物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范 -

禮儀禮貌培訓

—*************工程部精選課件前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標準人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。精選課件課程大綱 一、儀容儀表標準 二、儀態(tài)舉止標準 三、禮儀標準 四、接待禮儀標準 五、效勞禮儀標準 六、操作舉止標準 七、文明禮貌常識精選課件一、儀容儀表標準精選課件1.儀容標準臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣；口中無異味，嘴角無泡沫。精選課件2.發(fā)型標準衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。

精選課件3.工裝要求整潔、挺闊、合身、無皺褶；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；內(nèi)衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露；上衣口袋不可插筆或裝其他物品〔電工筆除外〕。精選課件4.鞋襪鞋應為黑色，而且要保持干凈、無破損；男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女士穿近似膚色或深色的絲襪。

精選課件5.工號牌戴在套裝上衣左胸前，位于公司標志與口袋上方中間部位；佩戴要端正、外表無污損。精選課件二、儀態(tài)舉止標準精選課件1.根本站姿標準兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/體后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓Ｏ蚩腿诵卸Y時，需換成前握指式，不準倒背雙手。精選課件2.談話站姿標準按標準姿勢站立，距客人約1米左右距離；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，耐心傾聽，不左顧右盼。精選課件3.走姿根本標準挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩(wěn)，走一條直線；兩眼平視前方；行進速度適中，步幅不宜過大；步履輕柔自然，動作文雅，防止做作；在效勞區(qū)域切忌跑動；多人〔兩人以上〕行走時要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背；在通道行走時，應靠右側(cè)行走。精選課件4.與客人同方向行走標準在大廳與客人同方向行走時，不可超越或與客人搶道并行；如遇緊急情況需超越客人時，要首先抱歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身(面對客人)經(jīng)過；手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。精選課件5.右轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。

精選課件6.左轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。

精選課件7.引領(lǐng)賓客采用“橫擺式〞手勢示意客人〔標準標準說明參照“手勢標準〞〕，同時使用“您〞、“請〞等禮貌用語；距客人1米左右距離；引導客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓；與客人保持2—3步距離；行進中假設(shè)與客人交談，應上體側(cè)向客人，距客人半步距離或根本與客人保持平行。精選課件8.提示上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走；

下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。

精選課件9.禮讓賓客行進中，如遇客人迎面走來，應靠一側(cè)行走，待客人走近時，要停止前行，靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓，微笑問候客人或用手勢示意客人先行，待客人經(jīng)過前方可前行；在通道維修時，如遇客人迎面走來，應停止工作，起身站立一側(cè)，微笑問候，并用手勢示意客人通過。精選課件10.蹲姿標準下蹲時左(右)腳在前，右〔左〕腳稍后，兩腿稍叉開后向下蹲，左〔右〕腳著地，小腿根本垂直于地面，右〔左〕腳腳跟提起，腳掌著地；右〔左〕膝低于左〔右〕膝，右〔左〕膝內(nèi)側(cè)稍靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左〔右〕膝高右〔左〕膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以右〔左〕腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，切忌彎腰撅臀。精選課件11.手勢標準---橫擺式表示“請〞或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進〞、“請隨我來〞、“這位是xxx〞等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右〔左〕側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1—1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。精選課件手勢標準---斜式請客人入座或引領(lǐng)客人時，常采用的手勢。如“請坐〞、“小心臺階〞；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后(空手時)，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。精選課件手勢標準---直臂式給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走〞；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式〞的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。精選課件手勢標準---曲臂式當一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生間門而同時要表示“請〞的動作時所采用的手勢。如：“請〞、“請進〞、“里邊請〞；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來賓。精選課件三、禮儀標準精選課件1.接聽準備筆和記錄本，停止一切 不必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起。如 鈴響超過三聲才拿起話 筒，應向?qū)Ψ街虑福弧踩纾耗?！讓您久等了！〕熱情問候，語氣溫和、親 切、甜美；聲音清晰、悅耳；報出公司及部門名稱〔長虹物業(yè)工程部〕；詢問對方來電意圖，如果對 方打錯，切忌責備；接到投訴時，首先誠摯抱歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等〞，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。精選課件2.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的應做記錄，如：入室維修效勞的時間、具體要求等；詳細記錄對方留言內(nèi)容: -致：給誰的留言 -發(fā)自：誰的留言 -日期：具體的時間 -記錄者 -內(nèi)容重復對方留言內(nèi)容。精選課件3.掛斷與對方結(jié)束談話后應以“謝謝〞、“再見〞為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放時動作要輕。精選課件4.撥出準備好號碼；確保周圍安靜；保持喜悅的心情；準確撥號；如撥錯號碼，要 向?qū)Ψ奖硎厩敢?抱歉，對不起〕；待對方接聽時，熱情問候并 自報家門，扼要說明打 的目的；如所要找的人不在時，可向 接聽者詢問其他聯(lián)系方式〔必要時可留下自己的聯(lián)系方式〕；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷；掛時要小心輕放。精選課件5.接通標準設(shè)立效勞中心的工程 效勞中心：“您好，長虹物業(yè)〔工程名稱〕效勞中心〞 其它部門：“您好，工程部〔或其它部門名稱〕〞未設(shè)立效勞中心的工程 “您好，長虹物業(yè)〔工程名稱〕工程部〔或其它部門名稱〕〞精選課件6.禮貌用語通話過程中，要使用“請、您、謝謝、請稍候、對不起、再見等禮貌用語〞；在處理業(yè)主投訴時，應使用：“對不起，由于我們工作的疏忽給您生活〔工作〕造成不便，很抱歉！〞等用語；當業(yè)主提出意見或建議時，我們應該表示：“感謝您給我們提供珍貴意見〔建議〕〞或“感謝您的批評指正〞等用語；在回訪或答復客戶時：“您好，XX先生〔或女士或職位稱呼〕，我是長虹物業(yè)工程部的XXX，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實……。〞在征求業(yè)主處理意見時，應問：“您對我們的處理結(jié)果滿意嗎？〞當?shù)玫綐I(yè)主表揚時，應表示：“不用客氣，這是我們應該做的〞或“很樂意為您提供幫助〞等用語；當業(yè)主的問題不能立即答復時，要表示：“我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系，我們將盡快給您答復。〞精選課件四、接待禮儀標準精選課件1.鞠躬禮節(jié)面帶微笑，目視客人；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人2—3米的距離時開始行禮；行禮的同時熱情問候客人；如客人先行行禮，效勞人員必須還禮，還禮時，上體需前傾30—45度，以示禮貌；如手提工具向客人行禮時，上體前傾5度即可。精選課件2.自我介紹面帶微笑，熱情問候；簡練復述所在單位、部門、職務和姓名?！踩纾耗茫沂情L虹物業(yè)工程部維修員XXX〕精選課件3.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時不可用單個手指指點，應采用整只手〔參照橫擺式手勢標準〕；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高、年長的；將男士介紹給女士；將本公司人員介紹給客人；被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ絾柡颉⑹┒Y。

精選課件4.告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；轉(zhuǎn)體離開時，應先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。精選課件五、效勞禮儀標準精選課件1.入室效勞---預約在入室維修之前，需與客人〔業(yè)主〕預約，確定好上門效勞時間；采用“掛出〞程序和標準；預約后做好入室前的準備工作。精選課件入室效勞---敲門、按門鈴敲門：無論房門是否開啟，均應先敲門〔或按門鈴〕；按標準姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。按門鈴：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立。用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應聲，可再按三下。精選課件入室效勞---靜候敲門〔按門鈴〕后，如有應聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；保持標準站立姿式；攜帶的工具〔干凈、完好〕放置身體外側(cè)，與墻壁保持適當距離，不可觸墻或放置通道中央。精選課件入室效勞---征詢客人〔業(yè)主〕開門后，要迎上前去，與客人保持適當距離；保持標準站立姿式；問候、報明身份、說明來意并表示歉意〔如：您好，我是長虹物業(yè)工程部維修員XXX〕；征得客人〔業(yè)主〕同意前方可進入。精選課件入室效勞---鞋套未進門前，先翻開工具箱取出鞋套；未進門前，先將第一只鞋套套好；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；套好前方可踏入門內(nèi)。精選課件入室效勞---鋪墊布在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、無異味；保持正確蹲姿；將使用的工具放置墊布上。精選課件入室效勞---離開離開客人房間時，要禮貌道別；(如：謝謝您，再見〕道別后，后退2-—3步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時，要面向客人再次道別；(如：謝謝您，再見〕輕輕將房門關(guān)上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。精選課件2.拉門效勞在經(jīng)過通道門時，如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過，應請客人先行并為客人拉門；正在維修時，發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過，應立即停下手中工作并為客人拉門；采用標準站立姿式，一手拉門，另一只手采用“橫擺式〞或“曲臂式〞手勢，手提工具箱時，應將工具箱至于身體外側(cè)；微笑問候?！踩纾耗茫　尘x課件3.傾聽客戶需求答復客人問詢時，應停止一切手中工作，并將工具靠在墻角處；保持標準站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不可左顧右盼或心不在焉。精選課件4.解答問題面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應付；語氣溫和、答復精煉；舉止標準；對于解答不了的問題，應請求部門其他人員協(xié)助，不可推托。精選課件5.搭乘電梯---按鍵陪同客人乘梯時應先行一步按電梯鍵；按鍵時，應使用食指，身體側(cè)向客人；不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。精選課件搭乘電梯---候梯采用標準站立姿式；側(cè)身站在電梯門一側(cè)，與梯門保持0.5—1米左右距離；將工具箱放置身體一側(cè)；候梯人較多時，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時，一定要等電梯運行前方可再次按鍵，防止電梯門再次開啟。精選課件搭乘電梯---禮讓電梯門開啟時，站在梯門一側(cè)，手擋電梯門，禮貌的請客人先行入梯；采用“曲臂式〞手勢示意客人。精選課件搭乘電梯---站姿進入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；側(cè)身面向電梯門而立；保持標準站姿，不可左顧右盼；答復客人問詢時，身體應側(cè)向客人；手提工具箱或持其它工具時，應靠里側(cè)站立。持大件工具應乘工作梯。精選課件搭乘電梯---到達到達所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請客人出梯；采用“曲臂式〞手勢示意客人。

精選課件6.請客簽字將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人，雙手遞上；翻開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；禮貌地告知客人填寫方法；客人填寫完畢后，要禮貌的表示感謝。精選課件六、操作舉止標準精選課件1.園區(qū)巡查在園區(qū)巡檢時，采用標準走姿，兩人以上巡檢要步伐一致；工具箱、巡檢記錄本置于身體左側(cè)；行走時不可隨意說笑、勾肩搭背。精選課件2.禮讓客戶遇業(yè)主迎面走來時，要迅速變換成縱隊行走；走到距業(yè)主3米左右距離時，要停止行走，側(cè)身向著業(yè)主，微笑問好，待業(yè)主經(jīng)過前方可繼續(xù)前行。精選課件3.巡查認真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，并及時更換和維修。檢查設(shè)施時，盡可能在無人的情況下檢查；如有客人在，但必須檢查時，應禮貌的向客人抱歉并說明原因；發(fā)現(xiàn)問題要認真記錄，并做好警示標志；及時維修。精選課件4.手提工具箱提拿手提工具箱時，需正面朝外；工具箱需干凈、無破損。精選課件5.手提照明燈提拿手提燈具時，需燈口超前；燈具外表需干凈、無破損；夜間巡檢時，不可直接照射客人面部。精選課件6.手提維修梯子提攜專用梯時，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉；梯子外表需干凈，梯腳需完好無損。精選課件七、文明禮貌常識精選課件1.稱呼語和問候語稱呼語：“先生〞“小姐〞“女士〞“太太〞問候語：“您好〞“早上好〞“晚上好〞“上午好〞“下午好〞精選課件2.致謝語和致歉語致謝語：“謝謝〞“非常感謝〞“謝謝您提出的珍貴意見〞“謝謝您的夸獎〞“謝謝您對我們工作的支持〞致歉語：“對不起〞“打攪了〞“非常抱歉〞“對于給您的生活帶來的不