賓客入住服務流程課件

賓客入住服務流程11.部門接到賓客預定通知(1)VIP客人部門主管級以上人員接到VIP入住EO單，

需了解以下VIP信息。1)房型、房號；

2)到店時間、離店時間；23)國籍；4)姓名、性別、大概年齡、身份；5)人數(shù)；6)健康狀況；6)風俗習慣；37)生活特點、特殊需求、有無同伴及其房號，到

電梯口準備迎接；(2)團體客人部門主管級以上人員收到團體客入住EO單，需了解以下情況：1)抵店時間；2)離店時間；43)團隊名稱；4)房間分配及各房間人員；5)團體負責人房號；6)生活標準；7)收費辦法；8)接待單位；59)會議日程安排等；10)當值主管查看電腦顯示熟客預定

11)當值主管查看散客預定信息2.到店前的準備工作VIP客人：1)將上述信息通知經(jīng)理及相關(guān)人員。62)與前臺確定房號后房間準備：將房間清潔完畢后

按VIP禮遇通知單布置好房間(盡量保證個性化服

務的提供);房間電牌開關(guān)上插好該房間鑰匙取電;

擺放好報紙(外籍客人應配外文報紙或按客人喜好

要求配備報紙);查看網(wǎng)絡(luò)是否正常使用。3)以上工作要求在顧客到達前4小時前完成。4)領(lǐng)班、主管、大堂副理、經(jīng)理(特別重要的

總經(jīng)理)按的規(guī)范要求及VIP禮遇單上的要求檢查

房間7(2)團體客人：1)提前一天將團隊通知單張貼在部門宣傳

欄內(nèi)，重要團隊需要最少提前一天召開

相關(guān)接待會議。2)與前臺確定房號。

3)將房號通知樓層，以便及時準備好房間。84)提前兩小時將清潔工作完成，有特殊要求

的按要求布置好房間（主管視訂房數(shù)合理

安排人員及時清潔房間）。(3)熟客：按照熟客喜好在賓客到店前準備好房間。(4)散客：每天根據(jù)訂房情況準備足夠的房間供客人入住93.賓客到店(1)服務中心接收前臺賓客入住信息。(2)服務中心將入住信息用對講機或其它通訊

工具發(fā)送至樓層。(3)樓層服務員接收服務中心賓客入住信息。104.迎客(1)接到服務中心賓客入住通知。（VIP及重要的會

議團體客人部門經(jīng)理要親自迎接）(2)見到顧客要主動迎上去，面帶微笑、禮貌地稱

呼顧客，會話：“歡迎光臨先生（小姐），請

問您是ⅩⅩ房的ⅩⅩ先生（小姐）吧？這邊

請”，主動幫助顧客提拿行李（賓客手上提著

貴重、易碎物品和文件包不要代為接提）11(3)顧客行李多時應在接待完畢后，配合行李生將行李送至房間。5.帶房(1)接過顧客的鑰匙卡。(2)帶房服務員應面帶微笑，禮貌的在顧客的左前

方1.5米處引路，轉(zhuǎn)彎時應用手示意、同時與

顧客進行輕松愉快的交流。例如：“您是第一

次到我們酒店嗎”，“您一路辛苦啦”！等。12(3)VIP或重要的團隊客可根據(jù)情況預先開好房門。(4)如果一同到達樓層的團隊客人較多，可用手勢指引賓客所住房間的方向或選擇離電梯較近的

房間為開門，以做示范給其它賓客觀看。6.請客入房(1)開門后,插取電牌,做請的手勢,示意賓客進房，會話:“您請進?！?3143)電話的使用方法及樓層的服務電話號碼；4)周邊環(huán)境簡介；(3)隨時解答客人疑問7.退出客房(1)退出客房時應面帶微笑會話：“如果您住店

期間有任何需要可隨時撥打服務中心電話

XX，我們將非常愿意為您服務”。15(2)面向賓客后退三步后再轉(zhuǎn)身走過房門口，面對

顧客輕輕關(guān)上房門。8.VIP客送茶(1)按房間人數(shù)泡好熱茶，茶泡六、七分滿。(2)用托盤將茶端到房門口。(3)按規(guī)定敲門會話：“Housekeeping，我可以

進來送茶嗎？16(4)征得顧客同意后面帶微笑進房走到茶幾處。(5)按順序先擺好杯墊，再放茶杯，每擺放一個

茶杯均應用手向?qū)念櫩褪疽?，并說

“請用茶”。

(6)送茶一般可按先女后男,先長后幼,先身份高,

后身份低，或順時針、逆時針方向。

(7)送完茶后