《導(dǎo)購營業(yè)員培訓(xùn)》

導(dǎo)購營業(yè)員培訓(xùn)第一章現(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求第一節(jié)培訓(xùn)就是生產(chǎn)力一、培訓(xùn)導(dǎo)購員是市場競爭和導(dǎo)購員職業(yè)開展的需求1、培訓(xùn)可以帶來更大的經(jīng)濟效益。2、導(dǎo)購員是推動商品銷售、活潑市場經(jīng)濟不可或缺的職業(yè)。現(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求二、導(dǎo)購員培訓(xùn)是企業(yè)與時俱進的時代要求。

企業(yè)不與時俱進就要破產(chǎn)、倒閉，終被淘汰出局。導(dǎo)購員不培訓(xùn)久要落伍，必然導(dǎo)致將來失敗的結(jié)局?，F(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求三、培訓(xùn)可以滿足導(dǎo)購員的物質(zhì)需求和精神需求。

導(dǎo)購員技能的提高不僅會使自己的營業(yè)額增長，使自己獲得提升物質(zhì)上的獎勵或得到，而且，這種事業(yè)是的成就將會帶動整個人的精神面貌躍上新臺階，由成功帶來的效益會以幾何式增長。現(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求四、培訓(xùn)可以提高導(dǎo)購員的文化素質(zhì)，促進效勞質(zhì)量的提高。

培訓(xùn)過程往往意味著員工掌握新的理念和先進的銷售方法，就可以提高效勞質(zhì)量。因此，就可以對員工進行不斷的培訓(xùn)——工作——再培訓(xùn)——在工作，以至于不斷的適應(yīng)市場競爭的需求?，F(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求第二節(jié)導(dǎo)購員的角色定位和工作職責

一、導(dǎo)購員的角色定位

1、形象代言人

2、信息傳播者

3、生活參謀

4、效勞大使

5、生活橋梁現(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求二、工作職責

1、宣傳品牌

2、產(chǎn)品陳列

3、產(chǎn)品銷售

4、搜集信息

5、填寫報表現(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求三、導(dǎo)購員的素質(zhì)修養(yǎng)

1、要有親和力——可親可信

2、善解人意——揣摩顧客心理

3、頭腦靈活——機智應(yīng)變

4、樂觀與幽默

5、具備四個心——

愛心信心恒心熱心

現(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求四、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點

1、從公司的角度看積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神；

2、從顧客的角度看外表整潔；有能力；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)；解惑答疑；關(guān)注顧客的利益、意見和要求。

現(xiàn)代導(dǎo)購營業(yè)員的要求第四節(jié)導(dǎo)購員應(yīng)掌握的知識

一、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的知識

1、應(yīng)了解公司

2、掌握常用的商品知識

3、競爭品牌情況

4、導(dǎo)購技巧

5、顧客特寫與顧客購置心理

6、工作職責與工作范圍

第二章顧客消費心理第一節(jié)進店顧客的不同類型

一、把握顧客的不同購物心態(tài)

一般來說，進入商店的顧客大致上可分為五類：

1.明確購置的顧客

2.猶豫購置的顧客

3.無目的顧客

4.爭取購置的顧客

5.沖動購置的顧客

二、面對不同個性顧客的接待方法

〔1〕健談型：

〔2〕少言寡語型：

〔3〕因循守舊型：

〔4〕不同意型：

〔5〕害怕型：

〔6〕自我為中心型

〔7〕果斷型：

〔8〕精明型：顧客消費心理〔9〕疑心型：

〔10〕牢騷型：

〔11〕條理型：

〔12〕依賴型：

〔13〕挑剔型：

〔14〕沖動型：

〔15〕分析型：

〔16〕感情型：

〔17〕固執(zhí)型：

商場如戰(zhàn)場，營業(yè)員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆顧客消費心理三、不同年齡層的顧客差異

1、老年顧客

(1)喜歡購置用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購置未曾使用過的某種品牌的商品。

(2)購置心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。

(3)希望購置質(zhì)量好、價格公正、方便舒適、結(jié)實耐用、售后效勞有保障的商品。

(4)購置時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短。

(5)對導(dǎo)購人員的態(tài)度反響非常敏感。

顧客消費心理2.中年顧客

(1)多屬于理智購置，購置時比較自信。

(2)對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，既經(jīng)濟、質(zhì)量又好，還具裝飾效果的商品感興趣。

(3)喜歡購置已被證明使用價值的新產(chǎn)品。這類消費者購置商品時講究經(jīng)濟實用、方便耐用的心理較為普遍。

對待這類顧客，營業(yè)員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被其接受。

顧客消費心理3.青年顧客

(1)具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔過多的經(jīng)濟負擔，所以對商品價值觀念較淡薄，只要是見到自己喜愛的商品，就會產(chǎn)生購置欲望和行動。

(2)追求檔次、品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反響敏感，喜歡購置新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購置者。

(3)多數(shù)顧客購置能力強，不過多注重商品的價格和實用價值。

(4)購置具有明顯的沖動性，易受外部因素影響。

顧客消費心理四、男女顧客的差異

女性的心理特征一般來說，有如下幾點：

〔1〕注重外表，容易感情用事。

〔2〕“惟我獨尊〞的觀念較強。

〔3〕對待利害得失問題非常敏感。

〔4〕富于夢想。

〔5〕優(yōu)柔寡斷(遇事拿不定主意)。

顧客消費心理五、常見的八種購物心理

1.追求舒適、省力的心理

2.求美的心理

3.效仿和炫耀的心理

4.獲取的心理

5.“交際欲〞心理

6.好奇心和新鮮心理

7.尋求正義感、責任感，表達愛的心理

8.恐懼和謹慎的心理

顧客消費心理第三節(jié)與顧客溝通的實戰(zhàn)技巧

一、敏捷捕捉客戶表情

二、傾聽顧客的聲音

三、熱情對待每一位顧客

四、善于發(fā)現(xiàn)“沉默〞的顧客

五、記住顧客的名字

顧客消費心理六、退一步海闊天空

1.不計較客人態(tài)度

2.對客人耐心忍讓顧客消費心理七、激發(fā)顧客需求十一法

1.激發(fā)生理需要

2.激發(fā)平安需要

3.激發(fā)歸屬與愛的需要

4.激發(fā)尊重的需要

5.激發(fā)自我實現(xiàn)的需要

顧客消費心理6.激發(fā)顧客的健康平安心理

7.激發(fā)顧客的改善環(huán)境的心理

8.激發(fā)顧客情緒性的滿足心理

9.激發(fā)顧客嗜好性的消費心理

10.激發(fā)顧客宣傳性的心理

11.激發(fā)顧客價廉物美的心理

顧客消費心理八、幫助顧客下決心

1.克服買主的思想障礙

(1)對你所推銷的產(chǎn)品不滿意。

(2)嫌價格太貴。

(3)不想立即購置。

2.確立建議的可信性

顧客消費心理3.使用熱切的語調(diào)

4.利用買主的期盼心理

5.促使買主自己做出決定

6.用行動啟發(fā)

顧客消費心理第四節(jié)售前奉承不如售后效勞

一、效勞的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.接待

2.說明及答復(fù)

3.退換效勞

顧客消費心理二、提高效勞能力的九個方法

〔1〕堅決地將“顧客滿意〞置于所有的目標之上。

〔2〕所有營業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì)——亦即對“顧客滿意〞的絕對執(zhí)著。

〔3〕每天評估顧客的滿意度，將結(jié)果公布，如果達成目標就獎勵有功人員。

〔4〕雇用喜歡他人的營業(yè)員，雇用并留住肯接受而且熱衷于讓客戶滿意的營業(yè)員。顧客消費心理〔5〕讓營業(yè)員知道期待什么和什么會被期待。

〔6〕從上班第一天起教育你的營業(yè)員。

〔7〕創(chuàng)造使營業(yè)員舒適并能努力使客戶滿意的環(huán)境。

〔8〕以待客之道對待人員。

〔9〕把自己看做是顧客。顧客消費心理三、完善顧客效勞

1.完善顧客效勞的重要性

〔1〕完善的顧客效勞，是企業(yè)參與市場競爭的重要手段。

〔2〕完善的顧客效勞，可以為企業(yè)帶來經(jīng)營時機。

〔3〕完善的顧客效勞，有助于提高企業(yè)的經(jīng)營效益，有助于企業(yè)形象的建立。

顧客消費心理2.完善顧客效勞的三大內(nèi)容

(1)售前配套效勞。

(2)售中配套效勞。售中效勞是零售企業(yè)在商品銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項效勞。

(3)售后配套效勞。售后效勞是指商品售出之后，企業(yè)向購置商品的顧客提供的各項效勞。顧客消費心理四、售后效勞不佳的原因

1.推拖責任

2.效勞缺乏，隨意敷衍了事

3.效勞速度太慢

4.維修技術(shù)差勁

5.維修收費不合理

顧客消費心理五、做好跟蹤效勞

1、是質(zhì)量信譽卡的發(fā)放。

2、是對來信來電來訪的處理。

3、是咨詢效勞。顧客消費心理第一節(jié)銷售之前的技能儲藏

一、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的途徑

1.了解商品行業(yè)消費的重要性

2.清楚自己所在商店地區(qū)的消費環(huán)境

3.想方法分析顧客的來源

第三章銷售技巧培訓(xùn)二、了解顧客對商店的期望

商店的繁榮與否都在于顧客，而顧客主要來源就是消費群眾，每一位消費者當然是依照自己的需求購物，因此掌握消費者購物心理的銷售方式，已漸受重視。

第三章銷售技巧培訓(xùn)三、樹立商圈效勞意識

商圈也稱商勢圈，它是指商店所能吸引顧客的空間范圍。如某店能吸引多遠距離的顧客來店購物，這一顧客到商店的距離范圍，就稱為該商場的商圈。百貨店的商圈具有以下特征：

1.區(qū)域性百貨零售商店的商圈指的是一個具體的區(qū)域空間，這個區(qū)域空間是由每一個商店的特有的地理環(huán)境作為根底所決定的。第三章銷售技巧培訓(xùn)2.層次性

(1)徒步圈。指步行可忍受的商圈半徑，也可稱為商店的第一商圈，單程以10分鐘為限度，商圈半徑為500米以內(nèi)。

(2)自行車圈。指騎自行車方便可及的范圍，也稱第二商圈，單程為1.5公里。

(3)汽車(機動車)圈。指開車或乘車能及范圍，也稱第三商圈，以購物為目的，距離約5公里左右，單程為10分鐘。

(4)鐵路圈、高速公路圈。指搭乘鐵路或經(jīng)由高速公路來此購物的顧客范圍，屬于商店的邊際商圈。

第三章銷售技巧培訓(xùn)四、學(xué)點消費心理學(xué)提升工作能力

1.生理本能動機

2.心理動機

第三章銷售技巧培訓(xùn)第二節(jié)銷售過程的操作原那么

一、待機的原那么

1.堅守固定的位置

2.以正確的姿勢待客

3.空閑時要進行商品的整理，并做待客準備

4.要能引起顧客的注意

第三章銷售技巧培訓(xùn)二、接近的原那么

1.仔細在看商品時

2.用手去觸摸商品時

3.將臉從商品處抬起時

4.腳步停止時

5.像在尋找什么之時

6.與顧客目光相遇時

第三章銷售技巧培訓(xùn)三、適時推薦的原那么

1.推薦時要具有信心

2.適合于顧客的才作推薦

3.推薦商品的特征

4.讓話題集中在商品上

5.與其他商品比較時，能明確地說出其優(yōu)點

第三章銷售技巧培訓(xùn)四、銷售重點的原那么

有以下諸原那么：

1.由5W1H上著手

2.重點要簡短

3.具體的表現(xiàn)

4.符合時代的趨勢

5.依銷售對象不同而改變

第三章銷售技巧培訓(xùn)

1.放心銷售法

2.寬心銷售法

3.順心銷售法

4.省心銷售法

5.滿意銷售法

第三章銷售技巧培訓(xùn)五、心理銷售十一法

6.安心銷售法

7.悅心銷售法

8.榮心銷售法

9.誘心銷售法

10.撫心銷售法

11.耐心銷售法

第三章銷售技巧培訓(xùn)六、打動顧客的招術(shù)

1.講究語言藝術(shù)

2.豐富知識儲藏

第三章銷售技巧培訓(xùn)第三節(jié)商品標識知識介紹

一、營業(yè)員應(yīng)具備的商品知識

特別是掌握以下幾方面知識：

〔1〕商品的名稱、商標、規(guī)格和產(chǎn)地。

〔2〕商品的原料，成分。

〔3〕商品如何使用。

第三章銷售技巧培訓(xùn)〔4〕掌握一些根本維修技巧。

〔5〕掌握一些商品展示技巧。

〔6〕除此之外營業(yè)員還需掌握一些消費知識，消費知識主要包括顧客的消費心理、風俗習慣及顧客方言。

〔7〕隨著對外開放的不斷開展，外國人到我國旅游、投資、學(xué)習的也不斷增多，因此掌握根本英語知識也顯得很重要。

第三章銷售技巧培訓(xùn)二、學(xué)習商品知識的途徑

1.接受培訓(xùn)

2.向店長或資深營業(yè)員學(xué)習

3.觀察商品

4.向公司的銷售代表學(xué)習

5.向報紙、雜志、專業(yè)書籍學(xué)習

第三章銷售技巧培訓(xùn)

6.參觀工廠或展示會

7.向顧客學(xué)習

8.自己使用、研究

9.快速記憶商品知識的捷徑

第三章銷售技巧培訓(xùn)三、商品分類知識簡介

一般而言，主要分為有下述幾大類：

1.國產(chǎn)商品和外國商品

2.高級品、中級品和群眾品

3.季節(jié)性商品和全年銷售商品

4.流行性商品

5.高周轉(zhuǎn)與高利潤商品

6.大路貨和挑選性強的商品

第三章銷售技巧培訓(xùn)第一節(jié)商業(yè)操作守那么

一、必須遵守的七項商業(yè)原那么

〔1〕力求創(chuàng)新。

〔2〕追求成長。

〔3〕確保合理的利潤。第四章必備的商業(yè)運作技能

〔4〕以顧客為出發(fā)點。

〔5〕傾聽顧客的意見。

〔6〕掌握良機。

〔7〕發(fā)揮特色。賣同樣?xùn)|西的商店到處都是，要使顧客上門，非得有一些特點不可。第四章必備的商業(yè)運作技能二、應(yīng)具備的商業(yè)經(jīng)營知識

1.選擇店址的學(xué)問

(1)城市的中心地帶，是主要商業(yè)活動的集中點。

(2)次級商業(yè)是指中心商業(yè)區(qū)的外圍或邊緣地帶。

(3)成排街頭商店區(qū)。

(4)街坊區(qū)。是居民區(qū)的中心商業(yè)區(qū)。

第四章必備的商業(yè)運作能2.商店起名的學(xué)問

(1)說明商店的性質(zhì)和經(jīng)營范圍。如“女襯衣專營店〞、“鐘表修理店〞等。

(2)說明效勞對象。如“婦女、兒童用品店〞。

(3)表達效勞特色和風格。如一個命名為“狼吞虎咽〞的快餐店意味著非正統(tǒng)的快餐廳。

(4)說明店主身份的特征。如“甜妞美食店〞、“廣州仔美容廳〞。

(5)說明效勞時間范圍。如“不夜天餐館〞、“當天取家電修理店〞等。

(6)暗示價格幅度。如“一角錢商店〞。

第四章必備的商業(yè)運作技能3.商品的擺設(shè)和裝飾學(xué)問

(1)店鋪的正面。商店一般以開放型為最根本形式，但是也有以封閉型或中間型較適當。這完全以業(yè)種或區(qū)域來決定店的特性。(譬如高級品或一般品)

(2)照明?；璋档牡瓴豢赡苌馀d隆，太亮的店，顧客也不易走進去。照明必須配合店的特性，在店頭、天花板、陳列架，應(yīng)考慮其各別的照明器具。

(3)色彩。顏色不要選擇自己喜歡的顏色，而要以適合的顏色。顏色要能搭配商品的顏色，并且天花板、墻壁、平臺、器具的顏色也要能相互搭配協(xié)調(diào)。

第四章必備的商業(yè)運作技能三、了解國家對商業(yè)不正當競爭行為的規(guī)定

1、經(jīng)營者不得以不正當手段從事市場交易，損害競爭對手:

〔1〕假冒他人的注冊商標;

〔2〕擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢，或者使用與知名商品近似的名稱、包裝、裝潢，造成和他人的知名商品相混淆，使購置者誤認為是該知名商品;

〔3〕擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認為是他人的商品;

〔4〕在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標本，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。

第四章必備的商業(yè)運作技能2、公用企業(yè)或者其他依法具有獨立地位的經(jīng)營者，不得限定他人購置其指定的經(jīng)營者的商品，以排擠其他經(jīng)營者的公平競爭。

3、政府及其所屬部門不得濫用行政權(quán)力，限定他人購置其指定的經(jīng)營者的商品，限制其他經(jīng)營者正當?shù)慕?jīng)營活動。政府及其所屬部門不得濫用行政權(quán)力，限制外地商品進人本地市場，或者本地商品流向外地市場。

第四章必備的商業(yè)運作技能4、經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購置商品。

5、經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制造廠商、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第四章必備的商業(yè)運作能6、經(jīng)營者不得以排擠對方為目的，以低于本錢的價格銷售商品。

7、經(jīng)營者銷售商品，不得違背購置者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。

8、經(jīng)營者不得從事以下有獎銷售

9、經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽。

第四章必備的商業(yè)運作能

10、縣級以上監(jiān)督檢查部門對不正當競爭行為，可以進行監(jiān)督檢查。

第四章必備的商業(yè)運作技能

第四章必備的商業(yè)運作技能

11、監(jiān)督檢查部門在監(jiān)督檢查不正當競爭行為時，有權(quán)行使以下職權(quán)：

〔1〕按照規(guī)定詢問被檢查的經(jīng)營者、利害關(guān)系人、證明人，并要求提供證明材料或與不正當競爭行為有關(guān)的其他資料；

〔2〕查詢、復(fù)制與不正競爭行為有關(guān)的協(xié)議、賬冊、單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)、函電和其他資料；

〔3〕檢查與本法第五條規(guī)定的不正當競爭行為有關(guān)的財物，必要時可以責令被檢查的經(jīng)營者說明該商品的來源和數(shù)量，暫停銷售，聽候檢查，不得轉(zhuǎn)移、隱匿、銷毀該財物。

1.商品展銷促銷法

(1)以名優(yōu)商品為龍頭的展銷。

(2)季節(jié)性商品展銷。

(3)區(qū)域性商品展銷。第四章必備的商業(yè)運作技能

四、進行商品促銷的方法

2.企業(yè)聯(lián)合促銷法

3.示范、表演促銷法

(1)示范要集中在商品的主要優(yōu)點或顧客主要需求方面。

(2)示范表演應(yīng)給人以新穎感，不要總是重復(fù)老一套。

(3)在使用中做示范，或讓顧客參加示范效果更加明顯。

(4)要幫助顧客從示范中得出正確的結(jié)論。

第四章必備的商業(yè)運作技能4.附加保險促銷法

5.保質(zhì)取信促銷法

6.購物有獎促銷法

7.提供贈品促銷法

8.優(yōu)待贈券促銷法

第四章必備的商業(yè)運作技能9.廉價招徠促銷法

應(yīng)當注意以下問題:

(1)作為廉價品應(yīng)是顧客所常用的，適合每一個家庭的商品。

(2)廉價品的價格必須真正接近本錢甚至低于本錢，才能取信于顧客。

(3)廉價品的數(shù)量必須有一定限額，太多那么企業(yè)損失較大，太