DB11T 2184-2023烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)與管理規(guī)范

北DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工本文件主要起草單位：北京市退役軍人事務(wù)局、中國標(biāo)準(zhǔn)烈士紀(jì)念設(shè)施保護單位服務(wù)與管理規(guī)范4.1.2應(yīng)根據(jù)實際情況科學(xué)合理設(shè)置崗位，明確各崗位的職責(zé)，并定期對人員4.1.4應(yīng)劃定烈士紀(jì)念設(shè)施保護范圍，烈士紀(jì)念設(shè)施保護范圍內(nèi)不應(yīng)從事有損4.1.5烈士紀(jì)念設(shè)施展陳方式恰當(dāng)運用現(xiàn)代化科技手段4.2.1應(yīng)配置管理人員、研究人員4.2.4講解人員應(yīng)著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范4.2.5服務(wù)人員應(yīng)有責(zé)任心，品行端正，熟悉業(yè)務(wù)流程，工作4.3.2.2烈士陵園、烈士紀(jì)念館（祠、堂）內(nèi)宜設(shè)置以弘揚烈士精4.3.2.4烈士墓、烈士紀(jì)念碑（亭、塔）碑文內(nèi)容包括烈士姓名、性別、位、職務(wù)、簡要事跡等基本信息，無名烈士墓碑碑文應(yīng)包括戰(zhàn)役名稱、犧牲地點、犧牲4.3.2.5烈士紀(jì)念館（祠、堂）內(nèi)應(yīng)光線適當(dāng)、主題明確，陳列展覽的烈4.3.2.8烈士骨灰堂骨灰存放規(guī)范、合理，烈士基本信息記錄完整，骨灰34.3.210烈士紀(jì)念廣場宜為開放性廣場，不宜封閉式、圍墻式，相對獨立完整，可用植被與周邊區(qū)分5服務(wù)內(nèi)容及要求5.1服務(wù)內(nèi)容包括但不限于預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、講解服務(wù)、參觀瞻仰服務(wù)、祭掃服務(wù)。5.2預(yù)約服務(wù)要求與流程5.2.1預(yù)約服務(wù)人員要求5.2.1.1及時接聽電話、查看網(wǎng)絡(luò)及信函。5.2.1.2準(zhǔn)確記錄預(yù)約需求。5.2.1.3詳細(xì)記錄預(yù)約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。5.2.1.4核定預(yù)約內(nèi)容。5.2.1.5按時將預(yù)約情況報送相關(guān)部門并存檔備案。5.2.2預(yù)約服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)工作流程見圖1。圖1預(yù)約服務(wù)工作流程圖5.3接待服務(wù)流程與要求5.3.1接待服務(wù)要求45.3.1.2耐心解答群眾問題。接待服務(wù)工作流程見圖2。ψ√W圖2接待服務(wù)工作流程圖5.4講解服務(wù)流程與要求5.41講解服務(wù)要求5.4.1.2按預(yù)約講解時間，提前到場候講。5.4.1.3有特殊要求的講解，應(yīng)有針對性的調(diào)整內(nèi)容，以滿足觀眾的需求。5.4.1.4講解、答疑內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確。5.4.1.5講解結(jié)束后準(zhǔn)確記錄講解時間及觀眾意見。5.4.2講解服務(wù)流程講解服務(wù)流程見圖3。5團體講解提前等候觀眾紐織觀眾服務(wù)結(jié)實圖3講解服務(wù)工作流程圖5.5參觀瞻仰服務(wù)流程與要求5.5.1參觀瞻仰服務(wù)要求5.5.1.1合理安排參觀路線。5.5.1.2熟悉有關(guān)展覽和活動的相關(guān)資訊，耐心回答觀眾提問。5.5.1.3如遇參觀高峰，啟動限流、疏導(dǎo)等管控措施。5.5.1.4維持參觀秩序，保持展廳肅靜。5.5.1.5服務(wù)結(jié)束后填寫記錄單。5.5.2參觀瞻仰服務(wù)流程參觀瞻仰服務(wù)流程見圖4。6參觀瞻仰服務(wù)參觀瞻仰服務(wù)開啟展廳檢查展廳情況巡視觀眾情況服務(wù)疏導(dǎo)巡視展廳安全發(fā)現(xiàn)問題及時上報閉館前清場，鎖門填寫記錄5.6.1.3維持祭掃秩序，保持祭掃現(xiàn)場整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)污物及5.6.1.4對有代為祭掃需求的人員，準(zhǔn)確記錄代5.6.1.5妥善管理祭掃人員留言簿及登記表，及時收集上報相關(guān)7祭掃服務(wù)祭掃服務(wù)報送相關(guān)部門6.1.2應(yīng)配備防火、防盜、防自然損壞的設(shè)施，定期組織檢測維護保養(yǎng)。6.1.5應(yīng)定期組織安全檢查、安全宣傳教育培訓(xùn)及安全演練。6.2.2應(yīng)建立健全捐贈檔案，妥善保管社會各界捐贈的革命文物、烈士遺物等物品。6.2.3應(yīng)將工作中形成的資料及時整6.3.2對屬于不可移動革命文物的烈士墓、碑亭、塔祠、塑像、英命文物保護法律法規(guī)劃定保護范圍和建設(shè)控6.4.1宜與學(xué)校、部隊、企事業(yè)單位和社會團體建