銷售技巧-初級(new)

銷售技巧培訓(xùn)工作的意義是什么？做成一單生意，除了收入增加，還帶來了什么？自我價值的肯定進(jìn)步的需求心理滿足什么是銷售？

不要賣，而要幫助買當(dāng)一名優(yōu)秀的家居顧問！在激烈競爭中取勝的關(guān)鍵：了解你的顧客調(diào)整你的心態(tài)精通銷售方法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷學(xué)習(xí)、運用顧客下決定購買的關(guān)鍵因素讓自己感覺更好些/享受更好些解決問題

購買顧客為什么要購買？理性分析感性認(rèn)識注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿意顧客購買心理過程1、招呼顧客、建立關(guān)系2、主動推介、引導(dǎo)體驗3、主動探詢、產(chǎn)品定向4、拳打問題、腳踢異議5、主動成交、做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程操作秘訣話術(shù)迎客要點溝通要點話術(shù)溝通方法溝通開始要點分類演示利益如何介紹語氣儀表姿勢讓顧客感覺親切舒服目光微笑1.1進(jìn)店：第一印象、先入為主迎賓服務(wù)問候語1.2迎接顧客的要點1.3問候顧客的要點

錯誤范例請問您想買什么?要不要給您介紹一下?請隨便看看你喜歡什么款式？你要買衣柜嗎？正確打招呼：見面三句話主動提問問候的時候注意：打完招呼后停頓3-5秒，觀察其面色1、歡迎光臨索菲亞2、索菲亞是量身定做的衣柜3、請問您之前了解過索菲亞嗎？FAB法：簡明扼要、準(zhǔn)確有效優(yōu)點Advantages/Application,是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點/應(yīng)用。（與同類產(chǎn)品相比，其優(yōu)勝點在哪？具體的表現(xiàn)）特性Features/Function

是指產(chǎn)品的特性/功能。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（產(chǎn)品的特性、本質(zhì)等。）好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。2.1如何介紹產(chǎn)品？2.1.1FAB練習(xí)這款筆記本電腦的重量1.5公斤這款車的百公里油耗是5公升速度比M牌的快了一倍異地售后服務(wù)可以承諾2天之內(nèi)上門這款車的總體壽命內(nèi)使用價格是同類產(chǎn)品中最低的了噪音輕微，有助于改善您的工作環(huán)境和保持愉快心情這個方案3年可為您節(jié)省10萬元成本這個功能是我們獨一無二的所以對你們加油站的員工來說，使用CDMA手機(jī)，安全。2.1.2FAB練習(xí)安裝了阻尼器之后，有利于延長趟門的使用壽命索菲亞衣柜主要采用中密度板與其他品牌相比，索菲亞豎框工藝先進(jìn)，穩(wěn)固性及抗變形能力強(qiáng)索菲亞擁有國內(nèi)家具最高環(huán)保認(rèn)證：十環(huán)證書定制衣柜可以做到向上到頂、左右無縫多種人性化配件可以完全符合你的使用習(xí)慣和喜好這個款式與你的家居風(fēng)格很般配，給人和諧溫馨的感覺這款趟門用的是防爆玻璃索菲亞趟門的防跳功能是行業(yè)內(nèi)最好的香堡年輪是索菲亞最新推出的新品FAB索菲亞是量身定做的定制衣柜索菲亞是定制衣柜行業(yè)的標(biāo)桿品牌索菲亞衣柜主要采用中密度板（用木材削片加工成纖維，高溫高壓而成）索菲亞衣柜邊框采用特殊的鋁合金制作索菲亞的木紋色豎框采用國際先進(jìn)的冷壓技術(shù)制作FAB索菲亞是量身定做的定制衣柜定制衣柜可以做到向上到頂、左右無縫、空間利用率高、使用功能齊全外觀漂亮、而且可以按各自的使用習(xí)慣和喜好配置，用多少算多少，明白消費、預(yù)算可控索菲亞是定制衣柜行業(yè)的標(biāo)桿品牌與其他品牌相比：索菲亞行業(yè)經(jīng)驗豐富、專業(yè)性強(qiáng)、產(chǎn)品設(shè)計是行業(yè)領(lǐng)先的、服務(wù)和口碑也是最好的購買一線品牌質(zhì)量有保證、既美觀又耐用，而且服務(wù)水平高、健康有保證，用起來舒心省心。索菲亞衣柜主要采用中密度板（用木材削片加工成纖維，高溫高壓而成）具有抗變形、膨脹率小、穩(wěn)定性好、承重力高、握釘力強(qiáng)的優(yōu)點正常使用的話，衣柜壽命可長達(dá)30年。索菲亞衣柜邊框采用特殊的鋁合金制作與其他品牌相比，索菲亞豎框工藝先進(jìn)，穩(wěn)固性及抗變形能力強(qiáng)，質(zhì)量保證趟門不易變形，使用年限更長，用得更舒心。索菲亞的木紋色豎框采用國際先進(jìn)的冷壓技術(shù)制作不起泡不脫皮、能做到與門板同色、款式在業(yè)內(nèi)也是最多的適合不同裝修風(fēng)格的家居，并提升了產(chǎn)品的檔次。FAB索菲亞擁有國內(nèi)家具最高環(huán)保認(rèn)證：十環(huán)證書索菲亞產(chǎn)品采用進(jìn)口PVC覆膜封邊索菲亞滑輪由碳素玻璃纖維制作索菲亞衣柜的五金基本上都由索菲亞公司提供這款趟門安裝了阻尼器FAB索菲亞擁有國內(nèi)家具最高環(huán)保認(rèn)證：十環(huán)證書目前定制衣柜行業(yè)只有極少數(shù)品牌有十環(huán)認(rèn)證。索菲亞是率先擁有十環(huán)證書的品牌有權(quán)威部門的證書認(rèn)可，用的更加放心，對健康有保證。索菲亞產(chǎn)品采用進(jìn)口PVC覆膜封邊封邊平整光滑、耐磨性柔韌性好、不開裂、不褪色、不易起泡外觀漂亮、耐用耐看、使用年限長索菲亞滑輪由碳素玻璃纖維制作采用防塵防損封閉、安裝防跳雙保險裝置、抗耐磨抗壓力、不變形，每扇門承重在100公斤以上保證門體滑動安全、穩(wěn)定、可反復(fù)推拉10萬次以上，經(jīng)久耐用索菲亞衣柜的五金基本上都由索菲亞公司提供選材嚴(yán)格、設(shè)計合理，工藝先進(jìn)，是專業(yè)的衣柜五金，而且很少外購所以質(zhì)量穩(wěn)定、效果保證，更有利于維修和售后服務(wù)的跟進(jìn)這款趟門安裝了阻尼器趟門能自動緩吸到位、不留縫隙、不易進(jìn)塵、不容易夾手，而且減少了碰撞有利于延長趟門的使用壽命；人性化設(shè)置讓你用得舒服省心。FAB索菲亞經(jīng)典百葉（小百葉）索菲亞尼斯百葉索菲亞玻璃趟門索菲亞卡昂皮紋系列沖浪百葉FAB索菲亞經(jīng)典百葉（小百葉）傾斜設(shè)計、材質(zhì)光滑、遇到灰塵容易自然下落，打理方便款式經(jīng)典耐看，價格又經(jīng)濟(jì)實惠索菲亞尼斯百葉大圓弧設(shè)計、弧度外凸、材質(zhì)光滑，表面不易落灰，溝槽不易藏塵（深色）高貴大方（淺色）典雅時尚，是一款非常暢銷的款式，索菲亞玻璃趟門清晰度高、著色均勻、厚度足尺（5毫米）、而且加了防爆膜，并有專用墊條，防震防損?；y美麗、使整個臥室彌漫浪漫氣氛，既美觀，安全又有保證索菲亞卡昂皮紋系列采用高級仿真皮，紋理清晰自然、與真皮相比的話：更方便打理、與板材粘合效果更好，更耐用些不僅外觀美麗，保養(yǎng)方便，比真皮更實惠，使用壽命更長。（真皮一般會熱脹冷縮，不宜大面積使用）沖浪百葉大波浪設(shè)計，動感十足，有強(qiáng)烈的視覺沖擊效果，非常有個性！喜歡就買吧，天天對著喜歡的事物，會心情愉快，事事順心。千金難買心頭好2.2引導(dǎo)體驗1重要性2演示對象3注意事項2.3如何精確介紹產(chǎn)品賣點基于顧客關(guān)注來平衡介紹重心（賣點）重點介紹產(chǎn)品給顧客帶來的好處鼓勵體驗并聯(lián)想產(chǎn)品利益畫面確認(rèn)顧客感受，切忌喋喋不休必要時出示相關(guān)證明2.4產(chǎn)品定向--沒有最好，只有適合明確顧客需求鎖定產(chǎn)品演示、介紹分析利益將顧客需求與產(chǎn)品有效匹配3.1主動詢問：溝通的開始觀察顧客衣著打扮身材氣質(zhì)舉止動作談吐詢問問題使用場合顧客喜好產(chǎn)品搭配性裝修進(jìn)度在適當(dāng)時才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促介紹新貨品及其與別不同之處說話要有趣味性交換潮流意見表示尊重殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人的所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，子女/朋友多加建議，加快決定強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識準(zhǔn)確3.2向不同風(fēng)格的顧客推薦要點創(chuàng)新型喜愛新貨品喜歡追求潮流注重時尚品牌融合型有禮貌喜歡與人分享容易與人熟絡(luò)分析型關(guān)注所付出的價錢強(qiáng)調(diào)物有所值需要多些時間才下決定主導(dǎo)型自己做主要求別人認(rèn)同喜歡支配

3.3顧客可得到的利益健康個性美觀/面子安心/省心基于顧客的需求重點介紹其中一方面正面需求和反面需求隱含需求和明確需求我有點不滿意我的問題越來越大不行，我得立刻解決過去現(xiàn)在目標(biāo)完美過去的問題導(dǎo)致下次購買標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生;對之前產(chǎn)品的不滿成為對新購買產(chǎn)品最直接的需求3.4顧客最重視的需求/利益目的：建立信任操作上：聚焦目標(biāo)結(jié)果：讓顧客感覺舒服3.5有效溝通的要點注意事項：1、多稱呼顧客2、用您代替你3、多說品牌名字4、看著顧客眼睛說話5、語速要慢6、一定要有禮貌越推銷越不要，原因是什么？4.1有效溝通的方法提問顧客認(rèn)同顧客贊美顧客4.2提問顧客：良好溝通的絕佳利器提對問題說對話提有利于我們的問題提簡單好回答的問題提壓力不大的問題回應(yīng)顧客后附加提問4.3提問顧客：良好溝通的絕佳利器話術(shù)：

請問您之前了解過索菲亞嗎？請問您是買了房子準(zhǔn)備裝修嗎？房子在哪個小區(qū)呢？請問您使用過定制衣柜嗎？感覺怎樣？請問您現(xiàn)在的房子用哪一類衣柜？成品還是木工打造的？感覺怎樣？請問您家的裝修進(jìn)度如何？

請問您家地板安裝了嗎？用什么牌子？

您覺得我們產(chǎn)品怎樣？

如果您是裝修房子的話，我希望可以給你些建議，我在這行業(yè)都服務(wù)10年了

如果了解得詳細(xì)點，我們可以做出更好的推薦不要問的問題有哪些？4.4認(rèn)同顧客---高效溝通的緩沖器目的增加信任感為了更好的出擊操作杜絕直線思維形成認(rèn)同習(xí)慣話術(shù)：你說得有道理你這個問題問得非常好我們也有很多老顧客曾經(jīng)。。。如果是我，我也會這樣想遇到質(zhì)問首先要認(rèn)同顧客4.5贊美顧客---愉快溝通的潤滑劑話術(shù)：機(jī)會無處不在你真有眼光您真細(xì)心您今天很精神啊之前有老顧客提過，您那個小區(qū)環(huán)境很好哦

房子的結(jié)構(gòu)很合理哦，南北對流，肯定會住的很舒服呢贊美存在事實和細(xì)節(jié)解決問題時無意贊美贊美的話最好分開說順勢而為說服：策略（Peter’swindow，彼特之窗)價格便宜完完全全量身定做，又不必加收費用；交貨期要快質(zhì)量好、服務(wù)好、口碑好、款式好顧客認(rèn)為：我比競爭對手重要不重要弱差不多強(qiáng)如果問題不好答，就反問，即用另外一個問題回答他的問題，然后繞回自己的重心，并找出顧客關(guān)注的重心4.6說服FAAB、FAABE我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足顧客需求E(

Evidence):證據(jù)、案例(正反）應(yīng)對反論

態(tài)度：冷靜、誠實

技巧：使之具體化（先確認(rèn)是否其他方面滿意？縮小矛盾）全面看待問題和缺點（跟誰比？比什么？差多少？）必要時給予補(bǔ)償和讓步

4.7成交：說服處理顧客反對的好習(xí)慣不攻擊、不批評、不爭辯，減少沖突。。。傾聽、理解、重新歸納有不明之處，及時禮貌提問針對懷疑、誤解，分而治之面對真正的缺點（補(bǔ)充理由），強(qiáng)調(diào)總體價值和利益，必要時做出讓步三步曲：1、尊重、理解、拍馬屁2、解釋、論證（不是反駁）3、確認(rèn)、放心4.8成交：說服說服的最高境界：使用戶說服他自己使論據(jù)有效的5種方法：說服你自己熱情，將加強(qiáng)你的說服力從真正讓用戶感興趣的需求開始一個一個地陳述你的論據(jù)讓用戶表達(dá)對每一個論據(jù)的觀點（測試客戶的反應(yīng)，如同意，再繼續(xù)往下講）4.9說服5.1問題和異議實例演練顧客已經(jīng)進(jìn)店一會兒了，我們熱情招待，顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。顧客其實很喜歡，但同行的人卻不買賬，說：我覺得一般，到別處再看看吧。顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而想要離開。或者說：我再考慮一下剛進(jìn)店就問：這衣柜怎么賣？（這個價錢多少？）**牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們家的便宜多了我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。5.2問題和異議處理價格問題：（用挖坑找痛法）不要給利益，要給痛苦模板：1、衣柜質(zhì)量不好的話，就會。。。，像之前有個顧客。。2、衣柜甲醛超標(biāo)的話，就會。。。3、小品牌基本上都是手工開料，很難保證質(zhì)量穩(wěn)定，樣品就當(dāng)然好啦，裝到家里就不一定了，我有個朋友。。。4、買衣柜要選合適的，每天都要使用，假如裝了個不好用的。。。人類的天性：牛性：對正面利益的貪婪狼性：對風(fēng)險、安全的憂慮、防備和恐懼5.3問題和異議遇到石頭要繞開，而不是搬開給信心不給承諾弱化、轉(zhuǎn)移矛盾話術(shù)：

除了價格以外，質(zhì)量和功能同樣重要，您說是嗎？

畢竟是耐用消費品，不像衣服那樣可隨便換，要買

就買好一點，長遠(yuǎn)來說，事實上也不貴多少。

衣柜在家里，天天都對著，建議你還是選擇自己喜歡的好些

買一臺手機(jī)都三四千了，一兩年就要換一次，衣柜也就是等于2臺手機(jī)的價錢而已，但使用年限就長多了5.4主動成交、快速開單錯誤的：

如果可以，早就賣給你了

不好意思，公司規(guī)定不行

我沒有那個權(quán)啊正確的（贊美成交）：步驟1：委婉拒絕步驟2：贊美+幽默+提問

步驟3：心理補(bǔ)償，讓其心態(tài)平和話術(shù)：

我公司產(chǎn)品價格公道、在廣州市內(nèi)同等時間同樣的貨是一個價，您不用擔(dān)心會買貴了

像您這么時尚，這產(chǎn)品確實很相配，不買的話就真是可