管理者的溝通技巧10

管理者的溝通技巧l

課程大綱;溝通中常見的問題溝通的意義單向溝通與雙向溝通溝通的方式溝通的波長技術(shù)組織中溝通的信息流失影響溝通的因素溝通的技能訓(xùn)練；聆聽技巧溝通的理解技術(shù)溝通的技能訓(xùn)練；詢問技巧溝通的詢問技術(shù)跨越溝通障礙：溝通中的同理心溝通的處理沖突技術(shù)溝通的達成一致的技術(shù)時機溝通技巧課程目標;了解溝通的方法認識溝通的意義運用溝通技巧與人溝通1/26/20241高效的溝通技巧內(nèi)訓(xùn)課程1/26/20242歡送您的到來！

讓我們一起來約定：

關(guān)閉及其他響鬧裝置

堅持完成全部的學(xué)習(xí)讓我們——睜開探索的眼睛敞開求知的心靈投入?yún)⑴c的熱情支持同行的學(xué)友1/26/20243溝通的定義溝通是什么？為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。非權(quán)威影響——是一種建立人際關(guān)系的雙向過程，使我們在不借用實力和權(quán)威的前提下導(dǎo)致想法，行動和行為的改變1/26/20244溝通溝通測試溝通中常見的問題？—“沒等我說完,他就打斷了我的話〞.－“我知道他說的沒錯,但我就是接受不了〞－“說了半天,他還是不清楚〞－“他是我的上司,所以他說什么我都不會反駁〞－“我說什么他都說是,可事后他的行為依然如故〞－“越爭執(zhí),我覺得他說得越?jīng)]有理由〞－“做為朋友,該說的我都說了,接不接受是他的事〞]1/26/20245溝通的目的？1.表達自己2.了解對方3.達成一致4.解決問題練習(xí)；說明鉛筆的好處！對事實的描述對事情的判斷上情下達;下情上達1/26/20246溝通的方式?書面溝通；報告，通告，產(chǎn)品介紹，方案書,電子郵件口頭溝通；面對面談話，交談，會議非語文溝通；(一〕肢體語言；站姿、坐姿、手勢、表情、眼神(二)觸摸行為；握手，擁抱(三)空間語言；距離，位置(四)服飾、飾物;戒指，飾品等(五)環(huán)境因素1/26/20247注意說話的語氣〔〕你在說什么

〔〕你是怎么說的

〔〕你的身體語言7％38％55％聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一局部2、語調(diào)、音量、語速、重音1/26/20248注意聲調(diào),表情根據(jù)行為學(xué)家所做的實驗統(tǒng)計說明;溝通中,內(nèi)容的重要性只占7%,聲調(diào)占38%,非語言占55%.身體語言55%聲調(diào)38%內(nèi)容7%1/26/20249如何與對方思想同步關(guān)于你自己和你影響他人的能力，有七個問題要清楚，不管你要影響的是同事、客戶，還是家庭成員。1、你的行為指的是你說的每一句話，做的每一件事。2、人們會一直觀察你的一舉一動。3、人們對你的看法取決于你的行為。4、你的行為能帶動別人采取同樣的行為。5、影響別人時，你可以選擇自己的方式。6、你可以通過行為促進或阻礙影響力的發(fā)揮。想采取有效的行為方式影響他人，必須學(xué)會幾套重要的技巧。不過，影響他人的過程無一例外都是從設(shè)法與對方思想同步開始的。1/26/202410第一套技術(shù)：波長技術(shù)波長技術(shù)包括四個具體的技能：1，有意識的使用身體語言2，小心使用術(shù)語3，坦白陳述自己的感覺4，觀察對方舉止的時候要頭腦開放1/26/202411有意識的使用身體語言人們得出第一印象更多的是根據(jù)你的外表而不是你說的話。如果你對身體語言知道得更多，你就能在以下二個方面有所收獲：一，人們覺得控制要說的話比較容易，而控制身體語言卻不容易。這就給了你了解他們感覺和他們話里真正意思的時機。身體語言會將人的思想暴露無遺。二，你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進影響力的發(fā)揮。成功影響他人的秘密在于注意身體語言的三個方面。關(guān)鍵是要把這三個方面都用上，而不是各自為政。需要組合的三個方面是：面部表情和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余局部，包括腿的動作1/26/202412下面列出了一些非語言的簡單組合。如果你象下面那樣，別人就會認為你處于防守狀態(tài)：臉和頭部不看對方。防止目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。手和胳臂兩手緊握兩臂交叉不時揉眼睛，鼻子，或耳朵。身體翹二郎腿身體向后，遠離對方腳轉(zhuǎn)向門。1/26/202413如果你如下表現(xiàn)，別人會認為你心存焦慮：臉和頭部：經(jīng)常眨眼舔嘴唇總是清嗓子手和胳臂：經(jīng)常把手握緊又翻開說話是手遮著嘴揪一只耳朵身體：在椅子上坐立不安腳上下亂動1/26/202414如果你想給人友好，合作的印象就采取下面的組合：臉和頭部：看著對方的臉，微笑對方說話時點頭手和胳臂：兩手翻開兩臂不交叉身體：兩腿不交叉身體微向前傾離對方更近1/26/202415如果你想顯得自信，就采取下面的組合：臉和頭部：

不要眨眼睛看著對方的眼睛仰起下巴手和胳臂：不用手去摸臉把指尖對在一起如果站著，把手放在后面用一種“稍息〞的姿勢身體：靜靜呆著，沒有突然的動作，也不扭來扭去。如果坐著，身向后靠，腿放在前面。如果站著，站直。1/26/202416溝通技巧

——見人就打招呼，必定是要下臺；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說話邊說旋邊走，必定是官運亨通控制著局勢；——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語言案例——官態(tài)1/26/202417從眼神看對方心態(tài)舉例

1.一直盯著對方的女性，心中可能有隱情；

2.在言談中，注視對方，表示讓對方對自己所談內(nèi)容的注意；

3.初次見面時，先移開視線者，表示希望處于優(yōu)勢地位者；

4.被對方注視時，便立刻移開視線者，大都有自卑感或缺陷；

5.看異性一眼后，隨即成心移開視線者，表示有著強烈的興趣；

6.斜眼看對方者，表示對對方非常有興趣，但又不想讓對方識破；

7俯視對方者，想顯示對對方的一種威嚴；

8視線不集中在對方，很快移開視線者，大都為性格內(nèi)向者。1/26/202418消極的身體語言；遠離你快速點頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松1/26/202419小心的使用術(shù)語術(shù)語對你來講是方便有用的，但對聽不懂的人來講就很討厭。你一開始就使用術(shù)語，就等于明明白白地告訴對方，你光想著自己的工作，不考慮對方的事。反過來就不同：如果你理解對方使用的術(shù)語，而且馬上用起來，就說明你是“他們當中的一員〞。同樣的原那么也適用于習(xí)慣性的說法和方言，外語等。1/26/202420坦白成認自己的感覺坦白成認與壓迫對方適當?shù)谋戆子兄谂c對方建立良好的關(guān)系。當然你不能做過頭。但有那么兩三次直抒胸襟就會給你加幾個“老實〞分。最好說自己在某些地方不太行，成認感到擔(dān)憂或沒有把握。這并不是要“出賣靈魂〞，象這樣直截了當?shù)卣f就可以了：“我得成認，我說這話時有點擔(dān)憂---〞“在這事上我覺得有點為難---〞“對不起，我不該這么猶豫，但我只是覺得沒有方法確定從哪一點開始適宜---〞。1/26/202421下了一場非常大的雨，洪水開始淹沒城市，一個神父在教堂里祈禱，眼看洪水已經(jīng)淹到他的身體了，突然,一個救生員駕著小艇跟神父說：「神父....快！快上來！不然洪水會把你淹死的??！」神父說：「不！我要守著我的殿堂！我深信上帝會來救我的??！」

過了不久，洪水已經(jīng)淹過神父的頭了，神父只好勉強站在桌子上。這時又一個警察開著小艇跟神父說：「神父！快！快上來！不然洪水會把你淹死的！」

神父說：「不！我要守著我的殿堂！我深信上帝會來救我的?。　?/p>

又過了一會兒，洪水已經(jīng)把教堂淹沒了，神父只好抓著教堂頂端的十字架。一架直升機緩緩飛過來，丟下繩梯之后，飛行員大叫：「神父！快！快上來！不然洪水會把你淹死的??！」神父還是意志很堅決的說：「不！我深信上帝會來救我的！」最后，神父就被淹死了....永遠別預(yù)設(shè)立場1/26/202422神父上了天堂后，見了上帝就很生氣的問：「你是怎么搞的呀？這樣你的子民還會相信你嗎？」

上帝說：「你到底想怎么樣嘛？我已經(jīng)派了兩艘小艇和一架直升機去救你了，難道你要航空母艦才坐呀？」...........

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文中神父堅信上帝會拯救他，他期待神跡、、、

后來我們知道，上帝是要救他的，只是所用的方式不一樣！

是不是我們常常用自己的價值觀硬套在別人身上，

我們希望對方這么做、我們要求對方那么做。

或者應(yīng)該說，我們以為對方應(yīng)該怎么做，卻沒體會到。

對方其實都在做了，對方都有在付出，只是、表達的方式不一樣，也因為彼此的行為模式不同，

造成雙方的誤解！1/26/202423觀察對方舉止的時候要頭腦開放你越注意對方的舉止就越容易用自己的行為影響他們。行為具有連鎖效應(yīng)。你的所作所為會影響對方的行為，反過來也一樣。學(xué)會觀察對方舉止的方法是建立一個簡單的分類系統(tǒng)。這樣，對方的一舉一動，你可以在腦子里找到相應(yīng)的含義。1，詢問別人的觀點2，給出自己的觀點3，展開論證其他人的觀點4，不同意/反對5，問問題6，答復(fù)以下問題/解釋引出觀點對觀點的反響引出更多的信息不要過早下判斷1/26/202424我喜歡喝雞湯。小王喜歡吃雞肉。小王的姐姐喜歡吃糯米雞。我們?nèi)ァ磅r鮮鮮〞大飯店?？匆娡滦⒃诔院游r。小劉的姐姐在吃甲魚，小劉的媽媽在吃魷魚。演練；傳遞信息1/26/202425信息在逐級傳遞中的損失調(diào)查公司對100家企業(yè)溝通效率的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)在自上而下的溝通中，信息有如下?lián)p失；層次收到信息%董事會100副總裁63高級經(jīng)理56經(jīng)理40主任30員工20研討；怎樣減少信息在傳遞中的損失？1/26/202426兩種溝通形式不同的效果單向所需時間短發(fā)訊者較容易把訊息直接傳送當訊息表達不清晰時,接收者有挫折感訊息不能準確的傳達,溝通效果不完善雙向所需時間長接收者較容易明白訊息發(fā)訊者需要掌握更多技巧,仔細聆聽及響應(yīng)問題訊息能準確地傳達,溝通效果完善1/26/202427問題的類型開放式問題封閉式問題引導(dǎo)式問題問？1/26/202428開放式問話法：---(1)不能以簡單答復(fù)是或不是問話。---(2)鼓勵對方更自在地將問題點說清楚，說出他對問題的看法、感覺。---(3)使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題---(4)其問句中常用到：為什么、感覺如何、您的想法、您的意思是等。封閉式問話法：---(1)可以具體答復(fù)是或不是的問話。---(2)可以歸納出問題點，將無關(guān)資料剔除。---(3)其問句中常用到：誰、什么、何時、何處、如何、那些、它是---時間訊息參與型氣氛開放型問題封閉型問題1/26/202429封閉式問題你對品質(zhì)負責(zé)嗎？你復(fù)查了那些發(fā)票嗎？我們收到供貨了嗎？會議是不是準時開的？是這個時間嗎？我們需要通知工作人員嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式問題你如何保證品質(zhì)呢？檢查發(fā)票的過程是什么？供貨應(yīng)該什么時候到？會議是什么時間開的？什么時間？我們需要通知誰？你喜歡你的工作的哪些方面你還有哪些問題？1/26/202430第三套技術(shù)：詢問技術(shù)1，使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題2，一次只問一個問題3，提供建議1/26/202431使用開放型問題開放型問題就象一片廣闊的原野，期待對方來開拓。封閉型問題也有用，但卻象死胡同一樣，怎么走也走不通。問開放型問題對于影響型的人來講是一個關(guān)鍵的技巧，其中有兩個主要原因：開放型問題會吸引對方參與。只要有參與就可能獲得承諾。對開放型問題的答復(fù)能給你提供必要的信息。如果想讓對方心甘情愿的做你想讓他做的事情，就必須了解這些信息。開放型問題使對方不能僅僅答復(fù)是或不是，或者簡單陳述某個事實，對它的答復(fù)中包含著廣泛的內(nèi)容。它能營造出談話的氣氛，免得象是在盤問。1/26/202432一次只問一個問題問問題的所有目的在于聆聽別人的答復(fù)并利用所獲得的信息。如果一下子問好幾個問題很大程度上破壞了這個程序。如果前面“堆著〞三個問題，很少有人三個問題都答全。成堆的問題也會抵消補充問題的作用。答復(fù)越簡單，你就越難理解。也就越會用封閉型的問題去證實某事，而不是用開放型問題充分挖掘信息。所以如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆〞問題，趕緊停止，說一句：“咱們一個一個來。〞，然后重來一遍，這次就只問一個問題。反過來，當別人問你“一堆〞問題時，不妨說“讓我一個個答復(fù)〞。你可以選擇答復(fù)的順序，這會給你的影響過程帶來明顯的優(yōu)勢。1/26/202433主張，感覺，建議，詢問我認為你應(yīng)該看看《從優(yōu)秀到卓越》我覺得你應(yīng)該看看《從優(yōu)秀到卓越》我建議你看看《從優(yōu)秀到卓越》有沒有看過《從優(yōu)秀到卓越》？我認為你應(yīng)該了解一下客戶的想法我覺得你應(yīng)該了解一下客戶的想法我建議你應(yīng)該了解一下客戶的想法有沒有了解一下客戶的想法？1/26/202434提供建議有時你不作任何建議也能影響對方，但在大多數(shù)情況下，你要提出些主張供對方考慮。當然，最好盡可能通過建議方式增大對方同意的可能性。我們研究說明，最好的方式是以提問而不是以主張的方式提出建議。認可的可能性反對的可能性建議42%18%主張25%39%1/26/202435有個妻子要過生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒。

“今年我過生日，你送我一顆鉆戒好不好？〞她對丈夫說。

“什么？〞

“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒，可以做個紀念。〞

“鉆戒，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調(diào)！〞

“可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我賤、沒人愛……〞結(jié)果，兩個人因為生日禮物，居然吵起來了，吵得甚至要離婚。

更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了，彼此問：“我們是為什么吵架?。卡?/p>

“我忘了！〞太太說。

“我也忘了。〞丈夫搔搔頭，笑了起來：

“啊！對了！是為了你要顆鉆戒。〞1/26/202436再說個相似的故事：

有個太太，想要顆鉆戒當生日禮物。但是她沒直說，卻講：“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好？〞

“為什么？〞丈夫驚訝地問，“我當然要送。〞

“明年也不要送了。〞

丈夫眼睛睜得更大了。

“把錢存起來，存多一點，存到后年。〞太太不好意思地小聲說，“我希望你給我買一顆小鉆戒好不好？〞

“噢！〞丈夫說。

結(jié)果，你們猜怎么樣？

生日那天，她還是得到了禮物——得到了一顆鉆戒。

我們比較前面可以知道第一例中的妻子太不會說話，她一開始就否認了以前的生日禮物，傷了丈夫的心。

接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。

最后，她居然否認了夫妻的感情。

何況，這樣硬討的禮物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感覺也不好啊！1/26/202437溝通技巧開放式問題；創(chuàng)造寬松環(huán)境建立融洽氣氛翻開一個話題拓展一個主題溝通的漏斗原理；溝通的5why原理溝通的3Y原理開放式引導(dǎo)式封閉式1/26/202438用問問題引導(dǎo)談話主題

你可以用問問題的方法引導(dǎo)談話主題，新的問題當然會帶來新的談話內(nèi)容。只要你的問題不是生硬的，談話效果肯定會不錯。另外，你應(yīng)當問開放性的問題，這樣對方才有的說。上次你跟我說的那件事情怎么樣了?最近有什么新的方案?你準備怎么樣完成目標?1/26/202439用問問題來說服人你可以通過問問題的方法，來表達意見，這樣做的好處是如果對方不同意，他盡可以不予理睬，這樣就防止了爭執(zhí)帶來的不愉快。你還可以通過問問題幫助對方比較兩種方案的優(yōu)劣，或是提出自己的合理化建議。你要做的是提問題，讓你的答案從對方嘴里說出來，這樣他更容易相信。1/26/202440用問問題來說服人甲；從今天起，每天加班二小時乙；又要加班！甲；工作做不完當然要加班。乙；總是加班受得了嗎？甲；這是公司規(guī)定。1/26/202441用問問題來說服人甲；最近工作怎么樣？乙；工作量很大，不知道能不能完成。甲；是不是感覺時間有點不夠用？乙；是感覺時間太緊了？甲；如果我們要按時完成目標有沒有什么方法？乙；有些困難，不過應(yīng)該有方法解決。甲；你有什么建議？乙：增加人手或是增加設(shè)備甲；還有嗎？乙；要不就只有延長一下工作時間。甲；好，這個方法好，最符合現(xiàn)在的實際情況。甲；那我們從明天開始每天加班二個小時你看怎么樣？乙；好哇！1/26/202442用問題代替批評

家用機例如：行銷人員覺得研發(fā)人員提出家用機說明案中，有關(guān)機的功能設(shè)計得過多，反而造成操作使用上的困擾，假設(shè)是營銷人員用批評的方式，恐怕結(jié)果會是這樣的;

營銷人員：“拜托，功能那么多，操作那么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會操作。〞

研發(fā)人員：“操作哪有復(fù)雜，秘書都會用，難道主管學(xué)不會嗎？〞

營銷人員：“那么多功能，他根本用不到。〞

研發(fā)人員：“您怎么知道用不到，有總比沒有好。〞1/26/202443因此，行銷人員用以下的方式來改變研發(fā)人員的想法。行銷人員：“這個家用機的外形非常不錯，雖然是家用，但真正的使用對象是誰呢？〞

研發(fā)人員：“使用的對象應(yīng)該是公司的高層主管為多，方便他們在家里與公司的聯(lián)系。〞

營銷人員：“那么他們最有可能使用到的功能會是哪些呢？〞

研發(fā)人員：“應(yīng)該是單純地接收信息及傳送信息吧。〞

營銷人員：“傳送訊息及接收訊息是不是都以公司和家里往返居多。〞

研發(fā)人員：“當然，和其它對象的聯(lián)系應(yīng)該都在公司內(nèi)進行。〞

營銷人員：“公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，假設(shè)是在家里自己操作，面對那么多功能的機，恐怕在使用上會產(chǎn)生很大的困擾吧。〞

研發(fā)人員：“功能多，操作起來自然會較麻煩，假設(shè)是你們確定家用機不需要那么多的功能，我們一定能設(shè)計出連小學(xué)生都會操作的機。〞1/26/202444把冰賣給愛斯基摩人湯姆·霍普金斯在接受一家大都市報紙記者的采訪時，記者向他提出一個挑戰(zhàn)性的問題，要他當場展示一下如何把冰賣給愛斯基摩人。于是就有了下面這個膾炙人口的銷售故事：

湯姆：您好！愛斯基摩人。我叫湯姆·霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。

愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。

湯姆：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎？

愛斯基摩人：很簡單，因為這里遍地都是。

湯姆：您說得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？

愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。

1/26/202445湯姆：那么，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上去除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？愛斯基摩人：我寧愿不去想它。

湯姆：也許這就是為什么這里的冰是如此……能否說是經(jīng)濟合算呢？

愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。

湯姆：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進行消毒，那您如何去消毒呢？

愛斯基摩人：煮沸吧，我想。

湯姆：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？

愛斯基摩人：水。

湯姆：這樣你是在浪費自己時間。說到時間，假設(shè)您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道你的那位去除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？1/26/202446說服問服陳述句；這件事情是這樣的---疑問句；這件事情怎么樣了？反問句；這件事情怎么會這樣？引導(dǎo)；讓對方說出你想讓他說的話用對方喜歡的方式與對方溝通1/26/202447培養(yǎng)溝通能力溝通行為比例9%書寫16%閱讀35%交談40%聆聽1/26/202448聆聽訓(xùn)練猜謎語聆聽障礙；內(nèi)部外部聽與說；溝通演練〔一〕〔二〕1/26/202449聽一、聆聽的重要性(一)聆聽可建立對方的自我價值.進而引發(fā)對您的信任。(二)聆聽可以減少排斥，拉近你們的距離(三)聆聽可讓你有思考時間，并收集資訊。(四)聆聽可以了解對方的想法，并進一步探詢對方的原意。1/26/202450聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一局部.4.專心聆聽:將注意力集中在談話上.

5.同理心聆聽:帶著理解去聆聽，用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.1/26/202451第三套技術(shù)：理解技術(shù)這套技術(shù)包括二個具體的技能：1，聆聽不打斷2，復(fù)述和引申1/26/202452聆聽不打斷聆聽是溝通的根本技巧，所以人們很容易以想當然的態(tài)度對待。放慢聆聽的過程來看，在你“有資格〞作出答復(fù)之前要經(jīng)過四個階段。第一，聽對方說。第二，理解對方的話第三，在心中思考理解到的意思第四，說出你的理解這時，只有這時，你才算作好了答復(fù)的準備。人們往往容易只聽別人剛說了一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對方。很容易就能找到不合格的聆聽者，他們經(jīng)常：1/26/202453打斷別人誤解別人的話不聽清楚別人真正說的話，只聽進去自己想聽的話不耐煩或心不在焉邊聽邊做別的事不仔細聽對方在說什么，而是想自己下面要說什么邊聽對方說話，邊猜測對方接下去要說什么不同情別人不提供反響爭辯先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論急于表白自己滿足于聽懂字面意義不能把別人的話用自己的語言準確地解釋或復(fù)述一遍1/26/202454聆聽，不打斷別人要說的話最好的方法是全神貫注于對方，〔就好象世界只有他一個人似的〕：發(fā)出表示“我在聽〞的聲音，如：“對〞，“哦〞：看著對方，，點頭，表示你很專注：遲一點考慮自己下面要說什么。最后一點可能最難做到。聽，但不過早做出判斷。不過早判斷對方的話，也不過早考慮自己要說的話，這似乎會使你處于毫無防范的脆弱境地，但要想想看，聆聽是一個四階段的過程〔聽，領(lǐng)會，思考，復(fù)述〕，你需要在這四個階段都完成后再做答復(fù)。這會幫助你認識到，聆聽本身是一項重要的技巧，是做出答復(fù)的前提。1/26/202455復(fù)述和引申復(fù)述和引申是聆聽聯(lián)系得非常緊密的一項技巧，你要用他來檢驗是否真正理解對方的意思。這項技巧還可以讓你遲點考慮自己下面將要說什么。因為，只有在聽，理解和在心里思考一遍后才能用自己的語言將對方的意思說出來。在復(fù)述別人的話時，還可以整理自己的思路。所以復(fù)述和引申是聆聽和答復(fù)之間很好的緩沖劑。用自己的語言解釋等于向?qū)Ψ角宄卣f明你正如他們需要的那樣理解了他們的意思，同時也給對方一個澄清，補充的時機。復(fù)述和引申一般這樣開始，跟著就用你的話把對方說的重復(fù)一遍?！熬臀业睦斫?，你的看法是----〞“這么說，你的意思是----〞“您看看我是不是準確理解了您的意思----〞“這么說，你認為他是明知故犯---〞1/26/202456復(fù)述和引申;說明你一直很關(guān)注對方鼓勵對方繼續(xù)說下去通過復(fù)述來檢驗是否真正理解對方把聽和想分開，使你有時間整理思想做出高質(zhì)量的回應(yīng)引導(dǎo)談話方向聆聽=聽到+理解+領(lǐng)悟+復(fù)述和引申1/26/202457聽的取向；事實使動自我表達人際關(guān)系我的啤酒喝完了！你好象不明白---你肯定弄混了---你搞錯了---我們公司規(guī)定---我們從沒---我們不可能---這些都是聆聽過程中應(yīng)該防止使用的語言！1/26/202458如何進行高效的聆聽?保持開放的心靈防止情緒影響采取主動注意內(nèi)容而非方法記下重點對關(guān)鍵字回應(yīng)防止自己或他人打斷談話防止干擾不要隨意做出判斷防止走神給講話人充分講話的余地思想開闊聽出言外之意1/26/202459聆聽應(yīng)注意的事項——和說話者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專心一致；——點頭、微笑、身體前傾、記筆記等認同動作；——答復(fù)或開口說話時，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；——在心理描繪出對方正在說的；——不打斷對方，不急于解釋，等你完全了解了對方的重點后，再提出意見，勿太快或太慢；——把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。1/26/202460“大家不要生氣，生氣會犯戒的。你也太淘氣了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀。〞

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題1/26/202461簡單,明確是溝通的重要工具職員;“前幾天我重病在床〞.上司;“什么,你沒有去那家公司?〞職員;“后來,我托小王去辦〞.上司;“他做得如何〞?職員;“他由于有事外出.〞上司;“還是沒有辦----.〞職員;“不,我強撐病體,去那家公司,見到經(jīng)理.〞上司;“快說呀,怎么樣?〞職員;“他不愿意接受我們的條件.〞上司;“啊!〞職員;“但是----〞上司:“滾出去.〞1/26/202462溝通技巧說話的技巧：(一)談話的對等性(二)答話的即時性(三)語音落點的正確性(四)說話的包容性說話的態(tài)度：(一)適當運用手勢但不夸張。(二)保持微笑。(三)注視對方?！餐?-眼、異性--鼻尖〕語言表達根本功-----語法的作用；把話說對詞匯的作用；把話說準修辭的作用；把話說好語氣語調(diào)的作用；表達出心意和立場說的常見錯誤主題不明拖沓冗長，漫無邊際邏輯錯誤，文法錯誤1/26/202463溝通技巧選擇“說〞的環(huán)境----環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境于己方不利時不說善于營造最正確環(huán)境選擇“說〞的時機----對方心情不好時不說對方專注于其他事情時不說1/26/202464第四套技術(shù)：處理沖突的技術(shù)這套技術(shù)包括三個具體的技能：1，找出異議2，找出反對或異議的根源3，建設(shè)性的反對1/26/202465找出異議有的人不肯表態(tài)：他們有反對意見，但不說出來。你不可能處理藏而不露的異議。必須先找出異議所在；找出異議有二個方法：第一個，問大量的問題，聆聽對方的話。尤其重要的是那些對方只說了一半的話，或者只是模糊給出一些暗示的話，你需要在聽完之后再用自己的語言解釋，把沒有說清的局部引導(dǎo)出來。第二個找出異議的方法是先提出自己的異議。這看起來有點莽撞，不過，別忘了你的目的在于暴露對方的異議，那么由你引出異議就沒有什么不適宜的了。不妨跟對方談?wù)勀阏娴挠X得為難的一兩個地方。這樣對方可能說出更多的困難，而你還贏得了額外的老實分。1/26/202466找出反對或異議的根源人們反對的方式有二種，要么不同意并告訴你為什么，要么就是不同意而且不作任何解釋。前者比后者容易處理，但不管哪種情況都需要進一步挖掘背后的真正原因。就算對方已經(jīng)說出了一些原因，也不要以為把這“一些〞當成“全部〞。找出的原因越多越有可能向?qū)Ψ秸f明擔(dān)憂是沒有道理的或者他們所謂的原因基于某種誤會。消除誤會，反對的意見將隨之煙消云散。當別人死不讓步時〔這是所能遇到的最大阻力〕，尤其需要找到原因，否那么你根本不知道從哪兒下手。不要拼命地用講道理來消除異議，這樣做會使對方躲得更深。尊重別人提出異議的權(quán)利，不妨先讓一步，問些問題。他們可能還會拒絕合作，但至少面對困難你已盡力而為。1/26/202467甲；你為什么跟他搞不好？乙；是他跟我搞不好！甲；那你覺得是為什么呢？乙；可能是他不太喜歡象我這樣的人。甲；你喜歡像他那樣的人嗎？乙；不喜歡。甲；能不能說具體一點，你不喜歡他的哪些方面的表現(xiàn)乙；他在工作上總是不配合我，辦事情總是拖拖拉拉的。甲；還有嗎？乙；還有就是我覺得他這個人素質(zhì)不高甲；為什么你覺得他素質(zhì)不高呢？乙；因為我覺得他很自私甲；自私？是不是他做了些什么違反公司規(guī)定的事情？乙；那倒不是，只是在中午休息的時候吵得我們不能睡覺1/26/202468甲；經(jīng)常都會這樣嗎？乙；不是，就是上個月有一兩次。甲；你有跟他說過嗎？乙；沒有，我想這種事他應(yīng)該知道的。甲；那這么說他也只是偶爾有事情的時候才會這樣，而且他應(yīng)該不是成心的了。乙；可能吧！甲；你中午有沒有還在加班的情況？乙；也會有甲；那會不會打攪其他人休息乙；可能會有一點吧！不過我還是蠻注意的。甲；那我跟他說一下好了，叫他以后像你一樣也注意一些，大家相互照顧一下不是更好嗎？你說呢？乙；好吧！1/26/202469建設(shè)性的反對大局部人在不同意的時候會說“我不同意，因為----〞這看起來合情合理，只不過直截了當?shù)胤磳o對方帶來不好的影響。因為誰也不喜歡遭到反對。你反對的人也會反對你。實際上他們反對你的可能性有33%。你稍不小心就會陷入僵局。提出反對意見時有二種建設(shè)性的方法。第一種：并不明確表示反對，而是問問題澄清對方的觀點，這樣做能使對方回頭再想一想你提出的不同觀點。另一種是不按通常的順序走，而是反其道而行之。先講理由〔最好合理地分配一下時間，一次只講一個理由，不要一口氣全說完〕，最后說“-----所以我有不同意見〞。這樣倒過來講有二個好處。第一，減少被打斷的時機〔按傳統(tǒng)順序提出反對意見50%以上會被打斷〕。第二，在宣布反對之前先講原因，對方更容易理解。一個簡單的技巧就會帶來積極的結(jié)果1/26/202470甲；我想開始做這個工程

乙；不行，現(xiàn)在時機還不夠成熟

甲；我覺得現(xiàn)在時機已經(jīng)很好了

乙；憑我這么多年的經(jīng)驗，我覺得現(xiàn)在開始不會成功的。

甲；你做事情怎么總是這么保守呢？

乙；你做事情怎么這么沖動呢？我說不行就不行。建設(shè)性的反對1/26/202471甲；我想開始做這個工程乙；為什么？甲；因為我覺得現(xiàn)在的時機很好。乙；現(xiàn)在上這個工程可能會遇到哪些問題？甲；沒有什么太大的問題，資金上可能有些緊張乙；那你準備怎么解決？甲；找銀行貸款，或找人借乙；能夠解決這個工程所需的全部資金嗎？甲；可以解決一局部。乙；有沒有適宜的人員來負責(zé)這個工程？甲；現(xiàn)在已經(jīng)有幾個候選人，但還沒有最后確定。乙；那是不是現(xiàn)在還選不出最適宜的人員組成一個強有力的團隊？甲；是有些困難，可能還需要一段時間。乙；如果現(xiàn)在開始準備，等過段時間時機和條件都成熟了再開始是不是更有把握？甲；應(yīng)該是，那就過段時間再說吧！1/26/202472第五套技術(shù)：達成一致的技術(shù)這套技術(shù)包括三個具體的技能：1，分清想要和需求2，利益分析3，一次只說一個原因兩只驢的故事1/26/2024731/26/202474分清想要和需求除非找到對方的需求，否那么你就不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事。因為人們對滿足自己需求的事才會真心投入去做。有時候人們并沒有意識到自己的需求。這時就需要幫助他們把需求挖掘出來，讓對方“感〞到確實需要。最好的方法是找出他們正好遇到的一些問題，向他們說明，你想讓他們做的事能解決這些問題。人們對自己的問題是清楚的，但就是常常看不到自己的需求和已經(jīng)擁有的東西之間的關(guān)系，也看不到你會幫助他們在兩者之間建立橋梁。影響的過程就是讓他們看到你將幫助他們實現(xiàn)需求。1/26/202475分清想要和需求如果孩子考試成績不好大多數(shù)父母會怎么做？他們的想要和需求是什么？下屬犯錯上司會怎么做？他們的想要和需求是什么？家庭矛盾中的想要和需求商業(yè)談判中的想要和需求客戶抱怨中的想要和需求1/26/202476利益分析各人眼中的利益各不相同。對方看做是利益才有意義。從你的角度看是利益，從對方的角度看可能是，可能不是。利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一的方法，按對方的需求創(chuàng)造利益。被認可的需求加上與之相關(guān)的優(yōu)勢，就會產(chǎn)生真正的利益。沒有需求也就沒有利益：兩者缺一不可。1/26/202477一次只說一個原因老練的影響型的人很有耐心。他們將論據(jù)逐個說出，一次只“充分討論〞一個。逐步地，一個原因一個原因地確保對方同意，比一下子說出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可防止地會使對方忽略其中一些，并且對方可能只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而無視最強有力的原因。一次只說一個原因可以保證每個原因都得到應(yīng)有的關(guān)注。不一定每個原因都會讓對方點頭稱是，但至少每個原因?qū)Ψ蕉悸牭搅?，理解了，考慮了。1/26/202478第六套技術(shù)；時機溝通問題：有時候人們對自己認定的事情堅信不疑，你的意見和想法與對方的意見和想法有較大的分歧或沖突你對他用問問題和引導(dǎo)的方式、建議的方式都無法讓他認識到你的想法，如果你站出來反對對方不會接受，甚至可能會引發(fā)他對你情感上的疑心。所以如果你覺得與他直接溝通沒有把握甚至還有可能使自己處于不利的位置的話，你可以先不說出你的想法。時機點：當你發(fā)現(xiàn)因為某件事情或某個人使對方對自己的想法產(chǎn)生猶豫、疑心或受到挫折時，這是你表達觀點最好的時機，因為此時對方接納不同意見的能力很強，甚至任何意見對于他來講都是一種幫助。所以時機溝通不是在有了想法或意見時的溝通而是在對方最容易接受的時候溝通。當然如果能夠用上前面的溝通技術(shù)就會更順利了。1/26/202479當人們時，說了后會你可以暫時不再討論當對方開始此時他最需要你的意見，對他來講無論意見如何你都在幫他。時機溝通1/26/202480甲；你怎么又買衣服，不是前幾天剛買過了嗎？乙；你知道什么，前幾天買的不是這個式樣的。甲；我只知道你總是在買衣服。乙；你怎么這么小氣，人家買衣服還有老公陪，你不給我買還嫌我買多了，自己不合格還說我呢！甲；你什么意思你，要覺得我不合格那你再去找一個合格的好了。乙；你！??！1/26/202481甲；哎！家里的衣服太多了，都沒有位置放了！乙；怎么會有這么多衣服呢？我平時只有那幾件衣服在穿呀！甲；主要是我自己的乙；你平時不是也就那么幾套衣服在換嗎？好象比我也多不了幾件吧？甲；是?。】晌乙郧百I了好多衣服都沒怎么穿！乙；沒怎么穿那你干嗎買。甲；因為每次逛商場發(fā)現(xiàn)有打折的衣服我覺得很廉價我就會買。乙；你買衣服一定是為了穿而不是為了收藏吧！甲；是?。∫?；如果一件衣服是500元你經(jīng)常都會穿，而另外一件衣服是50元你一年穿一二次的話算起來哪一件更廉價？甲；這樣看的話還是經(jīng)常穿的衣服劃算！乙；那你知道該怎么買衣服了嗎？甲；我以后要買就買經(jīng)常穿的，買一件是一件，寧可買好一點的，也不圖廉價買這些廉價但不實用的衣服了。1/26/202482甲；你看你最近胖得跟水桶似的，哪還有腰啊！乙；喔！現(xiàn)在開始嫌棄我了，結(jié)婚才幾年就變了，當初你可不是這個樣子。甲；當初我怎么了？乙；當初不是你死皮賴臉的求我，我才不會嫁給你呢！甲；我……！乙；-----1/26/202483甲；你看我最近是不是有長胖了？〔正在照鏡子〕乙；是??！這跟你的生活習(xí)慣有關(guān)。甲；主要是最近鍛煉少了。乙；是不是吃得也比較多呢，而且又不運動，這樣下去怎么會不發(fā)胖呢！甲；唉!是呀!那怎么辦呢？乙；很容易?。∠裎疫@樣多做家務(wù)事，全當是一種鍛煉，再經(jīng)常參加戶外的一些運動，肯定不會再發(fā)胖了。甲；那好吧！以后我們一起做家務(wù)，一起去鍛煉！1/26/202484有效溝通常見的障礙知覺的障礙：這是溝通雙方最常見的障礙，所謂知覺障礙就是“人對于現(xiàn)實的認識〞，世界上找不出兩個人能夠接受過完全相同的訓(xùn)練，和擁有完全相同的生活經(jīng)驗。因此，也沒有兩個人能夠?qū)κ挛锞哂型耆嗤目捶āＲ虼?，發(fā)訊人的原意與受訊人的解釋并不一定完全一致。

語文的障礙：同樣的文字代表不同的意思，如方言。邏輯推論的障礙：各人有各人的思維方式，價值判斷和文化背景。在溝通上自然構(gòu)成障礙。

1/26/202485有效溝通常見的障礙職位與地位的障礙：職位與地位相差太大，有時很難了解。

地理的障礙：地理阻隔影響溝通，不同地域的人制碼與解碼的方式都不一樣。

心理的障礙：一朝被蛇咬，終身怕草繩。心理的障礙可分為動機，情緒，偏見，防衛(wèi)。1/26/202486克服障礙，創(chuàng)造管理者的溝通技巧1，認清溝通的目標和底線2，維護對方的自尊和自信3，促進對方參與，積極聆聽4，運用有效的提問技巧5，運用同理心6，觀察并及時反響7，幽默常是一副良藥8，沒有不能溝通的事1/26/202487理想的溝通境界1、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動用愛心關(guān)心別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話1/26/202488溝通的原那么溝通的結(jié)果不以傳播者的意志為準，而以接受者的理解為準溝通是對話而非說話溝通是先解決心情再解決問題溝通是先建立人際再建立生意多問，多聽，準確地說，恰當?shù)卮鹫嬲\地關(guān)心別人試圖以他人的角度理解一切學(xué)會聆聽,即“說，要說到對方想聽〞“聽，要聽到對方想說〞1/26/202489找出三項對你有幫助的溝通技巧找到對方的“出發(fā)點〞一次集中討論一個原因說的比對方少找出對方眼中的利益防止用術(shù)語確定對方的出發(fā)點聆聽，不打斷別人防止“反提案〞看人防止先入為主了解對方的觀點找出對方的需求問開放型問題按對方的行為風(fēng)格行事以問題的形式提出自己的主張用自己的語言復(fù)述對方的意思，檢驗是否理解正確找到異議的根源聆聽對方先不考慮自己下面要說什么一次只問一個問題尋找共同點成認自己的感受找出異議1/26/202490溝通技巧檢驗是否真正理解對方的意思獲得他人真正的承諾設(shè)法與對方的思想同步提建議而不是提主張問問題了解對方為什么反對有意識的使用身體語言一邊聆聽一邊點頭不要怕保存意見不同意對方意見時，一次只說一個原因1/26/202491影響觀點測驗鼓勵員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎金聯(lián)系起來為了減少失業(yè)帶來的壓力，需要降低法定退休年齡高層管理人員的工作漲幅應(yīng)該和其他人一樣公司決策會議一定要安排員工代表參加強調(diào)員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績表揚比批評更有效不管年齡的大小，人們的飲食結(jié)構(gòu)不應(yīng)該差異太大婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量一個城市的出租車應(yīng)該用統(tǒng)一的標識公司所