物業(yè)公司禮貌禮儀的培訓(xùn)

物業(yè)人的禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀

精選課件培訓(xùn)目的1使員工掌握更多的有關(guān)物業(yè)公共關(guān)系禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提高每個(gè)員工的根本素質(zhì)和良好的個(gè)人形象與企業(yè)形象2使員工的公共關(guān)系根本操作更標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化，專(zhuān)業(yè)化3為后期工程基層管理工作做好充分準(zhǔn)備精選課件員工為什么要注重禮儀？你代表的是公司的良好形象

可以贏得同事及業(yè)主的喜愛(ài)

注重禮儀是你成功的前提和保障

精選課件一物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀概述

1物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念2物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征3物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能4物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的根本要求精選課件1物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念

禮儀是人們?cè)谏缃恢泄餐袷氐男袨闇?zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)。它既可以指在較大較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，通過(guò)某種媒介，針對(duì)交際的不同場(chǎng)合、對(duì)象、內(nèi)容、要求，借助語(yǔ)言、外貌、表情、動(dòng)作等形式，對(duì)方表示重視、尊重、敬意，塑造個(gè)人和組織的良好形象，進(jìn)而到達(dá)建立和開(kāi)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)那么和交往標(biāo)準(zhǔn)。(比方:微笑效勞，百分百敬禮，百分百交通指揮手勢(shì)等〕精選課件2物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征1〕共通性2〕差異性3〕繼承性精選課件3物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能1〕形象功能：個(gè)人的第一印象非常重要,進(jìn)而影響企業(yè)形象2〕溝通功能：好的禮儀可以創(chuàng)造好的溝通氣氛，為下面的溝通打下良好的鋪墊3〕諧調(diào)功能：拉近自己與客戶(hù)的關(guān)系4〕制約功能:掌握主動(dòng)性和制約性精選課件4物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的根本要求1〕信守時(shí)約*2〕充滿(mǎn)愛(ài)心3〕品德高尚4〕吸取經(jīng)驗(yàn)5〕靈活運(yùn)用精選課件二物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀

1個(gè)人禮儀2物業(yè)管理日常交往禮儀精選課件1個(gè)人禮儀1〕儀表風(fēng)度〔1〕儀容修飾：公司規(guī)定的儀表儀容〔2〕表情修養(yǎng)〔3〕著裝標(biāo)準(zhǔn)：公司規(guī)定2〕舉止行為〔1〕站姿：站如松〔2〕坐姿：坐如鐘〔3〕走姿：行如風(fēng)〔4〕其他動(dòng)作姿態(tài)〔手勢(shì)，眼神等〕精選課件2物業(yè)管理日常交往禮儀1〕稱(chēng)謂禮儀〔1〕稱(chēng)謂方式(職務(wù)，職稱(chēng)，行業(yè)，性別，姓名)〔2〕稱(chēng)謂禮規(guī)2〕介紹禮儀〔1〕自我介紹?！?〕為他人介紹?！?〕被人介紹。3〕握手禮儀4〕禮儀〔1〕打時(shí)的禮儀〔2〕接聽(tīng)的禮儀5〕名片禮儀〔1〕名片的放置?！?〕遞交名片的禮節(jié)?！?〕接受名片的禮節(jié)。6〕接待禮儀〔迎客，見(jiàn)客，送客〕7〕拜訪禮儀〔拜訪前的準(zhǔn)備，預(yù)約的禮儀，拜訪中的禮貌〕精選課件行握手禮儀時(shí)的姿態(tài)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。精選課件握手禮儀的準(zhǔn)那么主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手一般握手時(shí)間在1-3秒精選課件握手禮的禁忌〔1〕忌用左手握手〔2〕忌坐著握手〔3〕忌戴手套〔4〕忌手臟、手濕〔5〕忌交叉握手〔6〕忌與異性握手用雙手〔7〕忌神情不專(zhuān)注、左顧右盼精選課件有效接聽(tīng)的流程管理

1接聽(tīng)2主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)3詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)4詳細(xì)記錄通話內(nèi)容5復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)6整理記錄提出擬辦意見(jiàn)7呈送上司批閱或相關(guān)人員精選課件有效撥打的流程管理1提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱2撥打3詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)4說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)5主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍6在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間精選課件的本卷須知1響起2～3聲時(shí)，應(yīng)拿起，否那么就該向客戶(hù)表達(dá)歉意2根據(jù)不同的號(hào)碼，講不同的問(wèn)候語(yǔ)3打前先向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛，然后輕輕放下話筒4盡可能不要讓客戶(hù)在中等待5隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄6隨時(shí)準(zhǔn)備接7接聽(tīng)時(shí)確認(rèn)對(duì)方身份，聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)告訴對(duì)8不要打斷對(duì)方的講話9掌握5W1H準(zhǔn)那么精選課件三物業(yè)管理公共關(guān)系中語(yǔ)言禮儀與技巧*1物業(yè)管理公共關(guān)系中語(yǔ)言禮儀的根本要求2物業(yè)管理公共關(guān)系中的語(yǔ)言技巧3物業(yè)管理人員常見(jiàn)場(chǎng)合的用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)精選課件1物業(yè)管理公共關(guān)系中

語(yǔ)言禮儀的根本要求1〕態(tài)度熱情真誠(chéng)2〕用語(yǔ)文明標(biāo)準(zhǔn)3〕神態(tài)舉止禮貌4〕語(yǔ)句簡(jiǎn)練生動(dòng)5〕講究聲調(diào)語(yǔ)速精選課件2物業(yè)管理公共關(guān)系中的

——語(yǔ)言技巧〔1〕接近的語(yǔ)言技巧——(被關(guān)注心理)問(wèn)候應(yīng)酬暖人心。常用敬語(yǔ)顯風(fēng)度。投其所好選話題。恰當(dāng)“附和〞示細(xì)心：多關(guān)注客戶(hù)日常生活變化熟記姓〔名〕表尊重。精選課件2物業(yè)管理公共關(guān)系中的

——語(yǔ)言技巧〔2〕說(shuō)服的語(yǔ)言技巧——先肯定后否認(rèn)，或在肯定的根底上局部地否認(rèn)。(一定要等客戶(hù)傾訴完〕以數(shù)據(jù)講話，以事例服人。通過(guò)比照，說(shuō)服對(duì)方。了解對(duì)方，善用情感。精選課件2物業(yè)管理公共關(guān)系中的

——語(yǔ)言技巧〔3〕應(yīng)急的語(yǔ)言技巧——因勢(shì)利導(dǎo)，順勢(shì)牽連。岔開(kāi)話題，換個(gè)說(shuō)法。巧用幽默，調(diào)節(jié)氣氛。

精選課件2物業(yè)管理公共關(guān)系中的

——語(yǔ)言技巧〔4〕拒絕的語(yǔ)言技巧——使用敬語(yǔ)，擴(kuò)大心理距離。說(shuō)明原因，取得理解。正面肯定，留有余地。

精選課件2物業(yè)管理公共關(guān)系中的

——語(yǔ)言技巧〔5〕批評(píng)的語(yǔ)言技巧——先禮后兵苦口婆心

不軟不硬

移花接木

精選課件3物業(yè)管理人員常見(jiàn)場(chǎng)合的用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1〕物業(yè)管理行業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2〕處理住〔用〕戶(hù)投訴時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)3〕收取管理費(fèi)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)精選課件物業(yè)管理行業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一、接待人員接聽(tīng)時(shí)：您好，××物業(yè)，請(qǐng)講。請(qǐng)稍候。再見(jiàn)。

二、客戶(hù)效勞人員接待客人來(lái)訪、投訴時(shí)：您好，有什么需要幫助的？

對(duì)不起請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？

請(qǐng)您原諒。我們會(huì)盡快為您處理。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

三、維修人員到住戶(hù)家中維修效勞時(shí)：先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您報(bào)修了嗎？請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？我會(huì)盡快做完。

我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。

對(duì)不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認(rèn)一下，在報(bào)修單上簽字。

四、物業(yè)秩序維護(hù)員對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行效勞時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您訪問(wèn)誰(shuí)？請(qǐng)您稍等一下。對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)改天再來(lái)，謝謝。

請(qǐng)走好，歡送再來(lái)。

五、物業(yè)安防員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行指揮管理時(shí)：您好，請(qǐng)辦理臨時(shí)停車(chē)手續(xù)。

對(duì)不起，請(qǐng)您按規(guī)定方向行使。

對(duì)不起，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位上，謝謝您的合作。

您好，您停車(chē)的收費(fèi)是××元，這是您的停車(chē)費(fèi)收據(jù)，請(qǐng)收好。

六、保潔人員進(jìn)行環(huán)境保潔時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您讓一讓。

對(duì)不起，我在這里清掃，打攪您了，請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗。

請(qǐng)您不要隨地扔垃圾。

地面剛拖洗，請(qǐng)您注意平安。

七、電梯駕駛員在電梯廂內(nèi)工作時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)到幾層。對(duì)不起，上下班頂峰，請(qǐng)往里走一走。××樓層到了，請(qǐng)走好，再見(jiàn)！精選課件用戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？〞

2、“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？〞

3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎？〞

4、“很抱歉，給您添麻煩了。〞**如職權(quán)或能力不能解決時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，您反映的問(wèn)題由于某原因〔說(shuō)明理由〕暫時(shí)無(wú)法解決，

我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？〞**當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：

“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反響到有關(guān)部門(mén)處理，大約在某

某時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)您放心，請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？〞

“謝謝您的意見(jiàn)。〞精選課件收取管理費(fèi)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1收費(fèi)管理時(shí)先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？

您本月應(yīng)交管理費(fèi)***元、其它費(fèi)用***元、合計(jì)*