河南省公立醫(yī)院住院患者滿意形成機(jī)制的中期報(bào)告

河南省公立醫(yī)院住院患者滿意形成機(jī)制的中期報(bào)告本次中期報(bào)告是針對河南省公立醫(yī)院住院患者滿意形成機(jī)制的一次評估和總結(jié)。本報(bào)告著重分析了機(jī)制的運(yùn)行情況、存在的問題和改進(jìn)方向，對未來的發(fā)展提出了建設(shè)性意見和建議。一、機(jī)制運(yùn)行情況1.1背景信息根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2021年6月，河南省公立醫(yī)院住院患者總數(shù)為119.04萬人次，其中滿意度高于90分的占比為81.84%。1.2機(jī)制建設(shè)情況河南省公立醫(yī)院住院患者滿意形成機(jī)制建立已超過3年，取得了一定成效。機(jī)制主要包括以下幾個(gè)方面：（1）建立滿意度評價(jià)體系：制定了住院患者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，涵蓋了醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、床位環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用等方面。通過滿意度調(diào)查、抽樣調(diào)查等方式，反映患者對醫(yī)院服務(wù)的評價(jià)情況。（2）建立患者投訴處理機(jī)制：建立了投訴處理中心，設(shè)立了投訴處理崗位，實(shí)行24小時(shí)接受投訴的機(jī)制，及時(shí)處理各類投訴問題，并將問題納入醫(yī)院質(zhì)量管理考核。（3）行政問責(zé)機(jī)制：將住院患者滿意度指數(shù)作為衛(wèi)生計(jì)生行政管理部門、醫(yī)院管理人員的考核指標(biāo)，加強(qiáng)了對相關(guān)責(zé)任人的考核管理。1.3成效評價(jià)根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過上述機(jī)制的建立和完善，河南省公立醫(yī)院住院患者的滿意度得到了有效提升，但距離全面實(shí)現(xiàn)全民滿意尚有一定差距。二、存在的問題2.1評價(jià)指標(biāo)不夠科學(xué)合理。目前，河南省公立醫(yī)院住院患者的滿意度評價(jià)指標(biāo)僅限于醫(yī)院服務(wù)，難以全面細(xì)致地反映患者對醫(yī)院的整體評價(jià)。2.2監(jiān)督管理不夠精細(xì)化。雖然采取了行政問責(zé)機(jī)制，但針對住院患者滿意度問題的監(jiān)督管理尚未形成一套系統(tǒng)化、精細(xì)化的機(jī)制。2.3告知不夠充分、不夠及時(shí)。醫(yī)院在住院患者服務(wù)過程中，有些政策、流程等方面的變化告知不到位，導(dǎo)致患者信息獲取難度大，對醫(yī)療服務(wù)評價(jià)產(chǎn)生負(fù)面影響。三、改進(jìn)方向3.1評價(jià)指標(biāo)科學(xué)化。應(yīng)針對不同科室、不同診療階段的患者特點(diǎn)，制定科學(xué)、詳細(xì)的滿意度評價(jià)指標(biāo)，以提高患者滿意度調(diào)查的準(zhǔn)確性和有效性。3.2監(jiān)督管理精細(xì)化。對于住院患者存在的嚴(yán)重問題，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)問責(zé)機(jī)制，將問責(zé)工作落實(shí)到人，用實(shí)際行動(dòng)提高患者服務(wù)質(zhì)量。3.3告知充分、及時(shí)。醫(yī)院應(yīng)建立一套完整的信息發(fā)布渠道，及時(shí)向患者傳達(dá)醫(yī)療服務(wù)政策、流程等方面的變化，以保證患者的信息獲取權(quán)和知情權(quán)。四、建議4.1提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)。通過專業(yè)培訓(xùn)、崗位定期考核等方式，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。4.2引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)。引進(jìn)和推廣先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)理念和技術(shù)，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)醫(yī)院長足發(fā)展。4.3減輕患者負(fù)擔(dān)。適當(dāng)降低住院患者的醫(yī)療費(fèi)用，為患者減輕負(fù)擔(dān)，提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。本次中期報(bào)告就河南省公立醫(yī)院住院患者滿意形成機(jī)制的運(yùn)行情況、存在的問題和改進(jìn)方向等方面進(jìn)行了分析和說明，并提出了