商務禮儀與溝通 課件 第二章 商務會面禮儀

第二章商務會面禮儀商務禮儀與溝通學習目標【知識目標】（1）了解稱呼的方式；（2）熟悉自我介紹的要點，掌握介紹他人的順序；（3）熟悉握手的基本姿勢，掌握握手伸手的順序；（4）了解商務名片的內容，掌握名片的遞送和接受方法?！灸芰δ繕恕浚?）能正確稱呼對方；（2）能自我介紹，為他人介紹；（3）能符合禮儀規(guī)范地握手；（4）能符合禮儀規(guī)范地遞接名片?！舅仞B(yǎng)目標】（1）提升尊重他人、文明有禮的道德修養(yǎng)；（2）提升認真細致、嚴謹規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培育和踐行平等、誠信、友善等社會主義核心價值觀。任務一：稱呼與問候他人禮儀任務二：認知介紹禮儀任務三：握手與致意禮儀任務四：使用名片禮儀學習內容案例導入

王華是B公司的總經理秘書，待人熱情真誠。一次，A公司的總經理來B公司進行商務考察并洽談合作事宜。B公司總經理安排王華負責A公司此次來訪的接待工作。當A公司總經理到達時，B公司總經理和王華在辦公樓門口迎接，王華搶在領導之前，面帶微笑主動伸手與A公司總經理握手致意，表示歡迎。然后向自己的領導介紹A公司的總經理，接著又熱情向A公司總經理介紹自己的領導。接待期間，王華忙前忙后，他自以為此次接待任務完成得相當順利，但領導卻說王華的一些行為不符合禮儀規(guī)范，王華很迷惑。

問題：案例中王華的哪些行為不符合禮儀規(guī)范呢？

分析提示：在迎接A公司總經理時，王華搶在公司領導之前與A公司總經理握手，主動伸手與之相握，以及介紹雙方領導的先后順序錯誤，這些都不符合見面禮儀規(guī)范。見面禮儀是人際交往的第一步，是人們見面時用來表示尊敬、問候、祝福和關心的語言或行為規(guī)范。見面禮儀規(guī)范使用得正確、得體，可以幫助人們協(xié)調彼此的關系，溝通彼此的感情，為雙方進一步交往打下好的基礎。見面禮儀主要包括稱呼與問候禮儀、介紹禮儀、握手與致意禮儀、使用名片禮儀等。任務一稱呼與問候他人禮儀稱呼禮儀問候他人禮儀一、稱呼禮儀

稱呼是人們在日常交往應酬中所采用的彼此之間的稱謂語。商務活動中正確地稱呼別人是最基本的交往禮儀。一聲充滿感情而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出一個人待人禮貌誠懇的美德，而且使對方感到愉快、親切，易于交融雙方的情感。1.稱呼要準確、妥當2.稱呼要合乎身份3.稱呼要合乎場合4.稱呼要講究順序5.稱呼要入鄉(xiāng)隨俗（一）稱呼的基本要求得體的稱呼讓人：如沐春風好感頓生錯誤的稱呼讓人：心生不悅感到尷尬（二）稱呼的種類和用法1.姓名稱呼：全姓名稱呼；只呼其名、在姓前加上“老”、“大”、“小”等前綴，只稱其名。2.職務姓稱呼：如：主席、總理、部長、局長、校長、主任、經理、秘書長等3.職稱性稱呼：如：張工程師（張工）、劉教授等4.職業(yè)性稱呼：如：王老師、趙大夫、孫會計5.尊敬性稱呼：“您”用來稱呼長輩、上級和不熟悉的人，以示尊重?！澳恪庇脕矸Q呼自家人、熟人、朋友、平輩、晚輩和兒童，表示親切、友好。（三）稱呼的注意事項在使用稱呼時，要避免以下幾種情況：1.使用錯誤的稱呼2.使用庸俗的稱呼3.稱呼外號4.使用過時的稱呼二、問候他人禮儀

問候，就是與他人相見時以語言向對方致意的一種方式。在問候他人時，要注意問候的次序、態(tài)度、和內容等三個方面。（一）問候的次序1.一個人問候另一個人。兩個人之間的問候，通常是位低者先問候，即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者。2.一個人問候多人。這時可以籠統(tǒng)地加以問候，比如“大家好”，也可以逐個加以問候。當逐一問候時，既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠地依次而行。1.主動:問候他人，應該積極、主動。當他人首先問候自己之后，應立即予以回應。2.熱情:在問候他人時，應表現(xiàn)得熱情而友好。毫無表情或者表情冷漠，都是不恰當?shù)摹?.自然:

問候他人時主動、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。4.專注:問候他人應當面含笑意，以雙目注視對方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。（二）問候的態(tài)度(三)問候的內容1.直接式:直接式問候就是直接以問好作為問候的主要內容。它適用于正式的人際交往場合，尤其是賓主雙方初次相見時。比如：“您好”、“大家好”、“早上好”。2.間接式:間接式問候就是以某些約定俗成的問候語，或者在當時條件下可以引起的話題作為問候的主要內容。它主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如，可用“在忙什么呢”、“您去哪里”、“好久不見，你近來怎樣”等。任務二認知介紹禮儀自我介紹禮儀為他人介紹禮儀集體介紹禮儀一、自我介紹禮儀

自我介紹是指在沒有他人介紹的情況下，自己主動向對方說明自己的姓名、所在公司、部門和職務等相關信息，以使對方認識自己。自我介紹姓名單位部門職務（一）自我介紹的場合（1）面試求職、參加競選時。（2）前往陌生單位進行業(yè)務聯(lián)系時。（3）初次登門拜訪不相識的人時。（4）在社交場合與不認識者相處時。（5）出差、辦事與別人不期而遇時，為增加彼此之間的了解和信賴。（6）利用社交媒介如電話、微信、電子郵件等與其他不相識者進行聯(lián)絡時。（二）自我介紹的順序自我介紹的順序主要有以下五種：（1）職位高者與職位低者相識，職位低者應先做自我介紹。（2）男士與女士相識，男士應該先做自我介紹。（3）長輩與晚輩相識，晚輩應該先做自我介紹。（4）資深人士與資歷淺者相識，資歷淺者應先做自我介紹。（5）已婚者與未婚者相識，未婚者應先做自我介紹。（三）自我介紹的方法1.應酬式自我介紹：最為簡潔，往往只包括姓名這一項即可；適用于某些公共場合或一般性的社交場合。2.公務式自我介紹：這種介紹須包括四個要素：姓名、工作單位、部門和職務等；適用于商務交往中。3.社交式自我介紹：在做這種自我介紹時，可以不面面俱到，但應該從雙方最容易進行交流溝通的方面入手。適用于社交場合。4.禮儀式自我介紹：介紹的內容包括：姓名、單位、職務等，同時還應加入一些適當?shù)闹t辭、敬辭，以示自己禮待交往對象。適用于講座、報告、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。1.自我介紹時吐字清晰，語速適中，聲音不宜過高或過低。2.自我介紹力求簡潔，時間要適當，以30秒左右為宜。3.要把握好自我介紹的分寸。4.自我介紹要有特點。5.自我介紹時要從容、自信、友善。6.在進行自我介紹時可以借助名片來介紹自己，也可以利用與業(yè)內熟人的關系來介紹自己。（四）自我介紹注意事項二、為他人介紹禮儀（一）誰做介紹人

在商務場合，地位、身份較高者或主要負責人，熟悉雙方者，作為介紹人都可以適宜地為他人進行介紹。也可以選擇專職人員來做介紹人，如公關、文秘、辦公室主任、外辦、接待辦的領導和同志。（二）介紹他人的順序為他人做介紹時，必須遵守“尊者優(yōu)先知情”的規(guī)則。先介紹地位低的一方，后介紹地位高的一方。男士女士年輕者年長者下級上級主人來賓同事客戶先介紹后介紹1.簡單式。只介紹雙方姓名一項，甚至只提到雙方姓氏而已，適用于一般的社交場合。2.公務式。公務式也稱標準式，以介紹雙方的姓名、單位、部門、職務等為主，適用于正式場合。3.推薦式。介紹者經過精心準備再將某人舉薦給另一個人，介紹時通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹，通常適合比較正式的場合。4.禮儀式。這是一種最為正規(guī)的介紹，其語氣、表達、稱呼都更為規(guī)范和謙恭，適用于正式場合。（三）介紹他人的方法（四）被介紹者的禮節(jié)

被介紹者應主動熱情，面對對方，面帶微笑。被介紹者一般情況下應起立，注意優(yōu)美的站姿，女士、長者有時可不用站起。在宴會、洽談會上，只略欠身致意即可，在介紹的過程中，被介紹者按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。（一）集體介紹的時機1.舉行會議時，應邀前來的與會者往往不止一人時。2.會見、會談各方參加者不止一人時。3.大型的公務活動，參加者不止一方，而且各方不止一人時。4.演講、報告、比賽，參加者不止一人時。5.涉外交往活動，參加活動的賓主雙方都不止一人時。6.規(guī)模較大的社交聚會有多方參加，各方均可能有多人時。7.接待參觀、訪問的來賓不止一人時。三、集體介紹禮儀（1）單向介紹。在演講、報告、比賽、會議、會見時，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。（2）若被介紹者雙方地位、身份大致相似，應遵循“少數(shù)服從多數(shù)”的原則，先介紹人數(shù)較少的一方，后介紹人數(shù)較多的一方。（3）若被介紹者雙方地位、身份之間存在明顯差異，地位高者雖然人數(shù)較少或只有一人，也應將其放在尊貴的位置，最后加以介紹。（4）若被介紹的不止兩方，需要對被介紹的各方進行位次排序，排序方法可以采用這些標準：①以座次順序為準；②以抵達時間的先后為準；③以其負責人身份為準；④以單位名稱的英文字母順序為準；⑤以其單位規(guī)模為準；⑥以距介紹者的遠近為準。（二）集體介紹的順序（三）集體介紹的注意事項1.首次介紹時要準確地使用全稱，不要使用易產生歧義的簡稱。2.不要拿被介紹者開玩笑。集體介紹往往是在較為正式場合，無論你與被介紹者關系如何好，千萬別拿對方開玩笑，讓對方當眾尷尬。任務三握手與致意握手禮儀致意禮儀一、握手禮儀握手是商務交往中運用最多的禮節(jié)形式。人們在見面問候、歡迎或道別、恭賀或致謝、理解或支持時通常用握手來相互表示友好、合作和致意。（一）握手的方式1.平等式握手。與人相握時，手掌垂直于地面最為適當，在雙方地位平等時或為了表示自己不卑不亢時可采用這種方式。2.謙恭式握手，與人握手時自己的掌心向上，這種握手方式能夠顯示出自己謙恭、謹慎的態(tài)度。3.控制式握手。與人握手時自己的掌心向下，這種握手方式會顯得自己自高自大，基本不采用。4.雙握式握手。用右手握住對方右手后，再用左手加握對方右手的手背、手臂、前臂、上臂或肩部。這種方式表達了一種誠摯、友好的感情，適用于親朋故舊之間。1.握手姿勢

握手的標準姿勢：行至距握手對象約一步處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復原狀。

男士之間握手時，提倡虎口相壓，有力度與氣勢，代表著自信與真誠的問候。

男士與女士握手時，男士不要全部握住女士整只手，只需輕輕握住女士手的大拇指除外的四指部分，用力要輕，時間要短一些，切忌握住不放。（二）握手的方法

（1）神態(tài)專注。與人握手時，理應神態(tài)專注，面含笑意，目視對方雙眼，同時問候對方。（2）姿勢自然。向他人行握手禮時，只要有可能，就應起身站立，坐著與人握手是不合適的。（3）力度適中。握手的時候，用力既不可過輕，又不可過重。（4）時間適度。與他人握手的時間不宜過短或過長。在普通場合與別人握手時以3秒左右為宜。2.握手的操作要領

握手時伸手順序遵循“尊者先伸手”的原則。一般情況下，長輩和晚輩握手，應由長輩先伸手；上級和下級握手，應由上級先伸手；男士和女士握手，應由女士先伸手；老師與學生握手，應由老師先伸手；已婚者與未婚者握手，應由已婚者先伸手；社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者先伸出手來。（三）伸手的次序1.被介紹之后，最好不要立即主動伸手；2.多人相見時，不要交叉握手；3.不要用左手與他人握手；4.不要拒絕與別人握手；5.不要在握手時戴手套、墨鏡、帽子；6.忌坐著握手；7.握手時忌顧此失彼；8.男士與女士之間握手時不要用雙手來握。（四）握手的注意事項二、致意禮儀

致意，是指借由行為舉止來向他人表達問候、尊重和敬意。致意禮儀常用在相互認識的人之間在相距較遠或不宜多談的場合。除握手禮外，商務人員在商務活動中常用的致意禮儀還有鞠躬禮、擁抱禮、點頭禮和舉手禮等。1.鞠躬禮適用的場合

鞠躬禮既適用于莊嚴肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。在一般社交場合，下級對上級、學生對老師，晚輩對長輩都可行鞠躬禮表達由衷的敬意。領獎人上臺領獎時，向授獎者及全體與會者鞠躬行禮。演員謝幕時，對觀眾的掌聲常以鞠躬致謝。演講者也用鞠躬來表示對聽眾的敬意。（一）鞠躬禮

2.鞠躬禮的分類（1）15度鞠躬禮：主要用于與客戶日常碰面打招呼、介紹、握手、讓座時，表示對客戶的禮貌。（2）30度鞠躬禮：最為常用，在商務交往中迎接賓客、歡送賓客時等都是行30°鞠躬禮。（3）45度鞠躬禮：較為鄭重，在婚禮或葬禮等儀式中、向對方道歉或者向重要人物致敬時常用。（4）90度鞠躬禮：最為鄭重，在表達最深敬意或表示懺悔和謝罪時使用。3.鞠躬禮的動作要領

行鞠躬禮時，須脫帽，呈立正姿勢,面帶微笑,正視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。頭頸背成一面,以髖為軸心,慢慢向前傾一定度數(shù),停留1～2秒后即起,復原鞠躬前狀態(tài)。4.鞠躬禮的注意事項（1）鞠躬時目光應向下看，表示謙恭的態(tài)度，不可以一邊鞠躬一邊翻起眼睛看對方。（2）鞠躬時，嘴里不能吃東西或叼著香煙。（3）鞠躬完畢直起身時，雙眼應該有禮貌地注視著對方，如果視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也會讓人感到不是誠心實意的。（4）若是迎面相遇，鞠躬后，向右邊跨出一步，給對方讓路。1.擁抱禮的分類

根據(jù)行禮雙方的性別和親疏關系以及場合的不同，擁抱的熱烈程度和方式也不盡相同。擁抱大致可分為熱烈擁抱、禮節(jié)性擁抱和象征性擁抱。熱烈擁抱多出現(xiàn)在關系非常親密者之間，而禮節(jié)性擁抱和象征性擁抱多用于官方、民間的迎送賓客或祝賀致謝等社交場合。（二）擁抱禮

2.擁抱禮動作要領

兩人走近之后，左腳在前，右腳在后，下身站直，上身稍稍前傾，各自右臂向上，左臂向下，右手環(huán)擁對方左肩部位，左手環(huán)擁對方右腰部位，彼此頭部及上身向右相互擁抱，最后再向左擁抱一次。3.擁抱禮的注意事項（1）禮節(jié)性的擁抱，雙方身體不用貼緊，控制擁抱時間，不能用嘴去親吻對方的面額，同時不能離得太遠，不能翹臀。（2）在正式外事接待場合，行擁抱禮都為男士，對女士不宜行此禮，而應改為行握手禮。（3）在與外賓使用擁抱禮時，應事先了解對方是否喜歡此種禮節(jié)，不可貿然使用。對東南亞、日本和印度的外賓慎用此禮節(jié)。（4）擁抱時，不能雙手抱住對方腰部或者撘在對方的肩上。（三）點頭禮

點頭禮適用于路遇熟人，與熟人、朋友在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，在同一場合碰上多次見面者，遇上多人而又無法一一問候之時。行禮的做法：頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。行點頭禮時，最好摘下帽子，以示對對方的尊重。（四）舉手禮

舉手禮適合向較遠距離的熟人打招呼。舉手禮的正確做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向對方，四指并攏，拇指適當分開，輕輕向左右擺動一兩下。不要將手上下擺動，也不要在手擺動時用手背朝向對方。行舉手禮時應目視對方，面帶微笑。任務四使用名片禮儀名片的用途商務名片的設計使用名片禮儀一、名片的用途1.自我介紹2.業(yè)務推廣3.結交朋友4.拜會他人1.名片的內容設計

商務名片上一般包括以下信息：（1）姓名：如果姓名中有生僻字或者多音字，最好能在下面印上拼音或英文名字，以免讀錯。（2）職務：應標明最主要的一至兩項職務。（3）公司名稱：名片上應注明公司或企業(yè)的全名，而不能只寫簡稱或縮寫代碼。（4）公司標識：在名片上印上公司標識，有利于宣傳我方企業(yè)。（5）公司地址：名片上應包括公司的辦公地址和公司的網(wǎng)址。（6）聯(lián)系方式：名片上應包括辦公聯(lián)系電話、傳真號碼、手機號碼、電子郵箱和個人微信二維碼。二、商務名片的設計

序號項目內容1規(guī)格首選規(guī)格：9厘米×5.5厘米，10厘米×6厘米(多為境外人士使用)，8厘米×4.5厘米(女士專用)。2材質最好選用耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙，再生紙、合成紙、布紋紙、麻點紙、香片紙。3色彩宜選用單一色彩的紙張，以白色、米白、米黃、淺藍、淺灰等莊重樸素的色彩為佳。4圖案在名片上，允許出現(xiàn)的圖案有公司標識、公司主導產品等，以少為佳，不可過大或過于突兀。5文字在國內使用的名片，應采用標準的漢字簡化字，如無必要，不使用繁體字。在少數(shù)民族聚居區(qū)、外資企業(yè)以及境外使用的名片，可酌情使用少數(shù)民族文字或外文。6字體以漢字印制名片時，一般采用楷體或仿宋體，盡量不要采用行書、草書、篆書等不易辨認的字體；以外文(主要采用英文)印制名片時，一般采用黑體字，在涉外交往中使用的名片亦可采用羅馬體，但很少用草體。不論采用何種字體，文字印刷都要清晰易識，不可模糊難辨。7版式橫式：行序自上而下，字序由左而右；豎式：行序由右而左，字序自上而下。2.名片的形式設計1.把握遞送名片的時機（1）對方提議交換名片（2）對方向自己索要名片（3）初次登門拜訪對方（4）希望認識對方（5）被介紹給對方（6）打算獲得對方的名片三、使用名片禮儀

2.遞送名片的順序

遞送名片時應講究順序，一是已經了解對方身份時，按