加盟店運(yùn)營管理手冊三篇

第頁加盟店運(yùn)營管理手冊三篇篇一：XX授權(quán)加盟店運(yùn)營管理手冊第一章門店籌備與開張一家門店開張需要籌備什么，注意哪些事項(xiàng)？而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？新店開業(yè)籌備過程中加盟商、代理商和總部又都做些什么，怎樣來銜接呢？帶著這樣的一些思考，讓我們一起來學(xué)習(xí)如何開張營業(yè)吧！第一節(jié)開業(yè)計(jì)劃一、做好開業(yè)事項(xiàng)計(jì)劃（一）操作事項(xiàng)1、時間界定：在開業(yè)前30天必須做好門店開業(yè)各事項(xiàng)計(jì)劃。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.制定新門店開業(yè)進(jìn)度控制表2.按照控制表逐一落實(shí)和檢查事項(xiàng)代理商/總部指導(dǎo)加盟商制定開業(yè)事項(xiàng)控制表（二）操作要點(diǎn)1、開業(yè)時機(jī)開業(yè)大吉之日建議選擇節(jié)假日前1天或節(jié)假日開始的第1天2、制定開業(yè)事項(xiàng)進(jìn)程表的方法成功開業(yè)就如同人類在孩提階段有個健康的基礎(chǔ)一樣，基礎(chǔ)打得夯實(shí)，未來的路就會走的順暢，它是加盟商成功經(jīng)營的重要因素之一，所以加盟商一定要重視開業(yè)各事項(xiàng)的準(zhǔn)備。假設(shè)開業(yè)的時間為T，則加盟商及總部應(yīng)該在此時間界定內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備（以專柜為例），才能確保門店開業(yè)的順利進(jìn)行。例如，XX店開業(yè)時間為20XX年3月8日，它某一事項(xiàng)的開始時間為T-20，則XX店應(yīng)該在20XX年2月16日就開始對此事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備。事項(xiàng)進(jìn)程安排舉例：籌備事項(xiàng)具體內(nèi)容負(fù)責(zé)人開始時間法令程序申請開業(yè)有關(guān)的各類證：工商、稅務(wù)等加盟商T-35裝修向總部申請裝修設(shè)計(jì)，提供原始依據(jù)加盟商T-35設(shè)計(jì)、審核、確認(rèn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)部T-31與裝修商簽訂裝修合同加盟商T-30門店裝修工作裝修商T-29貨架、堆頭、收銀臺等道具制作設(shè)計(jì)部T-29貨架、堆頭、收銀臺等道具安裝裝修商T-14門店裝修情況跟蹤反饋加盟商T-13門店裝修不足地方修改裝修商T-12門店裝修修改后驗(yàn)收商場方T-7人員招募店長、店員、收銀員加盟商T-30與總部接洽，安排員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)運(yùn)營部T-15Pos系統(tǒng)Pos收款機(jī)的購買加盟商T-10Pos系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)運(yùn)營部T-7通信設(shè)備申請并安裝電話及網(wǎng)絡(luò)加盟商T-10銀行如需信用卡/銀行卡支付的，可向有關(guān)銀行申請并安排信用卡設(shè)施的裝置等事宜加盟商T-15在方便可靠的銀行開戶加盟商T-10促銷推廣策劃開業(yè)促銷推廣方案總部T-15策劃開業(yè)慶典方案加盟商T-7聯(lián)絡(luò)慶典嘉賓加盟商T-7貨品下首批進(jìn)貨訂貨單加盟商T-10配貨商品部T-9貨品運(yùn)抵門店物流T-4貨品驗(yàn)收加盟商T-4陳列門店陳列加盟商T-3試營業(yè)店長、店員、收銀員熟悉日常營業(yè)操作加盟商T-3宣傳逐步落實(shí)單店業(yè)績提升方案加盟商、總部T-3在實(shí)際的開店活動中，加盟商需要根據(jù)實(shí)際的開業(yè)時間將以上表格轉(zhuǎn)變成進(jìn)程控制表格，哪怕是手繪的表格也可以的，但一定需要，這是一種有效控制工作的方法和技巧。（三）操作工具--制作計(jì)劃進(jìn)度跟蹤表項(xiàng)目內(nèi)容負(fù)責(zé)人時間12345678（四）操作感悟1、事事要人做，事事有人做。2、如果可能，請盡量預(yù)留改進(jìn)的時間。3、好記性不如爛筆頭，不要期待你的大腦能夠記住所有的事情，所以請將重要的事情寫下來吧。4、進(jìn)程安排表只有在你不斷檢查的時候才能真正發(fā)揮作用。二、策劃開業(yè)促銷和宣傳（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前15天制定完成促銷及宣傳方案，并在開業(yè)前10天開始執(zhí)行宣傳計(jì)劃，并持續(xù)到門店開業(yè)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、提供廣告發(fā)布的時間、位置、尺寸等相關(guān)資料二、參與制定開業(yè)促銷方案和宣傳計(jì)劃三、執(zhí)行宣傳和促銷代理商/總部一、提供加盟商認(rèn)可的門店開業(yè)促銷方案和助銷物品二、提供廣告宣傳的內(nèi)容、設(shè)計(jì)稿和制作物三、協(xié)助加盟商制定宣傳計(jì)劃四、協(xié)助廣告合同談判和廣告執(zhí)行（二）操作要點(diǎn)1、免費(fèi)辦理VIP卡開業(yè)期間免費(fèi)辦理VIP卡，為未來的顧客營銷打基礎(chǔ)。2、發(fā)布“軟”廣告從側(cè)面讓目標(biāo)顧客認(rèn)識“XX”布鞋以隱蔽的手法向目標(biāo)顧客呈現(xiàn)“XX”布鞋的利益點(diǎn)3、發(fā)布“硬”廣告直接表述“XX”的核心價值直接說明開業(yè)的時間和地址直接傳達(dá)開業(yè)的促銷信息4、社區(qū)公關(guān)員工穿著印有“XX”的工服參加各種公益活動，以制造新聞點(diǎn)。制造聲勢從而達(dá)到宣傳推廣的目的。（三）操作感悟1、促銷活動和宣傳必須相互結(jié)合。2、在開業(yè)促銷執(zhí)行以前必須讓顧客知道促銷的內(nèi)容。3、店鋪內(nèi)必須清楚的告知顧客促銷內(nèi)容，例如海報(bào)、展示架等。4、如果店鋪是百貨商場的專柜，則與商場搞聯(lián)合促銷是不錯的選擇。5、軟文的發(fā)布必須密集，建議連續(xù)發(fā)布一周以上。6、對各種宣傳方式進(jìn)行組合才能發(fā)揮更好的效果。7、媒體的選擇一定是在目標(biāo)顧客中覆蓋率高的，例如當(dāng)?shù)乇容^出名的媒體。8、宣傳計(jì)劃可以根據(jù)具體的開店時機(jī)進(jìn)行調(diào)整。第二節(jié)門店裝修一、提供原始設(shè)計(jì)依據(jù)（一）操作事項(xiàng)1、時間：加盟商在門店開業(yè)前35天，完整提報(bào)有關(guān)店鋪的原始數(shù)據(jù)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.提供店鋪的照片，包括店鋪所處的地理環(huán)境照片等2.提供店鋪的相關(guān)圖紙，包括店鋪面積大小、形狀等3.提供百貨商場的特別要求(百貨專柜或店中店適用)代理商/總部1.指導(dǎo)加盟商提報(bào)照片\相關(guān)圖紙\百貨商場要求2.審核并提報(bào)公司總部（二）操作要點(diǎn)1、門店相關(guān)照片門面照片，必須有門頭的特寫照片店內(nèi)照片，必須包含天花板、墻壁、地面等需特殊說明位置的照片（柱子、臺階、窗戶、消防栓、緊急通道等）如果是百貨專柜，須提供前后左右相臨專柜的照片2、門店相關(guān)圖紙平面圖立面圖電路圖（至少要提供總電源的位置）圖紙應(yīng)包含店鋪所有重要參數(shù)，如：高度、各邊邊長、柱子的長寬高、臺階高度和階數(shù)、墻壁、柱子及橫梁的承重情況、插頭位置、最大電量負(fù)荷。圖紙必須標(biāo)明人流方向。門頭圖必須有尺寸，沒有尺寸要求也須說明。3、百貨商場專廳的特別說明最高電量中島和背柜的限高要求防火的要求燈具和電線的要求地面是否允許走明線有無空調(diào)回風(fēng)口有無消防卷閘門有無消防栓有無獨(dú)立倉庫天花是否允許安裝招牌燈箱天花是否允許安裝導(dǎo)軌射燈4、加盟商拿到的門店圖紙包括：平面圖效果圖電路圖照明圖立面圖門面圖施工圖操作工具--門店空間設(shè)計(jì)申請表（詳見表1-1、表1-2）表1-1門店基本資料門店名稱：申請日期：年月日省/市:地址：門店類型：□直營□加盟門店形式：□專賣店□商超產(chǎn)品組合：□全系□部分預(yù)計(jì)開業(yè)日期:年月日裝修期限：月日至月日門店相關(guān)工程資料天花高度：（）米天花類型：□分格□整體墻身空調(diào)回風(fēng)口：□有□無消防栓：□有□無消防卷閘門：□有□無公用配電柜：□有□無門店原有地面裝飾材料：門店內(nèi)地面：□完好□部分更換□全部更換門店內(nèi)天花：□完好□部分更換□全部更換功能設(shè)施：□倉庫□辦公室□洗手間需附上：□門店內(nèi)外照片（墻體、地板、天花、門面等）□門店平面圖及詳細(xì)尺寸□立面圖及詳細(xì)尺寸□電路圖（總電源位置）□門面圖及詳細(xì)尺寸表1-2商超店裝飾要求背高柜高：米中島柜限高：米總電量：度商場天花安裝招牌燈箱：□允許□不允許安裝導(dǎo)軌射燈：□允許□不允許日光燈允許采用：□不帶支架□有支架地面走明線：□允許□不允許電線允許采用：□阻燃□難燃□不限夾板允許采用：□難燃防火漆□普通護(hù)套線、電線套管允許采用：□鐵質(zhì)蛇皮管□黃蠟管□普通聚氯乙烯日光燈鎮(zhèn)流器允許采用：□電子式□電感式請務(wù)必提供以下資料：□商超店所在層之商場平面圖□《商場裝修規(guī)定》（四）操作感悟1、原始數(shù)據(jù)和要求的提供完備性可以保障設(shè)計(jì)的效果和效率。2、數(shù)據(jù)提供務(wù)必準(zhǔn)確，不可想當(dāng)然，不可馬虎了事。3、如果加盟商無法自己提供相關(guān)的圖紙，那務(wù)必請專業(yè)人員協(xié)助完成或申請代理商/總部協(xié)助。4、電子文件比普通實(shí)物在發(fā)送上有優(yōu)勢，會很大的提高工作效率。5、如果現(xiàn)有店鋪內(nèi)有裝修物體，則必須去除原有的裝修物體再進(jìn)行尺寸測量。二、貨架道具配備（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開始組裝貨架之前必須接受到全部貨架道具。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.確認(rèn)道具配置清單2.敦促裝修公司配發(fā)道具，并接收總部配發(fā)貨架規(guī)格、燈具、標(biāo)準(zhǔn)材料等詳細(xì)資料（二）操作要點(diǎn)--總部統(tǒng)一配備的內(nèi)容有：貨架及標(biāo)準(zhǔn)裝修材料等的詳細(xì)資料標(biāo)準(zhǔn)LOGO圖案資料裝修設(shè)計(jì)圖案資料（三）操作感悟1、開店道具的統(tǒng)一設(shè)計(jì)有利于店鋪形象的統(tǒng)一，并為店鋪業(yè)績提升發(fā)揮作用。2、對于百貨商場專柜，一定要注意百貨商場的裝修時間是有嚴(yán)格限制的。三、選擇裝修商（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前30天完成裝修商的評估和談判，并簽訂裝修合同。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、店鋪裝修項(xiàng)目的招標(biāo)二、裝修商的評估三、裝修商的談判與合同簽訂總部一、協(xié)助加盟商評估裝修商二、協(xié)助加盟商在裝修前與裝修商的溝通（二）操作要點(diǎn)1、裝修項(xiàng)目招標(biāo)：根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙，列出裝修要求，必須包括材料的要求。選擇3-5家當(dāng)?shù)氐难b修商，讓其提供資質(zhì)評估表和報(bào)價。2、裝修商的評估要點(diǎn)：具備國家規(guī)定的法定資質(zhì)能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝能夠滿足店鋪的日常維修要求可以接受加盟商提出的價格和付款條件有10人以上的固定裝修隊(duì)伍曾經(jīng)且現(xiàn)在正在為其他同類品牌進(jìn)行店鋪裝修服務(wù)無條件接受裝修承包合同（三）操作工具--裝修合同主要條款包含：裝修項(xiàng)目說明裝修期限裝修隊(duì)伍人數(shù)要求裝修價格付款條件驗(yàn)收條款后期維修條款違約條款（四）操作感悟1、裝修商現(xiàn)在服務(wù)的品牌店鋪的裝修效果最能反應(yīng)其裝修質(zhì)量。2、裝修商口頭或書面的東西并不總是可靠，最好能夠去實(shí)地考察一下。3、當(dāng)裝修商服務(wù)的客戶過多的時候則有可能會耽誤你的進(jìn)度，所以需要事先約定完成期限和違約責(zé)任。四、辦理施工手續(xù)（一）操作事項(xiàng)1、時間：在裝修前7天辦理好施工手續(xù)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商辦理施工及進(jìn)場手續(xù)（百貨商場專柜或店中店）（二）操作要點(diǎn)1、辦理施工手續(xù)的資料：蓋有公司圖章的施工或進(jìn)場申請單施工人員的身份證復(fù)印件準(zhǔn)備施工押金其他要求請事先詢問百貨商場的采購人員2、百貨商場的一般施工要求：施工人員在商場晚上營業(yè)結(jié)束以后憑施工證進(jìn)場。施工的完成時間有一定的要求，比如在第二天早上7點(diǎn)必須完成。接電的限制，可能會有商場電工在現(xiàn)場。施工垃圾必須清理。（三）操作工具施工或進(jìn)場申請單（具體要求參考百貨商場的實(shí)際表格）（四）操作感悟1、有些百貨商場規(guī)定每周的某幾天辦理施工手續(xù)，請務(wù)必事前確認(rèn)辦理時間。2、對于街邊專賣店，如果涉及對房屋結(jié)構(gòu)的一些重大改動，請務(wù)必事前征得相關(guān)人員和專管機(jī)構(gòu)同意。五、裝修門店（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前29天進(jìn)行店鋪施工，確保有足夠的時間，并至少要在開業(yè)前7天完成施工。（商場一般為當(dāng)日進(jìn)場裝修）2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商依據(jù)裝修合同，完成店鋪裝修。加盟商1.現(xiàn)場施工監(jiān)督和工作協(xié)調(diào)2.與百貨商場人員進(jìn)行溝通（百貨商場專柜或店中店）總部1.裝修指導(dǎo)2.貨架和標(biāo)準(zhǔn)材料配發(fā)3.特殊情況下提供裝修監(jiān)理（二）操作要點(diǎn)1、裝修質(zhì)量控制：對于場外裝修部分，加盟商必須定期去制作工廠現(xiàn)場檢查，包括使用的材料和制作工藝。對于場內(nèi)裝修部分，加盟商必須安排固定的人員在現(xiàn)場監(jiān)督施工。2、裝修進(jìn)度控制：在合同條款中簽訂裝修的日期安排，如果可能，請將裝修項(xiàng)目完成日期具體到每天。在裝修期間定期檢查裝修項(xiàng)目完成的情況。對于裝修過程中不能按期完成的部分，要確定彌補(bǔ)措施。3、貨架組裝：按照道具供應(yīng)商提供的組裝示意圖進(jìn)行有步驟、有方法的組裝(一般總部會安排人員安裝)。當(dāng)組裝過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)該立即和道具供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)以盡快解決問題。堅(jiān)決避免在組裝過程中損壞貨架。4、總部的裝修監(jiān)理：加盟商在認(rèn)為必要的時候可以向公司總部申請現(xiàn)場施工監(jiān)理。公司總部批準(zhǔn)以后，監(jiān)理人員會在施工一開始就參與進(jìn)來。5、保持環(huán)境衛(wèi)生：不讓衛(wèi)生問題影響路人、居民等周邊，這也是建立良好公共關(guān)系的一面。在店鋪現(xiàn)場裝修的時候要隨時清理產(chǎn)生的裝修垃圾。裝修完畢后必須要求裝修商清理垃圾，這點(diǎn)在百貨商場中尤其重要。貨架組裝完畢后要進(jìn)行貨架的衛(wèi)生工作，這樣不僅利于店鋪的衛(wèi)生，更可避免弄臟衣物。6、百貨專柜的特別說明：絕大多數(shù)百貨專柜只需要進(jìn)行貨架的組裝，因此百貨商場只提供1個晚上的施工時間（包括專柜陳列的時間）。（三）操作感悟1、要確保施工人員讀懂全部設(shè)計(jì)圖紙，并讓施工人員把重點(diǎn)的地方重復(fù)一遍。2、裝修商在合同中承諾的裝修完工時間并不表示定可真正按時完成，務(wù)必進(jìn)行過程檢查。3、寧可在裝修還沒有完成的時候發(fā)現(xiàn)問題，也不要在裝修完畢再發(fā)現(xiàn)問題。六、驗(yàn)收裝修效果（一）操作事項(xiàng)1、時間：在裝修完畢的當(dāng)天就必須要求相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，以保證店鋪的順利開業(yè)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商配合驗(yàn)收工作的進(jìn)行加盟商1.自行驗(yàn)收裝修商的裝修成果和道具供應(yīng)商配發(fā)的貨架2.向總部提交店鋪裝修效果相關(guān)資料3.敦促百貨商場工程部人員進(jìn)行店鋪驗(yàn)收（百貨商場專柜或店中店）總部1.參與驗(yàn)收店鋪的裝修2.建立店鋪裝修檔案（二）操作要點(diǎn)1、加盟商自行驗(yàn)收由于加盟商在裝修過程中已經(jīng)進(jìn)行了質(zhì)量的控制，所以裝修完畢后主要的驗(yàn)收內(nèi)容有：貨架種類、數(shù)量、位置的核對裝修材料和工藝的復(fù)核開關(guān)和照明的工作是否正常倉庫、收銀臺、抽屜、大門等的鎖具使用是否順暢2、百貨商場驗(yàn)收百貨商場方面驗(yàn)收的重點(diǎn)是：整體是否符合設(shè)計(jì)圖紙電路是否符合規(guī)范是否符合防火要求3、提報(bào)總部驗(yàn)收如果公司總部監(jiān)理在場，則可以進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。如果公司總部沒有人在場，則加盟商需提交總部相關(guān)照片：整體照片（內(nèi)外）、門頭照片、櫥窗照片、背柜照片、中島照片、收銀臺照片、倉庫照片、顧客休息區(qū)照片等。4、建立店鋪裝修檔案公司總部的總部會根據(jù)加盟商裝修完成的照片建立店鋪檔案，為未來的店鋪氣氛布置等事宜建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，店鋪檔案主要包括：店鋪名店鋪地址各種貨架的名稱、數(shù)量寫真海報(bào)的具體類別、數(shù)量、尺寸店鋪設(shè)計(jì)圖店鋪裝修照片（四）操作感悟百貨商場驗(yàn)收完畢后請取回裝修押金，為確保加盟商的利益，最好是裝修押金由裝修商支付。第三節(jié)物品準(zhǔn)備一、配置物品（一）操作事項(xiàng)1、時間：開業(yè)前10天必須把物品全部配齊，包括總部統(tǒng)一配置和自行配置的各種物品。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.辦公用品的配置和購買2.敦促公司總部配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)、貨品及廣告用品，并驗(yàn)收總部1.配發(fā)印刷品等助銷物料及廣告品2.配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)（二）操作要點(diǎn)1、公司總部統(tǒng)一配發(fā)的各種物品：電腦系統(tǒng)：收銀軟件系統(tǒng)專用表單：客戶訂貨單、信息周報(bào)表、銷售日報(bào)表、進(jìn)銷存表、盤點(diǎn)表顧客管理用品：VIP卡、店鋪名片美工制品：寫真噴繪、主題POP、形象畫冊、產(chǎn)品目錄等廣告宣傳畫其他陳列小道具2、加盟商自行配置購買的物品：電腦收款機(jī)傳真機(jī)視聽設(shè)備：電視、DVD、音響打價機(jī)及標(biāo)簽文具：紙、筆、橡皮、直尺、剪刀、文件夾、計(jì)算器、帳本、皮尺銀行刷卡設(shè)備（根據(jù)銀行的具體要求購買）（三）操作感悟1、開店的物品配置是一項(xiàng)煩瑣的工作，請務(wù)必列好清單，耐心細(xì)致。2、加盟商的任何配發(fā)要求可以與代理商或總部溝通。二、安裝POS系統(tǒng)（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前7天必須系統(tǒng)安裝到位，且調(diào)試好。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.配合電腦系統(tǒng)的安裝2.組織店員（收銀員）接受電腦系統(tǒng)的培訓(xùn)總部1.Pos系統(tǒng)安裝并調(diào)試2.培訓(xùn)店鋪相關(guān)人員（二）操作要點(diǎn)1、Pos系統(tǒng)安裝公司總部會根據(jù)加盟商的開業(yè)時間來安排店鋪的Pos系統(tǒng)安裝。安排完畢后，公司會派相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。組織店員接受關(guān)于Pos系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行現(xiàn)場的試用，確保正確使用。（三）操作工具--Pos系統(tǒng)操作手冊（系統(tǒng)軟件供應(yīng)商給提供）（四）操作感悟1、安裝POS系統(tǒng)將幫助加盟商更好的管理店鋪。2、店鋪POS系統(tǒng)的正常使用有助于公司總部向加盟商提供更好的經(jīng)營建議。3、加盟商自己也要學(xué)會使用POS系統(tǒng)，并能夠處理常見的系統(tǒng)問題。第四節(jié)首次訂貨一、下訂單（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前10天下達(dá)首次訂貨單，且保證貨品能夠在開業(yè)前3天到達(dá)。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.按照公司統(tǒng)一格式向總部下達(dá)產(chǎn)品訂貨單2.支付貨款3.跟進(jìn)訂單的處理進(jìn)度總部協(xié)助加盟商訂貨物流中心根據(jù)加盟商產(chǎn)品訂貨單要求備貨，并發(fā)貨（二）操作要點(diǎn)1、填寫貨品訂單根據(jù)實(shí)際商品填寫《產(chǎn)品訂貨單》2、發(fā)送訂單加盟商把訂單傳真給總部分管銷售人員的時候必須自己留一份底單，以便產(chǎn)品到貨后核對。3、支付貨款按照總部的規(guī)定支付首次訂單的金額。4、跟進(jìn)訂單處理加盟商須跟進(jìn)訂單的處理的進(jìn)程，以確保訂單按期按質(zhì)實(shí)現(xiàn)。操作工具--產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）（四）操作感悟1、為保證訂單的順利實(shí)現(xiàn)，填寫的訂單務(wù)必完整準(zhǔn)確。2、為避免意外的發(fā)生，必須跟進(jìn)開業(yè)首批貨品訂單處理的進(jìn)度。二、到貨驗(yàn)收入庫（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前5天到貨商品必須處理完畢。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、組織店員收貨驗(yàn)貨二、收貨確認(rèn)三、反饋到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等情況總部處理因到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等引起的投訴（二）操作要點(diǎn)1、到貨驗(yàn)收物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損。箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收。兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符。初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有破損、脹袋、發(fā)霉的產(chǎn)品直接挑出。2、差錯處理填寫退貨申請單，同時標(biāo)明破損、脹袋、發(fā)霉等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給代理商/總部。根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。3、信息錄入將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦收銀軟件系統(tǒng)里或登記在進(jìn)銷存帳。4、入庫堆碼倉庫堆碼必須按照類別、規(guī)格放置。先進(jìn)先出原則5、商品上架如果可以開始陳列商品則將需要陳列的商品上架，根據(jù)需要打價格標(biāo)簽。（三）操作感悟1、收貨時發(fā)現(xiàn)有差錯必須在當(dāng)天處理。2、倉庫有條理的放置商品可有效地縮短找貨時間，從而縮短顧客等待的時間。3、有脹袋或殘次的商品請貼上箭頭標(biāo)簽，這樣可以加速公司處理速度。第五節(jié)人員招募及培訓(xùn)一、招募門店員工（一）操作事項(xiàng)1、時間：在店鋪開業(yè)前20天必須完成店鋪員工的招募工作。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商招募店鋪員工，包括店長、收銀員、導(dǎo)購（二）操作要點(diǎn)1、常見的招募方法通過熟人推薦：通過信賴的熟人介紹可以比較快的找到合適的人?！巴凇比耍喝テ渌放频牡赇亙?nèi)把合適的人員“挖”過來。廣告招聘：比較正式的招聘形式，可以接觸大量的應(yīng)聘者，但需要耗費(fèi)大量的時間，同時有存在錯選的風(fēng)險。2、一般招募程序加盟商發(fā)布招聘信息加盟商收集應(yīng)聘信件或信息加盟商通知應(yīng)聘者面試時間加盟商目測應(yīng)聘者應(yīng)聘者填寫履歷表(有簡歷者可不另行填寫，無簡歷者可用《員工登記表》代替)應(yīng)聘者自我介紹加盟商進(jìn)行發(fā)問（過往歷程和技能測試）加盟商做出決定3、員工的任職要求為快速上手，首次招募的員工必須要有同等工作經(jīng)歷1年以上。年齡為20歲—35歲形象上要求：面容較好；女員工身高160cm—165cm；男員工身高170cm—185cm。學(xué)歷要求高中以上。4、完美導(dǎo)購的素質(zhì)能快速掌握產(chǎn)品和銷售技巧明朗積極忍耐性不屈的精神冷靜自信做事的干勁充沛的體力參與的熱忱責(zé)任感上進(jìn)心敏捷洞察力勤勉創(chuàng)造性誠實(shí)良好記憶力具有愛心謙虛易于親近（三）操作工具員工登記表（詳見表1-3）員工登記表年月日基本資料姓名性別年齡照片職務(wù)民族籍貫出生地政治面貌婚姻狀況身份證號健康狀況到崗日期手機(jī)E-mail聯(lián)系地址郵編戶籍地址郵編緊急聯(lián)系姓名關(guān)系電話地址教育背景起始年月終止年月學(xué)校專業(yè)學(xué)歷工作經(jīng)歷起始年月終止年月單位部門職務(wù)家庭狀況關(guān)系姓名年齡單位電話說明填寫注意事項(xiàng):1、需補(bǔ)充說明的，請?jiān)谧詈笳f明欄內(nèi)填寫2、每個人均應(yīng)填寫真實(shí)內(nèi)容，填寫不實(shí)的應(yīng)承擔(dān)由此引起的所有后果3、本次填寫后如有發(fā)生變動的，變動后的一周內(nèi)須報(bào)備（四）操作感悟1、加盟商要有心理準(zhǔn)備，店員經(jīng)試用后不合，就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，盡快解決。2、如你認(rèn)為熟人或熟人介紹的員工不能達(dá)職務(wù)要求，盡早告訴對方，避免以后麻煩出現(xiàn)。3、如果加盟商確定去“挖”人，就應(yīng)該現(xiàn)場觀察目標(biāo)2天以上。二、員工崗前培訓(xùn)（一）操作事項(xiàng)1、時間：在門店開業(yè)前15天向代理商/總部申請培訓(xùn)；在門店開業(yè)前7天完成員工的崗前培訓(xùn)工作，最晚在店鋪陳列以前完成。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.召集店鋪員工接受崗前培訓(xùn)2.接受公司總部的店鋪經(jīng)營的培訓(xùn)課程3.進(jìn)行部分的內(nèi)容講解，如工資、福利、績效考核等總部1.對終端進(jìn)行培訓(xùn)，包括加盟商、店鋪員工2.提供店鋪經(jīng)營管理系列手冊3.協(xié)調(diào)終端店鋪的培訓(xùn)工作或開張部分培訓(xùn)工作（三）操作要點(diǎn)1、常見的店員培訓(xùn)方法教授培訓(xùn)法。這種培訓(xùn)方法是由專門的培訓(xùn)老師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費(fèi)心理、銷售技巧、職業(yè)道德、品牌文化、商品知識、服務(wù)規(guī)范、店務(wù)管理等。加盟商可以向公司申請終端培訓(xùn)老師支援。相互學(xué)習(xí)提高法。這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓(xùn)工作須由加盟商定期組織，在日常工作中進(jìn)行。一些組織技巧可以向終端培訓(xùn)老師學(xué)習(xí)。實(shí)例分析法。這種培訓(xùn)方法通常是利用現(xiàn)場拍攝，將店員一天的工作記錄下來，然后通過店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。拍攝前最好不要告之店員，以免店員緊張而刻意改變自己的正常行為。日常會議法。這是加盟商培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店長也可以利用一些日常銷售會議及團(tuán)體活動等對店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。2、新進(jìn)員工須接受的培訓(xùn)階段：集中培訓(xùn)門店實(shí)習(xí)3、新進(jìn)店鋪員工需接受的培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)背景及品牌文化店鋪經(jīng)營背景店鋪規(guī)章制度店鋪服務(wù)規(guī)范店務(wù)工作流程電腦系統(tǒng)操作顧客管理崗位職責(zé)產(chǎn)品知識銷售技巧相關(guān)的工資及福利考核標(biāo)準(zhǔn)（三）操作工具1、門店制度與規(guī)范2、培訓(xùn)申請表（詳見表1-4）培訓(xùn)申請表填寫日期：年月日基本信息申請人所屬區(qū)域包含區(qū)域固話傳真手機(jī)培訓(xùn)信息培訓(xùn)方式□人員集中培訓(xùn)□分片區(qū)培訓(xùn)□單店培訓(xùn)□其它培訓(xùn)時間自年月日——年月日，共計(jì)天。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)對象加盟商＿＿人，店長＿＿人，店員＿＿人；共＿＿人。其他事項(xiàng)培訓(xùn)申請事由：簽名：日期：加盟管理部意見：簽名：日期：總經(jīng)理意見：簽名：日期：培訓(xùn)效果評估表（詳見表1-5）培訓(xùn)效果評估表培訓(xùn)地點(diǎn)所屬區(qū)域培訓(xùn)主題培訓(xùn)老師培訓(xùn)課時培訓(xùn)方式請?zhí)峁┠男畔⒛挲g：性別：崗位：門店：評價內(nèi)容選項(xiàng)改進(jìn)意見內(nèi)容是否實(shí)用□實(shí)用□較實(shí)用□一般□不大實(shí)用□很不實(shí)用講課深淺程度□很深□較深□一般□較淺□很淺教材制作水平□很好□較好□一般□較差□很差講課是否清楚□清晰□較清晰□一般□不清晰□很不清晰講課語言是否易懂□易懂□較易懂□一般□不易懂□很難懂培訓(xùn)方式是否好□很好□較好□一般□較差□很差培訓(xùn)時間長短是否合理□合理□較合理□一般□不大合理□很不合理培訓(xùn)地點(diǎn)是否合理□合理□較合理□一般□不大合理□很不合理培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛□很好□較好□一般□較差□很差此次培訓(xùn)收獲列出您認(rèn)為很需要的培訓(xùn)內(nèi)容（多項(xiàng)）其它意見和建議4、POS系統(tǒng)操作手冊（四）操作感悟1、培訓(xùn)是一個長期的工作，加盟商要運(yùn)用各種方法，不斷的對店員進(jìn)行培訓(xùn)。2、加盟商自己也要有不斷學(xué)習(xí)的意識。3、由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對店鋪銷售和管理做到了如指掌。第六節(jié)門店首次陳列一、貨品陳列（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前4天完成。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商組織店員進(jìn)行貨品陳列，并熟悉商品價格和位置總部一、指導(dǎo)陳列二、參與陳列（二）操作要點(diǎn)貨品分區(qū)定位面對一個空空的店鋪，首先是劃分店鋪的觸客點(diǎn)、黃金區(qū)域、陰陽面，然后按照系列、品類來進(jìn)行貨品的分區(qū)定位，做到貨品陳列位置心中有數(shù)。（三）操作感悟在貨品陳列定位完成以前先不要急于調(diào)整每件產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。二、助銷品布置（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前4天完成2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.學(xué)習(xí)助銷品布置2.組織店員協(xié)助助銷品布置總部1.進(jìn)行助銷品布置2.向加盟商和店員講解助銷品布置的技巧和方法（二）操作要點(diǎn)主要的助銷品：主題POP促銷海報(bào)輔助道具，例如卡通蛇等（三）操作感悟陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個貨品陳列就有生氣了第七節(jié)開業(yè)大吉一、首日正式營業(yè)（一）操作事項(xiàng)1、時間：開業(yè)當(dāng)天2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商帶領(lǐng)店員做好第一天的營業(yè)工作總部一、現(xiàn)場店員培訓(xùn)二、現(xiàn)場銷售協(xié)助（二）操作要點(diǎn)首日營業(yè)中可能會不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：店員對產(chǎn)品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。店員對產(chǎn)品存放在倉庫的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快。收銀可能因?yàn)轭櫩投嗪凸ぷ魅藛T不熟練而出現(xiàn)紊亂。POS使用不熟練導(dǎo)致效率低。店員或其他協(xié)助人員對于促銷活動不熟悉，難以迅速準(zhǔn)確的向顧客宣講。顧客過多的時候，可能會出現(xiàn)商品遺失。（三）操作感悟1、建議在正式營業(yè)之前進(jìn)行3天試營業(yè)或者做一次內(nèi)部演練。2、開業(yè)當(dāng)天必須進(jìn)行店員早會。溫馨提示：?門店順利開張須做好六大內(nèi)容：裝修、貨品、POS系統(tǒng)、促銷推廣、人員、陳列。?門店開張籌備必須按照計(jì)劃進(jìn)行，并進(jìn)行過程的時刻掌控。?代理商/分公司/總部會全力協(xié)助加盟商門店的開張籌備。?首日開張對門店的形象和未來的業(yè)績至關(guān)重要。第二章日常運(yùn)營管理門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？答案當(dāng)然很明顯啦，那就是門店日常運(yùn)營嘍！伴隨著日常運(yùn)營中經(jīng)常出現(xiàn)的以下問題，我們將進(jìn)入一個新的章回：1、加盟商平時該怎樣進(jìn)貨和銷貨呢？2、加盟商怎樣做才能保管好店內(nèi)的商品，而且做到庫存準(zhǔn)確率100%呢？3、加盟商如何去處理商品庫存呢？4、加盟商又該如何對日常的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析呢？第一節(jié)產(chǎn)品進(jìn)貨一、訂貨（一）操作事項(xiàng)以歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，按照代理商/總部下達(dá)的品類指標(biāo)下訂單，并依照下列流程進(jìn)行訂貨：◆把各品類指標(biāo)分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品；◆依據(jù)品類的平均單價，把訂貨金額轉(zhuǎn)成訂貨數(shù)量；◆根據(jù)各品類的總指標(biāo)和實(shí)際貨品適當(dāng)調(diào)整每個品類的口味、數(shù)量；◆整理、填寫訂單；◆提交訂單給客服人員。（二）操作工具1、產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）2、銷售及庫存數(shù)據(jù)二、到貨驗(yàn)收（一）操作事項(xiàng)1、到貨驗(yàn)收◆物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損；◆箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收；◆兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符；◆初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有質(zhì)量問題的商品直接挑出。2、差錯處理◆填寫退貨申請單，同時標(biāo)明數(shù)量，并回傳給代理商/總部?！舾鶕?jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。（二）操作工具1、產(chǎn)品訂貨發(fā)貨單2、產(chǎn)品退貨申請單退貨申請單申請人門店名稱所屬區(qū)域申請時間聯(lián)系電話單據(jù)編號退換理由退貨明細(xì)產(chǎn)品條碼產(chǎn)品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價總價備注價稅合計(jì)金額合計(jì)稅額合計(jì)部門總經(jīng)理：營銷中心總經(jīng)理：（三）操作感悟1、即使到貨數(shù)量很多，我也須在當(dāng)日把貨品點(diǎn)清楚；2、無論是否真有差錯，我都會第一時間反饋總部，這是保證自我利益的良好習(xí)慣，更是一種專業(yè)的表現(xiàn)。三、入庫（一）操作事項(xiàng)1、信息錄入，將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進(jìn)銷存帳。2、入庫堆碼時，須遵循以下幾點(diǎn)原則：◆面向通道保管：為使出入庫方便，將產(chǎn)品面向通道碼放是保管的基本條件?！粢罒徜N度選定位置：熱銷度高的產(chǎn)品應(yīng)靠近出入口、易于作業(yè)的地方放置；熱銷度差的產(chǎn)品應(yīng)距離出人口稍遠(yuǎn)的地方放置?！粢喇a(chǎn)品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊，以防壓壞?！敉活惍a(chǎn)品在同一地方保管，方便盤查?！粝冗M(jìn)先出原則：依據(jù)商品入庫時間、生產(chǎn)有效期早晚進(jìn)行保管。（二）操作感悟1、如果您不想以后取貨麻煩，堆碼前請思考"我這樣放置是否方便"。2、入庫商品須當(dāng)天入帳。第二節(jié)銷貨一、上架陳列（一）操作事項(xiàng)1、壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽面；2、檢查現(xiàn)有的POP是否和產(chǎn)品/店鋪主題對應(yīng)，如有新主題POP，請更換；3、把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽面；4、把撤下來的庫存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處；5、熱銷產(chǎn)品以腰部的高度為基準(zhǔn)來擺放。（二）操作感悟新品的到來必將占用一些老品的陳列面，所以要敢于"舍棄"一些老品，必要的時候提早處理。二、產(chǎn)品培訓(xùn)--操作事項(xiàng)（一）掌握FAB信息◆提煉商品的"FAB"，就是商品特點(diǎn)（F）、消費(fèi)需求特征（A）、商品給消費(fèi)者帶來的利益即賣點(diǎn)（B）；◆把提煉出的"FAB"進(jìn)行集中培訓(xùn)，后進(jìn)行現(xiàn)場測試；◆讓導(dǎo)購在實(shí)際銷售過程中熟悉產(chǎn)品知識，通過晨夕會、銷售現(xiàn)場講解來強(qiáng)化和鞏固產(chǎn)品知識。（二）掌握關(guān)聯(lián)信息◆某件商品的替代產(chǎn)品；◆某件產(chǎn)品的組合搭配產(chǎn)品；◆某件產(chǎn)品的庫存量；◆產(chǎn)品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規(guī)范的堆碼很重要）。三、人員配置與排班（一）操作事項(xiàng)1、人員配置◆門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證有個收銀人員在；◆門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證至少有兩個店員；◆每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。2、排班要點(diǎn)◆無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力；◆分析門店的時段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價，把銷售能力強(qiáng)的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時段；◆盡量把新人安排在非高峰班；◆絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的情況；◆每月在非旺日安排店員每人休息；操作工具--《連鎖店排班和考勤表》四、導(dǎo)購銷售（日常工作流程）（一）操作事項(xiàng)1、遵循導(dǎo)購三步曲開展銷售◆營業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購物袋、計(jì)算器備好，并檢查驗(yàn)鈔機(jī)、收款機(jī)正常否?！魻I業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付款；信息收集；送客?！魻I業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長做出分析與總結(jié)，安排明天計(jì)劃。2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心（二）操作感悟1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交易和建立顧客關(guān)系。2、任何時候要想達(dá)成交易，必須用利益打動顧客。3、在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。4、當(dāng)無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比如促銷優(yōu)惠。五、收銀（一）操作事項(xiàng)1、業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/帳目交接核對、設(shè)備檢查等2、業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn)3、業(yè)后整備：帳款核對、營業(yè)款解行4、統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計(jì)符號，進(jìn)一人就畫一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來計(jì)算出購買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。（二）操作工具--詳見《收銀管理規(guī)范》和《顧客進(jìn)店率統(tǒng)計(jì)表》（三）操作感悟1、確保收銀安全須做到"三"有：收付有憑證、交接有記錄、現(xiàn)金有控制。2、避免顧客抱怨須做到：快速、收款確認(rèn)和找零確認(rèn)。3、收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯，造成損失。4、統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，只有長時間的堅(jiān)持，才可發(fā)揮其作用。六、登記顧客資料（一）操作事項(xiàng)1、詢問沒有VIP卡的顧客是否填寫顧客資料卡；2、告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀(jì)念日禮物、活動通知、累計(jì)購買一定金額可獲得VIP折扣等等，鼓勵顧客填寫；3、檢查顧客填寫的資料卡，核對內(nèi)容，并誠懇要求顧客填寫完整；4、把顧客資料按照姓名排序歸類。（二）操作工具--顧客資料卡（三）操作感悟1、無論是VIP還是首次填寫《會員登記卡》的顧客，收銀員須把當(dāng)次的購買記錄填寫在顧客資料卡的"服務(wù)記錄"欄。2、顧客填完資料卡以后，必須核對填寫內(nèi)容。3、如有電腦的門店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購買記錄的管理。七、填寫日報(bào)表（一）操作事項(xiàng)--填寫《銷貨日報(bào)表》和《門店信息日報(bào)表》（二)操作工具《銷貨日報(bào)表》、《門店信息日報(bào)表》八、日常銷售分析（一）操作事項(xiàng)1、日常銷售分析的基本內(nèi)容包括：銷售目標(biāo)的達(dá)成情況；時段業(yè)績、成交筆數(shù)及客單價的分析；品類的銷售分析；暢銷款的貢獻(xiàn)分析；折扣比例的占比。2、日常銷售分析的基本時間段：日分析、周分析、月分析（二）操作工具《門店信息日報(bào)表》、《門店信息周報(bào)表》、《門店信息月報(bào)表》（三）操作感悟1、銷售分析的基礎(chǔ)是建立在堅(jiān)持不懈地記錄銷售數(shù)據(jù)上的，如若斷斷續(xù)續(xù)地記錄將無法統(tǒng)計(jì)出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，甚至出現(xiàn)“假象”，導(dǎo)致決策失敗，所以一定要堅(jiān)持去做統(tǒng)計(jì)，以真實(shí)的數(shù)據(jù)說話，用理性的思考來解決問題。2、"數(shù)量"、"金額"以及"占比"這三項(xiàng)是絕大部分銷售分析內(nèi)容的必備項(xiàng)目，可以擴(kuò)展到其它你需要進(jìn)行的銷售數(shù)據(jù)分析上，比如說口味（辣、香辣、麻辣）等。第三節(jié)退貨一、處理顧客投訴（一）操作事項(xiàng)1、將投訴的顧客請至偏僻位置或會客室，以免影響其他的顧客。2、不可在處理過程中中途離開，讓顧客獨(dú)自等候。3、填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確認(rèn)；并及時反饋給總部總部。4、由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。（二）填寫顧客投訴登記表二、退換貨（一）操作事項(xiàng)1、做好事前功夫，減少退換可能◆在宣傳介紹商品時，要實(shí)事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品?！魧τ诎匆?guī)定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細(xì)說明和提示，避免事后不必要的磨擦。2、妥善地處理商品退換，避免現(xiàn)場糾紛3、得體地接待顧客，避免激怒顧客。◆對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題?！羧魏螘r候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦?！粼诒匾獣r，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。（二）操作感悟1、退換的商品須要求顧客提供購買小票。2、給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。第四節(jié)存貨一、統(tǒng)計(jì)"進(jìn)銷存"（一）操作事項(xiàng)1、堅(jiān)持每天記錄貨品的進(jìn)出。2、貨品的進(jìn)銷存需要明確到品系、子類、克數(shù)。3、顧客銷售退回的商品也需要記錄；需做報(bào)損的，則要填寫報(bào)損單。（二）操作感悟1、總部為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計(jì)，這樣大大節(jié)省工作時間，同時強(qiáng)化貨品信息管理。2、"進(jìn)銷存"是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存。二、盤點(diǎn)/報(bào)損單（一）操作事項(xiàng)1、根據(jù)進(jìn)銷存，結(jié)出帳面庫存數(shù)。2、檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。3、盤點(diǎn)門店倉庫和樣面貨品。4、實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對，對不正確的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。5、對于盤虧/盤盈的結(jié)果要填寫相對應(yīng)的報(bào)損/報(bào)溢單。（二）操作感悟1、至少要保證每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)。2、盤點(diǎn)時間一定要選在工作結(jié)束后或者開始前。三、提交信息報(bào)表(一)操作事項(xiàng)1、配備POS系統(tǒng)的門店須每日整理銷售數(shù)據(jù)。2、全部門店須將信息周報(bào)和月報(bào)傳真或發(fā)送電子郵件至代理商或總部。3、每家門店的信息周報(bào)在每周一12：00前提交4、每家門店的信息月報(bào)在每月1號12:00前提交（二）操作感悟門店信息報(bào)表的正確、及時提供有利于代理商及總部為各加盟商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)營參考。四、庫存處理（一）操作事項(xiàng)1、庫存的事前控制◆在訂貨的時候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備品類和數(shù)量?！粼谛庐a(chǎn)品滯銷的時候，加盟商需要及早制定活動等來促進(jìn)銷售。2、庫存的事后處理◆已成滯銷的商品要積極尋找合適的促銷方式和促銷場地進(jìn)行庫存的消化。◆滯銷品的處理須保證品牌形象不受損失，比如建立專門的驚爆價、每年不超過兩次的集中特賣會、VIP、內(nèi)購等。（二）操作感悟1、滯銷品低價銷售損失了短期的利潤，但重要的是加速了資金的流轉(zhuǎn)。2、對某些庫存大的產(chǎn)品可以制定有效的員工績效來提高店員的銷售動力。溫馨提示：1、要保證門店的正常運(yùn)營，必須能很好的掌控“進(jìn)銷存”的整個過程。2、平日除了賣貨外，還需進(jìn)行必要的銷售業(yè)績、庫存信息分析工作。3、關(guān)愛賣貨的人--導(dǎo)購，善待、約束并激勵他們，以利建立一支和睦的團(tuán)隊(duì)。第三章門店規(guī)章制度第一節(jié)考勤制度一、上班時間（一）店員必須按時上下班。（二）上下班時間須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際營業(yè)時間確定。二、考勤登記（一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。（二）店長或當(dāng)班組長必須檢查到崗和登記情況。三、遲到（一）遲到5min內(nèi)口頭警告，一個月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。（二）遲到5min，但不超過30min算遲到。（三）遲到30min或超過30min視為曠工半天。（四）超過兩個小時算曠工一天。四、早退（一）未獲得上級批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。（二）早退30min或超過30min的視為曠工半天。（三）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎。（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補(bǔ)助，以及當(dāng)天的銷售提成。（五）一年內(nèi)累計(jì)早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。五、外出（一）店員外出辦理公事2小時內(nèi)須由店長批準(zhǔn)，超過2小時需門店經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）上班時間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批準(zhǔn)，超過半小時需要請假。六、事假（一）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。（二）如遇特殊情況未能提前請假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長，并在上班后當(dāng)天補(bǔ)請假條。（三）請假時間超過一天的應(yīng)由店長批準(zhǔn)。（四）每月事假天數(shù)不得超過3天，超過3天以后做曠工處理。（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補(bǔ)貼，以及提成。七、用餐（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（二）用餐時間40min，但不能在門店?duì)I業(yè)場所內(nèi)就餐。八、病假（一）病假應(yīng)有縣級或區(qū)級醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。（二）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級，并在第二天補(bǔ)辦請假手續(xù)。（三）病假期間沒有對應(yīng)的提成。（四）病假扣除全勤獎。九、曠工（一）無正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。（二）每月累計(jì)曠工不超過一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時扣除對應(yīng)的津貼與補(bǔ)貼。（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎。（四）當(dāng)月累計(jì)曠工2天或當(dāng)年累計(jì)曠工3天，予以辭退。十、審批（一）店員請假一天以內(nèi)需店長批準(zhǔn)。（二）店員請班需店長批準(zhǔn)。（三）店員請假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。（四）店長請休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。十一、全勤獎（一）當(dāng)月在規(guī)定的上班時間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。（二）當(dāng)月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎。第二節(jié)衛(wèi)生制度一、清潔工作（一）每天早班開業(yè)前20min，對門店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理和打掃。（二）門店必須隨時保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、收銀臺等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時清掃和清理垃圾。（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具的清潔。（五）店長每天檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況，不符合要求的，罰扣當(dāng)班店員獎金。（六）門店的日常清潔衛(wèi)生工作由各當(dāng)班組長組織實(shí)施，店長監(jiān)督。（七）經(jīng)理對專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當(dāng)罰扣店長或當(dāng)班組員的獎金。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Logo標(biāo)牌標(biāo)牌干凈、無破損、醒目亮麗地面、過道清潔、無積水、無雜物、無破損、過道暢通墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)收銀臺干凈衛(wèi)生、無雜物；Pos機(jī)等擺放整齊、合理貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標(biāo)價醒目飲水機(jī)、空調(diào)上邊不放雜物、干凈無灰塵，設(shè)備工作正常POP、海報(bào)無破損、干凈、放在對應(yīng)區(qū)域；信息準(zhǔn)確、醒目價格牌整潔，和產(chǎn)品相對應(yīng)、擺放整齊、標(biāo)價醒目空氣清新、無異味清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方垃圾容器及時清理、無遺漏洗手間空氣清新，無異味；設(shè)施干凈無污跡，通道順暢不堵塞滅火器定期檢查、清理，指針向紅的滅火器及時更換第三節(jié)收銀管理規(guī)范一、收銀作業(yè)（一）業(yè)前準(zhǔn)備1、和上一班次做現(xiàn)金交接，清點(diǎn)備用金無誤后，在賬本上簽字確認(rèn)。2、準(zhǔn)備足夠的備用金和零鈔，不夠的話應(yīng)及時兌換。3、對收銀臺做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機(jī)、Pos打印機(jī)等。4、檢查所有設(shè)備工作是否正常，包括收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等。5、檢查購物袋的量是否充足，準(zhǔn)備營業(yè)，注意儀容儀表。（二）營業(yè)中1、收銀員當(dāng)班期間，收銀臺前只要有顧客，應(yīng)及時接待，注意禮貌用語的使用，如“歡迎光臨”等。2、收銀前須詢問顧客有沒有會員卡，有會員卡的需要登記會員消費(fèi)記錄。3、收銀時注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多少錢。4、收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標(biāo)價牌所在位置，以便迅速入機(jī)結(jié)算。5、產(chǎn)品如機(jī)時，掃描器對準(zhǔn)條碼按掃描鍵，聽到掃描器發(fā)出正常的“嘟”聲后，及時核對電腦屏上的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否與實(shí)物一致。6、當(dāng)條碼無法掃描時，改用手工輸入，以便能快速結(jié)賬，不讓客戶等太長時間；同時不得用不同條碼的等價產(chǎn)品代替入機(jī)。7、產(chǎn)品全部入機(jī)后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴身上、手上是不是還有其他產(chǎn)品未入機(jī)。8、等前一個顧客裝袋完畢、結(jié)款完畢，再接待下一個顧客，以免前后兩位顧客的產(chǎn)品混淆。9、收銀員在整個收銀過程中，要注意精神飽滿，保持正確的站姿，時刻充滿笑容。10、現(xiàn)金結(jié)算：收錢、找錢點(diǎn)兩遍，注意大面額的人民幣鑒別真?zhèn)危灰淄瓿珊髮⒘沐X、電腦小票交與客戶。11、已下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺前做逗留。第四節(jié)店員行為規(guī)范一、端正工作態(tài)度（一）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應(yīng)常常面帶微笑。（二）禮儀：禮貌待客是店員做好銷售服務(wù)工作的基本條件。（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應(yīng)時刻互相尊重，這是做好工作的前提。（四）忠誠：是店員必須具備的品德。（五）守時：是店員必須嚴(yán)格遵守，并作為一種良好的素質(zhì)來培養(yǎng)。（六）整潔：反映店員的精神面貌，店員不僅要保持個人整潔，更要保持制服與環(huán)境及設(shè)施的干凈。（七）責(zé)任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時將個人事業(yè)與整個門店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立團(tuán)隊(duì)意識。二、愛惜門店財(cái)物店員必須愛護(hù)門店貨品、購物袋、文具等財(cái)物，不得挪為私用，如有蓄意浪費(fèi)破壞，盜用門店財(cái)物或?yàn)^職造成門店或員工損失者，門店將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任并嚴(yán)重處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門。三、遵守保密制度店員不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報(bào)表或其它機(jī)密資料。因個人職務(wù)而獲得的門店及品牌資料必須加以嚴(yán)格保密，離職時將有關(guān)資料歸還門店。四、杜絕不良行為店員在上班或中途休息時間嚴(yán)禁在門店或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在門店內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。五、正確處理私人探訪/私人電話工作時間不可接待私人探訪和長時間接打私人電話，特殊情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的時間和地點(diǎn)內(nèi)接待來訪者和處理個人電話。六、正確處理遺失物品在門店范圍內(nèi)所拾得的財(cái)物應(yīng)立即上交當(dāng)班組長處理，并登記在失物招領(lǐng)本上；店員在門店范圍內(nèi)遺失物品應(yīng)立即通知當(dāng)班組長，貴重物品通知店長、經(jīng)理。七、不得兼職在受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。八、正確對待顧客投訴員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。如投訴事項(xiàng)超出本身的工作及權(quán)利范圍立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不理。九、團(tuán)隊(duì)互信每位店員應(yīng)竭力防止門店貨品的內(nèi)部遺失，同時樹立良好的互信心態(tài)，每位店員下班時應(yīng)主動向接班的組長打開隨身包接受檢查。第五節(jié)儀容儀表規(guī)范一、女店員（一）形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。（二）頭發(fā)：清潔、整齊，不可有頭皮屑，前發(fā)不可遮及眼睛，頭發(fā)不可吹得過于夸張，更不可留大鬢腳，頭發(fā)不可染成夸張顏色，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或盤發(fā)。（三）化妝：必須淺淡化妝，口紅顏色清淡，吃飯過后應(yīng)及時補(bǔ)妝，不可使用香水。（四）指甲：所有指甲應(yīng)短而干凈，如使用指甲油，只可涂無色或淡粉指甲油。（五）制服：如有統(tǒng)一的制服，上班期間要穿制服，保持制服清潔、適當(dāng)熨燙，口袋里不放太多東西；內(nèi)衣不可露出制服，顏色只限于白色或素色，不可有任何圖案或花紋透出制服。（六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整潔干凈。（七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補(bǔ)辦；胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況，必須立即提出更換申請。（八）站姿：雙腳自然分開，上身正直，雙肩放松，挺胸收腹，雙手相握置于身前。（九）衛(wèi)生：應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，要勤沐浴、勤更衣，確保無體味，口氣清新。（十）通訊工具：上班時間手機(jī)要調(diào)到震動，同時不可長時間接打電話、發(fā)短信。二、男店員（一）形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮。（二）頭發(fā)：清潔、整齊，不可有頭皮屑、前發(fā)不過眉頭、橫發(fā)不過耳朵、后發(fā)不過領(lǐng)子、鬢角不超過耳朵中間，染發(fā)顏色不可過分夸張。（三）胡須：胡須要勤整理，干凈、整齊，不可邋遢或過分夸張，建議每天刮胡子。（四）指甲：所有指甲應(yīng)短而干凈。（五）制服：如有統(tǒng)一的制服，上班期間要穿制服，保持制服清潔整齊、適當(dāng)熨燙，口袋里不放太多東西。（六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整潔干凈。（七）員工證：上班時左胸前必須佩戴工號牌；工號牌不得轉(zhuǎn)借他人，遺失應(yīng)及時補(bǔ)辦；胸牌上的名字應(yīng)清晰可見，如出現(xiàn)脫色或磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況，必須立即提出更換申請。（八）站姿：雙腳自然分開，上身筆直，雙肩放松，挺胸收腹，雙手身后相握。（九）衛(wèi)生：應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，要勤沐浴、勤更衣，確保無體味，口氣清新。（十）通訊工具：上班時間手機(jī)要調(diào)到震動，同時不可長時間接打電話、發(fā)短信。第六節(jié)工作交接規(guī)范一、交接事宜建議門店一天分為兩班，每班各設(shè)一個組長，設(shè)立交接班事宜（一）接班需提前半小時到門店（如17點(diǎn)接班，16：30到達(dá)門店）。（二）接班前30分鐘由組長召開班會，布置店員的工作和營業(yè)事項(xiàng)，互相檢查儀容儀表。（三）組長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登記表、貨架陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。（四）收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金；并在交接單據(jù)（或現(xiàn)金日記帳）上簽字；檢查收銀機(jī)、Pos打印機(jī)、掃碼槍等設(shè)備是否正常使用；其他責(zé)職內(nèi)的事項(xiàng)交待。（五）店員的交接：店面衛(wèi)生清潔；設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品衛(wèi)生清潔；清點(diǎn)陳列區(qū)產(chǎn)品，補(bǔ)齊斷缺產(chǎn)品；重新整理、陳列產(chǎn)品；其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。（六）兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進(jìn)行全面檢查。（七）接班對交班人員出門進(jìn)行例行箱包檢查，防范貨品遺失。（八）班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的組長提出批評，同時授以方法。二、接班班會接班班會應(yīng)在交接前30分鐘由組長召開，班前會的內(nèi)容：（一）員工儀容儀表的互相檢查（二）各職責(zé)工作紀(jì)律的重申（三）當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題（四）經(jīng)理及店長有關(guān)新指示的傳送（五）新產(chǎn)品、新促銷活動的宣導(dǎo)（六）店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請）三、交班班會交班班會在交班后由組長立即召開，班后會的主要內(nèi)容有：（一）當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討（二）銷售工作情況檢查匯報(bào)（三）顧客抱怨、投訴的整理（四）銷售日報(bào)表的整理（五）收銀匯報(bào)與整理（六）人員的點(diǎn)評和表演（七）次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)（八）其他日常工作的規(guī)范整理第七節(jié)紀(jì)律與處罰條例為保證門店高效率的工作和向顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，提高店員的自我約束能力，經(jīng)理必須制定各類違紀(jì)條款及紀(jì)律處分條例。一般我們可以制定如下的紀(jì)律與處罰條例：一、實(shí)施說明（一）警告條款：店員觸犯"警告"條款，上級人員發(fā)出警告通知單，店員需在警告通知單上簽名。情況屬實(shí)，店員拒簽，照常生效。（二）過失條款：店員觸犯"過失"條款，上級人員發(fā)出過失通知單，店員需在過失通知單上簽名，以示對此事的閱知。情況屬實(shí)，店員拒簽，照常生效。（三）勸退：對于店員在工作中經(jīng)常達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)，或因身體情況，經(jīng)常不能按時出勤或其它原因。（四）解聘：店員觸犯"解聘"條款，將受到解聘處罰。（五）開除：用于店員嚴(yán)重違紀(jì)、屢次違規(guī)或觸犯政府法規(guī)被勞動教養(yǎng)或刑拘者（六）違紀(jì)店員經(jīng)濟(jì)處罰：1、警告：處以罰款X元；2、過失：處以罰款Y元。(Y>X)二、處罰條例（一）警告有下列情況發(fā)生則給予警告處分：1、工作時間在工作場所打鬧戲笑，大聲喧嘩，追逐。2、工作時間不佩戴胸牌。3、無正當(dāng)理由，工作時間不按規(guī)定著裝。4、未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時間會見親友。5、不遵守保安措施和消防條例。6、未經(jīng)許可，在門店擅自使用其它軟件。7、不遵守考勤制度。8、不執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定。9、工作時間擅自離崗?fù)獬?，擅離職守。10、工作時間喝酒，帶醉意上班。11、在工作場所隨地吐痰及亂扔垃圾。12、遇見顧客或接聽電話不使用禮貌用語。13、接待顧客不面帶微笑。14、工作時間收聽音樂、玩電腦游戲或看與工作無關(guān)的書刊和網(wǎng)頁。（二）過失有下列情況發(fā)生則給予過失處分：1、工作時間不認(rèn)真工作，未經(jīng)許可擅自離開工作崗位。2、工作時間長時間打私人電話或處理私人事情。3、未經(jīng)許可，私自將外人帶入倉庫或收銀區(qū)。4、未經(jīng)上級同意，私自換班、換休。5、工作時間長時間玩電腦游戲或看與工作無關(guān)的書刊和網(wǎng)頁。6、對上司、同事及顧客不禮貌，不與同事合作。7、不按操作程序操作電腦銷售軟件。8、未經(jīng)同意，同時受雇于其他機(jī)構(gòu)。9、未經(jīng)同意，將門店機(jī)密泄漏于他人，且對門店造成名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的。10、隨意毀壞告示牌和廣告牌等損壞門店財(cái)物行為。11、事前不請假而不上班，并不補(bǔ)辦手續(xù)者。12、外出辦事不負(fù)責(zé)任，丟失門店錢物，給門店造成經(jīng)濟(jì)損失的。（三）解聘有下列情況發(fā)生則給予解聘：1、任意制造和散布謠言、破壞團(tuán)結(jié)、煽動他人鬧事、公開抵毀門店名譽(yù)和信譽(yù)、制造事端等影響正常工作秩序，使門店受到損害的。2、一月累計(jì)曠工兩天或一年累計(jì)曠工三天的。3、偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)或雙重做帳的。4、貪污公款，盜竊門店物品或私人錢物等利用工作之便謀取不當(dāng)利益的。5、因重大過失造成損失、災(zāi)害的。6、受利益驅(qū)動或惡意目的，將門店機(jī)密泄漏于他人，且對門店造成重大名譽(yù)損失或重大經(jīng)濟(jì)損失的。7、被刑拘者、觸犯中華人民共和國政府的法律和法規(guī)者。8、上班睡覺、長期工作不力或效率低下，態(tài)度不端正、疏忽而使門店蒙受重大損失，包括經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)敗壞的。9、當(dāng)班時酗酒，服用毒品的。10、攜帶或藏匿武器、兇器的。11、發(fā)現(xiàn)門店財(cái)物受損失，不管不問不報(bào)告的。12、無法勝任或無法完成上級交給的工作任務(wù)。13、請別人代打（代填）考勤或替別人打考勤卡（填考勤登記表）及在考勤卡（登記表）上弄虛作假等有意謊報(bào)信息的。第八節(jié)會議制度晨夕會是一種溝通的渠道和激勵員工的手段，更是一種有效的門店管理方法。一、每日營業(yè)短會（一）每天每班在上班前和下班后召開短會。（二）每天的短會參加人員為當(dāng)班的所有店員，且必須按時到會。（三）會議主持人為當(dāng)班的組長。（四）班前短會的主要內(nèi)容包括：布置當(dāng)班的銷售任務(wù)；工作的分配；新品上架、促銷推廣、陳列調(diào)整、庫存等情況的宣導(dǎo)；衛(wèi)生的打掃要求等。（五）班后短會的主要內(nèi)容包括：總結(jié)當(dāng)班的銷售情況；點(diǎn)評店員的表現(xiàn)；各成員的自我總結(jié)；待解決問題等。二、周例會（一）可以在每周一召開一次所有店員參加的周會議。（二）周例會參加人員為該門店所有店員，且必須按時到會。（三）會議主持人為門店店長。（四）周例會的主要內(nèi)容包括：總結(jié)上周銷售情況；找出存在的問題和解決辦法；表彰優(yōu)秀店員；布置下周銷售任務(wù)；有關(guān)訂貨、補(bǔ)貨、退貨情況的說明；學(xué)習(xí)有關(guān)新品、促銷、陳列、導(dǎo)購等方面的技能和知識；互相分享成功的經(jīng)驗(yàn)；以及其它重要事項(xiàng)的傳達(dá)。三、月例會（一）在每月的月底或月初召開月總結(jié)會議。（二）月例會參加人員為該門店所有店員，且必須按時到會。（三）會議主持人為經(jīng)理。（四）月例會的主要內(nèi)容包括：總結(jié)上月銷售、訂貨、退貨、庫存等情況；探討存在的問題和解決辦法；表彰優(yōu)秀店員；公布店員的績效和薪酬；布置下月銷售任務(wù)；學(xué)習(xí)有關(guān)新品、促銷、陳列、導(dǎo)購等方面的技能和知識；互相分享成功的經(jīng)驗(yàn)；以及其它重要事項(xiàng)的傳達(dá)。第九節(jié)信息傳遞制度一、確保數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確（一）店長要在POS系統(tǒng)中及時建立每一位正式店員編號代碼。（二）店長要及時下載或錄入新品信息。（三）如有產(chǎn)品信息錯誤或產(chǎn)品價格調(diào)整等情況，要及時更正系統(tǒng)中相關(guān)數(shù)據(jù)，但更正必須取得經(jīng)理的批準(zhǔn)。（四）收銀員須對售出商品掃描，同時準(zhǔn)確無誤地錄入折扣、數(shù)量、導(dǎo)購等信息。（五）產(chǎn)品到貨后要逐一清點(diǎn)、準(zhǔn)確掃描入庫（或直接從系統(tǒng)中下載入庫單），清點(diǎn)和掃瞄要兩個人分別完成。（六）產(chǎn)品的退貨、調(diào)換、出庫要及時準(zhǔn)確錄入電腦系統(tǒng)。（七）店長每天營業(yè)結(jié)束前必須核查當(dāng)天入庫、出庫、銷售、退貨等數(shù)據(jù)，并確保這些數(shù)據(jù)已經(jīng)準(zhǔn)確無誤的錄入電腦。二、報(bào)表產(chǎn)生和傳遞（一）店長或收銀員負(fù)責(zé)每天營業(yè)數(shù)據(jù)的上傳，數(shù)據(jù)上傳的最遲時間為第二天10：00以前。（二）各組長在營業(yè)結(jié)束時要準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)當(dāng)班期間銷售、到貨、退貨、換貨等數(shù)據(jù)，店長匯總填寫《銷售日報(bào)表》，并最遲于第二天10：00以前上報(bào)經(jīng)理。（三）店長必須組織門店店員在每月的最后一天完成庫存和陳列產(chǎn)品的盤點(diǎn)，制作盤點(diǎn)表，并在每月2日前提交經(jīng)理。（四）店長在每周一營業(yè)結(jié)束前完成上周營業(yè)數(shù)據(jù)分析。（五）店長在每月的2日前完成上月營業(yè)數(shù)據(jù)的分析。（六）店長和組長必須在每月的5日前完成月工作報(bào)告，并將工作報(bào)告提交經(jīng)理。第十節(jié)財(cái)產(chǎn)保全制度一、貨品遺失的處理（一）遺失產(chǎn)品的賠償價為員工內(nèi)購價格。（二）在某一班次發(fā)生的貨品遺失，由當(dāng)班的全體人員平均承擔(dān)。（三）在門店盤點(diǎn)時發(fā)現(xiàn)貨品遺失，由門店全體人員平均承擔(dān)，同時店長承擔(dān)管理責(zé)任，除了正常的賠償以外，再承擔(dān)5%的內(nèi)購價。二、現(xiàn)金遺失（包括假鈔）的處理現(xiàn)金遺失或收進(jìn)假鈔，由接觸現(xiàn)金的人員賠償全部損失。三、貨品損壞和污臟的處理（一）貨品損壞的賠償由直接責(zé)任人按照員工內(nèi)購價賠償。（二）不能界定貨品損壞責(zé)任人，則按照貨品遺失標(biāo)準(zhǔn)賠償。（三）污臟貨品由當(dāng)事人和貨區(qū)負(fù)責(zé)人自行清洗及整理，如果清理后不能正常銷售，則按照以上貨品遺失標(biāo)準(zhǔn)賠償。四、財(cái)物浪費(fèi)的處理（一）門店贈品、POP、手提袋等不準(zhǔn)私用，如個人外帶則按照原價的2－5倍賠償，并按照"過失"條例處罰。（二）因?yàn)楣ぷ鞑槐M職造成電、水等浪費(fèi)，給予過失處罰。（三）店員未經(jīng)店長或經(jīng)理批準(zhǔn)而擅自給顧客退貨、換貨等而造成門店損失的，店員須按照內(nèi)購價賠償。五、其他損失處理（一）如因店員個人失職造成產(chǎn)品、設(shè)備失竊、損壞的，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)損失。（二）如果不是因店員造成的其他失竊、搶劫、火災(zāi)等，則店員不承擔(dān)賠償責(zé)任。第十一節(jié)門店倉庫管理制度一、倉庫堆碼（一）倉庫堆碼應(yīng)遵循的原則是安全、易取。（二）對倉庫進(jìn)行分區(qū)，嚴(yán)格區(qū)隔退貨產(chǎn)品、次品、新品、過季品的存放。（三）產(chǎn)品擺放不得堵塞通道，需退換的產(chǎn)品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱放置。（四）不宜受強(qiáng)照的產(chǎn)品應(yīng)擺在避光處。（五）產(chǎn)品擺放不得直接著地，存放在倉庫里的產(chǎn)品必須放在墊板上，堆放整齊，安全。（六）整箱產(chǎn)品和分拆產(chǎn)品應(yīng)分區(qū)存放。（七）各品類產(chǎn)品的存貨面積和位置應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況、季節(jié)變化情況、促銷情況及時調(diào)整。（八）同類產(chǎn)品應(yīng)盡量集中分區(qū)存放。（九）熱銷的產(chǎn)品優(yōu)先放在容易取拿的位置。先銷的產(chǎn)品放在靠外、靠上的位置，后銷的產(chǎn)品放在靠里、靠下的位置。（十）每個月盤點(diǎn)后對倉庫分區(qū)和碼放進(jìn)行整理。（十一）促銷活動前，對待促銷產(chǎn)品進(jìn)行重新清點(diǎn)、整理和碼放。二、出入庫與盤點(diǎn)（一）所有貨品出入門店必須有書面單據(jù)。（二）門店借貨和調(diào)貨時必須及時入帳。（三）入庫產(chǎn)品應(yīng)遵循一人清點(diǎn)、一人記錄的作業(yè)原則，如數(shù)量和發(fā)貨單不符，則要換人復(fù)點(diǎn)到查清為止。（四）每月月底對倉庫和陳列樣面實(shí)盤，盤點(diǎn)期間禁止倉庫和賣場以及外界所有產(chǎn)品移動。（五）店長負(fù)責(zé)做每月盤點(diǎn)表。第四章單店業(yè)績提升門店成功開業(yè)后，我們要做得更多的是去分析門店的業(yè)績情況？我們又該如何去提升門店的業(yè)績？第一節(jié)明確提升方向--分析門店業(yè)績因素一、門店的業(yè)績構(gòu)成提升單店的銷售業(yè)績，首先要明確一件事：門店的業(yè)績是怎么得來？我們可以用下面的數(shù)學(xué)公式來表示門店業(yè)績的構(gòu)成：“到客數(shù)”、“成交率”、“平均客單額”。單店業(yè)績=購買人數(shù)*平均客單額=（到客數(shù)*成交率）*平均客單額二、門店業(yè)績提升的因素由以上分析知，提升銷售業(yè)績可從能改變這三個方面（到客數(shù)、成交率、平均客單額）的各種因素入手。決定業(yè)績的各因素我們可從下表清晰看出。其中“品牌魅力”和“商品魅力”的工作是由總部投入大量的資金和人力來運(yùn)作完成的，但對門店來講，能夠發(fā)揮的作用是有限的。讓我們先從以下四方面入手：（一）累積顧客--這是提升門店業(yè)績最基礎(chǔ)的核心工作；（二）增加到客數(shù)--要讓銷售產(chǎn)生，必須讓顧客到你的門店；（三）提高成交率--每個到門店的顧客都很寶貴的，都是貢獻(xiàn)門店業(yè)績的一份子；（四）提升客單額--真正的銷售額體現(xiàn)在“金額”上，就是說我們應(yīng)該讓成交的顧客發(fā)揮更大的貢獻(xiàn)。門店業(yè)績因素分析單店業(yè)績到客數(shù)成交率平均客單額業(yè)績提升門店形象店員銷售能力店員銷售能力促銷活動商品組合商品組合門店位置促銷活動促銷活動區(qū)域推廣空間環(huán)境商品陳列業(yè)績基礎(chǔ)品牌魅力商品魅力第二節(jié)建立業(yè)績基礎(chǔ)--積累顧客“積累顧客”不要僅限于你的“VIP”，他包括所有潛在的顧客和所有你目前的顧客。顧客資料的累積有助于開展顧客營銷，節(jié)省推廣費(fèi)用。一、獲取顧客資料（一）跨界互換，迅速獲取資料1、顧客資料不限于自己門店的顧客，相關(guān)的、對等的品牌或其它行業(yè)的顧客的資料都是可用的。2、開業(yè)前期要取得一些顧客的資料，比如政府機(jī)構(gòu)、百貨商場的VIP名單。3、選些當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的成熟品牌或行業(yè)來開展聯(lián)合活動，快速擴(kuò)大顧客資料庫。4、與其它品牌建立聯(lián)系，進(jìn)行顧客資料的長期共享。5、對有用的顧客資料，花錢購買也是值得的。（二）門店收集，資料更可靠1、努力讓每個購買的顧客留下顧客資料。2、盡量讓有意向購買的顧客留下資料。3、顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產(chǎn)品的必須有購買記錄。4、顧客填寫的資料必須當(dāng)場檢查，如有看不清楚請即刻詢問更正。5、在門店舉行促銷活動的時候，是收集顧客資料最好的時候。6、為鼓勵顧客留下資料和表示感謝，可適當(dāng)給顧客一些利益，如一些小禮物。7、把收集顧客資料的事情作為門店日常目標(biāo)，如果達(dá)成目標(biāo)請給店員鼓勵（包括物資和精神上的）。二、使用顧客資料（一）研究顧客1、有購買記錄的顧客，需要研究的是顧客的購買偏好，比如購買品類。2、在顧客資料卡上標(biāo)注相關(guān)信息，以做告知提醒。3、店員可與進(jìn)店的顧客“閑聊”，更多地了解顧客。（二）訊息告知1、訊息告知的方法有多種，如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、E-mail等。2、告知顧客的訊息不單是新品到貨和促銷活動，還可是顧客關(guān)心的生活資訊。3、發(fā)送的信息必須留下店名、地址、電話，方便顧客接受信息后回應(yīng)。4、信息主題必須簡潔明了，特別是新品到貨和促銷活動。（三）建立聯(lián)系1、日常訊息的告知是建立聯(lián)系的基礎(chǔ)。2、為VIP顧客舉辦特別的促銷，使其能感受VIP的特別之處，比如特別的折扣、優(yōu)先折扣購買、特供的貨品等。3、把VIP當(dāng)作朋友，為他們策劃閑暇時的群體活動。4、注重建立門店與顧客的聯(lián)系，比如培訓(xùn)店員能叫出顧客的名字，碰到顧客有重要紀(jì)念日的時侯，還可以門店的名義發(fā)出賀卡，送出祝福。（四）擴(kuò)大顧客圈1、為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如贈送有紀(jì)念意義的兔玩偶。2、鼓勵顧客帶朋友來門店購買，同時能給顧客和其朋友發(fā)放小禮物。3、VIP活動時鼓勵顧客可帶朋友一起參加。4、設(shè)計(jì)贈品的時可考慮贈品是否方便顧客轉(zhuǎn)贈給其朋友。第三節(jié)創(chuàng)造業(yè)績可能--增加到客數(shù)想創(chuàng)造門店業(yè)績，須先讓更多的顧客進(jìn)店，這一點(diǎn)對于位置稍偏的門店來講更為重要。增加門店的進(jìn)客數(shù)，須依次檢查門店的位置是否合適、區(qū)域推廣是否到位、門店形象是否具有吸引力、是否采用了有效的促銷。一、區(qū)域推廣（一）建立品牌地位1、在全國有很高的知名度，但當(dāng)?shù)氐钠放平ㄔO(shè)還須由門店自己踏實(shí)地做。2、品牌的地位是有區(qū)域性差異的，我們必須建立區(qū)域的強(qiáng)勢品牌。3、只有成為目標(biāo)顧客心中的領(lǐng)先品牌，才能說建立起了很強(qiáng)的品牌地位。4、區(qū)域推廣要和總部的全國性推廣保持統(tǒng)一性。5、區(qū)域推廣必須保持連慣性和計(jì)劃性。6、區(qū)域推廣必須結(jié)合各媒體的整體運(yùn)用，比如戶外+報(bào)紙+電視+DM+公關(guān)活動。7、區(qū)域品牌推廣還須做到媒體和活動相結(jié)合、媒體和門店結(jié)合。（二）保持顧客提醒1、市場會不斷有新的品牌進(jìn)入--為保持顧客不流失，須不斷地提醒顧客他們選擇康大兔肉坊是正確的。2、顧客大腦記憶時間是有期限的，所以同樣需要不斷地提醒顧客。3、給顧客做提醒的時不需密集的廣告投入，只需每月一次的硬廣告或軟廣告。4、顧客提醒也必須保持連貫性，基本上每季度可來一次活動。二、改善門店形象（一）擴(kuò)大面積當(dāng)門店面積遠(yuǎn)小于同類品牌或競爭品牌時，那就要考慮擴(kuò)大面積。（二）更新道具市場環(huán)境變幻無窮，顧客也在改變，所以門店的道具須跟隨市場的更新而做出相應(yīng)的調(diào)整。多年實(shí)踐證明，門店采用新的道具會極大的提升門店的到客數(shù)。三、運(yùn)用促銷（一）提高到客數(shù)的促銷1、比競爭品牌的促銷活動的力度更大。2、促銷可以只涉及部分產(chǎn)品，以部分產(chǎn)品的低價吸引力帶動到客數(shù)。3、當(dāng)門店頻繁進(jìn)行促銷活動的時候，則促銷的吸引力將大大下降。4、促銷最好能在節(jié)假日進(jìn)行。（二）促銷告知1、促銷開展前須進(jìn)行顧客的前導(dǎo)告知，如報(bào)紙、電視、夾報(bào)等。2、前導(dǎo)告知最好能提前一周開展。3、前導(dǎo)告知的對象包括門店的顧客資料庫和潛在的其他顧客。4、門店的現(xiàn)場促銷布置必須醒目。5、門店導(dǎo)購在接待時要清晰簡潔地告知顧客促銷內(nèi)容。6、促銷告知可以多利用外部資源，比如百貨商場的DM、店內(nèi)廣播、促銷看板、收銀臺告示等。第四節(jié)提高銷售效率--提高成交率進(jìn)店的每一位顧客都是門店的生意來源，哪怕他（她）當(dāng)天不購買，也有可能在未來的某天購買，而導(dǎo)購就應(yīng)當(dāng)盡量促成每位顧客的交易，并盡量促成在當(dāng)天達(dá)成交易。這就要求我們打造有力的導(dǎo)購隊(duì)伍，并且?guī)椭鷪F(tuán)隊(duì)提高成交率。一、打造強(qiáng)有力的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)（一）培訓(xùn)導(dǎo)購1、導(dǎo)購必須熟練掌握下面的知識和技能熟知商品，包括產(chǎn)品知識、詳細(xì)的庫存狀況、存放的位置；熟知促銷，包括促銷內(nèi)容、截止日期、促銷宣傳品的內(nèi)容；促成交易的技能，包括銷售的三步曲；快速取貨的心態(tài)和能力。2、教會導(dǎo)購掌握相關(guān)的知識和技能教授培訓(xùn)，必要的時候可以申請代理商的支援；實(shí)例分析，將導(dǎo)購自身的銷售實(shí)例與同事一起分析，提出改進(jìn)方法，總結(jié)銷售技巧；日常會議，通過會議進(jìn)行觀念、產(chǎn)品、技巧等的培訓(xùn)；相互學(xué)習(xí)，培養(yǎng)導(dǎo)購間相互學(xué)習(xí)的習(xí)慣，鼓勵成員分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)。3、幫助導(dǎo)購鞏固知識和技能對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行檢查考核；定期開展培訓(xùn)，對已培訓(xùn)過的內(nèi)容進(jìn)行再培訓(xùn)。（二）激勵導(dǎo)購1、店員需求導(dǎo)購想要什么？快樂！而快樂來源于安全感、團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可、團(tuán)隊(duì)的尊重和自我的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)快樂轉(zhuǎn)化成動力后，就能有效的發(fā)揮激勵作用了?？鞓?安全+認(rèn)可+尊重+自我實(shí)現(xiàn)2、薪酬激勵薪酬總額要略高與同行；以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，公平第一；強(qiáng)調(diào)個人業(yè)績，但要兼顧團(tuán)隊(duì)合作；讓導(dǎo)購及時感受到業(yè)績提升帶來的成果。示例1基本工資加班補(bǔ)貼國定假日補(bǔ)貼避免法律糾紛、降低加班費(fèi)用超時加班補(bǔ)貼交通補(bǔ)貼體現(xiàn)關(guān)懷工作餐補(bǔ)貼全勤獎業(yè)績提成當(dāng)月個人業(yè)績*70%*1.5%強(qiáng)調(diào)個人業(yè)績(當(dāng)月當(dāng)班的總業(yè)績*30%)/當(dāng)班人數(shù)*1.5%鼓勵團(tuán)隊(duì)合作示例2基本工資加班補(bǔ)貼國定假日補(bǔ)貼避免法律糾紛、降低加班費(fèi)用超時加班補(bǔ)貼交通補(bǔ)貼體現(xiàn)關(guān)懷工作餐補(bǔ)貼全勤獎當(dāng)月每日個人業(yè)績達(dá)標(biāo)獎勵強(qiáng)調(diào)及時獎勵，關(guān)注個人業(yè)績業(yè)績提成當(dāng)月當(dāng)班總業(yè)績/當(dāng)班人數(shù)*1.5%鼓勵團(tuán)隊(duì)合作說明:個人業(yè)績的提成以及個人業(yè)績達(dá)標(biāo)獎勵可以根據(jù)達(dá)成狀況的不同做調(diào)整。3、目標(biāo)激勵設(shè)立合理的目標(biāo)將有效激勵導(dǎo)購；設(shè)立目標(biāo)是希望導(dǎo)購可以多拿錢，而不是少拿錢；目標(biāo)是需要導(dǎo)購經(jīng)過努力才能達(dá)到的，但不能讓導(dǎo)購失去達(dá)到的信心，比如可以把目標(biāo)設(shè)定在