員工培訓課件：大客戶管理培訓

大客戶管理培訓202X建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶匯報人：某某某匯報時間：202X判斷選擇|客戶分析|制定計劃|建立關系LOGO建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇目錄CONTENTS判斷和選擇大客戶1大客戶分析2指定大客戶計劃3與大客戶建立關系4大客戶采購5為大客戶服務6LOGO判斷何選擇大客戶第一部分建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶LOGO判斷和選擇大客戶

01大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶。大客戶的概念：判斷和選擇大客戶01大戶管理工作的復雜性并購使顧客集中程度不斷增加大客戶有更多的機會向賣方討價還價的機會一般的銷售人員可能不具備向大客戶進行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力大客戶選擇的標準客戶的采購數(shù)量采購的集中性對服務水準的要求客戶對價格的敏感度客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來源成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中的輻射效應最大發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑大客戶的需求是供應商創(chuàng)新的推動力大客戶是公司的重要資產(chǎn)大客戶最大的價值體現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略大客戶的應用價值：培養(yǎng)大客戶的忠誠度判斷和選擇大客戶01第一步：判斷誰是大客戶操作步驟01可將客戶分為忠誠客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。1.按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織。就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類。根據(jù)客戶系列化，企業(yè)應與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠客戶2.按客戶購買產(chǎn)品的金額進行組織。大客戶的特征：采購對象不同；采購金額不同；銷售方式不同；服務要求不同；操作步驟01第二步：界定大客戶與前面的大客戶的應用價值雷同。第三步：選擇大客戶大客戶分析第二部分建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶LOGO基本信息;重要信息;核心信息;過程管理信息;操作步驟02第一步：大客戶的檔案管理客戶的流動資產(chǎn)率；客戶的凈利潤率；客戶的資產(chǎn)回報率；回款周期；存貨周期；第二步：大客戶資料的分析初次購買（經(jīng)銷）；二次或多次購買（經(jīng)銷）；購買（經(jīng)銷）其他產(chǎn)品；第三步：客戶購買習慣、過程分析操作步驟02費用;購買（經(jīng)銷）產(chǎn)品是否有足夠的科技含量;購買（經(jīng)銷）的復雜程度;政治因素;第四步：分析影響大客戶購買（經(jīng)銷）的因素包括采購時間、銷售額、采購量等，見表3-2。第五步：分析公司與客戶的交易記錄降低綜合采購成本;增加收益;避免浪費;提高工作效益;解決方案;無形價值;第六步：我們給大客戶提供什么？制定大客戶計劃第三部分建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶LOGO第一步：組建大客戶部第二步：客戶分析第三步：業(yè)務關系分析客戶認為的公司的價值業(yè)務往來歷史第四步：分析客戶目標客戶遠景目標本年度客戶目標/項目機會操作步驟03第五步：市場機會分析機會分析客戶主要關心的問題可提供的產(chǎn)品和服務競爭對手分析，可利用的外部資源分析為贏得這個機會，需要廠商、合作伙伴的資源，包括：產(chǎn)品支持、技術支持、技術培訓和銷售培訓、客戶關系支持、市場機會支持、市場活動支持（展覽會、研討會）、高層關系行動計劃操作步驟03與大客戶建立關系第四部分建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶LOGO案例分析：客戶的機構(gòu)利益和個人利益

與大客戶建立關系04A公司的營銷人員與客戶同時上下班，客戶每天早上9點鐘上班，營銷人員在客戶一上班就去拜訪客戶，下午6點鐘客戶下班，營銷人員跟著客戶下班。B公司的營銷人員不坐班，可以11點鐘起床，中午去公司吃頓飯，下午去拜訪客戶。而且一定是四五點鐘去拜訪，因為這個時候客戶剛好就要下班了。下班的時候與客戶一起去吃頓晚飯，吃完飯到了八九點鐘，再去茶館喝喝茶，談談心，所以他們的營銷時間是從中午12點，到晚上大概10點鐘，然后把客戶送回家。C公司的營銷人員上班時間更晚，就在B公司的營銷人員把客戶送回家的時候，他們正在客戶的門口候著。他們大概上年十一二點鐘才起床，到公司已經(jīng)三四點鐘了，然后打幾個電話，晚上請客戶去吃飯，再把客戶送回家。隨后他就到更重要客戶的家門口等著，等別的營銷人員把客戶送回家時，這個公司的人再把客戶拉出來吃飯、喝酒、唱卡拉0K、蒸桑拿，到了凌晨兩點多鐘把客戶送回家。與大客戶建立關系04以上案例可以看出：A公司白天8個小時的銷售，是滿足客戶機構(gòu)的利益；B公司是下午和晚上銷售，既滿足客戶機構(gòu)利益，又滿足客戶的個人利益，但是兩個“方向”又不是特別強；C公司是從晚上6點鐘營銷到凌晨兩點鐘。據(jù)了解，戴爾公司是從白天到夜晚分別安排營銷人員與客戶進行聯(lián)絡，使得客戶的機構(gòu)利益和個人利益同時得到滿足，而且兩手都抓得很牢，每一項工作做得都很扎實，幾乎有80％的勝利。相關知識講解（努力抓緊大客戶）0401努力與大客戶簽訂合作意向書建立大客戶經(jīng)理制02保持統(tǒng)一的價格和一致的服務水平建立大客戶經(jīng)理制03對大客戶提供“門到門，桌到桌”的服務建立大客戶經(jīng)理制04養(yǎng)成走訪習慣，最好是分層次對口走訪建立大客戶經(jīng)理制1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。2．新產(chǎn)品的試銷應首先在大客戶之間進行。3．充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。4.安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。5．根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。6．經(jīng)常性地征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。7．對大客戶制定適當?shù)莫剟钫摺?．保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。9．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。抓住大客戶的有效手段04第一步：初步接觸第二步：了解客戶，挖掘明確需求問背景問題問難點問題問暗示問題問利益問題第三步：證明能力，解決異議特征說明優(yōu)點說明利益說明操作步驟04第四步：找出影響采購的客戶客戶分層第五步：建立互信關系與客戶的四種關系供應商;合作伙伴局外人;朋友第六步：營銷人員有兩條路可以走局外人—朋友—供應商—合作伙伴局外人—供應商—朋友—合作伙伴操作步驟04大客戶采購第五部分建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶LOGO相關知識講解05大客戶銷售的特點是：單筆金額大、時間長；客戶內(nèi)部影響采購的人多、購買有固定的流程?？蛻魞?nèi)部影響采購大致有決策人、使用人、技術選型人等，每一類人的需求各有不同，必須在三類人中找到關鍵人物。大客戶銷售的兩大秘決：一是在錯綜復雜的客戶組織內(nèi)部找到關鍵人物（所謂找對人）；二是順應客戶購物流程的進展，有針對性的采取相應地銷售策略（所謂做對事）第一步：發(fā)現(xiàn)需求第二步：內(nèi)部醞釀第三步：系統(tǒng)設計第四步：評估比較第五步：購買承諾第六步：安裝實施操作步驟05誰參與了購買流程？大客戶采購（實踐練習）05案例分析：華泰圣達菲成為車市大客戶采購新寵為大客戶服務第六部分建立關系制定計劃客戶分析判斷選擇大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶。小客戶則是指那些采購量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤率低甚至無利潤的客戶LOGO第一步：了解大客戶服務的主要表現(xiàn)第二步：對客戶表示熱情、尊重和關注第三步：幫助客戶解決問題第四步：迅速響應客戶的需求第五步：始終以客戶為中心第六步：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務第七步：設身處地為客