煙草行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)

煙草行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)

與應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)新華社經(jīng)濟(jì)分析師徐云波2013年6月·鄭州CONTENTS1234輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情煙草行業(yè)輿情發(fā)展趨勢(shì).行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)管理講座概要輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情引子《黑龍江法制》2012年2月29日《焦點(diǎn)訪談》2013年6月14日輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情引子怎樣應(yīng)對(duì)的？效果怎么樣？還有后續(xù)嗎？煙草行業(yè)已進(jìn)入輿論高危時(shí)代！輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情輿情的概念什么是輿情？輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)媒介傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。輿情一般是熱點(diǎn)，是一段時(shí)間內(nèi)、眾多媒體、眾多公眾、同一個(gè)事件或話題、較為集中的評(píng)論。輿情的傳播載體平面媒體報(bào)刊雜志書籍聽(tīng)覺(jué)媒體廣播視覺(jué)媒體電視電影流媒體網(wǎng)絡(luò)媒體門戶社區(qū)論壇博客……手機(jī)媒體手機(jī)用戶11.5億手機(jī)上網(wǎng)3.88億輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情輿情的基本特點(diǎn)輿情的社會(huì)功能民意表達(dá)、監(jiān)督權(quán)力、推進(jìn)改革、疏導(dǎo)社會(huì)情緒輿情的積極面——減壓閥通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等傳播，暴露出現(xiàn)實(shí)矛盾，提示政府及早解決；讓老百姓的疑慮不滿得到宣泄，“社會(huì)減壓閥”作用。輿情的消極面——放大器社會(huì)矛盾凸顯期，不良輿情可能放大社會(huì)矛盾，使局部的問(wèn)題變成全局的問(wèn)題，把一般的問(wèn)題變成政治問(wèn)題，把地區(qū)性問(wèn)題變成全國(guó)性問(wèn)題。輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)日益成為熱點(diǎn)事件曝光的主要平臺(tái)和輿論源頭輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情的主要載體BBS/論壇BBS喪失網(wǎng)絡(luò)輿論霸主地位——意見(jiàn)領(lǐng)袖流失；信息首爆能力減弱；地區(qū)性BBS整合能力和深度挖掘能力仍凸顯。新聞評(píng)論、跟帖網(wǎng)易——“無(wú)跟貼不新聞”SNS/社交網(wǎng)絡(luò)特征：大眾傳播+私人通信即時(shí)通訊工具社交網(wǎng)站輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情的主要載體博客、個(gè)人網(wǎng)站官員、記者、意見(jiàn)領(lǐng)袖，數(shù)量過(guò)億特點(diǎn)：相對(duì)穩(wěn)定的受眾群體；回歸個(gè)人空間本色；民間觀察家積累人氣；微博與博客互相連通。播客、視頻“無(wú)圖無(wú)真相”輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情的主要載體微博特點(diǎn)：一對(duì)多、傳播快、使用簡(jiǎn)便、方式多樣、話題分散、獲取信息主動(dòng)性強(qiáng)。微博改變了傳統(tǒng)輿情格局微博公信力遭質(zhì)疑微博用戶群體更加多元化微博深度探索真相，出現(xiàn)話題轉(zhuǎn)移5億用戶3億用戶3億用戶輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情輿情的形成過(guò)程1公共事件發(fā)生2刺激性信息傳播3個(gè)人情緒態(tài)度和意見(jiàn)形成4網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)5網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達(dá)輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)民心態(tài)：“有罪推定”出事了！假的真的扯淡！是真的，被和諧了！天朝什么事情不可能發(fā)生！出來(lái)辟謠的都是政府的五毛！ZF干的不是ZF干的這種事也只能發(fā)生在中國(guó)！人心不古?。∧憧慈思颐绹?guó)多好?。∮腥斯芄俜较⒖隙ū徊m報(bào)了！沒(méi)人管狗屁國(guó)家，出了事都沒(méi)人管！這一定是體制問(wèn)題！輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情輿情的傳播規(guī)律1傳統(tǒng)媒體報(bào)道或網(wǎng)絡(luò)爆料；32公眾評(píng)論（新聞跟帖，論壇發(fā)貼等）；形成媒體輿論壓力（產(chǎn)生意見(jiàn)領(lǐng)袖）；4媒體跟進(jìn)呼應(yīng)議題，挖掘新事實(shí)；65政府或相關(guān)部門應(yīng)對(duì)；（假如應(yīng)對(duì)不當(dāng)）再掀波瀾；7解決問(wèn)題或官員問(wèn)責(zé)；98新的輿情吸引公眾注意力轉(zhuǎn)移；輿情消散。輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)輿情載體多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體結(jié)合放大輿論，網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)結(jié)合日益明顯，微博等新興網(wǎng)絡(luò)輿論更具“殺傷力”。輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情“新意見(jiàn)階層”和公民報(bào)道者迅猛崛起，“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作用日益突出。他們關(guān)注：政府官員違法違紀(jì)、代表特權(quán)和壟斷的部門、民生問(wèn)題、社會(huì)不公、貧富分化、公檢法、城管、拆遷……任志強(qiáng)李開(kāi)復(fù)王小山韓寒連岳閭丘露薇五岳散人孔慶東和菜頭輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)民深度探求事件欲望增強(qiáng)，“關(guān)聯(lián)性”話題層出不窮。“三天毀掉一百年”中國(guó)青基會(huì)“盧美美”四川紅會(huì)捐款發(fā)霉中華慈善總會(huì)高價(jià)賣贈(zèng)藥河南宋慶齡基金會(huì)善款放貸紅會(huì)“郭美美”“表哥”輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)民開(kāi)始走下互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上輿情出現(xiàn)向現(xiàn)實(shí)空間“擴(kuò)散”的趨勢(shì)，給政府帶來(lái)更大壓力。從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)到“網(wǎng)絡(luò)審判”、“網(wǎng)絡(luò)暴力”鄧玉嬌案昆明“躲貓貓”事件煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)管理體制控?zé)煵涣艛啾├萍紕?chuàng)新奢靡貪腐專賣執(zhí)法政企不分管控不分以利益干擾控?zé)煾呤杖?、高福利高利?rùn)煙草院士減害降焦天價(jià)煙、過(guò)度包裝、貪腐案件粗暴執(zhí)法搭配銷售煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對(duì)行業(yè)管理體制的指責(zé)煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對(duì)行業(yè)以利益干擾控?zé)煹闹肛?zé)煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對(duì)行業(yè)壟斷暴利的指責(zé)煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對(duì)行業(yè)科技創(chuàng)新的指責(zé)煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)對(duì)奢靡鋪張的指責(zé)煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)貪腐案件煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)勞動(dòng)糾紛煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)煙草廣告隨手拍煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)宣傳促銷煙草行業(yè)輿情當(dāng)前煙草行業(yè)面臨的輿論挑戰(zhàn)專賣執(zhí)法煙草行業(yè)輿情近年來(lái)行業(yè)輿情發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)可以讓社會(huì)輿論攻擊的理由太多，在控?zé)熀腕w制的背景下，行業(yè)沒(méi)有什么宣傳是安全的！煙草行業(yè)輿情2012年以來(lái)的主要行業(yè)輿情時(shí)間輿情2012年1月上煙集團(tuán)科技創(chuàng)新園成上海重大建設(shè)項(xiàng)目2月減害降焦騙局、廣東煙草大廈風(fēng)水門、山東中煙拖欠稅款、黃鶴樓萬(wàn)元清華校慶特供煙3月好貓、黃鶴樓等天價(jià)煙、煙草項(xiàng)目參評(píng)國(guó)家科技獎(jiǎng)、煙草行業(yè)暴利4月云南白藥股權(quán)糾紛、煙草院士、河南煙草貪腐案、天價(jià)煙治理5月世界無(wú)煙日、煙草企業(yè)非煙投資、煙草院士資格爭(zhēng)議6月陜西大荔天價(jià)煙、金圣宣傳促銷、部分職工國(guó)家局上訪、煙草專賣暴力稽查7月總公司獲生態(tài)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、煙草廣告涉嫌違法、煙博館獲評(píng)愛(ài)國(guó)教育基地、貪腐案件8月云南白藥股權(quán)糾紛、白沙天價(jià)煙9月云南煙草計(jì)劃救災(zāi)、長(zhǎng)沙禁售“天價(jià)煙”、上海、河南等勞動(dòng)人事問(wèn)題10月南京機(jī)場(chǎng)高價(jià)煙、湖南煙農(nóng)利益受損、京津唐高速蘇煙廣告牌11月山東煙草干涉執(zhí)法、七匹狼、黃金葉廣告牌、杭州煙草查扣控?zé)煯a(chǎn)品12月市場(chǎng)供應(yīng)問(wèn)題、莫言被傳代言泰山2013年1月珠海煙草“房叔”、中國(guó)毒理學(xué)會(huì)狀告金圣、煙草廣告隨手拍多家企業(yè)中招、哈爾濱龍煙廣告2月江蘇沛縣查扣異地購(gòu)煙、煙草院士、云白藥股權(quán)糾紛、七匹狼微電影、蘭州煙廣告3月綠色煙草言論兩會(huì)遭批、內(nèi)江煙草執(zhí)法致老人猝死、煙草廣告遭批4月云南瑞升煙草楊偉祖案、海南澄邁煙草局長(zhǎng)遭女婿舉報(bào)、煙草內(nèi)部吃喝5月吉林煙草工業(yè)天價(jià)公積金、世界無(wú)煙日、煙草廣告欺詐煙草行業(yè)輿情哪些源頭產(chǎn)生行業(yè)負(fù)面輿情？《煙草控制框架公約》重點(diǎn)：第5.3條——防止控?zé)熣呤艿綗煵萜髽I(yè)干擾；第13條——煙草廣告、促銷和贊助；第8條——防止接觸煙草煙霧壟斷行業(yè)本質(zhì)高收入、地方保護(hù)、煙草稅收與煙草經(jīng)濟(jì)煙草商品屬性高價(jià)煙、低檔煙、送禮、假煙和非法貿(mào)易、產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)公益活動(dòng)捐贈(zèng)、贊助、慈善、冠名煙草行業(yè)輿情行業(yè)負(fù)面輿情頻發(fā)的原因1、控?zé)熡擅耖g組織主導(dǎo)，而控?zé)熃M織與煙草行業(yè)高度對(duì)立，凡是行業(yè)主張的（減害降焦、社會(huì)公益）控?zé)熃M織都反對(duì)。煙草行業(yè)輿情哪些機(jī)構(gòu)在制造行業(yè)輿情？中國(guó)疾控中心控?zé)熮k（CDC）：官方機(jī)構(gòu)，隸屬衛(wèi)生部主任：梁曉峰副主任：姜垣等中國(guó)控制吸煙協(xié)會(huì)（CATC）：非營(yíng)利性社會(huì)組織會(huì)長(zhǎng)：黃潔夫副會(huì)長(zhǎng)：許桂華、楊功煥等北京新探健康發(fā)展研究中心：民營(yíng)、非營(yíng)利性科研機(jī)構(gòu)主任：王克安副主任：吳宜群等中國(guó)健康促進(jìn)與教育協(xié)會(huì)：非營(yíng)利性專業(yè)學(xué)術(shù)團(tuán)體百度基金會(huì)、比爾及梅琳達(dá)·蓋茨基金會(huì)無(wú)煙青少年運(yùn)動(dòng)：由布隆伯格贊助的非政府組織煙草行業(yè)輿情控?zé)熃M織發(fā)難煙草的模式煙草行業(yè)輿情行業(yè)負(fù)面輿情頻發(fā)的原因2、國(guó)家局和部分企業(yè)對(duì)輿情傳播規(guī)律認(rèn)識(shí)不夠，應(yīng)對(duì)機(jī)制未建立，對(duì)“網(wǎng)上熱點(diǎn)事件”應(yīng)對(duì)不足甚至試圖遮掩逃避、回避責(zé)任，從而陷入被動(dòng)?！傍r鳥(niǎo)政策”、“破罐子心態(tài)”能消除危機(jī)嗎？一個(gè)合法的產(chǎn)業(yè)為什么不能表達(dá)合理的訴求？煙草行業(yè)輿情行業(yè)負(fù)面輿情頻發(fā)的原因3、行業(yè)新聞發(fā)布和信息公開(kāi)制度不透明，缺乏合理表達(dá)訴求的話語(yǔ)體系和體制機(jī)制，多數(shù)時(shí)間在“自說(shuō)自話”。2010年10月，國(guó)產(chǎn)卷煙“重金屬超標(biāo)”事件“重金屬超標(biāo)”事件初發(fā)：2010年10月7日，人民網(wǎng)《中國(guó)部分煙草重金屬超標(biāo)最高超出加拿大香煙三倍》。核心內(nèi)容是在第九屆亞太煙草或健康會(huì)議上，發(fā)布了一項(xiàng)中國(guó)與其他國(guó)家煙草的對(duì)比研究。中國(guó)產(chǎn)的13個(gè)牌子卷煙檢測(cè)出含有重金屬，所含有的鉛、砷和鎘等重金屬含量與加拿大產(chǎn)香煙相比最高超出三倍以上。消息已經(jīng)發(fā)出，被大量媒介（主要是網(wǎng)絡(luò)媒體、論壇博客等）轉(zhuǎn)載，引起了報(bào)道受眾的強(qiáng)烈反響，（第三日）互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)新聞信息的轉(zhuǎn)載量已經(jīng)多達(dá)近兩千條。煙草行業(yè)輿情演變：始發(fā)階段：人民網(wǎng)報(bào)道源自外媒，但有所曲解。迅速被騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易等轉(zhuǎn)載，互聯(lián)網(wǎng)論壇博客也紛紛轉(zhuǎn)載，“百度知道”的最新網(wǎng)民問(wèn)題也均集中在詢問(wèn)是哪13種卷煙重金屬含量超標(biāo)上。介入階段：次日，《法制晚報(bào)》采訪國(guó)家局科教司并刊文。惡化階段：第三日，《東南快報(bào)》公布13種重金屬含量“超標(biāo)”的品牌，但并不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤蠄?bào)告原文，13個(gè)品牌遭遇打擊。不當(dāng)應(yīng)對(duì)：國(guó)家局科技司企業(yè)“沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)”“不客觀”“產(chǎn)品早已停產(chǎn)”“來(lái)自原料”民眾“國(guó)家局的淡定源自壟斷的底氣”煙草行業(yè)輿情研判：信息來(lái)源的可信度很低，沒(méi)有標(biāo)桿效應(yīng)；媒體報(bào)道錯(cuò)誤的事實(shí)確鑿；從法律的角度，完全可以維護(hù)自身利益；網(wǎng)民的判斷能力正在提升。應(yīng)對(duì)當(dāng)日監(jiān)測(cè)；獲取《CigarettessoldinChina:design,emissionsandmetals》原文；通過(guò)《新華社網(wǎng)絡(luò)輿情》呈中央供領(lǐng)導(dǎo)參閱；撰寫《關(guān)于中國(guó)卷煙“重金屬超標(biāo)事件”的再調(diào)查》一文進(jìn)行客觀引導(dǎo)報(bào)道，但被勸止?？茖W(xué)地解釋將發(fā)布檢測(cè)報(bào)告建立檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)公害種植煙草行業(yè)輿情行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則根本出路妥善解決企業(yè)發(fā)展與社會(huì)價(jià)值之間的矛盾建章立制完善規(guī)范企業(yè)和員工的言論表達(dá)行為防患未然積極開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警和引導(dǎo)因勢(shì)利導(dǎo)正確認(rèn)識(shí)輿論監(jiān)督，善用媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)透明公開(kāi)完善企業(yè)新聞發(fā)布和信息公開(kāi)制度監(jiān)測(cè)干預(yù)引導(dǎo)轉(zhuǎn)移行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)的基本方法善于運(yùn)用搜索工具平時(shí)注意積累資源根據(jù)形勢(shì)調(diào)整關(guān)注策略行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)善于運(yùn)用搜索工具綜合性搜索百度、谷歌搜索，設(shè)置關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。監(jiān)測(cè)論壇、博客等社區(qū)信息奇虎、百度的論壇、博客高級(jí)搜索，可以采用按時(shí)間段、論壇名等高級(jí)搜索，縮小搜索范圍。監(jiān)測(cè)微博信息新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易微博搜索，可以通過(guò)各微博平臺(tái)進(jìn)行搜索。監(jiān)測(cè)視頻、圖片信息百度、谷歌的視頻、圖片搜索。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)平時(shí)注意積累資源某類話題可能在哪些地方出現(xiàn)？綜合性論壇天涯論壇百度貼吧強(qiáng)國(guó)論壇紅網(wǎng)論壇西陸社區(qū)新浪論壇搜狐論壇鳳凰論壇意識(shí)形態(tài)、外交論壇烏有之鄉(xiāng)凱迪社區(qū)鐵血論壇西祠胡同中國(guó)站長(zhǎng)論壇保釣聯(lián)合會(huì)九一八愛(ài)國(guó)網(wǎng)各類維權(quán)、特色論壇315維權(quán)社區(qū)維權(quán)投訴站肝膽相照論壇愛(ài)知行論壇中國(guó)戰(zhàn)友網(wǎng)環(huán)保之家論壇中國(guó)環(huán)境生態(tài)論壇高校學(xué)生論壇水木清華北大BBS天地人大中國(guó)學(xué)生社區(qū)飲水思源行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”一要積極、妥善面對(duì)輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問(wèn)題。不同輿論分別處置：有錯(cuò)誤的，要敢于道歉；有誤解的，要積極澄清；純屬于情緒性的，以冷處理為主。二要公開(kāi)透明，信息公開(kāi)是解決問(wèn)題的第一要?jiǎng)?wù)。公開(kāi)透明，才能增強(qiáng)公眾信任；公開(kāi)透明，才能避免謠言散布。三要迅速、適時(shí)回應(yīng)輿情，抓住時(shí)機(jī)。在第一時(shí)間做第一定義者：傳統(tǒng)媒體時(shí)代——黃金24小時(shí)；新媒體時(shí)代——黃金4小時(shí)；微博客時(shí)代——黃金40分鐘。特別是群體性事件處置工作，要全力搶占宣傳引導(dǎo)的第一時(shí)間，爭(zhēng)搶第一報(bào)道權(quán)、第一解釋權(quán)，主動(dòng)占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)。減少互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒體交織，互相放大。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”四要速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，謹(jǐn)慎定性；既不失語(yǔ)，也不妄語(yǔ)。及時(shí)公布真實(shí)信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動(dòng)方式逐漸增加新信息。五要積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵(lì)“在地議題”。內(nèi)部論壇、內(nèi)部BBS媒體曝光率和輿論壓力較低，但反映訴求，解決問(wèn)題速度快；封堵只會(huì)使矛盾從內(nèi)部擴(kuò)散為全局。要善于管理內(nèi)部論壇，培養(yǎng)知名網(wǎng)友，在第一發(fā)布、第一重要、第一權(quán)威上下功夫，努力使其成為地方輿論領(lǐng)袖。六要善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。

整體與個(gè)體切割：不能讓任何個(gè)體都要去代表整個(gè)機(jī)構(gòu)；基層與上級(jí)切割：防止基層用種種理由綁架上級(jí)。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”七要積極發(fā)展“盟友”，促進(jìn)不同意見(jiàn)均衡表達(dá)和順暢溝通。“拉一拉就是朋友，推一推就是敵人”；保持意見(jiàn)領(lǐng)袖的相對(duì)獨(dú)立性，求同存異，扶正抑偏；發(fā)展“第三方”參與機(jī)制。八要利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音。官方微博：直面評(píng)論、少講官話、結(jié)果為主；網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人：提高“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”，力爭(zhēng)“實(shí)名”；回復(fù)留言：謙和平易，減少“官腔”。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)主要策略——“九要”九要謹(jǐn)慎言行，善于同媒體打交道。建立媒介關(guān)系，保持媒體溝通，悉心研究傳媒。探索完善對(duì)新興媒體的管理服務(wù)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體的積極作用，遏制其消極影響。發(fā)揮主流媒體的傳播優(yōu)勢(shì)來(lái)引導(dǎo)輿情更顯其重要性。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)中的“九不要”一、不要推測(cè)危機(jī)的后果；二、不要對(duì)公眾和媒體說(shuō)“行話”；三、不要推卸責(zé)任；四、不要對(duì)媒體說(shuō)“無(wú)可奉告”；五、不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息；六、不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法；七、不要指責(zé)犯錯(cuò)誤的同事；八、如果沒(méi)有什么可隱瞞的或過(guò)錯(cuò)的，不要采取低姿態(tài)。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)媒體溝通前要思考的六個(gè)問(wèn)題1、接受采訪能獲得什么？2、接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？3、希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？4、該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？5、上級(jí)部門對(duì)你接受采訪會(huì)有何反應(yīng)？6、有沒(méi)有比接受采訪更好的辦法？行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)與記者交往的九個(gè)問(wèn)題1、記者在通常情況下都是忙人，沒(méi)有時(shí)間從草叢中尋找獵物；2、和記者交往需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智；3、記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，你不能命令他，他也不會(huì)忠順你；4、記者的好奇心是無(wú)限制的；5、記者不希望被人愚弄；6、記者寫稿子就是為了掙錢；7、記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重你；8、記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ鳎?、與記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶?；行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析江西中煙金圣宣傳如何產(chǎn)生的？5月份開(kāi)始“主題公園”宣傳6月25日《法制日?qǐng)?bào)》在第6版發(fā)出批評(píng)文章行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析如何傳播的？報(bào)道通過(guò)“法制網(wǎng)”在網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，6月26日至28日轉(zhuǎn)發(fā)量上萬(wàn)條，各大主流網(wǎng)站均進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析如何放大的？7月3日，中國(guó)控?zé)焻f(xié)會(huì)致函江西省工商局，要求查處，再次掀起報(bào)道熱潮。兩次報(bào)道疊加，至7月中旬網(wǎng)絡(luò)報(bào)道量突破3.6萬(wàn)條。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析如何處置的？中煙公司、江西省工商局均未作正面回應(yīng)，輿情至7月中旬自然消散。雖然以負(fù)面新聞起到了一定宣傳效果，但不利影響大于宣傳效果。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析天價(jià)煙“114號(hào)文”3.20《全國(guó)90多種天價(jià)香煙》“周久耕”“清華校慶特供黃鶴樓”《史上最貴的煙“泰山佛光”》陜西西安、榆林兩地“新天價(jià)煙”《天價(jià)難禁,觸痛的是民生--陜西高端消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查》1.1《曲靖“天價(jià)煙隊(duì)長(zhǎng)”錢從何來(lái)》《3000元一條煙賣的是“面子”》“禁止公款消費(fèi)煙草制品”《"公款吃喝"兩會(huì)熱詞

網(wǎng)友期待立法解決》《昆明“天價(jià)煙”擺在柜臺(tái)下賣》《山東市場(chǎng)見(jiàn)聞：“天價(jià)商品”緣何層出不窮？》邯鄲等17地?zé)煵輰Ｙu局“降價(jià)”、“禁售”、“撤柜”、“專項(xiàng)治理行動(dòng)”消息廈門超高檔煙不少，甚至有1500元/條的；高檔煙回收業(yè)務(wù)也相當(dāng)火爆?！逗{導(dǎo)報(bào)》蘇州煙草定價(jià)一律改為100元一包，是在“打擦邊球”行為?！短K州新聞網(wǎng)》沈陽(yáng)零售戶并未接到煙草部門‘禁售令’通知?！稌r(shí)代商報(bào)》專賣店老板稱可以拿到千元以上香煙，如黃鶴樓1916珍藏版，還是1500/條?！G州新聞網(wǎng)“天價(jià)煙酒茶”……行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析天價(jià)煙建議：商業(yè)公司的信息監(jiān)測(cè)與發(fā)布的及時(shí)性，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。工商雙方協(xié)同處理好媒體關(guān)系。注重對(duì)傳播源的互動(dòng)，即對(duì)本地報(bào)刊媒體的互動(dòng)。建立本企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)工作。通盤考慮經(jīng)營(yíng)管理工作，重視新聞宣傳工作。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)行業(yè)輿情應(yīng)對(duì)案例對(duì)比分析“中南海跑酷”事件2010年8月，上海煙草集團(tuán)與希望工程北京捐助中心合作，在北京、天津等地舉行了名為“2010中南海一份愛(ài)心傳遞行動(dòng)——為愛(ài)起跑”的公益活動(dòng)。7月31日至8月9日，媒體大量正面報(bào)道。8月12日，新探健康研究中心在京召開(kāi)“揭示中南海藍(lán)色風(fēng)尚為愛(ài)起跑的營(yíng)銷本質(zhì)研討會(huì)。8月13日至16日，在《新京報(bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》帶動(dòng)下媒體批評(píng)聲大起。8月17至18日，上煙集團(tuán)開(kāi)展公關(guān)、引導(dǎo)，正面報(bào)道漸占上風(fēng)。8月18至20日，輿情再度轉(zhuǎn)向，批評(píng)性言論又占上風(fēng)。上煙集團(tuán)繼續(xù)實(shí)施公關(guān)。至月底負(fù)面輿情逐漸消散，正面報(bào)道數(shù)量增加。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)正、負(fù)面輿情的博弈過(guò)程千龍

|8月4日15：13金羊網(wǎng)

|13日17：31中煙在線|16日2：19農(nóng)博網(wǎng)|16日11：29計(jì)世網(wǎng)|16日11：44搜狐|16日12：11杭州網(wǎng)|16日13:36上海熱線|16日13:41《中南海愛(ài)心酷跑讓愛(ài)心傳遞更酷》QQ|20日22：15鳳凰網(wǎng)

|20日22：33證券之星|20日23：43東方財(cái)富網(wǎng)|21日0：09和訊網(wǎng)|21日0：38千龍|21日10：22中金在線|21日10：46道州網(wǎng)|21日13:41《中南海香煙獻(xiàn)愛(ài)心被指“掛羊頭賣狗肉”》新華網(wǎng)|21日15：35搜狐|21日17：56行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)過(guò)程提前獲取信息，安排人員參加了控?zé)熃M織的會(huì)議。充分借助健康主題，淡化負(fù)面因素。充分協(xié)同聯(lián)合主辦方，請(qǐng)第三者說(shuō)話。北京青基會(huì)：“作為一個(gè)旨在幫助青少年上學(xué)的公益資金募集機(jī)構(gòu)，青基會(huì)在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有法律法規(guī)許可的范圍內(nèi)，不會(huì)拒絕任何可以幫助貧困青少年完成學(xué)業(yè)的愛(ài)心舉動(dòng)?！比涕_(kāi)展媒體公關(guān)，疏堵結(jié)合。與北京市委宣傳部溝通，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、平面和電視媒體的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行干預(yù)、攔截；在事中階段，對(duì)負(fù)面新聞的首輪發(fā)布進(jìn)行“屏蔽”，以堵住源頭，并有選擇性地對(duì)重點(diǎn)媒體進(jìn)行公關(guān)投入、新聞導(dǎo)向，投放引導(dǎo)性質(zhì)的報(bào)道，持續(xù)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)與媒體之間的合作關(guān)系。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)啟示客觀看待危機(jī)也是一次企業(yè)展示能力、表現(xiàn)誠(chéng)意、傳播品牌、擴(kuò)大資源的機(jī)遇。事先預(yù)發(fā)性信息的監(jiān)測(cè)與獲取極其重要全程關(guān)注，階段性措施要有所區(qū)分，有的放矢將“預(yù)發(fā)-出現(xiàn)-擴(kuò)張-蔓延-消亡”的思路貫穿到危機(jī)應(yīng)對(duì)的全過(guò)程中去，有針對(duì)性的進(jìn)行“監(jiān)測(cè)-干預(yù)-公關(guān)-反正”的操作。媒體協(xié)同效應(yīng)意義重大，重在“名利協(xié)同”為什么利群的“陽(yáng)光助學(xué)”鮮有負(fù)面輿情，因?yàn)樗⒅睾彤?dāng)?shù)刂髁髅襟w的協(xié)辦。對(duì)事件中的意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵人物要溝通了解，求同存異行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)國(guó)際煙草公司的輿論應(yīng)對(duì)之道英美煙草公司“馬拉維童工案”以法律訴訟表達(dá)合理訴求針對(duì)煙草平裝法案，美國(guó)煙草四巨頭聯(lián)合起訴美國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局。2012年2月，美國(guó)聯(lián)邦地區(qū)法院裁決美國(guó)食品和藥物管理局不得強(qiáng)制要求煙草公司在香煙包裝上使用警示圖標(biāo)，理由是強(qiáng)制使用警示圖標(biāo)違反了美國(guó)憲法第一修正案中關(guān)于言論自由的規(guī)定。貿(mào)易爭(zhēng)端解決美國(guó)規(guī)定任何香煙都不能含有天然或人工合成的添加劑或香料，只允許添加薄荷。為此印尼政府以技術(shù)性貿(mào)易壁壘向WTO起訴美國(guó)。2011年9月，WTO專家組按照《技術(shù)性貿(mào)易壁壘協(xié)定》作出裁決，在實(shí)體性問(wèn)題上支持印尼主張。行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員網(wǎng)評(píng)員——一個(gè)有爭(zhēng)議的角色需要網(wǎng)評(píng)員嗎？平衡輿論還是破壞輿論生態(tài)？行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)未經(jīng)證實(shí)的《網(wǎng)評(píng)員工作方法》……要善于隱藏自己的真實(shí)身份，必須有多個(gè)不同的網(wǎng)名，需要多少ID就注冊(cè)多少，ID取名形式越多越好

；要善于以不同網(wǎng)名發(fā)表風(fēng)格不同的文章；要善于模仿他人文筆；遇到突發(fā)事件，各網(wǎng)評(píng)員可以制造網(wǎng)民辯論的假象，然后由第三方推出強(qiáng)有力的證據(jù)，把公眾輿論引導(dǎo)到第三方；網(wǎng)絡(luò)謠言出來(lái)的時(shí)候，網(wǎng)評(píng)員要以不同的IP地址發(fā)表自己就是事發(fā)所在地當(dāng)?shù)厝说难哉?，然后由版主或以其他網(wǎng)友的身份指出：他的IP地址不在事發(fā)所在地，該消息純屬謠傳；必要時(shí)可以制造更加聳人聽(tīng)聞的假新聞，吸引網(wǎng)民視線，然后再澄清該消息純屬謠言；……行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)網(wǎng)評(píng)員基本職責(zé)素質(zhì)：政治敏感性強(qiáng)，判斷力強(qiáng)；熟練運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)工具，開(kāi)設(shè)個(gè)人博客，在著名論壇、社區(qū)有多個(gè)帳號(hào)，有較多時(shí)間上網(wǎng)，能夠大量瀏覽各大新聞網(wǎng)站、論壇社區(qū)；有較好的業(yè)務(wù)基本功，能夠隨時(shí)就有關(guān)問(wèn)題發(fā)表較為專業(yè)的觀點(diǎn)，寫作能力強(qiáng)，尤其是撰寫評(píng)論文章的能力要強(qiáng)。職責(zé)：自覺(jué)：發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，主動(dòng)跟貼，立即報(bào)告；敏感：準(zhǔn)確判斷網(wǎng)上信息的價(jià)值、影響，傳播的路徑；主動(dòng)：報(bào)告上級(jí)，提出“下一步應(yīng)當(dāng)干什么”的建議；合作：本地的、本企業(yè)的負(fù)面預(yù)期，只要發(fā)現(xiàn)，就要溝通。輿論危機(jī)管理輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)不力的七種情形失去控制震驚事態(tài)擴(kuò)大外部壓力增加內(nèi)部壓力困擾歪曲、謠言信息不足恐慌如果危機(jī)不可避免，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持，避免流言四起和恐慌，是危機(jī)溝通管理的基本對(duì)策。輿論危