汽車銷售試卷及答案

2015級(jí)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)《汽車銷售實(shí)務(wù)》試題（A）第2頁(yè)共3頁(yè)密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題汽車銷售實(shí)務(wù)試題密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題試題說(shuō)明：系別專業(yè)班級(jí)姓名學(xué)號(hào)1.本試卷滿分共計(jì)100分，考試時(shí)間120分鐘。2.本試卷共3頁(yè)，六個(gè)大題。題號(hào)一二三四五六總分分?jǐn)?shù)一、填空題（共15空，每空1分，共15分）1．汽車產(chǎn)品創(chuàng)新的核心是。 2．處理客戶異議的原則是、和解決。3．處理競(jìng)品比較的原則是認(rèn)可、和。4．需求分析的流程是探尋客戶需求、和。5．邀約客戶的目的是。6．客戶洽談的目的是達(dá)到經(jīng)銷商與客戶的。7．客戶付款的最佳方式是和。8．汽車產(chǎn)品的介紹，視客戶情況而定。通常有兩種情況和。9．女性客戶購(gòu)車動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)是和。二、單項(xiàng)選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將符合題目要求的選項(xiàng)選出，并將選項(xiàng)代碼填入對(duì)應(yīng)題號(hào)的方格內(nèi)；共15小題，每小題1分，共15分）題號(hào)123456789101112131415答案1．當(dāng)顧客初次來(lái)店時(shí)，銷售顧問(wèn)的首要目的是（）。A．實(shí)現(xiàn)交易B．提供技術(shù)咨詢C．實(shí)現(xiàn)溝通，取得顧客的信任D．端茶倒水，熱情接待2．為提高銷售顧問(wèn)的工作效率，在進(jìn)行潛在顧客管理時(shí)可以采用的方法是（）。A．采用MAN法則，對(duì)顧客進(jìn)行分級(jí)管理B．把精力集中在購(gòu)買潛力大的顧客身上C．盡量和所有的潛在顧客保持聯(lián)系D．根據(jù)顧客的來(lái)店次數(shù)決定其購(gòu)買的潛力大小3．銷售人員要及時(shí)找到客戶的（）所在和關(guān)注點(diǎn)。A．興趣B．需要C．需求D．欲望4．讓顧客進(jìn)行試乘試駕，目的是（）。A．提高顧客的體驗(yàn)價(jià)值B．提高顧客的期望價(jià)值C．提高顧客的使用價(jià)值D．提高汽車的實(shí)際價(jià)值5．與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)該（）。A．將競(jìng)爭(zhēng)車型的缺點(diǎn)一一指出來(lái)，并貶低它B．承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車型優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，客觀地對(duì)兩車進(jìn)行對(duì)比C．如果顧客的說(shuō)法有誤，應(yīng)該立即糾正顧客的觀點(diǎn)，避免誤會(huì)D．假裝沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，繼續(xù)介紹我們的產(chǎn)品6.若客戶需要立即獲取銷售服務(wù)，汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)在（）分鐘內(nèi)主動(dòng)提供服務(wù)或支持。A．5B．1C．2D．其它都不對(duì)7.汽車銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶喜愛(ài)的飲品或告知可選擇的飲品種類（）。A．水和1種熱飲，1種冷飲B．2種飲料C．水和1種熱飲D．水和2種熱飲，2種冷飲8.感謝客戶惠顧，目送客戶離開并揮手道別，時(shí)間應(yīng)控制在（）以上。A．5秒B．1分鐘C．客戶消失在視線范圍內(nèi)D．其它都不對(duì)9.客戶離開后，汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)（）。A．整理洽談桌、展車，恢復(fù)原狀B．于前臺(tái)接待處補(bǔ)充相關(guān)信息C．在《客戶信息卡》記錄客戶信息，并設(shè)定下次跟進(jìn)日期D．其它都對(duì)10.汽車銷售顧問(wèn)面對(duì)客戶提出的競(jìng)品問(wèn)題時(shí)，常采用的方法是（）。A．ACEB．CPRC．六方位講解法D．FBI講解法11．對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí)，正確采用六方位法介紹的辦法是（）。A．必須按照順序進(jìn)行B．對(duì)每一個(gè)顧客都要全面的對(duì)車型進(jìn)行介紹C．根據(jù)顧客的實(shí)際情況，選擇方位和準(zhǔn)備介紹的內(nèi)容D．針對(duì)顧客的疑問(wèn)隨問(wèn)隨答12．打電話給潛在客戶最重要的目標(biāo)應(yīng)該是（）。A．邀約客戶來(lái)展廳B．比較競(jìng)品C．報(bào)價(jià)成交D．車型介紹13.測(cè)試重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)起步、加速、前中段動(dòng)力性、靈巧性、市區(qū)變換車道適合_______路段。A．市區(qū)路況B．快速路C．高速路D．爬坡路14.接聽(tīng)電話時(shí)，拿起電話的恰當(dāng)時(shí)間是（）。A．鈴響三聲之內(nèi)接起電話B．鈴響一聲就必須接起電話C．鈴正響時(shí)就接起電話D．忙完手頭的工作再接電話15進(jìn)城農(nóng)民工在選購(gòu)商品時(shí)首先關(guān)心的是商品的（）。 A．美觀性 B．科學(xué)性 C．實(shí)用性D．時(shí)尚性三、判斷題（如果觀點(diǎn)正確，請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)題號(hào)的方格內(nèi)用“√”表示，反之，用“×”表示；共15小題，每小題1分，共15分）題號(hào)123456789101112131415答案1．銷售顧問(wèn)就是幫助客戶正確決策的職業(yè)化銷售服務(wù)人員。2．汽車營(yíng)銷就是把汽車賣出去。3．解決客戶不滿的最佳途徑是按客戶的要求處理爭(zhēng)議。4．客戶開發(fā)就是將潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶的全過(guò)程。5．最佳的銷售策略是降價(jià)，最佳的服務(wù)策略是微笑。6．銷售人員應(yīng)該盡量爭(zhēng)取機(jī)會(huì)多說(shuō)，這樣才能把汽車產(chǎn)品介紹完全。7．客戶購(gòu)車等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，維修質(zhì)量與客戶要求不符這些則容易引起客戶投訴。8．銷售人員專業(yè)的形象可以增加產(chǎn)品價(jià)值，增強(qiáng)客戶信任感。9．客戶回訪的方式有：電話回訪、信函回訪、登門回訪、電子郵件回訪。10．在交車這一環(huán)節(jié)中，PDI檢查是一項(xiàng)可有可無(wú)的服務(wù)。11．價(jià)格協(xié)商的方法一般有獨(dú)特利益法、價(jià)格分解法、總體計(jì)算法、補(bǔ)償法和延遲法。12．只要能把車賣出去的方法就是好的方法。13．六方位介紹目的在于能夠全面了解和滿足顧客的要求，因此在介紹過(guò)程中要隨時(shí)發(fā)掘顧客需求。14．優(yōu)秀汽車銷售顧問(wèn)的個(gè)性特征是：好學(xué)、進(jìn)取、積極、勤奮和謙遜。15．汽車銷售方式日趨多樣化，在家里、在社交場(chǎng)合、在QQ上、論壇上都可能賣車。四、名詞解釋（共5小題，每小題3分，共15分）1．FBI介紹法2．競(jìng)品比較3．PDI檢查4．異議處理5．忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)五、簡(jiǎn)答題（共4小題，每小題5分，共20分）1.從這個(gè)案例中你得到了什么啟示？一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過(guò)貨比三家，他來(lái)到一家汽車4S店?？蛻簦骸拔蚁肼?tīng)聽(tīng)這輛車的音響效果怎么樣？”汽車銷售顧問(wèn)：“您想聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”客戶：“我想聽(tīng)的音樂(lè)你有嗎？”汽車銷售顧問(wèn)：“您說(shuō)說(shuō)看?！笨蛻粽f(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇”。汽車銷售顧問(wèn)立即到總臺(tái)把豫劇的CD調(diào)了出來(lái)，放給他聽(tīng)。這個(gè)客戶看到CD上寫的是豫劇，非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽(tīng)了，我們?nèi)マk購(gòu)車手續(xù)吧?！?.需求分析的目的是什么？3.請(qǐng)用FBI介紹法解釋問(wèn)題：我們這款車后備箱具有自感應(yīng)啟動(dòng)功能。4．簡(jiǎn)述汽車銷售人員在汽車產(chǎn)品介紹過(guò)程中需要注意的主要問(wèn)題。六、問(wèn)答題（共2小題，每小題10分，共20分）1．案例：假如你是上海大眾的銷售顧問(wèn)，這時(shí)你正在展廳值班，發(fā)現(xiàn)外面開過(guò)來(lái)一輛牌照號(hào)為滬A93422的老雅閣，車在你展廳門口的停車場(chǎng)停下來(lái)了，不一會(huì)，車上下來(lái)一個(gè)30歲左右的小伙子，另外還下來(lái)一個(gè)抱著小孩的年輕女子和一對(duì)老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子帶著他們一起走向了你的展廳……。請(qǐng)?zhí)顚懴铝斜砀?。初步判斷客戶信息參考依?jù)2．請(qǐng)根據(jù)情境給出處理方案在汽車4S店的汽車銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到不同的情況，會(huì)遇到不同的客戶出現(xiàn)的不同問(wèn)題，如何應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的問(wèn)題。（1）客戶看了很多車都不滿意?？蛻魜?lái)到展廳，在聽(tīng)汽車銷售顧問(wèn)講解時(shí)提出：“這款車朋友都說(shuō)燒機(jī)油，不能買呀”。試題答案一、填空題（共20空，每空1分，共15分）1．技術(shù)創(chuàng)新2．澄清、轉(zhuǎn)述3．對(duì)比、提升4．明確客戶信息、銷售方案推薦5．客戶到店6．洽談成交7．信用卡、轉(zhuǎn)帳8．靜態(tài)介紹、動(dòng)態(tài)介紹9.外觀、安全二、單項(xiàng)選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將符合題目要求的選項(xiàng)選出，并將選項(xiàng)代碼填入對(duì)應(yīng)題號(hào)的方格內(nèi)；共15小題，每小題1分，共15分）題號(hào)123456789101112131415答案DACABCDACACAAAC三、判斷題（如果觀點(diǎn)正確，請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)題號(hào)的方格內(nèi)用“√”表示，反之，用“×”表示；共15小題，每小題1分，共15分）題號(hào)123456789101112131415答案√××√××√√√×√×√√√四、名詞解釋（共5小題，每小題3分，共15分）1．FBI介紹法沖擊式介紹（FBI：F-Feature配備、特征；B-Benefit利益；I-Impact沖擊）是通過(guò)汽車產(chǎn)品的配備和車輛特性所帶來(lái)針對(duì)其自身的客戶利益。加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。2．競(jìng)品比較生產(chǎn)規(guī)模接近、價(jià)格接近、銷售價(jià)格相近、產(chǎn)品配置相當(dāng)和目標(biāo)客戶相同的車型即為競(jìng)爭(zhēng)車型。3．PDI檢查PDI（PreDeliveryInspection）檢測(cè)是一項(xiàng)售前檢測(cè)，是新車在交車前必須通過(guò)的檢查。目的就是在新車投入正常使用前及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并按新車出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修復(fù)；同時(shí)再次確認(rèn)各技術(shù)狀態(tài)良好；以保證客戶所購(gòu)汽車能正常運(yùn)行。4．異議處理汽車銷售顧問(wèn)在介紹汽車產(chǎn)品過(guò)程中，不可避免會(huì)遇到各種各樣的異議，可能是來(lái)自于客戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的不了解，也可能是對(duì)銷售人員的不信任，面對(duì)客戶提出的異議，一定要做出正確的識(shí)別，判斷客戶異議的真實(shí)性，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞秸_處理。5．忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶數(shù)量對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是希望越多越好，這個(gè)市場(chǎng)定律是雙方在與時(shí)俱進(jìn)中成長(zhǎng)和前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)濟(jì)鏈的一個(gè)過(guò)程。培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是一個(gè)相對(duì)的概念，企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理，通過(guò)一系列手段的實(shí)施來(lái)穩(wěn)定客戶的長(zhǎng)久性。核心層次可以用三個(gè)字來(lái)概括：情、理、法。五、簡(jiǎn)答題（共4小題，每小題5分，共20分）1.從這個(gè)案例中你得到了什么啟示？一位河南客戶要給他的南京辦事處配一輛車。經(jīng)過(guò)貨比三家，他來(lái)到一家汽車4S店?？蛻簦骸拔蚁肼?tīng)聽(tīng)這輛車的音響效果怎么樣？”汽車銷售顧問(wèn)：“您想聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”客戶：“我想聽(tīng)的音樂(lè)你有嗎？”汽車銷售顧問(wèn)：“您說(shuō)說(shuō)看?！笨蛻粽f(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇”。汽車銷售顧問(wèn)立即到總臺(tái)把豫劇的CD調(diào)了出來(lái)，放給他聽(tīng)。這個(gè)客戶看到CD上寫的是豫劇，非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽(tīng)了，我們?nèi)マk購(gòu)車手續(xù)吧?！闭箯d接待是汽車銷售核心流程的關(guān)鍵步驟，是客戶對(duì)經(jīng)銷商和汽車銷售顧問(wèn)的初始印象和信心建立的過(guò)程，是品牌創(chuàng)建的重要時(shí)機(jī)。銷售核心流程主要是在展廳環(huán)境中發(fā)生的，如果每個(gè)汽車銷售顧問(wèn)和每家經(jīng)銷商都能注重展廳接待的過(guò)程，對(duì)客戶的滿意度和后續(xù)的購(gòu)車將產(chǎn)生重要影響。2.需求分析的目的是什么？汽車銷售的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是準(zhǔn)確分析出客戶的購(gòu)車需求，并促成交易。恰當(dāng)?shù)男枨蠓治隹梢缘玫娇蛻魧?duì)車輛的需求信息，是車輛展示、試乘試駕和提案成交等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，客戶是否能夠成交的決定因素是滿足客戶的需求?？蛻粜枨蠓治鰳?biāo)準(zhǔn)工作流程是在汽車銷售顧問(wèn)服務(wù)前準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行探尋客戶需求、明確客戶需求及銷售方案推薦。3.請(qǐng)用FBI介紹法解釋問(wèn)題：我們這款車后備箱具有自感應(yīng)啟動(dòng)功能。F：我們這款車具有自感應(yīng)啟動(dòng)功能B：為您的購(gòu)物和外出提供了極大的方便I：試想在一個(gè)風(fēng)雨交加的中午，您從超市采購(gòu)出來(lái)，一手撐著傘，一手提著很多東西，您要放置東西到后備箱，有了我們的后備箱智能感應(yīng)開啟功能，只要鑰匙放在衣袋內(nèi)，伸出腳在我們的后備箱下輕輕一掃就可以打開后備箱，即安全又便利，您想想多愜意，對(duì)吧。4．簡(jiǎn)述汽車銷售人員在汽車產(chǎn)品介紹過(guò)程中需要注意的主要問(wèn)題。顯示銷售人員自我的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度；顯示尋找顧客需求并滿足其需求的熱情；顯示豐富的專業(yè)知識(shí)以及業(yè)務(wù)知識(shí)；顯示產(chǎn)品的利益和價(jià)值，尤其是從外觀上不容易看到的價(jià)值點(diǎn)；如實(shí)告知顧客車輛的實(shí)際性能，避免售后服務(wù)向如果與被動(dòng)的局面。六、問(wèn)答題（共2小題，每小題10分，共20分）1．答：初步判斷客戶信息參考依據(jù)客戶是開車來(lái)的，可能會(huì)增購(gòu)或換購(gòu)，老人有買力牌照號(hào)為滬A93422的老雅閣，老人很威武小伙子是家里的主力，有話語(yǔ)權(quán)小伙子，年輕女子帶小孩，一對(duì)老人有一定看來(lái)的車型一家人出動(dòng)來(lái)決定某款車型有購(gòu)買力，最起碼有穩(wěn)定的收入，可以信貸警察身份或國(guó)家公職人員男性比較懂車，老人比較權(quán)威一般一個(gè)家庭來(lái)買車的都為年輕男性2．答：（1）客戶看了很多車后都覺(jué)得不滿意，其原因有可能是因?yàn)槟愕耐平楣ぷ鳑](méi)有做好，也有可能是因?yàn)榭蛻粜那椴患眩还苁鞘裁丛?，銷售人員都應(yīng)該主動(dòng)、坦誠(chéng)地與客戶溝通，請(qǐng)求客戶說(shuō)出不滿意的原因及真正的需求。有時(shí)候甚至可以通過(guò)虛心請(qǐng)教的方式，憑