餐廳服務人員禮儀培訓

順德區(qū)人民政府機關效力中心餐廳效力人員禮儀培訓主講：鐘憲民電話：26273970培訓制度為保證培訓效果，特制定本制度，望大家仔細遵守。1、端正學習態(tài)度，仔細對待培訓；2、仔細聽講，做好筆記，積極參與互動；3、堅持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4、將手機調為震動形狀或封鎖；

培訓理念1、培訓是指點給員工最好的禮物；2、培訓是“吃飯〞而不是“吃藥〞；自我測試：以下各題，最左邊的數(shù)字表示“非常贊同〞，最右邊的數(shù)字表示“劇烈反對〞，中間數(shù)字依次表示“有些贊同〞、“不知道〞、“反對〞。請按第一反響做出選擇。1、我個人的任務技巧比讓顧客稱心更重要。123452、大家都以為我脾氣很好。543213、有些顧客確實刁蠻、非常厭惡。123454、很多時候，我必需讓他人知道：我是對的。123455、辦事就是應該按部就班。123456、顧客是“舞臺的中心人物〞。543217、在單位里，老是有人讓我生氣。123458、心境高興時，我的態(tài)度也會很好。543219、假設遭到無理指摘，我的態(tài)度無法好起來。1234510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件高興的事。1234511、我的任務應該引人注目1234512、顧客都以為我是一個樂意協(xié)助他人的人。5432113、我喜歡任務中的新變化。5432114、在見到每一個人時，我都會面帶淺笑。5432115、顧客不能夠永遠是對的。1234516、我沒方法強迫本人去討好他人。12345最后得分：第一講：理念決議行為“理念〞是效力的前提“禮儀〞是效力的保證一、什么是理念是人們在對客觀事物理性認識的根底上所表現(xiàn)出來的一種內心的信心和追求。也稱為觀念、信心和認識。

二、理念的特征1、理念間接地作用于效力質量。理念不直接地表現(xiàn)為效力技藝和效力效率。理念對效力質量的作用是經過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。2、理念具有長期性和耐久性。理念一旦構成，在行動上就具有長期性和耐久性。只需理念改動后，行為才干改動。

3、理念具有自覺性。理念是人的一種觀念和信心，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會推進我們煥發(fā)出極大的積極性和發(fā)明性，以本人的行為，發(fā)明出更大的物質成果。三、效力人員應樹立的理念1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)驕傲感。不僅要熟練掌握操作技藝，還應了解該職業(yè)的出路。我們要從效力員做起，確定本人努力的方向和目的，最終成為技術能手、技師和職業(yè)管理者，實現(xiàn)本人的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)本人的實踐情況，規(guī)劃本人的職業(yè)生涯，確定目的，努力學習業(yè)務、苦練技術。

2、效力理念：有的員工任務態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏自動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)〞。緣由在哪里？除了個人素質之外，很重要的就在于效力認識不強，沒有自覺性。〔歌廳筆、計數(shù)器〕案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)3、品德理念

職業(yè)品德是具有本身職業(yè)特征的品德準那么和規(guī)范。它規(guī)定人們應該做什么，不應該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完好的。4、競爭理念市場經濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要開展，就要努力競爭。在競爭中提升本人。因循守舊，不思進取，最后必然被淘汰。

如何在競爭中提升本人，很重要的一點就是要加強業(yè)務學習，提高操作技藝。知識和技藝越來越決議一個人的命運。逃避老虎的故事5、創(chuàng)新理念

隨著社會經濟的開展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些根本點出發(fā)，去構思新產品和新效力，更好地滿足顧客的需求。案例：“改動一點點〞6、樂觀心態(tài)凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們本人要堅持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。秀才解夢的故事。四、效力的根本概念1、效力：為滿足顧客的需求而進展的一切活動?！?〕根本目的：滿足顧客的需求〔2〕效力方式：物質和精神〔3〕顧客：外部和內部2、衡量效力質量的六個規(guī)范〔1〕功能性：效能上滿足顧客需求的程度〔2〕平安性：對生命、財富平安的保證程度〔3〕經濟性：費用的合理程度〔4〕時間性：及時、準時、省時〔5〕文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境〔6〕溫馨性：顧客感官上感遭到的溫馨程度3、全員效力的觀念效力已不再是某一個部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化第二講：效力技巧一、看——領先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好似是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺〞，另一個說：“我也是〞。點菜的效力員見到這種情景，便自動建議道：“我?guī)退麄凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休憩一下。〞她的建議即刻得到大家的贊同。案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。〞“我也要。〞過了一會兒，小孩嚷道：“怎樣還不來呢？〞這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑鯓舆€沒有來？〞兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。留意：察看顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非他想嫁給他。1、從以下角度進展察看年齡、服飾、言語、身體言語、行為態(tài)度等2、預測顧客需求在美國買鞋的故事，預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需求的效力二：聽——拉近與客戶的關系案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛剛他算錯了50元……〞收銀員：“他剛剛為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。〞顧客：“那就謝謝他多給的50元了。〞收銀員：……聽力小檢驗：某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我們經常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？1、聽的三大原那么和十大技巧〔1〕耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡說話，談的越多，越感到越愉快，就越稱心。所以，要耐心地聽。學會抑制本人，特別是當他想發(fā)表“高見〞的時候。多讓客戶說話。美國情場騙子的竅門〔2〕關懷留意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正了解客戶的話，這是讓客戶稱心的獨一方式。讓客戶在他頭腦中占據(jù)最重要的位置。一直與客戶堅持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？案例：他關懷他人嗎：一家餐廳給求職者很長的時間預備，然后每人做5分鐘的自我引見。在某人做自我引見時，考官并不只是在看引見者，也留意察看其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭預備本人的引見呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當引見者出現(xiàn)失誤時，是幸災樂禍呢？還是為他人焦急？以此來看求職者能否關懷他人?！?〕不要一開場就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……〞“我沒聽錯的話，他需求……〞以印證他所聽到的。有種方法可以讓焦躁的顧客漸漸安靜下來，那就是傾聽。三：笑——一本萬利1、淺笑的三結合〔1〕與眼睛結合：眼形笑：肌肉處于淺笑的形狀。眼神笑：肌肉恢復原樣，目光含笑脈脈?！?〕與言語的結合；〔3〕與身體的結合；2、淺笑練習：像空姐一樣淺笑〔1〕像嬰兒咿呀學語一樣，說“E—〞，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇?！?〕減弱“E—〞的程度，悄然淺笑。〔3〕反復以上動作，直到覺得自然?！?〕無論坐車、走路、任務都隨時練習，直到有人以為他神經不正常為止。正常的、自然的笑普通露六顆牙。3、淺笑要區(qū)分場所案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………淺笑比電廉價，比燈燦爛。——蘇格蘭諺語四：說——會說是關鍵實踐演練：一位用完餐已離去又急匆匆前往的客人，訊問餐廳效力人員有沒有見到他的鑰匙。假設他是那位剛拾掇完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效力員，應如何接待這位客人？客戶不在乎他說什么，而在乎他怎樣說。實踐演練：如何向男朋友要生日禮物——項鏈1、客戶更在乎他怎樣說〔1〕使“上帝〞發(fā)瘋的表達方式我曾經提示他了我不知道他為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任〔2〕說“他能……嗎？〞以緩解緊張程度不要運用：應該運用：“他必需……〞“他能……嗎？〞“他應該……〞“請他……好嗎？〞“我需求他……〞“他要……〞實踐演練：有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向效力員贊揚。假設他是這位效力員，他將如何制止這位客人？效力人員“六不問〞不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問閱歷不問安康五：動——運用身體言語從他人那里獲得信息語言：7%語氣：38%身體言語：55%1、身體言語包括哪些部分？〔1〕頭面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他引薦某人做內閣成員，林肯卻沒有用他?！说拿娌勘砬橥渌w態(tài)言語一樣，是可以熏陶和改動的，是由人的內在性格、文化涵養(yǎng)、氣質特征所決議的。人的容貌是天生的，但表情不是〔2〕手勢：拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。〔3〕身體的姿態(tài)和動作：如：雙臂交叉抱在胸前〔4〕腳：案例：在美國，一位體態(tài)言語學家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟習而又敬仰的幾位名人的人格?！瓘纳眢w言語上來說，要將上述部分結合起來，由于他們是相互配合、形為一體的。要察看對方的“整體行為方式〞，才干較準確地判別對方的心思形狀。2、表達熱情應適度〔1〕表達過度：握手過于用力〔除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習〕用一條胳膀摟著客戶的肩膀〔除非他快昏倒了〕拍打客戶的后背〔除非他噎住了〕摸客戶的頭〔除非他是一名理發(fā)師〕拉著客戶的手不愿松開〔除非他想嫁給他〕〔2〕表達不充分：當有人熱情地向他伸出手，他卻憂郁不決，悄然地握一下。第三講：效力禮儀一、禮貌效力三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“他好〞懇求語——“請〞贊賞語——“謝謝〞負疚語——“對不起〞〔及時〕告別語——“再見〞3、熱情三到〔1〕眼到：友善地看著對方留意看的部位、角度、時間〔2〕口到：講大家都能聽懂的言語。因人而異，區(qū)分對象案例：新生入校的沖突、交罰款〔3〕意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢二、禮貌效力的主要內容1、自動效力：在賓客開口前2、熱情效力：精神豐滿動作迅速3、周到效力：在效力內容和工程上，細致入微，方便客人。三、禮貌效力的根本要求1、效力人員儀表的根本要求服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：留意指甲、鼻毛發(fā)部：2、引見禮儀1、引見本人：正式自我引見的內容：單位、部門、職務、姓名2、引見他人：“尊者優(yōu)先了解情況〞的規(guī)那么3、引見集體：“自尊而卑〞的規(guī)那么實踐演練：1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費，他是華桂圓的接待小姐，應如何引見與他餐廳經理〔女〕相識？2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費。他是華桂圓的接待小姐，應如何引見與他餐廳經理〔女〕相識？3、握手禮儀〔1〕握手時的四個根本要求：目視對方、面帶笑容、稍事應付、稍許用力〔2〕握手的伸手順序：