電話營銷培訓課件

銷售實戰(zhàn)技能訓練傳眾-任洪偉————無畏無懼不卑不亢靈活運用操之在我精選ppt營銷是根底+面談+逼單+簽單+收款+客戶維護才是整體的銷售流程營銷是根底精選ppt磨刀不誤砍柴工

——銷售的準備工作營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟、雙向、簡便以及快捷等。但是營銷者利用進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打營銷之前，還需要做很多的準備工作。精選ppt1

心態(tài)調整，增強自信快樂的工作才是做好工作的關鍵你是否真的喜歡這個工作，你是否愛這個工作？精選ppt2

完美動聽的聲音、語調除了外表之外，打和接時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的要點有：語氣是否和緩友好、語調是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。精選ppt

3

完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。“1，4，2〞呼吸法

1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘?！肮反瓪猕暦櫭剂x，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。〔需要堅持練習，只有堅持才有效果！〕精選ppt

4

語速、語調要與對方恰當?shù)嘏浜洗驎r，說話的語速快慢、語調的上下、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調。如果雙方語速及語調相差太遠，就會給溝通帶來困難。語速、語調要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調，那么很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良好的效果。精選ppt

5

戰(zhàn)勝與銷售有關的一切恐懼心理戰(zhàn)勝銷售時的恐懼心理，與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，堅持就是勝利。堅持不懈地打，就會成功地克服與銷售有關的一切恐懼心理。抱著幫助他人成長的態(tài)度能有效地減輕恐懼感?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好要從失敗中及時總結經(jīng)驗、吸取教訓，讓下次通比這次通得更好。

精選ppt6確定明確的目標成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能到達目標一天打多少個，有多少個有效、銷售額多少建立長期和短期的目標，定期進行檢查修訂目標需要細化精選ppt7掌握產(chǎn)品的利益和特征例如：“這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白。〞“這是新開發(fā)的負離子電視，能切實有效地防止近視。〞“含純天然的美白成分和負離子電視〞就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和防止近視〞就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實際利益。作為消費者，最關心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。〔產(chǎn)品價值〕精選ppt8充分了解客戶的信息知己知彼才能百戰(zhàn)百勝通過網(wǎng)絡查詢，通過其他銷售人員了解。

通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解精選ppt9好記性不如爛筆頭沒有任何記錄:打完第五個之后，就已經(jīng)記不清第一個的內(nèi)容，更不可能記清楚客戶的特殊要求姓名、職務、、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務客戶提出了什么異議，有什么特殊要求下次聯(lián)系時間以及重點是什么等等精選ppt10良好的工作習慣當客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或效勞信息，以便能快速及時地找到答案部門內(nèi)部的密切配合非常關鍵部門之間的密切配合也非常關鍵5W1H技巧精選ppt5W1H技巧5W是指：When〔什么時候〕、Who〔誰〕、What〔什么事〕、Where〔在哪里〕、Why〔為什么〕；(我要在什么時候在什么地點和誰談了什么事？〕1H是指：How〔怎樣進行〕在打之前，要事先確定此次打的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。至少準備三套應對方案。精選ppt有效地接打的六個要點要點一：旁邊準備好備忘錄和筆要點二：接的姿勢要正確要點三：記下交談中所有必要的信息要點四：將常用號碼制成表格貼于旁邊要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息精選ppt訴衷情

——成功的產(chǎn)品推介推介的開場白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見精選ppt

1

開場白的三個步驟①要有底氣有興奮度鄭重其事地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購置產(chǎn)品可以得到多少有用的實際益處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助③為了給客戶提供盡可能多的實際益處，需要認真地詢問客戶的需求(反問-拋磚引玉)精選ppt2

開場白的兩個不要一是拿起就推銷,二是張口就談價格拿起就開始推銷產(chǎn)品或效勞很容易造成客戶的反感張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到效勞，更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快精選ppt

參考閱讀以下對話，分析該銷售人員的推銷技巧您好，我是XXX公司的XXX，您應該是XX總吧，因為我了解到您公司是做XXX的，剛好呢，我們公司也跟很多您的同行效勞過，比方說；XXXXXX，使用效果也挺不錯，所以今天就很冒味的跟您打這樣的/我們是傳眾公司的是專門為像您這樣的公司提供XXXX精選ppt

3

開場白的內(nèi)容除了遵循開場白的三個步驟防止拿起就推銷以及張口就談價格一名優(yōu)秀的營銷人員，設計開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷。精選ppt產(chǎn)品推介的內(nèi)容

1

推介的內(nèi)容

2

設計好問題

3

介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式

精選ppt

1

推介的內(nèi)容不推介產(chǎn)品，客戶那么不會了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的效勞,這就牽涉到推介的技巧要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸推介一般都涉及了解客戶目前的情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到問題所在；客戶到底有什么樣的真正需求。精選ppt

2

設計好問題提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶“剝洋蔥〞，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息——客戶需求精選ppt

3

介紹產(chǎn)品各種實際益處的表達方式提前設計介紹產(chǎn)品益處的表達方式,防止遺漏比照介紹(競爭對手\同類型產(chǎn)品)舉例介紹(客戶案例,特別是同行業(yè)的案例)反問介紹親身體驗,現(xiàn)身說法:感受客戶反響信息精選ppt成功約見推介產(chǎn)品之后，一般都會希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通常可以通過約見客戶來到達該目的約見即等于營銷的成功精選ppt不打不成交

——如何處理顧客的異議沒有異議客戶永遠不可能買你推介的產(chǎn)品假設因為客戶的異議半途而廢，會白白地喪失時機精選ppt

1

客戶異議的涵義客戶異議：是指在銷售過程中，客戶對銷售人員的不贊同、提出質疑或拒絕。

個人異議:個人需求與購置時間產(chǎn)品異議:價格、效果、使用、效勞精選ppt

2

正確對待客戶的異議顧客的異議價值①客戶異議是你能夠判斷客戶的需要②客戶異議可以使你判斷客戶接受程度③客戶異議中包含大量信息顧客異議成因一、客戶方面二、銷售人員方面1、拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求1、銷售人員自身形象的原因2、市場預算缺乏2、推銷人員夸大事實或不正確描述3、希望得到更好的銷售條件3、推銷人員使用過多專業(yè)術語4、客戶已有自己適宜的選擇4、沒有找到客戶的真實需求5、其他偶然因素5、推銷品不能滿足需要精選ppt

職業(yè)規(guī)劃1.選擇營銷這種工作，你會害怕處理異議的這種感覺嗎？2.你準備如何克服這種感覺的呢？3.選擇這份職業(yè)：拒絕、冷眼、謾罵、枯燥。你做好準備了嗎？？？？？？？精選ppt處理客戶異議的六種方法在正確態(tài)度認識的根底上，應該采取相應的正確方法進行處理首先應認真地分析客戶的異議；歡送并尊重客戶的異議其次處理客戶異議的方法有六種精選ppt

1

第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣在營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購置的理由舉例:把梳子賣給和尚說服和尚方法就是典型的借力打力，反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害精選ppt

2

第二招：化整為零專門針對價格異議的一招化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤后的價格了(功能，時限〕精選ppt3

第三招：平衡法平衡法，是指當顧客提出異議時，可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。(效果，案例〕要對產(chǎn)品價值作到充分理解精選ppt

4

第四招：給客戶提建議客戶提建議是指不要否認客戶，但要為客戶提出一些建議學會使用:“是的……如果……〞客戶的意見被肯定之后，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題精選ppt

5

第五招：巧問為什么當客戶拒絕購置時，一定要多問幾個為什么在詢問中了解客戶拒絕購置的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購置讓客戶自己說出拒絕購置的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率精選ppt7第六招:化整為零2對處理價格異議非常有效降價:步步為營,化整為零步步為營:請示+小幅度權限化整為零:降價幅度嚴禁太大精選ppt我為訂單狂

——有效成交的技巧識別客戶的購置信號

學會傾聽把握成交的適當時機掌握有效成交的技巧精選ppt識別客戶的購置信號由于營銷的特殊性，即在中無法看到客戶的表情，該如何去識別客戶呢？要特別注意傾聽，從聲音中設法捕捉客戶的購置信號。如果識別不出客戶的購置信號，就會白白喪失成交的時機。精選ppt

1

購置信號一：詢問產(chǎn)品的細節(jié)客戶詢問該機能否進行無紙接受的細節(jié)，實際上他已經(jīng)發(fā)送出購置的信號。如果客戶不想購置，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品的細節(jié)的。精選ppt

2

購置信號二：詢問價格客戶詢問該機的價格，實際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購置信號。如果客戶不想購置，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產(chǎn)品價格的。精選ppt

3

購置信號三：詢問售后效勞客戶詢問該機的售后效勞細節(jié)，實際上他已第三次發(fā)出購置的信號?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時，才會關心產(chǎn)品的售后效勞。精選ppt

4

購置信號四：詢問付款的細節(jié)當客戶詢問產(chǎn)品相關方面的一些問題并積極地討論時，說明他很可能有購置意向，這時營銷代表一定要特別加以注意。而當客戶詢問交貨期、售后效勞等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機。作為一名銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應地越大精選ppt學會傾聽全神貫注耐心地傾聽，這是進行銷售的關鍵傾聽的技巧很多，大致包括七種精選ppt

1

技巧一：充滿耐心營銷人員應充滿耐心地傾聽，防止打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或說明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過“請原諒，……〞之類的開頭語提出異議。精選ppt2

技巧二:善用停頓的技巧停頓一下再答復客戶的問題通過停頓，營銷人員可以把握交談的進展，說明思考的過程，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。通過停頓，營銷人員還可能會得到更多的潛在客戶的信息。精選ppt

3

技巧三：運用插入語運用插入語，如“是的〞、“我明白〞一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反響，這樣才能更好地進行交流精選ppt4

技巧四：不要臆測客戶的談話不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴

精選ppt5

技巧五：聽其詞，會其意努力理解客戶談話的內(nèi)涵，要聽懂客戶的話將注意力集中在語氣、語調和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上精選ppt6

技巧六：不要匆忙地下結論切記：不要匆忙地下結論盡量不要在客戶結束談話之前就下任何結論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、符合實際的結論。精選ppt

7

技巧七：提

問學會“拋磚引玉〞可以獲得更多客戶信息可以使溝通更順暢可以有效處理各種異疑精選ppt把握成交的適當時機通過耐心地傾聽識別客戶的購置信號以后，接下來就需要及時地把握訂單成交的時機精選ppt

1

機不可失，失不再來只有把握好時機，才能成功地獲得訂單。沒有主動地詢問客戶的購置意向而失去銷售的時機，比因其他任何原因所失去的銷售時機都要多。切記：“機不可失，失不再來。〞要敢于提出成交精選ppt

2

最正確的成交時機什么時間才是成交的最好時機呢？當客戶對產(chǎn)品有興趣之時，只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號，就可隨時進一步地提出成交要求。沒有最正確的成交時機，只有適當?shù)某山粫r機。發(fā)現(xiàn)購置意圖,立即成交，不要猶豫不定

精選ppt

3

銷售失敗的原因不要訂單:沒有要求就絕對不會成交要求客戶下訂單遲遲不決:成交本身應該是一個高潮，要抓住沖動消費心理精選ppt掌握有效成交的技巧〔三大成交法〕1.直接成交

2.假設成交

3.刺激成交

精選ppt1

直接成交直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞皆谶@種情況下，營銷人員獲得的肯定與否認的概率相同，都是50%，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交精選ppt

2

假設成交(默認成交)日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？

因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？〞這句話中含有兩個假設：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購置為前提的，無論客戶答復選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購置。它的優(yōu)點是：可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。但如果遇見了攻擊性強的客戶可能就不太奏效。精選ppt

3

刺激成交在推介的過程中，把客戶最感興趣，或能促進其決定購置的優(yōu)點暫時保存一二項，等到時機成熟時才說明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購置意志。促銷的使用配合的運用客戶永遠買的是占廉價精選ppt成交技巧訓練〔劍人合一〕七大成交技巧技能細化訓練精選ppt第一把劍：沒有預算劍訣：沒有條件可以創(chuàng)造條件。招式：前瞻式+攻心式精選ppt〔1〕前瞻式：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購置。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調整預算吧！精選ppt〔2〕攻心式分析產(chǎn)品不僅可以給購置者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購置產(chǎn)品可以得到上司的喜歡與贊賞，如果不購置，將失去一次表現(xiàn)的時機，這個時機對購置者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的市場部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購置將由領先變得落后。精選ppt第二把劍：市場不景氣劍訣：不景氣時買入，景氣時賣出。招式：討好式+化小式+例證式精選ppt〔1〕討好式：聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購置；當別人卻買進，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的根底。通過說購置者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！精選ppt〔2〕化小式：景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊〞。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對他們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購置××產(chǎn)品的。精選ppt〔3〕例證式：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購置。如：某某先生，××人××時間購置了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣〔有什么評價，對他有什么改變〕。今天，你有相同的時機，作出相同的決定，你愿意嗎？精選ppt第三把劍：要考慮一下劍訣：時間就是金錢。機不可失，失不再來。招式：詢問式+假設式+直接式精選ppt〔1〕詢問式：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹〔如：某一細節(jié)〕，或者有難言之隱〔如：沒有錢、沒有決策權〕不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？精選ppt〔2〕假設式：假設馬上成交，顧客可以得到什么好處〔或快樂〕，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益〔將痛苦〕，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設您現(xiàn)在購置，可以獲得××〔外加禮品〕。我們一個月才來一次〔或才有一次促銷活動〕，現(xiàn)在有許多人都想購置這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會……精選ppt〔3〕直接式：通過判斷顧客的情況，直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購置者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？精選ppt第四把劍：太貴了劍訣：一分錢一分貨，其實一點也不貴。招式：比較式+拆散式+平均式+贊美式精選ppt〔1〕比較式：①與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子廉價多啦，質量還比××牌子的好。精選ppt〔2〕拆散式：將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一局部一局部來解說，每一局部都不貴，合起來就更加廉價了。精選ppt〔3〕平均式：將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

精選ppt〔4〕贊美式：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××〔如：儀表、生活品位等〕的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或效勞的。精選ppt第五把劍：能不能廉價一些。劍訣：價格是價值的表達，廉價無好貨招式：得失式+底牌式+老實式精選ppt〔1〕得失式：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購置決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、效勞、產(chǎn)品附加值等，這對購置者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購置的產(chǎn)品無法到達頒期的滿足〔無法享受產(chǎn)品的一些附加功能〕。精選ppt〔2〕底牌式：這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌〔其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里〕，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。精選ppt〔3〕老實式：在這個世界上很少有時機花很少錢買到最高品質的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。精選ppt第六把劍：它真的值那么多錢嗎？劍訣：疑心是奸細，疑心的背后就是肯定。招式：投資式+反駁式+肯定式精選ppt〔1〕投資式：做購置決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸