旅店管理系統(tǒng)：酒店前臺服務(wù)態(tài)度案例

旅店管理系統(tǒng)：酒店前臺服務(wù)態(tài)度案例以下文章來源于金天鵝旅店管理系統(tǒng)。1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店管理系統(tǒng)的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。2、客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？[分析]:手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報出手機(jī)號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）.如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有"賠"啦。3、客人凌晨一點多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？[分析]:10分鐘的時間較短，個人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)）,并告知客人下次入住，酒店是不開"鐘點房"的，開房必須收費。投訴都很容易發(fā)生。③服務(wù)技能不規(guī)范。酒店服務(wù)過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環(huán)節(jié)，這些服務(wù)技能都需要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，現(xiàn)在很多的酒店雖然重視在服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，但是員工在日常工作過程中也難免出現(xiàn)一些技能方面的失誤，導(dǎo)致客人投訴。2．2對酒店提供產(chǎn)品的投訴①菜肴。關(guān)于菜肴方面的投訴主要出現(xiàn)在酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。如當(dāng)前食品衛(wèi)生問題層出不窮，一旦菜肴出現(xiàn)一些衛(wèi)生方面的問題，客人對此的反饋是相當(dāng)大的，比如菜肴在加工時或是由于其他外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請他人的過程中遇到這樣的情況，勢必會對客人心情和態(tài)度產(chǎn)生很大影響；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會引起客人的投訴。②客房?？头渴且粋€酒店的龍頭，所以酒店非常重視對客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個方面：衛(wèi)生不合格；房內(nèi)物資配備不齊；對房間噪音的投訴。2．3對酒店管理系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的投訴這方面的投訴并不是存在于所有酒店，只是針對部分而言?？腿藢频暝O(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家