關(guān)鍵客戶銷售和管理

關(guān)鍵客戶銷售和管理

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馬蹄的故事：丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌，丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄，丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬，丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個(gè)將軍，丟掉一個(gè)將軍，失掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，丟掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，失掉一個(gè)國(guó)家。2青蛙和蓮的故事3阿“P”精神早上起床，我發(fā)現(xiàn)我的枕頭旁邊有一只蚊子，蚊子的旁邊有一封遺書，遺書上寫著：“我?jiàn)^斗了一晚上也沒(méi)刺破他的臉，使得我無(wú)臉在這個(gè)世界上活下去，主呀，我是自殺的！”4

員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量、銷售渠道等，產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，客戶滿意度和忠誠(chéng)度及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等決定財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)份額。財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)份額學(xué)習(xí)和創(chuàng)新內(nèi)部流程客戶滿意度財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)品和渠道產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量員工/技能外部外部客戶滿意度外部企業(yè)發(fā)展的價(jià)值鏈5如何找到潛在客戶如何知道客戶真正需要什么如何接近老總?cè)绾螌?duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格戰(zhàn)如何保證完成任務(wù)項(xiàng)目怎么越做越小如何縮短銷售的周期？企業(yè)營(yíng)銷存在的問(wèn)題6傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排7傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論開(kāi)始交易調(diào)查必要性給予利潤(rùn)處理異議使用成交技巧如何8成交技巧使用一些成交的方法假設(shè)型成交技巧選擇型成交技巧不客氣型成交技巧最后機(jī)會(huì)成交技巧空白定單型成交技巧你希望貨物發(fā)到什么地方？你看是周二發(fā)貨還是周四發(fā)貨？如果你不能馬上決定，我不得不介紹給另一個(gè)急于購(gòu)買的客戶了？如果你現(xiàn)在不決定，下周會(huì)漲價(jià)的？先在定單上填下客戶的信息，不管客戶是否決定購(gòu)買？9賣方：張先生，你已經(jīng)知道我們的產(chǎn)品是非常適合你—如果你樂(lè)意在這里簽字的話。買方：請(qǐng)等一會(huì)—我還是不很明白…,我還沒(méi)有決定。賣方：可是先生，我們已經(jīng)證明給你看了，我們的產(chǎn)品可以提高你們的工作效率，并能省去很多的麻煩，還有價(jià)格也很優(yōu)惠—那么如果你可以決定的話，你……買方：目前我還不想買，下周也不會(huì)做出決定。賣方：但是我剛才對(duì)你已經(jīng)解釋過(guò)了，這種型號(hào)的需求量很大?，F(xiàn)在你可以買到，但如果你等到下個(gè)周再買，也許已經(jīng)沒(méi)貨了，要再等幾個(gè)月。買方：即使有這種風(fēng)險(xiǎn)，我也愿意承擔(dān)。賣方：你是打算先試用一個(gè)月還是打算馬上購(gòu)買？買方：我打算將你從我們的辦公室趕出去，告訴我，你們是愿意自己出去，還是讓我叫保安來(lái)？找出“收?qǐng)霭住保ǔ山唬┘记桑僭O(shè)型成交技巧）（假設(shè)型成交技巧）(最后機(jī)會(huì)成交技巧)（選擇型成交技巧）10收?qǐng)霭椎募记煽梢栽黾拥蛢r(jià)值商品成交的幾率，但是對(duì)于高價(jià)值的商品和服務(wù)卻會(huì)降低成交的幾率。如何成功實(shí)現(xiàn)復(fù)雜銷售銷售？11傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排1213賣拐的啟示賣拐從不講要賣拐事先介入客戶信任敏銳的洞察能力客戶細(xì)分以專家的身份出現(xiàn)客戶需求引導(dǎo)問(wèn)題的嚴(yán)重性客戶主動(dòng)提出需求第三方案例的支持價(jià)錢不成問(wèn)題14戰(zhàn)略營(yíng)銷過(guò)程流程圖銷售開(kāi)始點(diǎn)是否否是有說(shuō)服力?研究/管理評(píng)估計(jì)劃-總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 -集中精力、找出證據(jù)-實(shí)施計(jì)劃 -提煉有價(jià)值的建議方案-定義成功的標(biāo)準(zhǔn)-法律/技術(shù)/行政的批準(zhǔn)-撰寫建議方案草稿是訪問(wèn)前的計(jì)劃和研究SWOT分析/利害模擬銷售拜訪/通過(guò)提問(wèn)尋找客戶最頭痛的問(wèn)題/業(yè)務(wù)需求通過(guò)診斷產(chǎn)生建議方案達(dá)到最后的同意確認(rèn)機(jī)會(huì)成功標(biāo)準(zhǔn)度量平衡新的銷售機(jī)會(huì)拜訪高層激活銷售機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)評(píng)估/競(jìng)爭(zhēng)策略根據(jù)差異調(diào)整方案啟動(dòng)?否活動(dòng)潛在行動(dòng)否是BPBPBPBPBPBP合作伙伴介入=重定義銷售戰(zhàn)略圖重定義銷售戰(zhàn)略圖通過(guò)提問(wèn)得到客戶真正的需求拜訪高層關(guān)鍵決策者，得到企業(yè)和個(gè)人的需求研究客戶的需求，制定銷售戰(zhàn)略，提升銷售的競(jìng)爭(zhēng)力！15第一步：訪問(wèn)前的研究了解企業(yè)的組織架構(gòu)企業(yè)的性質(zhì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的贏利模式企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀企業(yè)的存在的問(wèn)題關(guān)鍵決策人16了解企業(yè)現(xiàn)狀的方法網(wǎng)站研究?jī)?nèi)部刊物年報(bào)、季報(bào)和財(cái)務(wù)報(bào)表類似企業(yè)對(duì)比企業(yè)客戶相關(guān)朋友了解17第二步：制定項(xiàng)目計(jì)劃在項(xiàng)目啟動(dòng)之前介入和客戶關(guān)鍵決策人探討企業(yè)的問(wèn)題和解決方案制定項(xiàng)目的規(guī)劃和達(dá)到的目標(biāo)制定項(xiàng)目的里程碑和大致時(shí)刻表項(xiàng)目實(shí)施的可行性研究18第三步：對(duì)客戶的事前教育對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行理念的宣傳和教育了解項(xiàng)目實(shí)施會(huì)給公司和個(gè)人帶來(lái)那些利益讓關(guān)鍵決策者熱中于該項(xiàng)目的立項(xiàng)和實(shí)施19第四步：探討項(xiàng)目執(zhí)行方法和客戶共同探討項(xiàng)目的竟標(biāo)方式提出項(xiàng)目竟標(biāo)的摸板和相應(yīng)答案邀請(qǐng)/投標(biāo)公司招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)書/打分標(biāo)準(zhǔn)20第五步：投標(biāo)供應(yīng)商須知供應(yīng)商談判規(guī)則確認(rèn)書法人授權(quán)書項(xiàng)目保密承諾書有關(guān)資格文件的聲明供應(yīng)商情況調(diào)查匯總表產(chǎn)品報(bào)價(jià)一覽表21傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排22SPIN是一個(gè)非常重要的方法；研究客戶的個(gè)人背景和企業(yè)背景；觀察個(gè)人的日常工作方式和行為；盡快找到教練。了解客戶需求的方法23購(gòu)買需求的產(chǎn)生—價(jià)值等式問(wèn)題的嚴(yán)重程度對(duì)策所需成本24買很難操作12,000美金不買購(gòu)買需求的產(chǎn)生—價(jià)值等式25買12,000美金很難操作2,500培訓(xùn)費(fèi)人員更換太快加班費(fèi)用外包的成本質(zhì)量無(wú)法保證不買購(gòu)買需求的產(chǎn)生—價(jià)值等式26不確定性什么東西合適?差異在哪?如何評(píng)估?最大化價(jià)值

我們確實(shí)需要什么來(lái)滿足我們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求?價(jià)錢最小化風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、內(nèi)部和政策缺乏信任咨詢、供應(yīng)商內(nèi)部問(wèn)題政治/個(gè)人利益項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)合適的資源關(guān)系的開(kāi)始建立實(shí)施、度量結(jié)果銷售的過(guò)程資格、預(yù)算和權(quán)利調(diào)研分析、準(zhǔn)備好的演示、成功案例預(yù)測(cè)的精確性控制進(jìn)程、關(guān)系我們想談什么管理我們的進(jìn)程管理內(nèi)部和外部的問(wèn)題咨詢、分析合作伙伴經(jīng)理、售前人員等完成項(xiàng)目銷售、轉(zhuǎn)到…轉(zhuǎn)到服務(wù)買的問(wèn)題

賣的問(wèn)題

買賣的需求27沒(méi)有預(yù)警TP沒(méi)有足夠的資本很難得到新市場(chǎng)的擴(kuò)張培訓(xùn)成本大大超出預(yù)算CP客戶不滿意服務(wù)較差CP缺乏安全性TP要求招聘15個(gè)新員工CP員工士氣不高CP缺乏客戶的整體信息.TPCP不了解客戶不知道客戶需求CP不可能得到系統(tǒng)中的相關(guān)資料TP離散的系統(tǒng)TP缺乏Web報(bào)告TP沒(méi)有時(shí)間安裝新的系統(tǒng)TPCPCPEdSueTerryMikeJimChrisEdEdEdPatSueEdTerryEdEd公司的聲譽(yù)降低CPTerry不能使得公司做大做強(qiáng)CPEd客戶需求的分析28沒(méi)有預(yù)警缺乏安全性離散的系統(tǒng)缺乏Web報(bào)告沒(méi)有時(shí)間安裝新的系統(tǒng)要求招聘15個(gè)新員工員工士氣不高缺乏客戶的整體信息.不了解客戶不知道客戶需求不可能得到系統(tǒng)中的相關(guān)資料培訓(xùn)成本大大超出預(yù)算服務(wù)較差沒(méi)有足夠的資本TP新市場(chǎng)的擴(kuò)張CP客戶滿意度提高15%CPTPCPCPTPKBRCPTPTPTPTPGOALKBREdSueMikeChrisEdEdEdPatSueEdTerryEdEdTerryJim公司的聲譽(yù)降低不能使得公司做大做強(qiáng)客戶需求的分析29傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排30復(fù)雜銷售：在客戶購(gòu)買決定做出之前，需要得到一群人的參與和批準(zhǔn)的銷售。銷售周期長(zhǎng)、銷售金額大什么是復(fù)雜銷售31通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行戰(zhàn)略客戶的營(yíng)銷事先介入將客戶的頭痛問(wèn)題放在第一位提交能使客戶信服的解決方案和客戶共贏復(fù)雜銷售的戰(zhàn)略營(yíng)銷32戰(zhàn)略銷售的CUTE理論“小紅旗”/利用你的強(qiáng)項(xiàng)如何選擇和判斷潛在的客戶贏的結(jié)果理想的客戶形式銷售漏斗戰(zhàn)略銷售的六個(gè)關(guān)鍵要素：33教練(CoachBuyer)用戶(UserBuyer)技術(shù)把關(guān)者(TechnicalBuyer)關(guān)鍵決策者(EconomicalBuyer)要素一：戰(zhàn)略銷售的CUTE理論34幫助你獲得信息、聯(lián)系和確認(rèn)其他銷售影響者，時(shí)刻指導(dǎo)你的銷售定位。你的成功就是他的成功教練的角色：35

評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)他工作績(jī)效的關(guān)鍵影響。用戶將使用你的產(chǎn)品或者指導(dǎo)產(chǎn)品的使用。個(gè)人的成功標(biāo)志是你的解決方案的功能能直接解決他們的勞動(dòng)或者工作上的問(wèn)題。用戶的角色：36將他認(rèn)為不合格的供應(yīng)商踢出。關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)和服務(wù)本身。他們具有推薦權(quán)，但是沒(méi)有決策權(quán)。他們不能說(shuō)“Yes”,但是他們可以說(shuō)“No”。

他的成功標(biāo)志是通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目學(xué)到很多他關(guān)心的技術(shù)知識(shí)，使得他變?yōu)榧夹g(shù)專家。

技術(shù)把關(guān)者的角色：37技術(shù)背景、受過(guò)正規(guī)的教育在技術(shù)方面，是公司的“中樞”喜歡找問(wèn)題，想法解決它專注手頭的工作頭腦中充滿了安全忠誠(chéng)于當(dāng)前提供的資源不喜歡做決定，也不喜歡冒風(fēng)險(xiǎn)總是喜歡得到更多的資料和數(shù)據(jù)技術(shù)把關(guān)者的關(guān)鍵特征：38技術(shù)事實(shí):功能、特征、數(shù)字、進(jìn)一步的產(chǎn)品你的技術(shù)方案如何滿足Seymour的需求你的解決方案是否確實(shí)有效，如果無(wú)效，將會(huì)發(fā)生什么？技術(shù)把關(guān)者的日程安排和談?wù)撛掝}：39豐富的知識(shí)積累作為自己的資本要求盡可能最正確、最完美、零缺點(diǎn)的解決方案技術(shù)把關(guān)者想得到的結(jié)果：40在有限的價(jià)錢內(nèi)得到最好性能的產(chǎn)品不斷的技術(shù)和知識(shí)提高公認(rèn)為所有技術(shù)問(wèn)題的最好解決者工作具有持續(xù)的安全性比銷售人員更了解產(chǎn)品和技術(shù)技術(shù)把關(guān)者的勝利標(biāo)準(zhǔn)：41最后的批準(zhǔn)者。當(dāng)別人說(shuō)“Yes”，但是他說(shuō)“No”,這個(gè)銷售就可以停止。當(dāng)別人說(shuō)“No”，他說(shuō)“Yes”，這個(gè)銷售就可以成功。

他的成功標(biāo)準(zhǔn)是銷售可以為他的公司帶來(lái)利益或者對(duì)他個(gè)人的業(yè)績(jī)有很大的提升。關(guān)鍵決策者的角色：42VITO=VeryImportantTopOfficer

在一個(gè)組織中具有極大能量、影響和權(quán)利來(lái)決定與你銷售相關(guān)事情發(fā)生的人，即使其他的人都反對(duì)，他/她也可以做出決定。關(guān)鍵決策者的定義43關(guān)鍵決策者的特征領(lǐng)導(dǎo)力激情很強(qiáng)的自負(fù)掌握相關(guān)項(xiàng)目的整體狀況強(qiáng)調(diào)能量、控制和權(quán)利決定性對(duì)新生事物容易接受總喜歡衡量風(fēng)險(xiǎn)信譽(yù)高洞察力創(chuàng)造力44公司和VITO成功的主要要素公司的形象和品牌公司的使命和遠(yuǎn)景團(tuán)隊(duì)精神和產(chǎn)品質(zhì)量如何擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)績(jī)效度量、最終的結(jié)果關(guān)鍵決策者的日?；顒?dòng)和談?wù)撛掝}45增加收入、市場(chǎng)份額占有率和聲望降低成本新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)縮短上市的周期自己的成功故事關(guān)鍵決策者喜歡得到的結(jié)果46同行業(yè)和員工的尊敬被行業(yè)和社會(huì)公認(rèn)為帶頭人、領(lǐng)跑者獲得最大的權(quán)利和控制力關(guān)鍵決策者勝利的含義47教練用戶技術(shù)決策者認(rèn)可可靠性產(chǎn)品滿足低成本出名效率提高及時(shí)提交好預(yù)算擊敗對(duì)手技能提高最好的技術(shù)方案投入產(chǎn)出有貢獻(xiàn)感績(jī)效滿足打折、低價(jià)格財(cái)務(wù)責(zé)任問(wèn)題的解決者問(wèn)題的最好解決可靠性生產(chǎn)力增加個(gè)人利益工作更好、更快、更容易安全性現(xiàn)金流/適應(yīng)性CUTE的角色和特征48戰(zhàn)略銷售的CUTE理論“小紅旗”/利用你的強(qiáng)項(xiàng)如何選擇和判斷潛在的客戶贏的結(jié)果理想的客戶形式銷售漏斗原則戰(zhàn)略銷售的六個(gè)關(guān)鍵要素：49幫助你辨認(rèn)出銷售過(guò)程中的障礙和出現(xiàn)的漏洞?！靶〖t旗”意味著“警告”和“危險(xiǎn)”?！靶〖t旗”是銷售中正面的工具，幫助你掃清障礙?！靶♀忚K”：表示你產(chǎn)品或者服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)，它是和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最大區(qū)別。要素二：“小紅旗”/利用你的強(qiáng)項(xiàng)50戰(zhàn)略銷售的CUTE理論“小紅旗”/利用你的強(qiáng)項(xiàng)如何選擇和判斷潛在的客戶贏的結(jié)果理想的客戶形式銷售漏斗原則戰(zhàn)略銷售的六個(gè)關(guān)鍵要素：51

購(gòu)買影響者的反饋模式由以下要素來(lái)決定：

對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況的理解對(duì)你的解決方案可以改變他們的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解。你的方案是否能正好真正解決他們的問(wèn)題、填補(bǔ)他們的漏洞。要素三：四種反饋模式52你的方案可以減少或者消除這些差距嗎？高瞻遠(yuǎn)矚型希望的結(jié)果今天的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)和期望的差距希望的結(jié)果今天的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)和期望的差距某個(gè)原因不知所措型希望的結(jié)果今天的現(xiàn)實(shí)四平八穩(wěn)型希望的結(jié)果對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤估計(jì)了形勢(shì)期望值太低保守型不喜歡改變自我陶醉四種反饋模式53高瞻遠(yuǎn)矚型+不知所措型

真正有購(gòu)買需求的客戶特征：54戰(zhàn)略銷售的CUTE理論“小紅旗”/利用你的強(qiáng)項(xiàng)如何選擇和判斷潛在的客戶贏的結(jié)果理想的客戶形式銷售漏斗原則戰(zhàn)略銷售的六個(gè)關(guān)鍵要素：55要素四：贏的結(jié)果

我贏你贏我輸你贏我輸你輸我贏你輸56客戶滿意長(zhǎng)期合作關(guān)系回頭客，提升銷售成功案例雙贏原則：57公司得到的是結(jié)果，贏的應(yīng)是個(gè)人：結(jié)果贏對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程的改善對(duì)某個(gè)人承諾的實(shí)現(xiàn)切實(shí)的、可度量的、可以計(jì)量的非現(xiàn)實(shí)的、不可度量的、不可量化的公司的個(gè)人的58贏的結(jié)果舉例：權(quán)利的象征控制欲的實(shí)現(xiàn)得到更多的休閑時(shí)間技能的增加為家人找到了機(jī)會(huì)改變的工具問(wèn)題的解決者對(duì)組織的貢獻(xiàn)精神的滿足獲得大家的認(rèn)可社會(huì)地位的改變個(gè)人的提升有更多的時(shí)間和家人團(tuán)聚自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)更靈活、方便覺(jué)得更安全被認(rèn)為是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)職能和權(quán)利的增加改變一種生活模式得到更多的自由政績(jī)、業(yè)績(jī)?yōu)樽约赫乙粋€(gè)出路59要贏一個(gè)項(xiàng)目，一定搞清CUTE的個(gè)人需求和贏的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)達(dá)到項(xiàng)目的成功，最后達(dá)到企業(yè)需求。60戰(zhàn)略銷售的CUTE理論“小紅旗”/利用你的強(qiáng)項(xiàng)如何選擇和判斷潛在的客戶贏的結(jié)果理想的客戶形式銷售漏斗原則戰(zhàn)略銷售的六個(gè)關(guān)鍵要素：61

幫助銷售辨認(rèn)和決定那些是有價(jià)值的客戶，將有限的精力投入到好的有希望產(chǎn)生雙贏的客戶身上。要素五：理想客戶的形式62一定在你的潛在客戶列表中，刪掉35%無(wú)價(jià)值、甚至有負(fù)面效應(yīng)的潛在客戶。20%的客戶帶來(lái)80%的效益63客戶第一，但是要分析客戶的優(yōu)先級(jí)敢于給客戶說(shuō)“不”將客戶當(dāng)朋友對(duì)待，誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶服務(wù)資源的有效利用工作優(yōu)先級(jí)：64在一周里，你花費(fèi)多少銷售時(shí)間在做你的業(yè)務(wù)？（和客戶打電話或者和客戶在一起）65戰(zhàn)略銷售的CUTE理論“小紅旗”/利用你的強(qiáng)項(xiàng)如何選擇和判斷潛在的客戶贏的結(jié)果理想的客戶形式銷售漏斗原則戰(zhàn)略銷售的六個(gè)關(guān)鍵要素：66項(xiàng)目進(jìn)展的過(guò)程管理工具。要素六：銷售漏斗原則：67

Differentiators度量成功的標(biāo)準(zhǔn)最初價(jià)值建議可見(jiàn)的印象結(jié)果價(jià)值具體實(shí)現(xiàn)/確定成功的標(biāo)準(zhǔn)“利用價(jià)值刺激客戶興趣”項(xiàng)目成功的開(kāi)始，獲得相關(guān)的信息，進(jìn)行研究解決方案和業(yè)務(wù)價(jià)值“價(jià)值銷售”通過(guò)交流，客戶認(rèn)可項(xiàng)目的利益，進(jìn)行立項(xiàng)“驗(yàn)證價(jià)值”客戶從提交的解決方案中，直接可以獲得利益、建立項(xiàng)目成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。“值得成交”客戶知道明確可以從項(xiàng)目中獲得投入回報(bào)。通過(guò)談判客戶對(duì)成交的價(jià)錢有了共識(shí)?！案郊觾r(jià)值”成交后，客戶獲得的價(jià)值慢慢體現(xiàn)出來(lái)，客戶的滿意度提高，可能產(chǎn)生回頭客和好的口碑效應(yīng)資格客戶推進(jìn)客戶解決方案驗(yàn)證結(jié)束配置潛在客戶漏斗原則:各個(gè)階段68辨認(rèn)銷售的關(guān)鍵里程碑（培訓(xùn)、見(jiàn)老總、咨詢、提供解決方案、標(biāo)書/談判、簽合同）通過(guò)統(tǒng)計(jì)，確定每個(gè)里程碑的最佳個(gè)數(shù)確定每個(gè)里程碑的周期02周4周5周4周6周2周965531法則：69簽合同100%培訓(xùn)10%見(jiàn)老總20%咨詢45%提供方案55%標(biāo)書/談判80%2周2周4周5周4周6周每個(gè)項(xiàng)目的平均周期為5.4個(gè)月9個(gè)6個(gè)5個(gè)5個(gè)3個(gè)1個(gè)965531法則：701月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計(jì)劃春節(jié)開(kāi)始工作招標(biāo)簽定合同集中花錢1個(gè)1個(gè)1個(gè)1個(gè)1個(gè)客戶簽計(jì)單劃9個(gè)培訓(xùn)6個(gè)見(jiàn)老總+9個(gè)培訓(xùn)5個(gè)咨詢+6個(gè)見(jiàn)老總+9個(gè)培訓(xùn)5個(gè)方案+5個(gè)咨詢+6個(gè)見(jiàn)老總3個(gè)標(biāo)書+5個(gè)方案+5個(gè)咨詢1個(gè)簽單+3個(gè)標(biāo)書+5個(gè)方案1個(gè)簽單+3個(gè)標(biāo)書1個(gè)簽單假定一年的任務(wù)為五百萬(wàn)，每個(gè)訂單為一百萬(wàn)，可知平均需要5個(gè)定單最多時(shí)每月需要資源需求為：1簽單+3標(biāo)書+5方案+5咨詢+6老總+9培訓(xùn)965531法則：71整體的SWOT分析（企業(yè)和個(gè)人）整個(gè)銷售的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃（個(gè)人）項(xiàng)目的整體目標(biāo)（個(gè)人、老板和高層領(lǐng)導(dǎo)）從后到前的設(shè)計(jì)思想（個(gè)人設(shè)計(jì)、老板支持）項(xiàng)目的里程碑內(nèi)容、參與人、角色等的設(shè)定（時(shí)刻檢查和調(diào)整）項(xiàng)目及里程碑的SWOT分析

項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃：72傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排73張松市場(chǎng)–規(guī)劃茅道林首席財(cái)務(wù)官王石首席信息官周海平副總–市場(chǎng)杭曉強(qiáng)市場(chǎng)–庫(kù)存林志勇副總–信息系統(tǒng)趙揮總監(jiān)–新技術(shù)趙明經(jīng)理趙丹數(shù)據(jù)庫(kù)分析師王總首席運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)官?gòu)堊亢献骰锇楹卧冏稍冾檰?wèn)大客戶的組織結(jié)構(gòu)和匹配74匹配關(guān)鍵角色—從哪開(kāi)始？誰(shuí)是主要關(guān)聯(lián)人王總首席運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)官EH0NY角色C–教練U–用戶T–技術(shù)E–財(cái)務(wù)影響H–高M(jìn)–中L–低支持度

+ 支持0 中立– 反對(duì)接觸度

N–沒(méi)有L–底M–中H–高公司對(duì)應(yīng)者公司中主要關(guān)系聯(lián)絡(luò)者誰(shuí)是購(gòu)買影響者75傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排76初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力獲得承諾銷售會(huì)談的四個(gè)階段77初步接觸

在大的銷售開(kāi)始前的熱身階段，提前預(yù)測(cè)將會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題、準(zhǔn)備相應(yīng)的對(duì)策。78調(diào)查研究

了解客戶的組織結(jié)構(gòu)、理解客戶的業(yè)務(wù)，通過(guò)調(diào)研和提問(wèn)獲得客戶真正的需求。79證實(shí)能力

我們提供給客戶的是一種解決問(wèn)題的方法，要充分證明我們提供給客戶的方案是值得客戶付出的(提供最好的解決方案、形成產(chǎn)品，解決方案介紹、客戶可得到的潛在利益)80獲得承諾獲得客戶朝著成功方向發(fā)展的承諾。81銷售拜訪的四種可能結(jié)果下定單進(jìn)展成功暫時(shí)中斷決定不買失敗82結(jié)束交易研究并獲得信息初步接觸證實(shí)能力并提供利益獲得承諾哪一步更重要?83結(jié)束交易研究并獲得信息證實(shí)能力并提供利益獲得承諾初步接觸哪一步更重要?841.很重視調(diào)查和能力證實(shí)2.檢查關(guān)鍵點(diǎn)是否都已經(jīng)包括3.總結(jié)利益4.提出承諾獲得客戶的承諾：85總結(jié):幾乎每次銷售拜訪都會(huì)涉及到對(duì)客戶的研究

–找出確保有效銷售的一些信息–為了研究更有效，必須有效地提問(wèn)才能保證信息的有效獲得。那么什么樣的問(wèn)題會(huì)更更有效？86傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排87問(wèn)題和成功!!!

問(wèn)題問(wèn)的越有效，獲得的信息越深入，銷售的成功率越高。88背景(Situation)難點(diǎn)(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)問(wèn)題?SPIN模型89背景問(wèn)題:在銷售開(kāi)始之前，成功的銷售人員總希望通過(guò)提問(wèn)獲得客戶現(xiàn)存的事實(shí)、背景數(shù)據(jù)和信息。在失敗的會(huì)談中應(yīng)用較多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)用較多SPIN模型90難點(diǎn)問(wèn)題:探索難點(diǎn)、困難和客戶的不滿，銷售的產(chǎn)品可以幫助解決的問(wèn)題“對(duì)老機(jī)器生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量感到焦慮嗎?”

“你滿意你現(xiàn)在正在使用的機(jī)器嗎？”成功會(huì)談中應(yīng)用較多……特別是小生意中應(yīng)用較多成功的銷售應(yīng)用較多SPIN模型91隱含問(wèn)題:這對(duì)產(chǎn)量會(huì)有影響嗎？這樣你的職位是否牢靠？關(guān)于問(wèn)題產(chǎn)生的影響、惡果和暗示在大生意中與成功緊密相連建立客戶的價(jià)值觀幫助客戶明白問(wèn)題的嚴(yán)重性和緊迫性SPIN模型92需求-效益問(wèn)題:為什么解決該問(wèn)題如此重要？這對(duì)你有什么幫助？你的解決方案可以給客戶帶來(lái)多大的效益增加你的解決方案被接受的可能性在大生意中和成功緊密相連SPIN模型93傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排94為客戶著想，真正實(shí)現(xiàn)雙贏真正了解客戶的需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景掌握客戶最頭痛的問(wèn)題根據(jù)客戶的情況提供切實(shí)可行的解決方案為客戶提供投入產(chǎn)出比盡量利用客戶已有的資源，盡量減少不必要的投入以客戶為中心的營(yíng)銷技巧95加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)統(tǒng)一銷售人員的整體形象加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，復(fù)雜的銷售

均為團(tuán)隊(duì)銷售提高企業(yè)的形象和品牌提高銷售人員的品牌以客戶為中心的營(yíng)銷技巧96為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn)“雙贏”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）承諾一定要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則了解客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求客戶在乎被尊重的感覺(jué),一對(duì)一的服務(wù)認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人（VITO），滿足他們的需求重視客戶的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率加強(qiáng)企業(yè)和客戶的感情投入產(chǎn)品的品質(zhì)以客戶為中心的營(yíng)銷技巧97什么是傾聽(tīng)?提高傾聽(tīng)能力的技巧整合最佳形象技巧正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧和客戶交流一定要自信以客戶為中心的營(yíng)銷技巧98銷售線索銷售機(jī)會(huì)獲得客戶忠誠(chéng)客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正的銷售是在銷售之后以客戶為中心的營(yíng)銷技巧99傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排100

如果想增加你的銷售提成，請(qǐng)馬上拜訪高層決策者!!!101通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時(shí)間，提供給合適的人滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,規(guī)范企業(yè)的流程,

增加企業(yè)的收入.雙贏營(yíng)銷的4R

102拜訪客戶的計(jì)劃銷售訪問(wèn)計(jì)劃銷售策略分析技術(shù)支持需求表103客戶訪問(wèn)前應(yīng)該掌握的信息什么項(xiàng)目？合作伙伴？預(yù)算多少？原來(lái)使用了什么、伙伴是誰(shuí)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？項(xiàng)目的決策人是誰(shuí)？誰(shuí)是最終用戶？你的Coach有沒(méi)有？關(guān)系如何？誰(shuí)是技術(shù)把關(guān)的？最后誰(shuí)來(lái)簽合同、出錢？項(xiàng)目關(guān)鍵人的背景資料：如年齡、專業(yè)、喜好？項(xiàng)目相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)？之間的關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和這幾個(gè)相關(guān)部門的關(guān)系？誰(shuí)偏向哪家公司？講座的目標(biāo)是什么？聽(tīng)眾是業(yè)務(wù)部門還是其他部門？他們聽(tīng)過(guò)誰(shuí)家的講座，了解到什么程度？原來(lái)客戶都有那些產(chǎn)品，在使用過(guò)程中存在那些最頭痛的問(wèn)題？什么原因使得客戶想做此項(xiàng)目、誰(shuí)提出來(lái)的？項(xiàng)目的計(jì)劃如何，到什么程度？1041. 避免在回答問(wèn)題中產(chǎn)生麻煩:太多的信息太快(讓他們將問(wèn)題講完)缺乏自信心盡可能使用客戶的成功案例、第三方的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)回答問(wèn)題如果你不知道，盡量想法先不回答反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自何處:項(xiàng)目參與者?關(guān)鍵人?處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧105處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧106戰(zhàn)略營(yíng)銷決策者VITO經(jīng)理、總監(jiān)知識(shí)工作者/Seymours最終用戶帶領(lǐng)隊(duì)伍，按照VITO定義的目標(biāo)前進(jìn)利潤(rùn)優(yōu)勢(shì)尋找技術(shù)上能滿足他們真正需求和期望需求的解決方案功能特征決策者知道他們公司的工作和組織結(jié)構(gòu)，希望使用工具解放他們的勞動(dòng)107訪問(wèn)技術(shù)把關(guān)者

Seymour專注于產(chǎn)品或服務(wù)的特性做:試圖找出產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)專注“多少/多大/多長(zhǎng)”等類型

細(xì)節(jié)性的問(wèn)題了解解決問(wèn)題的最佳解決方案108訪問(wèn)最終用戶

客戶希望節(jié)省時(shí)間、使得工作更容易點(diǎn)、有更多的休息和娛樂(lè)時(shí)間，從生產(chǎn)中解放出來(lái)。做:

了解正在使用的產(chǎn)品掌握使用的情況研究現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)具有的嚴(yán)重問(wèn)題和他們的不滿知道相關(guān)的人和職責(zé)109訪問(wèn)經(jīng)理

經(jīng)理關(guān)注于優(yōu)勢(shì)做:確定當(dāng)前個(gè)人的需求了解當(dāng)前和未來(lái)項(xiàng)目的發(fā)展和優(yōu)先級(jí)找出現(xiàn)有資源是否滿足他們的需求110拜訪關(guān)鍵決策者VITOs專注于利潤(rùn)做:了解項(xiàng)目的目標(biāo)知道VITO何因想干此事建立業(yè)務(wù)關(guān)系如果VITO想和你做生意，將會(huì)為他帶來(lái)什么111傳統(tǒng)營(yíng)銷的方法和理論戰(zhàn)略營(yíng)銷的流程客戶購(gòu)買行為分析戰(zhàn)略營(yíng)銷的六個(gè)關(guān)鍵要素客戶相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和決策者匹配客戶拜訪的四個(gè)階段獲得客戶提問(wèn)的類型和技巧以客戶為中心的營(yíng)銷技巧客戶拜訪的技巧談判技巧戰(zhàn)略銷售的案例分析內(nèi)容安排112談判技巧談判的六個(gè)步驟（1