溝通的基本原則

溝通的基本原則(KeyPrinciple)KP1:

維護自尊，增強自信KP2:

仔細聆聽，善意回應(yīng)KP3:

謀求協(xié)助，請求參與KP1要點：維護自尊，增強自信稱贊時要真誠要有具體的描述不要泛泛而談既對事又對人2KP1：維護自尊，增強自信當(dāng)員工工作不順利時，應(yīng)維護員工的自尊關(guān)注事實肯定進步與努力表達信心當(dāng)員工表現(xiàn)突出時，應(yīng)進一步加強員工的自信：對好的觀點和看法表示認可對工作成就表示認可表達和顯示你的信心內(nèi)容具體，態(tài)度誠懇3

“我特別喜歡你的想法，因為…”

“我很高興你能主動…”

“謝謝你能抽空…。由于你的支持，我才能夠…”

“你在…上的工作非常出色，我認為…尤其有效，因為…”

“聽到這好消息真替你高興”

“與你談話真的很高興”

“由于醫(yī)院招標(biāo)的限制，你沒能完全達成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)；但我知道你已經(jīng)在現(xiàn)有的條件下盡最大努力提升了銷量，你確實盡力了…”KP1例句4KP1的作用：緩和抗拒化解隔膜獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系5KP2：仔細聆聽，善意回應(yīng)聆聽：專注和耐心讓對方講話，不要打斷輪到你來聽回應(yīng)：對內(nèi)容作出回應(yīng)對感受作出回應(yīng)對積極的內(nèi)容和感受也作出回應(yīng)理解對方，而非同意觀點6Empathic感同身受Attentive反應(yīng)式聽Selective選擇式聽Pretending假裝聽Ignoring不聽聽的五個層次：沒有聽僅僅是聽到了真正的聆聽7聆聽也是一種“動作”運用身體語言顯示聆聽面部表情專注保持目光接觸采取與講話者一致的姿勢靠近講話者不做小動作運用語言顯示聆聽善用“嗯”、“啊”回應(yīng)，鼓勵對方講下去不打斷對方的話對方說完后，停幾秒再開口合適的回應(yīng)是最好顯示聆聽的方法回應(yīng)內(nèi)容回應(yīng)感受8

“我理解這是個多么令人沮喪（高興）的事”“我明白你的心情。假如事情發(fā)生在我身上，我一定也會感到…”“我以前也碰到過同樣的事，所以我很明白你的感受?！薄鞍l(fā)生這樣的事，你一定感到很難過…”“你似乎感到很不開心，是嗎”“假如我沒理解錯的話，你是說…”“你的意思是說…”KP2例句9KP2的作用：消除誤會坦誠溝通獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系10KP3：謀求協(xié)助，請求參與通過提問讓對方參與激發(fā)他人的思想避免“要求/命令”確定方案時盡可能采納別人意見尊重不同意見不要嘲笑他人的意見11問題只有兩種開放式問題和封閉式問題問題盡量簡單、具體而明確KISS原則使用問題“漏斗”由廣泛至具體不要使用恐嚇性問題敏感的問題要先征得同意溝通中的提問技巧12你和孩子誰說得更多？銷售人員與客戶誰說得更多？經(jīng)理與下屬誰說得更多？談判中誰說得更多？語言是否有效不在于說得多少，而在于聽得多少貓頭鷹張目靜坐樹梢它看得多，說得少它說得越少，便聽得越多這就是傳說的智慧之鳥溝通的雙方誰應(yīng)該說得更多？13

“你認為下一步該做什么？”

“你打算如何處理這件事情？你有什么樣的想法？”

“在這項工作中，你希望扮演什么樣的角