餐廳見(jiàn)習(xí)經(jīng)理課程03滿意度管理(正式版)

餐廳見(jiàn)習(xí)經(jīng)理管理課程Internshipprogrammanager

(IPM)

課程大綱第一節(jié)——根本人際關(guān)系技巧第二節(jié)——食品平安管理第三節(jié)——顧客滿意度管理第四節(jié)——餐廳行政組工作第五節(jié)——財(cái)務(wù)管理第六節(jié)——值班管理

第三節(jié)、顧客滿意度管理●給出內(nèi)部和外部顧客的定義.●了解滿意顧客、忠誠(chéng)顧客和營(yíng)業(yè)額之間的關(guān)系.●展示有效解決顧客投訴的方法.●重新贏回憶客六步驟課程目標(biāo)顧客的定義：

讓顧客得到開(kāi)心、愉悅的用餐體驗(yàn)顧客滿意度的定義：1、內(nèi)部顧客：為你生產(chǎn)產(chǎn)品或提供效勞的任何人；

2、外部顧客：從你手中接過(guò)產(chǎn)品或接受你效勞的任何人；顧客期望值是什么？顧客為什么投訴??

當(dāng)滿意的顧客成為我們忠實(shí)的顧客，將帶來(lái)什么好處？只有4%不滿意顧客就其不滿的問(wèn)題會(huì)向管理部門(mén)投訴，就有24個(gè)你未聽(tīng)到的投訴你正在失去使顧客滿意的時(shí)機(jī)，而竟然不知！需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面經(jīng)驗(yàn)如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客會(huì)回來(lái)如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人一個(gè)不愉快的顧客有可能把他的不愉快的經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和家屬吸引一名新顧客的本錢(qián)是保存一名現(xiàn)有顧客的5倍不滿意的顧客思考：

每周損失一名忠誠(chéng)的顧客，那么一年你將失去多少營(yíng)業(yè)額？？？？顧客抱怨的類(lèi)型－－第一類(lèi)顧客投訴餐點(diǎn)不正確包裝不正確產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題效勞態(tài)度冷淡或是效勞速度緩慢餐桌不干凈等注：一類(lèi)顧客投訴的問(wèn)題是可以由員工處理，同時(shí)值班經(jīng)理應(yīng)跟進(jìn)顧客的最終滿意度，不要以為員工解決了就萬(wàn)事大吉了?？驮V處理－－處理第一類(lèi)客訴的程序立即對(duì)顧客的要求做出回應(yīng)防止事態(tài)的擴(kuò)大，將影響控制到最小保持微笑、專(zhuān)心傾聽(tīng)，表示關(guān)心，衷心致歉在自己權(quán)限范圍內(nèi)處理問(wèn)題，使顧客滿意感謝顧客追蹤事情開(kāi)展，防止同類(lèi)事情發(fā)生將意外事件報(bào)告單上交公司第一類(lèi)客訴案例案例：

晚上18:00李先生夫婦帶著3個(gè)孩子去餐廳用餐，他們點(diǎn)了小鍋，由于廚房接收產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，所以漏掉了他們的單，因此他們的小鍋要另外多等半小時(shí)才能做好。但這時(shí)李先生一家人開(kāi)始顯得煩躁不安，原來(lái)他們還要趕上19:00的電影。顧客抱怨的類(lèi)型－－第二類(lèi)顧客投訴食品中毒或食品平安引起的疾病食品污染在食品中發(fā)現(xiàn)異物突發(fā)事件、傷害或受傷、顧客被盜任何在第一類(lèi)抱怨中員工或管理組在處理后，未能使顧客滿意顧客要求公司出面解決的抱怨●立即做出反響●保持微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)●表示關(guān)心、并致以歉意●了解事情情況●收集詳細(xì)的資料和證據(jù)●向直屬上級(jí)匯報(bào)●協(xié)助上級(jí)●追蹤事情開(kāi)展,防止同類(lèi)事情發(fā)生●將意外事件報(bào)告單上交公司客訴處理－－第二類(lèi)客訴處理第二類(lèi)客訴案例陳先生一早來(lái)到餐廳，氣匆匆地說(shuō)：“昨晚我與幾個(gè)生意上的朋友來(lái)用餐，誰(shuí)知回家后，就一直上吐下瀉，肚子痛得厲害。我那幾個(gè)朋友更糟糕，還躺在醫(yī)院打吊針。肯定是你們的食品有問(wèn)題。還說(shuō)是知名品牌，最起碼飲食衛(wèi)生都保證不了，壞了身體還賠了生意。〞顧客抱怨的方式：●面對(duì)面●●書(shū)面●第三者交涉〔如：當(dāng)?shù)卣块T(mén)或法律代表〕客訴處理總結(jié)－－可以做什么超越顧客期望●提供免費(fèi)品嘗新產(chǎn)品的時(shí)機(jī)●對(duì)顧客的要求說(shuō)“YES〞的態(tài)度●立即解決顧客的問(wèn)題客訴處理總結(jié)－－扭轉(zhuǎn)逆境顧客投訴是一次難得的時(shí)機(jī)，我們所做的不只是簡(jiǎn)單地解決顧客問(wèn)題，更多地是竭盡所能超越顧客期望，將一次客訴當(dāng)做一次拉近與顧客之間感情的時(shí)機(jī)。好的客訴處理=老顧客的增加重新贏回憶客的六步驟：

1〕介紹自己