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文檔簡(jiǎn)介

第02章

與顧客的有效溝通

網(wǎng)店客服（微課版第2版）2.1與顧客溝通的目的2.2與顧客溝通的原則2.3處理顧客咨詢的流程2.4打消顧客的疑慮2.1.1挖掘顧客的購(gòu)物需求3ABCD了解顧客需求最直接、最簡(jiǎn)單的方式就是提問。與顧客溝通是一個(gè)雙向的過程，對(duì)于客服而言，需要通過陳述向顧客傳遞信息，達(dá)到說服顧客的目的。顧客信用低，注冊(cè)時(shí)間短；顧客信用低，注冊(cè)時(shí)間久；顧客信用高，注冊(cè)時(shí)間久；顧客信用高，注冊(cè)時(shí)間短。觀察是指觀察顧客與客服的聊天記錄，然后通過后臺(tái)查看顧客是否已經(jīng)在本店下單及顧客的購(gòu)物記錄等信息。提問聆聽觀察判斷2.1.2與顧客建立信任關(guān)系4傾聽可以讓顧客在滿足表達(dá)欲望的同時(shí)，還能敞開自己的心扉，實(shí)現(xiàn)心與心的溝通，從而建立起對(duì)客服的信任感。因此，客服需要保持一個(gè)傾聽者的姿態(tài)，隨著溝通的不斷深入逐漸取得顧客的信任感，并最終成功促成交易。2.1.3避免向顧客重復(fù)詢單5對(duì)于客服的發(fā)問，顧客或多或少會(huì)有抵觸的情緒，容易讓他們產(chǎn)生被“審問”的感覺。倘若客服在溝通過程中能認(rèn)真傾聽顧客的提問，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多需要了解的信息其實(shí)都在顧客的聊天中無意間流露出來?？头叱觥皩弳栴櫩汀钡睦Ь常捅仨殞W(xué)會(huì)傾聽。在顧客自發(fā)講述事情經(jīng)過是，客服要

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