設計師在門市工作中的五點錯誤

溝通無處不在——設計師在門市工作中的五點錯誤不要死在搖籃里——第一印象，讓客戶對你充滿信心1．關于第一印象的四種特質：A．瞬時性：即在很短的時間內(nèi)就會形成，如初期的印象不好，在進一步的交流中，很容易形成防范和對立的心理，不易于雙方交談氣氛的建立。B．非理性：客戶對你的印象往往是基于感覺上的，也就是說沒有什么真正的理由，證明你是好還是不好。C．經(jīng)驗性：也就是以前的朋友、家人的表達，已在他心理留下深刻的印象，會反射到他現(xiàn)在所見到的，從而形成判斷。D．不可逆轉性：對你的印象一旦形成就很難改變。2．關于第一印象，給客戶留下好的第一印象應注意的幾個方面服飾〔儀表〕應表達莊重、簡潔大方，不可過于張揚，不適宜的服裝，會引起客戶對你穿著的注意，而忽略了你的本身。舉止：主要表達在禮貌、主動、待人熱情與專業(yè)性等。資料：交談的過程中配合資料解說，了解什么是客戶最感興趣的資料。3．關于第一印象的頭3分鐘：A．首暈現(xiàn)象：是指客戶常常以某一件小細節(jié)〔如：穿著隨便，目光游離等〕而涉及對你整個人的看法。暈輪現(xiàn)象：是指客戶與你見面形成第一印象后，由于心理定勢的作用，初次印象可能會保持很長一段時間，一旦首次印象形成就很難改變。刻板印象，疑人偷斧：因你某種不能被客戶認可的感覺，因而一見到你就捂緊口袋，形成防范心理。4．關于第一印象中客戶的心理結構，分析：為什么首次見面會產(chǎn)生情景障礙〔本質是基于對未知事物的恐懼心理和不安心理〕——客戶心理的疑問是什么？一問：接待我的人是誰，以什么樣的態(tài)度，他的資歷和水平怎么樣？二問：他們公司的報價高嗎？交易流程對我有利嗎？三問：他們公司的設計師責任心強嗎？對我家的裝修足夠重視嗎？。。。。。。5．你在初次接待客戶的過程中，要首先了解以下三個問題：A．自己，客戶為什么會接待你，你有充分地準備，可以取信客戶嗎？B．你這樣去提問去了解客戶的現(xiàn)狀，從而切入正題？C．初次交談是建立相互信任重要，還是先介紹我們的產(chǎn)品及對他的好處重要？關鍵詞；客戶對我們的認可度，百分之80的原因是因為你本身，百分之20原因是因為我們公司的品牌及我們公司的優(yōu)點。6．關于第一印象，我們開場前應注意的幾個要點，指導思想：使你自己的想法與客戶的想法相銜接。顯示你的專業(yè)性和你談吐的有條理性。顯示你關心客戶的時間，致力于明確他的提問及他的想法。D．與客戶建立良好的談話氣氛，使他樂意于翻開話夾子。不要開大炮去轟蚊子——充分了解客戶的現(xiàn)狀一．為什么了解客戶的個性需求非常重要？〔例證，老太太買梨的故事〕——各類客戶需求側重點的8個方面適合性：是否適合對方的個性需要；耐久性：我們提供的產(chǎn)品品質可以持久嗎？質量不好怎么辦？平安性：我們提供的材料環(huán)保嗎？品質可以使他放心嗎？舒適性：是否能夠符合他期望的要求，讓他不至于懊悔；效用性：僅限于投資客戶，我們的裝修可以讓他省心，獲利嗎？美觀性：我們的設計及施工方面，是否非常的景致，能否符合他的審美要求？廉價性：我的付出值得嗎？個人的消費能力問題，及價格與價值的關系；時尚性：是否可以表達他的個性，他的生活品位及修養(yǎng)，以符合他榮耀的心理需要。二．怎樣明確客戶的需求點——詢問〔例證：表達關心客戶，中冠葉發(fā)林的故事〕關鍵詞：詢問客戶的問題，既是表達對客戶的關心〔如：日常生活中，你問朋友或同事，你現(xiàn)在還好嗎？你冷嗎？你吃過了嗎？現(xiàn)在工作還順利吧？等。。?！抽_放性問題詢問的目的〔好處〕：A。了解客戶目前的狀況及他關注點；B。了解客戶期望的目標；C。了解客戶對其他公司的看法；D。了解客戶的具體需求。封閉性問題詢問的目的〔好處〕：A。獲取客戶確實認；B。引導客戶進入你想要談的話題；C?？s小客戶關心主題的范圍；D。確定客戶需求的優(yōu)先順序。三．傾聽客戶的談話——十分專注地傾聽客戶的談話，可以獲得以下四個方面的好處：可以贏得對方的信任和尊重；你在傾聽的過程中可以，可以覺察到客戶的潛在需求；可以判斷對方對我們公司，產(chǎn)品及你本人的認可程度；可以防止因不了解對方，而出現(xiàn)解說或引導方面的失誤?！獌A聽客戶談話中，需注意克服的7點問題：對于對方的話，要表現(xiàn)出極大的興趣及熱情；及時反響，把注意力集中于談話主題，不要分心；雙眼注視對方，察其言，觀其色；重要事項；當你已明白對方表達的意思，或對他的想法不認同時，也要堅持聽完；傾聽的過程中，常表示一下關注的眼神和動作；談話過程中不要太緊張或太隨意，主要與對方達成互動和營造友好的氣氛；從對方的談話中，感悟和尋求時機，投其所好，不吝贊美。四．注意：聽客戶談話的過程中，決不要隨意插嘴，要做到不輕易插嘴，至少要注意以下規(guī)那么：不要搶著替客戶把話說完；不要以不相關或關系不大的問題打斷客戶的話頭；不要以對方某些無關緊要的細節(jié)，一有疑問就立即打斷對方的話頭，如果有疑問就用心記住，等他說完，你在提。。。。。。千萬不要搶著〔搶話〕幫對方表達某件事情的流程〔經(jīng)過〕你的自作聰明會令對方討厭；不光要用耳朵去聽，還要用心去聽〔故事：唐朝的公主、廟堂、主持念佛經(jīng)，聽鳥的叫聲，富于哲理〕交談開始時，以提問為主〔以示對他的關心〕然后傾聽對方的答話，交談進行中，以介紹我們?yōu)橹鳎缓髢A聽對方的反響。五．關于傾聽的五個層次：——分析：1．無視的聽：注意力不集中，表現(xiàn)的很隨意或不耐煩；2．假裝的聽：強制自己全神貫注地聽，而并非本意；3．有選擇的聽：你喜愛可能就會很認真聽，反之就很隨意；5．全神貫注的聽：外表你已到了很高的層次，懂得在任何時候都尊重客戶；6．同理心的聽：你面對客戶已非常自如，發(fā)自內(nèi)心的認同和融合與客戶之間，在次情形下，你儼然超出了一般的界限。六．關于傾聽的五大原那么：一.耐心：1。不要打斷客戶的話頭；2。記住客戶都喜愛談，尤其喜愛談他自己；3。學會克制自己，特別是你有結論的時候，而是讓客戶說話。二．關心：1。帶著真誠的興趣在聽客戶說話；2。要理解客戶的說話，這是你讓客戶滿意的唯一方式；3。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。三．不要一開始就假設他的問題：1。永遠不要假設客戶要說什么；2。在聽完之后，問一句：“你的意思是。。。。。。〞“我沒有理解錯的話，你需要。。。。。。〞等，以印證你所聽到的。四．尊重：有條件的話拿出筆記本，記錄他的一些話。五．理解：要檢驗你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1。不清楚的地方，詢問清楚為止；2。以具體量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容；3，要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。漂亮的帥哥未必有人愛———陳述公司的好處與自己關于陳述產(chǎn)品〔效勞〕的特性和對他的利益〔好處〕——分析：語言介紹的原那么：1。產(chǎn)品介紹要簡要、清楚、肯定。2。說服要有針對性關于介紹公司產(chǎn)品〔特性與利益〕應防止的話語：否認性話語：如，不、沒有、不用、不必、不可以、不是、不見得、不值得、不好、沒方法等，一切以不字開頭的詞語，因為這些消極的話，會給客戶產(chǎn)生不良的心理暗示，不可以多用。刺激性話語：這類話聽起來很不舒服，容易使人反感，說的人不在意，聽的人銘記于心，如：我插一句，我說過就是這樣子的，這根本行不通，你可能錯了等，如果把你錯了，該為你可以這樣設想，效果會好很多。。。。。。曖昧性話語：不確定的話語，我好象認為，你是否可以，或許，大概，老實說吧，我也說不準，可能是這樣等。這類的不確定話語，很容易讓人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說服客戶的大忌。哼哈性話語：說話沒有條理性，意思表達不清，使客戶覺得胸無成竹，缺乏自信，使客戶產(chǎn)生疑慮及煩厭，如：是這樣拉，你放心好拉！等。。。。。關于如何解說我們公司的產(chǎn)品〔說明〕針對客戶的需求和問題點，提出建設性的建議及方法；在適當?shù)臅r候，展示老客戶的證言和證明資料；解說的過程中，運用以下說明公式：特性〔因為〕加功能〔他可以〕加利益〔對你來說〕加證明〔比方〕解說過程要感性化，不爭辯，體態(tài)坐姿要得當，態(tài)度要誠懇。解說的過程中，不要忘記贊美客戶：1．贊美的內(nèi)容肯定、具體、細節(jié)并引以為豪；2．交往，交情比較淺，所以只贊美，不建議；3．贊美缺點中的優(yōu)點，先處理好心情再處理事情。與客戶交談〔解說〕中，不該說的話題：客戶深以為撼的缺點和弱點〔比方：戶型、通道、層高、錢不夠等〕其他公司的壞話。客戶會認為你心胸狹窄，素養(yǎng)不高，從而產(chǎn)生不良印象；其他客戶的秘密，議論其他客戶會讓客戶反射到自己，從而產(chǎn)生不好的印象。以具體的事例〔表達〕以增強說服的可信度：介紹性的表達：我是誰？為什么到這里？說說關于自己的事情；產(chǎn)品信息的表達：不是簡單地羅列產(chǎn)品的優(yōu)點及好處，而是溶于某種事例中去講；克服對方擔憂的表達：客戶害怕承擔交易風險，用表達的方法引證其他的客戶也有類似的擔憂，然后證明事實不是他想象的那樣；預算費用的表達：向客戶表示他們這樣接受你的產(chǎn)品和效勞，而你的產(chǎn)品和效勞，又是這樣讓他省心省錢的；自我陶醉的表達：向客戶說明擁有你產(chǎn)品的自豪〔榮耀〕以及別人對他的羨慕等。平安的表達：說明我們的用材，工藝是如何讓客戶放心的表達，引人注意的故事，成交的故事等。關鍵詞：用10倍的事實去證明一個道理，比用10倍的道理去論述一件事實，更吸引人?！P于客戶不認同你解說的原因分析：不需要百分之20，不適合百分之10，不著急百分之10，其他百分之5，不信任百分之55。鞭打你的人其實是最關〔注〕心你的人——怎樣處理客戶的不同意見〔異議〕關于如何處理客戶的異議〔不認同、不滿意、設置障礙等〕分析客戶異議的本質：并不是所有的異議都是對我們不利的，有時他反映了客戶對我們產(chǎn)品和效勞產(chǎn)生了強烈的興趣和動機。我們要認同客戶的異議，明白理解客戶的反響及動機。認同客戶的觀點，不等于同意客戶的觀點。二．客戶常提出的異議〔借口〕背后隱藏了什么？比方：我考慮考慮再說——拖延想以此獲取更大的利益〔讓步〕沒錢。——有錢；但不知是否值得去花；我要和老婆商量商量——自己做不了主，或自己不想做主；給我一點時間想想——想到其他公司〔或朋友〕多比較再做決定；我還沒準備好——可能比較忙沒有充分考慮這件事情；我同時也定了其他公司——對于公司都不是很放心，信任度不夠；預算造價太高了——A不喜愛、對我們產(chǎn)品與工藝沒有信心；B不信任、對我們公司信心不夠；C不信任你本人，或對你沒信心；D托詞，并非真實的想法。重要事項：大約有百分之70的客戶異議是可以不答復的〔盡量轉移話題〕——以下情形可以選擇不答復：：容易造成爭議的話題；2。比較淺薄的見解；3?？梢砸恍χ弥膽蜓?；4。異議有完全的正確性；5。自己沒有能力說清楚的問題；6。廢話。成攻擊性的話語等：三．關于價格異議的轉化方法提示：1，習慣性還價；2。我們的預算真的超出了他的心理價位；3?？蛻魧ξ覀兊漠a(chǎn)品的特性和價值不了解；4?？蛻粝腱乓约旱倪€價能力，以爭取更多的利益?！幚矸椒ǎ河幂^小的單位報價；如：不包括主材；適用于某些客戶以充分了解我們產(chǎn)品價值的前提下，以便我們有時機深入下去。比較，以有說服力的資料、故事，與龍發(fā)比價格、與鼎天比品質等；將價格與價值聯(lián)系起來，試圖讓客戶明白，你選擇我們公司將會給你帶來那些方面的好處和利益；將價值與平安性聯(lián)系起來，以提升我們的競爭力。四．處理客戶“拒絕〞“不認同〞“憤怒〞等異議的方法步驟：詢問客戶不認同，拒絕的原因是什么？我們以態(tài)度上的遷就〔認同〕來減低客戶的不滿情緒；——然后,嘗試從以下幾個方面來說服：轉移話題，以其他的優(yōu)點，轉移他的注意力；客戶感興趣的，或已接受的特性和益處，我們的產(chǎn)品和效勞與其他公司相比的獨特之處。五．處理客戶“疑心〞。疑心的本質是關心我們的買點?！P于疑心的定義：疑心的對方不信任我們的產(chǎn)品和效勞可以到達我們所介紹的那種效果。說明客戶還停留在對利益不清楚的階段?！幚聿襟E：1。認同客戶；2。必要時探詢并確認疑慮；3。提供證明資料，陳述相關利益；4。拉近客戶的關系，取得進一步的信任。疑心的層次：1。你本人〔你的閱歷、人品、責任心等〕2。我們公司的產(chǎn)品和效勞等；——專業(yè)的門市工作應具備的五種能力：〔總結〕1．包裝，推銷自己的能力；2。說服客戶的能力；3。處理客戶異議的能力；4。誘導客戶成交的能力；5。穩(wěn)固老客戶的能力。不要把水燒到99度——簽約，用你的信心去感動客戶一．關于促成〔交易〕門市工作中最關鍵的步驟：關鍵詞：一些設計師在向客戶提出前約要求，遭到首次拒絕后，就放棄了，有百分之64的門市人員沒有屢次向客戶提出簽約要求?！恍』镒优c姑娘約會的故事。。。。引證原來客戶是害羞的！——有百分之71的設計師未能及時主動向客戶提出簽約要求！為什么要促成？你的勞動成果表達在那里？二．印象你簽約〔促成〕的障礙的〔心理因素〕——九點建議：你不相信公司的優(yōu)勢，不相信能不能說服對方，不相信自己的能力，你缺乏信心的表現(xiàn)，客戶觀察的最清楚，所以在你掙扎中是業(yè)績，更是很難改善于提高；不懂得如何面對拒絕，客戶其實不是拒絕你本人，他只是拒絕你的建儀而已，所以不必感到失望；你沒能了解客戶的需求，沒有對客戶提出的問題加以分析，一致無法開掘客戶的問題點；態(tài)度上，為自己的利益，而不是為了幫助客戶而促成，簽約；沒方法婉轉話題來克服客戶的反對意見〔綜合能力較弱〕缺乏效勞〔意識〕態(tài)度，滿腦子都是錢，如果不簽。。。無法正確理解，好運是靠勤奮工作〔多觀察，多了解，多反思〕才掙得那份好運，自己不去主動改變自己的心智模式，永遠不會自然進步；把一切過失都歸結于他人〔客戶、公司等〕成認〔否認〕自己，是獲取正確方法的根底的原動力。不能樹立積極的心態(tài)，缺乏必勝的信心。三-1、語言信號：客戶常常會通過反話，疑問的話來表達內(nèi)心真實的相想法：客戶問及細節(jié)及售后效勞怎么樣？客戶詢問施工工期、及保障工期，以及施工品質