第五章-前廳銷售管理

第五章前廳銷售管理本章目錄第一節(jié)：前廳銷售第二節(jié)：房態(tài)顯示第三節(jié)：客房定價(jià)第一節(jié)前廳銷售有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子q去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您問哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖子。您要多少？”“我再來一斤吧”，老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，您知道哪種水果含維生素多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦，您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎呢！”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行”，老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。故事分析：故事中的第一個水果小販只知道強(qiáng)調(diào)自己李子的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了老太太的需求，因此李子再好，生意也沒成交。第二個水果小販知道針對客人的需要進(jìn)行針對性推銷，雖然做成了買賣，但也只是一次性的買賣。第三個水果小販不但能針對客人的需要進(jìn)行針對性的推銷，而且還能采用贊揚(yáng)、認(rèn)可等方式激發(fā)老太太的潛在需求，不僅推銷了李子，還附加推銷了獼猴桃，同時老太太還有望成為他的回頭客。三個水果小販，推銷的意識一個比一個強(qiáng)，一個比一個講究推銷技巧。故事啟發(fā)：前廳部最為主要的職能之一便是銷售客房，總臺服務(wù)人員也應(yīng)強(qiáng)化銷售意識，掌握銷售工作的藝術(shù)與技巧，爭取將最合適的客房賣給最合適的人，從而提高客房銷售的效果及飯店的經(jīng)濟(jì)效益。一、前廳銷售的內(nèi)容：1、飯店的地理位置2、飯店的有形產(chǎn)品3、飯店的服務(wù)4、飯店的形象二、前廳銷售的流程：1、特點(diǎn)把握2、產(chǎn)品介紹3、價(jià)格商談4、客房展示5、交易達(dá)成問題一：如何把握客源特點(diǎn)？問題二：展示客房可以通過哪幾種方法？

酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如家庭聯(lián)通房向此類客人的推薦。情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的?！崩鐣r尚大床房；特色單間可向此類客人的推薦。團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國內(nèi)長途，獨(dú)立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。旅游型此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ剑纾航榻B酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場很近等?？偱_價(jià)格商談六法?產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法?價(jià)格分解法?客人受益法?限定折扣法?比較優(yōu)勢法?適當(dāng)讓步法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會?？腿耸芤娣ń哟龁T要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。”又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。比較優(yōu)勢法當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！眱r(jià)格分解法價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是580元，報(bào)價(jià)時可將80元免費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房價(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓?bào)”，相信“價(jià)格分解”能更好地打動客人。限定折扣法俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛。”限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。”適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.三、前廳銷售的技巧1、正確稱呼客人姓名2、傾心聆聽、及時釋義3、注意語言藝術(shù)4、強(qiáng)調(diào)客人利益5、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法6、推銷飯店其他產(chǎn)品前廳銷售中的語言藝術(shù)（一）：1、稱謂語2、問候語3、征詢語4、拒絕語5、指示語6、答謝語7、提醒道歉語8、告別語問題：就每種語言類型舉一個例子？前廳銷售中的語言藝術(shù)（二）：1、多用選擇疑問句，少用特殊問句2、將顧客單一需求引向多元化選擇3、運(yùn)用加、減、乘、除法4、借他人之口5、吉祥法6、轉(zhuǎn)折法7、贊譽(yù)法8、親近法問題：舉例分析每一種方法？選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法：1、從高到低報(bào)價(jià)2、從低到高報(bào)價(jià)3、選擇性報(bào)價(jià)4、根據(jù)房型報(bào)價(jià)（沖擊式報(bào)價(jià)、魚尾式報(bào)價(jià)、三明治式報(bào)價(jià)）5、推銷飯店其他產(chǎn)品四、特殊情況下的銷售技巧1、對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧了解動機(jī)，靈活開展銷售同時介紹飯店周圍環(huán)境，增加感染力和誘惑力熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加小利益多一些耐心和多一番努力2、對“價(jià)格敏感”客人的推銷技巧積極描述住宿條件提供選擇范圍運(yùn)用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)3、工作繁忙時的銷售掌握會議及團(tuán)隊(duì)客人到店時間，減少C/I時間，房況顯示無誤入住高峰，手頭資料文具用品充足；選派專人指引，幫助客人登記巧妙推銷留住客人某酒店總臺來了兩位客人提出要開特價(jià)房。接待員禮貌的告知客人：“對不起，先生，今天的特價(jià)房已售完，您看其他的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了：“怎么這么快就賣完了呢，特價(jià)房只是個幌子呢還是有卻不賣給我們？”前廳接待員耐心解釋道：“先生，我們的特價(jià)房數(shù)量有限，每天只是推出十幾間答謝客人。今天剛好周末，特價(jià)房銷售特別火爆，早早就售完了下次您需要的話提前打個電話，我們一定幫您預(yù)留出來。今天我們剛好還有一間非常舒適的貴賓房，要是您住的話我?guī)湍暾垈€優(yōu)惠折扣價(jià)，比特價(jià)房貴不了多少但您能享受到一流的服務(wù)，還提供免費(fèi)雙早，您意下如何？”客人正猶豫間，前廳接待員緊接著問道：“請問兩位是住一天還是住兩天？”客人隨口答道：“兩天”。接下來便順利地辦理了入住登記。

問題：案例中的總臺接待員是如何運(yùn)用客房銷售報(bào)價(jià)技巧的？你從案例中得到了什么啟示？分析：案例中的總臺接待員能夠根據(jù)客人的特點(diǎn)靈活選擇合適的報(bào)價(jià)方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之間的事情。而在這一念之間，前廳接待員的銷售工作扮演著重要角色，這是幫助客人做出決定的重要推動力，也是酒店成功贏得客人、贏得效益的關(guān)鍵所在。巧妙推銷豪華套房南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕茫暇┦俏覀冊谥袊淖詈笠粋€日程安排，還是請你給想想辦法”。小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

問題：小夏用了哪些銷售技巧？

給客人留足面子

一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員進(jìn)出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：1.服務(wù)員在此問題的失誤之處是什么？2.當(dāng)你遇到這樣的事情你會如何去處理呢？

從這則案例中我們看出這位前廳員工的處理方式顯然是不正確的。這樣不但沒能夠給客人留面子而且影響了正常工作秩序。第一：總臺服務(wù)員遇到這類情況的時候應(yīng)當(dāng)及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)而不是當(dāng)眾揭穿客人的謊言。如果你堅(jiān)持揭穿客人的謊言那么顯然你會讓客人很難看而且會惹怒客人，后果可想而知。第二：上報(bào)上級經(jīng)理之后經(jīng)理在處理的時候應(yīng)當(dāng)找個比較安靜的地方，給客人合理的解釋，給客人留足面子，相信通過你的細(xì)說客人會接受的。第二節(jié)房態(tài)顯示一天，一位客人來到某四星級飯店前臺要求入住，前臺服務(wù)員告知客人已無標(biāo)準(zhǔn)房，客人很生氣，因?yàn)樗孪阮A(yù)訂了客房并得到確認(rèn)?？腿藞?bào)出幫他預(yù)訂客房的服務(wù)員姓名和訂房日期，但經(jīng)查找，電腦里沒有此客人當(dāng)天要到店的記錄。服務(wù)員通過客史檔案發(fā)現(xiàn)，此客人是飯店的?？?，立即請示經(jīng)理，很快給他安排了一間高于客人要求的房間。事后經(jīng)調(diào)查，確屬飯店的失誤。案例本案例描述了由于飯店工作人員的失誤導(dǎo)致預(yù)訂客人無法人住所預(yù)訂客房的情況。之所以會造成這樣的局面，主要是因?yàn)榍芭_工作人員工作不仔細(xì)，沒有準(zhǔn)確核對好房態(tài)，更沒有把客人的訂房資料記錄準(zhǔn)確，造成客人到達(dá)飯店時無法人住所預(yù)訂的客房。前臺工作中要避免這些問題的發(fā)生，一方面要求員工加強(qiáng)責(zé)任心，另一方面，前臺接待員要熟悉飯店房態(tài)，加強(qiáng)房態(tài)的顯示與控制。案例啟示房態(tài)顯示：是指把飯店每一間客房的類別、所處的形態(tài)隨時、準(zhǔn)確、全面地顯示出來。有效的客房銷售和分配取決于準(zhǔn)確、及時的房態(tài)信息。正確顯示房態(tài)，有助于搞好飯店的客房銷售，提高客房利用率，增加客房收益，提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量。一、客房狀態(tài)的類型1、住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。2、可售房（VC）：已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的客房。3、走客房（VD）：客人已結(jié)賬離店，客房正處在清掃整理階段。4、待修房（OOO）：硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房。5、保留房（BR）。6、攜帶少量行李房（O/L）。7、請勿打擾房(DND)。8.雙鎖房（DL）。二、影響房態(tài)的因素1、排房2、入住3、換房4、退房5、待修房6、關(guān)閉樓層這些因素是如何影響房態(tài)的？三、房態(tài)顯示工具：電腦、客房狀況顯示架四、房態(tài)控制客房使用情況客房狀態(tài)飯店客房總數(shù)435住客房：197尚未打掃168打掃完畢：29待修房13飯店內(nèi)部用房0可售房422空房：225尚未打掃：25打掃完畢：200住客房197預(yù)期離店15今晚可售房數(shù)240確認(rèn)類預(yù)訂：團(tuán)體0散客7非確認(rèn)類預(yù)訂：團(tuán)體2散客41尚未出租的客房：190現(xiàn)時出租率：55%客房狀態(tài)表五、房態(tài)差異的差異1、產(chǎn)生客房狀況差異的原因（1）客人入住后，前廳未能及時將空房轉(zhuǎn)換成住客房（2）客人已結(jié)賬離店，前廳未能及時將住客房轉(zhuǎn)換成走客房（3）客人未登記，前廳部顯示為空房，而客房部顯示為住客房（4）給錯客人房間和鑰匙，客人誤進(jìn)其他客房，而客人進(jìn)入的客房房態(tài)實(shí)為空房（5）客人離店時，前廳未收回房間鑰匙，客人再次返回房間，而前臺房態(tài)已轉(zhuǎn)換成走客房（6）客人提前結(jié)賬，但并未退房，前廳已將此房轉(zhuǎn)換成走客房（7）客人已換房，但前廳未及時將房態(tài)進(jìn)行調(diào)整五、房態(tài)差異的差異2、正確顯示房態(tài)的措施（1）完善房態(tài)轉(zhuǎn)換檢查程序（2）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（3）加強(qiáng)檢查督導(dǎo)第三節(jié)客房定價(jià)引例在某地有甲、乙兩家同檔次的飯店，在競爭對手如林的市場中，他們采取了不同的價(jià)格策略：其中甲飯店走降價(jià)之路，吸引了一批又一批的團(tuán)隊(duì)客人，好不熱鬧，員工忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，住房幾乎天天爆滿。乙飯店卻在堅(jiān)持原價(jià)的情況下，不斷地改善服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量，住房率雖然不高，卻培養(yǎng)了一批又一批的忠誠散客。看著甲、乙兩飯店的經(jīng)營景象，誰都替乙飯店捏了一把汗。到了年底時，兩家飯店各自算了算，出人意料的是，乙飯店的純利潤居然超過了甲飯店。此時，甲飯店的老總陷入了困惑。

一、客房價(jià)格構(gòu)成1、定價(jià)目標(biāo)2、成本水品3、供求關(guān)系4、競爭對手的價(jià)格5、飯店的地理位置6、客人消費(fèi)心理7、國家、行業(yè)的政策和法令8、飯店的服務(wù)質(zhì)量二、影響房價(jià)制定的因素1、公布價(jià)（1）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）。只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（2）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）。不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假