順豐快遞公司物流運(yùn)營管理中存在的問題及對策分析

順豐快遞公司物流運(yùn)營管理中存在的問題及對策分析摘要近十年來，我國電子商務(wù)呈現(xiàn)出蓬勃的成長勢頭，再加上經(jīng)濟(jì)全球一體化帶來的國際貿(mào)易活動的日益頻繁，給快遞行業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，在這種背景下，快遞行業(yè)同樣取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，并成為我國宏觀經(jīng)濟(jì)增長的重要因素。隨著快遞行業(yè)市場競爭日益白熱化，企業(yè)的運(yùn)營管理已經(jīng)成為決定快遞企業(yè)能否持續(xù)保持市場競爭力的核心因素。本文采用網(wǎng)絡(luò)搜索方法、歸納總結(jié)法等研究方法，以順豐快遞有限公司（以下簡稱“順豐快遞”）為研究對象，對其目前的運(yùn)營模式、運(yùn)營管理現(xiàn)狀和市場競爭力情況分別進(jìn)行了分析；最后，對順豐速運(yùn)運(yùn)營管理存在的實(shí)際問題進(jìn)行了總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上有針對性地提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。本文的研究既可以為順豐速運(yùn)加強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)營管理提供具有針對性的指導(dǎo)，也可以為其他快遞企業(yè)的運(yùn)營管理提供借鑒和參考。關(guān)鍵詞：順豐速運(yùn)；運(yùn)營模式；運(yùn)營管理

目錄TOC\o"1-3"\h\u引言 引言據(jù)2006年至2019年統(tǒng)計(jì)，中國快遞業(yè)的業(yè)務(wù)量從約10億件增加到206.7億件，十幾年期間增長幅度超過十倍，業(yè)務(wù)收入從約300億元增加到2769.6億元，十幾年期間增長幅度超過九倍。[1]同時(shí)，隨著國家對快遞行業(yè)的扶持力度的不斷增大，幾大民營快遞企業(yè)紛紛采取各種方式掛牌上市，快遞企業(yè)已經(jīng)引起越來越多的人的關(guān)注和重視，快遞業(yè)也成為中國經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)開發(fā)，中國許多快遞公司中順豐快遞是當(dāng)中的佼佼者，其獨(dú)特的直接運(yùn)營模式是民營快遞公司的成功典范這就是為什么選取本文SF-快遞作為研究對象，希望對順豐速運(yùn)的運(yùn)營管理進(jìn)行深入系統(tǒng)的分析和研究。當(dāng)前，國內(nèi)快遞行業(yè)的競爭越來越激烈，快遞企業(yè)的運(yùn)營管理水平已經(jīng)成為決定企業(yè)是否能夠獲得并持續(xù)保持市場競爭力的關(guān)鍵因素。因此，本文選擇以順豐速運(yùn)為研究對象，同時(shí)把研究重點(diǎn)放在順豐速運(yùn)怎樣通過直營模式持續(xù)實(shí)現(xiàn)高速增長這一核心問題上，并力圖分析和總結(jié)順豐速運(yùn)在運(yùn)營管理過程中仍然存在的實(shí)際問題，提出相應(yīng)的具有可操作性的改進(jìn)和完善措施。通過本文的研究，既可以為順豐速運(yùn)加強(qiáng)運(yùn)營管理提供指導(dǎo)和借鑒，也可以為其他快遞企業(yè)的運(yùn)營管理提供參考，因此，本文的研究對于促進(jìn)我國快遞行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。一、理論綜述（一）運(yùn)營模式所謂運(yùn)營模式，就是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中與其產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)管理活動的總稱。對于一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)來說，無非就是在不破壞用戶體驗(yàn)的前提下，通過選擇最適合企業(yè)的方法和手段，經(jīng)濟(jì)、合理、有效地去完成商業(yè)化、市場營銷、用戶活躍等工作，即便對于相同的產(chǎn)品或服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)相同的目標(biāo)，不同的企業(yè)也可能會選擇不同的方法或手段。[2]（二）快遞行業(yè)的主要運(yùn)營模式當(dāng)前，國內(nèi)快遞企業(yè)主要的運(yùn)營模式有直營模式、加盟模式及合作三種，其中，所謂直營模式，就是指企業(yè)總部直接在各地投資設(shè)立分公司或子公司，企業(yè)的經(jīng)營決策由總部制定，各個(gè)分公司在企業(yè)總部的直接管理下開展各項(xiàng)經(jīng)營活動的企業(yè)運(yùn)營模式；所謂直營模式，就是指快遞企業(yè)把本企業(yè)的特定產(chǎn)品或服務(wù)在特定區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷權(quán)或商法通過特許經(jīng)營授予各特許經(jīng)營分支機(jī)構(gòu)，特許經(jīng)營分支機(jī)構(gòu)獲得適當(dāng)?shù)募夹g(shù)咨詢和服務(wù)支持。[3]而由加盟店自行從事特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營和管理的企業(yè)運(yùn)營模式。合作既不是自營的，也不是這是加盟，是幾家獨(dú)立快遞公司之間的合作。例如，上海快遞公司、臺北快遞公司和香港快遞公司的幾家快遞公司。當(dāng)公司收到客戶寄往臺北的貨物，空運(yùn)至臺北機(jī)場運(yùn)輸。之后這家公司在臺北收貨并送到臺北收貨人，它是向上海交付的貨物從臺北公司收取并交付時(shí)，公司可收取交貨及其他服務(wù)費(fèi)或免除合作協(xié)議的責(zé)任這個(gè)目前的情況是，它們相互負(fù)擔(dān)，或者說，它們所占的比例更大，有助于更公平、更易于管理正在打開這樣他們和直營模式有一些共同的立場，但他們不是完全加盟經(jīng)營，因?yàn)槊考夜径加邢嗤年P(guān)系。在合作與融合的精神是靈活性的優(yōu)勢，劣勢是穩(wěn)定性低。它是取決于管理意識，合作社塑造未來的水平和能力。幾家獨(dú)立的快遞公司合作，它們與加盟經(jīng)營有一些共同點(diǎn)，但并不是完全的加盟經(jīng)營，因?yàn)槊總€(gè)公司都有平等的關(guān)系，這種關(guān)系是本著相互合作、共同發(fā)展的精神這個(gè)優(yōu)點(diǎn)是靈活性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是穩(wěn)定性差。這似乎是基于俘虜和特許經(jīng)營權(quán)之間的關(guān)系它是取決于合作社的管理意識、水平和塑造未來的能力。二、順豐速運(yùn)運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析（一）順豐速運(yùn)概況順豐快遞成立于1993年，主要經(jīng)營廣東順德的快遞業(yè)務(wù)，隨后香港。至一九九六年，順豐在內(nèi)地的快遞市場開辦快件業(yè)務(wù)。隨著公司的不斷發(fā)展壯大了速遞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從珠三角逐步擴(kuò)展到長三角，并在華東、華中、華北繼續(xù)發(fā)展，直到現(xiàn)在順風(fēng)已經(jīng)在全國建立了五個(gè)分檢中心和200余家配送中心，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國30多個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，已成為國內(nèi)領(lǐng)先的快遞公司發(fā)展到持續(xù)滿足客戶要求，順豐速運(yùn)還積極拓展國際快遞服務(wù)，除了大陸、港、澳、臺之外，打開日本、韓國、馬來西亞、新加坡、泰國、澳大利亞、俄羅斯等國也開通了快遞服務(wù)。[4]但是此外，順豐快運(yùn)進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)另外，順豐速運(yùn)不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立了自己的航空公司，形成了以杭州、深圳為中心，輻射全國的航空貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。近幾年來，順豐速運(yùn)致力于為客戶提供多樣化的快遞服務(wù)，相繼拓展了汽車配件配送、生鮮食品配送等高端細(xì)分市場快遞服務(wù)業(yè)務(wù)。2017年2月24日，深圳證券交易所對順豐證券進(jìn)行了明確報(bào)價(jià)，標(biāo)明股票代碼為002352，簡稱順豐控股。（二）順豐速運(yùn)的運(yùn)營模式在中國眾多快遞公司中，只有順豐快遞接手了直營模式，而其他快遞公司則基本接手了加盟模式。當(dāng)然，順豐速運(yùn)也并不是在創(chuàng)業(yè)之初就選擇了直營模式，而是在企業(yè)的經(jīng)營過程中，根據(jù)自身的實(shí)際情況和發(fā)展階段，對企業(yè)的運(yùn)營管理方式進(jìn)行了調(diào)整和改革。順豐速運(yùn)的發(fā)展歷程主要可以分為以下幾個(gè)階段：第一階段：從1993年公司設(shè)立到1999年，這一階段屬于順豐速運(yùn)的創(chuàng)業(yè)初期，企業(yè)資金嚴(yán)重不足，技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)比較欠缺，因此，順豐速運(yùn)選擇了加盟模式的運(yùn)營管理方式，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍得到迅速擴(kuò)張。第二階段：從1999年到2001年，在這一階段，順豐速運(yùn)發(fā)現(xiàn)采取加盟模式的運(yùn)營管理方式雖然能夠快速擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，但是很難持續(xù)獲得利潤，因此，順豐速運(yùn)決定與其他企業(yè)一起不惜一切代價(jià)收購順豐速運(yùn)原有的加盟店，實(shí)現(xiàn)對原有加盟店的有效監(jiān)控，并進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。第三階段：從2001年到2002年，結(jié)束了對原有加盟店的收購之后，順豐速運(yùn)對企業(yè)的運(yùn)營管理方式進(jìn)行了全面的調(diào)整，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行了高度集權(quán)的管理方式。第四階段：從2002年到目前，在這一階段，順豐速運(yùn)進(jìn)行了重大改革，企業(yè)運(yùn)營管理方式從加盟模式徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橹睜I模式。[5]運(yùn)營管理方式調(diào)整后，順豐速運(yùn)的營業(yè)收入和營業(yè)利潤逐年上漲，盈利能力連續(xù)多年處于國內(nèi)快遞企業(yè)的前列。（三）順豐速運(yùn)運(yùn)營管理的基本情況順豐速運(yùn)之所以選擇直營模式的運(yùn)營管理方式，并取得了成功，除了得益于順豐速運(yùn)的直營模式不僅能夠有效的避免其他選擇加盟模式的快遞企業(yè)中常見的暴力分揀、信息泄露等影響服務(wù)質(zhì)量的問題，而且能夠在很大程度上避免受到其他快遞企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)的沖擊之外，順豐速運(yùn)還通過利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備、建立并完善物流體系、創(chuàng)新產(chǎn)品改善服務(wù)質(zhì)量等方式，獲得并持續(xù)保持客戶的忠誠度，從而使得順豐速運(yùn)在國內(nèi)快遞行業(yè)激烈的市場競爭中一枝獨(dú)秀，持續(xù)保持最佳的服務(wù)質(zhì)量和較高的盈利能力。[6]第一，順豐速運(yùn)為了保證快遞貨物的安全，采用了360度全場監(jiān)視系統(tǒng)和GPS全球定位系統(tǒng)等一大批先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，對快遞貨物的分揀和運(yùn)輸過程進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)控，從而能夠保證各項(xiàng)作業(yè)操作流程的規(guī)范化，并確保快遞貨物的安全，滿足了客戶的核心利益訴求。第二，順豐速運(yùn)為了滿足客戶對快遞服務(wù)的便捷性和時(shí)效性要求，不斷對企業(yè)自身的物流體系進(jìn)行完善，在國內(nèi)快遞企業(yè)中第一個(gè)建立了自己的航空公司，并形成了以深圳和杭州為中心、輻射全國的航空貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)；同時(shí)，順豐速運(yùn)還在大陸、港澳和海外等地組建了企業(yè)自身的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，確保快遞貨物能夠及時(shí)地送到客戶手中。第三，順豐速運(yùn)根據(jù)客戶的不同需求不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，改善服務(wù)質(zhì)量。物流企業(yè)歸根到底屬于服務(wù)性行業(yè)，為了滿足客戶的個(gè)性化和多樣化需求，在順豐速遞的運(yùn)營中，我們不斷創(chuàng)新，提供針對客戶的服務(wù)產(chǎn)品順豐快遞建立了電子商務(wù)網(wǎng)店-順豐速遞優(yōu)化，開創(chuàng)了快遞與便利店結(jié)合的新商業(yè)模式-順豐速遞嘿客，同時(shí)，順豐速運(yùn)還不斷改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量，可以提供每年365天無假日服務(wù)，并開發(fā)了許多增值服務(wù)，如免費(fèi)送紙箱和代收貨款。（四）順豐速運(yùn)的市場競爭力分析與主要競爭對手相比，順豐速運(yùn)的市場競爭力主要表現(xiàn)為具有品牌優(yōu)勢和速度優(yōu)勢，且經(jīng)營模式靈活，但是，也存在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施稍顯薄弱的不足之處。第一，順豐速運(yùn)已經(jīng)在國內(nèi)快遞市場成功地塑造了自身良好品牌形象。經(jīng)過二十余年的發(fā)展，順豐速運(yùn)已經(jīng)建立了比較成熟的運(yùn)營管理方式，具備了相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并憑借著快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)快遞市場成功地塑造了自身的良好品牌形象，獲得了客戶的滿意和信任。隨著國內(nèi)快遞行業(yè)市場競爭日益激烈，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來越成為決定快遞企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵因素，在這種背景下，快遞企業(yè)的品牌形象無疑就成為該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)然“代表”，因此，順豐速運(yùn)所擁有的良好品牌形象已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，并將對企業(yè)的發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。第二，與國內(nèi)其他快遞企業(yè)相比，順豐速運(yùn)提供的服務(wù)在便捷性和時(shí)效性方面具有一定的優(yōu)勢?？蛻糁赃x擇快遞企業(yè)進(jìn)行投遞，最關(guān)鍵的因素就在于需要盡快完成投遞服務(wù)，因此，快遞企業(yè)所提供服務(wù)的便捷性和時(shí)效性無疑就是客戶最關(guān)心的因素，而這也恰恰是客戶認(rèn)可順豐速運(yùn)的最重要的原因。二十余年以來，順豐速運(yùn)的物流體系從無到有，并不斷完善，為快遞貨物的投遞速度提供了基礎(chǔ)保障。在國內(nèi)很多地區(qū)，從客戶完成預(yù)約下單到順豐速運(yùn)的收派員上門領(lǐng)取發(fā)貨，順豐速運(yùn)能做到在一小時(shí)之內(nèi)完成；從快遞到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到順豐速運(yùn)的收派員投遞上門，順豐速運(yùn)能做到在兩小時(shí)內(nèi)完成，這些苛刻的時(shí)效要求是其他快遞企業(yè)無法做到的，也正是順豐速運(yùn)保持服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先的重要砝碼。第三，順豐速運(yùn)可以根據(jù)客戶的不同需求提供個(gè)性化和多樣化的服務(wù)。根據(jù)客戶的不同需求，結(jié)合自身在國內(nèi)各個(gè)片區(qū)實(shí)際具備的投送能力，順豐速運(yùn)推出了具有個(gè)性化特點(diǎn)和多樣化特色的服務(wù)產(chǎn)品，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是能夠提供上門收件和送件服務(wù)，特別地，還可以派駐專人到客戶的辦公地點(diǎn)，為大客戶專門提供收件和送件服務(wù)；二是在國內(nèi)部分區(qū)域特別推出了限時(shí)達(dá)、當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)等特色服務(wù)，以滿足客戶的多樣化需求。第四，順豐速運(yùn)的物流網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施仍然有待于進(jìn)一步完善。順豐速運(yùn)雖然已經(jīng)建立了比較完善的物流體系，并且在大多數(shù)大、中城市建立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但是，與中國郵政相比，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍顯得比較少，特別是在不發(fā)達(dá)地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量及其覆蓋的范圍仍需要進(jìn)一步提高，仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)不發(fā)達(dá)地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)的市場開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展力度，提高企業(yè)在這些地區(qū)的服務(wù)能力。第五，順豐速運(yùn)在電子商務(wù)方面仍然欠缺實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。順豐速運(yùn)雖然已經(jīng)發(fā)展成為快遞行業(yè)的佼佼者，但是，比較缺乏電子商務(wù)運(yùn)作方面的專業(yè)運(yùn)營人才，與京東、阿里相比，在電子商務(wù)運(yùn)營方面顯得經(jīng)驗(yàn)不足，差距明顯，因此，順豐速運(yùn)自主建設(shè)的電子商務(wù)平臺是否能夠穩(wěn)定、健康運(yùn)行，仍然具有比較大的不確定性。第六，順豐速運(yùn)在人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面仍然存在很大的差距，其員工的學(xué)歷普遍較低。順豐速運(yùn)屬于民營快遞企業(yè)，其一線員工的學(xué)歷普遍比較低，這也在一定程度上影響了順豐速運(yùn)員工的整體素質(zhì)，并進(jìn)而會對企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識造成不良影響。另外，企業(yè)一線員工的流動性比較大，難免會出現(xiàn)失信、失約于客戶的情況，也會在一定程度上影響企業(yè)的聲譽(yù)。對于順豐速運(yùn)這樣的快遞行業(yè)佼佼者而言，要想獲得進(jìn)一步的發(fā)展，就必須建立一只高素質(zhì)的專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)，而目前的順豐速運(yùn)，在高端物流技術(shù)人才和高端信息技術(shù)人才方面仍比較欠缺，需要企業(yè)加強(qiáng)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)。三、順豐速遞經(jīng)營管理中存在的主要問題（一）順豐速運(yùn)物流體系的服務(wù)水平和運(yùn)轉(zhuǎn)效率仍有待于進(jìn)一步提高快遞企業(yè)的物流體系是一個(gè)復(fù)雜的地區(qū)與地區(qū)之間的系統(tǒng)，因此對于快遞企業(yè)來說，其物流服務(wù)的整體水平和物流系統(tǒng)的運(yùn)行效率往往取決于物流系統(tǒng)中不同的物流功能，不同服務(wù)要素之間的銜接和協(xié)調(diào)。目前，順豐速運(yùn)物流體系各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接還不夠順暢，主要反映為：第一，各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡導(dǎo)致不同地區(qū)的物流基礎(chǔ)設(shè)施配套性、兼容性比較差；第二，各類綜合性貨運(yùn)樞紐、物流基地和物流中心建設(shè)相對滯后，在不同地區(qū)的不同運(yùn)輸方式和運(yùn)輸體系之間起著承上啟下的作用；第三，順豐速運(yùn)旗下大部分倉庫為普通平房倉庫，自動化立體倉庫、具有降溫功能的倉庫較少。物流體系各個(gè)環(huán)節(jié)之間銜接的不順暢會增加快遞貨物的在途時(shí)間和儲存時(shí)間，會降低物流體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平。（二）順豐速運(yùn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力仍然需要進(jìn)一步加強(qiáng)目前，順豐速運(yùn)仍然存在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理決策和企業(yè)總部制定的管理制度在基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法得到“原汁原味”的貫徹執(zhí)行的現(xiàn)象，主要反映為：第一，部分基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對客戶報(bào)出的快遞服務(wù)價(jià)格與企業(yè)官網(wǎng)和客服報(bào)出的價(jià)格相比，存在比較大的偏差；第二，企業(yè)總部需要掌握流量通的使用數(shù)據(jù)，部分基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出于排名的考慮，會通過自己人給自己用流量通下單的方式弄虛作假，提高排名；第三，在企業(yè)的運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營中，仍然存在不嚴(yán)格執(zhí)行制度、不嚴(yán)格遵守制度，熱衷于拉關(guān)系、走后門的現(xiàn)象。之所以出現(xiàn)這些不正常的現(xiàn)象，歸根到底，是因?yàn)轫権S速運(yùn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力不足，千里之堤潰于蟻穴，順豐速運(yùn)應(yīng)該對企業(yè)員工的執(zhí)行力問題予以足夠的重視，并采取有針對性的措施不斷加強(qiáng)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。（三）順豐速運(yùn)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布不均衡，不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要目前，順豐速運(yùn)國內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布仍然很不均衡，不發(fā)達(dá)地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量仍然不足，不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，在很大程度上制約了企業(yè)在這些地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展和市場開發(fā)；另外，順豐速運(yùn)雖然已經(jīng)開通了海外快遞服務(wù)，但是由于海外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不足，分布也不均衡，導(dǎo)致順豐速運(yùn)海外快遞的收派范圍還比較小，海外市場仍有待于進(jìn)一步拓展。（四）順豐速運(yùn)的快遞服務(wù)質(zhì)量仍然有進(jìn)一步改善和提高的空間目前，順豐速運(yùn)仍然時(shí)有發(fā)生客戶投訴事件，快遞服務(wù)質(zhì)量仍然有進(jìn)一步改善和提高的空間。順豐速運(yùn)發(fā)生的客戶投訴事件集中反映在以下幾個(gè)方面：第一，快遞沒有能夠及時(shí)送達(dá)，出現(xiàn)延誤，據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞延誤基本占全部客戶投訴的33%—60%，是造成客戶投訴的第一大原因；第二，快遞貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)遺失、損毀等現(xiàn)象，造成快遞貨物遺失、損毀的原因主要是操作人員在分揀、裝運(yùn)、搬卸時(shí)的操作比較粗暴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞貨物的安全問題基本占全部客戶投訴的28%—45%，是造成客戶投訴的第二大原因。第三，最嚴(yán)重的就是客戶關(guān)系，通常的情況下，快遞服務(wù)不規(guī)范造成的快遞貨物遺失、損毀，最后交與客戶導(dǎo)致破損、丟失，最后推托責(zé)任導(dǎo)致客戶滿意度，讓客戶不在選擇順豐。四、提高順豐速運(yùn)運(yùn)營管理水平的對策分析（一）提高順豐速運(yùn)物流體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平順豐速運(yùn)需要采用先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，提高物流體系的集成化管理水平，降低快遞貨物的在途時(shí)間和儲存時(shí)間。順豐速運(yùn)為了進(jìn)一步提高企業(yè)物流體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平，需要在下面幾個(gè)方面增加投入：第一，加大對綜合貨運(yùn)樞紐、物流基地和物流中心建設(shè)的投入，完善公司不同運(yùn)輸方式的物流體系不同地區(qū)運(yùn)輸系統(tǒng)之間的銜接和兼容能力；第二，加大全球定位系統(tǒng)、地理識別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、自動跟蹤技術(shù)等先進(jìn)應(yīng)用技術(shù)和設(shè)備在企業(yè)物流系統(tǒng)中的應(yīng)用，提高企業(yè)物流系統(tǒng)的綜合管理水平第三，增加企業(yè)物流體系中立體自動化倉儲設(shè)施和具有冷藏保鮮等特殊功能的倉庫的數(shù)量，降低快遞貨物的倉儲時(shí)間。（二）提高順豐速運(yùn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力順豐速運(yùn)需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。順豐速運(yùn)需要建立常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制，除了對員工的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)之外，還應(yīng)對員工進(jìn)行企業(yè)文化、執(zhí)行力、職業(yè)道德、行為規(guī)范等方面的培訓(xùn)，并將員工培訓(xùn)納入業(yè)績考核體系，通過培訓(xùn)，提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，增加企業(yè)相關(guān)決策和各項(xiàng)管理制度在企業(yè)內(nèi)部的貫徹和執(zhí)行力度，解決因執(zhí)行力不足和業(yè)務(wù)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。（三）拓展順豐速運(yùn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，積極搶占農(nóng)村市場順豐速運(yùn)應(yīng)抓住我國加大城鎮(zhèn)化建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，聚焦不發(fā)達(dá)地區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，加強(qiáng)這些地區(qū)的業(yè)務(wù)拓展和市場開發(fā)，積極搶占廣大農(nóng)村市場。同時(shí)，順豐速運(yùn)還應(yīng)該盡快增加海外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，積極拓展海外業(yè)務(wù)范圍，提高海外快遞業(yè)務(wù)在企業(yè)營業(yè)收入中所占的比重。（四）提高順豐速運(yùn)物流配送的效率和安全順風(fēng)速運(yùn)可以借助于現(xiàn)代信息技術(shù)和自動跟蹤技術(shù)，可以把快遞貨物的物流配送活動的實(shí)體作業(yè)節(jié)點(diǎn)以虛擬信息節(jié)點(diǎn)的形式在虛擬網(wǎng)絡(luò)空間表現(xiàn)出來，這樣一來，不僅可以通過虛擬配送，進(jìn)行配送途徑的優(yōu)化，最終使得快遞貨物的實(shí)體物流配送流程達(dá)到費(fèi)時(shí)最少、成本最低、效率最高的目標(biāo)，保證快遞貨物能夠及時(shí)送達(dá)，而且，還可以實(shí)現(xiàn)快遞貨物在實(shí)體物流配送的整個(gè)流程的適時(shí)監(jiān)控，提高快遞貨物的安全性，避免快遞貨物出現(xiàn)遺失、損毀現(xiàn)象，進(jìn)一步地，還可以提高客戶的滿意度，降低客戶投訴事件發(fā)生的概率。結(jié)論在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展和國際貿(mào)易活動日益頻繁的大背景下，快遞行業(yè)充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，但是，快遞行業(yè)屬于勞動力密集型行業(yè)，行業(yè)進(jìn)入門檻不高，國內(nèi)快遞市場的競爭已經(jīng)日益白熱化。對于快遞企業(yè)來說，能否獲得生存和發(fā)展的空間，關(guān)鍵在于是否能夠通過有效的運(yùn)營管理提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。本文選擇順豐速運(yùn)為研究對象，對其目前的運(yùn)營模式、運(yùn)營管理現(xiàn)狀和市場競爭力情況分別進(jìn)行了分析；最后，對順豐速運(yùn)運(yùn)營管理存在的實(shí)際問題進(jìn)行了總結(jié)，有針對性地給出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。順豐以及各個(gè)快遞企業(yè)都是需要先進(jìn)的物流技術(shù)和設(shè)備，提高物流體系的集成化水平。企業(yè)都應(yīng)當(dāng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的資源條件，選擇最恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營管理方式，使企業(yè)能夠不斷提高運(yùn)營管理