【航空公司空服員服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策8100字（論文）】

航空公司空服員服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及策略摘要：航空公司屬于提供航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè)。對服務(wù)業(yè)來說，在傳遞服務(wù)的時(shí)候還會(huì)進(jìn)行質(zhì)量評估。在服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量在提供服務(wù)之人與顧客之間有5個(gè)因素將施加影響作用，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和移情性。與顧客的每一次溝通交流都是提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。顧客對服務(wù)質(zhì)量是否滿意可以定義為:對所享受到的服務(wù)感受與之前對服務(wù)的期待進(jìn)行對比，如果感知超過之前的期待值，那么該服務(wù)就是有質(zhì)量的服務(wù)。假設(shè)達(dá)不到期待值，則意味該服務(wù)是不可接受的。同時(shí)，企業(yè)口碑、個(gè)人需要和個(gè)人過往經(jīng)歷對于服務(wù)的期待值也起到一定的作用。所以本文選取空服員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究分析。關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)質(zhì)量；顧客；旅程目錄一、航空公司服務(wù)質(zhì)量的概念和特性 3（一）航空公司服務(wù)質(zhì)量的概念 3（二）航空公司服務(wù)質(zhì)量的特性 3二、A航空公司空服員服務(wù)現(xiàn)狀 4（一）A航空公司概況 4（二）A航空公司空服員服務(wù)現(xiàn)狀 5三、A航空公司空服員服務(wù)質(zhì)量存在的問題 5（一）服務(wù)人員的問題 5（二）服務(wù)過程的問題 6（三）國內(nèi)航空服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重 7（四）服務(wù)補(bǔ)救的問題 7四、A航空公司空服員服務(wù)提升策略 8（一）用科技提升客艙服務(wù)質(zhì)量的策略 8（二）提升服務(wù)人員素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí) 9（三）建立健全管理制度 9總結(jié) 10參考文獻(xiàn) 10一、航空公司服務(wù)質(zhì)量的概念和特性（一）航空公司服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的過程，相比于其他實(shí)物的商品它雖然是特殊的、無形的，但是卻可以通過與顧客交流了解顧客深真正的需求并根據(jù)分析獲得顧客潛在的需求，從而最大的程度的滿足顧客來獲得顧客的青睞占領(lǐng)市場，提升競爭力。因?yàn)榉?wù)時(shí)企業(yè)強(qiáng)勁的競爭力所以許多企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，然而卻并不一定明白服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵。航空服務(wù)的工作是指航空公司通過與地面機(jī)場、邊關(guān)等多本部協(xié)同合作，使旅客從購買機(jī)票開始到辦理乘機(jī)手續(xù)再到候機(jī)、登機(jī)、乘機(jī)直到旅客完成空中旅行離開飛機(jī)，實(shí)現(xiàn)到達(dá)目的地的愿望以及享受到這一過程帶來的便利快捷。航空服務(wù)質(zhì)量因具有異質(zhì)性、無形性、不一致性、不可分離性和易逝性等特點(diǎn)，在關(guān)于其的準(zhǔn)確描述和測量上存在一定難度，故可以運(yùn)用以上格羅魯斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量、Parasuraman,Zeithaml以及Berry的服務(wù)質(zhì)量差距等理論，將服務(wù)質(zhì)量的概念與航空公司服務(wù)結(jié)合可以至少得到航空公司的服務(wù)質(zhì)量的兩點(diǎn)特點(diǎn):航空服務(wù)質(zhì)量不是一維的它是由可靠性等五個(gè)維度構(gòu)成，另外，顧客對航空服務(wù)質(zhì)量的要求不是單一的而是體現(xiàn)在軟硬條件兩個(gè)大的方面，既有對設(shè)備和設(shè)施等服務(wù)環(huán)境的硬件要求，同時(shí)也有對服務(wù)態(tài)度和服貼性的軟件要求。航空公司的服務(wù)總體分為銷售服務(wù)、地面服務(wù)和空中服務(wù)。銷售服務(wù)的三種方式分別是:航空公司官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端和電話銷售服務(wù)中心。地面服務(wù)包括旅客辦理值機(jī)服務(wù)、地面休息室的環(huán)境氛圍以及旅客的登機(jī)服務(wù)，尤其是在主基地的地面服務(wù)，在值機(jī)服務(wù)和休息室環(huán)節(jié)需要綜合體現(xiàn)公司品牌的整體設(shè)計(jì)，強(qiáng)化品牌的視覺沖擊感，讓旅客從感官上迅速融入到該公司的服務(wù)情境中，并在服務(wù)功能上，從旅客導(dǎo)向出發(fā)，對行李補(bǔ)交運(yùn)、通程、加急以及自助值機(jī)方面簡化流程，升級(jí)服務(wù)?？团摲?wù)主要是指客艙環(huán)境設(shè)施、機(jī)上報(bào)刊及機(jī)上娛樂、機(jī)上餐食以及空乘服務(wù)等方面。（二）航空公司服務(wù)質(zhì)量的特性國際標(biāo)準(zhǔn)體系ISO對于質(zhì)量特性的定義為:產(chǎn)品或系統(tǒng)固有的特性和要求。服務(wù)質(zhì)量特性即為服務(wù)本身所具有的特性。因?yàn)榉?wù)是一種無形的產(chǎn)品，故而服務(wù)的質(zhì)量特性就是服務(wù)提供方提供的服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)在特性，顧客對于不同服務(wù)的要求和側(cè)重不同，因此服務(wù)質(zhì)量的特性隨著服務(wù)行業(yè)的變化有所變動(dòng)，就航空公司服務(wù)行業(yè)而言，存在以下六點(diǎn)特性:1.安全性。乘客在接受服務(wù)的過程中其人身安全及財(cái)產(chǎn)所得到的保障。這是航空服務(wù)中最重要的特性也是第一特性。正是因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)陌踩赃h(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他運(yùn)輸方式，所以在不考慮其他因素的前提下，顧客往往選擇航空運(yùn)輸?shù)姆绞?，安全是一家航空公司的服?wù)質(zhì)量特性的根本。2.時(shí)效性。只服務(wù)過程的時(shí)間滿足顧客所接受的范圍，簡單來說，就是要準(zhǔn)時(shí)和盡量的節(jié)省時(shí)間。在航空運(yùn)輸過程中的“航班延誤”、“托運(yùn)行李傳送拖沓”在顧客不滿意的原因中通常占有較大的比重。3.經(jīng)濟(jì)性。指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算，是否具有公平合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如超重行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合市場和行業(yè)，機(jī)艙上售賣的商品是否存在高價(jià)欺騙等現(xiàn)象。4.舒適性。指服務(wù)過程中的舒適程度，包括舒適的客艙設(shè)施，整潔的客艙環(huán)境和美味可口的飯菜等。5.功能性。指企業(yè)提供的是不是旅客需要，其滿足旅客需要的程度有多大，其發(fā)揮的作用和效果有多少。6.文明性。指服務(wù)過程中服務(wù)提供者的文明程度，包括地面、空中服務(wù)人員主動(dòng)熱情、親切友好的氣氛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和溫暖問候語言、文明用語，以及周到的延伸服務(wù)和附加服務(wù)等。由于航空運(yùn)輸?shù)倪^程大部分時(shí)間是在天空，航空公司服務(wù)人員就是顧客能夠唯一尋求幫助的人，服務(wù)人員的態(tài)度和對事件反應(yīng)程度都對顧客感知服務(wù)有極大的影響。二、A航空公司空服員服務(wù)現(xiàn)狀（一）A航空公司概況A航空公司的總部位于上海。其在中國擁有多家分公司及海外營業(yè)部、辦事處，同時(shí)擁有多家全資及控股子公司。在航空運(yùn)輸主營業(yè)務(wù)方面，建立以上海為中心、依托長江三角洲地區(qū)、連接全球市場、客貨并重的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。航線除了包括國內(nèi)航線外，也經(jīng)營從上海等地至國際各大城市的國際航線。擁有貫通中國東西部，連接亞洲、歐洲、澳洲和美洲的航線網(wǎng)絡(luò)。在A航空公司自身的硬件方面，建立起與世界水平接近的飛行安全技術(shù)、空中和地面服務(wù)、機(jī)務(wù)維修、市場營銷、運(yùn)行控制等支柱性業(yè)務(wù)體系。（二）A航空公司空服員服務(wù)現(xiàn)狀旅客滿意度是評價(jià)航空公司服務(wù)的重要度量。在旅客購買了航空公司機(jī)票之后，旅客的需求就轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ麄€(gè)旅程過程中的地面和空中服務(wù)的需求。發(fā)現(xiàn)、記錄、傳導(dǎo)并滿足旅客的需要，需要公司由上及下、整個(gè)鏈條都高度重視，保持高效聯(lián)動(dòng)，全員具備服務(wù)營銷的思維。由于服務(wù)的不可感知性，客戶的主觀感覺是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)的依據(jù)。航空公司可運(yùn)用服務(wù)素質(zhì)模型，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，圍繞客戶滿意度細(xì)化員工服務(wù)流程，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，做好全鏈條服務(wù)設(shè)計(jì)。A航空公司從業(yè)者素質(zhì)模型，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的流程，對服務(wù)的過程、人員角色、實(shí)施地點(diǎn)以及可見要素等方面全面、深化地展示服務(wù)?？罩谐藙?wù)員、地面服務(wù)員以及管理者能力素質(zhì)模型等三大職業(yè)素質(zhì)模型的推出，使服務(wù)人員可以直觀的理解崗位的職責(zé)屬性并客觀使用它。服務(wù)素質(zhì)模型能幫助員工準(zhǔn)確地了解服務(wù)過程及提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，它將客戶感受具象地展示出來，使員工不斷強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)。A航空公司為了提供更多能夠滿足旅客需求的服務(wù)，從出票就己經(jīng)開始了“服務(wù)之旅”。包括APP應(yīng)用以及短信的提醒服務(wù)、候機(jī)樓柜臺(tái)辦票服務(wù)、自助值機(jī)服務(wù)、登機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、飛行運(yùn)輸服務(wù)等。我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空客艙服務(wù)的對象以及不再僅僅是少數(shù)高收入人群，越來越多的普通群體業(yè)可以體驗(yàn)航空服務(wù)，現(xiàn)在的客戶市場情況是客戶群體層次豐富并且他們對民航服務(wù)的要求和期待值業(yè)水漲船高，A航近年來加大了對硬件的投入，引進(jìn)了大型現(xiàn)代化客機(jī)，加大了對客艙硬件的建設(shè)，空乘人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)流程也有突破性的提高，然而相比于國外航空公司一流的客艙服務(wù)而言，總體上呈現(xiàn)出幾個(gè)方面的問題。三、A航空公司空服員服務(wù)質(zhì)量存在的問題（一）服務(wù)人員的問題空乘人員的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。國內(nèi)航空公司在招錄空乘人員時(shí)，最先注重的是員工的外貌和身形，其次才是綜合素質(zhì)。相比之下，國外航空公司招聘機(jī)上服務(wù)人員時(shí)，更注重應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、心理素質(zhì)、親和力和服務(wù)意識(shí)。兩者存在質(zhì)的差別。國內(nèi)航空公司沒有認(rèn)識(shí)到員工素質(zhì)的重要性，導(dǎo)致國內(nèi)相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)偏低?？辗藛T是客艙服務(wù)的執(zhí)行者，也是客艙服務(wù)中最為重要的構(gòu)成，雖然客艙服務(wù)工作看似難度不大，但是由于航空服務(wù)的特殊性，服務(wù)對象和服務(wù)的區(qū)域千變?nèi)f化，這就要求空服人員掌握必要的一些天文地理、風(fēng)土人情、習(xí)俗禁忌，同時(shí)還必須得熟知服務(wù)理論和服務(wù)理念，由于全球經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的構(gòu)建，越來越多國際友人也會(huì)乘坐航班，這就要求空乘人員還得掌握外語知識(shí)，能及時(shí)與顧客溝通，做到交流無障礙，A航空公司空服人員的國際化水平還不夠高，高等學(xué)歷的服務(wù)人員還是占少數(shù)。所以還是會(huì)存在部分機(jī)場員工英語較差，導(dǎo)致與旅客溝通困難，不能很好理解旅客的需求，導(dǎo)致服務(wù)效率低下和不能達(dá)到顧客滿意。還有部分員工的工作能力和服務(wù)意識(shí)達(dá)不到要求，在一些特殊情況下，缺乏服務(wù)技能來為旅客提供滿意的服務(wù)。而且內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作還沒達(dá)到最理想的水平。（二）服務(wù)過程的問題航空空服員的運(yùn)作管理還有待改進(jìn)，習(xí)慣對于現(xiàn)場發(fā)生的特殊狀況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去靈活解決。在系統(tǒng)突然崩潰，團(tuán)體旅客晚到，航班不正常等狀況發(fā)生時(shí)，空服員缺少系統(tǒng)的管理預(yù)案，沒有將之前發(fā)生的問題及處理方法進(jìn)行總結(jié)，并形成書面文字和應(yīng)急程序，并進(jìn)行培訓(xùn)。導(dǎo)致每個(gè)空服人員的做法都不一致，在問題發(fā)生時(shí)，沒有采用最有效的方式，空服人員對于處理流程也理解不夠，操作比較混亂，導(dǎo)致效率不高，航艙容易出現(xiàn)混亂。我國民航起步相較于外國的發(fā)達(dá)國家晚，民用航空的技術(shù)含量不高，而某些國際知名航空公司重視科技重視客艙硬件，并且通過不斷的推陳出新來滿足顧客日益提高的服務(wù)需求，例如在客艙率先安裝衛(wèi)星電話、提供電腦上網(wǎng)、代碼共享、客艙自助餐廳等。這些都是我航目前還不具備的。可以看出在民航制造技術(shù)這一塊我國還不具備國際競爭力。目前A航空公司客艙服務(wù)還停留在半動(dòng)式服務(wù)上，即很多細(xì)節(jié)問題需要顧客主動(dòng)提出才提供，甚至無法提供，而且空服人員不能把握到客艙服務(wù)的深層內(nèi)涵，客艙空乘人員只有將顧客是做家人才能提供舒心、便捷的服務(wù)才能讓顧客體驗(yàn)到賓至如歸的服務(wù)感受，顧客才會(huì)對該航空公司的服務(wù)感知有較為深刻的印象，才能有機(jī)會(huì)將顧客變?yōu)榉€(wěn)定顧客?？辗藛T對于一些服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)沒有做細(xì)致研究，充分體會(huì)旅客需求并從旅客的角度不斷完善關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)。比如在旅客在途中情緒出現(xiàn)波動(dòng)的情況，如何了解，引導(dǎo)和緩和旅客的情緒上，缺乏細(xì)致流程和方法來提高旅客服務(wù)體驗(yàn)。在與旅客溝通，和登機(jī)區(qū)域的服務(wù)上也有需要改進(jìn)的地方?？辗藛T缺乏對現(xiàn)場顧客的管理意識(shí)，沒有總結(jié)和形成工作流程來減少某些旅客的不當(dāng)行為對于其他旅客服務(wù)體驗(yàn)的影響。（三）國內(nèi)航空服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重國內(nèi)航艙的服務(wù)同質(zhì)化由于情況很突出，與國際先進(jìn)水平相比落后太多，我國客艙服務(wù)之所以缺乏深度就是同質(zhì)化較為嚴(yán)重，國內(nèi)現(xiàn)在客艙服務(wù)的普遍現(xiàn)象就是某款服務(wù)產(chǎn)品一經(jīng)推出，其競爭者就爭先恐后的模仿，美其名曰是學(xué)習(xí)，其實(shí)就是照搬，這樣最后的結(jié)果就是整個(gè)航空業(yè)的創(chuàng)新性不足，A航空公司同樣也是采取跟班的模式，盲目照搬這樣的就導(dǎo)致A航的特色不夠明顯，品牌和口號(hào)不能深入人心。標(biāo)準(zhǔn)的制定有利有弊，有利的是起到規(guī)范服務(wù)的作用，杜絕了由于缺少對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義而在服務(wù)提供者和接受者之間產(chǎn)生的矛盾。有弊的是在實(shí)際執(zhí)行的過程中，往往認(rèn)為達(dá)到根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量就可以了，無需根據(jù)相應(yīng)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整以提供服務(wù)，從而產(chǎn)生惰性，大部分的服務(wù)過于標(biāo)準(zhǔn)化、單一化，無法真正滿足旅客的個(gè)性需求服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過程中，標(biāo)志是受到重視了，但在執(zhí)行過程中，卻不一定能完全落到實(shí)處，并引起足夠的關(guān)注。關(guān)于A航同質(zhì)化現(xiàn)象具體的表現(xiàn)有:1.隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，出現(xiàn)一批高端顧客，而目前A航空公司乘務(wù)員對于高端顧客的需求沒有研究明白，單單靠程序化模式化的服務(wù)，僅僅只是靠幾句簡單的問候和服務(wù)用語缺乏和顧客的溝通，不能及時(shí)知道他們的真正需求，從而表現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量過于表面化和形式化的問題。2.客艙餐品飲料等用品種類單一，一成不變并且質(zhì)量不高。類似的，飛機(jī)上的書報(bào)雜志數(shù)量不多時(shí)間也不是最新的，無法滿足一些商務(wù)人士的需求，甚至無法滿足普通顧客的娛樂需求。另外，飛機(jī)上媒體視頻和音頻，大部分是植入的廣告視頻，類似各大機(jī)場翻來覆去播放的勵(lì)志視頻或者成功學(xué)視頻，洗腦又枯燥。（四）服務(wù)補(bǔ)救的問題空服人員缺乏授權(quán)，也沒有經(jīng)歷過服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)，因此沒有信心去與旅客充分溝通來收集并解決旅客的服務(wù)反饋和要求，而是采取回避的方式，從而導(dǎo)致旅客不滿意不能及時(shí)地被收集和解決。公司總部的管理模式就是總部統(tǒng)一管理全球各個(gè)航站的服務(wù)補(bǔ)救，各航站主要是從事信息傳遞的工作。這種信息傳遞花費(fèi)的時(shí)間較長，總部需要處理的服務(wù)補(bǔ)救問題也很多，導(dǎo)致效率較低，等待時(shí)間較長，也不能很好地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。由于我國對于民航服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，導(dǎo)致有些客艙事件處理不當(dāng)，分為兩中，一種是航空公司面對一些顧客在客艙上的不合理行為處理不規(guī)范，大多數(shù)航空公司為了企業(yè)形象都會(huì)偏向顧客，因此承擔(dān)了不該承擔(dān)的責(zé)任；另一種是顧客由于普遍不熟知航空法規(guī)自己權(quán)益受到侵害時(shí)不能正確合理的維權(quán)，這就導(dǎo)致了顧客與企業(yè)之間的信任度下降，是客艙服務(wù)現(xiàn)狀更加嚴(yán)峻。四、A航空公司空服員服務(wù)提升策略（一）用科技提升客艙服務(wù)質(zhì)量的策略用科技改善和提高硬件設(shè)施的配備，尤其要加大和更新信息化技術(shù)管理和娛樂個(gè)性化的設(shè)施方面的大投入?？萍紱Q定一家航空公司所處的時(shí)代位置，以SKYTRAX上蟬聯(lián)第一的沙特航空為例，沙航最引以為傲的就是其走在時(shí)代前沿的高空科技，在客機(jī)普通艙位，就設(shè)有影院和酒吧，供旅客接觸旅途疲憊，而且麻雀雖小但是五臟俱全。除此以外，沙特航空還提供機(jī)上wi-fi和衛(wèi)星電話，方便顧客整個(gè)旅途商務(wù)工作不受影響。除了這些具體的娛樂設(shè)施，客機(jī)的科技含量還體現(xiàn)在客機(jī)啟動(dòng)和運(yùn)行過程中應(yīng)對極端環(huán)境的應(yīng)變能力，以俄羅斯航空為例，俄羅斯擁有全世界最先進(jìn)的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)所以，俄航的客機(jī)啟動(dòng)時(shí)間只用5分鐘是國內(nèi)A航空飛機(jī)啟動(dòng)時(shí)間的1/5，大大的縮短了顧客在機(jī)上浪費(fèi)的時(shí)間，此外，由于擁有最為先進(jìn)的機(jī)身材料，俄航飛機(jī)可以持續(xù)應(yīng)對極端環(huán)境，迫降情況大幅度降低，這也是科技的體現(xiàn)。結(jié)合客機(jī)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性的特點(diǎn)，要打造成顧客滿意的客艙服務(wù)，那客艙內(nèi)部娛樂設(shè)施和客艙外部的飛行硬件同樣重要，建議A航加大對客機(jī)的更新?lián)Q代，引進(jìn)最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，用設(shè)施讓人耳目一新，用設(shè)施讓顧客快人一等。具體提高客機(jī)含量的可以聯(lián)合高校和研究所建立公司自己的自主科技研發(fā)中心，先進(jìn)的科技掌握在國外，可以直接購買但是如果自主產(chǎn)能不能上來，那就永遠(yuǎn)只能跟在國際大航空公司后面無法獨(dú)立，只有擁有自己的核心技術(shù)才能逐步獨(dú)立，進(jìn)而超越。國內(nèi)在航空領(lǐng)域研究成果頗豐但是卻還沒有與實(shí)際生產(chǎn)結(jié)合的高校有:航空名校哈工大、科技搖籃的中科大還有“軍中清華”—國防科大。如果A航空公司能與這些高校達(dá)成共識(shí)，建立A航—高校共同研發(fā)中心，那對高校，對企業(yè)，對社會(huì)都是大有裨益的。（二）提升服務(wù)人員素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)顧客是企業(yè)生存的決定性因素。對于航空公司而言，旅客與一線服務(wù)人員存在大量的直接接觸。研究表明，服務(wù)人員工作滿意度越高，顧客滿意度也就越高。在乘機(jī)過程中，空乘人員的服務(wù)態(tài)度主要影響著旅客的感知，空乘人員的精神面貌越佳，與人交流時(shí)越友善，旅客對整個(gè)服務(wù)的評價(jià)也越高。因此，航空公司應(yīng)充分調(diào)動(dòng)空乘人員在服務(wù)過程中的積極性。航空公司需要讓員工完全認(rèn)同企業(yè)，包括認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營方面、精神及價(jià)值觀等。為了使員工素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)得以提升，具體可在以下兩個(gè)方面加以考慮。1.提供全方位的培訓(xùn)。航空公司應(yīng)當(dāng)讓每個(gè)空乘人員樹立良好的服務(wù)理念，讓每個(gè)員工自覺地規(guī)范自己的行為。在培訓(xùn)方面，公司應(yīng)當(dāng)在招聘、培訓(xùn)、定崗等各個(gè)環(huán)節(jié)著手，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)包含公司的服務(wù)和經(jīng)營理念。例如，在培訓(xùn)過程中開展外語和禮儀培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化流程、組織管理方法等方面的質(zhì)量教育培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，可以使新員工認(rèn)同并接受公司的經(jīng)營理念，還能使公司上下具有相同的價(jià)值觀。同時(shí)，還可以不損害公司利益為基礎(chǔ)，不斷激勵(lì)空乘人員進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而提升旅客的滿意度。2.建立有效的考核激勵(lì)制度。管理過程中如果缺乏考核和量化環(huán)節(jié)，相當(dāng)于管理無效。航空公司應(yīng)當(dāng)使空乘人員的工作盡可能實(shí)現(xiàn)量化，以空乘人員對企業(yè)所做的貢獻(xiàn)為基準(zhǔn)，將考核工作全面有效的落實(shí)。對一些優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，建立公平、公正、公開的晉升制度，真正發(fā)揮考核和獎(jiǎng)勵(lì)的作用。同時(shí)，還要從員工的特點(diǎn)出發(fā)，采取有效的激勵(lì)制度，讓他們知道自己被公司所認(rèn)可，從而不斷激發(fā)員工的進(jìn)取精神。此外，為了加強(qiáng)員工對服務(wù)質(zhì)量的重視，在績效考核中應(yīng)加入質(zhì)量這一部分權(quán)重，將質(zhì)量職責(zé)落實(shí)到每個(gè)員工身上，并將質(zhì)量責(zé)任考核后的成果與員工的績效掛鉤。（三）建立健全管理制度1.A航需建立高效的乘客投訴處理和反饋體制。從前文的理論可以知道服務(wù)的特性決定了服務(wù)不可能隨時(shí)都百分之百的貼合了顧客，也就是從事服務(wù)業(yè)一定會(huì)遇到顧客投訴的時(shí)候，所以應(yīng)該做好一個(gè)應(yīng)對顧客投訴的完整機(jī)制，來妥善的處理好顧客的投訴，一個(gè)顧客投訴可能包含九個(gè)顧客不滿某項(xiàng)服務(wù)，妥善的處理好來自乘客的投訴才能將顧客抱怨轉(zhuǎn)化成乘客滿意進(jìn)而轉(zhuǎn)化為其對品牌的忠誠，而且顧客的意見最能幫助企業(yè)看清楚自己哪里還存在不足，妥善的解決了顧客的投訴也是企業(yè)一種自身的提高。A航空公司最常見遇到的投訴不外乎是延誤機(jī)后在陌生的地方無人問津，A航空公司目前的處理方式還是采取工作人員道歉，最多是送一餐盒飯，但是像沙特航空，加入顧客因?yàn)楹娇展狙诱`那只需要電話投訴，即可以獲得企業(yè)旗下高檔酒店一晚的入住，還會(huì)獲得往返目的地的機(jī)票，如此誠意和處理投訴的效率，顧客的抱怨必然化作忠誠。2.健全企業(yè)管理制度。好的管理流程是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，只有公司的員工、物資、服務(wù)建立一個(gè)高效完整的循環(huán)，才能使服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)遞進(jìn)，建議A航通過培訓(xùn)和公派的方式率先培養(yǎng)出一個(gè)學(xué)習(xí)型員工組織，使某個(gè)具體項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理團(tuán)隊(duì)有源源不斷的創(chuàng)新和動(dòng)力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人共同進(jìn)步，都在提升自己的價(jià)值，同時(shí)又各自有各自的專業(yè)知識(shí)，注入團(tuán)隊(duì)使得團(tuán)隊(duì)的能力實(shí)現(xiàn)疊加而不是對抗抵消。A航管理層建議養(yǎng)成每周召開組內(nèi)例會(huì)的習(xí)慣，對過去一周中管理出現(xiàn)的問題，顧客反應(yīng)的意見提出對策，集中意見上報(bào)給上一級(jí)管理層，建立一個(gè)良好的有序的管理層級(jí);實(shí)施輪崗制度，每隔一定時(shí)間管理不同項(xiàng)目的人調(diào)換工作，讓每一個(gè)管理者都有大局意識(shí)，減少A航公司部內(nèi)部矛盾?？偨Y(jié)本文通過對服務(wù)質(zhì)量、航空服務(wù)質(zhì)量定義和內(nèi)涵的研究以航空服務(wù)中最具有代表性的客艙服務(wù)作為研究主要研究對象，通過對國外服務(wù)質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量量表的學(xué)習(xí)和探索，在理解的基礎(chǔ)上與現(xiàn)研究的航空服務(wù)領(lǐng)域相結(jié)合，探索得到該領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，為具體探索A航空公司的服務(wù)質(zhì)量提供了理論依據(jù)和參考體系，在研究中，具體以A航的客艙服務(wù)作為研究的主要方向，從該公司的市場規(guī)模和發(fā)展?fàn)顩r得到這家公司的生存現(xiàn)狀，艱難前行，內(nèi)外兼憂，雖然有自己的特色和些許創(chuàng)新點(diǎn)，但是在虎踞龍盤的時(shí)代環(huán)境下，改革其服務(wù)體系和提高服務(wù)質(zhì)量顯得刻不容緩。參考