12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范

1DB21/XXXXX—202212345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的術(shù)語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應(yīng)急處置、數(shù)據(jù)應(yīng)用、知識庫、質(zhì)量考核和信息安全等要求。本文件適用于遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T16903.1標(biāo)志用圖形符號表示規(guī)則第1部分：公共信息圖形符號的設(shè)計原則GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評價實(shí)施細(xì)則（試行）》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱“12345熱線”）由遼寧省營商環(huán)境建設(shè)局（大數(shù)據(jù)管理局）牽頭負(fù)責(zé)，綜合運(yùn)用電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式，統(tǒng)一受理自然人、法人和非法人組織涉及政府管理和服務(wù)非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)平臺。3.2訴求人向12345熱線咨詢政策、反映訴求、提出意見建議、求助及便民服務(wù)等事項(xiàng)的自然人、法人或非法人組織。3.3受理人員按照管理需要，負(fù)責(zé)熱線來電的接聽、記錄、撥測、轉(zhuǎn)接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)工作的人員。3.4承辦人員2DB21/XXXXX—2022政府有關(guān)部門和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等承接訴求辦理事項(xiàng)的人員。3.5審核人員對訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核、督辦、審結(jié)等處置工作的管理機(jī)構(gòu)人員。3.6業(yè)務(wù)專家按照業(yè)務(wù)需要，負(fù)責(zé)答復(fù)處理社會關(guān)注度較高、專業(yè)性較強(qiáng)以及其他政策性問題的專業(yè)人員。3.7承辦單位政府有關(guān)部門和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。3.8知識庫12345熱線對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行歸集、運(yùn)行、管理和維護(hù)，形成可存儲、可維護(hù)、可查詢的信息集合。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)由屬地黨委、政府主導(dǎo)，各級政府職能部門配合參與，建立健全熱線訴求辦理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。4.1.2管理機(jī)構(gòu)屬地政府根據(jù)統(tǒng)一受理、歸口辦理、屬地管理、分級負(fù)責(zé)、分類處置的原則，明確相應(yīng)的12345熱線管理機(jī)構(gòu)。4.1.3熱線機(jī)構(gòu)可由屬地政府的管理機(jī)構(gòu)自建，也可采用政府購買服務(wù)方式，委托社會組織建設(shè)和運(yùn)維，履行訴求受理等服務(wù)職能。4.1.4承辦機(jī)構(gòu)政府有關(guān)部門和法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，明確相應(yīng)的12345熱線辦理機(jī)構(gòu)，依法依規(guī)依章辦理屬于本行政區(qū)、本部門職責(zé)范疇的訴求事項(xiàng)。4.1.5監(jiān)督機(jī)構(gòu)推動各級人大、政協(xié)、紀(jì)委監(jiān)委、新聞媒體及其他社會組織協(xié)同參與，對具有訴求辦理職能的政府機(jī)構(gòu)實(shí)施依法監(jiān)督、民主監(jiān)督、執(zhí)紀(jì)監(jiān)督、社會監(jiān)督。3DB21/XXXXX—20224.1.6聯(lián)動機(jī)構(gòu)公安、消防、應(yīng)急、衛(wèi)健、政法、信訪等緊急熱線和社會安全維穩(wěn)部門，以及具有公共服務(wù)職能的熱線，與12345熱線建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)的互轉(zhuǎn)互通。4.2工作職責(zé)4.2.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)本級12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。4.2.2管理機(jī)構(gòu)工作職責(zé)負(fù)責(zé)本級12345熱線的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本級12345熱線工作。4.2.3熱線機(jī)構(gòu)工作職責(zé)負(fù)責(zé)本級行政區(qū)域內(nèi)12345熱線建設(shè)運(yùn)維，暢通訴求渠道、規(guī)范服務(wù)流程、實(shí)施應(yīng)急聯(lián)動、加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理、完善信息共享、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提供科學(xué)決策，提升熱線平臺的權(quán)威性，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保障訴求辦理整體工作平穩(wěn)運(yùn)行，職責(zé)包括：——省級熱線。負(fù)責(zé)受理涉及省級有關(guān)部門、單位職能的訴求以及有關(guān)工作事項(xiàng)的協(xié)調(diào)調(diào)度；——市級熱線。負(fù)責(zé)受理涉及本轄區(qū)內(nèi)的訴求以及有關(guān)工作事項(xiàng)的協(xié)調(diào)調(diào)度。4.2.4辦理機(jī)構(gòu)工作職責(zé)4.2.4.1省級承辦單位。各?。ㄖ校┲睆d（局）負(fù)責(zé)所屬行政職權(quán)內(nèi)訴求事項(xiàng)的接收、辦理、核實(shí)、回訪、反饋等工作，并協(xié)調(diào)指導(dǎo)、推動解決本行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的疑難、復(fù)雜訴求事項(xiàng)。4.2.4.2市級承辦單位。各市政府、直屬機(jī)構(gòu)以及具有行政職權(quán)的部門，負(fù)責(zé)所屬職權(quán)內(nèi)訴求事項(xiàng)的接收、辦理、核實(shí)、回訪、反饋等工作。4.2.4.3縣（市、區(qū)）級承辦單位。各縣（市、區(qū)）政府以及具有行政職權(quán)的部門，負(fù)責(zé)所屬職權(quán)內(nèi)訴求事項(xiàng)的接收、辦理、核實(shí)、回訪、反饋等工作。4.2.4.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級承辦單位。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處負(fù)責(zé)所屬職權(quán)內(nèi)訴求事項(xiàng)的接收、辦理、核實(shí)、回訪、反饋等工作，并協(xié)調(diào)推動轄區(qū)內(nèi)村（社區(qū)）網(wǎng)格與12345熱線的互通融合。4.2.4.5村（社區(qū)）網(wǎng)格依據(jù)基層群眾自治組織事項(xiàng)責(zé)任清單，協(xié)助處理12345熱線訴求事項(xiàng)；對網(wǎng)格內(nèi)難以協(xié)調(diào)解決的訴求事項(xiàng)，通過12345熱線依事權(quán)逐級上報、提級辦理。4.2.5監(jiān)督機(jī)構(gòu)工作職責(zé)4.2.5.1紀(jì)檢監(jiān)察監(jiān)督。建立向同級紀(jì)委監(jiān)委常態(tài)化問題線索移交工作機(jī)制，明確移交范圍、規(guī)范移交程序，強(qiáng)化督辦力度、推動問題解決。4.2.5.2人大依法監(jiān)督。建立與同級人大協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，及時匯報重大問題、民生熱點(diǎn)及社情民意態(tài)勢，推動人大代表聯(lián)系群眾常態(tài)化、長效化，促進(jìn)公眾依法參與社會治理。4.2.5.3政協(xié)民主監(jiān)督。建立與同級政協(xié)協(xié)商議事常態(tài)化聯(lián)動機(jī)制，拓展收集社情民意方法方式，擴(kuò)寬人民群眾實(shí)現(xiàn)民主監(jiān)督、民主參與的渠道。4.2.5.4新聞媒體監(jiān)督。與新聞媒介建立溝通機(jī)制，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，樹立正確輿論導(dǎo)向。4.2.6聯(lián)動機(jī)構(gòu)工作職責(zé)4DB21/XXXXX—20224.2.6.1緊急熱線聯(lián)動部門。各級110、119、120、122等緊急類服務(wù)熱線與12345熱線進(jìn)行聯(lián)動。4.2.6.2公共企（事）業(yè)部門。建立12345熱線與水、電、氣、暖等公共事業(yè)服務(wù)單位的互聯(lián)互通機(jī)制，在符合和適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，解決群眾訴求和需求。4.2.6.3政法、信訪部門。建立與政法、信訪等社會安全維穩(wěn)部門的協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，強(qiáng)化源頭解決、壓實(shí)首辦責(zé)任，有效化解矛盾糾紛、安全風(fēng)險等隱患。4.3人員配置4.3.1管理人員管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備相應(yīng)的具有機(jī)關(guān)（事業(yè)）正式編制人員負(fù)責(zé)相關(guān)管理工作。應(yīng)符合以下要求：——具備良好的思想道德品質(zhì)；——熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件；——掌握12345熱線工作流程和要求；——具備良好的組織管理和溝通協(xié)調(diào)能力。4.3.2承辦人員各級政府部門辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備具有機(jī)關(guān)（事業(yè)）正式編制人員從事相關(guān)工作。應(yīng)符合以下要求：——具備良好的思想道德品質(zhì)；——熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件；——掌握12345熱線工作流程和服務(wù)技能；——具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，善于做群眾工作、調(diào)解矛盾糾紛。4.3.3受理人員可由各級管理機(jī)構(gòu)自建，也可采用政府購買服務(wù)方式，通過服務(wù)外包（派遣）承接12345熱線相關(guān)業(yè)務(wù)工作。應(yīng)符合以下要求：——具備良好的思想道德品質(zhì)；——具有大中專或以上學(xué)歷；——具備較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力和抗壓能力；——掌握12345熱線工作流程和業(yè)務(wù)知識，遵守系統(tǒng)操作規(guī)范和保密規(guī)定。4.4場地要求4.4.1場地設(shè)置4.4.1.1各級12345熱線應(yīng)具有固定專用工作場所，合理設(shè)置相應(yīng)的功能區(qū)域，在顯著位置設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識、工作流程圖等，工作環(huán)境應(yīng)保證安全、舒適，場地面積、人員密度、照明、濕度等應(yīng)符合辦公場所標(biāo)準(zhǔn)及安全要求；4.4.1.2場地區(qū)域應(yīng)根據(jù)熱線規(guī)模、人員數(shù)量等設(shè)置功能區(qū)、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)等。功能區(qū)應(yīng)根據(jù)需要細(xì)分為話務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、數(shù)據(jù)管理區(qū)、技術(shù)服務(wù)區(qū)等。熱線標(biāo)識參見附錄A。4.4.2座席設(shè)置4.4.2.1話務(wù)座席。各級12345熱線應(yīng)設(shè)置與話務(wù)量相適應(yīng)的座席數(shù)量。座席設(shè)置宜滿足以下要求：單個座席工作面積不小于3m2；座席前后有0.5~1m的間距；可根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作需要，設(shè)置專家座席和分中心座席。5DB21/XXXXX—20224.4.2.2專家座席。專業(yè)性較強(qiáng)的熱線號碼，在同級12345熱線設(shè)立專家座席，由業(yè)務(wù)主管部門選派駐場專家。4.4.2.3分中心座席。設(shè)分中心的熱線，應(yīng)設(shè)置分中心座席，與同級12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。5受理范圍5.1應(yīng)予受理以下情況應(yīng)予受理：——對法律、法規(guī)、政策文件、辦事指南等依法公開的各類政務(wù)信息的咨詢和查詢；——屬于本級政府管轄，需要由本級或下級政府及其部門或有關(guān)單位解決的訴求事項(xiàng)；——對經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)；——對政府及其部門工作和工作人員的批評、意見和建議；——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以投訴的其他行政行為。5.2不予受理以下情況不予受理：——已提起或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議以及仲裁等法定途徑解決的事項(xiàng)；——信訪部門已受理或已經(jīng)有結(jié)論性意見的事項(xiàng)；——已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)；——涉及軍隊(duì)、武警管轄以及110、119、120緊急的事項(xiàng)；——應(yīng)當(dāng)通過政府信息公開程序解決的事項(xiàng)；——涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)；——屬于個人、市場主體之間民商事糾紛的事項(xiàng)；——沒有明確投訴對象和具體事實(shí)理由，或無理糾纏、人身攻擊、侮辱謾罵的事項(xiàng)；——根據(jù)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，應(yīng)由特定政府部門或社會組織受理的其他事項(xiàng)。6工作流程6.1工作流程圖工作流程圖參見附錄B。6.2受理6.2.1受理方式實(shí)行一個號碼對外、一個平臺受理，提供7×24小時服務(wù)。6.2.2受理渠道6.2.2.1熱線包括：——省級12345熱線；——市級12345熱線；——熱線清單參見附錄C。6.2.2.2網(wǎng)絡(luò)包括：6DB21/XXXXX—2022——省本級網(wǎng)絡(luò)平臺。包括遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（“統(tǒng)一咨詢投訴”）、遼事通App（12345專區(qū)）、ln12345微信公眾號等；——省級交辦平臺。包括《省長信箱》、省政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)人平臺、省直機(jī)關(guān)作風(fēng)問題舉報平臺、公益訴訟平臺、營商環(huán)境涉法訴求受理平臺、外商投資企業(yè)投訴平臺、政務(wù)服務(wù)一體化平臺“好差評”、“政企直通車”以及“供熱直通車”等；——國家級交辦平臺。包括國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺、中國政府網(wǎng)投訴建議平臺、國家政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺、人民網(wǎng)《領(lǐng)導(dǎo)留言板》等。6.2.3受理服務(wù)6.2.3.1受理人員受話時，應(yīng)做到以下要求：——提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時簽入系統(tǒng)，不擅自脫崗；——電話受理時應(yīng)在15秒內(nèi)接聽，并致問候語；——實(shí)行“呼入電話優(yōu)先”原則，在回訪未接通時出現(xiàn)“等待電話”，優(yōu)先處理呼入電話；——受理事項(xiàng)時，應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)訴求人詳實(shí)表達(dá)訴求信息，遇突發(fā)應(yīng)急、敏感事件，及時上報熱線管理人員；——通話結(jié)束時應(yīng)向訴求人致謝、引導(dǎo)評價、道再見，并做好工單記錄，迅速進(jìn)入“等待接聽”狀態(tài)；——暫離席時，應(yīng)做好系統(tǒng)設(shè)置，不得出現(xiàn)電話無人接聽的情況；——除特殊情況外，不得隨意掛斷電話，應(yīng)確認(rèn)訴求人來電需求，表述完通話結(jié)束語后再掛機(jī)；——尊重訴求人，認(rèn)真傾聽、積極回應(yīng)，杜絕敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等言行；——做好情緒管理，不得頂撞、責(zé)備、反問訴求人，不得使用服務(wù)禁語。受理人員服務(wù)用語規(guī)范參見附錄D。6.2.3.2受理人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄工單，做到要素齊全、文字通順、邏輯清晰、重點(diǎn)突出，無錯別字。工單內(nèi)容包括但不限于：——工單編號和狀態(tài)（信息系統(tǒng)自動生成的除外）；——訴求人基本信息，如姓名、地址、聯(lián)系電話、訴求分類、是否保密及特殊情況下的身份證等其他必要信息等；——訴求事項(xiàng)內(nèi)容，包括訴求事項(xiàng)發(fā)生的時間、地點(diǎn)、過程、現(xiàn)狀以及訴求人的要求、被訴求單位（個人）信息等；——訴求人來電涉及多個問題，應(yīng)實(shí)行“一事一工單”原則，分開記錄工單；——執(zhí)行信息安全和保密工作規(guī)定，不得泄露有關(guān)訴求信息，保護(hù)訴求人隱私。6.2.3.3對熱線、網(wǎng)絡(luò)渠道等全口徑受理的訴求事項(xiàng)實(shí)行統(tǒng)一派單。依據(jù)交辦事項(xiàng)清單目錄，對爭議事項(xiàng)建立確責(zé)清單：——智能派單。訴求事項(xiàng)通過系統(tǒng)人工智能方式，自動匹配相應(yīng)屬地和承辦單位，直達(dá)責(zé)任主體；——人工派單。對人工智能無法識別或存有爭議的訴求事項(xiàng)，由派單人員進(jìn)行研判并及時分轉(zhuǎn)。交辦事項(xiàng)清單目錄參照附錄E執(zhí)行。6.3辦理6.3.1辦理原則堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時辦結(jié)”的原則，依法依規(guī)辦理。6.3.2辦理方式7DB21/XXXXX—20226.3.2.1直接答復(fù)包括：——一般性咨詢事項(xiàng)，能夠依據(jù)知識庫相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行直接答復(fù)的，應(yīng)予以當(dāng)場答復(fù)；——知識庫查無或話務(wù)人員的答復(fù)無法滿足訴求人需求時，可在征得訴求人同意后，采取轉(zhuǎn)接專家座席或三方通話方式進(jìn)行答復(fù)；——不屬于受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)做好解釋引導(dǎo)，并即時回復(fù)訴求人。6.3.2.2轉(zhuǎn)交辦理包括：——交辦。對無法直接答復(fù)的訴求事項(xiàng)，轉(zhuǎn)交相應(yīng)屬地和承辦單位直接辦理，并實(shí)行“首接負(fù)責(zé)”，無正當(dāng)理由不得退件；——跟辦。對承辦單位有階段性反饋意見，但未有最終辦理結(jié)果或承諾未處理的訴求事項(xiàng)，進(jìn)一步跟蹤辦理結(jié)果；——續(xù)辦。對承辦單位已有初步辦理結(jié)果，但因跨區(qū)域跨部門、訴求人提出新需求或其他意外情況等，需轉(zhuǎn)交其他部門辦理的，轉(zhuǎn)其他相應(yīng)承辦單位繼續(xù)辦理；——催辦。對未按時辦理、長期未辦結(jié)或訴求人多次來電詢問辦理進(jìn)度的訴求事項(xiàng)，及時提醒并催促辦理；——聯(lián)辦。對辦理情況復(fù)雜、需多部門聯(lián)合辦理，或責(zé)任主體存在爭議的訴求事項(xiàng)，應(yīng)參照確權(quán)責(zé)任清單，明確主要牽頭部門，并由屬地及相關(guān)承辦單位聯(lián)合辦理。6.3.3辦理時限6.3.3.1按照不同訴求事項(xiàng)的屬性和類別，明確相應(yīng)時限要求：——咨詢、服務(wù)類事項(xiàng)應(yīng)在5個工作日內(nèi)反饋；——求助、投訴、舉報、建議類事項(xiàng)應(yīng)在5個工作日內(nèi)階段性反饋，15個工作日內(nèi)辦結(jié)；——涉企營商環(huán)境投訴事項(xiàng)應(yīng)在15個工作日內(nèi)反饋調(diào)查核實(shí)結(jié)果和初步處理意見，6個月內(nèi)辦結(jié)；——對不屬于職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在2個工作日內(nèi)提出申請；——對情況復(fù)雜或其他特殊原因不能按時反饋的訴求事項(xiàng)，應(yīng)提出延期申請。同一訴求事項(xiàng)延期申請不超過2次，累計不超過40個工作日；——對補(bǔ)充性反饋的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在考核周期節(jié)點(diǎn)前提交最終處理意見；——法律、法規(guī)對辦理時限有明確要求的從其規(guī)定。6.4反饋6.4.1反饋方式應(yīng)包括：——階段性反饋。對辦理時間較長的訴求事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)征求訴求人意見，階段性反饋有關(guān)辦理進(jìn)度及處理意見?！k結(jié)性反饋。對已有處理意見的訴求事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果告知訴求人，并向同級12345熱線反饋?！a(bǔ)充性反饋。對已辦結(jié)的訴求事項(xiàng)，承辦單位如有進(jìn)一步補(bǔ)充說明的，應(yīng)提交補(bǔ)充報告。6.4.2反饋報告應(yīng)包括：——對訴求事項(xiàng)的認(rèn)定（是否屬實(shí)）；——調(diào)查核實(shí)過程（調(diào)查時間、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)論等）；——處理意見和辦理結(jié)果（有法定依據(jù)的應(yīng)標(biāo)注名稱和法定時限，涉及款項(xiàng)處理、人員處分的應(yīng)準(zhǔn)確標(biāo)注款項(xiàng)金額及處分落實(shí)情況）；——與訴求人溝通情況及滿意程度；——現(xiàn)場照片、政策文件、領(lǐng)導(dǎo)簽批意見以及其他辦理依據(jù)和證據(jù)等；——補(bǔ)充反饋內(nèi)容，應(yīng)寫明補(bǔ)充事項(xiàng)、理由及依據(jù)、進(jìn)一步處理意見及結(jié)果。8DB21/XXXXX—20226.5審核管理機(jī)構(gòu)明確審核人員，負(fù)責(zé)對訴求事項(xiàng)的辦理過程、辦理結(jié)果履行審核把關(guān)責(zé)任，對重大訴求事項(xiàng)聯(lián)席審議。6.6評價6.6.1評價方式訴求人可對訴求事項(xiàng)的辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評價，可通過但不限于以下方式：——省、市各級12345熱線來電；——12345統(tǒng)一短信平臺留言；——遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“統(tǒng)一咨詢投訴”窗口評論；——遼事通App（12345專區(qū)）留言；——ln12345微信公眾號留言；——政務(wù)服務(wù)一體化平臺“好差評”系統(tǒng)評價。6.6.2評價內(nèi)容訴求人可對12345熱線受理、辦理情況進(jìn)行評價，或提出改進(jìn)措施和建議。評價內(nèi)容主要包括：——服務(wù)態(tài)度；——工作效率；——辦理過程；——辦理結(jié)果。6.6.3評價等級評價共分為五級：——非常滿意；——滿意；——理解；——不滿意；——非常不滿意。6.7回訪實(shí)行承辦單位和12345熱線機(jī)構(gòu)“雙閉環(huán)”回訪機(jī)制。對訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果進(jìn)行“一事一評”，對12345熱線機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“一次一評”。6.7.1承辦單位回訪承辦單位應(yīng)向訴求人回訪溝通，主動征求其對辦理過程、辦理結(jié)果的評價，如實(shí)記錄滿意度，通過辦理系統(tǒng)上傳回訪錄音。6.7.2熱線機(jī)構(gòu)回訪12345熱線可通過短信平臺、“好差評”系統(tǒng)、智能語音回訪等方式，征求訴求人滿意度和意見建議：——短信回訪。對留有聯(lián)系方式的訴求人，由12345熱線通過短信平臺征求其對辦理結(jié)果的評價；——電話回訪。對訴求人未評價的訴求事項(xiàng)，由12345熱線通過智能語音進(jìn)行回訪復(fù)核；——差評回訪。對評價不滿意的訴求事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)在接到評價后進(jìn)行回訪核實(shí)；9DB21/XXXXX—2022——二次回訪。對跟蹤辦理的訴求事項(xiàng)，由12345熱線對跟辦結(jié)果進(jìn)行二次回訪核實(shí)；——抽樣回訪。對屬地12345熱線辦理的訴求事項(xiàng)，由省級12345熱線進(jìn)行抽樣回訪復(fù)核。6.8督辦6.8.1督辦事項(xiàng)主要包括但不限于：——事實(shí)不清、證據(jù)不足、定性不準(zhǔn)、處理不當(dāng)；——無正當(dāng)理由，未在辦理時限內(nèi)反饋；——無正當(dāng)理由反復(fù)退件；——無正當(dāng)理由不予辦結(jié)。6.8.2督辦方式主要包括但不限于：——電話督辦；——發(fā)函督辦；——現(xiàn)場督辦；——會議督辦；——約談提醒；——移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。6.8.3督辦程序主要包括但不限于：——選定題材。選擇職能交叉、部門意見不一或推諉扯皮、超期未辦結(jié)等典型事項(xiàng)；——核定事實(shí)。核實(shí)事件內(nèi)容，審核反饋意見；——督辦審批。填寫督辦單，報領(lǐng)導(dǎo)簽批；——發(fā)通知（函）。明確參會人員名單、時間、地點(diǎn)；——組織督辦。現(xiàn)場核實(shí)或電話協(xié)調(diào)，明確責(zé)任單位和監(jiān)督單位，歸納總結(jié)處置意見并限時辦理；——明確結(jié)果。對督辦處理結(jié)果形成書面意見并報領(lǐng)導(dǎo)審核；——跟蹤落實(shí)。督促責(zé)任單位按期落實(shí)整改，回訪訴求人并作滿意度評價；——線索移送。對涉嫌違規(guī)違紀(jì)、不擔(dān)當(dāng)不作為的問題線索，及時移送紀(jì)委監(jiān)委督查督辦、執(zhí)紀(jì)問6.9辦結(jié)6.9.1辦結(jié)條件辦理完畢的事項(xiàng)，應(yīng)予以辦結(jié)。符合以下情形之一的，可視為辦結(jié)：——訴求事項(xiàng)得到解決或訴求人認(rèn)可辦理結(jié)果，或經(jīng)協(xié)調(diào)訴求人就訴求事項(xiàng)簽署和解協(xié)議且得到執(zhí)行的，或前期已認(rèn)定辦結(jié)訴求事項(xiàng)無新理由、新情況再次投訴的；——在訴求事項(xiàng)辦理期間，訴求人就訴求事項(xiàng)提起訴訟、申請行政復(fù)議或仲裁或訴求事項(xiàng)進(jìn)入訴求執(zhí)行程序的；——在訴求事項(xiàng)辦理期間，訴求人自行提出終止辦理或自愿撤回訴求的；——在訴求事項(xiàng)辦理期間，需要訴求人補(bǔ)充相關(guān)證據(jù)材料，訴求人超出規(guī)定期限無正當(dāng)理由不予補(bǔ)充或不予提供的；DB21/XXXXX—2022——訴求事項(xiàng)與事實(shí)不符或者無法核實(shí)的；——訴求事項(xiàng)辦理期間，公安、檢察機(jī)關(guān)或紀(jì)委監(jiān)委依法依規(guī)介入訴求事項(xiàng)調(diào)查的；——訴求事項(xiàng)違背法律法規(guī)及相關(guān)政策的；——訴求事項(xiàng)辦理期間，訴求人無正當(dāng)理由不予配合的；——法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。6.9.2辦結(jié)公示除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私或其他不宜公開的事項(xiàng)外，其余均面向訴求人公示辦理全流程。包括：——訴求內(nèi)容；——承辦單位；——辦理狀態(tài)；——辦結(jié)時限；——反饋內(nèi)容（含調(diào)查基本情況、調(diào)查結(jié)論、處置意見等）；——回訪記錄；——評價意見。7應(yīng)急處置7.1應(yīng)急事項(xiàng)屬于但不限于以下情形的，應(yīng)啟動應(yīng)急處置程序：——危害公共安全。訴求事項(xiàng)中包含自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、疫情以及其他嚴(yán)重影響社會生產(chǎn)生活等需要立即協(xié)調(diào)解決的；——影響社會穩(wěn)定。訴求事項(xiàng)中包含涉及群眾切身利益的重大矛盾糾紛，因關(guān)系復(fù)雜、牽扯面廣、調(diào)處難度大，可能引起越級訪、極端訪、集中訪（集中訴求）或大規(guī)模群體事件的；——引發(fā)輿情風(fēng)險。訴求事項(xiàng)中包含對突發(fā)性事件回應(yīng)處置不力信息，來自社會和網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面信息、虛假信息、謠言等，持續(xù)發(fā)酵并可能引發(fā)輿情風(fēng)險的。7.2應(yīng)急報備應(yīng)急報備情形包括：——即時調(diào)度。建立符合屬地實(shí)際的應(yīng)急預(yù)案，對確屬應(yīng)急事項(xiàng)的，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處置程序，及時分轉(zhuǎn)和調(diào)度，同步向?qū)俚睾褪〖壒芾頇C(jī)構(gòu)報備，并在24小時內(nèi)反饋核查過程、進(jìn)度及結(jié)果；——分級響應(yīng)。根據(jù)應(yīng)急事項(xiàng)的緊急、難易、復(fù)雜程度，編制應(yīng)急事項(xiàng)分級分類處置目錄，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分派、全程跟蹤、閉環(huán)管理；——緊急聯(lián)動。應(yīng)急處置以屬地為主，與同級公安、衛(wèi)健、應(yīng)急管理等部門建立聯(lián)絡(luò)人機(jī)制，實(shí)施應(yīng)急處置事項(xiàng)責(zé)任清單化管理。7.3應(yīng)急評估應(yīng)急評估情形包括：——預(yù)警提醒報告。報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度以及轉(zhuǎn)辦單位等；——事后評估報告。報告應(yīng)準(zhǔn)確評估事件性質(zhì)、輿情走勢、處置效果以及有可能出現(xiàn)的次生風(fēng)險，DB21/XXXXX—2022并對應(yīng)急事項(xiàng)處置全過程進(jìn)行分析、總結(jié)、歸納，進(jìn)一步改進(jìn)和提升應(yīng)急處置能力水平。8數(shù)據(jù)應(yīng)用8.1數(shù)據(jù)規(guī)范搭建全省統(tǒng)一的訴求數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，實(shí)行歸口化、集中化管理，制定實(shí)施規(guī)范化數(shù)據(jù)管理制度，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出處，確保數(shù)據(jù)同源、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)安全。8.2數(shù)據(jù)分類按照訴求數(shù)據(jù)和信息使用情況，主要包括以下四類：——基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。包括訴求問題來源中涉及的訴求人基本情況、訴求事件詳情、訴求發(fā)生時間、訴求所處空間（地域）等信息；——辦理數(shù)據(jù)。包括訴求事項(xiàng)辦理過程中所涉及的反饋報告、承辦單位、承辦人員、辦理時間、辦理空間（地域）、辦理效果等信息；——指標(biāo)數(shù)據(jù)。包括訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果中所涉及的接通率、轉(zhuǎn)辦率、辦復(fù)率、反饋率、滿意率、有效回訪率等數(shù)據(jù)指標(biāo)信息；——評價數(shù)據(jù)。包括訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果的事后評價、星級評定等信息。8.3數(shù)據(jù)監(jiān)測——高頻事項(xiàng)監(jiān)測。對所屬地區(qū)、行業(yè)領(lǐng)域、問題分布等態(tài)勢實(shí)時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)社會熱點(diǎn)事件、難點(diǎn)問題，輔助各級政府部門掌握社情輿情趨勢；——數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)測。對各級辦理機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)考核指標(biāo)情況實(shí)時監(jiān)測，定期予以通報并公開發(fā)布；——辦理質(zhì)量監(jiān)測。對重點(diǎn)疑難問題的跟蹤督辦、源頭治理、整改舉措等情況，定期開展督導(dǎo)檢查。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1常規(guī)報告對12345熱線運(yùn)行情況、承辦單位辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，定期形成分析報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括受理情況、辦理情況、熱點(diǎn)分析、效能評價等，具體包括：——日報。對當(dāng)日訴求事項(xiàng)的受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)典型、苗頭問題并予以提醒，形成每日工作簡報；——周報。對當(dāng)周訴求事項(xiàng)的受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，對存在的重點(diǎn)問題督促辦理，形成每周工作簡報；——月報。對當(dāng)月各地區(qū)、各部門總體受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，通報辦理數(shù)據(jù)指標(biāo)、存在問題、辦理經(jīng)驗(yàn)等，部署下階段重點(diǎn)工作任務(wù)，形成每月工作通報；——年報。對全年訴求事項(xiàng)的受理、辦理及運(yùn)行情況進(jìn)行全面總結(jié)，分析本年度社情民意主要存在問題、分布規(guī)律、發(fā)展態(tài)勢、經(jīng)驗(yàn)不足等，綜合評估各地方基層治理實(shí)踐成效，并提出提綱挈領(lǐng)、切實(shí)可行的對策建議。8.4.2專題分析專題分析內(nèi)容包括：——分析事項(xiàng)。對訴求人反映強(qiáng)烈、關(guān)注相對集中的問題，應(yīng)進(jìn)行專題分析，提出預(yù)警建議，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。包括但不限于以下類DB21/XXXXX—2022別：公共服務(wù)類、輿情風(fēng)險類、社會穩(wěn)定類、公共安全類、共性疑難類、源頭治理類、營商環(huán)境類、高頻投訴類及其他類別；——分析內(nèi)容。撰寫專題分析報告應(yīng)包括事件起因、訴求意愿、處理過程、意見建議等內(nèi)容；——發(fā)送機(jī)制。應(yīng)建立向同級黨委、政府報告機(jī)制，并及時向相應(yīng)部門進(jìn)行通報，開展專題研究、制定解決方案、完善政策體制、推動問題解決。8.4.3新聞信息新聞信息包括：——與新聞媒體合作，發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用，建立信息共享和聯(lián)動聯(lián)辦機(jī)制，推動疑難問題的解決；——提供新聞信息應(yīng)把握正確的輿論導(dǎo)向，注重內(nèi)容的政治性、真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性；——新聞信息稿未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自對外提供或發(fā)布。9知識庫9.1采集標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定信息采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。9.2內(nèi)容維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容主要包括：——新增維護(hù)。知識庫維護(hù)人員應(yīng)及時將政策法規(guī)、辦事指南、問答資料、通知公告、業(yè)務(wù)口徑、預(yù)警信息等及其他需要公開和面向公眾解答及回應(yīng)的信息錄入知識庫；——審核發(fā)布。知識庫管理人員對錄入的信息進(jìn)行審核、發(fā)布；在新政策、文件等發(fā)布前，應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)專家對熱線受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；——更新維護(hù)。知識庫維護(hù)人員對已發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行定期檢查、及時修改、完善、撤銷。應(yīng)建立多方校核、查漏糾錯等制度；——點(diǎn)題回應(yīng)。知識庫維護(hù)人員應(yīng)根據(jù)群眾點(diǎn)題需求等進(jìn)行專項(xiàng)解答。9.3信息管理——分類編碼。對知識庫信息進(jìn)行分類和編碼管理，包括但不限于政策法規(guī)、辦事指南、業(yè)務(wù)解讀、業(yè)務(wù)指引、基本信息等。——索引管理。應(yīng)遵循架構(gòu)清晰、分類完整、名稱規(guī)范的原則建立索引，按業(yè)務(wù)主題和機(jī)構(gòu)設(shè)置等進(jìn)行查詢。業(yè)務(wù)主題分類參見附錄F。9.4智能應(yīng)用——智能服務(wù)。實(shí)施構(gòu)建結(jié)構(gòu)化、智能化、場景化的知識庫體系，利用人工智能和語音識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能輔助、智能分析、自動關(guān)聯(lián)等應(yīng)用，提高服務(wù)精準(zhǔn)度。——資源共享。與一體化政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站等知識庫互聯(lián)共享和同步更新，并向社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。10質(zhì)量考核DB21/XXXXX—202210.1考核內(nèi)容10.1.1省級熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全省訴求辦理事項(xiàng)考核評價的統(tǒng)籌指導(dǎo)、監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析等，分為半年考核和全年考核兩個節(jié)點(diǎn)。應(yīng)加強(qiáng)考核評價結(jié)果的綜合運(yùn)用，定期通報考核評價情況，并向同級政府報告。對考核排名靠后的地區(qū)和部門，應(yīng)采取通報點(diǎn)評、約談提醒等方式，督促改進(jìn)問題。10.1.2考核評價按照考核指標(biāo)得分情況計算結(jié)果，由基礎(chǔ)分值和加減分值兩部分組成?；A(chǔ)分值為100分，加分項(xiàng)最多加10分，減分項(xiàng)最多減10分。10.1.3評分標(biāo)準(zhǔn)具體按照《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核評價實(shí)施細(xì)則（試行）》執(zhí)行。10.2接轉(zhuǎn)考核對各級12345熱線的考核，主要包括以下指標(biāo)：——接通率。熱線接通率不低于95%；——話務(wù)好評率。依據(jù)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)評價等級標(biāo)準(zhǔn)，話務(wù)好評率不低于80%；——直接辦復(fù)率。依據(jù)知識庫一次性直接答復(fù)相關(guān)訴求情況的比率不低于60%；——即時轉(zhuǎn)辦率。在受理訴求事項(xiàng)后1個工作日內(nèi)，首次分轉(zhuǎn)到承辦單位的比率不低于90%；——知識庫更新率。與上年度同期相比，知識庫條目數(shù)量更新比率；——知識庫點(diǎn)題回復(fù)率。訴求高頻事項(xiàng)應(yīng)以“點(diǎn)題”形式轉(zhuǎn)交相關(guān)屬地和承辦單位答復(fù)，納入知識庫條目的有效答題量比率不低于90%。10.3辦理考核對各級承辦單位的考核，主要包括以下指標(biāo)：——按時反饋率。在規(guī)定時限內(nèi)首次反饋辦理情況的比率不低于90%；——辦結(jié)率。在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的比率不低于90%，涉企營商環(huán)境投訴問題，6個月內(nèi)辦結(jié)的比率不低于80%；——平均辦結(jié)天數(shù)。在考核周期內(nèi)，各類訴求事項(xiàng)平均辦結(jié)天數(shù)原則上應(yīng)控制在辦理時限要求范圍——有效回訪率。征求訴求人對辦理結(jié)果評價的比率不低于85%；——辦理滿意率。依據(jù)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)評價等級標(biāo)準(zhǔn)，辦理滿意率不低于80%。10.4星級評定單件訴求事項(xiàng)的辦理效果通過系統(tǒng)評星進(jìn)行考核評價，單件訴求最高為5星，包括系列內(nèi)容：——基礎(chǔ)評星。依據(jù)訴求人在政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)的評價結(jié)果確定基本星級。非常滿意為3星，滿意為2星，理解為1星，不滿意和非常不滿意不計星級；——附加評星。根據(jù)訴求辦理效果增加星級。對單件訴求事項(xiàng)辦理過程中促進(jìn)政府資金投入、實(shí)現(xiàn)還利于民（企）、推動歷史遺留問題解決、給予相關(guān)責(zé)任人黨政紀(jì)處分或移送司法機(jī)關(guān)、推動源頭治理及出臺相關(guān)政策文件的，應(yīng)分別給予1-2星加星處理。10.5加減分項(xiàng)加減分項(xiàng)內(nèi)容如下：——加分項(xiàng)。對訴求事項(xiàng)辦理工作量較大、建立健全體制機(jī)制、創(chuàng)新工作舉措得到國家或省里通報表揚(yáng)、通過社會主流媒體宣傳辦理成效的地區(qū)和承辦單位，應(yīng)在考核總分中予以加分?！獪p分項(xiàng)。對訴求事項(xiàng)辦理中存在不合理退單、超期未辦結(jié)、弄虛作假、被通報批評、工作未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的地區(qū)和承辦單位，應(yīng)在考核總分中予以減分。DB21/XXXXX—202211信息安全11.1訪問權(quán)限11.1.1開通權(quán)限。應(yīng)填寫“用戶權(quán)限開通審批表”，經(jīng)管理機(jī)構(gòu)審核后開通；11.1.2權(quán)限設(shè)置。應(yīng)按照崗位和職責(zé)設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，開通用戶賬號，實(shí)名登錄、專人專用。應(yīng)遵循“區(qū)域?qū)蛹?所屬部門+行政職務(wù)+使用人姓名”原則設(shè)置用戶名稱，并開通相應(yīng)的用戶權(quán)限；11.1.3數(shù)據(jù)調(diào)取。從事數(shù)據(jù)生成、采集、調(diào)取、管理的單位或個人，應(yīng)與管理機(jī)構(gòu)簽訂數(shù)據(jù)保密承諾書和數(shù)據(jù)安全保密協(xié)議。承辦單位因數(shù)據(jù)歸集、線索移交、信息公開等需調(diào)取數(shù)據(jù)，應(yīng)填寫《數(shù)據(jù)調(diào)取申請表》，經(jīng)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。11.2數(shù)據(jù)存儲11.2.1數(shù)據(jù)傳輸。數(shù)據(jù)采集、共享交換等，應(yīng)采用電子政務(wù)外網(wǎng)接入、統(tǒng)一規(guī)范接口收集、安全可信通道或數(shù)據(jù)加密等安全防控措施進(jìn)行傳輸；11.2.2數(shù)據(jù)對接。涉及系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)上傳，應(yīng)填寫《數(shù)據(jù)接入申請表》，由管理機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)后實(shí)施；11.2.3數(shù)據(jù)存儲。應(yīng)對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行全量記錄和存儲，選擇安全性能、防護(hù)級別、數(shù)據(jù)安全等級相匹配的存儲載體，制定落實(shí)數(shù)據(jù)存儲備份和恢復(fù)策略，保障災(zāi)備措施。存儲數(shù)據(jù)主要包括但不限于：登錄操作日志數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、相關(guān)設(shè)備操作維護(hù)日志數(shù)據(jù)等；11.2.4相關(guān)設(shè)備操作維護(hù)日志數(shù)據(jù)、審計日志等數(shù)據(jù)應(yīng)保留半年以上，操作日志數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等應(yīng)存檔保留3年以上。11.3安全防護(hù)11.3.1制定預(yù)案。應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全管理工作機(jī)制，制定數(shù)據(jù)安全事件應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程及措施，組織開展應(yīng)急演練，提升數(shù)據(jù)安全事件應(yīng)急處置能力；11.3.2定期測評。應(yīng)定期開展網(wǎng)絡(luò)安全等級測評和密碼應(yīng)用安全性評估，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全；11.3.3定期培訓(xùn)。應(yīng)定期組織開展數(shù)據(jù)安全防護(hù)教育與規(guī)范管理基礎(chǔ)培訓(xùn)，對系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維管理人員進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)，提高相關(guān)工作人員數(shù)據(jù)安全保護(hù)意識和防范能力；11.3.4專項(xiàng)檢查。應(yīng)會同網(wǎng)信、公安等部門開展數(shù)據(jù)安全專項(xiàng)檢查和風(fēng)險評估，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。11.3.5數(shù)據(jù)安全管理范本見附錄G，保密協(xié)議見附錄H。DB21/XXXXX—2022（資料性）遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)識A.1遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線標(biāo)識如下圖。DB21/XXXXX—2022（資料性）遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程圖B.1遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程如下圖。DB21/XXXXX—2022（資料性）遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線清單C.1遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線清單如下。表C.1遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線清單一、并行號碼123456789咨詢投訴業(yè)務(wù)及相關(guān)話務(wù)座席并入同二、分中心熱線123DB21/XXXXX—2022（資料性）話務(wù)服務(wù)基本用語D.1通用服務(wù)用語D.1.1呼入電話接通時服務(wù)語“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您？”D.1.2詢問服務(wù)對象姓名“先生/女士您好，請問您怎么稱呼？”D.1.3向服務(wù)對象核實(shí)回訪電話號碼“**先生/女士，和您確認(rèn)一下，您的有效聯(lián)系方式是……”D.1.4受理結(jié)束前與服務(wù)對象確認(rèn)是否有其他需求“**先生/女士，請問您還有其他需要幫助的嗎？”D.1.5受理結(jié)束語“感謝您的來電，歡迎您隨時撥打12345熱線。請稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價，祝您生活愉快，再見?！盌.2政務(wù)服務(wù)類通用服務(wù)用語D.2.1向服務(wù)對象核實(shí)需求信息“**先生/女士，您的問題已經(jīng)記錄，現(xiàn)向您再核實(shí)一下，您反映的是……”D.2.2向服務(wù)對象表明工作流程“**先生/女士，您反映的問題稍后會轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，請您耐心等待承辦單位的回復(fù)?！盌.2.3服務(wù)對象催辦或查詢辦理進(jìn)度D.2.3.1部門正在辦理中，且未超過正常辦理時限“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題我們已轉(zhuǎn)**單位辦理。此類問題的辦理時限是……，部門正在辦理中，請您耐心等待。”D.2.3.2部門已超過正常辦理時限“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題我們已轉(zhuǎn)**單位辦理。您的心情我們能夠理解，我們會立即幫您催辦，請部門盡快回復(fù)?！盌.2.3.3問題已結(jié)案DB21/XXXXX—2022“**先生/女士，您反映的問題是……，此問題由**單位辦理，辦理結(jié)果是……請問您對辦理結(jié)果是否滿意?！盌.3投訴事項(xiàng)服務(wù)用語D.3.1投訴12345熱線話務(wù)人員D.3.1.1服務(wù)過程中產(chǎn)生矛盾投訴話務(wù)人員本人“**先生/女士，很抱歉我的服務(wù)沒有令您滿意。我們有專人負(fù)責(zé)處理此種情況，和您核實(shí)一下您的聯(lián)系方式，稍后會有工作人員與您聯(lián)系。”D.3.1.2直接來電投訴話務(wù)人員“非常抱歉我們的服務(wù)沒有令您滿意。我們有專人負(fù)責(zé)處理此種情況，和您核實(shí)一下您的聯(lián)系方式，稍后會有工作人員與您聯(lián)系。感謝您的監(jiān)督！”D.3.2投訴12345平臺“**先生/女士，您的心情可以理解。非常抱歉我們的服務(wù)沒有令您滿意。我先詳細(xì)記錄一下您的情況，稍后會有工作人員給您回電話。感謝您的監(jiān)督！”D.4特殊情況服務(wù)用語D.4.1話務(wù)人員說完接通服務(wù)語后無人應(yīng)答“您好，請問有什么可以幫您？”（重復(fù)三遍）如仍無人應(yīng)答時,“抱歉聽不到您的聲音，如需幫助，請重新來電，感謝您的信任，再見?！盌.4.2話務(wù)人員判定問題超出12345受理范圍“**先生/女士，您的問題已經(jīng)記錄。如果您有其他需要，歡迎您隨時撥打12345熱線，祝您生活愉快！再見！”（不直接拒絕受理，不承諾反饋結(jié)果）D.4.3呼入電話是惡意騷擾電話“很抱歉打斷您，我們的電話有全程錄音功能，并能顯示來電號碼。如果您暫時沒有明確的需求，麻煩您把電話線路讓給其他有需要的人。感謝您的配合，再見！”D.4.4詢問話務(wù)人員姓名“**先生/女士，12345平臺有制度規(guī)定，工作期間只允許使用工號。希望您能支持和理解！”D.5服務(wù)禁語“不行”、“不知道”、“不能辦”、“解決不了”、“等一會兒”，“著急也沒有用”、“愛找誰找誰”、“有意見你告我去”、“怎么還不明白”、“這就是規(guī)定”、“這就是最終辦理結(jié)果”、“我說話你聽不懂么”等。DB21/XXXXX—2022（資料性）遼寧省12345熱線平臺交辦事項(xiàng)清單目錄E.1遼寧省12345熱線平臺交辦事項(xiàng)清單目錄如下。表E.1遼寧省12345熱線平臺交辦事項(xiàng)清單1DB21/XXXXX—20222DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—20223DB21/XXXXX—20224DB21/XXXXX—20225DB21/XXXXX—20226DB21/XXXXX—20227DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—20228理DB21/XXXXX—20229DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022車輛限（禁）行車輛限（禁）行DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022務(wù)DB21/XXXXX—2022臺DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022（資料性）知識庫業(yè)務(wù)主體分類索引目錄F.1知識庫業(yè)務(wù)主體分類索引目錄如下。DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022（資料性）數(shù)據(jù)安全管理范本G.1數(shù)據(jù)安全管理范本如下。表G.1數(shù)據(jù)接入申請表DB21/XXXXX—2022表G.2數(shù)據(jù)調(diào)取申請表DB21/XXXXX—2022表G.3用戶權(quán)限開通審批表DB21/XXXXX—2022（資料性）數(shù)據(jù)安全保密協(xié)議H.1數(shù)據(jù)安全保密協(xié)議如下。表H.1數(shù)據(jù)安全保密協(xié)議乙方：為進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)化“遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)”（以下簡稱“12345熱線平臺”）數(shù)據(jù)安全管理，本著平等互利的原則，經(jīng)友好協(xié)商，協(xié)議雙方同意簽訂如下保密協(xié)議：一