個案面談技巧(2016.6.15)

1、東莞市正陽社會工作服務(wù)中心 劉瑾2016年6月15日東莞市正陽社會工作服務(wù)中心1熱身 李錦慧東莞市正陽社會工作服務(wù)中心2你的期待？東莞市正陽社會工作服務(wù)中心3主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、面談中常見的錯誤二、面談和談話的區(qū)別三、面談的專業(yè)要求四、面談技能五、面談過程六、面談時如何提問東莞市正陽社會工作服務(wù)中心4回想自己最初接觸個案的情景，覺得自己當時的心理和困擾是什么？東莞市正陽社會工作服務(wù)中心5缺乏與案主的情感聯(lián)系過早或者不恰當使用封閉式問題繼續(xù)發(fā)問而忽略案主主動提供的重要信息強行說服案主接收某些原因和觀點直接建議、指導(dǎo)、或者是提問指導(dǎo)如何解決問題根據(jù)自己的假設(shè)轉(zhuǎn)換話題，使得談話不連貫還沒有清晰理解需

2、要，就急于設(shè)立改變目標輔導(dǎo)目標還沒有達成共識，就急于尋求解決方法中國社會工作時報東莞市正陽社會工作服務(wù)中心6面談是為了一個特別的目的而設(shè)計的。面談的核心是1.雙方使用口語、非口語的方式表達以交換意見、態(tài)度與感覺。2.借著面對面的交互行動以相互影響。3.面談的內(nèi)容具有選擇性、計劃性、以便達到面談的目的。4.面談的雙方是非互惠的關(guān)系。5.面談過程中，面談?wù)卟荒芤驗槿魏嗡饺说睦碛芍袛嗝嬲劊菉蕵沸浴?.面談的地點和時間必須經(jīng)過正式的安排，過程是有計劃的。7.因為面談的目的性，因此面談中不可避免地會出現(xiàn)不愉快的因素。但是在一般談話中可以盡量避免。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心7 1、社工對案主要感同身受從

3、案主的角度來說，就是能“知道社工明白自己的感受”。2、社工對案主要問暖和接受從案主的角度來說，就是“知道社工尊重自己，并且社工完完全全接納自己，所以不會感到有威脅。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心83、社工對案主要真摯和誠實從案主的角度來說，他能知道工作者并不虛偽，也沒戴假面具，而且是表里一致地和案主交往。4、社工具有相應(yīng)的工作能力從案主的角度來說，他知道社工有能力幫助他處理他的問題，并對社工產(chǎn)生專業(yè)信任。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心9n工作者在會談中，必須具有四項基本技能，即生理專注、心理專注（同理心）、具體化、尊重、真誠。n1、生理專注生理專注即，工作者通過身體語言向案主傳達他關(guān)注案主、尊重案主并

4、愿意幫助案主等信息。具體做法如下： 面向案主座位成90度：這樣社工可看到案主整個身體，但不具壓迫感 姿勢開放：手勢、身體動作輕松、自然，使案主覺得社工是開放，而不是自我防衛(wèi)。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心10 身體微向前傾：如此可使案主感受到社工對他的關(guān)注、愿與他在一起。 眼光自然接觸：自然將眼光將在當事人身上，但并非盯著對方。如此可以使案主感受到你有用心聽他說話。 聲音溫和:急促或結(jié)巴的說話，容易讓案主感受社工的緊張或不妥，語調(diào)平穩(wěn)、自然，可以緩和談話氣氛。 放松心情:面對案主時，適度地放松自己，一方面顯示出你的自信，另一方面也可以協(xié)助案主放松心情。.臉部表情:隨著案主情緒而有適當?shù)淖兓瘱|莞市正

5、陽社會工作服務(wù)中心11n2 2、心理專注、心理專注n心理專注即同理心，也就是工作者要站在對方立場去辨識、體會其感受、想法，并將之恰當表達出來的過程。n同理心有三個層次：a.人同此心、心同此理，達成與對方共鳴性的了解b.以客觀立場了解對方，減少主觀的比較、批判的現(xiàn)象。c.對自己與他人能有客觀的了解，減少人際沖突的發(fā)生。n同理心的表達由兩部分構(gòu)成構(gòu)成:：情緒與事實的辨識：合理的語言表達東莞市正陽社會工作服務(wù)中心12. .情緒辨識的訓(xùn)練情緒辨識的訓(xùn)練情境1：當事人性格內(nèi)向，不善言辭，最怕在眾人面前談話，今天的語文科，就要輪到他上臺做心的報告了此時當事人的感覺是情境2：當事人說：沒想到三年的感情，她說

6、斷就斷了，頭也不回一下，最讓我受不了的是他說以前同情我、可憐我，才和我在一起，而不是真正的喜歡我。此時當事人的感覺是情緒3：當事人說：唉！孩子大了，就不聽話了，多叮囑幾句，他就嫌煩，臉拉得很長，還常常頂嘴，罵我老頑固，真是為誰辛苦為誰忙。此時當事人的感覺是東莞市正陽社會工作服務(wù)中心13東莞市正陽社會工作服務(wù)中心14 我馬上要去國外留學(xué)，我馬上要去國外留學(xué)，從沒離開過父母，周圍從沒離開過父母，周圍又有很多好朋友，一下又有很多好朋友，一下子走那么遠，人生地疏子走那么遠，人生地疏，真不知道出去后會怎，真不知道出去后會怎么樣？么樣？東莞市正陽社會工作服務(wù)中心15sw：初級同理要獨自一個人留學(xué)時會有很多

7、困難的，但相信世上無難事，只怕有心人-一定程度的理解，但是有些空洞，理解不深；高級同理你以前沒有獨立生活過，現(xiàn)在一下子就要出國，在異國他鄉(xiāng)生活是很不容易的，我能理解你這種擔(dān)憂。你的心情我可以理解，換作任何人都會有這種想法，現(xiàn)在我們來一起分析一下你究竟會遇到哪些問題？ - 充分共情，并解決實際問題東莞市正陽社會工作服務(wù)中心16b.表達的訓(xùn)練 簡述“案主的語義+情緒反應(yīng)” 句型:你覺得(情緒字眼)，因為(事實內(nèi)容簡述） 例：例： 你的同學(xué)小華對你抱怨說：這算什么嘛！我花了整整一星期寫的報告，只得到乙，而阿良臨時拼湊的居然得到甲，你說老師是怎么當?shù)哪?？簡直沒有標準！ 你應(yīng)該如何表達對他的同理心呢？東

8、莞市正陽社會工作服務(wù)中心17反應(yīng)1：不會的，老師改作業(yè)一定有他的標準，雖然無法百分之百公平，但一定盡量公平，你誤會老師了。反應(yīng)2：你不要先抱怨老師不公平，你應(yīng)該先檢討自己，一定是你哪里不好，才會得乙，老師給分數(shù)一定時有他的道理的。反應(yīng)3：你不要太難過，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你認為你寫得好就行了，不必太在乎別人的看法。反應(yīng)4：你認為老師對報告的分數(shù)打的不公平，所以你很生氣。反應(yīng)5：你知道阿良的報告內(nèi)容如何嗎？和你的報告有什么不同？也也許你要先弄清楚，對以后寫報告才有幫助。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心18公式：公式：嗯哼 你覺得【你是不是會覺得】 你感到【我聽到的好像你會感到

9、】你似乎你的意思是對你來說，好像我聽見你在說聽起來好像對你來說，你會有種的感覺。好像你會有的感受。你覺得（情緒字眼），因此（內(nèi)容陳述）東莞市正陽社會工作服務(wù)中心19n案例：1、分組報告時，同學(xué)都把責(zé)任推到我身上，他們連資料都沒找，總報告還要我寫，他們卻分享成果。2、我男朋友一直追問和前任男友的事情，我實在不想告訴他，他卻說我不說就代表我和前任男友有不可告人的事情，我實在不知道怎么辦。3、我爸媽希望我能繼續(xù)念書，但家中經(jīng)濟不佳，我實在很想一畢業(yè)就去工作。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心203、具體化就是案主在陳述自己的感覺、經(jīng)驗或行為時，工作者對其陳述進行特定方向性探索，將這些感覺、經(jīng)驗或行為進一步澄

10、清，從而能夠增加輔導(dǎo)中對案主地正確了解。具體化的技術(shù)有： 第一.適當?shù)囊龑?dǎo)和追問。 第二.開放性的問句，忌用為什么?是不是? 第三.敘述時盡量把握人、時、地在什么情況下做了什么?有何感覺! 東莞市正陽社會工作服務(wù)中心21n具體化的案例：n例an當事人：唉！我覺得人生活著好辛苦！人生真的很沒意義。（模糊抽象的敘述）n社工：發(fā)生了什么事讓你覺得人生沒有意義？（具體化事） n當事人：上星期女朋友不理我了，我失戀了。 乍聽之下，當事人好象是人生問題，但諮商員運用具體技技發(fā)現(xiàn)是感情問題。 東莞市正陽社會工作服務(wù)中心22例b當事人：我的人際關(guān)系不好。（模糊、抽象的敘述）社工：你說人際關(guān)系不好，是指和誰的關(guān)

11、系不好？（具體化人）n當事人：是和我同事。（縮小范圍較有意義）社工：能不能告訴我，你們之間發(fā)生了什么事？（具體化事）n當事人：我們?yōu)榱艘粋€企劃案意見不合，吵了起來，甚至罵了起來，現(xiàn)在彼此已不講話了。（使問題更清楚，特定的行為、經(jīng)驗）東莞市正陽社會工作服務(wù)中心23社工：不講話多久了？（具體化時間）n當事人：將近一星期了。社工：那么這一星期六，你覺得如何？（具體化狀態(tài)）n當事人：唉呀！真難過，好不方便喔?。：母杏X）社工：確實是不好過的樣子，那么怎么樣不方便、難過呢？（具體化）n當事人：我們在同一房間工作，且具相鄰而坐，共同一支電話，以前一面工作一面說說聊聊；現(xiàn)在有時差點忘了還會想聊聊、說說，尤

12、其接電話更糟，接到他的電話，叫他也不是，不叫他也不是（特定的行為和感覺） 東莞市正陽社會工作服務(wù)中心24練習(xí)：n1.我覺得生命很沒意義，生活很無聊。n2.我媽媽不管我了。n3.我的孩子變了。n4.同學(xué)欠揍，所以我打他。n5.今天心情好煩哦!n6.我覺得自己能力真差。n7.他令我太失望了。 東莞市正陽社會工作服務(wù)中心25n5 5、尊重、尊重n尊重就是無條件的積極性關(guān)懷(unconditional positive regard), 允許cl有屬于他自己的感受與經(jīng)驗，不論這感受是好或不好的，接受其獨特性，不予批判并接納、關(guān)懷具愿意幫助他。n尊重的內(nèi)涵主要是”無條件接納“，它包括三個方面：a.不批判

13、當事人的所故所為，不排斥當事人的感受。b.接納當事人的人與其感受，而不是贊同他的行為。c.以同理心的態(tài)度，也就是以當事人的參考架構(gòu)(frames of reference)了解當事人，對待、接受當事人。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心26尊重的具體表現(xiàn)a、愿意與當事人在一起:表達愿意與當事人在一起。b 、開發(fā)當事人的內(nèi)在資源:即協(xié)助他激發(fā)自身的能力去解決自己的問題，而不是替當事人去解決問題。c、尊重當事人是獨特的個體:不可以把當事人拿來與其它人比較而訝異于他的特別與不同。 d、尊重當事人的自我決定。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心27n6 6、真誠、真誠真誠是指表里一致的，心理所想的和表達出來的是一致的，

14、并且適時地將自己所見與人或案主分享。n真誠具體表現(xiàn)為五個方面：社工不拘泥于角色真誠行為是一種自發(fā)性的行為:n對助人關(guān)系的立即性感受的表現(xiàn)，是一種此時此地的感受。n表現(xiàn)出來的是自我肯定的反應(yīng)，而非攻擊性的或被動的。 例如:從你描述你的工作與生活中，我覺得你常常在遇到困難時，會把責(zé)任丟給別人，自己盡量少負責(zé)(這種說法是根據(jù)所看到的、聽到的、人性化、自發(fā)性的表達。) 東莞市正陽社會工作服務(wù)中心28真誠是一種非防衛(wèi)性的行為:當事人對工作者有負向態(tài)度時，工作者會盡量去了解案主的想法和感覺，引發(fā)建設(shè)性的討論，而不是為自己的行為辯護或攻擊對方。 例如:你覺得來這里沒有幫助，沒有結(jié)果的事似乎令你厭煩泄氣，也許

15、我們應(yīng)該先來談?wù)劦降装l(fā)生了什么事而變成這樣子 真誠是一種一致性行為說行合一，行為前后一致自我分享表露自己是一種決定。工作者要分享什么或何時分享，是根據(jù)當事人的需要及當事人能從分享資料中獲益的情況而定。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心29談話過程可以分為三個階段：開始階段發(fā)展階段結(jié)束階段東莞市正陽社會工作服務(wù)中心30、會談的開始階段會談的開始階段主要目標在于建立社工與案主之間的專業(yè)關(guān)系，開啟會談的程序，并決定參與者共同接納的目的。要注意做好以下幾個方面：一是安排較為舒適的會談場所一是安排較為舒適的會談場所。在會談之前，社會工作者應(yīng)事先安排一個較為舒適、安靜、隱密的會談場所，為會談營造一個輕松的氛圍。二

16、是閱讀案主的相關(guān)材料。二是閱讀案主的相關(guān)材料。有了充分的準備可以增加社會工作者的自信，減輕會談中可能產(chǎn)生的焦慮情緒，因此，會談前，社會工作者應(yīng)該對案主的一般資料及特殊問題加初步的了解，并進行一般性研究。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心31三是為案主做一些三是為案主做一些熱熱身運動身運動。當案主踏會談室時，社會工作者可以主動地、親切地同案主打招呼，拉開椅子請他坐下，或者說一兩句問候的話，以表示友善和歡迎。四是運用啟發(fā)性的開場白四是運用啟發(fā)性的開場白。當一切準備就緒，社會工作者不妨動用一些啟發(fā)性的問話作為會談的開始，如：“我們從那兒開始呢？”、“今天你想談些什么？”、“你有什么事要告訴我？”，如果案主回

17、答“不知道”或保持沉默，社會工作者不妨先將已經(jīng)知道的資料簡略地告訴案主，然后再問他對此有何意見？五是傾聽后決定探討的方向五是傾聽后決定探討的方向。在開始階段，會談的內(nèi)容通常是一般性的資料，社會工作者應(yīng)從案主的立足點開始，而且要讓案主用自己的方式說話，社會工作者靜心傾之后，依據(jù)談話的線索來決定探討的說方向。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心32、發(fā)展階段發(fā)展階段發(fā)展階段是會談的主體，朝雙方共同的目的去努力。所以，社會工作者必須運用各種技巧，引導(dǎo)案主針對會談的目的進行互動。一是要擴展會談的廣度。一是要擴展會談的廣度。為了達到會談的目的，社會工作者必須引導(dǎo)案主由一般性的會談內(nèi)容，逐步擴展探討的范圍，并協(xié)助案

18、坦誠地討論有關(guān)問題的每一個部分。二是對特殊問題深入探討二是對特殊問題深入探討。社會工作者引導(dǎo)案主將會談的焦點集中在某一特殊主題上，并且把討論從膚淺的表面敘述轉(zhuǎn)移到屬于私人性質(zhì)及涉及情緒意義的內(nèi)容。三是伺機轉(zhuǎn)移會談的話題三是伺機轉(zhuǎn)移會談的話題。如果話題已經(jīng)充分討論，或者話題引起案主強烈的焦慮、不安、困窘、疲憊時，社會工作者不妨向案主提出：“這件事我們可以等一下再回去談，現(xiàn)在你想談些什么？”然后決定是否轉(zhuǎn)移話題。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心33四是插入新資料打破僵局四是插入新資料打破僵局。如果案主在會談中一再重復(fù)某一話題或轉(zhuǎn)圈子，討論沒有深入的跡象，社會工作者必須有計劃地插入一些新資料，或者引用案主

19、曾經(jīng)提過但未討論的話題，經(jīng)便打破僵局，帶領(lǐng)案主進入較有建設(shè)性的討論。五是和適當?shù)靥幚砜咕苄袨槲迨呛瓦m當?shù)靥幚砜咕苄袨?。如果發(fā)現(xiàn)案主蓄意規(guī)避某些問題的討論，如作答的內(nèi)容變得含糊、作答前停頓一段時間、以很簡短的方式回答、面部顯露出很勉強的表情、重復(fù)吞口水等現(xiàn)象，此時，社會工作者應(yīng)該分析抗拒的原因，選擇適當?shù)奶幚聿呗裕航蛹{、當面對質(zhì)、迂回或誘導(dǎo)。六是正視案主的自我防衛(wèi)六是正視案主的自我防衛(wèi)。當社會工作者發(fā)現(xiàn)案主有自我防衛(wèi)的跡象，如壓抑、沖動、消極反抗等，以致影響到會談的氛圍，此時社會工作者應(yīng)視其防衛(wèi)的情況，采取處理策略：繞道、安慰、轉(zhuǎn)移注意力、面質(zhì)、解釋等。東莞市正陽社會工作服務(wù)中心34、結(jié)束階段大

20、約在會談結(jié)束前的10分鐘左右，社會工作者要協(xié)助案主從充滿激烈情緒的會談內(nèi)容中，逐步回復(fù)到比較緩和的情緒。一是形成明確的會談?wù)?。社會工作者引?dǎo)案主一起針對會談所討論的內(nèi)容，加以整理，歸納出幾個要點，有時社會工作者可以簡略地提醒雙方會談中所決定的各項任務(wù)。二是為下次會談提前準備。社會工作者應(yīng)保留一兩分鐘時間，與案主共同商定下次會談的時間、地點及預(yù)談?wù)摰膯栴}。三是以適當?shù)膬x式結(jié)束會談。最普通的方式是運用一般禮節(jié)結(jié)束會談，例如：“我想，我們已經(jīng)談得差不多了，下次再見”。社會工作者還可以提到曾經(jīng)討論過的事情，然后說：“現(xiàn)在時間到了，我們下次再談吧”。四是在親定時間內(nèi)結(jié)束會談。會談的時間過短或過長都會影響會談的效果，準時結(jié)束也是對社會工作者的一種尊重，要讓案主知道會談時間及專業(yè)關(guān)系是有限的。 東莞市正陽社會工作服務(wù)中心35東莞市正陽社會工作服務(wù)中心36l一次只問一個簡短的問題；l將詢問的重點放在案主的認知、情緒、經(jīng)驗和行為l將重點放在案主可以掌握的現(xiàn)在，而不是過去；、l注意問題的關(guān)聯(lián)性l敏感問題適宜在關(guān)系穩(wěn)定后謹慎的提及l(fā)避免不適當?shù)脑?/p>