《民航地勤服務(wù)》電子

民航地勤服務(wù)旅游教育出版社黃建偉鄭巍編著1精選2021版課件目錄第一章民航地勤服務(wù)概論第二章售票服務(wù)第三章通用服務(wù)第四章值機(jī)服務(wù)第五章行李服務(wù)第六章安檢服務(wù)第七章聯(lián)檢服務(wù)第八章引導(dǎo)服務(wù)第九章特殊旅客運(yùn)輸?shù)谑虏徽＿\(yùn)輸服務(wù)第十一章飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)2精選2021版課件代碼航空公司標(biāo)識(shí)代碼航空公司標(biāo)識(shí)CA中國(guó)國(guó)際航空公司SC山東航空公司CZ中國(guó)南方航空公司9S春秋航空公司MU中國(guó)東方航空公司BK奧凱航空公司MF廈門航公司EU鷹聯(lián)航空公司3U四川航空公司8C東星航空公司FM上海航空公司KN聯(lián)合航空公司HU海南航空公司ＨＯ吉祥航空公司ZH深圳航空公司我國(guó)航空公司代碼及其標(biāo)識(shí)3精選2021版課件（1）中國(guó)航空

國(guó)航的企業(yè)標(biāo)識(shí)由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國(guó)國(guó)際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構(gòu)成。鳳凰是中華民族古代傳說(shuō)中的神鳥，也是中華民族自古以來(lái)所崇拜的吉祥鳥。據(jù)《山海經(jīng)》中記述：鳳凰出于東方君子國(guó)，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來(lái)吉祥和安寧。國(guó)航航徽標(biāo)志是鳳凰，同時(shí)又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術(shù)變形，顏色為中國(guó)傳統(tǒng)的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關(guān)它的美麗的傳說(shuō)帶給朋友們吉祥和幸福。代表國(guó)航視每一位乘客及貨主為上賓看待。4精選2021版課件（2）東方航空公司中國(guó)東方航空總部設(shè)在上海

主運(yùn)營(yíng)基地：上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

其他重要基地：昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

飛行?？陀?jì)劃：東航萬(wàn)里行

IATA代碼：MU

ICAO代碼：CES

呼號(hào)：CHINAEASTERN

航徽基本構(gòu)圖為圓形，取紅藍(lán)白三色，以寓意太陽(yáng)、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽(yáng)，代表了熱情、活力，預(yù)示東航事業(yè)充滿生機(jī)、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍(lán)色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動(dòng)的銀燕，象征翱翔天際的飛機(jī)，燕子也被視為東方文化的載體，體現(xiàn)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINAEASTERN”的CE兩字。5精選2021版課件（3）南方航空公司中國(guó)南方航空股份有限公司，通常簡(jiǎn)稱：南航總部：廣東省廣州主運(yùn)營(yíng)基地：廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)；北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)其他基地：沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)。航安徽標(biāo)志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍(lán)色的飛機(jī)垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，豐滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。6精選2021版課件（4）海南航空公司海航企業(yè)標(biāo)志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無(wú)限空間”為理念定位。海航創(chuàng)意的獨(dú)特之處在于∶以“無(wú)限空間”為定位的主構(gòu)圖乃是核心球體之外的無(wú)限空間帶。

標(biāo)志構(gòu)圖中注目之處是一核心球體，以極具動(dòng)感和極富張力的曲線蘊(yùn)含，回護(hù)相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無(wú)限空間”之志的立身之本。標(biāo)志中以靜藍(lán)色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。7精選2021版課件前言民航運(yùn)輸空中服務(wù)的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的顯著特點(diǎn)，但競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過(guò)程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！暗厍凇币辉~原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。

本書從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)。8精選2021版課件第一章民航地勤服務(wù)概論【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解改革開放以來(lái)我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展和面臨的挑戰(zhàn)對(duì)地勤服務(wù)提出的要求；了解我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤服務(wù)的概念；理解地勤服務(wù)企業(yè)之間相互關(guān)系。技能目標(biāo)：熟悉地勤服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤服務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范。

9精選2021版課件第一節(jié)民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展一、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）改革開放以來(lái)民航業(yè)的發(fā)展1978-2005年航空運(yùn)輸主要指標(biāo)增長(zhǎng)情況10精選2021版課件（二）我國(guó)民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1、從航空替代品來(lái)看，國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)正經(jīng)受著來(lái)自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。2、隨著中國(guó)加入WTO，發(fā)達(dá)國(guó)家看到了中國(guó)潛在市場(chǎng)前景廣闊，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)迫不及待。我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務(wù)能力相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)又必然要求國(guó)內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。

11精選2021版課件四種運(yùn)輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（1987—2004年）12精選2021版課件二、我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架機(jī)場(chǎng)空管航空油料航空銷售飛機(jī)維修航空公司

旅客、貨主

其他13精選2021版課件（一）航空公司

航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

（二）機(jī)場(chǎng)

機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。

（三）空中交通管理

空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)并按照國(guó)家統(tǒng)一制定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。

14精選2021版課件（四）航油航油供給目前主要由新組建的中國(guó)航空油料集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國(guó)航空油料總公司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油服務(wù)，同時(shí)按照經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格收取有關(guān)費(fèi)用。

（五）航空銷售

航空銷售服務(wù)部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩個(gè)部分，但都需要信息服務(wù)系統(tǒng)的支持。

15精選2021版課件（六）飛機(jī)維修服務(wù)飛機(jī)維修服務(wù)由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償提供。根據(jù)具體項(xiàng)目性質(zhì)的不同，飛機(jī)維修服務(wù)收費(fèi)分別采取了市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。

（七）其他為航空公司或旅客、貨主提供服務(wù)的還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)設(shè)備制造等。

16精選2021版課件三、民航地勤服務(wù)概念“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說(shuō)，地勤服務(wù)應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。

17精選2021版課件第二節(jié)民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系從旅客運(yùn)輸?shù)慕嵌?，地勤服?wù)企業(yè)主要有機(jī)場(chǎng)、航空公司以及地勤服務(wù)代理企業(yè)。

軍用機(jī)場(chǎng)軍用機(jī)場(chǎng)軍民合用機(jī)場(chǎng)民用機(jī)場(chǎng)航空港

★重要機(jī)場(chǎng)

★一般機(jī)場(chǎng)通用機(jī)場(chǎng)單位或私人機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)18精選2021版課件（一）機(jī)場(chǎng)的分類1.按機(jī)場(chǎng)用途劃分：軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)2.按航線性質(zhì)劃分：國(guó)際航線機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)。19精選2021版課件3.按服務(wù)航線和規(guī)模劃分：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)。樞紐機(jī)場(chǎng)往往是連接國(guó)際國(guó)內(nèi)航線密集的大型機(jī)場(chǎng)。干線機(jī)場(chǎng)是以國(guó)內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的中大型機(jī)場(chǎng)。支線機(jī)場(chǎng)一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地方航線或短途支線為主。

20精選2021版課件4.按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)。始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)是指運(yùn)行航線的始發(fā)機(jī)場(chǎng)和目的地機(jī)場(chǎng)。經(jīng)停機(jī)場(chǎng)是指某航線航班中間經(jīng)停的機(jī)場(chǎng)。中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)是指旅客乘坐飛機(jī)抵達(dá)此處時(shí)需要下機(jī)換乘另外的航班前往目的地機(jī)場(chǎng)。

21精選2021版課件5.備降機(jī)場(chǎng)是指為保證飛行安全、在飛行計(jì)劃中事先規(guī)定的降落機(jī)場(chǎng)。當(dāng)預(yù)訂著陸機(jī)場(chǎng)由于某種原因而無(wú)法著陸時(shí)，將前往著陸的機(jī)場(chǎng)稱為備降機(jī)場(chǎng)。22精選2021版課件（二）民用機(jī)場(chǎng)的類別為了合理地配置機(jī)場(chǎng)的工作人員和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，以確保飛機(jī)安全、有序、正點(diǎn)起降，必須給機(jī)場(chǎng)劃分相應(yīng)的類別。23精選2021版課件機(jī)場(chǎng)類別流量標(biāo)準(zhǔn)Ⅰ類旅客客流量1000萬(wàn)人次及以上

Ⅱ類旅客客流量500-1000萬(wàn)人次，包括不足500萬(wàn)旅客客流量的區(qū)域樞紐機(jī)場(chǎng)Ⅲ類旅客客流量100-500萬(wàn)人次，包括不足100萬(wàn)旅客客流量的直轄市/省會(huì)機(jī)場(chǎng)

Ⅵ類旅客客流量50-100萬(wàn)人次Ⅴ類旅客客流量10-50萬(wàn)人次

Ⅵ類旅客客流量10萬(wàn)人次以下

24精選2021版課件（三）機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域機(jī)場(chǎng)作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。

25精選2021版課件機(jī)場(chǎng)地面出入系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)空域跑道等待區(qū)登機(jī)停機(jī)坪等待停機(jī)坪跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)候機(jī)樓進(jìn)出候機(jī)樓車輛環(huán)行路社會(huì)車輛停車場(chǎng)空港道路系統(tǒng)地面運(yùn)輸區(qū)飛行區(qū)26精選2021版課件

1.飛行區(qū)的構(gòu)成與功能

機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)是飛機(jī)運(yùn)行的區(qū)域，主要用于飛機(jī)的起飛、著陸和滑行，它分空中部分和地面部分?？罩胁糠种笝C(jī)場(chǎng)空域，包括飛機(jī)進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)的航路；地面部分包括跑道、滑行道、停機(jī)坪和登機(jī)門以及為飛機(jī)維修和空中交通管制服務(wù)的設(shè)施和場(chǎng)地。27精選2021版課件

（1）跑道跑道是機(jī)場(chǎng)的主體工程，是指機(jī)場(chǎng)里準(zhǔn)備供飛機(jī)著陸和起飛用的一塊劃定的長(zhǎng)方形區(qū)域。跑道的性能及相應(yīng)的設(shè)施決定了什么等級(jí)的飛機(jī)可以使用這個(gè)機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級(jí)。飛行區(qū)等級(jí)用兩個(gè)部分組成的編碼來(lái)表示。第一部分是數(shù)字，表示飛機(jī)性能所相對(duì)應(yīng)的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機(jī)的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。28精選2021版課件第一位數(shù)字第二位字母數(shù)字飛行場(chǎng)地長(zhǎng)度（m）字母翼展（m）輪距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表29精選2021版課件

（2）滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個(gè)部分的飛機(jī)運(yùn)行通路，它從機(jī)坪開始連接跑道兩端?；械赖膶挾扔墒褂脵C(jī)場(chǎng)最大的飛機(jī)的輪距寬度決定?；械赖膹?qiáng)度要和配套使用的跑道強(qiáng)度相等或更高?；械涝诤团艿蓝说慕涌诟浇械却齾^(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。

30精選2021版課件

（3）機(jī)坪機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方，也可以分為登機(jī)機(jī)坪和停放機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機(jī)坪過(guò)夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。停機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱機(jī)位。

31精選2021版課件

（4）機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場(chǎng)附近的每架飛機(jī)安全、準(zhǔn)確地進(jìn)近和著陸。機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施、機(jī)場(chǎng)地面燈光系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)跑道標(biāo)志等組成了一個(gè)完整系統(tǒng)，是機(jī)場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，保證飛機(jī)的安全著陸。機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進(jìn)近設(shè)備和精密進(jìn)近設(shè)備。32精選2021版課件（5）地面燈光系統(tǒng)地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機(jī)在夜間飛行時(shí)的助航。

（6）機(jī)場(chǎng)的進(jìn)近和凈空（飛行）區(qū)機(jī)場(chǎng)要保證在飛機(jī)的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來(lái)妨礙導(dǎo)航和飛行，因而要?jiǎng)澏ㄟM(jìn)近區(qū)或凈空區(qū)。地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍60米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。障礙物限制面有：水平面、進(jìn)近面、錐形面、過(guò)渡面33精選2021版課件2.候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓建筑本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)機(jī)坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客服務(wù)的中心地區(qū)。

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（1）登機(jī)機(jī)坪登機(jī)機(jī)坪是指旅客從候機(jī)樓上機(jī)時(shí)飛機(jī)停放的機(jī)坪，這個(gè)機(jī)坪要求能使旅客盡量減少步行上機(jī)的距離。

單線式指廊式衛(wèi)星廳式車輛運(yùn)送式35精選2021版課件

（2）候機(jī)樓候機(jī)樓的建筑是一個(gè)城市或一個(gè)國(guó)家的門戶，也是這個(gè)國(guó)家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，體現(xiàn)出國(guó)家的氣勢(shì)和現(xiàn)代化的意識(shí)，體現(xiàn)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，同時(shí)候機(jī)樓更要考慮使用者的服務(wù)便利、安全和保衛(wèi)的需要。36精選2021版課件候機(jī)樓功能管理服務(wù)區(qū)旅客服務(wù)區(qū)域37精選2021版課件

3.機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能

（1）機(jī)場(chǎng)進(jìn)入通道為了解決旅客來(lái)往于機(jī)場(chǎng)和市區(qū)的問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。38精選2021版課件（2）機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)除考慮乘機(jī)的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場(chǎng)工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)必須有足夠大的面積。在候機(jī)樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高峰時(shí)期，容易出現(xiàn)混亂和事故。機(jī)場(chǎng)內(nèi)道路的另一個(gè)主要部分是安排貨運(yùn)的通路，使貨物能通暢地進(jìn)出貨運(yùn)中心。39精選2021版課件二、航空公司航空公司決策層職能層執(zhí)行層40精選2021版課件（一）決策層1.董事長(zhǎng)辦公室董事長(zhǎng)辦公室是董事長(zhǎng)的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會(huì)和董事長(zhǎng)的日常事務(wù)。設(shè)秘書局、股東局、關(guān)系室、研究室。2.咨詢委員會(huì)咨詢委員會(huì)是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、國(guó)內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。41精選2021版課件（二）執(zhí)行層一般由四大系統(tǒng)（運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動(dòng)。42精選2021版課件

1.運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個(gè)部門全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和效果。43精選2021版課件運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)BECDA飛行控制中心乘務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行控制中心信息控制中心地面保障中心44精選2021版課件

2.維修系統(tǒng)

維修系統(tǒng)是飛機(jī)維護(hù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)各類機(jī)型的維修維護(hù)、定檢、大修，承擔(dān)其他航空公司委托代理的各種飛機(jī)的維修。45精選2021版課件維修系統(tǒng)BECDA航線維護(hù)中心部件大修中心航材供應(yīng)中心計(jì)量質(zhì)量中心設(shè)施設(shè)備中心46精選2021版課件

3.市場(chǎng)系統(tǒng)

市場(chǎng)系統(tǒng)是航班銷售與服務(wù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的營(yíng)銷管理、廣告管理及貨運(yùn)管理。47精選2021版課件市場(chǎng)系統(tǒng)BECDA航班計(jì)劃中心銷售控制中心客運(yùn)業(yè)務(wù)中心廣告策劃中心貨運(yùn)業(yè)務(wù)中心48精選2021版課件4.供應(yīng)系統(tǒng)供應(yīng)系統(tǒng)是采購(gòu)與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購(gòu)、供應(yīng)、配置活動(dòng)集中統(tǒng)一管理。49精選2021版課件供應(yīng)系統(tǒng)BECDA機(jī)供品中心餐飲品中心綜合品中心物流控制中心機(jī)上娛樂(lè)中心50精選2021版課件5.基地管理中心

基地管理中心是遍及全國(guó)各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過(guò)去原有的分子公司和國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行重新編排，按照重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行劃分管理。統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理；負(fù)責(zé)空勤機(jī)組、乘務(wù)組的管理；負(fù)責(zé)客運(yùn)、貨運(yùn)、服務(wù)、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、定檢管理；負(fù)責(zé)航班簽派、航線申請(qǐng)管理?；毓芾碇行囊话憧砂磪^(qū)域設(shè)置。

51精選2021版課件6.地區(qū)銷售中心

地區(qū)銷售中心，是國(guó)際及港、澳、臺(tái)地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國(guó)外辦事處按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合。統(tǒng)一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

52精選2021版課件（三）職能層由四大總部組成，設(shè)置十分簡(jiǎn)捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營(yíng)管理。行政總部管理總部技術(shù)總部人事總部53精選2021版課件三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系（一）航空公司與機(jī)場(chǎng)的供需關(guān)系航空公司與機(jī)場(chǎng)間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。一方面機(jī)場(chǎng)需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機(jī)場(chǎng)一切收入的根本。另一方面，只有設(shè)施完備的機(jī)場(chǎng)才能使航空公司最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間又可理解為供需雙方。機(jī)場(chǎng)的產(chǎn)品就是為航空公司提供的服務(wù)，航空公司則是這種產(chǎn)品的需求方。

54精選2021版課件（二）機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)收入模式對(duì)雙方關(guān)系的影響機(jī)場(chǎng)的收入模式分為兩種：1.傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)收入模式：機(jī)場(chǎng)的主要任務(wù)是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機(jī)場(chǎng)收入的取得主要依靠飛機(jī)起降費(fèi)、旅客服務(wù)費(fèi)等航空收入。2.現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)收入模式：機(jī)場(chǎng)不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶服務(wù)，而且服務(wù)對(duì)象還包括航空公司雇員、當(dāng)?shù)鼐用?、接機(jī)者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)。采取現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)收入模式的機(jī)場(chǎng)較之采用傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)收入模式的機(jī)場(chǎng)更易明確機(jī)場(chǎng)與航空公司雙方的業(yè)務(wù)劃分。55精選2021版課件（三）機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)

機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)主要出現(xiàn)在航空公司基地機(jī)場(chǎng)的航班地面服務(wù)中。1234完全由機(jī)場(chǎng)提供地面服務(wù)并收取相關(guān)費(fèi)用完全由航空公司提供地面服務(wù)以上兩種情況的混合服務(wù)代理公司承擔(dān)56精選2021版課件第三節(jié)地勤服務(wù)人員一、儀容儀表（一）儀容規(guī)范航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。

1.發(fā)型2.著裝3.通訊設(shè)備4.禁區(qū)通行證與工號(hào)牌57精選2021版課件（二）儀態(tài)規(guī)范1.站姿（1）基本要求（2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側(cè)立式、后背式為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢(shì)交換使用。站姿禁忌：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開；手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立。58精選2021版課件2.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手勢(shì)：基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。

（1）指引旅客（2）遞送票證6.表情59精選2021版課件7.語(yǔ)言（1）聆聽積極主動(dòng)地聆聽，全神貫注聆聽。（2）交談態(tài)度誠(chéng)懇、自然、大方、謙遜。語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)溫和可親，語(yǔ)速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。（3）接打辦公電話用語(yǔ)禮貌、語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)言清晰、語(yǔ)音適中、信息準(zhǔn)確、服務(wù)高效。

60精選2021版課件二、行為規(guī)范嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。61精選2021版課件【本章小結(jié)】1.我國(guó)民航地勤服務(wù)的發(fā)展是民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)量增加驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求國(guó)內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤服務(wù)質(zhì)量。2.廣義地說(shuō)，地勤服務(wù)應(yīng)包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)；狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。3.機(jī)場(chǎng)按流量分Ⅰ～Ⅵ共六類；按飛行區(qū)等級(jí)則有不同的組合類別，4E級(jí)是最高等級(jí)。4.機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大部分。5.從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個(gè)層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6.航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間既是供需關(guān)系又是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，應(yīng)該鼓勵(lì)大中型機(jī)場(chǎng)走管理型的道路，鼓勵(lì)建立專業(yè)化的地面服務(wù)代理公司。7.航空企業(yè)對(duì)地勤服務(wù)人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。62精選2021版課件【思考與練習(xí)】1.什么是民航地勤服務(wù)？2.我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？3.機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域是如何劃分的？4.如何認(rèn)識(shí)目前我國(guó)機(jī)場(chǎng)和航空公司之間的關(guān)系？63精選2021版課件第二章售票服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)，了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄（PNR）的含義，了解PNR的組成；掌握購(gòu)票證件和客票使用方面的規(guī)則。技能目標(biāo)：

熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購(gòu)票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。64精選2021版課件第一節(jié)訂座服務(wù)一、訂座的途徑和要求訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。

旅客應(yīng)該先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡(luò)、電報(bào)、信函辦理。辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。辦理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對(duì)檢查訂座記錄，如有錯(cuò)誤，及時(shí)更正。

65精選2021版課件訂座應(yīng)遵循下列基本要求：1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位后方能使用；2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票，否則座位不予保留；3、承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；4、承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位。

66精選2021版課件二、訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。中國(guó)民航訂座系統(tǒng)發(fā)展歷史。中國(guó)民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。67精選2021版課件（一）CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征CRS（ComputerReservationSystem）即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過(guò)此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。68精選2021版課件CRS的目的1為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能2為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能3為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果69精選2021版課件CRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征實(shí)時(shí)性網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過(guò)3s高可靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施不間斷性由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24h內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作70精選2021版課件2.CRS系統(tǒng)提供的服務(wù)中國(guó)民航航班座位分銷服務(wù)、國(guó)外民航航班座位分銷服務(wù)、BSP自動(dòng)出票系統(tǒng)服務(wù)、運(yùn)價(jià)系統(tǒng)服務(wù)、常旅客系統(tǒng)服務(wù)、機(jī)上座位預(yù)訂服務(wù)、各類等級(jí)的外航航班分銷服務(wù)、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與輔助決策分析服務(wù)等

71精選2021版課件CRS的發(fā)展前景：中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個(gè)航空及旅游業(yè)的一個(gè)通用系統(tǒng)。能夠提供一套完整的旅游服務(wù)。能夠?yàn)槁眯姓咛峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)，滿足消費(fèi)者旅行中包括交通、住宿、娛樂(lè)、支付及其它后繼服務(wù)的全面需求。

72精選2021版課件（二）航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接CRS銷售代理ICS航空公司其它航空公司的ICS其它CRS出租車旅館等旅行產(chǎn)品CRS系統(tǒng)的模式73精選2021版課件ICS加入CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式（按由低到高順序）：（1）無(wú)協(xié)議級(jí)；（2）次高等級(jí)——直接存取級(jí)(DirectAccess)；（3）較高等級(jí)——直接銷售級(jí)DS(DirectSell)。中國(guó)CRS與中國(guó)ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無(wú)逢存取級(jí)（Seamless），它是直接銷售級(jí)中的最高級(jí)別，也是世界上最先進(jìn)的聯(lián)接方式。

74精選2021版課件航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實(shí)時(shí)聯(lián)接，可完成如下功能：（1）各類PNR的提取，座位確認(rèn)、取消、修改PNR中的航段；（2）隨時(shí)向CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報(bào)；（3）可針對(duì)CRS中的具體訂座部門進(jìn)行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統(tǒng)可以與國(guó)外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國(guó)際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國(guó)的航空市場(chǎng)推向世界。

75精選2021版課件2.兩系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（1）CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接直聯(lián)的航空公司通過(guò)其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司（2）CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接與國(guó)外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國(guó)外代理人系統(tǒng)聯(lián)接

76精選2021版課件3.世界各大CRS名稱及標(biāo)識(shí)地區(qū)CRS名稱標(biāo)識(shí)地區(qū)CRS名稱標(biāo)識(shí)美國(guó)SABRE1W東南亞AMACUS1B美國(guó)WORLDSPAN1P日本INFINI1F美國(guó)GETS1X日本AXESS1J歐洲AMADEUS1A中國(guó)中國(guó)CRS1E歐美GALILEO1G韓國(guó)TOPAS1T77精選2021版課件三、旅客訂座記錄

旅客訂座記錄PNR（PASSENGERNAMERECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過(guò)計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來(lái)完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。

78精選2021版課件PNR的構(gòu)成1.姓名組（NAME）2.航段組（SEGMENT）3.聯(lián)系地址組（CONTACT）4.出票情況組（TICKETSTATUS）5.郵寄地址組6.開賬地址組7.票價(jià)組8.輔助服務(wù)項(xiàng)目組9.特殊服務(wù)組10.備注組11.責(zé)任組還包括團(tuán)體情況組、其他服務(wù)信息組

79精選2021版課件第二節(jié)售票服務(wù)售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運(yùn)營(yíng)銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問(wèn)題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要工作內(nèi)容。80精選2021版課件一、售票的程序和要求領(lǐng)取票證。準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。測(cè)試訂座電腦。檢查購(gòu)票證件。接受訂座。填開客票。向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日?qǐng)?bào)。向旅客交待有關(guān)事項(xiàng)。

81精選2021版課件二、旅客購(gòu)票證件（一）購(gòu)票證件的一般規(guī)定1.普通旅客購(gòu)票。2.外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人旅客。3.法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。4.16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)。（二）特殊情況下的購(gòu)票證件82精選2021版課件三、客票的使用（一）客票使用的一般規(guī)定1.每一旅客都要單獨(dú)持有一本客票。2．出票前，要仔細(xì)檢查整個(gè)航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號(hào)并確定乘機(jī)聯(lián)數(shù)。3.客票所需乘機(jī)聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定：不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同座位等級(jí)的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。4.多余乘機(jī)聯(lián)的處理。83精選2021版課件（二）客票使用要求1.客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。2.旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票。3.客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點(diǎn)開始順序使用。4.每一乘機(jī)聯(lián)上必須列明艙位等級(jí)。5.客票上列明的旅客不是該客票的付款人時(shí)，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。6.旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成全部航程。84精選2021版課件（三）客票有效期1.有效期的一般規(guī)定正常票價(jià)客票約有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效?？推弊兏挥绊懫湓械挠行?。特種客票的有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的有效期計(jì)算。2.客票有效期的延長(zhǎng)85精選2021版課件第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限1.旅客已經(jīng)定妥的座位，應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)買客票。2.一般情況下，承運(yùn)人將保留無(wú)限制條件票價(jià)的航班的座位。3.對(duì)于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。4.對(duì)于超過(guò)預(yù)訂時(shí)間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。5.團(tuán)體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。

86精選2021版課件二、航班的銜接時(shí)間一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于3小時(shí)。轉(zhuǎn)換機(jī)場(chǎng)的時(shí)間將要依據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)。

87精選2021版課件三、座位再證實(shí)（一）定義旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。

88精選2021版課件（二）要求1.采取再證實(shí)程序的客票，承運(yùn)人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實(shí)的規(guī)定，以引起旅客的注意。2.接到旅客再證實(shí)的通知時(shí)，航空公司應(yīng)該記錄旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系電話或住址，在相應(yīng)的航段組內(nèi)將航班代碼改為RR。3.辦理電話再證實(shí)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查找旅客記錄，核實(shí)訂座無(wú)誤后，將航程的行動(dòng)代碼HK改為RR。4.辦理團(tuán)體座位再證實(shí)時(shí)，應(yīng)核對(duì)團(tuán)體人數(shù)以及各有關(guān)訂座情況，把航程的行動(dòng)代碼HK改為RR。

89精選2021版課件四、候補(bǔ)購(gòu)票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購(gòu)票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補(bǔ)購(gòu)票的要求。

90精選2021版課件（一）可申請(qǐng)候補(bǔ)購(gòu)票的情況1.有的旅客購(gòu)票后退票；2.原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變，座位增加；3.航班保留的控制座位沒(méi)有使用；4.航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班；5.聯(lián)程站中，前一站的配額沒(méi)有用完，本站可以利用其剩下的座位。

91精選2021版課件（二）旅客候補(bǔ)購(gòu)票的流程1.先查詢是否可能有候補(bǔ)座位，有候補(bǔ)可能的情況下再到機(jī)場(chǎng)補(bǔ)票臺(tái)辦理補(bǔ)定手續(xù)；2.在機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)填寫座位候補(bǔ)訂座單；3.在航班起飛前30分鐘到售票柜臺(tái)查詢候補(bǔ)座位是否成功；4.如候補(bǔ)座位成功，向售票員出示乘機(jī)旅客的有效身份證件；5.售票員查驗(yàn)身份證件后填開客票；6.付款取票。

92精選2021版課件【本章小結(jié)】1.訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。2.訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。ICS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門的管理人員；而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。3.旅客訂座記錄PNR是包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過(guò)計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來(lái)完成的。4.售票應(yīng)該遵循一定的程序和要求，旅客購(gòu)票應(yīng)提供有效證件。5.出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購(gòu)票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。

93精選2021版課件【思考與練習(xí)】1.什么是訂座？旅客訂座的途徑有哪些？2.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有哪些主要特征？它和ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？3.什么是旅客訂座記錄？它包括哪些項(xiàng)目？4.簡(jiǎn)述售票的程序和要求。5.旅客購(gòu)票的有效證件有哪些？6.客票的有效期是如何規(guī)定的？7.旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限有哪些規(guī)定？8.什么是座位再證實(shí)？9.什么情況下旅客可申請(qǐng)候補(bǔ)購(gòu)票？辦理候補(bǔ)的流程如何？94精選2021版課件第三章通用服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解機(jī)場(chǎng)的客流特征和往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓問(wèn)詢的種類，掌握問(wèn)詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解廣播服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)：熟悉機(jī)場(chǎng)地面交通狀況；能按照問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問(wèn)詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。95精選2021版課件第一節(jié)地面交通服務(wù)一、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)概論（一）機(jī)場(chǎng)地面交通的意義機(jī)場(chǎng)與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機(jī)場(chǎng)功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎(chǔ)設(shè)施水平的集中體現(xiàn)。作為城市重要的對(duì)外窗口之一，它對(duì)城市發(fā)展有著不可小覷的影響力。96精選2021版課件（二）機(jī)場(chǎng)客流特征的變化

普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。97精選2021版課件（三）往返機(jī)場(chǎng)乘客的分類

通勤行為，具有潮汐性旅客及其迎送人員和航班時(shí)間有相關(guān)性工作人員出行需求增長(zhǎng)迅速，沿線交通有壓力其他乘客98精選2021版課件（四）往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式世界上機(jī)場(chǎng)和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通（沿途?？浚⑺饺诵∑囈约俺鲎廛?。99精選2021版課件（五）機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。100精選2021版課件（六）主要交通方式存在的弊端機(jī)場(chǎng)巴士

私人小汽車和出租車

軌道交通

（七）改善機(jī)場(chǎng)地面交通的方向確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。

101精選2021版課件二、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（參見書表3.1）102精選2021版課件第二節(jié)候機(jī)樓問(wèn)詢服務(wù)候機(jī)樓問(wèn)詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問(wèn)詢服務(wù)。問(wèn)詢服務(wù)往往能直接解決旅客在旅行過(guò)程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問(wèn)題指明方向.103精選2021版課件一、問(wèn)詢服務(wù)的分類隔離區(qū)外的問(wèn)詢隔離區(qū)內(nèi)的問(wèn)詢問(wèn)詢服務(wù)航空公司問(wèn)詢機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢聯(lián)合問(wèn)詢現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢電話問(wèn)詢服務(wù)提供方服務(wù)提供方式服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置104精選2021版課件二、問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求（一）首問(wèn)責(zé)任制

“首問(wèn)責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。（二）問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)（三）問(wèn)詢服務(wù)的崗位要求三、問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（參見書表3.2）105精選2021版課件第三節(jié)候機(jī)樓廣播服務(wù)公共廣播系統(tǒng)是機(jī)場(chǎng)航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場(chǎng)管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語(yǔ)言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。106精選2021版課件一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。系統(tǒng)有自動(dòng)語(yǔ)言合成功能；系統(tǒng)有自動(dòng)廣播功能；系統(tǒng)設(shè)有噪聲控制處理器；功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；廣播分區(qū)劃分。107精選2021版課件二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（一）主題內(nèi)容與適用范圍（二）廣播用語(yǔ)的一般規(guī)定（三）廣播用語(yǔ)的分類（參見書表3.3）（四）航班信息類廣播用語(yǔ)的格式規(guī)范1.規(guī)范的格式形式2．規(guī)范的格式內(nèi)容（五）例行類、臨時(shí)類廣播用語(yǔ)的說(shuō)明三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（參見書表3.4）

108精選2021版課件第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場(chǎng)、民航售票處、貨運(yùn)場(chǎng)所，以及上述場(chǎng)所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。

109精選2021版課件一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求（一）設(shè)置原則

在設(shè)計(jì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施的功能和布局時(shí)就應(yīng)考慮創(chuàng)建一個(gè)圖形標(biāo)志系統(tǒng)。應(yīng)注意在兩個(gè)或更多場(chǎng)所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置標(biāo)志。應(yīng)對(duì)視覺效果、人的高度及其所處的位置、安裝標(biāo)志的可能性等進(jìn)行綜合分析應(yīng)特別重視導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置。設(shè)置的標(biāo)志數(shù)量保持在最低限度。應(yīng)盡可能消除來(lái)自周圍環(huán)境的消極干擾。

110精選2021版課件（二）導(dǎo)向系統(tǒng)各要素1.標(biāo)志說(shuō)明圖2.平面布置圖3.導(dǎo)流圖4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志5.導(dǎo)向標(biāo)志6.位置標(biāo)志7.指示標(biāo)志8.流程標(biāo)志9.非流程標(biāo)志111精選2021版課件（三）顏色候機(jī)樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志”與“非流程標(biāo)志”。112精選2021版課件（四）文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號(hào)而不附加任何文字。如必須使用文字，則應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)化字。文字應(yīng)簡(jiǎn)短明了，在一個(gè)候機(jī)樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達(dá)方式。僅在沒(méi)有合適的符號(hào)表達(dá)所要傳遞的概念時(shí)，使用不帶符號(hào)的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種情況下，應(yīng)加入文字標(biāo)志的英文對(duì)應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。需要給出補(bǔ)充信息，并可加入對(duì)應(yīng)的英文。113精選2021版課件二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)（參見書表3.5）114精選2021版課件第五節(jié)候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們也習(xí)慣于在機(jī)場(chǎng)選購(gòu)具有品質(zhì)保證的商品，特別是對(duì)物美價(jià)廉的免稅品更是情有獨(dú)鐘。機(jī)場(chǎng)禁區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已成為機(jī)場(chǎng)非航空業(yè)務(wù)收入的重要經(jīng)濟(jì)來(lái)源和增長(zhǎng)點(diǎn)。候機(jī)樓零售業(yè)在整個(gè)非航空主營(yíng)業(yè)務(wù)中占據(jù)重要位置，它是機(jī)場(chǎng)非航空主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源。115精選2021版課件一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)（一）國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（二）國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)1.始終確立以消費(fèi)者的需求為中心的原則。2.機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢內(nèi)區(qū)域集中。3.運(yùn)用“6P＋2C”的營(yíng)銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理4.為旅客提供一流機(jī)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)，提升機(jī)場(chǎng)的品牌形象。116精選2021版課件二、當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題1.商業(yè)場(chǎng)地采取集中式布局;2.商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3.提供的商品品種基本局限于幾個(gè)大類，旅客選擇機(jī)會(huì)非常有限;4.候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5.免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對(duì)外宣傳;6.視覺干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

117精選2021版課件【本章小結(jié)】1.往返機(jī)場(chǎng)乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機(jī)場(chǎng)的工作人員，以及工作地或居住地位于機(jī)場(chǎng)附近的其他乘客。2.機(jī)場(chǎng)和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達(dá)巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。3.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)應(yīng)該達(dá)到《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。4.“首問(wèn)責(zé)任制”是機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)的重要制度。5.候機(jī)樓廣播服務(wù)應(yīng)該遵循候機(jī)樓廣播服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。6.民航公共信息標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)該符合民用航空公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求和民用航空公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)的規(guī)定。

118精選2021版課件【思考與練習(xí)】1.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的交通方式主要有哪些？相互之間各有何利弊？2.何謂“首問(wèn)責(zé)任制”？3.候機(jī)樓廣播用語(yǔ)是如何分類的？廣播質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？4.什么是流程標(biāo)志？民航標(biāo)志中的流程標(biāo)志包括哪些？5.民航公共信息標(biāo)志對(duì)顏色和文字有什么要求？119精選2021版課件第四章值機(jī)服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

了解值機(jī)崗位工作流程，理解值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定，了解值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類；掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；明確值機(jī)服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。技能目標(biāo)：

熟悉值機(jī)服務(wù)的程序；能為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。120精選2021版課件第一節(jié)值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、值機(jī)服務(wù)的程序（一）工作程序（二）值機(jī)崗位工作流程121精選2021版課件二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定1．關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。2.旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。3.承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開放值機(jī)值臺(tái)，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。122精選2021版課件三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類會(huì)員專柜值班主任柜臺(tái)特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)團(tuán)體旅客柜臺(tái)普通旅客柜臺(tái)柜臺(tái)的種類123精選2021版課件第二節(jié)辦理旅客乘機(jī)手續(xù)乘機(jī)手續(xù)包括一系列的內(nèi)容，查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李等。值機(jī)準(zhǔn)備工作ABC收集航班信息和運(yùn)輸信息收集航班客運(yùn)電報(bào)準(zhǔn)備有關(guān)表牌單據(jù)124精選2021版課件二、查驗(yàn)客票

旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票。（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真實(shí)性（四）客票的正確性125精選2021版課件三、座位安排安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量、搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有計(jì)劃地安排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行安全。（一）基本要求（二）應(yīng)急出口座位1.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)2.出口座位就坐的情況3.具體發(fā)放規(guī)定126精選2021版課件四、收運(yùn)行李

行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?；檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求；行李過(guò)秤；免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。

127精選2021版課件五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李牌。航班剩余座位在沒(méi)有特殊要求預(yù)留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時(shí)中轉(zhuǎn)或晚到的旅客。對(duì)遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時(shí)間，然后替旅客辦理改簽或退票手續(xù)，在不影響航班正點(diǎn)的前提下，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，經(jīng)值班主任同意后予以辦理乘機(jī)手續(xù)。在截止辦理乘機(jī)手續(xù)后，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員；旅客登機(jī)完畢后，上飛機(jī)與乘務(wù)人員當(dāng)面交接旅客人數(shù)，待平衡人員交接完畢，飛機(jī)關(guān)上艙門后方可離崗。

128精選2021版課件六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)值機(jī)人員可通過(guò)有效證件號(hào)碼、電子客票票號(hào)或記錄編號(hào)PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。核對(duì)旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)員核對(duì)旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)，旅客憑登機(jī)牌和有效證件作為過(guò)安檢的憑證。電子客票行程單不允許重復(fù)打印。

129精選2021版課件第三節(jié)值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)（一）值機(jī)部門的崗位設(shè)置通常分為國(guó)際值機(jī)、國(guó)內(nèi)值機(jī)和值機(jī)控制三塊細(xì)分的業(yè)務(wù)。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機(jī)業(yè)務(wù)。每一塊具體的業(yè)務(wù)下均設(shè)置不同級(jí)別的服務(wù)崗位。

130精選2021版課件（二）值機(jī)部門的崗位職責(zé)1.值機(jī)室主任的崗位職責(zé)2.值機(jī)主任的崗位職責(zé)3.值機(jī)員的崗位職責(zé)（三）值機(jī)部門的崗位要求1.值機(jī)室主任的崗位要求2.值機(jī)主任的崗位要求3.值機(jī)員的崗位要求131精選2021版課件【本章小結(jié)】1.值機(jī)服務(wù)的程序從準(zhǔn)備工作開始到結(jié)束共分11步。2.值機(jī)人員應(yīng)該按時(shí)開放值機(jī)柜臺(tái)，關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。3.檢查客票包括四個(gè)方面，即合法性、有效性、真實(shí)性和正確性。4.安排旅客座位應(yīng)遵循一定的要求。5.航空公司的值機(jī)部門可分為國(guó)際值機(jī)、國(guó)內(nèi)值機(jī)、外航值機(jī)和值機(jī)控制等；每個(gè)部門下可設(shè)置不同級(jí)別的服務(wù)崗位，即值機(jī)室主任、值機(jī)主任和值機(jī)員。132精選2021版課件【思考與練習(xí)】1.試述值機(jī)服務(wù)的工作程序。2.值機(jī)柜臺(tái)的開放和關(guān)閉時(shí)間是如何規(guī)定的？3.為什么要在航班起飛前30分鐘結(jié)束辦理乘機(jī)手續(xù)？4.出口座位旅客應(yīng)具備哪些能力？5.與傳統(tǒng)紙質(zhì)客票相比電子客票乘機(jī)手續(xù)應(yīng)注意哪些？133精選2021版課件第五章行李服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

熟悉我國(guó)民航關(guān)于行李運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；掌握行李收運(yùn)的流程；了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)：

判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定；初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；培養(yǎng)學(xué)生的理解和分析、處理問(wèn)題的能力；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、仔細(xì)的工作態(tài)度。134精選2021版課件第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義

行李（BAGGAGE）是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個(gè)人財(cái)物。

135精選2021版課件二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定（一）常見行李類型及相關(guān)規(guī)定1、托運(yùn)行李（CHECKEDBAGGAGE）2、非托運(yùn)行李（UNCHECKEDBAGGAGE）（1）自理行李（2）手提行李

3、占座行李4、聲明價(jià)值行李5、輕泡行李

136精選2021版課件（二）特殊行李

特殊行李是指旅客攜帶的行李物品如果超出行李的定義范圍，在一般情況下，承運(yùn)人可拒絕運(yùn)輸。1．不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲?．承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸?shù)男欣?．限制運(yùn)輸?shù)男欣钗锲?37精選2021版課件（三）免費(fèi)行李額1.國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額2.國(guó)際航線免費(fèi)行李額3.合并計(jì)算的免費(fèi)行李額

4.改變艙位等級(jí)的免費(fèi)行李額5.計(jì)重制與計(jì)件制混合航線的免費(fèi)行李額138精選2021版課件（四）逾重行李

逾重行李是指超過(guò)計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。139精選2021版課件第二節(jié)行李運(yùn)輸流程一、行李的包裝（一）托運(yùn)行李的包裝要求（二）非托運(yùn)行李的包裝要求140精選2021版課件二、行李的收運(yùn)收運(yùn)行李工作是整個(gè)行李運(yùn)輸工作流程的第一道工序，是行李運(yùn)輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。

收運(yùn)行李工作的特點(diǎn)是時(shí)間緊迫、工作量集中。（一）收運(yùn)行李工作的要求（二）行李收運(yùn)的注意事項(xiàng)（三）行李牌及行李標(biāo)貼行李牌（BaggageTag）是承運(yùn)人運(yùn)輸行李的憑證，也是旅客領(lǐng)取行李的憑證之一。141精選2021版課件三、行李退運(yùn)1．旅客在始發(fā)站要求退運(yùn)行李。2．旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李。3．辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)。4．行李退運(yùn)的其他規(guī)定。142精選2021版課件四、特殊行李的托運(yùn)程序（一）小動(dòng)物的收運(yùn)小動(dòng)物是指家庭馴養(yǎng)的小狗、貓、鳥等小動(dòng)物。旅客要求攜帶小動(dòng)物乘機(jī)，必須在訂座時(shí)提出申請(qǐng)，并同意遵守承運(yùn)人運(yùn)輸小動(dòng)物的有關(guān)規(guī)定，在征得承運(yùn)人同意后方可攜帶。1．運(yùn)輸小動(dòng)物的包裝要求2．小動(dòng)物的運(yùn)輸條件3．?dāng)y帶小動(dòng)物進(jìn)入客艙的條件143精選2021版課件（二）導(dǎo)盲犬和助聽犬的收運(yùn)攜帶導(dǎo)盲犬或助聽犬的盲人或聾人旅客需持有醫(yī)生證明。經(jīng)承運(yùn)人同意攜帶的導(dǎo)盲犬或助聽犬，可以免費(fèi)運(yùn)輸，且不計(jì)算在旅客的免費(fèi)行李內(nèi)。由盲人或聾人旅客帶進(jìn)客艙或裝在貨艙內(nèi)。在長(zhǎng)距離飛行中途不著落的航班或某種機(jī)型，不適宜運(yùn)輸導(dǎo)盲犬或助聽犬時(shí)，承運(yùn)人可以拒絕運(yùn)輸。

144精選2021版課件（三）外交信袋的收運(yùn)外交信袋運(yùn)輸工作關(guān)系到國(guó)家與國(guó)家之間的外交關(guān)系。因此，承運(yùn)人運(yùn)輸外交信袋必須給予高度重視。外交信袋可由外交信使隨身攜帶，自行保管。但是，當(dāng)外交信袋數(shù)量較多時(shí)，可根據(jù)外交信使的要求，按照托運(yùn)行李辦理，但只承擔(dān)一般托運(yùn)行李的責(zé)任。外交信袋與信使的行李可以合并計(jì)重或計(jì)件。145精選2021版課件（四）滑雪用具的收運(yùn)滑雪用具的運(yùn)輸可享受特別運(yùn)價(jià)，特別運(yùn)價(jià)為3千克/每套乘以費(fèi)率。特別運(yùn)價(jià)只為幫助旅客少付逾重行李費(fèi)而使用。每位旅客托運(yùn)的滑雪用具中只有一套享受特別運(yùn)價(jià)。1．計(jì)重制2.計(jì)件制每套滑雪用具按固定標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的33％收取。146精選2021版課件（五）高爾夫用具的收運(yùn)高爾夫用具的運(yùn)輸可享受特別運(yùn)價(jià)，特別運(yùn)價(jià)為6千克/每套乘以費(fèi)率。每位旅客托運(yùn)的高爾夫用具中只有一套享受特別運(yùn)價(jià)。1．高爾夫用具收費(fèi)規(guī)定有計(jì)重制和計(jì)件制兩種。計(jì)件制則為每套高爾夫用具按固定標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的50％收取。2．高爾夫用具收運(yùn)程序147精選2021版課件（六）放射性同位素行李的收運(yùn)（七）化學(xué)危險(xiǎn)品的收運(yùn)

（八）限制物品的收運(yùn)無(wú)托運(yùn)行李或因時(shí)間緊來(lái)不及放入托運(yùn)行李內(nèi)，旅客應(yīng)主動(dòng)將限制品交安全檢查部門裝入“限制物品保管袋”內(nèi)。送交乘務(wù)長(zhǎng)保管，待飛機(jī)到達(dá)后，交還本人。

148精選2021版課件第三節(jié)行李不正常運(yùn)輸行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過(guò)程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過(guò)失或其他原因造成的行李運(yùn)輸差錯(cuò)或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)卸、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等。PIR是行李運(yùn)輸事故記錄的英文簡(jiǎn)稱，它是少收行李、多收行李、行李破損及行李內(nèi)物被盜等行李運(yùn)輸不正常情況的原始記錄，也是行李查詢與賠償工作的依據(jù)。149精選2021版課件一、遲運(yùn)行李（一）遲運(yùn)行李的原因（二）遲運(yùn)行李的處理程序

二、少收行李（一）少收行李的原因（二）少收行李的處理程序三、多收行李（一）多收行李的原因（二）多收行李的處理程序150精選2021版課件四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付速運(yùn)行李是指行李發(fā)生不正常運(yùn)輸（如遲運(yùn)、多收等）后，需要迅速將行李運(yùn)抵行李的目的地。五、行李破損（一）行李破損的原因（二）行李破損的處理

151精選2021版課件六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失（一）托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失的原因（二）托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失的處理程序七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品（一）遺失自理行李和隨身攜帶物品的處理（二）遺留自理行李和隨身攜帶物品的處理152精選2021版課件第四節(jié)行李的賠償在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，由于承運(yùn)人的過(guò)失使旅客的行李全部或部分遭受損壞、丟失、短缺或延誤運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。因承運(yùn)人原因致使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。153精選2021版課件一、遺失行李的賠償二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理154精選2021版課件【本章小結(jié)】通過(guò)學(xué)習(xí)，了解掌握行李的分類、運(yùn)輸流程、收運(yùn)程序、不正常處理及賠償?shù)葐?wèn)題，通過(guò)開展案例分析、教材閱讀、例題計(jì)算、合作討論等方式，掌握這些知識(shí)點(diǎn)。155精選2021版課件【思考與練習(xí)】1.討論本章案例，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，談?wù)剳?yīng)如何處理。2.名詞解釋：輕泡行李、聲明價(jià)值行李、自理行李、手提行李、速運(yùn)行李、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。3.簡(jiǎn)述外交信袋行李收運(yùn)的程序。4.簡(jiǎn)述免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。156精選2021版課件第六章安檢服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》；熟悉有效證件的種類；了解人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)；明確物品檢查的范圍和禁止攜帶的物品種類；了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識(shí)。技能目標(biāo)：

掌握檢查證件的程序與方法；掌握人身檢查的要領(lǐng)和程序和方法；掌握物品檢查的方法。157精選2021版課件第一節(jié)民航安檢的規(guī)章制度一、安檢服務(wù)的定義安檢是安全技術(shù)檢查的簡(jiǎn)稱，它是指在民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫（炸）機(jī)和其它危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)十分必要，它是民航企業(yè)提供高質(zhì)量旅客服務(wù)最重要的基礎(chǔ)。安檢服務(wù)其根本目的是：防止機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

158精選2021版課件二、民航安檢的相關(guān)制度1.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國(guó)際公約2.《中華人民共和國(guó)民用航空法》3.《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》4.《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》5.《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》

159精選2021版課件三、《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》簡(jiǎn)介1.民用航空安全檢查部門（以下簡(jiǎn)稱安檢部門），依照有關(guān)法律、法規(guī)和本規(guī)則，通過(guò)實(shí)施安全檢查工作（以下簡(jiǎn)稱安檢工作），防止危及航空安全的危險(xiǎn)品、違禁品進(jìn)入民用航空器，保障民用航空器及其所載人員、財(cái)產(chǎn)的安全。2.安檢工作包括對(duì)乘坐民用航空器的旅客及其行李、進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品，以及空運(yùn)貨物、郵件的安全檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)。

160精選2021版課件3.民航公安機(jī)關(guān)對(duì)安檢部門的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理和檢查、監(jiān)督。從事民用航空活動(dòng)的單位和人員應(yīng)當(dāng)配合安檢部門開展工作，共同維護(hù)民用航空安全。4.安檢部門發(fā)現(xiàn)有本規(guī)則規(guī)定的危及民用航空安全行為的，應(yīng)當(dāng)予以制止并交由民航公安機(jī)關(guān)審查處理。5.乘坐民用航空器的旅客及其行李，以及進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)或民用航空器的其他人員和物品，必須接受安全檢查；但是，國(guó)務(wù)院規(guī)定免檢的除外。

161精選2021版課件（二）安檢部門及其人員1.設(shè)立安檢部門應(yīng)當(dāng)經(jīng)中國(guó)民用航空總局（以下簡(jiǎn)稱民航總局）審核同意并頒發(fā)《民用航空安全檢查許可證》；民航地區(qū)管理局在民航總局授權(quán)范圍內(nèi)行使審核權(quán)。2.申請(qǐng)?jiān)O(shè)立安檢部門的單位應(yīng)當(dāng)向民航總局提出書面申請(qǐng)。3.從事安檢工作的人員應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)條件。4.安檢人員實(shí)行崗位證書制度。

162精選2021版課件（三）安檢工作勤務(wù)

1.旅客及行李、貨物、郵件的檢查

2.候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控

3.民用航空器監(jiān)護(hù)163精選2021版課件第二節(jié)證件檢查安檢服務(wù)人員負(fù)責(zé)檢查乘機(jī)旅客的有效身份證件、客票、登機(jī)牌，識(shí)別涂改、偽造、冒名頂替及其他無(wú)效證件。164精選2021版課件一、證件的種類居民身份證件軍人類證件護(hù)照類證件其他可以乘機(jī)的有效證件乘機(jī)有效身份證件

人員使用的證件車輛通行證機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證件

165精選2021版課件二、檢查證件的程序與方法（一）檢查證件的程序第一步第二步第三步人、證對(duì)照核對(duì)“三證”在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行166精選2021版課件（二）證件檢查的方法證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問(wèn)相結(jié)合的方法?？梢钥偨Y(jié)為“一看”、“二對(duì)”、“三問(wèn)”。167精選2021版課件（三）涂改、偽造、冒名頂替證件的識(shí)別1.要注意甄別證件的真?zhèn)巍?/p>

2.檢查中要注意看證件上的有關(guān)項(xiàng)目是否有涂改的痕跡。3.檢查中還要注意查處冒名頂替的情況。

4.可通過(guò)專用儀器進(jìn)行識(shí)別。

168精選2021版課件（四）居民身份證的有效期和編碼規(guī)則（五）證件檢查的處理1.涂改、偽造、冒名頂替證件的處理方法2.過(guò)期身份證件的處理方法3.發(fā)現(xiàn)查控對(duì)象時(shí)的處理方法169精選2021版課件第三節(jié)人身檢查一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)（一）人身檢查員的職責(zé)1.引導(dǎo)旅客有秩序地通過(guò)安全門；2.檢查旅客自行放入盤中的物品；3.對(duì)旅客人身進(jìn)行儀器或手工檢查；4.準(zhǔn)確識(shí)別并根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理違禁物品。170精選2021版課件（二）前傳、維序檢查員職責(zé)1.維持待檢區(qū)秩序并通知旅客準(zhǔn)備好身份證件、機(jī)票和登機(jī)牌；2.開展調(diào)研工作；3.在安全檢查儀器傳送帶上正確擺放受檢行李物品。171精選2021版課件二、人身檢查的方法儀器檢查指安檢人員按規(guī)定的方法對(duì)旅客通過(guò)安全門或采取手持金屬探測(cè)器等檢查發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品、違禁品。手工人身檢查是指安全檢查人員按規(guī)定的方法對(duì)旅客身體采取摸、按、壓等檢查方法發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品、違禁品。（一）安全門檢查的方法（二）手工人身檢查的方法172精選2021版課件三、人身檢查的要領(lǐng)和程序（一）手持金屬探測(cè)器檢查的程序檢查人員站在旅客右前側(cè)，按以下程序進(jìn)行：頭部——右手——左手——胸部——腹部及軀干兩側(cè)——右腿——左腿。然后請(qǐng)旅客轉(zhuǎn)身，再對(duì)旅客身后從上到下進(jìn)行檢查。（二）手工人身檢查遵循由上到下，由里到外，由前到后的程序。

四、人身檢查的重點(diǎn)對(duì)象173精選2021版課件第四節(jié)物品檢查一、物品檢查的范圍對(duì)旅客、進(jìn)入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查。對(duì)隨機(jī)托運(yùn)行李物品的檢查。對(duì)航空貨物和郵件的檢查。174精選2021版課件二、禁止攜帶的物品種類（一）禁止旅客隨身攜帶或交運(yùn)的物品種類（二）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李交運(yùn)的物品種類175精選2021版課件三、物品檢查的方法（一）開箱（包）檢查1.開箱（包）檢查的程序2.開箱（包）檢查的重點(diǎn)對(duì)象（二）交運(yùn)行李、貨物、郵件的檢查方法1.交運(yùn)行李的檢查方法2.貨物、郵件的檢查方法176精選2021版課件（三）常見物品的檢查方法1.儀器、儀表的檢查方法2.各種容器的檢查方法3.各種文物、工藝品的檢查方法（四）異常物品的檢查方法1.對(duì)不易確定性質(zhì)的粉末狀物品的檢查方法2.對(duì)外型怪異、包裝奇特的物品的檢查方法177精選2021版課件第五節(jié)飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。飛機(jī)監(jiān)護(hù)是確保航空器和旅客安全的重要環(huán)節(jié)。178精選2021版課件（一）飛機(jī)監(jiān)護(hù)的任務(wù)擔(dān)負(fù)對(duì)民用航空器監(jiān)護(hù)區(qū)的清查監(jiān)護(hù)，對(duì)出、過(guò)港民用航空器、經(jīng)過(guò)安全檢查的旅客及其手提行李實(shí)施監(jiān)護(hù)；嚴(yán)禁無(wú)證、無(wú)關(guān)人員及車輛進(jìn)入監(jiān)護(hù)區(qū)域或無(wú)證、無(wú)關(guān)人員混入旅客行列登上航空器；防止武器、兇器、彈藥、易燃、易爆、毒害品、放射性物及其它危害航空器、旅客安全的違禁物品帶入監(jiān)護(hù)區(qū)或帶上航空器；注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止劫、炸機(jī)分子強(qiáng)行登機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)。179精選2021版課件（二）飛機(jī)監(jiān)護(hù)的時(shí)間規(guī)定對(duì)出港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)過(guò)港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)執(zhí)行國(guó)際、地區(qū)及特殊管理的國(guó)內(nèi)航線飛行任務(wù)的進(jìn)港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)當(dāng)日首班出港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)超過(guò)九十分鐘的航空器的監(jiān)護(hù)180精選2021版課件（三）飛機(jī)監(jiān)護(hù)的程序準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段123181精選2021版課件二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù)（一）隔離區(qū)監(jiān)護(hù)的任務(wù)對(duì)隔離區(qū)的管理、清理和檢查，禁止未經(jīng)檢查的人與已檢人員接觸和隨意進(jìn)出，防止外界人員向內(nèi)傳遞物品，防止藏匿不法分子和危險(xiǎn)物品，保證旅客和隔離區(qū)的絕對(duì)安全。182精選2021版課件（二）隔離區(qū)監(jiān)護(hù)的程序（三）隔離區(qū)清場(chǎng)1.隔離區(qū)清場(chǎng)的任務(wù)2.隔離區(qū)清場(chǎng)的方法（1）儀器清查（2）人工清查

183精選2021版課件【本章小結(jié)】1.《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》是由民航總局制定的具有可操作性的行業(yè)規(guī)章制度，對(duì)于我們學(xué)習(xí)和了解安檢服務(wù)十分重要。2.安檢服務(wù)人員負(fù)責(zé)檢查乘機(jī)旅客的有效身份證件、客票、登機(jī)牌，識(shí)別涂改、偽造、冒名頂替及其他無(wú)效證件。3.對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查有兩種方法：儀器檢查和手工檢查。在現(xiàn)場(chǎng)工作中通常可采用儀器與手工相結(jié)合的檢查方法。4.物品檢查的范圍主要包括三個(gè)方面：一是對(duì)旅客、進(jìn)入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查；二是對(duì)隨機(jī)托運(yùn)行李物品的檢查；三是對(duì)航空貨物和郵件的檢查。5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。184精選2021版課件【思考與練習(xí)】1.民航安檢制度主要包括哪些？2.如何識(shí)別涂改、偽造、冒名頂替證件？3.人身檢查的方法有哪些？4.禁止旅客隨身攜帶或交運(yùn)的物品種類有哪些？5.對(duì)貨物、郵件應(yīng)采取怎樣的檢查方法？6.飛機(jī)監(jiān)護(hù)的范圍和任務(wù)是什么？185精選2021版課件第七章聯(lián)檢服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

了解海關(guān)的職責(zé)范圍；了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；了解動(dòng)植物檢疫的相關(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)：

掌握海關(guān)對(duì)出入境物品的相關(guān)規(guī)定；掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。186精選2021版課件聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對(duì)人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。187精選2021版課件第一節(jié)海關(guān)海關(guān)是根據(jù)國(guó)家法律對(duì)進(jìn)出關(guān)、境的運(yùn)輸工具、貨物和物品進(jìn)行監(jiān)督管理和征收關(guān)稅的國(guó)家行政機(jī)關(guān)。海關(guān)的任務(wù)是依照《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》和其它有關(guān)法律、法規(guī)，監(jiān)管進(jìn)出境的運(yùn)輸工具、貨物、行李物品、郵遞物品和其它物品，征收關(guān)稅和其它稅費(fèi)；查緝走私；編制海關(guān)統(tǒng)計(jì)和辦理其它海關(guān)業(yè)務(wù)。188精選2021版課件一、進(jìn)出境旅客通關(guān)1.進(jìn)出境旅客行李物品必須通過(guò)設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)進(jìn)境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。旅客應(yīng)按規(guī)定向海關(guān)申報(bào)。2.除法規(guī)規(guī)定免驗(yàn)者外，進(jìn)出境旅客行李物品應(yīng)交由海關(guān)按規(guī)定查驗(yàn)放行。3.旅客進(jìn)出境攜有需向海關(guān)申報(bào)的物品，應(yīng)報(bào)請(qǐng)海關(guān)辦理物品進(jìn)境或出境手續(xù)。4.經(jīng)海關(guān)驗(yàn)核簽章的申報(bào)單下應(yīng)妥善保管，以便回程時(shí)或