—組織—領(lǐng)導(dǎo)—控制

管理職能的作用主要表現(xiàn)為：計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)2、管理層次和技能1）管理幅度：管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。2）管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規(guī)模大小成正比；在組織規(guī)模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。

有效的管理幅度的大小還受以下幾方面的影響:

1.管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力;

2.管理者工作的內(nèi)容;

3.工作環(huán)境與工作條件。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)管理層次的劃分及其相應(yīng)的職責(zé)高層管理者制定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針并評(píng)價(jià)組織整體績(jī)效。中層管理者貫徹最高管理者的決策，監(jiān)督協(xié)調(diào)基層管理者的工作?；鶎庸芾碚弑O(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證各項(xiàng)任務(wù)有效地完成。

綜觀全局做出決策是戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，是最高管理者的職責(zé)。高層中層管理者基層管理者計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)組織活動(dòng)4）組織活動(dòng)不同管理層所從事的組織活動(dòng)以及在管理職能上所占的比重：第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)

3）管理層次的創(chuàng)新

組織層次的扁平化——當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，傳統(tǒng)的有效方法是增加管理層次，當(dāng)今的有效方法是增加管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔結(jié)構(gòu)的組織組織形式被“壓縮”成扁平狀。虛擬扁平化——在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)達(dá)到扁平化的基本目的。

組織層次扁平化得以實(shí)現(xiàn)的原因是：

1）分權(quán)管理特別是事業(yè)部制成為發(fā)展趨勢(shì)；2）組織快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要；3）現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展。

扁平化的顯著趨勢(shì)是：層級(jí)減少，渠道縮短，渠道寬度大大增加。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)5）管理技能：技術(shù)技能有某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力人際技能處理人事關(guān)系的能力，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力概念技能洞察全局，分析、判斷、抽象、概括迅速做出決斷的能力中層管理高層管理基層管理概念能人技技際技能術(shù)技能高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能中層管理者更多需要人際技能和概念技能基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能習(xí)題：管理的職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計(jì)劃是（）的活動(dòng)?！?5年考題A.確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。B.確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。C.激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。D.評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。A習(xí)題：管理的職能按其發(fā)生順序，應(yīng)為（）。A.計(jì)劃—組織—領(lǐng)導(dǎo)—控制B.組織—計(jì)劃—領(lǐng)導(dǎo)—控制C.計(jì)劃—領(lǐng)導(dǎo)—組織—控制D.計(jì)劃—組織—控制—領(lǐng)導(dǎo)A習(xí)題：當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，組織結(jié)構(gòu)可采取的措施是（）。A.管理幅度不變，增加管理層次。B.組織形式扁平化。C.管理幅度不變，減少管理層次。D.事業(yè)部分權(quán)管理A.B.D習(xí)題：組織管理層次“扁平化”發(fā)展的背景是（）：05年考題A.分權(quán)管理成為一種趨勢(shì)B.企業(yè)需快速適應(yīng)市場(chǎng)變化

C.企業(yè)管理幅度變小D.現(xiàn)代信息技術(shù)的支持A.B.D習(xí)題：組織活動(dòng)有三種：戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和作業(yè)活動(dòng)。其中的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)主要由（）完成。A.高層管理者B.中層管理者C.基層管理者D.作業(yè)人員B習(xí)題：管理者“綜觀全局，認(rèn)清為什么做某事的能力”是（）A.技術(shù)技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能C習(xí)題：中層管理者更多需要具備（）A.技術(shù)技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能B.C二、質(zhì)量管理的概念

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)1、質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃、實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證、并開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。

2、組織在整個(gè)運(yùn)行過(guò)程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)保等各方面進(jìn)行有效的管理。

3、質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系著組織的興衰。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)

1、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。由組織最高管理者正式發(fā)布，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的重要組成部分質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，內(nèi)容應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)。

質(zhì)量目標(biāo)既要先進(jìn)又要可行，同時(shí)還要便于實(shí)施和檢查。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)

2、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿(mǎn)足顧客的要求。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃及過(guò)程運(yùn)行策劃質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量策劃不同于質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃是對(duì)實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)劃，要規(guī)定運(yùn)行過(guò)程并配備相應(yīng)資源，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)全局性、協(xié)調(diào)性和有效性，通常帶有主觀特點(diǎn)。質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一更注重時(shí)間性以及對(duì)目標(biāo)值的控制。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)3、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制的過(guò)程：根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判斷是否達(dá)到預(yù)期要求、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取補(bǔ)救措施防止再放生。

質(zhì)量控制適用于組織管理從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任何方面，是組織提高績(jī)效的重要手段。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求。質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，檢驗(yàn)通常是質(zhì)量控制的一部分。生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的評(píng)審和評(píng)價(jià)的過(guò)程也是質(zhì)量控制的一部分。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)

4、質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。提供信任是質(zhì)量保證的核心，信任是在顧客定貨前建立的。質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品后的保修、保退、保換。為使顧客獲得足夠的信任，供方的質(zhì)量管理體系往往需要證實(shí)。證實(shí)的方法有：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)

5、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量保證與保證質(zhì)量質(zhì)量保證不能等同于保證質(zhì)量。保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，保證質(zhì)量是通過(guò)檢驗(yàn)、控制等手段使產(chǎn)品符合要求，而質(zhì)量保證是提供要求得到滿(mǎn)足的信任。質(zhì)量保證包括內(nèi)部的和外部的。內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量管理的概念，以下理解錯(cuò)誤的是（）A.質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

B.質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的

C.組織圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的主線D.質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個(gè)方面，因此質(zhì)量管理即企業(yè)管理。D習(xí)題：組織的質(zhì)量方針須由（）正式發(fā)布的。A.最高管理者B.管理者代表C.質(zhì)量經(jīng)理D.最高管理層A習(xí)題：質(zhì)量策劃包括（）。A.組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策劃B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃C.質(zhì)量管理體系策劃D.過(guò)程運(yùn)行策劃B.C.D習(xí)題：質(zhì)量保證的關(guān)鍵詞是（）?！?3年考題A.管理B.信任C.改進(jìn)D.審核B習(xí)題：對(duì)采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量控制，主要采取的措施有（）。A.確定采購(gòu)文件B.評(píng)定選擇合格的供方C.規(guī)定進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法D.對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)A.B.C習(xí)題：組織的質(zhì)量保證得以證實(shí)的方法有（）。A.組織對(duì)產(chǎn)品的合格聲明B.提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證據(jù)C.組織對(duì)產(chǎn)品的三包規(guī)定D.顧客或第三方的審核證據(jù)A.B.D習(xí)題：（）是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)D習(xí)題：保證質(zhì)量、滿(mǎn)足要求是（）的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)C第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)三、質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)初，泰勒發(fā)起的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”將檢驗(yàn)職能獨(dú)立出來(lái)，形成專(zhuān)職檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。檢驗(yàn)工作主要是從成品中通過(guò)全檢挑出廢品，保證出廠質(zhì)量，稱(chēng)事后把關(guān)（死后驗(yàn)尸）對(duì)于批量生產(chǎn)弊端非常突出。1924年休哈特發(fā)明第一張控制圖以及隨后由其同事發(fā)表《抽樣檢驗(yàn)方法》，為生產(chǎn)過(guò)程的控制和預(yù)防以及批量產(chǎn)品檢驗(yàn)提供了有力的理論基礎(chǔ)。之后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制得到廣泛應(yīng)用。但由于技術(shù)原因受到制約。

1961年美國(guó)通用公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念被日本引進(jìn)并得到普及發(fā)展，取得成功。戴明、朱蘭等質(zhì)量管理專(zhuān)家對(duì)質(zhì)量管理理論不斷充實(shí)，使質(zhì)量管理從對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制拓展到對(duì)組織的全方位的管理。

第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)全面質(zhì)量管理（TQM）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。菲根堡姆

當(dāng)前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)以及卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)1、休哈特的質(zhì)量理念

1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》，提出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，把質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制，被譽(yù)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。休哈特還首先提出了質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱(chēng)為“戴明環(huán)”。2、戴明的質(zhì)量理念主要觀點(diǎn)引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。戴明質(zhì)量管理14條原則

1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)2、采用新觀念

3、停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量

4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用8、消除恐懼9、消除不同部門(mén)之間的壁壘10、取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工12、消除影響工作完美的障礙13、開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)14、使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變預(yù)防原則與供方互利的關(guān)系持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與系統(tǒng)原則3、朱蘭的質(zhì)量理念主要觀點(diǎn)：1、質(zhì)量意味著滿(mǎn)足顧客需求；2、質(zhì)量意味著免于不良。質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制原始區(qū)域質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制新區(qū)慢性浪費(fèi)（改進(jìn)的機(jī)會(huì)）時(shí)間40200劣質(zhì)成本開(kāi)始操作偶發(fā)性峰值4、石川馨的質(zhì)量理念對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)1、所有部門(mén)都參加的質(zhì)量管理2、全員參加的質(zhì)量管理3、以質(zhì)量管理為中心，推進(jìn)成本、產(chǎn)銷(xiāo)量、交貨期管理的綜合性質(zhì)量管理質(zhì)量思想1.質(zhì)量第一2.面向消費(fèi)者3.下道工序是顧客4.機(jī)能管理5.尊重人的經(jīng)營(yíng)6.用事實(shí)、數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)日本質(zhì)量管理專(zhuān)家，因果圖的發(fā)明者、QC小組的奠基人。石川馨提出質(zhì)量的廣義性概念：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。習(xí)題：質(zhì)量管理的發(fā)展階段有（）。

A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)階段習(xí)題：（）發(fā)明了控制圖，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理，將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習(xí)題：最早提出全面質(zhì)量管理理念的質(zhì)量管理專(zhuān)家是（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習(xí)題：以下屬于戴明的質(zhì)量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司管理而不在員工

B.持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)C.用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà)D.使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變A.B.CCDA.B.D習(xí)題：朱蘭提出的質(zhì)量觀點(diǎn)有（）。

A.質(zhì)量是滿(mǎn)足顧客要求的適用性B.質(zhì)量意味著消除劣質(zhì)成本C.質(zhì)量管理是全方位的質(zhì)量管理D.質(zhì)量管理基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)習(xí)題：朱蘭提出的質(zhì)量三步曲為（）。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)習(xí)題：“下道工序是顧客”是哪位質(zhì)量管理專(zhuān)家的觀點(diǎn)（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.石川馨習(xí)題：有關(guān)全面質(zhì)量管理的含義下列論述正確的是（）。A.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。

B.全面質(zhì)量管理不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而是將質(zhì)量概念拓展到全部管理目標(biāo)。C.全面質(zhì)量管理是當(dāng)前唯一可行的管理途徑。D.建立質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的主要任務(wù)。A.BA.B.DDA.B.D

1、掌握方針目標(biāo)管理的定義及特點(diǎn)2、方針目標(biāo)管理的原理及其作用

3、掌握方針目標(biāo)管理制定的依據(jù)和程序4、熟悉制訂方針目標(biāo)的要求5、熟悉方針目標(biāo)管理展開(kāi)的要求及程序6、掌握方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容7、熟悉方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象和內(nèi)容8、了解方針目標(biāo)管理診斷的概念大綱要求第三節(jié)方針目標(biāo)管理第三節(jié)方針目標(biāo)管理

一、方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：1.系統(tǒng)管理:建立目標(biāo)體系,重視管理設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃,進(jìn)行綜合管理。2.重點(diǎn)管理:不替代日常管理，抓有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、措施或項(xiàng)目3.措施管理:將目標(biāo)細(xì)化到具體措施上,使每一個(gè)目標(biāo)都能采取措施。4.自我管理:將目標(biāo)與措施落實(shí)到每個(gè)人,為完成目標(biāo)而自我管理。第三節(jié)方針目標(biāo)管理

二、方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。馬斯洛的“需要層次論”：

生理需要——安全需要——社會(huì)需要——尊重需要——自我實(shí)現(xiàn)需要方針目標(biāo)管理理念與泰勒制的科學(xué)管理思想

方針目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)，注重調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性，強(qiáng)調(diào)自我控制和協(xié)調(diào)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而更大程度的實(shí)現(xiàn)組織總體目標(biāo)的管理方法，它比泰勒制的科學(xué)管理有了明顯的進(jìn)步，主要區(qū)別在于：從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?。從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼保瑥摹皩?zhuān)制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼保瑥摹凹o(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?lì)管理”。第三節(jié)方針目標(biāo)管理三、方針目標(biāo)管理的作用1、是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑。2、是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段。3、是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。

目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。在實(shí)施目標(biāo)管理的全過(guò)程中，牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。習(xí)題：方針目標(biāo)管理對(duì)象通常是（）目標(biāo)。

A.短期的B.中長(zhǎng)期的C.年度的D.日常的習(xí)題：方針目標(biāo)管理作為一種科學(xué)管理方法具有（）特點(diǎn)。

A.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理B.強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理C.注重例外管理D.注重措施管理A.B.DB.C習(xí)題：方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是（）。

A.行為科學(xué)B.泰勒制的科學(xué)管理C.系統(tǒng)理論D.朱蘭的質(zhì)量三步曲習(xí)題：馬斯洛的需要層次論包括（）。A.生理需要B.安全需要C.消費(fèi)需要D.尊重需要A.CA.B.D第三節(jié)方針目標(biāo)管理二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施

包括方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制定方針目標(biāo)制定的要求

1、企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。2、方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要將年度重點(diǎn)或關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)實(shí)施方針目標(biāo)管理。3、目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，應(yīng)高于現(xiàn)有水平。4、方針目標(biāo)的制定應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益與企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。第三節(jié)方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)制定的依據(jù)

1、顧客需求和市場(chǎng)狀況。

2、企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾。3、國(guó)家的法律、法規(guī)和政策。4、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況。

5、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門(mén)宏觀管理要求。

6、企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

7、企業(yè)質(zhì)量方針。

8、上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題點(diǎn)。第三節(jié)方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)制定的程序1、宣傳教育2、搜集資料，提出報(bào)告

3、確定問(wèn)題點(diǎn)

4、起草建議草案5、組織評(píng)議6、審議通過(guò)方針目標(biāo)制定的修改

企業(yè)需根據(jù)主、客觀環(huán)境產(chǎn)生的變化，對(duì)方針、目標(biāo)或措施適時(shí)進(jìn)行修改，但修改需遵循一定的程序，并有一定的時(shí)間要求，修改不能帶有隨意性。

確定問(wèn)題點(diǎn)一般包括兩類(lèi):一類(lèi)是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)；一類(lèi)是對(duì)照長(zhǎng)期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。第三節(jié)方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)的展開(kāi)方針目標(biāo)展開(kāi)的要求

1、注重方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施是下一級(jí)的目標(biāo)，用目標(biāo)保證方針，用措施保證目標(biāo)。2、縱向展開(kāi)按管理層次展開(kāi)，橫向展開(kāi)按關(guān)聯(lián)部門(mén)展開(kāi)。

3、堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，目標(biāo)值應(yīng)量化。

4、一般方針展開(kāi)到企業(yè)和部門(mén)兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開(kāi)到考核層。

5、每一部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)展開(kāi)，立足于改進(jìn)。第三節(jié)方針目標(biāo)管理第一步：橫向展開(kāi)。橫向展開(kāi)的主要方法是采用矩陣圖，把組織的總方針和目標(biāo)按高級(jí)管理層及關(guān)聯(lián)部門(mén)之間的關(guān)系排列成橫向展開(kāi)表，明確責(zé)任和工作進(jìn)度要求。方針目標(biāo)展開(kāi)的程序

第二步：縱向展開(kāi)?？v向展開(kāi)的主要方法是采用系統(tǒng)圖，將組織的總方針和目標(biāo)自上而下的逐級(jí)展開(kāi)，明確各級(jí)人員的責(zé)任。班組目標(biāo)管理是企業(yè)方針目標(biāo)管理的最基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。第三步：開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)。第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法。第五步：舉行簽字儀式。第三節(jié)方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理1、下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。（注意任務(wù)書(shū)的時(shí)間跨度及內(nèi)容）2、建立跟蹤和分析制度。（應(yīng)了解建立該項(xiàng)制度的必要性）3、抓好信息管理。4、開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)。

5、加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。第三節(jié)方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)的考評(píng)方針目標(biāo)管理的考核

1、考核目的：明確責(zé)任和貢獻(xiàn)，激勵(lì)員工更好完成下一階段的目標(biāo)。

2、考核對(duì)象：基層單位、職能部門(mén)、班組及個(gè)人。

3、考核內(nèi)容：1）根據(jù)目標(biāo)展開(kāi)要求，對(duì)目標(biāo)和措施規(guī)定任務(wù)完成進(jìn)度以及工作態(tài)度和協(xié)作精神的考核；2）對(duì)規(guī)范和規(guī)章制度執(zhí)行情況的考核

考核應(yīng)在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營(yíng)責(zé)任制掛鉤。

第三節(jié)方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)

方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)是根據(jù)本年度（或半年）目標(biāo)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比而做出的。內(nèi)容包括：對(duì)方針、目標(biāo)、措施及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)；對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的評(píng)價(jià)；對(duì)部門(mén)及人員協(xié)作情況的評(píng)價(jià)；對(duì)實(shí)施負(fù)責(zé)部門(mén)工作的評(píng)價(jià)；對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)等。評(píng)價(jià)時(shí)不僅要（1）考慮完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，還要考慮（2）制定或修訂目標(biāo)本身的爭(zhēng)取性、（3）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和（4）實(shí)現(xiàn)過(guò)程中主觀努力程度。第三節(jié)方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷是對(duì)組織方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。考核評(píng)價(jià)診斷共同點(diǎn)提高方針目標(biāo)管理的有效性區(qū)別側(cè)重于核查方針目標(biāo)管理按原計(jì)劃的執(zhí)行情況。側(cè)重于對(duì)部門(mén)或個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的貢獻(xiàn)和工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)。側(cè)重于調(diào)查、分析和研究方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，以便改進(jìn)。習(xí)題：企業(yè)的方針目標(biāo)由以下（）方面構(gòu)成。A.總方針B.總目標(biāo)C.目標(biāo)D.措施A.C.D習(xí)題：企業(yè)制定方針目標(biāo)的主要依據(jù)有（）。A.市場(chǎng)需求和顧客要求B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況

C.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展信息D.企業(yè)質(zhì)量方針A.B.D習(xí)題：方針目標(biāo)制定程序的“確定問(wèn)題點(diǎn)”主要指（）A.日常工作中頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。B.上一年度未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)。C.開(kāi)拓新產(chǎn)品、新市場(chǎng)可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。D.進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客和相關(guān)方需要可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。B.C.D習(xí)題：方針目標(biāo)管理縱向展開(kāi)采用的主要方法是（）。A.系統(tǒng)圖B.矩陣圖C.因果圖D.控制圖

A習(xí)題：關(guān)于方針目標(biāo)展開(kāi)，以下理解錯(cuò)誤的是（）。A.下一級(jí)方針目標(biāo)是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開(kāi)。

B.縱向展開(kāi)按管理層次展開(kāi)，橫向展開(kāi)按管理部門(mén)展開(kāi)。

C.方針、目標(biāo)、措施都應(yīng)展開(kāi)到考核層。D.部門(mén)制定的措施要著眼于問(wèn)題點(diǎn)，立足于改進(jìn)。B.C習(xí)題：關(guān)于方針目標(biāo)的考核，下面理解錯(cuò)誤的是（）。A.方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行的。

B.方針目標(biāo)管理的考核在年度計(jì)劃完成后進(jìn)行。

C.方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象主要是班組和個(gè)人。D.方針目標(biāo)管理考核應(yīng)與組織經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛鉤。B.C習(xí)題：方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)通常應(yīng)在（）進(jìn)行。A.執(zhí)行過(guò)程中B.年度計(jì)劃完成后C.隨時(shí)隨地D.每一季度B大綱要求第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性(ISO/TR10014)《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的概念、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序質(zhì)量成本質(zhì)量成本的概念、質(zhì)量成本分類(lèi)、質(zhì)量成本模型、質(zhì)量成本管理、質(zhì)量成本分析。質(zhì)量成本的構(gòu)成

預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障（損失）成本、外部?jī)?nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成。劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本的構(gòu)成、劣質(zhì)成本分析步驟一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)顧客組織利益方面減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性提高利潤(rùn)、增加市場(chǎng)占有率成本方面產(chǎn)品的安全性、可靠性保障以及保證顧客需求的其它處置費(fèi)用。返工返修、退貨、生產(chǎn)損失、質(zhì)量擔(dān)保以及產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（二）質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性管理——ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則從顧客方面考慮：提高顧客滿(mǎn)意度增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）從組織方面考慮：

降低經(jīng)營(yíng)資源成本實(shí)施質(zhì)量成本管理降低合格（符合性）成本降低不合格（非符合性）成本第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增加收入降低成本開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)降低符合性成本降低非符合性成本開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間、開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)、……...。提高顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度、增強(qiáng)信譽(yù)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、……...。提高現(xiàn)行過(guò)程能力、提高技能、過(guò)程再設(shè)計(jì)、……...。減少浪費(fèi)、減少?gòu)U品和返修、減少停工損失、降低超支、減少污染、減少顧客退貨、……...。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益降低成本提高顧客滿(mǎn)意度使顧客保持忠誠(chéng)增加市場(chǎng)占有率降低符合性成本降低非符合性成本開(kāi)發(fā)新型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)特有產(chǎn)品改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品改進(jìn)服務(wù)流程縮短供貨周期重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高員工技術(shù)技能減少慢性浪費(fèi)減少?gòu)U品返修減少停工損失降低無(wú)謂超支減少顧客退貨增加收入組織需增加成本投入組織需增加成本投入增加成本2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意度的因素開(kāi)始識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告識(shí)別過(guò)程活動(dòng)監(jiān)控費(fèi)用編制過(guò)程成本報(bào)告管理評(píng)審進(jìn)行成本和（或）收益分析識(shí)別機(jī)會(huì)策劃和實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)機(jī)會(huì)是否確定？改進(jìn)方案是否正確？（顧客）（組織）（改進(jìn)）否否是改進(jìn)機(jī)會(huì)是否確定？是是過(guò)程管理改進(jìn)管理第一步第一步第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識(shí)別和評(píng)審過(guò)程。組織的角度識(shí)別過(guò)程活動(dòng)：應(yīng)明確所有過(guò)程的控制手段和資源。監(jiān)控費(fèi)用：費(fèi)用不僅限于作業(yè)活動(dòng)，應(yīng)包括所有活動(dòng)。編制過(guò)程成本報(bào)告：管理者簡(jiǎn)要，部門(mén)經(jīng)理詳盡。顧客的角度識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意度因素：經(jīng)濟(jì)性決定因素是顧客忠誠(chéng)監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度：面談/填寫(xiě)調(diào)查表/觀察顧客行為（定量）編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告：監(jiān)測(cè)結(jié)果/信息來(lái)源/收集方法/評(píng)價(jià)第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（2）改進(jìn)管理管理評(píng)審評(píng)審應(yīng)使管理者關(guān)注采取的改進(jìn)措施。識(shí)別機(jī)會(huì)考慮方面：不合格的糾正、不合格的預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)。進(jìn)行成本收益分析從增加收入和降低成本兩方面分析，將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，決定是否采取改進(jìn)措施。策劃和實(shí)施改進(jìn)為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的改進(jìn)，應(yīng)使用過(guò)程成本報(bào)告和顧客滿(mǎn)意度報(bào)告。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。改進(jìn)的目標(biāo)和范圍應(yīng)形成文件，并實(shí)施改進(jìn)措施。長(zhǎng)期計(jì)劃應(yīng)為提高組織價(jià)值設(shè)定目標(biāo)，短期計(jì)劃應(yīng)將長(zhǎng)期計(jì)劃轉(zhuǎn)化為能提高組織價(jià)值的可測(cè)量的措施，樹(shù)圖是有利工具。習(xí)題：1998年8月1日國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.ISO10012

B.ISO/TR10013

C.ISO10015D.ISO/TR10014D習(xí)題：提高現(xiàn)行過(guò)程能力可以降低組織的（）。A.符合性成本B.非符合性成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本A習(xí)題：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是（）。A.降低組織運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理。

B.提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

C.貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。D.嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度。A.B習(xí)題：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序,應(yīng)從組織角度和顧客角度分別識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程。從顧客角度識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程包括（）。A.識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意度的因素B.監(jiān)控費(fèi)用

C.編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告D.監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度

A.C.D習(xí)題：從組織角度識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程中，監(jiān)控費(fèi)用是指監(jiān)控組織（）的費(fèi)用。A.過(guò)程所有活動(dòng)B.過(guò)程作業(yè)活動(dòng)C.過(guò)程直接發(fā)生D.過(guò)程間接發(fā)生A習(xí)題：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性決定因素是（）。A.顧客滿(mǎn)意B.降低非符合性成本

C.顧客忠誠(chéng)D.降低符合性成本C第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

二、質(zhì)量成本——（菲根堡姆首次提出的概念）

（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。非符合性成本——沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。符合性成本——為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（二）質(zhì)量成本分類(lèi)1.PAF分類(lèi)：按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類(lèi)。質(zhì)量成本投入故障預(yù)防成本:為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。鑒定成本:為評(píng)定質(zhì)量要求是否滿(mǎn)足而進(jìn)行的檢驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。內(nèi)部故障（損失）成本:產(chǎn)品在交付前不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失。外部故障（損失）成本:產(chǎn)品在交付后不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析2.符合性分類(lèi)：質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本符合性成本:在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。非符合性成本:由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。質(zhì)量成本非符合性鑒定成本（預(yù)先審查）鑒定成本（查明故障）故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（三）質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本模型反映預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本的關(guān)系。符合性質(zhì)量（%）0100每件合格產(chǎn)品的成本鑒定成本預(yù)防成本故障成本總質(zhì)量成本隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，故障成本隨之下降?？紤]信譽(yù)、安全性問(wèn)題，應(yīng)適當(dāng)增加預(yù)防成本；通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)為企業(yè)增加效益，應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

（四）質(zhì)量成本管理1.確定過(guò)程，開(kāi)展成本評(píng)估，分析故障原因，確定研究重點(diǎn)。2.確定步驟，列出步驟流程圖，確定改進(jìn)目標(biāo)和時(shí)間進(jìn)度。3.確定質(zhì)量成本項(xiàng)目并分類(lèi)定性。4.核算質(zhì)量成本。5.編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量質(zhì)量成本及其構(gòu)成比例以及與銷(xiāo)售額及利潤(rùn)之間的關(guān)系，以此作出判斷，有效地確定過(guò)程改進(jìn)區(qū)域。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

（五）質(zhì)量成本分析1.結(jié)構(gòu)比：質(zhì)量成本的構(gòu)成比例指標(biāo)。

預(yù)防成本率=預(yù)防成本質(zhì)量成本鑒定本率=鑒定成本質(zhì)量成本故障（損失）成本率=故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量成本2.相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比例。質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比例

=質(zhì)量成本銷(xiāo)售額習(xí)題：質(zhì)量成本是指（）。A.沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失B.確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用

C.原材料和生產(chǎn)成本D.人工成本A.B習(xí)題：產(chǎn)品在交付前不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失屬于（）

A.預(yù)防成本B.內(nèi)部故障（損失）成本

C.鑒定成本D.外部故障（損失）成本B習(xí)題：由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失屬于（）

A.預(yù)防成本B.非符合性成本

C.鑒定成本D.符合性成本B習(xí)題：根據(jù)質(zhì)量成本模型，當(dāng)預(yù)防成本、鑒定成本增加時(shí)，故障成本會(huì)相應(yīng)（）。

A.增加B.下降C.不確定D.先增后降B習(xí)題：以下屬于質(zhì)量成本管理內(nèi)容的是（）。

A.確定過(guò)程及步驟B.確定質(zhì)量成本項(xiàng)目C.核算生產(chǎn)總成本D.編制質(zhì)量成本報(bào)告A.B.D習(xí)題：鑒定成本率是鑒定成本與（）的比值。

A.預(yù)防成本B.故障成本C.質(zhì)量成本D.銷(xiāo)售額C第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本：與事先預(yù)防故障發(fā)生有關(guān)的費(fèi)用支出。

1.質(zhì)量策劃費(fèi)用

2.過(guò)程控制費(fèi)用

3.顧客調(diào)查費(fèi)用

4.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用

5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用

6.質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用

7.供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用

8.其他預(yù)防費(fèi)用

（二）鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量滿(mǎn)足要求進(jìn)行檢驗(yàn)、試驗(yàn)、檢查、核對(duì)、質(zhì)量審核、外部擔(dān)保、顧客滿(mǎn)意調(diào)查所發(fā)生的人工、材料、設(shè)備等費(fèi)用。

1.外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用

2.實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用

3.檢驗(yàn)費(fèi)用

4.試驗(yàn)費(fèi)用

5.核對(duì)工作費(fèi)用

6.試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)用

7.試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用

8.質(zhì)量審核費(fèi)用

9.外部擔(dān)保費(fèi)用10.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查費(fèi)用

11.產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用12.現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)用

13.其他鑒定費(fèi)用（供應(yīng)商認(rèn)證費(fèi)用等）第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

（三）內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前因不滿(mǎn)足要求而發(fā)生費(fèi)用支出。

1.報(bào)廢損失費(fèi)用

2.返工或返修損失費(fèi)用

3.降級(jí)損失費(fèi)用

4.停工損失費(fèi)用

5.產(chǎn)品質(zhì)量事故處置費(fèi)用

6.內(nèi)審、外審等糾正費(fèi)用

7.其他內(nèi)部故障費(fèi)用第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

（四）外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后因不滿(mǎn)足要求而發(fā)生費(fèi)用支出。

1.投訴處置費(fèi)用

2.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)用

3.產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)用費(fèi)用

4.其他外部故障費(fèi)用習(xí)題：產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用屬于（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本A習(xí)題：以下屬于預(yù)防費(fèi)用的有（）。A.質(zhì)量策劃費(fèi)用B.教育培訓(xùn)費(fèi)用C.顧客調(diào)查費(fèi)用D.供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用習(xí)題：某企業(yè)準(zhǔn)備開(kāi)展零缺陷管理,其先期的計(jì)劃費(fèi)用應(yīng)列入（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本AA.C.D習(xí)題：以下屬于鑒定費(fèi)用有（）。A.顧客調(diào)查費(fèi)用B.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查費(fèi)用

C.供應(yīng)商認(rèn)證費(fèi)用D.供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用B.C習(xí)題：某企業(yè)為提高產(chǎn)品的自檢水平，決定購(gòu)置一些檢驗(yàn)儀器和設(shè)備，其費(fèi)用應(yīng)列入（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本

習(xí)題：質(zhì)量體系的內(nèi)審和外審費(fèi)用應(yīng)列入（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本BB習(xí)題：產(chǎn)品返工的所有檢驗(yàn)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本C習(xí)題：以下屬于內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用的有（）。A.質(zhì)量審核費(fèi)用B.質(zhì)量審核糾正措施費(fèi)用C.返工返修費(fèi)用D.保修費(fèi)用習(xí)題：某企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部審核期間發(fā)現(xiàn)仍存在質(zhì)量問(wèn)題，需要即使糾正以防止再發(fā)生，糾正所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)列入（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本CB.C習(xí)題：企業(yè)處置顧客投訴調(diào)查費(fèi)用應(yīng)列入（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本習(xí)題：以下屬于外部故障（損失）成本的有（）。A.包修包換費(fèi)用B.因產(chǎn)品質(zhì)量造成的法律訴訟費(fèi)用

C.停工損失費(fèi)用D.出廠前發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量事故處理費(fèi)用DA.B四、劣質(zhì)成本

1.劣質(zhì)成本的組成預(yù)防成本鑒定成本停工、廢品返工、返修上門(mén)服務(wù)支出過(guò)多文件延遲失去商機(jī)未完成銷(xiāo)售定單賠償金人員流動(dòng)過(guò)于頻繁報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤劣質(zhì)成本預(yù)防成本(不增值部分)鑒定成本內(nèi)外部故障損失成本第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析2.劣質(zhì)成本的分析步驟對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)劣質(zhì)成本的識(shí)別1.識(shí)別劣質(zhì)成本的工作2.收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)

3.分析劣質(zhì)成本信息

4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來(lái)建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃確定改進(jìn)過(guò)程的需要選擇改進(jìn)過(guò)程識(shí)別和優(yōu)化所選過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)質(zhì)量信息1.信息源2.信息傳遞

3.信息處理4.信息反饋質(zhì)量信息系統(tǒng)

1.作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)

2.戰(zhàn)術(shù)層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)

3.戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容大綱要求第五節(jié)質(zhì)量信息管理信息——有意義的數(shù)據(jù)，是通過(guò)形象符號(hào)、語(yǔ)言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所做的描述和反映。原始數(shù)據(jù)可利用的信息加工整理

一、質(zhì)量信息質(zhì)量信息——與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的大量原始數(shù)據(jù)經(jīng)加工整理后形成的可利用的信息。

質(zhì)量信息是質(zhì)量管理活動(dòng)中質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制以及質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。第五節(jié)質(zhì)量信息管理產(chǎn)品的形成存在兩個(gè)運(yùn)動(dòng)過(guò)程：物流和信息流。質(zhì)量管理從某種意義上說(shuō)就是管好這兩個(gè)過(guò)程。1.圖中實(shí)線箭頭表示增值活動(dòng)，是完整的物流過(guò)程；2.虛線表示信息流，閉環(huán)的四個(gè)過(guò)程同樣伴隨著信息流。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿(mǎn)意要求顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）輸入輸出應(yīng)用PDCA方法呈螺旋式上升的持續(xù)改進(jìn)。第五節(jié)質(zhì)量信息管理傳遞接受、處理信息源反饋第五節(jié)質(zhì)量信息管理

1.信息源：信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。

質(zhì)量信息源分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程，外部信息源產(chǎn)生于組織外部的顧客及其他相關(guān)方。組織為保證過(guò)程受控并使體系有效運(yùn)行，通常應(yīng)分析收集以下信息：（1）顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)（2）產(chǎn)品的符合性（3）過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢(shì)（4）糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)第五節(jié)質(zhì)量信息管理

2.信息傳遞：信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。信息傳遞由三部分組成：信源——信道——信宿信息傳遞要求完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。

3.信息處理：將原始數(shù)據(jù)通過(guò)一定的手段和方法，加工整理有意義信息的過(guò)程。

4.信息反饋：將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門(mén)。二、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)為組織的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及作業(yè)活動(dòng)提供支持。戰(zhàn)略活動(dòng)（管理評(píng)審）戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（質(zhì)量策劃、作業(yè)監(jiān)督）作業(yè)活動(dòng)（質(zhì)量控制、日?；顒?dòng)）日常質(zhì)量活動(dòng)的基本數(shù)據(jù)通過(guò)匯總提煉的管理信息基于決策的管理信息質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第五節(jié)質(zhì)量信息管理第五節(jié)質(zhì)量信息管理作業(yè)層次重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化及高精確度。戰(zhàn)術(shù)層次匯總性、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部和外部信息源。戰(zhàn)略層次隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。各活動(dòng)層次質(zhì)量信息的特點(diǎn)三、質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息組織實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)資源。質(zhì)量信息管理的內(nèi)容包括：（1）識(shí)別信息需求（2）識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源（3）將信息轉(zhuǎn)化為對(duì)組織有用的知識(shí)（4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)（5）確保適宜的安全性和保密性（6）評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。第五節(jié)質(zhì)量信息管理習(xí)題：組織外部質(zhì)量信息源產(chǎn)生于（）。A.顧客B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程

C.其他相關(guān)方D.產(chǎn)品支持過(guò)程A.C習(xí)題：質(zhì)量信息傳遞由（）組成。A.信源—信道—信宿B.信源—信道—反饋

C.信源—信道—新信源D.信源—信道—信源A習(xí)題：質(zhì)量信息傳遞要求信息（）。A.完整可追溯B.準(zhǔn)確不間斷

C.準(zhǔn)確及時(shí)D.反映問(wèn)題全面A.C習(xí)題：正確處理信息的意義在于（）。A.有利于正確決策B.有利于信息二次傳遞

C.便于信息儲(chǔ)存D.便于信息交流A.B習(xí)題：及時(shí)反饋信息的目的在于（）。A.可以加速?zèng)Q策B.便于及時(shí)利用和共享

C.便于保存D.可以提高質(zhì)量體系的有效性B習(xí)題：作業(yè)層次質(zhì)量信息的特點(diǎn)有（

）。A.重復(fù)性B.可預(yù)見(jiàn)性C.概要性D.高精確度習(xí)題：戰(zhàn)略層次質(zhì)量信息的特點(diǎn)有（）。A.重復(fù)性B.預(yù)測(cè)性C.可比性D.主觀性A.B.DB.D質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容

1.質(zhì)量意識(shí)教育

2.質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)

3.技能培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍高層管理者、中層管理人員、關(guān)鍵崗位、職能部門(mén)培訓(xùn)的特點(diǎn)。質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施ISO10015《質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》

1.識(shí)別培訓(xùn)需求

2.設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)

3.提供培訓(xùn)

4.評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果大綱要求第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)

一、質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容

1.質(zhì)量意識(shí)教育：是質(zhì)量管理培訓(xùn)的首要內(nèi)容，主要包括質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量對(duì)組織、顧客及其他相關(guān)方的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。

2.質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)：是質(zhì)量管理培訓(xùn)的主體，針對(duì)不同層次的管理者和員工所開(kāi)展的培訓(xùn)應(yīng)有不同側(cè)重點(diǎn)。例如：

領(lǐng)導(dǎo)層：質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法；管理和技術(shù)人員：質(zhì)量管理理論和方法、技術(shù)內(nèi)容及人文素質(zhì)；一線員工：崗位質(zhì)量控制及質(zhì)量保證的相關(guān)知識(shí)等。

3.技能培訓(xùn)：是質(zhì)量管理培訓(xùn)不可缺少的組成部分。第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍質(zhì)量管理培訓(xùn)的范圍包括組織高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。質(zhì)量培訓(xùn)可分為高級(jí)管理層培訓(xùn)、管理人員和關(guān)鍵崗位的員工培訓(xùn)、特殊職能部門(mén)人員培訓(xùn)和廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)。高層管理者側(cè)重于了解質(zhì)量對(duì)提高組織經(jīng)濟(jì)效益的重要意義及在質(zhì)量領(lǐng)域所承擔(dān)的責(zé)任，推動(dòng)質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展。管理人員、技術(shù)人員則注重于質(zhì)量管理理論和方法的學(xué)習(xí)，掌握質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的有效方法，以提高工作效率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。特殊部門(mén)人員培訓(xùn)主要是明確職能部門(mén)質(zhì)量保證的影響因素和所需技能，使之能夠在本部門(mén)引進(jìn)質(zhì)量控制和