保潔人員行為規(guī)范

保潔人員行為規(guī)范儀容儀表部位男性女性不允許項(xiàng)及分值要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾端莊，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈，平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。制服有明顯污痕、破損、掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過程過短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污痕不拭擦。穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。公牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1cm處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許項(xiàng)及分值要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話輕、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事魯莽。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、拖鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動，手大幅度揮舞。趴在臺面上或雙手撐頭。自然端正。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為止，右側(cè)次之。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或別處手掌指示，親切明確。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于振機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。遲到、早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接電話。主動、積極、遵守紀(jì)律。會議與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)。會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重大和其他與會者的意見。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。若開會時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈，習(xí)慣良好。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許項(xiàng)及分值要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡颍鲃诱嬲\。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言使用10子禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。面對客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2、面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4、客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。1、客人話還沒有說完就開始為自已辯解。2、不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客的尊嚴(yán)，與客人當(dāng)面爭吵。3、對客人的問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1、交談時(shí)應(yīng)態(tài)度誠懇、耐心聆聽、不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。3、根椐實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1、對待客人“冷、硬、頂”。2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。保潔人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許項(xiàng)及其分值要領(lǐng)儀容儀表1、工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一著深色平底鞋.3、對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。1、遲到早退，擅自離開工作崗位。2、無精打精，一副懶洋洋的樣子。3、扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放