小額信貸市場開發(fā)策略及營銷

小額信貸市場開發(fā)策略及營銷管理

目錄第一部分：小額信貸市場的開拓與營銷管理第二部分：小額信貸的客戶關系管理與產品創(chuàng)新第三部分：如何打造小額信貸團隊第一部分一、如何開拓小額信貸市場針對特殊的金融市場層面提供對應的金融服務–貸款服務針對這個層面標準客戶的特殊性使用特殊的風險分析技術以個人或家庭為核心的生意不全面的會計信息特殊的溝通需求針對這個市場全新的理念，流程與管理模式小額信貸（微型金融）的定義1、小企業(yè)是市場經濟中最具活力和創(chuàng)新意識的經濟主體，是推動技術創(chuàng)新的重要載體。20世紀全球的60%的重大創(chuàng)新成果都源于小企業(yè)。小企業(yè)所創(chuàng)造的專利數量是傳統(tǒng)大中型企業(yè)的6倍。2、小企業(yè)是區(qū)域經濟發(fā)展和農村城鎮(zhèn)化的重要催化劑，使促進經濟結構調整和發(fā)展方式轉變的重要推動力量。沒有眾多小企業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場機制在資源配置中的基礎性作用就難以充分發(fā)揮。3、小企業(yè)提供大量的工作機會，提供職業(yè)培訓。服務于老百姓的衣食住行，提供便宜的服務和商品，帶來競爭，非常機動、靈活，應對市場變化迅速。日益成為市場不可或缺、不容忽視的“大多數”。4、轉變增長方式，實現社會和諧發(fā)展的保障。發(fā)展小額信貸的戰(zhàn)略意義市場前景如何龐大的市場需求：一個省會城市一般會有幾萬以上的民營企業(yè)，十幾萬個體工商戶。據有關部門估算，中國約2.63億戶有小額度貸款需求。宏觀環(huán)境正當其時：2010年中央經濟會議、中央1號文件都將解決小企業(yè)、三農融資難列為專題，政策支持力度逐步加大，為我們提供了良好的金融發(fā)展及政策環(huán)境。隨著中國經濟轉型的加快和城鎮(zhèn)化的發(fā)展，會催生一批新的科技型、創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)。此領域尚未形成充分競爭，尚有很大的創(chuàng)新空間。社會誠信文化和環(huán)境逐步改善，小企業(yè)已經度過了艱難的探索期，逐漸步入成熟發(fā)展階段。小企業(yè)生命周期逐步加長，許多小企業(yè)成為在國內、國際有競爭力和影響力的骨干企業(yè)。小額信貸市場的開拓深度開發(fā)一個市場，首先，做到三個了解：了解市場了解競爭對手了解自己如何了解市場第一步：市場調研全面的市場調研，是成功開拓市場的基礎，通過調研收集信息，以便更好地掌握擬進入市場的業(yè)務機遇與風險。擬進入一個市場，至少應了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內的目標客戶數量；2、該區(qū)域內的目標客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經營時間、機遇、威脅等）；3、該區(qū)域內目標客戶的貸款需求及融資偏好；4、該區(qū)域內的金融環(huán)境，如：銀行同業(yè)的經營狀況、資產質量、服務滿意度、產品滿足度，金融生態(tài)狀況等

區(qū)域地圖(專業(yè)街道)微貸市場調研的工具

——專業(yè)市場經營地圖1、了解市場，首先要了解客戶：多樣性與復雜性1-1-1了解你的客戶

多為家族式經營與管理，較少真正實行現代企業(yè)經營機制或經理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”，算不上“企業(yè)”；大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經營單一；一般無法提供抵押；一般無或較少銀行貸款，或銀行未服務到；無系統(tǒng)、正規(guī)的財務記錄、信息不透明、真實性難以判斷。1-1-2客戶特征

客戶的地域分布：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村等廣大區(qū)域客戶的類型：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個體工商戶、小作坊包括:-小型貿易商戶-小型服務商戶-小型加工企業(yè)

-小型制造企業(yè)-小型科技企

-從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)1-1-3客戶分布及類型

微型企業(yè)集中的行業(yè)–貿易類：服裝、小百貨、果蔬、家具等–生產加工類：服裝、農產品、食品、其它–服務類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店–運輸：小型物流、出租車、貨運專業(yè)戶、旅游客運等

客戶的融資需求特征：小、頻、急；區(qū)域特色；行業(yè)特點；

1-1-4了解你的客戶1-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：留存收益——成熟企業(yè)親戚朋友——親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用——特定行業(yè)、特定市場、成熟企業(yè)民間借貸——預期外支出或急需用錢的企業(yè)金融機構——當地的金融機構類型，產品及服務對市場的滿足度1-2-1了解市場——市場分析第二步：市場分析（該區(qū)域內目標客戶特征）

測算該區(qū)域內的市場容量可以通過以下公式來粗略的計算出該區(qū)域內的潛在客戶數量和貸款規(guī)模：潛在客戶數量=（該區(qū)域內小企業(yè)總數量）x[（通過借款融資的企業(yè)占全部企業(yè)的%）+（未通過借款融資的但是對借款融資表示興趣的企業(yè)占全部企業(yè)的%）] 潛在的貸款規(guī)模=潛在客戶數量x平均單筆貸款余通過以上公式可以粗略的估算出該區(qū)域內的市場容量，然后可以和其他區(qū)域進行對比分析。1-2-2了解市場—有效客戶分析1-3了解競爭對手金融機構同業(yè)競爭同類產品金融服務經營環(huán)境金融資源1-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務?微小和小企業(yè)無法提供經過審計的財務報表缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史缺乏針對微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術微小和小企業(yè)無法提供銀行所要求的抵押物貸款金額小、放貸成本高結論：對于銀行：微小和中小企業(yè)是高風險客戶也是高成本客戶對于客戶：金融機構尤其是銀行的門檻太高，程序復雜，很難獲得支持門當戶對：伴隨客戶成長，培養(yǎng)忠實客戶群體形成我們鮮明的差異化的經營策略，地緣優(yōu)勢：小貸機構應找到自己的市場、服務空白市場（或競爭對手不多）“做大銀行不愿意做、不能做的”展現我們自己的競爭優(yōu)勢。我在這個領域更容易形成比較優(yōu)勢，帶來豐厚利潤：該類客戶利率敏感性不強、盈利水平可以承受較高利率，在定價方面我們具有一定話語權。我們可以非常機動、靈活、迅速應對市場變化：客戶數量較多，單筆金額小、風險分散，受宏觀經濟波動影響相對較??；

思考：我們?yōu)槭裁催x這些小企業(yè)為目標客戶？1-4-2了解自己了解自己我們的經營與小微企業(yè)需求特征相適應：?。ㄎⅲ┢髽I(yè)大多不能提供正規(guī)的財務數據，或只提供不可靠的數據VS我們有獨特的技術進行風險識別償還貸款的責任由整個經濟單位（家庭）承擔VS我們具有區(qū)域優(yōu)勢，更了解他們需要非常規(guī)的擔保方式VS我們有創(chuàng)新性的產品需要簡潔快速的貸款程序，沒有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù)VS我們的特色渠道和專業(yè)隊伍提供專屬、高效服務需要長久性的融資途徑VS我們需培養(yǎng)長期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢VS“靈、活、快”1-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：提供了一個便捷的融資渠道額度小、期限短流動資金和固定資產投資貸款能夠滿足企業(yè)生產和發(fā)展的需要創(chuàng)新性的審批機制以及快速的貸款撥付市場化的利率創(chuàng)新性的抵押擔保方式客戶激勵機制第二步制定經營和銷售策略如何爭取微小或小企業(yè)選擇我行來進行融資？我們的優(yōu)勢是什么？第二步制定經營和銷售策略制定一個獨特的經營和銷售策略可以幫助我們說服潛在客戶為什么選擇與我們合作，而不是與其它競爭對手合作。這個獨特的銷售可以使我們變得與競爭對手完全不同。

我們所制定的這個獨特的經營和銷售策略，一定要在產品和服務上與我們的競爭對手進行對比，之后選擇出那些我們與競爭對手不同的地方，同時也是競爭對手無法比擬的優(yōu)勢。2-1-1小額信貸與傳統(tǒng)信貸經營和管理的差異1、小額信貸業(yè)務的市場定位與目標客戶有別于傳統(tǒng)信貸；2、小額信貸營銷服務和產品與傳統(tǒng)信貸的區(qū)別；3、小額信貸技術和風險防范手段與傳統(tǒng)信貸的區(qū)別。2-1-2提升經營策略制定的有效性

抓住市場機會差異化競爭策略

專業(yè)化經營策略

靈活的渠道策略

創(chuàng)新性的產品和服務策略：

-破除抵押迷信的產品體系

-標準化的流程管理-高效快捷的服務-主動銷售：我們把產品和服務送到您家里，而不是等待客戶上門

-持續(xù)支持的信貸政策。-小額信貸產品的社會屬性和商業(yè)屬性的兼顧。2-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側重點：開創(chuàng)性

獨特型

針對性

產品和服務的特點-我們提供無抵押貸款服務-我們?yōu)榭蛻籼峁┒ㄖ苹漠a品-我們提供高效快捷的服務（3--10天內放款）-我們把產品和服務送到您家里（而不是等待客戶上門無論企業(yè)遭受逆境還是順境，我們始終承諾幫助企業(yè)發(fā)展我們不僅僅提供貸款，我們要做的是與小企業(yè)攜手并肩發(fā)展我們的經營方針：巴菲特說：他操作股票的時候，會避開所謂最有炒股氛圍的營業(yè)廳，因為那里是讓聰明人變愚蠢的地方！我們的經營方針的優(yōu)勢就在于：可以樹立典范，成功型導向走差異化的經營道路，減少內耗提高信貸員勞動生產率，降低成本專業(yè)化發(fā)展，實現規(guī)模效益、降低風險專門的服務，提高客戶滿意度和品牌知名度

2-1-4采取正確的經營方針

讓我們逐步形成比較優(yōu)勢我們的經營策略對嗎？案例分析--對標法：國際成功案例國內成功案例本地成功案例優(yōu)勢劣勢機遇挑戰(zhàn)世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風險可控的持續(xù)經營美國:以國家為主導的擔保體系；以服務小企業(yè)見長的富國銀行在金融危機中的突起。臺灣：政府主導的信保體系，低利差時代的小企業(yè)信貸業(yè)務成為中小銀行的利潤支柱花旗銀行：其香港商業(yè)銀行部作為專司小企業(yè)信貸經營的事業(yè)部，樹立了成功典范2-2-1借鑒國際成功模式印度ICICI相關數據指標成本與平均資產比2.2%（2008），1.8%（2009）客戶數量：小企業(yè)客戶90萬；微貸客戶300萬（2007）零售業(yè)務（個金、小企業(yè)、農貸、微貸）資產占總資產比重：58.6%（2008）；49.3%（2009）ROA:1%（2009）ROE：7.7%（2009）不良資產率1.96%（2009年3月31日）2-2-2印度ICICI相關數據指標：2-2-3印尼第三大銀行

BRI小企業(yè)業(yè)務的成功

2005年6月業(yè)績

全部資產 Rp.113.4（萬億）

全部貸款 Rp.68.9（萬億）

不良貸款率(NPL) 5.6%

儲蓄與存款 Rp.89.5（萬億）

凈利潤 Rp.1.9（萬億）

注:1US$Rp.10.000(印尼盾)占比情況大公司占比13.2%;中型企業(yè)占比5.1%;小企業(yè)占比51.4%;小額占比30.3%BRI連續(xù)3年的資產回報率和股本回報率都大大超過商業(yè)銀行平均水平ROA&ROE2003年BRI在雅加達證交所上市

2002年拉美國家的一些MFI的ROE甚至達到40％－50％，超過全球前10家商業(yè)銀行平均16.2％的水平BRI資產回報率和股本回報率ROA ROE2001 1.5% 24%2002 1.9% 28%2003 2.7% 38%2-2-4某些MFLS業(yè)績

超過最好的商業(yè)銀行貸款余額前三名分別是：印尼人民銀行34.7億美元哥倫比亞BCSC23.9億美元越南VBSP21.8億美元客戶數量前三名的分別是：印度格萊珉銀行670萬戶越南VBSP565萬戶印尼人民銀行351萬戶微型金融網站公布的07年末小（微）企業(yè)信貸機構客戶數量和貸款余額前10位的排名銀行2-2-5國際上從事微小企業(yè)信貸著名銀行排名情況

2-2-6小微企業(yè)信貸的國際發(fā)展國際實踐證明結論：1、小微企業(yè)信貸市場需求大；2、可以保持較高的盈利水平；3、雖屬高風險領域，但風險可控；4、小微信貸技術的應用，使之可以實現商業(yè)可持續(xù)2-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸在我國的發(fā)展趨勢1國有大銀行、全國股份制銀行開始真正進入此領域，并逐步將此領域作為爭奪的重點，他們的發(fā)展步伐很快，并開始進入收獲的季節(jié)。2中小銀行以加快創(chuàng)新，來鞏固在?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸業(yè)務方面的優(yōu)勢。一些中小銀行借助小企業(yè)信貸業(yè)務的發(fā)展，業(yè)務規(guī)模迅速壯大，并確立了自己的品牌地位和同業(yè)優(yōu)勢地位。3村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司開始成為新生力量，正在與正規(guī)銀行分一杯羹4農村合作社及互助組織開展的的小企業(yè)和微型信貸，雖規(guī)模很小，但經驗和成果越來越引起政府重視。匯豐、渣打、花旗、淡馬錫等多個著名國際金融資本開始在中國涉足此領域！

藍海VS紅海2-3-2小微企業(yè)信貸經營機構多元化，創(chuàng)新加速深圳市亞聯財小（微）企業(yè)信貸有限公司：為各消費者、經營人、業(yè)主們等提供最方便最快捷的消費信貸及融資理財服務；無需房產抵押、無需他人擔保；期限：6個月-4年；只需提供居民身份證、最近三個月金融產品對帳單、公用事業(yè)繳費單、房產證或者居民戶口簿、銀行工資發(fā)放記錄、個人所得稅稅單、或者工資單

深圳市信安投資咨詢有限公司在深圳工商局注冊且注冊時間1年以上，在銀行開立對公基本帳戶等要求的企業(yè)即可客戶只需要提供營業(yè)執(zhí)照、對公帳戶流水、繳稅證明等一系列資質證明文件就可以提出申請貸款額度最高可達人民幣50萬元幸福時貸個人無抵押、無擔保信用貸款最高額20萬元還款期限：5種選擇，6個月到長達4年還款方式：跨行轉賬、柜臺還款和花旗賬戶的自動扣款。2-3-3小微企業(yè)信貸經營機構多元化，創(chuàng)新加速

3制定經營規(guī)劃—商業(yè)計劃書

用專業(yè)的工具，分析市場調查結果，作出市場機會判斷分析擬進入區(qū)域或市場的經濟、金融服務環(huán)境和發(fā)展前景制定擬進入區(qū)域或市場的小企業(yè)信貸發(fā)展計劃和策略投資收益和可持續(xù)經營分析財務安排渠道及人力資源安排等第一部分二、小額信貸的營銷管理

確立小額信貸營銷管理模式獨立系統(tǒng)：信貸系統(tǒng)內的小額特色模塊（信息全面、統(tǒng)計靈活、便于考核、還款日靈活調整便于管理）獨立人員：小額人員專職從事小額業(yè)務營銷及管理、鼓勵交叉銷售獨立考核：按照不同崗位關鍵指標進行績效考核，優(yōu)勝劣汰專業(yè)管理：專業(yè)經營、專屬通道、專門產品、專心服務小額信貸營銷與風險管理并舉授權模式：差別授權：責任到人：量質掛鉤：動態(tài)調整：授權原則：小額信貸的渠道建設原則：網點布局、觸角延伸，就近服務、貼近市場、實地管理、人熟為寶，風險可控、效益持續(xù)！西方最富盛名的“波特競爭戰(zhàn)略”強調：企業(yè)運營一定要專一化，找到專一化的主攻方向，靠專一化的聚焦效應，使盈利能力超過行業(yè)的普遍水平！流程：選擇網點-總部（董事）審核-主管部門報批－人員招聘-培訓-渠道開業(yè)-培訓師實地培訓-渠道成熟-經營監(jiān)測產品銷售產品銷售的基本程序產品銷售銷售是指使客戶購買產品的過程銷售產品的渠道：廣告、集體營銷活動、上門營銷等為什么要參與產品的銷售？我們不能在辦公室等著客戶上門來咨詢嗎？我們的目標客戶，是傳統(tǒng)金融機構所排斥的群體，而且他們往往有比較根深蒂固的思想，認為銀行門檻高程序復雜，因此很少主動向銀行申請貸款，因此我們必須走到市場里來宣傳我們的產品，通過溝通來轉變客戶對銀行的看法。產品銷售成功銷售的三個前提條件了解市場和客戶心理

銷售并不是介紹銀行的產品，而是發(fā)現客戶的需求之后向客戶展示我們如何能夠幫助他們。每個客戶都是人，都有自己的性格、偏好、需求等；作為信貸員我們應當用同樣的標準來對待每一個客戶，在正式銷售產品之前應當與客戶建立起一種信任的關系。了解自我和競爭對手

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”推銷自我而不僅是產品

銷售產品的過程其實就是推銷自我的過程，只有銷售人員獲得了客戶的認可和尊重，他所銷售的產品才可能被客戶接受產品銷售如何才能得到客戶的尊重業(yè)務能力過硬

通過自己的專業(yè)知識給客戶的經營提供合理化建議，幫助其實現商業(yè)計劃，例如：為客戶提供市場供求信息。關心客戶

了解和關系客戶生意以外的事情，可以加深與客戶之間的關系，同時有利于了解“軟信息”。例如：訊問客戶愛好、創(chuàng)業(yè)史、孩子的情況。誠信

提供所承諾的服務的能力快速應答

答復是否及時和準確？服務是否滿足了客戶的需求？興趣

表現出傾聽客戶需求的興趣產品銷售請不要在客戶面前做這些事情冷漠：我不在乎沒有興趣：沒有給予客戶足夠的關注不熱情高傲：對待客戶盛氣凌人

機械：機械化的回答客戶的問題對于銀行的政策持強硬態(tài)度：我們的貸款政策不允許我們這樣做推托：沒有履行工作職責并把責任推卸給別人，而不是自己處理問題違背承諾信息不足：我不知道，我不清楚拖延和長時間等待產品銷售

—尋找目標客戶的方法掃街法產品銷售

—尋找目標客戶的方法客戶主動推介法產品銷售

—尋找目標客戶的方法資料查閱法產品銷售

—尋找目標客戶的方法連鎖尋找法產品銷售

—尋找目標客戶的方法中介介紹法產品銷售

—尋找目標客戶的方法群體介紹法產品銷售—制定拜訪計劃制定拜訪計劃有助于幫助小額貸款員提高產品銷售的效果準備所在區(qū)域內的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）確定拜訪客戶的數量（每天/每周/每月）對拜訪的優(yōu)先順序進行排序

確定工作線路工具準備和營銷時間的選擇確定完畢拜訪計劃之后，小額貸款員要準備拜訪時的產品介紹進行提前準備產品銷售產品銷售前的準備信心準備知識準備拒絕準備微笑準備儀容儀表準備產品銷售介紹的基本程序和內容在上門宣傳時尤其是陌生拜訪，客戶總是對營銷人員抱有戒心，因此可能不會表現出熱情甚者可能會憤怒，在第一次接觸時不要怯場，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對方。一般來說，在主動上門營銷時和陌生拜訪時，小額貸款員首先應表明自己的身份，讓對方對你產生信任。如果對方對你的身份產生懷疑，他同樣會對你營銷的產品也產生質疑，因此營銷就很難再繼續(xù)下去。產品銷售介紹的基本程序和內容出示工作證件自我介紹拜訪目的送上宣傳資料小額貸款機構介紹產品及服務的介紹產品及服務的優(yōu)勢申請條件及所需資料貸款流程介紹列舉分期還款的實例產品銷售確認銷售對象到達銷售區(qū)域之后，小額貸款員應首先觀察銷售對象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數量、客流量、員工等來判斷是否有必要對該企業(yè)進行產品宣傳。另外還要通過觀察來判斷企業(yè)是否具備申請貸款的資質，例如：老板的年齡看上去很大。在營銷前，應當確定談話的對象是企業(yè)的實際管理者?？梢酝ㄟ^訊問以下問題來判斷：你好，請問老板在嗎？如果老板不在，簡單介紹的來意，留下宣傳資料和名片，并詢問老板何時在家，若可能可以詢問老板的聯系方式。產品銷售出示證件我介紹拜訪目的送上宣傳資料

產品銷售小額貸款機構介紹產品及服務的介紹

產品銷售產品及服務的優(yōu)勢申請條件及所需資料

產品銷售貸款流程介紹分期還款介紹

結束

產品銷售如果在介紹產品和服務時，客戶表示比較忙或不方便談話，應該禮貌的詢問客戶合適有空閑的時間以便再次進行拜訪。在離開之前，也應當禮貌的詢問客戶的聯系方式，以便產品調整再次給客戶進行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯系方式，以便客戶有需求是方便聯系。

產品銷售跟蹤回訪當結束營銷時，客戶可能還正在對是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應該進行回訪。另外，回訪的工作也應該系統(tǒng)有規(guī)律。

一般規(guī)律表明，一次性的營銷是遠遠不夠的，以下是普通人遺忘信息的調查：在營銷一片區(qū)域時，剛開始可以進行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個月后進行再次的重點宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關系。對繪制的區(qū)域地區(qū)進行更新，并制定新的拜訪計劃。產品銷售如果客戶表示出貸款需求-幫助其完成貸款申請表和征信調查授權-解釋下一步工作流程并約定現場調查時間-列明所需申請資料的清單如果客戶表示現在沒有貸款需求，但是以后可能會貸款我們隨時歡迎您，請問您大概什么時間需要辦理貸款？-記錄時間，以便提前聯系和回訪-獲取客戶聯系方式產品銷售——營銷時的注意事項在營銷時，遇到沒有信貸經驗的客戶，我們應該重點介紹我們的產品和服務的特點在營銷時，遇到有信貸經驗的客戶，我們應該幫助客戶分析我們產品的優(yōu)勢在營銷時，當遇到客戶對我們的小額貸款產品和服務提出質疑，我們應當馬上運用自己的知識來給客戶釋疑在營銷時，當客戶提出有需求性的問題，我們應立刻開展宣傳工作進行產品和服務的優(yōu)勢說明產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法

在處理客戶提出的異議時應該仔細聆聽并尊重客戶的異議小額貸款員應擺正對客戶異議的態(tài)度，對客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)對于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應可以通過用本記錄的方式讓客戶感覺自己受到了重視應該認真準確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因選擇最佳的時機來處理異議在處理時應該表現出坦誠和處處為客戶著想的姿態(tài)學生對教師很少有質疑，病人對醫(yī)生很少有質疑，顧客是不會質疑專家的

不能固執(zhí)的堅持己見，避免與顧客發(fā)生爭吵，即便贏得了辯論但是失去了一個客戶資源產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法價格異議客戶表現：“貸款利率太高了”處理陷阱：“行里定的價格，我也沒辦法啊”，“我們也必須實現利潤啊”正確的處理辦法：不應倉促的為價格辯護，不應該指責銀行、市場、競爭對手、客戶-傾聽并了解客戶的價格異議找出價格高的參照所在，然后將我行的產品與參照產品進行比較說明，幫助客戶認識到我行產品的價值-向客戶解釋價格優(yōu)惠的措施小額貸款員應當對本銀行的產品的價值和優(yōu)勢及滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價格時要使用自信的語言花時間和精力研究競爭者的產品，如果本銀行的產品確實競爭力比較弱，應該建議對產品進行調整產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法還款方式異議客戶表現：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用”處理陷阱：“每個月還款可以降低我們的風險”正確的處理辦法：在回答這個問題上，要充分占在客戶的角度去回答這個問題-傾聽并了解客戶企業(yè)的現金流狀況向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性償還巨額款項所產生的還款壓力-向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式如果客戶的現金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產品，或者對現有信貸產品的改進提出建議產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有融資需求客戶表現：“我不需要貸款，我自己有錢”處理陷阱：“沉默”正確的處理辦法：認可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”提示客戶：“但是，無論企業(yè)管理的再好，都會有一些意外或不受控制的因素出現，比如我們現在所面臨的金融危機”幫助客戶：“根據您的能力和經驗，我相信您一定會解決和處理一切可能出現的經營困難。但是，無論因為何種原因您需要資金時，我們都隨時隨地為您提供幫助”產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法猶豫不決客戶表現：“我再考慮考慮”處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯系”正確的處理辦法：認可客戶：“好吧，這對您來說確實是個重要的決定，您確實需要考慮一下”-提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”

產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法已經了解產品和服務客戶表現：“我已經了解過你們的產品”處理陷阱：“好吧，打擾了”正確的處理辦法：澄清：“您通過什么渠道了解的呢？”“關于我們的產品您還有不清楚的地方嗎？”“您對我們的產品有什么評價嗎？”

產品銷售—

常見的客戶異議及處理方法沒有還款能力客戶表現：“我現在的經營情況不是很好，借了錢肯定還不上”處理陷阱：“好吧，再見”正確的處理辦法：認可客戶：“非常感謝您的誠懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠”澄清：“但是，您為什么說您的經營情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認為什么時候這種情況會扭轉？”小額貸款員應當分析造成經營情況不佳的具體原因，是臨時性的還是由于受到宏觀經濟環(huán)境的影響。產品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型這類客戶知道他們貸款的目的與好處，了解貸款對他們的經營項目的重要性。企業(yè)管理得井井有條有清晰的發(fā)展策略有完整的財務賬目貨物和設備擺放有序等。對其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進一步更上一層樓十分專注于尋找投資的機會希望通過提高企業(yè)的效益來改善生活水平他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關系，認真履行其責任與這類客戶打交道時要誠懇，向他提出有利于其業(yè)務發(fā)展的建議。他對企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。產品銷售——不同性格類型的客戶

浮夸型這類客戶往往只是在尋找一個便利的融資機會來解決他自己現有的麻煩，通常情況下他們都沒有自己的經營項目或經營項目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會極不負責任的將企業(yè)的包袱甩給債權人回答往往言詞閃爍不正面的回答盲目的夸大事實或是故意跑題有時還會表現出過分的熱情很少向小額貸款員提供證明材料，因為是想隱藏其經營項目的真實情況應及時與這類客戶劃清界限產品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型屬于無惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對象，想了解一切并且不愿聽從建議。遇到這類客戶應該選擇封閉性問題和選擇性問題來進行提問，并引導他圍繞主要問題談話。避免與這類客戶出現言語上的沖突，并且應當嚴格控制訪談的時間。產品銷售—不同性格類型的客戶沉默寡言型這類客戶通常性格靦腆或內向，所以把沉默作為面對他人時自衛(wèi)的武器。通常他們非常善于分析。為了獲得需要的信息必須得到他足夠的信任，小額貸款員在談話過程中應對這類客戶進行引導，不要讓他們僅僅回答“是”或者“不是”，而是要要求他進行解釋和說明。產品銷售—不同性格類型的客戶挑釁型這種客戶的性格存在某種缺陷，常常容易發(fā)脾氣，對周圍人很不友善，總是要展現出自己的個性或學識，喜歡嘲笑與其不同的觀點并喜歡把自己的想法強加于人。對待這類客戶一定注意言語不能過激，他們的這種性格很可能在日后的償貸過程中表現出來。

第二單元小額信貸客戶關系管理及產品創(chuàng)新保持長久的你需要我的關系產品的持續(xù)改進可持續(xù)獲得貸款快捷的貸款審批隨時可獲得的服務保持低的交易成本對再貸客戶的優(yōu)惠

客戶關系的維護的重要方面創(chuàng)新是培養(yǎng)忠實客戶群的有效途徑體系創(chuàng)新：流程再造—人才培養(yǎng)—文化建設—品牌打造產品創(chuàng)新：

形成產品體系：基礎型、高附加值型、區(qū)域特色型管理創(chuàng)新：四個兼顧：兼顧選人與用人、兼顧從業(yè)技術與從業(yè)觀念的培養(yǎng)、兼顧小微信貸文化建設和團隊建設、兼顧管理與服務技術創(chuàng)新：

新理念、新技術、新服務、新速度產品的研發(fā)與持續(xù)改進

是培育小額信貸機構競爭力的關鍵思考：價格是否是市場競爭的唯一要素？我們是否會陷入與競爭對手打價格戰(zhàn)的泥潭？除了價格這一極具吸引力的因素之外，我們有沒有其他的核心競爭力？小額貸款產品設計產品特點：特色化、地域化、標準化、高效率市場定位：低收入群體農戶；小、頻、急設計簡單：簡單透明、操作簡便、宣傳易懂、隨時可獲可持續(xù)性：額度適中、還款靈活、審批快捷風險可控：創(chuàng)新+制衡+效率成本定價：超出傳統(tǒng)貸款的高利率。小額貸款VS高利率收益VS風險成本小額貸款產品設計的主要要素產品類型：流動資金貸款借款主體：如借款人年齡、身體狀況、經營資格要求、信用情況等。目的或用途：購買短期商業(yè)資產，如原材料，存貨，零售商品等。額度：目前我國農村小額貸款一般為5萬元以下；城市小額信貸一般為50萬元以下。擔保方式：小組聯保自然人擔保龍頭企業(yè)+農戶協議抵押信用

期限：

3–24個月還款方式：按月等額本息、一次性還本付息、寬限期還款法等。技術創(chuàng)新是小額信貸經營

商業(yè)可持續(xù)的基礎五C——信用分析六重——調查重點七法——風險防范信用分析的5C法5C分析法是從五個方面對借款申請進行定性和定量分析，從而判別借款人的還款能力和還款意愿。這五個方面分別由5個以字母C為開頭英文單詞所組成的，這五方面不分先后同等重要小微信貸在對借款人的信用風險進行分析時，5C分析法是比較適用的，但這一方法的應用方法及采集要素與傳統(tǒng)信貸有很大區(qū)別。信用分析的“5C”方法傳統(tǒng)信貸企業(yè)小微信貸經濟單位企業(yè)家庭信貸員編制的財務信息家庭經濟社會狀況分析還款意愿和還款能力貸款決策貸款決策抵押物正規(guī)財務信息分析方法與傳統(tǒng)銀行的信貸分析方法不完全相同

-重實績重法人重銷售重自籌重發(fā)展重保障貸款調查的“六重”法則：

-面對面交叉核制三表測限額滾動批一票否靈活還流程再造的“七法”防范：

貸款發(fā)放貸款管理貸款受理貸款評估貸款審查、審批

運用“七法”全流程防范

小企業(yè)信貸風險土法上馬－－小額信貸技術創(chuàng)新

來自于實踐的總結望：“種植看囤、養(yǎng)殖看糞、農機看物、農服看所”聞：“傾聽法”、“側面法”、“計劃生育法”問：“電話調查法”、“單刀直入法”、“加重責任法”、“詢問其他家庭成員法”、“聲東擊西法”、“張冠李戴法”切：一是測算還款能力。二是提高農戶風險責任意識。采取“分期還”款方式提示工作的重要性提示工具的使用還款方式的設計：原則上不接受客戶