陳馨賢醫(yī)院服務(wù)禮儀接待

效力接待禮儀主講：陳馨賢

禮儀——是人們與他人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規(guī)范，包括言語、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。禮儀的三大要素言語、行為和表情、服飾器物。一、禮儀的概述二、學(xué)習(xí)禮儀的意義1〕給客人留下良好的第一印象二、學(xué)習(xí)禮儀的意義2〕使客人放心來醫(yī)院就醫(yī)熟習(xí)產(chǎn)品知曉效力工程及效力承諾

3〕塑造良好的醫(yī)院籠統(tǒng)良好的禮貌涵養(yǎng)是塑造籠統(tǒng)的根底高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院籠統(tǒng)的后盾4〕提高醫(yī)務(wù)人員的本身涵養(yǎng)涵養(yǎng)——一個人在品德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和才干。禮貌涵養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準(zhǔn)那么要求，在待人接物時所特有的風(fēng)度。人的五個需求生理需求安全需求歸屬需求尊重需求自我實現(xiàn)人際交往的四大原那么：寬容——忘記他人對他的不是。真誠——以誠待人。謙虛——要想生存在這個世界上，就必需時時記得該低頭時要低頭。信任——信任他人，從而博得人心。五大素質(zhì)：1、誠實而不虛偽2、隨和而不固執(zhí)3、自信而不自大4、熱情而不冷漠5、寬容而不遷就根本的禮儀儀容儀表儀態(tài)儀容——人的容貌儀表——人的外表〔容貌、服飾個人衛(wèi)生、姿態(tài)〕儀態(tài)——人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度儀表美的含義：容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾裝扮后及后天環(huán)境的影響構(gòu)成的美內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)

怎樣著裝1、文明大方。2、搭配得體。3、職業(yè)要求怎樣著裝*搭配得體。著裝的各個部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡能夠做到完美、調(diào)和，展現(xiàn)著裝的整體之美。*個性特征。著裝要順應(yīng)本身形體、年齡、職業(yè)的特點，揚長避短，創(chuàng)造和堅持本人獨有的風(fēng)格。穿好皮鞋

穿西服一定要穿皮鞋，褲子要蓋住皮鞋鞋面。不能穿白色襪子和顏色艷麗的花襪子。男士宜穿深色線織中筒襪女士應(yīng)穿長統(tǒng)絲襪或連褲襪人的各種姿態(tài)：站姿坐姿行姿蹲姿的要求：根本站相為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶淺笑、肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。站姿坐姿要求根本坐相是：男性張開腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，表達(dá)出男子的自信、豁達(dá)；女性那么是膝蓋并攏，表達(dá)其嚴(yán)肅，矜持，并且落坐動作協(xié)調(diào)，聲音輕。走姿根本走姿是：走路時目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向后約45度，身體要平衡，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手?jǐn)[動另一只手不動。男子要顯出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。蹲姿蹲姿的留意點：頭、胸、膝關(guān)節(jié)女士要留意將兩腿靠緊臀部向下打招呼握手與引見遞接名片稱謂見面與接待禮節(jié)

握手——交際場所中運用最多的一種交際禮節(jié)方式。

握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測一個人的心情和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。需求握手的場所

——領(lǐng)取獎品時〔與發(fā)獎?wù)呶帐帧?/p>

——當(dāng)有人向本人贈送禮品、發(fā)表祝詞時

——當(dāng)社交場所忽然遇見友人或指點時

——當(dāng)拜托他人某件事預(yù)備告別時

——當(dāng)參與宴請時

——當(dāng)與友人、上司告別時——當(dāng)約請客人參與活動時

——當(dāng)參與友人、同事或上下級的家屬追悼會離別時握手的正確姿態(tài)普通情況下，握手要用右手。行握手禮時上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，間隔受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時必需是上下擺動，而不能左右搖動。握手的順序握手時主人、年長者、身份位置高者、女性應(yīng)先伸手，握手致意的順序應(yīng)是先貴賓、老人、后同事、晚輩、先女后男。握手忌諱——不宜用力過猛，也不宜松松垮垮——握手時間不宜過長——在多人同時握手時，不要交叉握手，應(yīng)待他人握完再伸手——不要帶手套與人握手

——握手時應(yīng)雙目凝視對方，切不可斜視或低著頭，不要與第三者說話——當(dāng)手不潔或有污漬時，應(yīng)向?qū)Ψ铰暶鞅硎静⒅虑敢狻?dāng)女性自動伸出手時，切忌沒有任何反映引見引見——從中溝通，使雙方建立關(guān)系，是一種經(jīng)常采用的社會方式，其作用在于它能縮短人們之間的間隔，協(xié)助擴(kuò)展社交圈子，加快彼此了解。引見的幾種方式●正式引見與非正式引見●集體引見和個別引見●自我引見和他人引見●重點引見和普通引見●商業(yè)性引見，社交性引見和家庭成員的引見遞接名片稱謂男士——先生未婚女性——小姐已婚女性——太太〔夫人〕四、效力接待禮儀自動效力——效力在病人開口之前熱情效力——向病人提供良好的效力周到效力——細(xì)致入微排憂解難個性效力——因人而異超凡靈敏效力〔SERVICE〕S〔Smile〕/淺笑——對每一位病人提供淺笑效力E〔Excellent〕/出色——應(yīng)該將每一程序、每次微小的效力工作做得很出色。R〔Ready〕/預(yù)備——隨時預(yù)備好為病人效力。V〔Viewing〕/對待——將每一位病人都看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。I(Invite)/約請——在每一次接待效力終了時，應(yīng)顯示出誠意和敬意C(Create)/發(fā)明——應(yīng)想方設(shè)法精心發(fā)明出使病人能享用其熱情效力的氣氛。E(Eye)/目光——應(yīng)以熱情友好的目光關(guān)注病人，順應(yīng)病人心思，預(yù)測病人要求，及時提供有效的效力自動效力周到效力——當(dāng)病人左顧右盼時——當(dāng)危急病人來院時——當(dāng)老年病人來院時——當(dāng)殘疾病人來院時

言語文明禮貌待人有問必答有請必到熱情效力言語文雅

講究藝術(shù)——人類所特有的用來表達(dá)思想、交流感情、溝通訊息的工具。言語言語的目的性原那么：——傳送信息表達(dá)情感——引起留意喚起興趣——獲得信任增進(jìn)了解——進(jìn)展鼓勵大力鼓勵——予以壓服加以勸告對象性原那么：

區(qū)分對象因人而異有的放失

順應(yīng)性原那么：

社會環(huán)境自然環(huán)境詳細(xì)場景〔時間空間氣氛〕

1、態(tài)度誠實、親切

2、用語謙遜、文雅

如何做到言之有理、談吐文雅

怎樣說話才不失“分寸〞？1、說話時要認(rèn)清本人的身份2、說話要盡量客觀3、說話要有好心

怎樣傾聽他人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。1、凝視說話者,堅持目光接觸；2、聽對方講話，身子稍稍前傾；3、面部堅持自然的淺笑；4、不要中途打斷對方；5、適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}；6、不分開對方的話題，巧妙地應(yīng)對。

親密區(qū)〔0——45CM〕

有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。交談空間個人區(qū)〔45——120CM〕用于關(guān)系較好的朋友社交區(qū)〔120——360CM〕用于任務(wù)和社交聚會公眾區(qū)〔360CM以上〕用于當(dāng)眾演講怎樣禮貌回答他人的訊問？熱情回答他人的訊問；遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細(xì)聽取他人的訊問后進(jìn)展回答在辦公室有人訊問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待回答問話——耐心——細(xì)致——周到——詳盡；文明言語的運用技巧一要簡練明確不要羅嗦絮叨言不及義二要親切生動不要干澀死板牽強附會三要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽言不由衷四要委婉靈敏不要簡單生硬輕率粗鄙五要吐字明晰不要模糊累贅不知所云六要冷靜大方不要過分拘謹(jǐn)不善言談七要音調(diào)柔和不要高低無度拿腔拿調(diào)

怎樣正確運用體態(tài)言語體態(tài)言語在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種沒有聲音的“言語〞。1眉毛能表達(dá)人們豐富的感情伸展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到費事或表示反對眉梢上揚：表示疑惑、訊問眉尖上聳：表示詫異豎起眉毛：表示生氣2眼睛是人體傳送信息最有效的器官目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重〔凝視時間不能超越4-5秒給人緊張、難堪的覺得〕假設(shè)面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳送不同的信息相互正視片刻：表示坦誠行注目禮：表示尊崇相互瞪眼：表示敵意乜斜著掃一眼：表示鄙夷正視逼視：表示命令不住地上下打量：表示挑釁白眼：表示反感眼睛眨個不停：表示疑問雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示高興或輕視3嘴巴可以表達(dá)生動多變的感情緊閉雙唇，嘴角悄然后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮咀彀蛷堥_成“O〞形：表示詫異噘起雙唇：表示不高興撇撇嘴：表示輕蔑或厭惡咂咂嘴：表示贊賞或惋惜4、手勢是言語的最好輔助翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚連連擺手：表示反對握緊拳頭：表示憤怒、焦急招手：表示叫人過來揮手：表示再見或叫人走開搔頭：表示困惑用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟

個性效力尊重隱私權(quán)善解人意

微笑服務(wù)淺笑是自信的意味淺笑是禮儀涵養(yǎng)的充分展現(xiàn)淺笑是和睦相處的反映淺笑是心思安康